第一篇：物業(yè)管理服務(wù)意識

說到“物業(yè)管理”，聽起來好像就只是來管理物業(yè)的；其實物業(yè)管理是業(yè)主聘請專業(yè)的物業(yè)公司對小區(qū)進(jìn)行全方位的管理和服務(wù)的。對業(yè)主來說，物業(yè)公司提供的是一種專業(yè)的、全方位的服務(wù)。如何來提升我們的服務(wù)意識呢？我個人認(rèn)為可以從以下幾點做起：

一、換位思考、將心比心

我們始終要學(xué)會有“換位思考、將心比心”的心態(tài)接人待物。假如我是業(yè)主，水籠頭突然壞了，打電話找管理處，約好十分鐘內(nèi)維修工人到家，結(jié)果維修工人卻是遲遲不到，要是我是業(yè)主，這個時候我肯定會對物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識感到非常不滿意。

此時，如果你能設(shè)身處地的站在業(yè)主的角度進(jìn)行思考,就明白業(yè)主的抱怨是怎么回事了。其實處理類似問題很簡單，如果維修人員忙，不能及時上業(yè)主家進(jìn)行檢修，我們可事先電話告知業(yè)主說明情況，并允諾在最快的時間里去幫他處理問題，我相信大部分業(yè)主是能夠理解我們的工作，他們的抱怨也會減少，同時我們也可以借此拉近與業(yè)主的距離。

二、細(xì)節(jié)決定成敗

記得有位領(lǐng)導(dǎo)總是這樣教導(dǎo)我：“沒有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)”，服務(wù)不只是嘴上說說而已，一定要幫助業(yè)主解決問題，把工作做到實處才行，要體現(xiàn)滿意服務(wù)就是要從一些細(xì)節(jié)做起。

一個微笑、一聲問候都是我們服務(wù)意識的體現(xiàn)，也是我們成敗的關(guān)鍵，所以物業(yè)管理服務(wù)無小事，只要我們抓住服務(wù)過程中的一些細(xì)小環(huán)節(jié)，讓業(yè)主有親切感，感受到我們服務(wù)的細(xì)致。那么，我們的服務(wù)質(zhì)量才能有不斷的提高。

三、以人為本，特色服務(wù)

以人為本，是各行各業(yè)都應(yīng)遵照的一個原則，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。我們東菱物業(yè)以 “微笑、溫馨”為服務(wù)宗旨，就是要在物業(yè)管理的全過程中突出“服務(wù)”二字，管理也是一種服務(wù)。東菱物業(yè)嚴(yán)格按照管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化、管理手段自動化要求，逐步健全和規(guī)范物業(yè)管理體系。我們要信守承諾，不斷地提高、完善，努力打造一流的服務(wù)品牌。例如：有臺風(fēng)來臨時，物業(yè)管理處提前提醒大家注意做好防臺風(fēng)準(zhǔn)備工作；每逢節(jié)假日，我們會采用短信平臺為業(yè)主送上溫馨的問候與祝福等等，這些都是“以人為本”的體現(xiàn)。因此，物業(yè)管理公司要更新服務(wù)觀念，管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理。只有這樣，才能真正為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

總之，我們東菱物業(yè)服務(wù)理念是：“讓業(yè)主滿意，是我們一生的追求”，同時物業(yè)管理公司在盡心盡責(zé)為業(yè)主的房屋和公共設(shè)備設(shè)施給予管理和服務(wù)的基礎(chǔ)上，也要為業(yè)主日益增長的需求提供超值服務(wù)，更要提升物業(yè)管理人員的內(nèi)涵。對于我們物業(yè)服務(wù)人員的要求也是由原來的技術(shù)型人員逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)型人員。所以，希望我們東菱物業(yè)的全體職員不斷提升自己的服務(wù)意識，并能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣，居住在我們東菱物業(yè)小區(qū)的業(yè)主才會對我們的服務(wù)感到滿意，進(jìn)而對東菱物業(yè)公司的管理感到滿意。

第二篇：物業(yè)管理的服務(wù)意識

物業(yè)管理的服務(wù)意識

物管、物管，聽起來好像就是來管理人的，其實不然，物業(yè)管理公司其實是業(yè)主聘請來管理小區(qū)的，對業(yè)主來說，物業(yè)管理公司提供的是一種服務(wù)。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場并非如此，一些物管公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理”這個概念，從而導(dǎo)致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康發(fā)展，那么，物業(yè)公司該如何從“管理”向“服務(wù)”意識轉(zhuǎn)變呢？以下幾個物業(yè)公司對此談了一些很好的看法和觀點。

