第一篇：關(guān)于《建立我市質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理活動中糾紛投訴處理機制》的方案

文章標(biāo)題：關(guān)于《建立我市質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理活動中糾紛投訴處理機制》的方案

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隨著我市物業(yè)管理活動的不斷發(fā)展，相關(guān)法律、法規(guī)建設(shè)的不斷完善，尤其是2003年9月1日標(biāo)志著我國物業(yè)管理法制建設(shè)進(jìn)入新時代的《物業(yè)管理條例》頒布實施，人們對物業(yè)管理的法律意識不斷提高，業(yè)主們“花錢買服務(wù)”的觀點正在逐步形成，物業(yè)管理的消費觀念亦愈來愈成熟，對所交的費用應(yīng)得到什么樣的服務(wù)也越來越關(guān)注。在我市物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理費的問題較受爭議，成為各方矛盾的焦點，為近年來我市業(yè)主投訴較多的問題之一。所以建立“質(zhì)價相符”的收費標(biāo)準(zhǔn)，即“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)勢在必行，這也是規(guī)范我市物業(yè)管理收費行為的有效途徑，真正達(dá)到讓廣大業(yè)主明明白白消費的目的。

一、當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)收費定價方式及其存在的不足

目前，我市的物業(yè)服務(wù)收費實行的是《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)收費等級考核評定實行辦法》（沈價發(fā)[1999]202號）。《辦法》確定了“按質(zhì)論價”、“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，將住宅分為普通住宅、中檔住宅和高檔住宅，針對每檔住宅采用不同的收費標(biāo)準(zhǔn)。其中，中檔住宅四個等級收費標(biāo)準(zhǔn)。該文件的出臺對當(dāng)時我市物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高起到了積極的作用，規(guī)范了物業(yè)管理的收費行為。但在幾年的實際操作中，反映出一些不足，突出表現(xiàn)在一是標(biāo)準(zhǔn)過于籠統(tǒng)，過多依據(jù)建設(shè)硬件的檔次確定收費標(biāo)準(zhǔn)，忽視了軟件服務(wù)，沒有將服務(wù)項目、服務(wù)水準(zhǔn)與收費標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。二是透明度不高，業(yè)主對收費標(biāo)準(zhǔn)的確定不十分清楚，實踐中，一些小區(qū)的業(yè)主認(rèn)為如此之高的物業(yè)費卻得不到等值得物業(yè)服務(wù)不愿再繼續(xù)繳納物業(yè)費，出現(xiàn)欠交甚至拒交的情況，收費率的下降，久而久之導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也下降，形成惡性循環(huán)。三是對物業(yè)管理服務(wù)造成糾紛形成的投訴，主管部門缺乏有效的處理辦法。四是相應(yīng)規(guī)章滯后，非訴訟階段的糾紛投訴處理缺乏操作性強的地方法規(guī)。

二、建立質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及糾紛投訴處理機制的方案

1、質(zhì)價相符的收費標(biāo)準(zhǔn)的建立方案

為有效解決好目前我市的收費體制問題，應(yīng)建立實行“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)。所謂“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)就是將物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)建立一一對應(yīng)的關(guān)系，業(yè)主可依據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)選擇自己能接受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和支出相應(yīng)費用。通過該收費標(biāo)準(zhǔn)的建立進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)費的定價制度，讓業(yè)主明白價格的組成方式，真正做到明明白白消費，明明白白交費。

