第一篇：客運站服務(wù)活動策劃書

“這個春天 用我熱情溫暖你我”

—信息系青年志愿者客運站服務(wù)活動策劃書

一.活動背景

眾所周知，汽車站是人流高度集中的地方，每天都有許多旅客往返。所以伴隨的各種問題就接踵而來，如：有些旅客趕時間，就會乘坐無牌無證的車；還有就是人多了，生活垃圾也會增多，隨處仍的人也會多了；同時，我們有些旅客不熟悉車次等?？吹街T多問題，我們志愿者真的是看在眼中急在心里，我們多么希望能盡我們的綿薄之力去幫助我們的旅客，讓我們的旅客能安全的踏上旅程，同時讓我們的車站干凈，我們的旅客能有一個舒適的候車環(huán)境。

本次活動處在新學(xué)期開始之初，這將是活動開展的最好時機，原因是新伊學(xué)期的活動將就此拉開序幕，校有關(guān)方面的老師和領(lǐng)導(dǎo)將高度重視這時的活動，經(jīng)過一個假期的休整，在學(xué)習任務(wù)不太緊的開學(xué)初，同學(xué)們也將更有熱情去關(guān)注，來參加這樣有意義又有趣味的活動。

二、活動意義

對社會而言:

1)傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關(guān)懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流。

2)建立和諧社會。志愿服務(wù)，是提供社交和互相幫助的機會，加強人與人之間的交往及關(guān)懷，減低彼此間的疏遠感，促進社會和諧。

3)促進社會進步。社會的進步需要全社會的共同參與和努力。志愿服務(wù)正是鼓勵越來越多的人參與到服務(wù)社會的行列中來，對促進社會進步有一定的積極作用。對志愿者個人而言:

I)奉獻社會。志愿者通過參與志愿服務(wù)，有機會為社會出力，盡公民責任和義務(wù)。

2)豐富生活體驗。志愿者利用閑余時間，參與一些有意義的工作和活動，既可擴大自己的生活圈子，更可親身體驗社會的人和事，加深對社會的認識，這對志愿

者自身的成長和提高是十分有益的。

3)提供學(xué)習的機會。志愿者在參與志愿服務(wù)過程中，除了可以幫助人以外，更可培養(yǎng)自己的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習新知識、增強自信心及學(xué)會與人相處等。對服務(wù)對象而言:

I)接受個人化服務(wù)。志愿服務(wù)提供大量的人力資源的同時，更能發(fā)揮志愿服務(wù)的人性化、個人化及全面化的功能，從而令服務(wù)對象受益。

2)幫助融人社會，增強歸屬感。通過志愿者服務(wù)，能有效地幫助服務(wù)對象擴大社交圈子，增強他們對人、對社會的信心，同時，志愿者以親切的關(guān)懷和鼓勵，幫助服務(wù)對象減輕接受服務(wù)時的自卑感和疏遠感，從而建立其自尊心和自信心。

三、活動目的倡導(dǎo)“奉獻、友愛、互助、進步“的志愿準則，發(fā)揚志愿者的服務(wù)精神，廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院青年志愿者的優(yōu)良品質(zhì)，以自己的志愿服務(wù)來慶祝自己的節(jié)日，以自己微小的行動來呼喚廣大市民的友愛互助意識，吸引更多的愛心人士加入到青年志愿者隊伍中來。通過志愿活動，志愿者不僅使他們所服務(wù)的社區(qū)受益，而且令自身受益。志愿者能夠通過志愿服務(wù)來增強自己對他人的關(guān)愛之心和領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力以及溝通技巧。志愿服務(wù)通過教導(dǎo)人們要有責任心以及促進互信和諧，讓整個社會更有凝聚力

四、活動主題“這個春天 用我熱情溫暖你我”

五．活動安排

1.活動時間:2011年3月12日（星期六）或2011年3月13日（星期日）（預(yù)定）

2.活動地點:湛江市麻章區(qū)客運站

3.主辦單位:廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院信息技術(shù)系社會實踐部

4.活動內(nèi)容:

前期活動:“做文明人，走安全路”主題活動之交通安全宣傳

3月10日起，在信息系網(wǎng)站發(fā)起相關(guān)主題倡議，并在校園內(nèi)制作擺放展板，海報宣傳交通安全知識，宣傳可以從自身做起，從身邊的小事做起，招募汽車站服

務(wù)志愿者。

中期活動：“這個春天 用我熱情溫暖你我”主題活動

3月12日早上8:00從學(xué)校出發(fā)，8:30抵湛江麻章客運站，16：00返程

1宣傳相關(guān)法在客運站期間我們的活動內(nèi)容有：○

律法規(guī)，交通安全，倡導(dǎo)旅客勿坐無牌無證的車、尊老愛幼文明禮讓（5人）2設(shè)置旅客咨詢點，幫旅客查明班次，為旅客指路（3人）○

3打掃車站衛(wèi)生（3人）○

4為旅客搬運行李，護送旅客過馬路（4人）○

后期活動：“做文明人，走安全路”主題活動之文明、安全之宣傳總結(jié)，利用各

類宣傳方法發(fā)布活動照片和活動后記，大力宣傳本次活動

共有志愿者40人

六、前期準備

1、召開廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院信息系社會實踐部會議，討論并擬定活動計劃，明確項目內(nèi)容和項目分工。

2、會長組織相關(guān)人員到各活動場所采點

3、聯(lián)系活動場所主要負責人，待其許可，協(xié)商本次活動的各項具體安排及相關(guān)細節(jié)。

4、取得學(xué)院團委的批準，并開出本次活動的許可證明。

5、活動宣傳（海報、橫幅等），招募志愿者，并由活動部負責采購活動必備品。

6、確定參加活動的志愿者人數(shù)，向其再次補充介紹情況，積極動員他們到時候通力協(xié)作，圓滿完成既定服務(wù)項目。

7、準備活動設(shè)備（相機、旗幟、橫幅、志愿者衣服等）

七.宣傳方案

宣傳內(nèi)容：

1.面向寸金學(xué)院信息系發(fā)出“做文明人，走安全路”主題倡議書，倡議聯(lián)手共同宣傳并參加這次車站服務(wù)活動。

2.面向校內(nèi)宣傳“這個春天 用我熱情溫暖你我”主題活動，招募客運站服務(wù)志愿者，并宣傳“做文明人，走安全路”主題活動，普及安全、文明知識，讓跟多人從身邊的小事做起，關(guān)注安全。

3.客運站服務(wù)活動進行完后，整理DV,照片資料發(fā)布在有關(guān)網(wǎng)站并向報社投稿，更大范圍的宣傳此次活動。

宣傳范圍：

寸金學(xué)院，校內(nèi)各兄弟部門，寸金學(xué)院的同學(xué)，社會上關(guān)注環(huán)保和關(guān)注青年人動態(tài)的單位，企業(yè)和人士。

宣傳方式：

1.網(wǎng)絡(luò)宣傳：在以下網(wǎng)址中建立專欄或發(fā)貼

本系網(wǎng)站上的新聞網(wǎng)頁和本部門的網(wǎng)頁

2.媒體宣傳：

借助校園廣播站宣傳該次活動，并在校園中學(xué)生主辦的專刊雜志里宣傳這次活動

3.校內(nèi)宣傳：

在校園內(nèi)懸掛橫幅，制作海報和展板，在宿舍樓張貼宣傳單宣傳此次活動并招募客運站服務(wù)志愿者。

4.專場宣傳：

利用開學(xué)初的有利時機，利用中午或晚飯前在食堂門口宣傳此次活動，現(xiàn)場招募志愿者。

八．活動期間應(yīng)注意的問題及細節(jié)1、8:00在學(xué)校龍園門口集合準時出發(fā)，出發(fā)前集中志愿者，清點人數(shù)，交代細節(jié)。

2、志愿者要秉持“文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，以平等親善的態(tài)度對待每位行人，不得與任何行人發(fā)生爭執(zhí)。且與行人說話時要有愛心、信心和耐心。