“客戶站著你不能坐著”

“客戶站著你不能坐著”，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)公司的杜總是這樣教導(dǎo)他公司物業(yè)管理人員的，杜總認(rèn)為，服務(wù)不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現(xiàn)服務(wù)，就要從一些微小的細(xì)節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。

以人為本，是各行各業(yè)都應(yīng)遵照的一個原則，而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)?！叭巳硕际菢I(yè)主”

紫薇地產(chǎn)的李總在談及此問題時，說了一句很精彩的話“人人都是業(yè)主”。李總認(rèn)為，不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員，都可以稱為業(yè)主，既然都是業(yè)主，就不難了解業(yè)主所需所想。那么，不管是開發(fā)商、政府官員還是物業(yè)管理人員都應(yīng)該樹立服務(wù)意識。

作為開發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務(wù)，就是根據(jù)市場情況及時制定相應(yīng)健全的政策。而作為直接服務(wù)于業(yè)主的物業(yè)公司，就更要為業(yè)主著想，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。

編后語：從以上物業(yè)公司老總的講話中，不難看出，西安市物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)型的修修補(bǔ)補(bǔ)，向“以人為本”的人性化服務(wù)邁進(jìn)了，這說明物業(yè)管理已經(jīng)逐漸地融入了現(xiàn)代人文文化。在此，我們也希望物業(yè)管理公司在盡心盡責(zé)為業(yè)主的房屋和公共設(shè)備設(shè)施給予管理和服務(wù)的同時，也為業(yè)主日益增長的需求提供服務(wù)，提升物業(yè)管理的人文內(nèi)涵，為西安市的物業(yè)管理打造一張嶄新的“人文名片”。

樹立十個意識

1、業(yè)主的責(zé)任意識

按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主對自己的物業(yè)不僅有占有、使用、收益、處分權(quán)，還有不容忽視的“管理權(quán)”。小區(qū)內(nèi)的共有共用財產(chǎn)，是全體業(yè)主的財產(chǎn)，每位業(yè)主對其共有財產(chǎn)，都應(yīng)負(fù)起管理、愛護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任，特別是對設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護(hù)、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

2、業(yè)主的投資意識

要使物業(yè)延長壽命，得到保值增值，就必須投資。而業(yè)主的投資就是通過交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的行為在進(jìn)行，物管費(fèi)一方面消費(fèi)在保潔、綠化等服務(wù)中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)當(dāng)中，從而實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。

3、物管的服務(wù)意識

香港的物業(yè)管理理念是經(jīng)營——服務(wù)——溝通，深圳的物管模式是經(jīng)營——服務(wù)——管理，而內(nèi)地的做法通常是管理——服務(wù)——管理。三種理念、三種意識必然產(chǎn)生三種效果，三種收益，這不得不引起我們的深思。物業(yè)管理是服務(wù)型企業(yè)，輸出的產(chǎn)品即是服務(wù)，企業(yè)要生存要收益，就必須創(chuàng)造出過硬的產(chǎn)品，因此以服務(wù)為宗旨將是物業(yè)管理企業(yè)的生存之道。

4、物管的企業(yè)意識

物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位。是以服務(wù)換取報酬的企業(yè)，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”，是企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹立企業(yè)的意識，才能贏得企業(yè)的長足發(fā)展。

5、物管的經(jīng)營意識

任何企業(yè)要獲益，都需要善于經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)、經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營品牌，服務(wù)型企業(yè)也是如此，節(jié)流是經(jīng)營，開源也是經(jīng)營，把握、運(yùn)用自身的各種資源也是經(jīng)營，把物業(yè)管理真正當(dāng)作獨立企業(yè)來經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹立的定位意識。

6、物管的競爭意識

市場經(jīng)濟(jì)是公開、公平、公正的自由競爭經(jīng)濟(jì)，沒有競爭意識，就沒有市場，也就沒有了生存空間。因此，企業(yè)要生存要發(fā)展必須樹立市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競爭意識。

7、雙方的道德意識

物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠信為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個“信”字的基礎(chǔ)上時，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜，缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無禮取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發(fā)生。

8、雙方的法律意識

物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主權(quán)利和義務(wù)，各地先后出臺的物業(yè)管理條例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求。既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。

9、雙方的合同意識

合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準(zhǔn)則，因此加強(qiáng)合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。