采用“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)計算和分?jǐn)偽飿I(yè)管理費是關(guān)鍵，物業(yè)管理費的實質(zhì)是業(yè)主對物業(yè)管理方圍繞共有物業(yè)的運行、維護(hù)、管理而發(fā)生的物化勞動以及相應(yīng)管理收益的補償，它是由管理費支出和物業(yè)管理企業(yè)的報酬組成。我市物業(yè)管理實踐中物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理費用定價依據(jù)的不足和管理費支出成本的不透明是造成業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)收獲傭金過高，服務(wù)質(zhì)量卻很低劣的主要原因。這就要求物業(yè)公司公布定價依據(jù)，加大成本支出的透明度，定期、不定期的公開支出項目、具體金額，讓業(yè)主充分享有知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。如業(yè)主對某項費用收取、支出存在較大異議的，可會同物業(yè)管理企業(yè)指定具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行審核。確定合理的物業(yè)管理費的基礎(chǔ)上，積極探索科學(xué)的分?jǐn)偡绞健Ｄ壳?，物業(yè)管理費的分?jǐn)傆幸韵聨讉€模式一是物業(yè)管理方按照物業(yè)管理方按照業(yè)主要求和共有物業(yè)運行、維護(hù)和管理的需要測算出管理費，再按業(yè)主擁有的物業(yè)面積（包括分?jǐn)偯娣e）進(jìn)行分?jǐn)?。二是將管理費劃分為項如治安費、清潔費、綠化費等事先確定標(biāo)準(zhǔn)，再由業(yè)主按時交納即“以項核定、按項收取”。三是按業(yè)主擁有物業(yè)面積大小將物業(yè)分為大、中、小戶分別確定管理費標(biāo)準(zhǔn)，再由業(yè)主定時定額交納即“以戶定額、按戶收取”。四是按物業(yè)管理需要，先由管理方墊付費用，然后按戶或室內(nèi)面積分?jǐn)偨o業(yè)主即費用分?jǐn)?。其中，第一種分?jǐn)偡绞绞禽^為廣泛采用的方式，但這種按業(yè)主專有物業(yè)面積分?jǐn)偡绞脚c物業(yè)管理費本質(zhì)相悖。因業(yè)主共同擁有共有物業(yè)的所有權(quán)其享有的權(quán)利、義務(wù)是對等的。

2、投訴處理機制的建立方案

任何一個民事糾紛發(fā)生后都可以采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟四個途徑解決，物業(yè)管理糾紛當(dāng)然也不例外。這里所講的投訴處理機制的建立主要是非訴訟階段的糾紛處理機制的建立。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容等級標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理合同，物業(yè)管理企業(yè)不達(dá)標(biāo)或業(yè)主無故欠費，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)不成一致意見的，業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)公司可向消協(xié)、社區(qū)、小區(qū)辦、直至相關(guān)行政主管部門投訴，接到投訴的部門及時對投訴情況進(jìn)行處理。屬物業(yè)公司服務(wù)不到位的，應(yīng)在相應(yīng)的收費項目中按比例給

相關(guān)業(yè)主賠償，以約束物業(yè)企業(yè)，加強管理，努力提高服務(wù)水平。

為了使投訴者有章可循，處理者有法可依，應(yīng)盡快制定《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)投訴處理辦法》等地方性法規(guī)。《辦法》應(yīng)詳細(xì)規(guī)定受理投訴的機構(gòu)及其職權(quán)、投訴的形式、受理的條件、處理的期限、處理結(jié)論的效力等。

三、實現(xiàn)方案的對策

1、“菜單式”收費標(biāo)準(zhǔn)的建立和《沈陽市物業(yè)管理服務(wù)投訴處理辦法》的實行是關(guān)系到廣大業(yè)主和大量物業(yè)公司切身利益的事，也是當(dāng)前我市物業(yè)管理中必須解決且必須解決好的一個實體上的問題和一個程序上的問題。該方案的制定實施，應(yīng)廣泛征求意見，組織專家進(jìn)行方案論證和各方聽證。

2、物業(yè)管理費是維系小區(qū)正常運轉(zhuǎn)的經(jīng)濟(jì)支柱，不能正常收繳或收繳率較低不僅影響小區(qū)正常運轉(zhuǎn)甚至影響到物業(yè)公司的生存，基于此，當(dāng)出現(xiàn)拖欠物業(yè)費現(xiàn)象時，物業(yè)公司均會采取各種各樣的方法進(jìn)行催繳，甚至采取過激手段。尤其在物業(yè)公司服務(wù)首先不到位情況下，這樣做更激化矛盾，致使糾紛增多、糾紛升級，也給行政主管部門處理糾紛帶來難度。為減少上述現(xiàn)象的發(fā)生應(yīng)對物業(yè)公司法定代表人和經(jīng)理人定期進(jìn)行法律、法規(guī)的培訓(xùn)尤其是物業(yè)管理法規(guī)的專項培訓(xùn)。

3、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體二者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，合法有效的物業(yè)管理合同就是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的“法律”?？梢?，物業(yè)管理合同至關(guān)重要。業(yè)主面對的是專業(yè)知識、信息量均優(yōu)于自己的物業(yè)公司，業(yè)主必須增強法制觀念、提高消費意識，保護(hù)自己的合法權(quán)益。政府管理機構(gòu)要通過電視、廣播、報紙專欄等多種手段，加大有關(guān)法律法規(guī)的普及、宣傳。

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第二篇：淺談物業(yè)管理收費的“質(zhì)價相符”原則

