第一篇：住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪(伏彥澎)

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪

時間：2013年04月14日

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自2005年《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法》實(shí)施以后，上海物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)始終沒有松動過。但是，物價在不斷上漲，最低工資標(biāo)準(zhǔn)在年年上升，人力成本持續(xù)攀高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出無奈選擇退盤的現(xiàn)象時有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整難，似乎成為一道邁不過去的坎，嚴(yán)重制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年不變的情況下，能否有什么好的舉措推動物業(yè)費(fèi)調(diào)整，促進(jìn)住宅小區(qū)的穩(wěn)定和諧?近年來，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整工作的力度，采取多種有效手段或方法，使得萬科城市花園新區(qū)、古北國際花園、錦繡天第花園、綠洲城市花園、證大家園五期等一批住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)相繼順利上調(diào)，引起了政府主管部門的重視和新聞媒體的關(guān)注。同時，這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

一、業(yè)主認(rèn)可是調(diào)價的前提

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遲遲得不到上調(diào)，不少長期處于虧損的物業(yè)公司無法生存，而業(yè)主對物業(yè)管理的需求卻在不斷增多，這一對矛盾看上去好像無法化解，反而越陷越深。

有專家針對住宅小區(qū)普遍面臨的此類問題指出，任何物業(yè)企業(yè)來管理這樣的小區(qū)，要使經(jīng)營獲得平衡或盈利，在調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)無果的情況下，只有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一條路，這最終損害的還是業(yè)主自身的利益。如何突破這個瓶頸，是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直尋求的答案。

上海上房物業(yè)管理的菊園小區(qū)物業(yè)管理處，通過細(xì)致、深入和艱苦的工作，取得廣大業(yè)主、業(yè)委會和居委會的認(rèn)可支持，不僅提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)合同得以續(xù)簽。他們主要是做好了三個方面的工作。

一是做好調(diào)價的前期準(zhǔn)備工作。他們對小區(qū)部分業(yè)主進(jìn)行上門調(diào)查，深入了解廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的看法。向業(yè)主公布了《菊園

物業(yè)服務(wù)主要承諾》，切實(shí)讓廣大業(yè)主有一個安全、整潔、溫馨、和諧的生活環(huán)境，以服務(wù)質(zhì)量的提升來推動物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)。

二是事中加大宣傳力度。將物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查情況及小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況客觀地向業(yè)主攤牌，讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一個更深層次的了解?？蛻舴?wù)中心全員參與，通過一線操作員工平時零距離和業(yè)主接觸溝通的機(jī)會，對業(yè)主不理解的地方進(jìn)行耐心解釋，項(xiàng)目經(jīng)理則與對調(diào)價有成見的業(yè)主主動單獨(dú)交流。同時，為確保宣傳工作廣泛開展，各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)層層落實(shí)，責(zé)任到人。

三是事后加大與業(yè)委會的溝通。他們就上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題同業(yè)委會反復(fù)交流磋商，特別是小區(qū)近年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況、未來數(shù)年成本上升趨勢，并編制了小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算，減輕了業(yè)委會對調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能存有的心理壓力。

最近，上海長寧區(qū)虹橋路街道古北國際花園小區(qū)召開全體業(yè)主大會，0．5元／月·平方米物業(yè)費(fèi)上調(diào)方案，獲得89％業(yè)主的同意。如此高票順利通過物業(yè)費(fèi)提價，說明了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)方的充分信任和工作認(rèn)可。

據(jù)該小區(qū)業(yè)委會主任錢亮介紹，物業(yè)公司只有認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好小區(qū)工作，才會得到廣大業(yè)主的支持和理解。此次物業(yè)費(fèi)順利調(diào)價，體現(xiàn)了廣大業(yè)主對物業(yè)公司這幾年來的工作的肯定。一些原來持反對態(tài)度的業(yè)主說，他們也是通情達(dá)理的，只不過是對物業(yè)公司的要求高一點(diǎn)。只要物業(yè)做得好，物業(yè)費(fèi)上漲他們自然能夠接受。

每月增加幾十元物業(yè)費(fèi)，對普通收入的家庭來說也是個負(fù)擔(dān)。古北國際花園小區(qū)九成業(yè)主舉手同意物業(yè)費(fèi)調(diào)價，還與小區(qū)秩序維護(hù)和管理維修人員相對穩(wěn)定有關(guān)。他們在小區(qū)工作好幾年了，許多業(yè)主很熟悉他們，很信任他們。有業(yè)委會成員指出，物業(yè)公司的員工安心了就會認(rèn)真工作，業(yè)主就有了一個清潔、舒服、安全的居住環(huán)境，得益的還是我們業(yè)主。所以，要把物業(yè)公司當(dāng)成小區(qū)大家庭的一分子，只有物業(yè)與業(yè)主一條心了，小區(qū)才能管理好。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來市場的口碑，高品質(zhì)的管理才能贏得人心。2012年5月29日，《新民晚報》在頭版頭條顯著位置刊發(fā)了題為“92％漲價支持率從哪里來”的新聞。記者提示：閔行區(qū)萬科城市花園新區(qū)物業(yè)管理靠“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+透明賬本”贏得業(yè)主理解。在物業(yè)負(fù)面新聞不斷、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境艱難、行業(yè)整體形勢比較低迷的情況下，此篇報道受到了社會的普遍關(guān)注。

萬科城市花園新區(qū)漲物業(yè)費(fèi)動議，不但有92％業(yè)主投了贊成票，還有81％業(yè)主繳清了上半年物業(yè)費(fèi)。盡管有52％如此高的上調(diào)幅度，仍有92％的業(yè)主在“續(xù)聘萬科物業(yè)”、“同意物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價”的選項(xiàng)上投票打勾，力挺萬科物業(yè)，支持漲價方案。

2012年4月，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長朱志榮專程來到浦東新區(qū)南城居委會，專題調(diào)研盛族家園小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的情況。

南城居委盛族家園是個只有2．3萬平方米建筑面積的微型商品房小區(qū)，1．35元的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以維持物業(yè)管理的正常運(yùn)行，物業(yè)”管家”也是換一個走一個。新選聘物業(yè)公司后，該小區(qū)4年時間兩次上調(diào)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兩次征詢上調(diào)物業(yè)費(fèi)有八成以上業(yè)主投票同意。