3、所帶東西必須要在安全范圍之內(nèi)，不可以是易燃易爆，具有腐蝕性、放射性的危險物品。

4、進行勞動時，所有志愿者必須認真負責，不可自行到處閑逛，開小差。全體參與者必須遵守學(xué)院的工作紀律和規(guī)章制度。

5、志愿者要自覺遵照場地工作人員的指導(dǎo)和幫助完成工作，切不可不聽指揮，蠻干亂干，擾亂工作計劃，一切均需按照既定計劃嚴格執(zhí)行。

6、參加人員要注意安全，要有團隊意識，決不可單獨行動，不聽指揮。遇到突發(fā)問題要及時上報學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)。

7、參加勞動時需要小心翼翼，切忌碰到行人，且不允許對行人有任何危險動作，以免對他們的身體造成傷害。

8、注意天氣變化，做好下雨、刮風等不利天氣的應(yīng)對方案。

9、各活動項目在具體執(zhí)行時可以根據(jù)情況實施靈活創(chuàng)新的做法，爭取在往年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上更上一層樓。

10、活動結(jié)束后，召集志愿者并清點人數(shù)。

11、收集各分活動場所的圖片文字資料經(jīng)行總結(jié)。

第二篇：客運站服務(wù)感言

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：大家好

我是來自xxx的一名普通員工，xx，很榮幸被評為公司的“服務(wù)之星”我倍感激動，今天很高興站在這里與大家分享我的喜悅。

首先，我要表達我的感激之情，感謝公司給了我一個展現(xiàn)自我，體現(xiàn)我人生價值的良好平臺。這個平臺為我今日的成功提供了堅實的根基；感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的支持與關(guān)懷，這些給了我無限動力；感謝我的同事皮鞋部的兄弟姐妹們，正是他們的無私幫助構(gòu)成了我堅強的后盾。在這里我想對所有幫助過我，鼓勵過我的朋友們說聲：謝謝！

其次，“盡力做事，只能做對，用心做事才能做好”每當面對顧客時，這句話就會涌上我的心頭，這也是我的服務(wù)原則。例如，我在給顧客打理皮鞋時，如果顧客穿的是淺色褲子，就會用無色鞋油為顧客打理同時為其介紹此類皮鞋的穿著與打理常識，這樣一來既不會讓顧客因我為其擦鞋而有尷尬之意，又能讓顧客了解到對他們有用而又不曾接觸到的知識。而這些看似簡單無奇的小小舉動，總是能換來顧客感謝的眼神與滿意的微笑，這樣就更加使我堅定了信念，“用心做好每一分。”

再次，請允許我借此機會表一個決心，希望公司領(lǐng)導(dǎo)放心，也希望兄弟姐妹們放心，我不會因有了一點小小的成績就飄飄然。因為我深知“服務(wù)之星”的“星”既來之不易又意義深遠，這顆星猶如天上的北斗星，是人們的一個導(dǎo)向標，會有許多人以你為參照向前邁步。所以在今后的工作中我會更加嚴格要求自己，爭取更好的成績，為集

團650目標的實現(xiàn)添磚加瓦。

謝謝！篇二：參觀朝陽客運站學(xué)習有感

益陽朝陽汽車站交流學(xué)習心得

2013年12月6日，我站組織十二名員工在梁書記的帶領(lǐng)下，來到益陽朝陽客運站進行一天的參觀學(xué)習。時間雖短，但我們認為不虛此行，短短一天的參觀學(xué)習讓我們受益匪淺。

走進朝陽客運站，讓我印象最深的是朝陽客運站的員工精神面貌以及服務(wù)質(zhì)量。首先，朝陽客運站的站場管理非常值得我們借鑒與學(xué)習，站場各個區(qū)域劃分合理，車輛擺放整齊有序，有效地杜絕了站場的安全隱患。這么有序的站場是與工作人員認真指揮分不開的。他們忠于職守的工作精神非常值得我們?nèi)W(xué)習。為了我們大家的利益、為了衡陽縣汽車站的明天，我們應(yīng)該端正自己的態(tài)度對待目前的工作。

其次，當我們走進客運站的售票大廳和候車大廳時，一張張醒目而通俗易懂的溫馨提示牌映入眼簾，讓人感受到了溫馨、安全的氛圍。作為一名乘客，舒適、安全的乘車環(huán)境是最重要的。售票窗口都設(shè)有面對旅客的電腦顯示屏，讓旅客在購票時能夠清楚的看到所購車票的日期、發(fā)車時間以及到站等信息，防止誤購車票帶來的麻煩。在該車站安檢通道處還看到,為了讓旅客更直觀地了解哪些危險物品禁止攜帶上車,車站還專門設(shè)置了危險品的展示柜。檢票員著裝統(tǒng)一站在檢票口，無一串崗、離崗，更沒有聚在一起聊天等現(xiàn)象，檢票時鳴笛、排隊、檢票，規(guī)范有序而快捷；票檢齊后，標準的旗笛指揮讓車輛安全出站。而我們在檢票時有幾個是按照崗位規(guī)范進行了操作？還有他們流動的服務(wù)車為旅客免費供應(yīng)茶水。回想我們自已，為旅客提供的衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)的質(zhì)量是遠遠不夠的，是無法與人相比的，在許多方面做得都不到位。這與爭創(chuàng)品牌的要求是不相適應(yīng)的。

最后是宣傳欄，一個優(yōu)秀的企業(yè)，離不開優(yōu)秀的員工，而優(yōu)秀的員工從何產(chǎn)生呢？就在我們大家中間。在朝陽客運站的宣傳欄中可以看出，他們每月對優(yōu)秀員工評選都進行公示，以激勵其他員工。

最后是為期一天的參觀學(xué)習時間很短，但卻讓我們看到了差距，認識到了自身的不足，為我們今后的工作提供了寶貴的經(jīng)驗，我們的硬件設(shè)施并不比他們差，但是我們卻沒有做好！我認為主要還是思想上認識不到位、觀念上服務(wù)意識不高、業(yè)務(wù)上還不熟練，更不用說精通了。通過這次的考察學(xué)習，我們會在今后的工作中嚴格按照《客運站服務(wù)規(guī)范》標準進行操作應(yīng)用，從自身做起，帶動其他員工，共同提高衡陽縣汽車站的整體服務(wù)質(zhì)量，逐步縮小和他們的差距！篇三：如何搞好客運站服務(wù)工作

如何搞好客運站服務(wù)工作

近期，省交通廳下發(fā)了汽車客運站服務(wù)規(guī)范，本人細致認真的學(xué)習后，組織我站全體職工進行集中學(xué)習。通過學(xué)習，認識到服務(wù)規(guī)范的重要性，任務(wù)的艱巨性，結(jié)合客運站近年營運情況，認為職工的服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，遠遠滿足不了廣大旅客和進站車輛司乘人員的要求。

汽車站是以服務(wù)為主的公益性單位，但長期以來自收自支，企業(yè)化管理，而且客運站收取的服務(wù)費是嚴格按照發(fā)改委和物價局核定的項目和標準收取的，無法滿足客運站正常的營運開支，導(dǎo)致收支不平衡，長期拖欠職工工資和社會保險金，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備嚴重落后，職工情緒低落，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平逐年下滑。自2011年起將單位納入財政差額補貼預(yù)算管理后，職工思想觀念上有了一定的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有所提高，但與省廳客運站服務(wù)規(guī)范和客運站“三優(yōu)、三化”的要求相比，有很大的差距。

擔任客運站兩年多的領(lǐng)導(dǎo)崗位工作，認為應(yīng)從以下幾方面著手，將我站的服務(wù)工作抓好：一是加強自我學(xué)習，以身作則，起好模范帶頭作用；二是加強對職工服務(wù)意識、服務(wù)理念教育，以旅客和進站業(yè)戶滿意為己任；三是加強制度建設(shè)，用制度辦事，用制度管人。