10、公用事業(yè)的市場意識

水、電、氣、暖等公用事業(yè)部門，計劃經(jīng)濟(jì)以來就習(xí)慣了由終端用戶無償代其收取費(fèi)用。在市場經(jīng)濟(jì)的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒有得到徹底改觀，進(jìn)而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律才能得到發(fā)展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。經(jīng)歷了多次的體制變革和理念革新，物業(yè)管理無論是在沿海還是在內(nèi)地都已經(jīng)取得了很大的發(fā)展?？隙顺煽円院?，也應(yīng)看到，除了一些硬件的法律條例上的欠缺以外，在物業(yè)管理的定位和意識上仍然存在一些不和諧的聲音。

物業(yè)管理到底是管理還是服務(wù)

有人也許會認(rèn)為，物業(yè)管理行業(yè)很難區(qū)分“管理”和“服務(wù)”。從業(yè)主的角度講，物業(yè)管理企業(yè)以前是服務(wù)于開發(fā)商，管理業(yè)主，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主，管理物業(yè)上來。另一方面，廣大業(yè)主也認(rèn)識到應(yīng)理解物業(yè)管理，在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時，也要履行相應(yīng)的義務(wù)。政府則強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)要從傳統(tǒng)的“管理”意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”意識，要按照法律、法規(guī)和合同約定為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。而物業(yè)管理活動的主體——物業(yè)管理企業(yè)，究竟對此有何認(rèn)識呢？筆者憑借長期從事物業(yè)管理的經(jīng)驗，對此問題從另一個角度談?wù)勎飿I(yè)管理的真正內(nèi)涵。

首先，我們應(yīng)明確什么是物業(yè)服務(wù)？

一般來講，大家都認(rèn)為物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，其“服務(wù)于人，以人為本”的屬性應(yīng)該是第一位的。而要搞好物業(yè)服務(wù)，首要的問題就是必須對物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、形式有一個正確的認(rèn)識。服務(wù)內(nèi)容主要包括以下幾個方面：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量，物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等)、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。為使物業(yè)服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)通常會成立專業(yè)的職能部門，負(fù)責(zé)公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調(diào)，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但物管企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，做好這些工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

物業(yè)管理企業(yè)要從更深層次的內(nèi)涵上去挖掘，諸如應(yīng)該定時更換的消防設(shè)施是否更換了，發(fā)生緊急事件時能否真正起到作用；供水、供電等公共設(shè)施的維修保養(yǎng)是否定期執(zhí)行等等。

“要服務(wù)好別人，首先要管理好自己”，這是最基本的道理。但我們到各小區(qū)去看一看，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的名稱都叫“管理處”，管理處的人員均是助理員、助理主任，卻找不到一個服務(wù)員。如再到物業(yè)公司機(jī)關(guān)總部，看到的大都是人事部、工程部、質(zhì)量部(主要為ISO9000服務(wù))、清潔綠化部、保安部等按專業(yè)劃分的部門，而業(yè)主需求分析、業(yè)主需求設(shè)計、業(yè)主意見跟蹤卻沒有專門的部門去研究，或僅作為某專業(yè)部門的附屬職責(zé)。從這一角度講，我們所做的工作已脫離了業(yè)主的需求，或者僅僅滿足了業(yè)主的部分需求。難怪不少物業(yè)管理從業(yè)人員感到困惑：我們已經(jīng)很努力了，業(yè)主怎么還有那么多意見？

從上面的敘述中我們不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)在組織架構(gòu)上過于偏重管理形式。隨著國家對住房體制改革的深入，物業(yè)管理服務(wù)對象發(fā)生了明顯變化，提高服務(wù)水平成為市場的主旋律。

物業(yè)管理的最終目標(biāo)還是為業(yè)主提供服務(wù)。其核心是：通過對物業(yè)的管理，來體現(xiàn)對業(yè)主的服務(wù)，最終達(dá)到業(yè)主滿意。管理與服務(wù)是無法割裂的統(tǒng)一體，服務(wù)是目標(biāo)，管理是手段；絕對的服務(wù)，相對的管理，這樣才能使管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。物業(yè)管理是一個服務(wù)性的行業(yè)，做好自身的管理是為了更好地服務(wù)業(yè)主。