據(jù)業(yè)委會主任王小芳介紹，通過實(shí)踐使我們認(rèn)識到，小區(qū)物業(yè)”管家”不能只看企業(yè)的資質(zhì)，更重要的是看服務(wù)質(zhì)量。兩次物業(yè)費(fèi)調(diào)整后，物業(yè)公司和物業(yè)從業(yè)人員的積極性明顯提高，服務(wù)質(zhì)量意識也明顯增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，業(yè)主與物業(yè)員工相處融洽，整個小區(qū)呈現(xiàn)一片和諧的氛圍。

上海市房管局局長劉海生對上海萬科城市花園新區(qū)提價成功給予了充分肯定。他指出，萬科物業(yè)的提價成功，是基于業(yè)主對萬科物業(yè)的信任，也體現(xiàn)了萬科物業(yè)的品牌價值。政府不愿看到物業(yè)企業(yè)以簡單、直接的降低各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式來壓縮成本、保住市場份額。他希望物業(yè)企業(yè)能在目前艱難的市場環(huán)境中堅守品質(zhì)和品牌，不斷探索服務(wù)升級和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)戰(zhàn)勝困難，走向物業(yè)行業(yè)的春天。

二、業(yè)主理解是調(diào)價的基礎(chǔ)

錦繡天第花園位于上海浦東新區(qū)錦繡路錦安東路口，總建筑面積12萬平方米。住宅總戶數(shù)954戶，商鋪戶數(shù)48戶，由低層、多層電梯房、小高層和高層四種建筑樓宇構(gòu)成。小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)定價保持在無電梯房每平方米0．8元，有電梯房每平方米1．35元。上海富都物業(yè)自 2005年接管該小區(qū)至今，雖然憑借誠摯服務(wù)在小區(qū)樹立了良好口碑，但隨著近年來人力資源成本不斷攀升等政策調(diào)控因素，物業(yè)正常的運(yùn)營都舉步維艱。

為確保現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，富都物業(yè)向小區(qū)業(yè)委會提出了調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的意向，得到了小區(qū)業(yè)委會大多數(shù)成員的理解。他們表示，由于多年來人工成本上漲、社保繳費(fèi)調(diào)整等原因，造成企業(yè)經(jīng)營成本急驟增加，目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)難以為繼，但上漲幅度必須合情合理。

管理處根據(jù)樓盤的實(shí)際運(yùn)行情況，制定了詳盡的物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案，將近幾年財務(wù)報表、本年度財務(wù)收支情況及財務(wù)預(yù)算報業(yè)委會審議，同時抄送小區(qū)居委會。張貼告示，將調(diào)整方案告知全體業(yè)主，挨家挨戶上門分發(fā)征詢單進(jìn)行意見征集，及時解答業(yè)主的各種提問，聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

實(shí)事求是算賬，明明白白消費(fèi)。住宅增加0．5元／平方米，商鋪房增加1元／平方米，2012年1月起，錦繡天第花園小區(qū)開始執(zhí)行新的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該物業(yè)在上調(diào)物業(yè)費(fèi)后并沒有就此了事，將一些反對調(diào)價業(yè)主的意見收集起來，分類分項(xiàng)集中進(jìn)行整改，使調(diào)價后的物業(yè)服務(wù)確保質(zhì)價相符，能夠更好地履行服務(wù)合同所規(guī)定的內(nèi)容，不斷改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)水平。

物業(yè)費(fèi)關(guān)系到老百姓的切身利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須公布詳盡的物業(yè)費(fèi)使用情況，讓業(yè)主心知肚明這些錢都花在了什么地方?為什么要漲價?漲多少才是合理?業(yè)委會要認(rèn)真審核，也可請專業(yè)機(jī)構(gòu)或第三方提供顧問咨詢，業(yè)主大會要按照程序公開透明，尊重多數(shù)業(yè)主的選擇，業(yè)主也應(yīng)該珍惜和正確行使自己的權(quán)利。

萬科城市花園新區(qū)的物業(yè)公司從 2006年起每年虧損幾十萬元，2008年虧損230萬元，2011年更是累計虧損高達(dá) 950余萬元。雖然多次準(zhǔn)備啟動服務(wù)價格機(jī)制調(diào)整，但是由于多種因素都未能成功。物業(yè)中心從2011年上半年起，采取一系列諸如“兩手透明工作策略”等措施積極溝通。

一是全透明的深度溝通換來業(yè)主對調(diào)價的理解?；▓@新區(qū)物業(yè)中心不僅主動地向業(yè)委會、居委會、街道房管辦“曬賬本”，讓他們對物業(yè)的經(jīng)營狀況有個清楚的了解，而且上門拜訪業(yè)主顧問團(tuán)，耐心解釋溝通，詳細(xì)攤牌算賬。在小區(qū)信息欄張榜公布小區(qū)收支情況，在業(yè)主論壇進(jìn)行溝通宣傳，公布保潔、保安等各項(xiàng)支出和有償維修費(fèi)、廣告信息費(fèi)等有關(guān)方面的收入，讓業(yè)主看得明明白白。召開業(yè)主懇談會和有業(yè)主黨員代表、樓組長、小區(qū)社團(tuán)代表等骨干業(yè)主參加的溝通會。利用拜訪、五方聯(lián)席會議等方式，加強(qiáng)與政府部門、鎮(zhèn)社區(qū)辦、房管辦、居委會就調(diào)價事宜反復(fù)溝通，對調(diào)價流程進(jìn)行仔細(xì)梳理。邀請業(yè)主顧問團(tuán)、業(yè)委會成員、業(yè)主代表與物業(yè)人員一起，發(fā)放、收集選票，還給身在外地的業(yè)主寄送掛號信?！百|(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”，成為了大部分業(yè)主的共識。

二是全透明的整改行動贏得業(yè)主對調(diào)價的支持。落實(shí)“首問責(zé)任制”，把客戶拜訪溝通覆蓋率提高到80％。提升老社區(qū)安全度，在小區(qū)內(nèi)增加圍墻電網(wǎng)，小區(qū)門口安裝道閘，進(jìn)行車位、老年活動室和兒童娛樂設(shè)施更新改造。有業(yè)主反映，“物業(yè)對業(yè)主的意見和建議比較重視，有不到位的只要提出意見就馬上采取措施改正。我們住在這里感覺很安全，也很有幸福感。一些原來搬到外面住的居民又搬了回來，圖的就是住得舒心，住得放心。雖然物業(yè)費(fèi)漲了不少，但我們覺得值”。