學(xué)習不是念書本、走過場，要實實在在，將所學(xué)的理論知識和業(yè)務(wù)知識爛熟于心，然后才能學(xué)以致用。做為單位的

的負責人，要掌握各崗位所需的有關(guān)服務(wù)知識，勤勤懇懇，踏踏實實，時刻牢記自己的職責，用好手中的權(quán)力，管好車站的每一位職工，要求職工做到的自己首先要做到，身先士卒，率先垂范，真正起到模范帶頭作用。其次，還要轉(zhuǎn)變工作作風，思想作風，通過每星期一次的集中學(xué)習，將客運站服務(wù)規(guī)范，崗位職責，全心全意為人民服務(wù)的意識灌輸?shù)矫恳晃宦毠さ哪X海里，讓全站職工深切意識到公益性服務(wù)單位中自己該干什么？如何干？財政為什么會將我站納入差額補貼預(yù)算管理？只有領(lǐng)會了這些道理，才能從思想深處意識到服務(wù)規(guī)范的重要性，才能將平時工作的重點放到服務(wù)上來。另外，每一個人都是有惰性的，人們常說，林子大了什么鳥都有，我站有36名職工，知識水平、文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)參差不齊，不可能只通過培訓(xùn)、學(xué)習、教育就能達到目的。這就凸顯出了管理的重要性，要想將單位管理好，就要制定適合本單位的各項管理制度，用制度管理人，用制度辦事。

第三篇：客運站服務(wù)知識考試題

61、站務(wù)員服務(wù)的“四要”、“六心”、“五主動”的內(nèi)容是什么？ 答：“四要”：一要微笑服務(wù)；二要運用十字文明用語；三要待客真誠；四要有問必答?！拔迩凇保貉矍?、耳勤、嘴勤、腿勤、手勤?！傲摹保簩Υ每鸵\心、耐心、熱心、細心、真心、虛心服務(wù)?！拔逯鲃印保褐鲃佑吐每汀⒅鲃臃隼蠑y幼、主動幫助旅客解決困難、主動宣傳旅行常識、主動聽取旅客意見。

62、問事服務(wù)員工作標準是什么？ 答：（1）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途主要?？空?、里程、票價、運行時間等。每天上崗前及時了解掌握本站當天班線、班次調(diào)整、變更情況。（2）接待旅客應(yīng)熱情、禮貌，要耐心準確地解答旅客問事。（3）虛心聽取旅客意見，努力改進服務(wù)工作。

63、車場管理員工作標準是什么？ 答：（1）嚴格按照有關(guān)規(guī)定，對進站車輛的車容、車貌、車內(nèi)衛(wèi)生、車況等情況進行檢查，全部合格后方可進站，并填寫車輛檢查記錄。（2）督促待發(fā)車輛做好出車前得準備工作，并按車輛運行計劃，指揮班車進入指定待車位置。（3）正確使用旗、哨指揮班車進站發(fā)車，維持戰(zhàn)車秩序，避免出現(xiàn)混亂。（4）對出站車輛嚴格檢查，堅決杜絕車輛超載。

64:、微機調(diào)度的工作標準是什么？ 答：（1）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途?？空尽⑵眱r。（2）做好開機前得例行檢查，上機操作擊鍵無誤準確。（3）必須按書面指令執(zhí)行班次調(diào)度計劃，不得擅自合并車次、請假、報?；蜃兏斎帐燮庇媱潯＃?）工作期間不得擅自離本崗位終端機。（5）做好微機運行情況的書面記錄。

65、系統(tǒng)管理員的工作標準是什么？ 答：（1）嚴格執(zhí)行客運站的規(guī)章制度。（2）獨立處理系統(tǒng)中的應(yīng)用軟件生產(chǎn)的問題。（3）對維護請求及時做出響應(yīng)，并向相關(guān)部門匯報。（4）根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，對程序進行必要的修改。（5）檢查監(jiān)督各崗位操作員是否正常操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

66、監(jiān)控員的工作標準是什么？ 答：（1）應(yīng)按照監(jiān)控系統(tǒng)使用的規(guī)定和要求，正確操作監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)崗位設(shè)置、客流變化情況以及其他特殊情況的發(fā)生及時切換畫面，靈活調(diào)節(jié)各動態(tài)監(jiān)控點，進行全方位監(jiān)控，最后固定在主要監(jiān)控位置，實施重點監(jiān)控。（2）對監(jiān)控過程中發(fā)生的重大緊急突發(fā)情況或造成較大影響的情況，應(yīng)及時報告站長。（3）嚴格遵守工作制度，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室，觸動監(jiān)控設(shè)備，不經(jīng)允許不得隨意銷毀錄像帶。（4）做好交接班工作，愛護機器，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告站長。

67、小件寄存員的工作標準是什么？ 答：（1）上崗前應(yīng)首先清點核對存放物品的件數(shù)、狀況、存取時間和了解上班遺留問題，同時整理清潔衛(wèi)生，擺放整齊。（2）對不符合寄存規(guī)定而未寄存的物品，要想旅客做好宣傳解釋工作，對擬收存的物品如有疑問，應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小物件品內(nèi)夾帶危險品等不符合寄存規(guī)定的物品。（3）填寫寄存票簽和收費憑據(jù)要內(nèi)容齊全，字跡清楚，標簽懸掛應(yīng)一件一簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據(jù)應(yīng)一并交付旅客手中。對超過寄存提取時間的按規(guī)定補收寄存費。（4）愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時上報，檢查原因，妥善處理。（5）旅客提取寄存物品時，要認真檢驗憑證、點件核對，逐件交付。如旅客丟失憑證，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當場核對所有存物品無誤后，方可辦理提取手續(xù)。（6）交接班清楚，當面交清點明物品存放件數(shù)、位置、收據(jù)、掛簽等，收入日報填寫準確，營收款日清日結(jié)，做到賬、簽、物、款相符，不壓、不挪用營收款。（7）按有關(guān)規(guī)定定期清理超期存放無人認領(lǐng)的物品，不得私自處理或挪作他用。

68、售票員工作標準是什么？ 答：（1）上崗前在售票窗口懸掛工號牌，做好票據(jù)、零錢、賬單及其他方面的準備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。（2）注意掌握當日營運班車型.定員.預(yù)售票和以其他方式售出客票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（3）售票時經(jīng)力集中，操作準確迅速，唱收唱付，票.款同時交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）發(fā)售的客票.票面班次.票價.日期.起至站名.發(fā)車時間.座號.乘車地點等必須字跡清楚.無涂改痕跡，不錯號、重號。改乘、退票應(yīng)有簽章。（5）售票差錯率低于5‰，旅客排隊購票時間一律不超過15分鐘。（6）交接班清楚，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不挪用票款。

69、行包員得工作標準是什么？ 答：（1）熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、沿途停靠站點、里程，熟練掌握計件物品重量折算方法和行包運費計算方法。（2）檢查旅客托運的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內(nèi)夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長、超寬、超高和超重。（3）對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計算，按標準收費，票據(jù)清晰標準。（4）對受理的行包按標簽到站、班次、開車時間安排貨位，堆放時應(yīng)將標簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。（5）行包出庫撞車時要核對件數(shù)，做好出庫記錄，對駕駛?cè)藛T辦好交接手續(xù)。（6）交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同車到達的行包，必須及時卸車，辦好入庫交接手續(xù)，待旅客提取。對逾期提取的行包，按規(guī)定加入收保管費。（7）行包正運率應(yīng)達到99.9‰以上，行包賠償呢率應(yīng)在5‰以下。（8）交接班清楚，收入日報填寫準確，行包款及其他收費應(yīng)日清日結(jié)，票、款、賬、物相符，對行包款及其他收款不積壓不挪用。

70、候車室服務(wù)員的工作標準是什么？ 答：（1）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問題要熱情耐心。為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、檢票上車口等有關(guān)位置，及時為旅客排憂解難。（2）主動照顧好重點旅客，并及時交接檢票員等有關(guān)工作人員提前檢票進站上車，幫助他們解決實際困難。（3）維護售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人等進入候車室。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車，應(yīng)立即采取措施，嚴禁進站上車。（4）宣傳旅客旅行常識和安全注意事項，虛心聽取旅客意見，及時改進服務(wù)工作。按時懸掛和收回旅客意見薄，認真做好各項服務(wù)工作的原始記錄，匯總及時上報。（5）位于大中城市的車站服務(wù)人員，要能夠應(yīng)用日常的外語和啞語會話。遇到行走不便或有其他困難的重點旅客，應(yīng)主動代為辦理購票等手續(xù)。