淺談物業(yè)管理收費的“質(zhì)價相符”原則

居住物業(yè)管理行業(yè)中普遍存在的收費難問題，物業(yè)管理企業(yè)必須以物業(yè)管理服務(wù)合同為平臺，以合同雙方真實意愿為基礎(chǔ)，通過市場游戲規(guī)則和監(jiān)督保障機制實現(xiàn)物業(yè)管理市場的“公平”、“誠實信用”的思路。應(yīng)從“加強物業(yè)管理活動主體意識”、“物業(yè)管理市場誠信建設(shè)”，“通過科學(xué)合理的市場機制，調(diào)節(jié)和規(guī)范市場參與者的行為”，“加強市場監(jiān)管”等方面努力實現(xiàn)物業(yè)管理收費的質(zhì)價相符。

我國的居住物業(yè)管理脫胎于計劃經(jīng)濟(jì)時代的房管體制，又以新加坡、香港等國外、港臺地區(qū)引進(jìn)的管理模式為藍(lán)本，因此，從居住物業(yè)管理的發(fā)展過程來看，理想和現(xiàn)實之間、新觀念與舊觀念之間的碰撞比較激烈。從目前物業(yè)管理行業(yè)狀況來看，物業(yè)管理市場尚不規(guī)范，政府雖然通過一些物價方面的規(guī)定和審批環(huán)節(jié)對居住物業(yè)管理的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了比較嚴(yán)格的控制，然而居住物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)要求）與收費標(biāo)準(zhǔn)之間的矛盾仍然比較突出。

一、解決物業(yè)管理收費難關(guān)鍵在于“質(zhì)價相符”

不可否認(rèn)，一些物業(yè)管理企業(yè)急于實現(xiàn)企業(yè)贏利，忽視了自身在管理服務(wù)方面存在的問題，如人員素質(zhì)不高、服務(wù)意識和技能缺乏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平低下等；但一些業(yè)主不夠成熟的消費意識更加大了問題的解決難度，如消費觀念不強、個人利益凌駕于公共利益之上、對物業(yè)管理服務(wù)概念的理解偏差等。這些問題“我中有你，你中有我”，形成了錯綜復(fù)雜的矛盾和糾葛，作為市場“裁判員”的政府主管部門或者媒體的“輿論監(jiān)督”往往難以判斷誰是過錯方，誰應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任。

物業(yè)管理收費的難點到底在哪里，其實就是大家對“質(zhì)價相符”這四個字的理解有偏差。對業(yè)主而言，付了物業(yè)管理費，當(dāng)然希望企業(yè)提供相應(yīng)價值的服務(wù)；對企業(yè)而言，提供了相應(yīng)的服務(wù)，發(fā)生了服務(wù)成本，當(dāng)然需要收取相應(yīng)的報酬；然而雙方對于怎樣的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該得到怎樣的服務(wù)往往各有各的理解，無法得到統(tǒng)一。

中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，一些地方政府也出臺了居住物業(yè)服務(wù)收費辦法。然而，物業(yè)管理服務(wù)的主要對象――物業(yè)本身所具有的獨一無二的特性，如物業(yè)的自然地理位置、社會經(jīng)濟(jì)位置、規(guī)模、硬件配置、使用年限、周邊環(huán)境等等，都對管理費用的高低產(chǎn)生影響。對于物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)難以用一種普遍適用的、模板式的服務(wù)等級模式來決定和把握，只能根據(jù)“質(zhì)價相符”原則，靈活掌握。

二、如何實現(xiàn)物業(yè)管理收費的“質(zhì)價相符”

“物業(yè)管理收費質(zhì)價相符”應(yīng)該是物業(yè)管理活動主體之間訂立和執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)合同時遵循“自愿”、“公平”、“誠實信用”原則的具體體現(xiàn)，關(guān)鍵的一點就是如何充分利用合同制度來約束、調(diào)節(jié)、規(guī)范、保護(hù)當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù)。

（一）業(yè)主應(yīng)該成為合格的物業(yè)管理活動主體。

作為物業(yè)管理活動的主體，業(yè)主應(yīng)該了解市場的規(guī)則、物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、自身的權(quán)益以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并自愿參與市場的活動。在物業(yè)管理過程中經(jīng)常會碰到業(yè)主因為這樣或那樣的問題拒付物業(yè)管理費，而有些問題并不是物業(yè)管理企業(yè)的違約行為造成的，比較多見的如