盡管92％的業(yè)主同意調(diào)價，但萬科物業(yè)并未忽視剩余8％業(yè)主的不滿情緒，在業(yè)主論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)溝通宣傳，多次上門解釋征求意見。同時，想辦法動腦筋開源節(jié)流，增加延伸服務(wù)收入，加強(qiáng)小區(qū)安全，提高業(yè)主滿意度。目前，大部分不贊成漲價的業(yè)主，也主動按新的標(biāo)準(zhǔn)繳納物業(yè)費(fèi)。

只有業(yè)主與物業(yè)相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小區(qū)管理好。物業(yè)才能管理得盡心安心，業(yè)主才能居住得舒心開心。古北國際花園小區(qū)業(yè)委會主任錢亮在《新民晚報·社區(qū)版》刊文“物業(yè)費(fèi)調(diào)價我有話要說”指出：業(yè)委會一方面要聽取業(yè)主合理要求、意見，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，另一方面也要理解支持物

業(yè)公司的工作。在維護(hù)業(yè)主利益的前提下，也要充分理解物業(yè)公司的苦衷，了解物業(yè)公司的難處，更要讓物業(yè)公司有一個生存的環(huán)境，讓他們安心地在小區(qū)工作，盡心地為業(yè)主服務(wù)。

盛族家園業(yè)委會在了解了物業(yè)公司員工最低工資逐年提高、城鎮(zhèn)社?；鸩粩嗌仙?、服務(wù)成本確實(shí)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況后，在發(fā)出”關(guān)于調(diào)整本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)征詢單”給出的理由是：偏低的物業(yè)費(fèi)換不來好的物業(yè)服務(wù)，合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)才是留住物業(yè)“管家”的關(guān)鍵。

三、業(yè)主滿意是調(diào)價的推手

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對物業(yè)不滿意就不愿繳物業(yè)費(fèi)，這樣的惡性循環(huán)導(dǎo)致了部分物業(yè)企業(yè)在合約到期后的主動撤退。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整是個十分敏感的問題，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的能力，是很難調(diào)整成功的。必須發(fā)揮社區(qū)黨建聯(lián)建平臺和住宅小區(qū)綜合管理模式的效能作用，化解物業(yè)矛盾糾紛，積累物業(yè)費(fèi)調(diào)價的民意基礎(chǔ)，提高社區(qū)物業(yè)綜合管理整體水平。

盡快理順物業(yè)收費(fèi)價格機(jī)制，切實(shí)化解物業(yè)生存矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理良性有序發(fā)展，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的難題。上海景瑞物業(yè)公司總經(jīng)理陶敏認(rèn)為，物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整提價相當(dāng)困難，不僅涉及面廣，操作流程繁雜，主要還是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念比較淡薄。景瑞物業(yè)創(chuàng)新聯(lián)合聯(lián)力聯(lián)心工作法，通過開展富有成效的黨建聯(lián)建活動，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)涵式借力型健康發(fā)展，2011年蓋洛普調(diào)查客戶滿意率高達(dá)96％，管理費(fèi)收繳率保持在96％高位。

住宅小區(qū)是各種利益的交匯點(diǎn)、多樣化需求的聚焦點(diǎn)和各類社會矛盾的集中點(diǎn)。景瑞物業(yè)發(fā)揮黨建聯(lián)建一體化平臺優(yōu)勢，在多方利益發(fā)生；中突時采取互聯(lián)、互動、互補(bǔ)方式，加強(qiáng)與黨建聯(lián)建各方的密切聯(lián)系，形成“社區(qū)事務(wù)共同管理、社區(qū)活動共同參與、社區(qū)資源共同分享、社區(qū)矛盾共同化解”的黨建聯(lián)建良好局面。他們通過聯(lián)席會議多次會商，居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理處充分溝通，不厭其煩征求居民對物業(yè)費(fèi)調(diào)價方案的不同表達(dá)意見。2010年、2011年，在平衡雙方利益、化解調(diào)價矛盾、取得信任與理解的基礎(chǔ)上，景瑞物業(yè)管理的虹瑞小區(qū)、虹景小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)相繼調(diào)價成功，景瑞花園城統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長期遺留的歷史問題終于得到解決。2012年初，虹口花苑三期調(diào)價也已達(dá)成初步意向。管理費(fèi)的成功調(diào)價，不僅降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營壓力，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，更重要的是提高了管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為住宅小區(qū)的居民創(chuàng)造了良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，物業(yè)管理準(zhǔn)出入機(jī)制不全，業(yè)主自我管理意識偏失，業(yè)主抱怨聲不斷，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低下，“拋盤”現(xiàn)象時有出現(xiàn)，這就是過去上海浦東新區(qū)塘橋街道南城社區(qū)存在的主要物業(yè)管理問題。

南城轄區(qū)約有40萬平方米，區(qū)域內(nèi)有獨(dú)立小區(qū)10個，有7個物業(yè)公司在管理。南城居委會把建立和諧小區(qū)作為工作載體，以提升小區(qū)認(rèn)同感為切入口，成立了南城住宅小區(qū)綜合管理協(xié)調(diào)小組，依托“南城業(yè)委會自治沙龍”和“南城物業(yè)聯(lián)誼會”二個協(xié)調(diào)工作平臺，帶動條塊聯(lián)動，探索區(qū)域綜合管理物業(yè)黨建聯(lián)建工作新機(jī)制。南城居委會黨總支書記潘亞平說，盛族家園上調(diào)物業(yè)費(fèi)的做法在塘橋地區(qū)產(chǎn)生了示范效應(yīng)，有多個小區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整，其中宏潤公寓已經(jīng)順利上調(diào)。