71、檢票員的工作標準是什么？ 答：（1）做好檢票前得準備工作，按發(fā)車的時間和班次整理隊伍，檢票前，向旅客介紹車次、時間、沿途?？空军c、終點站站名和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對重點旅客優(yōu)先安排檢票上車。（2）檢票時認真查驗旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車時間等是否相符；注意核查持兒童票和殘廢軍人車票的旅客是否符合優(yōu)待標準；旅客攜帶的物品是否符合免費重量規(guī)定。嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品檢票上車，并做好宣傳解釋工作。（3）做好發(fā)車的各項記錄，填寫好行車路單和結(jié)算單，做好字跡清楚，計算準確，項目齊全。（4）及時清點旅客客票和行包票，認真填寫檢票記錄和行車路單。（5）對未及時檢票的旅客要及時通知廣播元進行廣播尋找。

72、治安值勤員的工作標準是什么？ 答：（1）按時上崗，堅守崗位，忠于職守，佩帶警號胸卡，做到警容風紀整潔，服從站長指揮。（2）維護發(fā)車站臺場地秩序，進度經(jīng)營者經(jīng)營行為，禁止擾亂運營秩序的行為發(fā)生。（3）經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財?shù)任锲?，及時發(fā)現(xiàn)和懲處在站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護好車站的公共秩序。（4）做好安全宣傳教育工作和危險品、禁運物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進站上車，確保旅客乘車安全。（5）對查獲的危險品、禁運物品和超限量物品，要認真登記，妥善保管，按規(guī)定及時上繳或處理。（6）認真填寫執(zhí)勤記錄，及時總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報車站治安保衛(wèi)情況。

73、安全檢查員的工作標準是什么？ 答：（1）認真檢查旅客托運的物品是否符合規(guī)定，對有疑點的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內(nèi)夾帶危險品、禁運物品。發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品及時與公安部門聯(lián)系。（2）對進站班車進行檢查，填寫車輛檢查記錄，做到內(nèi)容準確、字跡清楚，對出現(xiàn)問題的車輛要提出整改意見并做好監(jiān)督工作。（3）如發(fā)生突發(fā)事件或重大問題及時向站長匯報。

74、值班站長的工作標準是什么？ 答：（1）經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線，指揮現(xiàn)場工作，及時處理當班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問題。（2）協(xié)調(diào)、銜接號各崗位、個班組之間的工作，考核當班服務(wù)人員對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等，并做好記錄。（3）掌握客流變化和班線通阻以及供車情況，及時調(diào)整運行作業(yè)計劃，指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。（4）監(jiān)督檢查當班服務(wù)人員對各項統(tǒng)計資料的整理工作，認真填寫統(tǒng)計報表。（5）按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作的意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題。（6）組織召開班前會，檢查當班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗，檢查各項服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊備完好，檢查站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生情況。（7）組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結(jié)，像站長匯報當班工作情況。

75、迎門服務(wù)員的工作標準是什么？ 答：（1）熟悉本站營運線路、班次、始發(fā)和過路班車發(fā)車時間、沿途主要?？空军c、里程、票價、運行時間及站內(nèi)主要客運業(yè)務(wù)，掌握各項服務(wù)技能。（2）接待旅客應(yīng)笑臉相迎，主動熱情，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問題熱情耐心，做到有問必答。（3）守崗位，做好與售票、檢票、行包、問事、特殊旅客候車室等崗位的“鏈環(huán)式”交接服務(wù)。（4）應(yīng)變能力強，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時為旅客排憂解難。

76、旅客乘車應(yīng)遵守哪些規(guī)定？ 答：旅客乘車必須遵守下列規(guī)定：（1）自覺維護乘車秩序。服從站務(wù)及架、乘人員安排，愛護公共設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生，講究文明禮貌。（2）一切旅客都應(yīng)無例外接受車站值勤人員對危險品的檢查。（3）七歲以下兒童乘車時，要坐穩(wěn)扶好，頭、手不得伸出車外，不準翻越車窗，車未停穩(wěn)不準上下，不準隨便開啟車門。（5）車內(nèi)不準吸煙，不準隨地吐痰，行車中不要與駕駛員閑談及妨礙駕駛操作。（6）不準從車窗外扔?xùn)|西。

77、候車室站務(wù)人員的主要服務(wù)內(nèi)容有哪些？ 答：服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）照顧重點旅客，對殘、病旅客和特殊旅客要服務(wù)到身旁，代買車票，護送到車上，安排好座席;(2)主動熱情迎送旅客票價;（3）經(jīng)常宣傳業(yè)務(wù)、安全、衛(wèi)生等旅行常識;(4)隨時解答旅客詢問;(5)維持候車秩序；（6）保持候車室清潔、衛(wèi)生產(chǎn)；（7）組織檢票前排隊和維護檢票秩序；（8）督促旅客托運行包和超高兒童檢票前補票；（9）認真檢查候車區(qū)旅客拾物品中的“三品”，發(fā)現(xiàn)問題及時報吿；（10）管好候車室服務(wù)設(shè)施，擺放整齊，保持完好。

78、服務(wù)環(huán)境包括哪幾項？具體內(nèi)容分別是什么？

答：服務(wù)環(huán)境包括自然環(huán)境，心理環(huán)境；信息環(huán)境；社會環(huán)境。自然環(huán)境指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。心理環(huán)境應(yīng)當同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務(wù)對象恰好一致的氣氛。信息環(huán)境包括人們需要了解的各種有關(guān)信息，如車票的購買、車次、班次、發(fā)車時刻等，應(yīng)當設(shè)置信息顯示裝置和問訊處，以方便旅客。社會環(huán)境包括旅客與服務(wù)人員及其他旅客之間的相互諒解、相互配合、相互尊重，形成和諧和友好的氣氛等。

79、侯車室服務(wù)員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識有哪些？ 答：（1）應(yīng)知服務(wù)員崗位責任制的主要內(nèi)容：（2）應(yīng)知營運區(qū)域內(nèi)的情況(3)應(yīng)知危險品、禁運品種類；（4）應(yīng)知不能作為行包托運物品處理方法(5)了解檢查“三品”的儀器、工具的使用方法，并會正確使用；（6）應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識；（7）懂得旅客心理，會分析旅客心理。

80治安值勤員崗位責任制的內(nèi)容有哪些? 答：嚴格執(zhí)行國家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀律；忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風紀整潔，文明執(zhí)勤；負責維護號車站公共秩序，保護旅客生命財產(chǎn)安全；及時處理車站發(fā)生的治安案件，嚴厲打擊各種犯罪活動；負責查堵危險品、禁運品和限運品，嚴禁攜帶上述物品上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時按章處理。

81、車場管理員崗位責任制的主要內(nèi)容是什么？

答：熱愛本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務(wù)的思想；嚴格執(zhí)行管理制度，按照班次，發(fā)車時間合理安排進站車輛的停放，保證場內(nèi)配合；做好定區(qū)發(fā)車工作；嚴格遵守服務(wù)規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后順序，按時發(fā)車，保證場內(nèi)發(fā)車秩序良好；對戰(zhàn)內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時通知安技員，并做好現(xiàn)場保護工作；維持車場設(shè)施，嚴格交接班制度，做好工作記錄。

82、車場管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識有哪些？ 答：（1）應(yīng)知管理員崗位責任制的主要內(nèi)容；（2）應(yīng)知營運區(qū)域內(nèi)的情況；（3）應(yīng)知車場安全及停車規(guī)定和管理制度；（4）會話普通話，會話當?shù)胤窖?，俗語；會正確使用旗、笛指揮車輛；會做工作記錄；（5）政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力和有牢固的安全思想。

83、微機售票員班前應(yīng)做哪些準備工作？ 答：（1）著裝整齊，佩帶服務(wù)證章，簽到上班；（2）參加班前會，接受任務(wù)；（3）打開計算機，輸入本人工作代碼；（4）備好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺；（5）掛服務(wù)牌、旅客意見薄、記錄本等，按時開窗售票。