施工質(zhì)量問題、開發(fā)商不信守承諾、相鄰關(guān)系涉及的公共利益問題、業(yè)主提出的一些其他服務(wù)要求沒有被滿足等等。

出現(xiàn)這種情況的原因主要是，部分業(yè)主對物業(yè)管理內(nèi)涵了解不夠，無法分辨哪些是物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任，哪些是物業(yè)管理服務(wù)合同之外的內(nèi)容。部分業(yè)主不能理解物業(yè)服務(wù)需要通過消費才能獲得，總希望享受更多的服務(wù)卻不愿支付費用，甚至認(rèn)為物業(yè)管理服務(wù)可以無限地延伸。

因此，只有當(dāng)業(yè)主以一個成熟的消費者的身份去參與物業(yè)管理活動，根據(jù)自己的愿望選擇自己所需要的服務(wù)，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，愿意也承擔(dān)必要的市場風(fēng)險時，收費難才有望真正解決。

（二）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強誠信和自律。

在物業(yè)管理實際操作過程中有些物業(yè)管理企業(yè)不顧業(yè)主的承受能力和實際意愿，一廂情愿抬高管理收費標(biāo)準(zhǔn)，有些企業(yè)不守信、不守約，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量低下，員工素質(zhì)良莠不齊等等，這些都有悖于“公平”、“誠實信用”原則，因此要改變物業(yè)管理收費難這一局面，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過自我修煉，加強服務(wù)意識，提高服務(wù)能力，加強自律，樹立誠信，同時企業(yè)應(yīng)盡其所能協(xié)調(diào)和幫助解決轄區(qū)內(nèi)各類難題，為業(yè)主排憂解難，使業(yè)主感受到超值的服務(wù)。付出不一定總有回報，但企業(yè)的盡心盡責(zé)正是雙方互相信任的基礎(chǔ)。

（三）物業(yè)管理市場應(yīng)具備比較完善的市場規(guī)則。

一個成熟的市場需要有公正的裁判、完善的市場“游戲規(guī)則”以及成熟的市場參與者。業(yè)主（包括開發(fā)商）和物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理市場的參與者，政府和社會權(quán)力機構(gòu)則是市場“游戲規(guī)則”的制定者和維

護(hù)者，如何確保市場的游戲的公正、公平，發(fā)揮市場機制的作用，關(guān)鍵要看游戲規(guī)則是否符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，是否能經(jīng)受市場的檢驗。

在實物交易的市場中，商品具有品牌、規(guī)格、尺寸、質(zhì)量和重量等一系列可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理市場同樣需要對“物業(yè)管理服務(wù)”這一商品有一個量化的過程，明確一系列可以度量的標(biāo)準(zhǔn)，也就是通常我們所說的服務(wù)品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)的硬件配置條件等等，而市場規(guī)則的作用就是讓這些條件可以清楚、明白、真實地展現(xiàn)在消費者（業(yè)主）的面前，讓他們可以去放心選擇。另外每件商品都有其實際成本，“物業(yè)管理服務(wù)”也一樣，且這種成本有可能處于變動之中。如社會勞動力成本的上升、水電能源的上漲將直接提高物業(yè)管理的開支，油氣等費用的上漲會影響到各種材料運輸成本的上升，間接地影響到物業(yè)管理維修費用的增加。因此衡量“物業(yè)管理服務(wù)”是否“質(zhì)價相符”除了全面科學(xué)地對服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行評價之外，還應(yīng)從經(jīng)濟(jì)變動和市場預(yù)測的角度出發(fā)為市場留下必要的調(diào)節(jié)的空間。

（四）強有力的市場監(jiān)督和保障機制。

要真正做到物業(yè)管理收費質(zhì)價相符，離不開強有力的市場監(jiān)管，物業(yè)管理市場是一個新興的市場，市場的規(guī)范和成熟還有待時日，市場出現(xiàn)一些問題也不可避免，因此加強物業(yè)市場的監(jiān)督和正確引導(dǎo)，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并加強輿論和法制監(jiān)管的力度是當(dāng)前市場建設(shè)的一項重要內(nèi)容。物業(yè)管理是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，與社會和公眾有著密切的關(guān)系，很多情況下物業(yè)管理出現(xiàn)的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯得尤其必要。法律講求的是事實和依據(jù)，市場監(jiān)管者也應(yīng)該根據(jù)相關(guān)的事實，對物業(yè)管理企業(yè)是否做到“質(zhì)價相符”給予客觀公正的評判，對于違反市場“游戲規(guī)則”的一方堅決給予相應(yīng)的懲治措施。

要做到物業(yè)管理收費質(zhì)價相符，應(yīng)完善物業(yè)市場的建設(shè)，建立健全物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)和培育市場參與主體加強法律和市場意識，并加強輿論和法制監(jiān)管的力度。