物業(yè)管理在中國的現(xiàn)階段，基本上還是一種技術(shù)含量低、勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品其生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的。人的變數(shù)是最大的，在服務(wù)行業(yè)，客戶通過與服務(wù)人員的接觸直接感受服務(wù)，客戶的感受直接決定了服務(wù)的成敗。據(jù)此，設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)“動態(tài)”監(jiān)控點，從物業(yè)管理服務(wù)的策劃開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實施過程，日常檢查機(jī)制的策劃、服務(wù)質(zhì)量的檢驗中予以明確，并對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，把這些信息作為提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一，并在此基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)，以便滿足各層次業(yè)主的需求。對一個物業(yè)管理企業(yè)而言，服務(wù)是需要通過管理來實現(xiàn)的，嚴(yán)格規(guī)范的管理是高水準(zhǔn)服務(wù)的基本保障，缺乏管理的服務(wù)創(chuàng)新，只能演變?yōu)楦拍畹某醋?。建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)按照“科學(xué)數(shù)據(jù)分析”的原則進(jìn)行統(tǒng)計分析，特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程當(dāng)中的信息和資料，普及物業(yè)管理項目的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)，實現(xiàn)電子發(fā)文、自動排班、優(yōu)化流程，改變“勞動密集型”為“技術(shù)密集型”，努力做到“簡化管理、注重服務(wù)”。分析服務(wù)的開展?fàn)顩r、水準(zhǔn)和內(nèi)部管理水平，及時通報改進(jìn)情況，借此提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

管理的目的是為了更好的服務(wù)，這一點無可爭議。重管理輕服務(wù)或重服務(wù)輕管理對物業(yè)管理企業(yè)來講都是不可取的，應(yīng)該是服務(wù)與管理的兼容與統(tǒng)一?！段飿I(yè)管理條例》實施后，更證明了寓管理于服務(wù)當(dāng)中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理的整體思路。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，人們對社區(qū)生活環(huán)境及配套服務(wù)的品質(zhì)要求也越來越高，且需求日益向高層次、全方位發(fā)展。隨著市場主體之一的業(yè)主民主意識和自律意識的增強(qiáng)，市場招投標(biāo)機(jī)制的成熟運(yùn)作，廣大物業(yè)管理企業(yè)只有不斷地開發(fā)新的服務(wù)項目、提高服務(wù)品質(zhì)、持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望，這才是我們最終追求的目標(biāo)。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的深化，市場的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，石家莊市住宅自有率已達(dá)85%以上，這一迅速的變化對石家莊市的物業(yè)管理市場帶來了深刻影響，物業(yè)管理的社會地位也隨之提高。物業(yè)管理是新興行業(yè)，它是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的自然延伸，它作為完善房地產(chǎn)市場、改革和加強(qiáng)城市管理，造福人民群眾、優(yōu)化投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，越來越受到重視。尤其隨著新世紀(jì)的到來，中國加入WTO步伐的加快，給物業(yè)管理帶來了重大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制下物業(yè)公司繼續(xù)生存和發(fā)展的要求，適應(yīng)人民群眾不斷變化增長對物業(yè)管理新的需求。注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的管理意識、服務(wù)意識、品牌意識、人才意識就顯得非確良常重要。

一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識

物業(yè)管理作為新興的服務(wù)性行業(yè)需從行業(yè)系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部、業(yè)主參予三方面來注重培養(yǎng)和加強(qiáng)管理意識。

（一）從行業(yè)角度增加物管意識，加強(qiáng)對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管。

房地產(chǎn)管理部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善對物業(yè)公司的行業(yè)指導(dǎo)，規(guī)范對物業(yè)公司等級評定，樹立一批品牌物業(yè)公司。對管理混亂、居民投訴多、限期整改不能到位的物業(yè)公司應(yīng)取消其物業(yè)管理資質(zhì)。通過資質(zhì)考級評定，有助于促進(jìn)物業(yè)公司優(yōu)勝劣汰與兼并重組，從而提高物業(yè)管理總體水平。同時，注意積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理企業(yè)中所起的行業(yè)自律作用。石家莊市物業(yè)管理協(xié)會自二○○○年十月份成立以來，發(fā)揮了協(xié)會的橋梁和紐帶作用。努力搞好“雙向服務(wù)”，既當(dāng)好政府參謀，又在行業(yè)內(nèi)建立行業(yè)自律約束機(jī)制，增加了行業(yè)內(nèi)部的自我約束力度。

（二）從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。

在企業(yè)內(nèi)部要注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的超前管理意識。物業(yè)管理水平的高低有賴于建設(shè)初期所形成的基礎(chǔ)條件。物業(yè)管理不能等建筑物落成投放使用后再開始，而是應(yīng)該超前：