84、治安執(zhí)勤員站內(nèi)巡視應(yīng)做哪些工作？ 答：（1）經(jīng)常在車站巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；（2）及時查處在車內(nèi)作案的不法分子，嚴厲打擊各種犯罪活動；（3）及時公布失物招領(lǐng)啟示，辦理失物招領(lǐng)；（4）勸阻并調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維護好車站秩序；（5）主動熱情幫助旅客解決疑難問題，征求旅客意見；（6）檢查站內(nèi)各種安全設(shè)施，注意防火、防盜，做好內(nèi)保工作。

85、車輛調(diào)度員工作的主要內(nèi)容是什么？ 答：（1）根據(jù)各次班車時間、車次，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌；（2）督促班車按時進站，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點發(fā)車；（3）主動與售票室，經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時換班等協(xié)調(diào)工作；（4）及時向值班站長反應(yīng)客流及班車運行情況；（5）處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運。

86、站容標準是什么？ 答：（1）戰(zhàn)前凈化、美化、綠化。表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，設(shè)施美觀大方，樹木花卉種植安排合理。（2）站內(nèi)整潔明快，表現(xiàn)在無垃圾、無雜草、無污水、無痰跡、通風、照明良好。（3）室內(nèi)干凈衛(wèi)生，表現(xiàn)在門窗玻璃凈，墻壁地面凈，桌凳座椅凈，各種設(shè)施凈，空氣清新無異味。（4）車場凈化、美化、綠化，表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，車輛停放有序，整齊、樹木花卉種植安排合理。

87、道路客運服務(wù)質(zhì)量標準體系包括哪些？他們具體分別包括哪幾項內(nèi)容？

答：道路客運服務(wù)質(zhì)量標準體系包括設(shè)施標準體系；環(huán)境標準體系；服務(wù)標準體系。設(shè)施標準體系包括售票廳設(shè)施標準、候車廳設(shè)施標準、行包托運設(shè)施標準、停車場設(shè)施標準、其他設(shè)施標準；環(huán)境標準體系包括站容標準、服務(wù)語言標準、服務(wù)技術(shù)標準、服務(wù)項目標準、服務(wù)過程標準。

88、旅客運輸過程中，發(fā)生哪些情況由旅客承擔責任？ 答：（1）旅客無票、持無效客票或不符合規(guī)定的客票乘車的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車造成污染，危急其他旅客的；（3）夾帶危險品或其他政府禁運物品進站、上車、托運的；（4）損壞車輛客車設(shè)施和設(shè)備或造成其他旅客傷害的；（5）自理行包和隨身攜帶的物品丟失、損壞的；（6）客車中途停靠不按時上車造成漏乘、錯乘的；（7）旅客乘車途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客原因發(fā)生其他問題。

89、托運行包，關(guān)于行包重量和體積的具體規(guī)定是什么？

答：每位旅客隨車托運行包重量一般不能超過40千克，如超過40千克，在本班次不超載的前提下或其他車次有運輸能力時，也可以受理；行包單件重量不得超過30千克，體積不得超過0.12立方米。每1千克行包體積不得超過0.003立方米為輕泡行包，按體積每0.003立方米折合1千克的折算標準確定計費重量。

90、?汽車客運站生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運站安全生產(chǎn)管理的總目標是什么？

答：汽車客運站安全生產(chǎn)管理的總體目標是把住汽車客運站安全生產(chǎn)源頭關(guān)，有效預(yù)防和減少因汽車客運站源頭管理不到位而引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。

91、?汽車客運生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運站生產(chǎn)方針是什么？

答：汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)當堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，落實安全生產(chǎn)主體責任。

92、?汽車客運生產(chǎn)規(guī)范?中，“三不進站”和“五不出站”指什么？

答：汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)當對進出汽車客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保“三不進站”和“五不出站”。

“三不進站”是指：危險品不進站、無關(guān)人員不進站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進站。

“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。

93、?汽車客運生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蝕等危險品進站上車？

答：汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)當建立危險品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險品進站上車:（1）制定危險品檢查工作程序，規(guī)范危險品查堵工作；（2）設(shè)立專門的危險品查堵崗位。進站口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)對進站旅客攜帶的行李物品和托運行包進行安全檢查，對查獲的危險品要進行登記并妥善保管或者按規(guī)定處理；（3）配備必要的檢查設(shè)備。一級汽車客運站應(yīng)當配置行包安全檢查設(shè)備；二級以下汽車客運站應(yīng)當積極創(chuàng)造條件安裝使用行包安全檢查設(shè)備，提高危險品查堵效率和質(zhì)量。

94、?汽車客運生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)采取哪些措施防止不檢或漏檢車輛？ 答：汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)當建立車輛安全例行檢查制度，按照?汽車客運站營運客車安全例行檢查項目及要求?的要求，對營運客車進行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢的車輛（因車輛結(jié)構(gòu)原因需拆卸檢查的除外）出站運行：（1）指定專門的例檢人員。安全例檢人員應(yīng)當熟悉客車結(jié)構(gòu)、檢驗方法和相關(guān)技術(shù)標準，并經(jīng)汽車客運站考核合格；（2）設(shè)置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗臺及必要的儀器、設(shè)備；（3）嚴格填寫車輛安全例行檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應(yīng)當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運站安全例行檢查印章，并經(jīng)簽字后出具“安全例檢合格通知單”?！鞍踩龣z合格通知單”24小時內(nèi)有效。汽車客運站調(diào)度部門在調(diào)度客車發(fā)班時，應(yīng)當對其“安全例檢合格通知單”進行檢查，確認完備有效后才準予報班。

95、?汽車客運生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車客運站對出站客車和駕駛員進行檢查有哪些規(guī)定？

答：汽車客運站經(jīng)營者應(yīng)當建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關(guān)情況進行檢查，嚴禁不符合條件的客車和駕駛員出站運營。對出站客車主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、?道路運輸證?、客運標志牌和實載旅客人數(shù)等；對駕駛員主要檢查駕駛證、從業(yè)資格證件等。經(jīng)出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運站出站人員應(yīng)當在“出站登記表”上進行記錄，并經(jīng)受檢客車駕駛員簽字確認。

96、?黑龍江省公路客運站進站客運車輛安全技術(shù)檢查規(guī)定?中，對安檢站安全技術(shù)檢查實施程序是如何規(guī)定的？

答：（1）進站車輛在車輛發(fā)車前一小時到安檢站接受車輛安全技術(shù)檢查。（2）檢察員按照規(guī)定的檢查項目對車輛進行嚴格的檢查，并認真填寫?客車安全技術(shù)檢查登記表?。檢查結(jié)束后，駕駛員和檢查員應(yīng)分別對檢查結(jié)果予以確認，并在隨車攜帶的?安全技術(shù)檢查記錄?簽字或蓋章，檢查結(jié)果24小時有效。（3）進站客運車輛持經(jīng)安檢站發(fā)合格的?安全技術(shù)檢查記錄?到客運站調(diào)度室報站，安排發(fā)車。

97、?黑龍江省公路客運站進站客運車輛安全技術(shù)檢查規(guī)定?中，對客運車輛安全檢查項目有哪些規(guī)定？

答：客運車輛安全技術(shù)檢查分為日檢項目和定期檢查項目，定期檢查的周期為每月檢查一次，日行程400KM以上的車輛每月檢查兩次。

98、三品檢查管理標準是什么？

答：（1）一級客運站設(shè)立“三品”X光安檢設(shè)備。（2）“三品”檢查員負責對進站的旅客攜帶物品進行檢查，要熟悉“三品”的基本知識和技能，具有識別能力。（3）對有疑問的物品，要求旅客接受檢查，對辨別不清的化學(xué)品等物品禁止攜帶上車，并要做好宣傳解釋工作。（4）對收繳的“三品”要做好記錄，交公安部門處理，禁止任何人員截留、挪用“三品”。（5）及時、正確填寫交接匯總記錄。（6）對沒有安檢設(shè)備的客運站，要求“三品”檢查員人工檢查率達到100%。“三品”檢查后要有“三品”檢查標志，杜絕盲目重復(fù)檢查現(xiàn)象，杜絕“三品”進站上車。