位于上海普陀區(qū)的綠洲城市花園的物業(yè)費(fèi)在三年間歷經(jīng)兩次大調(diào)整，通過率都接近90％。讓該小區(qū)業(yè)委會負(fù)責(zé)人深有體會的是：長期讓物業(yè)公司虧本運(yùn)營，小區(qū)物業(yè)肯定做不好，關(guān)鍵是物業(yè)與業(yè)委會要搭建奸溝通的平臺，要讓大多數(shù)業(yè)主感到滿意。

上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司在花園新區(qū)成功調(diào)價時向行業(yè)協(xié)會遞交的一份材料中指出：“物業(yè)服務(wù)費(fèi)提價，是萬科物業(yè)在經(jīng)營困境下不斷思考后做出的選擇。在本質(zhì)上，物業(yè)行業(yè)和其他行業(yè)一樣，在追求利潤和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間并不矛盾，‘優(yōu)質(zhì)優(yōu)價’才是這個行業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)?！?/p>

上海萬科物業(yè)從2010年開始重新定位布局，把提升現(xiàn)場品質(zhì)、重新獲取業(yè)主的信任和認(rèn)同作為當(dāng)年最重要的工作。與此同時，如何把物業(yè)經(jīng)營中遇到的困境如實(shí)反映給業(yè)主，在坦誠的溝通中獲取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出對等的價格，也成為各住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須解決的問題。

萬科董事會主席王石表示：“越是進(jìn)入調(diào)整期，企業(yè)越應(yīng)該通過提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來獲得客戶的認(rèn)同?！币虼耍谄D難的市場環(huán)境下，提高服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場認(rèn)同的法寶之一。

(作者單位：上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會)

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪(伏彥澎)

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)上調(diào)的成功案例與啟迪

時間：2013年04月14日 閱讀：507次

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自2005年《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)管理暫行辦法》實(shí)施以后，上海物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)始終沒有松動過。但是，物價在不斷上漲，最低工資標(biāo)準(zhǔn)在年年上升，人力成本持續(xù)攀高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出無奈選擇退盤的現(xiàn)象時有發(fā)生。物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整難，似乎成為一道邁不過去的坎，嚴(yán)重制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年不變的情況下，能否有什么好的舉措推動物業(yè)費(fèi)調(diào)整，促進(jìn)住宅小區(qū)的穩(wěn)定和諧?近年來，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整工作的力度，采取多種有效手段或方法，使得萬科城市花園新區(qū)、古北國際花園、錦繡天第花園、綠洲城市花園、證大家園五期等一批住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)相繼順利上調(diào)，引起了政府主管部門的重視和新聞媒體的關(guān)注。同時，這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

一、業(yè)主認(rèn)可是調(diào)價的前提

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遲遲得不到上調(diào)，不少長期處于虧損的物業(yè)公司無法生存，而業(yè)主對物業(yè)管理的需求卻在不斷增多，這一對矛盾看上去好像無法化解，反而越陷越深。

有專家針對住宅小區(qū)普遍面臨的此類問題指出，任何物業(yè)企業(yè)來管理這樣的小區(qū)，要使經(jīng)營獲得平衡或盈利，在調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)無果的情況下，只有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一條路，這最終損害的還是業(yè)主自身的利益。如何突破這個瓶頸，是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直尋求的答案。

上海上房物業(yè)管理的菊園小區(qū)物業(yè)管理處，通過細(xì)致、深入和艱苦的工作，取得廣大業(yè)主、業(yè)委會和居委會的認(rèn)可支持，不僅提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)合同得以續(xù)簽。他們主要是做好了三個方面的工作。

一是做好調(diào)價的前期準(zhǔn)備工作。他們對小區(qū)部分業(yè)主進(jìn)行上門調(diào)查，深入了解廣大業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的看法。向業(yè)主公布了《菊園物業(yè)服務(wù)主要承諾》，切實(shí)讓廣大業(yè)主有一個安全、整潔、溫馨、和諧的生活環(huán)境，以服務(wù)質(zhì)量的提升來推動物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)。

二是事中加大宣傳力度。將物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀調(diào)查情況及小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況客觀地向業(yè)主攤牌，讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有一個更深層次的了解。客戶服務(wù)中心全員參與，通過一線操作員工平時零距離和業(yè)主接觸溝通的機(jī)會，對業(yè)主不理解的地方進(jìn)行耐心解釋，項(xiàng)目經(jīng)理則與對調(diào)價有成見的業(yè)主主動單獨(dú)交流。同時，為確保宣傳工作廣泛開展，各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)層層落實(shí)，責(zé)任到人。

三是事后加大與業(yè)委會的溝通。他們就上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題同業(yè)委會反復(fù)交流磋商，特別是小區(qū)近年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況、未來數(shù)年成本上升趨勢，并編制了小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算，減輕了業(yè)委會對調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可能存有的心理壓力。

最近，上海長寧區(qū)虹橋路街道古北國際花園小區(qū)召開全體業(yè)主大會，0．5元／月·平方米物業(yè)費(fèi)上調(diào)方案，獲得89％業(yè)主的同意。如此高票順利通過物業(yè)費(fèi)提價，說明了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)方的充分信任和工作認(rèn)可。

據(jù)該小區(qū)業(yè)委會主任錢亮介紹，物業(yè)公司只有認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好小區(qū)工作，才會得到廣大業(yè)主的支持和理解。此次物業(yè)費(fèi)順利調(diào)價，體現(xiàn)了廣大業(yè)主對物業(yè)公司這幾年來的工作的肯定。一些原來持反對態(tài)度的業(yè)主說，他們也是通情達(dá)理的，只不過是對物業(yè)公司的要求高一點(diǎn)。只要物業(yè)做得好，物業(yè)費(fèi)上漲他們自然能夠接受。