1、在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計時，不僅要從住宅區(qū)的總體布局、使用功能、環(huán)境布置上來考慮，還要安排諸如小區(qū)的封閉管理、垃圾點的設(shè)置、物業(yè)管理用房定位等。

2、在工程建設(shè)中參與驗收。一方面監(jiān)督施工單位，保證工程質(zhì)量；另一方面可以熟悉了解物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施情況，提前作好準(zhǔn)備，使建設(shè)寓于管理中。

3、物業(yè)建成后至業(yè)主委員會成立之前，應(yīng)由物業(yè)公司介入，對居民的裝修、公用設(shè)施環(huán)境等進(jìn)行前期管理。

（三）從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對物管意識的培養(yǎng)。

物業(yè)管理除了物業(yè)公司盡職盡責(zé)，有服務(wù)意識和服務(wù)技能外，還需要業(yè)主的積極參與和配合。如保持環(huán)境衛(wèi)生，不侵占公共部位，不損害公共設(shè)施，主動交管理費(fèi)和維修費(fèi)等。因為業(yè)主是物業(yè)的主人，舒適、清潔、安全的社區(qū)環(huán)境是大家共同努力的結(jié)果，那種認(rèn)為物業(yè)管理是物業(yè)公司的事的看法，是不正確的。針對第二點中的超前管理，我們舉一個例子：在九九年底開工建設(shè)的石家莊世紀(jì)花園一期項目，在開工之日起就注意了它的物業(yè)管理前期介入工作。從戶型設(shè)施角度講，它能夠滿足人們有戶門以內(nèi)的舒適環(huán)境。從物業(yè)管理角度來講，它擁有良好的樓內(nèi)公共環(huán)境和戶外的小區(qū)環(huán)境；擁有各類能夠提供良好服務(wù)的配套設(shè)施（學(xué)校、幼兒園等）；擁有安靜、閑逸的空間氛圍（廣闊的高爾夫球場、美麗的世紀(jì)公園、清澈的民心河水）和安全的社會治安環(huán)境（智能化紅外線監(jiān)控）。

同時開發(fā)商對小區(qū)物業(yè)管理提供了足夠的可經(jīng)營房屋和車位。正因為有合理的房價和配套的物業(yè)管理作保障，使一期項目在未竣工時就已經(jīng)全部售罄。比起同期其它房地產(chǎn)公司的項目，世紀(jì)花園銷售的最為火爆。這再次證明：注重物業(yè)管理意識，對房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)具有舉足輕重的促進(jìn)作用。

二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識

不少從事物業(yè)管理工作的職工，錯誤地認(rèn)為，自己是管理者、執(zhí)法者，工作中缺乏主動性，責(zé)任心不強(qiáng)，文明服務(wù)欠缺，造成了業(yè)主與物業(yè)管理人員之間關(guān)系不融洽，也使企業(yè)形象和效益受到影響。因此，只有提高認(rèn)識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可。

物業(yè)管理的服務(wù)項目很多，其宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起這一宗旨。物業(yè)管理要以市場需求確定自己的服務(wù)定位，服務(wù)必須充分關(guān)注大眾群體，滿足不同層次的業(yè)主要求，根據(jù)群眾的基本要求和承受能力選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

針對這些，物業(yè)公司要切實做到“四要”：第一、物業(yè)維修要有保證。物業(yè)公司要24小時受理居民報修，并做到水、電急修不過夜，小修不過三天，單項及多項大中修有計劃安排。第二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要提高。目前物業(yè)管理工作難度大，企業(yè)利潤低，但物業(yè)公司決不能因此而忽視物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量既是黨和政府的要求，也是廣大業(yè)主的實際需要。物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。第三、收費(fèi)要規(guī)范、合理、實際。就目前全國物業(yè)市場的情況看，在收費(fèi)問題上，仍是物業(yè)管理部門與業(yè)主之間突出的問題。這里的主要問題是服務(wù)不到位、管理不規(guī)范。所以物業(yè)公司要公開物業(yè)管理收費(fèi)項目的標(biāo)準(zhǔn)，對收取的綜合管理服務(wù)費(fèi)、車輛管理服務(wù)費(fèi)、代收代繳水電、燃?xì)饧捌渌娦苑?wù)費(fèi)，實行政府定價或政府指導(dǎo)價；特約服務(wù)則由業(yè)主與物業(yè)公司共同商定，由物價部門統(tǒng)一管理，未經(jīng)批準(zhǔn)的，任何部門不得向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)用。第四、要給業(yè)主帶來經(jīng)濟(jì)效益。購房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成為一筆資產(chǎn)。因此，關(guān)心這筆資產(chǎn)的保值、增值問題也是物業(yè)公司的最終目標(biāo)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在石家莊60%的買房人其購房不單是為了居住，更重要的是尋求保值、增值和商品質(zhì)生活。因此他們更注重生活質(zhì)量和房產(chǎn)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；物業(yè)管理質(zhì)量和相應(yīng)服務(wù)。