99、?旅客禁止極限制攜帶品公告?中，不得帶入站內(nèi)的物品有哪些？ 答：（1）國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?。?）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品，如爆炸品、壓縮氣體和液化氣體、易燃液體、易燃固體、自然物品和遇濕易燃物品，氧化劑和有機過氧物、毒害品、放射物品、腐蝕品，管制刀具、槍支等危害安全物品。（3）動物及防害公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。（4）能夠損害或污染車輛的物品。（5）規(guī)格或重量超過規(guī)定的物品。

100、?旅客精致及限制攜帶品公告?中，限量攜帶的物品有哪些？ 答：（1）、氣體打火機5個，安全火柴20小盒。（2）、不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過100毫升的酒精、冷燙精，不超過600毫升的摩絲，發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。（3）、軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支、子彈。(4)、初生雛20只。

101、?旅客禁止及限制攜帶品公告?中，常見危險品有哪些？

答：爆炸品類：如雷管、傳爆報助爆管、導(dǎo)爆索、火帽、引信、炸藥、煙花制品（禮花、鞭炮、摔炮、拉炮等）、點火繩、發(fā)令紙;壓縮氣體和液化氣體類：甲烷、乙烷、（壓縮、液體化的）、丙烷、丁烷、打火機用氣體、微型煤氣爐用貯氣罐、氣體、殺蟲劑；

易燃液體類：汽油、酒精、去光水、引擎開導(dǎo)液、雞眼水、染皮鞋水、打字機蠟紙、改正液、強力膠、汽車門窗膠、香蕉水、脫漆劑、環(huán)氧樹脂、油漆、皮革亮光劑、顯影液、印刷油墨、煤油、樟腦油、松節(jié)油、擦銅水、紐扣磨光劑、油畫上光劑、剎車油、防凍水、柴油：

易燃固體類：紅磷、硫磺、火補膠；

自燃物品類；黃磷、油布；

遇濕易燃物品類：金屬鈉、鎂、鋁粉：

氧化劑和有機氧化物類：過氧化氫（雙氧水）、硝酸氨、氯酸鉀；

毒害品類：氧化物、砷、賽力散、滅鼠安、（含各類鼠藥）、敵百蟲等殺蟲劑、滅草松等滅草劑；

腐蝕品類：硝酸、硫酸、鹽酸、苛性鈉；

放射性物品類：夜光粉、發(fā)光劑、放射性同位毒；

管制刀具類；匕首、三菱刀、（包括機械加工用的三棱刮刀）、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）以及其他類似的單刀、雙刀、三棱尖刀。

102、禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在哪幾個方面？ 答：禮儀的平等原則具體體現(xiàn)在：（1）以禮待人，有來有往；（2）態(tài)度不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝；（3）禮儀中的優(yōu)先：女士優(yōu)先、長尊優(yōu)先。

103、對人格的尊重具體應(yīng)做到哪些？

答：（1）手指只可以指物不可以指人；（2）忌背對旅客；（3）講話時，忌擺弄物品、晃凳子、不抬頭；（4）打招呼時，注意表情、眼神、形體；（5）有急事不得不暫停為旅客辦理業(yè)務(wù)時請告訴旅客稍后。

104、接待旅客的技巧包括那幾個方面？

答：包括問候、微笑、儀容儀表、態(tài)度、語言。

105、主動問候具體要怎么做？

答：旅客走進客運大廳，首先感受到的是員工的形象、親切度與工作效率。一般來說，這些感受都可以通過問候給旅客留下深刻印象。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員與旅客相遇5米距離目光中應(yīng)該有對方存在，3米應(yīng)該致意。服務(wù)行業(yè)常用的致意禮節(jié)有：微笑、點頭禮、鞠躬禮、問候語。

106、什么事微笑服務(wù)？

答：微笑服務(wù)既是為旅客服務(wù)，也是為維護自己和企業(yè)形象的標志性服務(wù)。微笑服務(wù)應(yīng)是第一職業(yè)表情，職業(yè)性微笑要經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉而獲得，服務(wù)的微笑，除情感與信息的傳遞外，具有明顯的行為規(guī)范性。

107、著裝應(yīng)注意哪些問題？ 答：（1）內(nèi)衣注意和體與品質(zhì)，內(nèi)衣不可以外露、絲襪不能破、襪口不外露、口袋內(nèi)不放雜物。（2）進入室內(nèi)大衣、風衣、帽子、手套脫掉。（3）正式場合不穿涼鞋，男士穿系帶皮鞋。

108、什么事急救？ 答：急救就是對短時間內(nèi)威脅人體生命安全的意外災(zāi)害損傷和各種急癥所采取的一種緊急醫(yī)療措施。

109、怎樣緊急處置骨折？

答：擋骨折發(fā)生時，采用以下方法作出緊急處置：（1）包扎傷口，防止污染，對開放性骨折，可先作一般性消毒。（2）臨時固定，限制活動，固定最好能用特定的夾板，也可用樹枝、木棍、木板比較硬的板材，若無條件，可與健肢綁在一起，固定后應(yīng)檢查是否牢固，松緊是否適度，太緊影響血液循環(huán)，太松則起不到固定作用。（3）平穩(wěn)運送，昏迷傷員應(yīng)俯臥，保持呼吸暢通，一般傷員可以仰臥，用門板、擔架平穩(wěn)地將傷員送到醫(yī)院治療，要平抬平放，以減少傷員的痛苦。

110怎樣緊急包扎傷口？

答：在緊急包扎傷口時應(yīng)注意以下幾點：（1）包扎傷口的材料要衛(wèi)生、清潔、柔軟，最好采用消毒過的繃帶、紗布。（2）在對傷口包扎前，應(yīng)進行簡單的處理，如果傷口處及周圍粘有泥土或其他污物，可用生理鹽水或清水洗干凈；對刺入體腔及大血管附近的異物，暫時不要取出，以免發(fā)生危險。（3）包扎傷員的方法要正確，對于頭部的傷口可使用毛巾包扎，將毛巾的兩后角拉到領(lǐng)下，打結(jié)固定。對處于軀干的傷口，可用較大的包扎材料把傷口蓋住，然后再身體的對角扎結(jié)，對處于四肢傷口，可用包扎材料對傷口纏繞包扎。（4）包扎傷口的動作要輕柔、迅速、準確，包扎的嚴密、牢固、松緊適度。

111、怎樣緊急處理鼻出血？ 答：（1）讓病人去坐位或臥位，同時安慰病人不要緊張，盡量保持鎮(zhèn)靜。（2）對鼻出血進行局部處理，根據(jù)出血部位和程度進行壓迫止血：①用拇指及食指捏緊兩側(cè)耳翼部壓迫止血，一般5-10分鐘可使初學(xué)停止。②如出血不止，可將干凈的棉球、明膠海綿、軟布等塞入鼻腔，壓迫止血。③在采取以上方法止血的同時，還可在其額部、鼻部、頸部及枕部用冷毛巾或冰袋敷，并反復(fù)更換，以促使其血管收縮減少出血。（3）全身處理，出現(xiàn)休克時，則應(yīng)讓病人平臥，頭偏向一側(cè)，以免血液流入咽部引起惡心，加重出血，同時用針刺或手指按壓其人中、涌泉穴搶救，并及時送醫(yī)院救治。

112、怎樣急救中暑？ 答：（1）立即移至蔭涼通風處平臥休息，松解衣服，喝些冷水或鹽糖水，或服用仁丹、藿香正氣水等解暑藥，或用清涼油涂抹太陽穴。上述癥狀很快便會消失。（2）對癥狀較重但神志清醒者，可在其頭、頸、腋下和腹股溝處放置冷袋降溫，有條件者可開電風扇或?qū)⒒颊咧糜谟锌照{(diào)的室內(nèi)，室溫可保持在22℃-25℃左右，也可以將病人放置在冷水中浸泡，水溫在15℃-16℃左右，使病人采取坐臥位，頭露出水面，待病人體溫達到37℃時，可停止冷水浸浴。

113、急救心臟病患者有哪幾種方法？ 答：（1）口服急救藥物；（2）人工呼吸分為：俯臥壓背法、仰臥壓腳法、仰臥伸臂壓腳法、口對口吹氣法、口對鼻吹氣法；（3）胸外心臟按摩。