每月增加幾十元物業(yè)費(fèi)，對普通收入的家庭來說也是個負(fù)擔(dān)。古北國際花園小區(qū)九成業(yè)主舉手同意物業(yè)費(fèi)調(diào)價，還與小區(qū)秩序維護(hù)和管理維修人員相對穩(wěn)定有關(guān)。他們在小區(qū)工作好幾年了，許多業(yè)主很熟悉他們，很信任他們。有業(yè)委會成員指出，物業(yè)公司的員工安心了就會認(rèn)真工作，業(yè)主就有了一個清潔、舒服、安全的居住環(huán)境，得益的還是我們業(yè)主。所以，要把物業(yè)公司當(dāng)成小區(qū)大家庭的一分子，只有物業(yè)與業(yè)主一條心了，小區(qū)才能管理好。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來市場的口碑，高品質(zhì)的管理才能贏得人心。2012年5月29日，《新民晚報》在頭版頭條顯著位置刊發(fā)了題為“92％漲價支持率從哪里來”的新聞。記者提示：閔行區(qū)萬科城市花園新區(qū)物業(yè)管理靠“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+透明賬本”贏得業(yè)主理解。在物業(yè)負(fù)面新聞不斷、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境艱難、行業(yè)整體形勢比較低迷的情況下，此篇報道受到了社會的普遍關(guān)注。

萬科城市花園新區(qū)漲物業(yè)費(fèi)動議，不但有92％業(yè)主投了贊成票，還有81％業(yè)主繳清了上半年物業(yè)費(fèi)。盡管有52％如此高的上調(diào)幅度，仍有92％的業(yè)主在“續(xù)聘萬科物業(yè)”、“同意物業(yè)管理費(fèi)調(diào)價”的選項(xiàng)上投票打勾，力挺萬科物業(yè)，支持漲價方案。2012年4月，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長朱志榮專程來到浦東新區(qū)南城居委會，專題調(diào)研盛族家園小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的情況。

南城居委盛族家園是個只有2．3萬平方米建筑面積的微型商品房小區(qū)，1．35元的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以維持物業(yè)管理的正常運(yùn)行，物業(yè)”管家”也是換一個走一個。新選聘物業(yè)公司后，該小區(qū)4年時間兩次上調(diào)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兩次征詢上調(diào)物業(yè)費(fèi)有八成以上業(yè)主投票同意。

據(jù)業(yè)委會主任王小芳介紹，通過實(shí)踐使我們認(rèn)識到，小區(qū)物業(yè)”管家”不能只看企業(yè)的資質(zhì)，更重要的是看服務(wù)質(zhì)量。兩次物業(yè)費(fèi)調(diào)整后，物業(yè)公司和物業(yè)從業(yè)人員的積極性明顯提高，服務(wù)質(zhì)量意識也明顯增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，業(yè)主與物業(yè)員工相處融洽，整個小區(qū)呈現(xiàn)一片和諧的氛圍。

上海市房管局局長劉海生對上海萬科城市花園新區(qū)提價成功給予了充分肯定。他指出，萬科物業(yè)的提價成功，是基于業(yè)主對萬科物業(yè)的信任，也體現(xiàn)了萬科物業(yè)的品牌價值。政府不愿看到物業(yè)企業(yè)以簡單、直接的降低各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式來壓縮成本、保住市場份額。他希望物業(yè)企業(yè)能在目前艱難的市場環(huán)境中堅守品質(zhì)和品牌，不斷探索服務(wù)升級和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)戰(zhàn)勝困難，走向物業(yè)行業(yè)的春天。

二、業(yè)主理解是調(diào)價的基礎(chǔ)

錦繡天第花園位于上海浦東新區(qū)錦繡路錦安東路口，總建筑面積12萬平方米。住宅總戶數(shù)954戶，商鋪戶數(shù)48戶，由低層、多層電梯房、小高層和高層四種建筑樓宇構(gòu)成。小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)定價保持在無電梯房每平方米0．8元，有電梯房每平方米1．35元。上海富都物業(yè)自 2005年接管該小區(qū)至今，雖然憑借誠摯服務(wù)在小區(qū)樹立了良好口碑，但隨著近年來人力資源成本不斷攀升等政策調(diào)控因素，物業(yè)正常的運(yùn)營都舉步維艱。

為確?，F(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)，富都物業(yè)向小區(qū)業(yè)委會提出了調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的意向，得到了小區(qū)業(yè)委會大多數(shù)成員的理解。他們表示，由于多年來人工成本上漲、社保繳費(fèi)調(diào)整等原因，造成企業(yè)經(jīng)營成本急驟增加，目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)難以為繼，但上漲幅度必須合情合理。

管理處根據(jù)樓盤的實(shí)際運(yùn)行情況，制定了詳盡的物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案，將近幾年財務(wù)報表、本財務(wù)收支情況及財務(wù)預(yù)算報業(yè)委會審議，同時抄送小區(qū)居委會。張貼告示，將調(diào)整方案告知全體業(yè)主，挨家挨戶上門分發(fā)征詢單進(jìn)行意見征集，及時解答業(yè)主的各種提問，聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

實(shí)事求是算賬，明明白白消費(fèi)。住宅增加0．5元／平方米，商鋪房增加1元／平方米，2012年1月起，錦繡天第花園小區(qū)開始執(zhí)行新的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。該物業(yè)在上調(diào)物業(yè)費(fèi)后并沒有就此了事，將一些反對調(diào)價業(yè)主的意見收集起來，分類分項(xiàng)集中進(jìn)行整改，使調(diào)價后的物業(yè)服務(wù)確保質(zhì)價相符，能夠更好地履行服務(wù)合同所規(guī)定的內(nèi)容，不斷改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)水平。

物業(yè)費(fèi)關(guān)系到老百姓的切身利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須公布詳盡的物業(yè)費(fèi)使用情況，讓業(yè)主心知肚明這些錢都花在了什么地方?為什么要漲價?漲多少才是合理?業(yè)委會要認(rèn)真審核，也可請專業(yè)機(jī)構(gòu)或第三方提供顧問咨詢，業(yè)主大會要按照程序公開透明，尊重多數(shù)業(yè)主的選擇，業(yè)主也應(yīng)該珍惜和正確行使自己的權(quán)利。

萬科城市花園新區(qū)的物業(yè)公司從 2006年起每年虧損幾十萬元，2008年虧損230萬元，2011年更是累計虧損高達(dá) 950余萬元。雖然多次準(zhǔn)備啟動服務(wù)價格機(jī)制調(diào)整，但是由于多種因素都未能成功。物業(yè)中心從2011年上半年起，采取一系列諸如“兩手透明工作策略”等措施積極溝通。