三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識

市場競爭不僅表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，更重要的表現(xiàn)為向社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)形象等的競爭。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，因此也具有品牌意識。品牌是高質(zhì)量產(chǎn)品的持久升華的一種企業(yè)信譽(yù)，是品質(zhì)的象征。如今品牌作為一個無形資產(chǎn)已深入人心，品牌形象能給企業(yè)帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發(fā)單位，現(xiàn)在都加大了對物業(yè)管理的重視和投入。物業(yè)公司已經(jīng)認(rèn)識到實施品牌戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。

回顧城市住宅開發(fā)建設(shè)的經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，這就是住宅開發(fā)建設(shè)經(jīng)歷的五個階段：即第一階段，以區(qū)位優(yōu)勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設(shè)計為賣點；第四階段，以小區(qū)環(huán)境設(shè)計為賣點；第五階段，以物業(yè)管理為賣點。從開發(fā)商走過的競爭歷程可以看出，從區(qū)位棗面積棗戶型棗環(huán)境棗物業(yè)管理、開發(fā)商為購房者準(zhǔn)備的產(chǎn)品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細(xì)化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了。

可以預(yù)見，普通住宅要健康地發(fā)展下去，就不得不重視物業(yè)管理的品牌意識。在住宅產(chǎn)業(yè)競爭激烈的今天，再拼價格實為下策，只有重視物業(yè)管理，使物業(yè)管理企業(yè)在群眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象棗品牌，才是找到了賣點。例如：銀都花園物業(yè)管理在石家莊是有口皆碑，他們已經(jīng)在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發(fā)的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認(rèn)準(zhǔn)了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環(huán)境和優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。一句話：住著放心、舒心。良好的企業(yè)形象，一方面靠超前的規(guī)劃設(shè)計、優(yōu)良的工程質(zhì)量。另一方面要有完善的物業(yè)管理做為保障。例如：石家莊卓達(dá)花園、書香園，物業(yè)管理堅持以人為本的原則，注重發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立了業(yè)主委員會，物業(yè)管理人員與業(yè)主相處和睦，給了業(yè)主和社會一個良好“口碑”，它以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費(fèi)贏得了住戶的依賴，小區(qū)售房率達(dá)100%。

人們常說：好的物業(yè)管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)物業(yè)的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實了這點。

培訓(xùn)服務(wù) “ 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) “

內(nèi)容:

1.客戶服務(wù)的重要牲:

a.市場上

b.客戶上

2.客戶服務(wù)的三項概念:

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義:

a.是最好的企業(yè)品牌:

1.口啤

2.經(jīng)營成本

b.服務(wù)品牌

4.服務(wù)循環(huán)圖:

↙ ←←←← 客戶滿意

回頭客↖服務(wù)技巧

↓

企業(yè)得分→→→→→→→→↗

5.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)六個元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

a 服務(wù)熱線接聽及禮貌

b.服務(wù)熱線接聽語氣

c 優(yōu)雅的儀態(tài)

7.服務(wù)禮儀管理

a.個人儀表及儀容要求

b.儀態(tài)的要求:站姿/步姿/手勢/表情

c.言行舉止要求

d.常用禮貌用語:

1.接聴電話

2.接待業(yè)主/住客

3.處理投訴/反咉問題

8.角式表演練習(xí)

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識

授課提綱

模塊

（一）物業(yè)人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

1物業(yè)人員的職業(yè)化形象

2物業(yè)人員的品格和素養(yǎng)

3態(tài)度就是競爭力

4忠誠是無價之寶

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？

模塊

（二）樹立新的服務(wù)理念

1服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識

2服務(wù)的黃金法則

31%的服務(wù)理念

4客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

5一個不滿的客戶

6一個滿意的客戶

7做讓客戶感動的服務(wù)