第四篇：成都市汽車客運站服務(wù)規(guī)范

成都市汽車客運站服務(wù)規(guī)范(試行)

第一章 總 則

第一條

為進一步提高汽車客運站的服務(wù)質(zhì)量，推動汽車客運站的服務(wù)水平再上一個新臺階，根據(jù)交通部《汽車旅客運輸班車客運服務(wù)質(zhì)量標準》、《汽車客運站管理規(guī)定》、《汽車旅客運輸規(guī)則》、《全國部級文明汽車隊評分條件和記分要求》、省交通廳《關(guān)于實行汽車客運站站級升降制管理的通知(試行)》的精神并結(jié)合我市的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

第二條

本服務(wù)規(guī)范適用于我市行政區(qū)內(nèi)的一、二級汽車客運站及其工作人員和進入汽車客運站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運車輛、駕駛員、乘務(wù)員。

第二章 環(huán)境管理

第三條

站容、車容、儀容。

一、站容

1、站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無異味。

2、設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當，方便使用。

3、車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進出通道、站前廣場及周圍50米以內(nèi)，無非法客運車輛：旅客進出站流程合理： 充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負責管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應(yīng)及時更換或補種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。

二、車容

1、車身外部無臟物、無嚴重銹斑和脫漆：標志、號牌明顯，前檔風玻璃處只放置客車線路標志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關(guān)靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

2、車廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標語清晰醒目、車內(nèi)無雜物；高、中檔客車空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。

三、儀容

1、站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務(wù)員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務(wù)標志。

2、嚴禁站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務(wù)員赤膊進出車站、駕車及從事各項服務(wù)工作。

第四條

汽車客運站應(yīng)有醒目、美觀的站名標志。

第三章 設(shè)施、設(shè)備管理

第五條

客運站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、重點旅客侯車處、行包托運處、小件寄存處、問訊處、服務(wù)臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、飛機、火車時刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級牌；各服務(wù)部位示意圖、日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運物品宣傳畫(標語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設(shè))、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗票設(shè)備、車輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險品安檢設(shè)備(一級車站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應(yīng)有專人負責殘疾旅客的服務(wù)工作)。

以上各類設(shè)施、設(shè)備齊全有效。售票廳、候車室空調(diào)夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時必須開放空調(diào)。各種圖表清楚易懂，符合質(zhì)檢部門標準。各類公用標志符合國際通用標準。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標準。

第四章 經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理

第六條

經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量指標達到下列標準，原始資料完備。

一、客車正班率99．9％以上；

二、客車正點率98％；

三、旅客正運率99．5％以上；

四、售票差錯率低于0．5％；

五、行包正運率99．9％以上；

六、行包賠償率低于5％。；

七、旅客意見處理率98％以上(無正當理由、無理取鬧者不計)

八、旅客滿意率95％以上：

九、駕乘人員意見處理率98％以上；

十、駕乘人員滿意率95％以上。

第七條

積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計算機售票、電子屏顯示)；改進管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第八條

按照道路客運“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標，有按車站等級要求的各類人員崗位職責、工作標準。

第九條

推行經(jīng)濟責任制，有完善、科學(xué)的考核制度。

第十條

各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準確，分類成冊，實行檔案化管理。

第十一條 嚴格執(zhí)行運價政策和有關(guān)收費規(guī)定，計費合理正確，車站售票廳應(yīng)公布收費許可證規(guī)定的收費項目和收費標準，實行亮證收費，站內(nèi)的廁所不得對旅客收費。

第十二條 與參營單位及時、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴禁私自接納未經(jīng)道路運輸管理機關(guān)批準的客車進站經(jīng)營。不超過核定的發(fā)班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四條 有健全的重大安全事故防范和應(yīng)急處置預(yù)案； 安全職責：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學(xué)習、宣傳、培訓(xùn)制度；設(shè)備(包括車輛)管理制度；設(shè)備(包括車輛)維修制度；勞動保護用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項安全管理制度和安全管理機構(gòu)。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應(yīng)急處置預(yù)案?！叭馈痹O(shè)備齊全有效。對職工進行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。

第十五條 對旅客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后方可進站上車。使用其它安檢設(shè)備或無安檢設(shè)備的，應(yīng)對旅客行包進行抽檢。嚴防攜帶禁運、限運物品進站上車。

第十六條 進出站車輛有專人指揮。安全發(fā)車、定位發(fā)車，設(shè)置“五不出站”標志牌并置于明顯位置。進出站口應(yīng)設(shè)置限速標志，禁“三超”標志、禁鳴標志，進出站標志、發(fā)車位標志，標志齊全醒目，布置合理并符合標準。劃定進站客車下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)檢票方能進站上車，做到“人車分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車場壩應(yīng)有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七條 車站與參營單位簽訂的《進站協(xié)議》必須明確安全責任，進站車輛必須嚴把進站安檢、報班、驗票、出站安檢四個關(guān)口。做到：

一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運輸證、客車線路標志牌、超長客運派車通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；

二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動系統(tǒng)以及應(yīng)按規(guī)定配備的隨車消防器具，現(xiàn)場例檢不合格的不出站；

三、車輛超載(高)的不出站；

四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：

五、氣候惡劣不宜行車的不出站。

第六章 服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求

第十八條 服務(wù)崗位設(shè)置。一、一級客運站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：

值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、廣播員、車輛調(diào)度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導(dǎo)乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨設(shè)置或合并設(shè)置)。二、二級客運站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：

值班站長、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗)票員、車輛調(diào)度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運員、小件寄存員、導(dǎo)乘員(其中：小件寄存員、行包托運員、問訊員、廣播員、導(dǎo)乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨設(shè)置或合并設(shè)置)。

第十九條 工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。

一、值班站長服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)、熟悉車站經(jīng)營線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要站點、里程、行駛時間等。

(2)、及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)、具有結(jié)合工作需要的英語會話能力。

(4)、具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力。

2、服務(wù)程序和質(zhì)量要求

(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。上崗時必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。

(2)、值班期間能及時、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問題。

(3)、值班期間能認真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。

(4)、值班期間認真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時整改。

(5)、值班期間負責妥善解決臨時脫班、晚點等問題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯乘、漏乘等問題。

7(6)、重大問題及時向站長及相關(guān)部門匯報。

二、問訊員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間等； 了解其它交通工具到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。

(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。上崗時，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。當旅客前來服務(wù)臺詢問時應(yīng)主動招呼“請問有什么需要我服務(wù)(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時必須使用普通話，對外國旅客(不會漢語的)應(yīng)使用英語回答詢問。

(2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時要向旅客致歉。

(3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。

三、導(dǎo)乘員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發(fā)車時刻、沿途主要?？奎c、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發(fā)時刻或查詢方法； 了解當?shù)仫L土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫捥柎a等情況。

(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。

(4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導(dǎo)用英語及問候英語。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務(wù)。交談時必須使用普通話。

(2)全面服務(wù)，重點照顧。注意觀察并主動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。

(3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購票、送上車。

四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、車型、車屬單位、沿途?？空军c、里程、票價和運行時間。

(2)熟練掌握售票微機的操作規(guī)程。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。

(2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢及其它各項準備工作。售票時精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問”(時間、到達點、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時“五交待”(到達點、車票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補數(shù))。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、白票，不強迫旅客購買保險。

(3)發(fā)售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發(fā)車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯號、重號、售票差錯率低于0．5％。

(4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。

10(5)售票窗口應(yīng)公布售票時間、售票員代號、發(fā)售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。

五、檢(驗)票員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟悉本站營運線路、班次、發(fā)車時刻、主要停靠站點，熟記自己值班檢(驗)票口的發(fā)車車次、發(fā)車時刻、終到站點、檢(驗)票時間。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。

(3)能正確掌握驗票微機(儀器)的操作規(guī)程。

2、服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項準備工作。當X X車次(線路、班次)檢票時間到時應(yīng)提醒候車旅客排隊，按先后順序檢(驗)票。使用微機檢(驗)票的，經(jīng)微機確認為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗)客票，并當面交與旅客，指示所乘車輛位置。