一是全透明的深度溝通換來業(yè)主對調(diào)價的理解?；▓@新區(qū)物業(yè)中心不僅主動地向業(yè)委會、居委會、街道房管辦“曬賬本”，讓他們對物業(yè)的經(jīng)營狀況有個清楚的了解，而且上門拜訪業(yè)主顧問團(tuán)，耐心解釋溝通，詳細(xì)攤牌算賬。在小區(qū)信息欄張榜公布小區(qū)收支情況，在業(yè)主論壇進(jìn)行溝通宣傳，公布保潔、保安等各項(xiàng)支出和有償維修費(fèi)、廣告信息費(fèi)等有關(guān)方面的收入，讓業(yè)主看得明明白白。召開業(yè)主懇談會和有業(yè)主黨員代表、樓組長、小區(qū)社團(tuán)代表等骨干業(yè)主參加的溝通會。利用拜訪、五方聯(lián)席會議等方式，加強(qiáng)與政府部門、鎮(zhèn)社區(qū)辦、房管辦、居委會就調(diào)價事宜反復(fù)溝通，對調(diào)價流程進(jìn)行仔細(xì)梳理。邀請業(yè)主顧問團(tuán)、業(yè)委會成員、業(yè)主代表與物業(yè)人員一起，發(fā)放、收集選票，還給身在外地的業(yè)主寄送掛號信。“質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”，成為了大部分業(yè)主的共識。

二是全透明的整改行動贏得業(yè)主對調(diào)價的支持。落實(shí)“首問責(zé)任制”，把客戶拜訪溝通覆蓋率提高到80％。提升老社區(qū)安全度，在小區(qū)內(nèi)增加圍墻電網(wǎng)，小區(qū)門口安裝道閘，進(jìn)行車位、老年活動室和兒童娛樂設(shè)施更新改造。有業(yè)主反映，“物業(yè)對業(yè)主的意見和建議比較重視，有不到位的只要提出意見就馬上采取措施改正。我們住在這里感覺很安全，也很有幸福感。一些原來搬到外面住的居民又搬了回來，圖的就是住得舒心，住得放心。雖然物業(yè)費(fèi)漲了不少，但我們覺得值”。

盡管92％的業(yè)主同意調(diào)價，但萬科物業(yè)并未忽視剩余8％業(yè)主的不滿情緒，在業(yè)主論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺加強(qiáng)溝通宣傳，多次上門解釋征求意見。同時，想辦法動腦筋開源節(jié)流，增加延伸服務(wù)收入，加強(qiáng)小區(qū)安全，提高業(yè)主滿意度。目前，大部分不贊成漲價的業(yè)主，也主動按新的標(biāo)準(zhǔn)繳納物業(yè)費(fèi)。

只有業(yè)主與物業(yè)相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小區(qū)管理好。物業(yè)才能管理得盡心安心，業(yè)主才能居住得舒心開心。古北國際花園小區(qū)業(yè)委會主任錢亮在《新民晚報·社區(qū)版》刊文“物業(yè)費(fèi)調(diào)價我有話要說”指出：業(yè)委會一方面要聽取業(yè)主合理要求、意見，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，另一方面也要理解支持物業(yè)公司的工作。在維護(hù)業(yè)主利益的前提下，也要充分理解物業(yè)公司的苦衷，了解物業(yè)公司的難處，更要讓物業(yè)公司有一個生存的環(huán)境，讓他們安心地在小區(qū)工作，盡心地為業(yè)主服務(wù)。

盛族家園業(yè)委會在了解了物業(yè)公司員工最低工資逐年提高、城鎮(zhèn)社?；鸩粩嗌仙?、服務(wù)成本確實(shí)超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況后，在發(fā)出”關(guān)于調(diào)整本小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)征詢單”給出的理由是：偏低的物業(yè)費(fèi)換不來好的物業(yè)服務(wù)，合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)才是留住物業(yè)“管家”的關(guān)鍵。

三、業(yè)主滿意是調(diào)價的推手

住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，影響物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對物業(yè)不滿意就不愿繳物業(yè)費(fèi)，這樣的惡性循環(huán)導(dǎo)致了部分物業(yè)企業(yè)在合約到期后的主動撤退。

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整是個十分敏感的問題，僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的能力，是很難調(diào)整成功的。必須發(fā)揮社區(qū)黨建聯(lián)建平臺和住宅小區(qū)綜合管理模式的效能作用，化解物業(yè)矛盾糾紛，積累物業(yè)費(fèi)調(diào)價的民意基礎(chǔ)，提高社區(qū)物業(yè)綜合管理整體水平。

盡快理順物業(yè)收費(fèi)價格機(jī)制，切實(shí)化解物業(yè)生存矛盾，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理良性有序發(fā)展，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的難題。上海景瑞物業(yè)公司總經(jīng)理陶敏認(rèn)為，物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整提價相當(dāng)困難，不僅涉及面廣，操作流程繁雜，主要還是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的觀念比較淡薄。景瑞物業(yè)創(chuàng)新聯(lián)合聯(lián)力聯(lián)心工作法，通過開展富有成效的黨建聯(lián)建活動，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)涵式借力型健康發(fā)展，2011年蓋洛普調(diào)查客戶滿意率高達(dá)96％，管理費(fèi)收繳率保持在96％高位。