8客戶服務(wù)八大鐵律

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？ 模塊

（三）、增強(qiáng)顧客滿意

1客戶滿意的定義

2客戶滿意的公式

3客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點。模塊

（四）如何贏得客戶的合作

1有效的客戶溝通

2物業(yè)禮儀的含義與特征

3“敬人三A”技巧

4怎樣請求人

5怎樣說服人

小組討論：平時的工作注意自身禮儀了嗎？ 模塊

（五）如何應(yīng)對不滿意的客戶 1客戶的抱怨是珍貴的情報

2客戶抱怨的三個層次

3客戶抱怨時想得到什么

4客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做

5消除客戶抱怨的10個訣竅

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶

模塊

（六）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié) 1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求 3細(xì)節(jié)見證品質(zhì)

4注重細(xì)節(jié)的方法

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)

青湖語城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)包括的內(nèi)容和要求如下：

一、公共服務(wù)

1、接待和值守按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)DB32／T 538—2002》(以下簡稱《省標(biāo)》)執(zhí)行。

接待：佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。

值守：有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

2、服務(wù)時限按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，作出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理按

1、巡檢、裝修管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。巡檢：

每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查一次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損情況，對完損程度做出評價；

每半年檢查巡視一次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作。

在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除一次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜草樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡視一次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對公共部位門窗做專項檢修一次；

業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視一次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 檢查記錄；

巡查結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。裝修：

將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；

對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況； 裝修結(jié)束組織檢驗；

驗收合格2個月后組織復(fù)驗；

復(fù)驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；

對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。

2、房屋油漆粉飾按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。但3—5年油飾(粉刷)1次的費(fèi)用應(yīng)納 入維修資金。五級： 木門窗、百葉窗、封檐窗、、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾一次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵桿）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后在油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾一次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷一次。

3、房屋建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。外立面：

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗一次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾一次；外立面為其他材質(zhì)的，視才知情況定期清洗。因施工等因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗和粉飾。

委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行；

4、給水設(shè)施按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。五級：

飲用水水池（箱）半年消毒一次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗一次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不修蝕，漆膜脫落處及時修補(bǔ)。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱入孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閥門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗一次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時巡查泵房一次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表制定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動一次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查一次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)一次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新一次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備案；

每半年對共用明裝給水管道進(jìn)行一次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù)，出現(xiàn)問題隨時處理。

5、排水設(shè)施按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

化糞池們半年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋污漬、污物，清理后及時情節(jié)現(xiàn)場；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換一次；

每周清潔一次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草； 無雜草，排水暢通，無積水；

每季度對地下管井清理一次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下井徹底疏通一次，清理結(jié)束地面從洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)避無明顯粘附物，井底無沉淀物，水暢流通，井蓋上無污漬、污物。

6、供配電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交班制度；

值班人員具備變電運(yùn)行和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面污漬；

每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；

每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行一次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測一次保安接地電阻；每年檢測一次配電房主要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測一次；

潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；

每月監(jiān)測一次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕； 每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

7、弱電系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。

操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理； 有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；

工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、個監(jiān)控點的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。

8、避雷接地系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

9、電梯運(yùn)行及管理按《省標(biāo)》執(zhí)行。

安裝、維護(hù)、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括；《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位職責(zé)制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計劃》。

安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)備完好；在電梯橋廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明注冊登記及檢驗合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相關(guān)的應(yīng)急報警、投訴電話號碼。

與持有相關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

電梯及其安全設(shè)施每周不少于一次，進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所電梯進(jìn)行一次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署前側(cè)報告；每臺電梯每隔2-3年必須進(jìn)行一次負(fù)荷校調(diào)試驗；負(fù)荷校調(diào)實驗由注冊安全檢測員實施并簽署實驗報告。實驗報告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。

保持電梯機(jī)房清潔，每周一次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無積灰，控制柜、主機(jī)表面無污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查兩次電梯井底，清除垃圾雜物。

確定合理的電梯運(yùn)行時間，隨時監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。

電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天，通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。

使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機(jī)械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后電梯應(yīng)有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；更改部分須有變更設(shè)計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代碼說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護(hù)說明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。

按國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

10、共用空調(diào)系統(tǒng)按《省標(biāo)》執(zhí)行（如有）。

11、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施按《省標(biāo)》執(zhí)行。

加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃，按照合同約定實施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ)；