住宅小區(qū)是各種利益的交匯點(diǎn)、多樣化需求的聚焦點(diǎn)和各類社會矛盾的集中點(diǎn)。景瑞物業(yè)發(fā)揮黨建聯(lián)建一體化平臺優(yōu)勢，在多方利益發(fā)生；中突時采取互聯(lián)、互動、互補(bǔ)方式，加強(qiáng)與黨建聯(lián)建各方的密切聯(lián)系，形成“社區(qū)事務(wù)共同管理、社區(qū)活動共同參與、社區(qū)資源共同分享、社區(qū)矛盾共同化解”的黨建聯(lián)建良好局面。他們通過聯(lián)席會議多次會商，居民委員會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理處充分溝通，不厭其煩征求居民對物業(yè)費(fèi)調(diào)價方案的不同表達(dá)意見。2010年、2011年，在平衡雙方利益、化解調(diào)價矛盾、取得信任與理解的基礎(chǔ)上，景瑞物業(yè)管理的虹瑞小區(qū)、虹景小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)相繼調(diào)價成功，景瑞花園城統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長期遺留的歷史問題終于得到解決。2012年初，虹口花苑三期調(diào)價也已達(dá)成初步意向。管理費(fèi)的成功調(diào)價，不僅降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營壓力，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，更重要的是提高了管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為住宅小區(qū)的居民創(chuàng)造了良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，物業(yè)管理準(zhǔn)出入機(jī)制不全，業(yè)主自我管理意識偏失，業(yè)主抱怨聲不斷，物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低下，“拋盤”現(xiàn)象時有出現(xiàn)，這就是過去上海浦東新區(qū)塘橋街道南城社區(qū)存在的主要物業(yè)管理問題。南城轄區(qū)約有40萬平方米，區(qū)域內(nèi)有獨(dú)立小區(qū)10個，有7個物業(yè)公司在管理。南城居委會把建立和諧小區(qū)作為工作載體，以提升小區(qū)認(rèn)同感為切入口，成立了南城住宅小區(qū)綜合管理協(xié)調(diào)小組，依托“南城業(yè)委會自治沙龍”和“南城物業(yè)聯(lián)誼會”二個協(xié)調(diào)工作平臺，帶動條塊聯(lián)動，探索區(qū)域綜合管理物業(yè)黨建聯(lián)建工作新機(jī)制。南城居委會黨總支書記潘亞平說，盛族家園上調(diào)物業(yè)費(fèi)的做法在塘橋地區(qū)產(chǎn)生了示范效應(yīng)，有多個小區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整，其中宏潤公寓已經(jīng)順利上調(diào)。

位于上海普陀區(qū)的綠洲城市花園的物業(yè)費(fèi)在三年間歷經(jīng)兩次大調(diào)整，通過率都接近90％。讓該小區(qū)業(yè)委會負(fù)責(zé)人深有體會的是：長期讓物業(yè)公司虧本運(yùn)營，小區(qū)物業(yè)肯定做不好，關(guān)鍵是物業(yè)與業(yè)委會要搭建奸溝通的平臺，要讓大多數(shù)業(yè)主感到滿意。

上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司在花園新區(qū)成功調(diào)價時向行業(yè)協(xié)會遞交的一份材料中指出：“物業(yè)服務(wù)費(fèi)提價，是萬科物業(yè)在經(jīng)營困境下不斷思考后做出的選擇。在本質(zhì)上，物業(yè)行業(yè)和其他行業(yè)一樣，在追求利潤和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間并不矛盾，‘優(yōu)質(zhì)優(yōu)價’才是這個行業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)?！?/p>

上海萬科物業(yè)從2010年開始重新定位布局，把提升現(xiàn)場品質(zhì)、重新獲取業(yè)主的信任和認(rèn)同作為當(dāng)年最重要的工作。與此同時，如何把物業(yè)經(jīng)營中遇到的困境如實(shí)反映給業(yè)主，在坦誠的溝通中獲取業(yè)主的支持和理解，使業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)付出對等的價格，也成為各住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須解決的問題。

萬科董事會主席王石表示：“越是進(jìn)入調(diào)整期，企業(yè)越應(yīng)該通過提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來獲得客戶的認(rèn)同。”因此，在艱難的市場環(huán)境下，提高服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得市場認(rèn)同的法寶之一。

(作者單位：上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會)

第三篇：住宅小區(qū) 物業(yè)費(fèi)上調(diào)成功案例分享

物業(yè)費(fèi)上調(diào)成功案例分享

本區(qū)位于北京市豐臺區(qū)，占地面積2.57公頃，建筑面積16.8萬平方米，收費(fèi)面積11.73萬平方米，共有小區(qū)居民1190戶。自03年9月首位業(yè)主入住后至2009年共六年多時間，物業(yè)管理處共有員工43人，其中內(nèi)聘29人，外聘14人。自接手小區(qū)后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未有變動，均價為1.65元/月/平米，全年收取物業(yè)費(fèi)總額為220萬元，但由于近幾年物價水平、人工工資等一再上漲，使得物業(yè)公司逐年虧損，這嚴(yán)重危及到良好的服務(wù)品質(zhì)，為能夠延續(xù)并保持較好的服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地服務(wù)廣大居民，扭轉(zhuǎn)物業(yè)公司的經(jīng)營狀況，勢必要通過內(nèi)部開源節(jié)流，外部物業(yè)費(fèi)價格調(diào)整來達(dá)到目的。據(jù)此物業(yè)管理有限公司向業(yè)委會申請物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的狀況和今后的發(fā)展趨勢，擬定了兩個調(diào)整的方案，即方案一：1.98元/月/平方米；方案二：現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。

小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作于2008年年初開始籌備，期間制定過多套調(diào)整方案：1.75元、1.98元、2元、2.2元、2.5元、2.7元，幾經(jīng)數(shù)次修改，最后訂版為1.98元和現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，管理處又根據(jù)實(shí)際情況制作了《物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作進(jìn)度表》。直至2009年10月接到公司確定2010年小區(qū)物業(yè)費(fèi)調(diào)整的指示后，管理處全體員工嚴(yán)格按照《物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作進(jìn)度表》有條不紊地推進(jìn)上調(diào)工作。

上調(diào)過程

在此次物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作中，管理處首先需要做通業(yè)委會的工作，通過幾次協(xié)調(diào)會議的溝通，管理處提出了上調(diào)物業(yè)費(fèi)的理由，并得到了業(yè)主委員會的大力支持，五位業(yè)委會成員全數(shù)通過，一致同意物業(yè)費(fèi)調(diào)整，這為此次物業(yè)費(fèi)調(diào)整奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。在得到業(yè)主委員會的口頭同意后，物業(yè)公司正式向怡錦園業(yè)主委員會遞交了物業(yè)費(fèi)調(diào)整書面申請，并得到了業(yè)主委員會的回函。自此，物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作正式全面展開。

應(yīng)業(yè)委會要求，并根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司于2009年11月11日至2009年11月17日在小區(qū)明顯位置公示了《2008財務(wù)審計報告》及《公共區(qū)域收益支出分配報告》。2009年11月23日至11月29日又在小區(qū)大門口及各樓一層電梯間公示了2010年物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案。公示完畢后，有部分業(yè)主又提出了對于之前公示的《2008財務(wù)審計報告》及《公共區(qū)域收益支出分配報告》不清楚，隨后管理處又將所有文件再一次進(jìn)行了公示，直至調(diào)整結(jié)束。