按照也很足公約的約定，全組認(rèn)為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或

其他雜物；

停車嘗棚、放完好無損，有大、中、小修計劃；

停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。五級：

每日打掃一次各樓層通道和樓梯臺階，每周施洗2次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗一次，大理石地面每季度拋光打蠟一次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每日清理一次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹一次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每月循環(huán)清潔一次；各梯間墻面、天花板每月除塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護(hù)欄基本干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢查20cn無顯著贓污；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線無明顯污漬，地面目視無明顯雜物、污跡。樓梯道玻璃無灰塵。

2、電梯及電梯廳保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次電梯轎箱內(nèi)垃圾，擦拭一次電梯門壁；每月對電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗一次；燈飾及轎箱頂部每月清潔一次。

3、傳達(dá)室共用衛(wèi)生間保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級： 每日早、晚對公共衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；）

4、停車場、公用車庫或車棚保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

每2日清掃一次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；每2個月打開一次地下室、車庫的水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷一次；每月進(jìn)行2次地下室消殺工作；每季度擦洗一次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣暢通；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積水。

5、道路保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。三級：

每日清掃2次，清掃結(jié)束地面無垃圾、雜物，無衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無垃圾、雜物、浮砂，無污跡，無積水、積雪，無明顯痰跡、煙頭；每半年清潔一次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無厚積灰。

6、標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

標(biāo)識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭一次。清潔后查污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭一次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。

7、綠化帶保潔按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，拾一次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本干凈、無污漬、無垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過2小時。

8、休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

每日清潔一次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布擦干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒一次；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。

9、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。四級：

門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具擺放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭一次；擦拭不得劃傷鏡片，清潔后鏡頭亮度潔凈，探頭買表干凈無灰塵。

10、垃圾桶、果皮箱按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

垃圾桶、果皮箱；每日清運(yùn)2次；每周抹布抹一次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油跡。

11、垃圾收集與處理按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；對有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉灰塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

12、衛(wèi)生消殺按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。

四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

1、草坪按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

成活率在90%以上，生成正常；

整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草； 基本無病無蟲害；

綠期250天以上，草坪平整，留茬高度控制在60mn一下；

綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時清運(yùn)；

根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修建

和滅蟲。

2、園林樹木按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當(dāng)；

樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風(fēng)透光，沒有死樹和枯枝死杈； 枝干無明顯的機(jī)械損傷，葉色、葉片大小厚度正常，有黃葉、蕉葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8%一下；喬木根部無20cm高以蔭蘗枝，樹上無雜物；

缺株在2%一下；

管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；

有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。

3、花壇按《省標(biāo)》四級執(zhí)行。

四級：

花勢良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5—7次，保持清晰的圖案和適宜的高度； 宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；

有輕微病蟲害及認(rèn)為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。

4、人工湖、噴水池按《省標(biāo)》四級執(zhí)行（如有）。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標(biāo)》四級執(zhí)行（如有）。

五、安全防范

1、人員組織按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：

專職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好； 接受過兩年以上安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力；

熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作，無犯罪記錄；

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；

當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；

上崗時精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食，不袖手、背手、抽腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；

說不通話，可以進(jìn)行簡單英語會話；

交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)按《省標(biāo)》五級執(zhí)行。

五級：

各出入口24小時有值班看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少

有一人值守；按照委托合同要求對進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮、疏導(dǎo)工作。

3、巡邏按《省標(biāo)》三級執(zhí)行。

三級：

白天巡邏次數(shù)不少于4次，夜間巡邏次數(shù)不少于6次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄、有檢查。

六、其他

緊急事故反應(yīng)、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項 服務(wù)、特約服務(wù)等按《省標(biāo)》執(zhí)行。緊急事故反應(yīng)：

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；

有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練； 高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；

對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。

其他防范措施：

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；

接到報警信號，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理； 涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明； 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、藥事管理及登記備案制度。交通和車輛管理：

有較為完善的車輛管理制度；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準(zhǔn)并經(jīng)過公安交通部門審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車場由專人管理，車輛進(jìn)場離場有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場具有交通管理部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。消防：

執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責(zé)任制；

定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消

防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障 ；

制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；

每月一次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

每日檢測一次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)造作一次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備； 消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔一次，要求地面無積水，監(jiān)控箱表面無污漬； 每日填寫工作記錄，建檔備查。建檔資：

建檔資料齊全完整；

分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時變更登記，財物相符。專項服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨簽訂。特約服務(wù)：

業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。

特特服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則約定。

第五篇：服務(wù)意識

“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費(fèi)問題，食物浪費(fèi)又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。