本次物業(yè)費(fèi)調(diào)整采用書面征詢意見的形式召開業(yè)主大會，按照物業(yè)費(fèi)調(diào)整日程安排，管理處自2009年11月30日至12月11日，每晚六點(diǎn)至九點(diǎn)上樓發(fā)放并回收《物業(yè)費(fèi)調(diào)整確認(rèn)書》，該確認(rèn)書經(jīng)過多次修改完善，確定了最終版本，以便業(yè)主可以清楚明確地做出選擇。為了保證此項(xiàng)重要工作有序進(jìn)行，發(fā)出的確認(rèn)書都能收回，且同意的要達(dá)到一定的數(shù)量。在入戶前，管理處領(lǐng)導(dǎo)對上門發(fā)確認(rèn)書的工作人員進(jìn)行了統(tǒng)一分配：管理處四名部門主管分成四組，每人負(fù)責(zé)一棟樓，同時每組有兩名員工協(xié)助，再加上業(yè)委會的四位成員，形成了每組4人的物業(yè)費(fèi)調(diào)整小組。每晚18：00—21：00由一名主管帶領(lǐng)治安部及設(shè)備部的員工對所有的產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行入戶走訪，發(fā)放確認(rèn)書，爭取在發(fā)放的同時通過現(xiàn)場溝通可以及時收回。每晚九點(diǎn)走訪回來后各小組成員在管理處領(lǐng)導(dǎo)的組織下將當(dāng)晚業(yè)主提出的問題進(jìn)行匯總，并當(dāng)場集體商討解決辦法，小組成員帶著這些問題的答案開始了第二天上門的工作。

為使管理處全體員工對物業(yè)費(fèi)調(diào)整一事重視起來，管理處召開了全體員工大會，對物業(yè)費(fèi)調(diào)整工作的重要性告知每一位員工，并針對業(yè)主集中反映的重要問題統(tǒng)一口徑，給予業(yè)主滿意合理的解釋。

為把基礎(chǔ)工作做好做扎實(shí)，又及時向豐臺區(qū)建委、律師咨詢了法律上應(yīng)該注意規(guī)避的風(fēng)險，力爭做到合理合法，并按時向業(yè)委會通報工作進(jìn)展和遇到的問題，及時與居委會取得聯(lián)系以得到政府部門的支持，并向業(yè)委會提供調(diào)整方案，同時按時向居委會通報進(jìn)展情況。

對于一些沒有當(dāng)場投票的業(yè)主，工作人員每天篩選后都要入戶去做工作，盡可能取得業(yè)主的信任，有時一張確認(rèn)書可能需要二十幾分鐘的溝通、解釋才能獲得支持的一票。通過一周的時間，四個小組已將大部分住戶走訪完畢，通過此次走訪也發(fā)現(xiàn)了不少房屋已經(jīng)出租或業(yè)主長期不在園區(qū)居住的情況，為今后的管理工作積累了資料。

每收到一張選票，工作人員都細(xì)心地注意業(yè)主選擇的是同意還是反對，并做好記錄，做到心中有數(shù)。經(jīng)過初期粗略的統(tǒng)計大約有70%的業(yè)主同意物業(yè)費(fèi)上調(diào)，但是越到后期難度越大，不同意的聲音也越來越多，形式不容樂觀，管理處領(lǐng)導(dǎo)和每一位小組成員絲毫不敢懈怠，盡可能爭取更多的業(yè)主支持。另外還有個別情緒比較激動的業(yè)主，揚(yáng)言要上告，稱調(diào)整不合法。

盡管調(diào)整工作遇到了很多困難和阻力，但員工依舊不厭其煩地給業(yè)主進(jìn)行分析解釋，盡可能取得業(yè)主諒解，有部分業(yè)主通過耐心細(xì)致的講解后對我們表示支持。對于長期不在家和房屋出租的業(yè)主，在后面的幾天，通過電話進(jìn)行了聯(lián)系，給業(yè)主合理的解釋，爭取其同意，代業(yè)主進(jìn)行簽字確認(rèn)，并將通話予以錄音，作為有效的證據(jù)進(jìn)行留存。

收獲

對于物業(yè)費(fèi)調(diào)整這項(xiàng)重中之重的工作，全體工作人員以公司利益為準(zhǔn)，盡自己最大的努力，最終發(fā)放和送達(dá)確認(rèn)書1172份，實(shí)收反饋意見1145份，其余為棄權(quán)及無法聯(lián)系，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》之規(guī)定，此次物業(yè)費(fèi)調(diào)整獲得了約67%的業(yè)主支持，圓滿地完成了此次調(diào)整最為繁重的工作。

2009年12月12日9：00，在1#樓負(fù)一層員工娛樂室，在完全公開、公平、公正的基礎(chǔ)上召開了具有決定性意義的業(yè)主大會會議，參與此次大會的有業(yè)主委員會主任、副主任及兩位委員、園區(qū)派出所代表、社區(qū)居委會代表、律師事務(wù)所律師及業(yè)主代表。業(yè)委會經(jīng)過近三個小時的現(xiàn)場驗(yàn)票、唱票、統(tǒng)計，最終形成了大會決議：自2010年1月1日起，北京市豐臺區(qū)**小區(qū)物業(yè)費(fèi)將執(zhí)行“1.98元/月/平米方案”。

這次上調(diào)成功得益于集團(tuán)公司的正確決策及人、財、物的大力支持，得益于物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指引，得益于全員的共同努力。而怡錦園物業(yè)費(fèi)的上調(diào)成功，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。雖然物業(yè)費(fèi)調(diào)整成功了，但這只是開始。很多業(yè)主投出了支持的一票，是對物業(yè)多年來服務(wù)的認(rèn)可。如何為業(yè)主提供更好更高的服務(wù)，不辜負(fù)業(yè)主的信任；如何讓不同意上調(diào)的業(yè)主轉(zhuǎn)變觀念，配合工作；如何保證收費(fèi)率等問題都促使物業(yè)不斷求新求變，努力提升自己的服務(wù)品質(zhì)，為明天續(xù)寫新的輝煌。