(3)嚴格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運、超限量物品上車的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。

(4)嚴禁無票人員、小商小販等進入發(fā)車現(xiàn)場，保證站臺和車場的良好秩序。(5)上崗時，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進入候車室拉客、喊客。

(6)正班車發(fā)車時間未到，不得打印行車路單或者結(jié)算憑證。實行票根結(jié)算的應(yīng)與調(diào)度人員作好銜接，不得提前發(fā)車。滾動發(fā)班的未到規(guī)定的最長時間(旅客已滿除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車。經(jīng)運管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。

(7)檢(驗)票時不發(fā)生錯檢(驗)、漏檢(驗)，造成旅客錯乘、漏乘。

六、廣播員服務(wù)質(zhì)量要求

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟悉客運業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語和一般的業(yè)務(wù)知識

(2)普通話達相應(yīng)國家標準。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)遵守國家規(guī)定的播音紀律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運規(guī)章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事。

(2)圍繞為旅客服務(wù)，有計劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項目、旅客須知和安全乘車、衛(wèi)生、旅行常識等，當好旅客向?qū)А?/p>

12(3)提前5分鐘到崗，播音前認真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽，調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯事故。

(4)適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發(fā)車時刻。班次變更要準確、及時播報。

七、行包托運員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程，了解市內(nèi)公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運費方法。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格托運物品庫房管理，愛護托運物品，按線路、班次堆碼整齊，標簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無關(guān)人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失托運物品，避免火災(zāi)、水損、錯運、漏運等事故發(fā)生，做好托運時的交接記錄，雙方簽字認可。

(2)嚴禁托運易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。

八、小件寄存員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發(fā)車時間、里程,了解市內(nèi)公交線路。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格小件物品寄存庫房管理，愛護寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無人認領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴禁私自處理或挪作他用。嚴禁無關(guān)人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失寄存物品，避免火災(zāi)、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認可。

(3)寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應(yīng)詳細檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。

14(5)旅客領(lǐng)取寄存物品時應(yīng)做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌號碼)，經(jīng)核對無誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯號誤取事故發(fā)生。

九、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟記本站開行的客運線路、班次、發(fā)車時間、里程、票價。

(2)熟悉和掌握主管部門、行業(yè)管理機關(guān)及車站有關(guān)客運管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。

(3)熟悉參營單位應(yīng)班車輛的車型、車座數(shù)等基本情況。

(4)值班調(diào)度能熟練使用本部門的微機，有一般的協(xié)調(diào)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。隨時掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。

(3)嚴格按規(guī)章制度辦事，對報班車輛必須查驗各種證照手續(xù)、安檢通知單。對證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車輛予以報班，并通知售票點售票。對證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車輛不予報班。

15(4)對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。

十、車輛安檢員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令等。

(2)須經(jīng)行業(yè)管理部門培訓(xùn)持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實際操作能力。

(3)熟悉掌握站內(nèi)配置的各類安全器材的性能、使用方法。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)應(yīng)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。認真做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術(shù)狀況登記。

(3)按“五不出站”要求做到參營單位應(yīng)班車輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。

(4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認真保管，以便待查。

(5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。

十一、危禁品安檢員服務(wù)質(zhì)量標準。

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令。

(2)熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各類禁運物品的種類和識別方法，了解攜帶禁運物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有結(jié)合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。危禁品安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導(dǎo)旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進入候車大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)粘貼安檢合格標識。對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應(yīng)作開包檢查。對查獲的危禁品應(yīng)登記造冊，即時妥善處理、保管，及時上交。對開包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應(yīng)幫助其重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡量取得旅客的理解和支持。做到認真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進站內(nèi)。

17(3)作好各項原始記錄，字跡清楚、全面有序，認真保管，以備待查。

十二、安全保衛(wèi)員服務(wù)質(zhì)量要求

1、業(yè)務(wù)知識技能基本要求。

(1)熟悉有關(guān)部門對安全保衛(wèi)的各項規(guī)定、要求。

(2)協(xié)助站內(nèi)治安管理工作，熟悉治安管理的相關(guān)規(guī)定、要求。

(3)具備保護國家財產(chǎn)、公私財物的基本素質(zhì)，掌握保護旅客、站內(nèi)人員、駕乘人員在站內(nèi)的人身安全的基本技能。(車站設(shè)有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

(4)牢記火、盜警和當?shù)嘏沙鏊碾娫捈坝嘘P(guān)負責人的聯(lián)系電話。

2、安全保衛(wèi)人員服務(wù)質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規(guī)范。

(2)執(zhí)勤時要做到“禮”字當先，文明用語、文明執(zhí)勤，嚴格依法辦事、不循私情。

(3)保持站內(nèi)車場、站前廣場等車輛停放整齊有序。

(4)維護好站內(nèi)的治安秩序、工作秩序、乘車秩序，做好售票候車大廳的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。

(5)做好值班登記，以備查。

十三、參營單位駕駛員、乘務(wù)員、駐站人員在車站內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量要求。

1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。所駕客車應(yīng)按規(guī)定配備滅火器材。遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進出站、開車。緊急情況服從車站統(tǒng)一調(diào)度、指揮、安排。待班時，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應(yīng)班時，當所駕客車進入發(fā)車站臺后，不得遠離客車，應(yīng)在行李倉旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協(xié)助旅客裝放行李。駕駛客車應(yīng)做到精力集中，保障安全行車。

2、乘務(wù)員：必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語。遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進出車站值乘。緊急情況協(xié)助車站和駕駛員做好疏運疏散旅客工作。待班時，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動。應(yīng)班時，當所服務(wù)客車進入發(fā)車站臺后，不得遠離客車，應(yīng)在車門旁站立迎候旅客。經(jīng)驗票后旅客上車時應(yīng)講“歡迎乘座本次班車”。協(xié)助旅客上車對號入座，安排好旅客隨身攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點旅客。

3、駐站人員：應(yīng)著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、文明用語，遵守管理部門的各項規(guī)定和車站的管理制度。應(yīng)主動與汽車客運站相關(guān)工作人員作好本單位在汽車客運站所開行班車的各種銜接工作，積極、主動配合汽車客運站對本單位駕乘人員在站內(nèi)的管理、服務(wù)工作和對安全行車的宣傳、監(jiān)督工作。

以上所有崗位的工作人員工作時間應(yīng)使用普通話，并達到與工作崗位要求相適應(yīng)的普通話等級水平。

第七章 信息化管理

第二十條 一、二級車站必須實行信息化管理和微機售票，應(yīng)隨時保持微機售票信息、網(wǎng)絡(luò)的可靠運行，并有應(yīng)急處理措施，并配備專職系統(tǒng)管理人員。

第二十一條 各客運站的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、平臺設(shè)置、軟件配置等均應(yīng)按市交通局的統(tǒng)一規(guī)劃、要求建立，并能實施聯(lián)網(wǎng)售票。

第二十二條 為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，不得使用未經(jīng)批準的軟件，不得在車站的微機系統(tǒng)的任何微機上進行非工作性使用。

第二十三條 信息的存、消，微機的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應(yīng)有制度，確保系統(tǒng)的安全有效運行。

第八章 物業(yè)管理

第二十四條 車站內(nèi)應(yīng)配備的各種設(shè)施、設(shè)備齊全有效、安全可靠。各類商店攤點設(shè)置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。多種經(jīng)營面積不能超過候車廳面積的15％，從業(yè)人員應(yīng)具有健康證明、身著統(tǒng)一服裝，愛清潔、講衛(wèi)生，負責保持責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁出售腐爛、變質(zhì)、過期食品，不亂收費，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節(jié)約用水、消防知識，不得為駕乘人員拉客、喊客。

第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應(yīng)做到與車站簽訂租房合同，并對消防、治安、用電、用水、用氣等均應(yīng)簽訂安全責任書。承租單位(個人)的一切活動均應(yīng)合法，不得影響車站的正常經(jīng)營活動。

第九章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第二十六條 車站的各級負責人認真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法令，認真執(zhí)行各級交通主管部門的規(guī)章和旅客運輸規(guī)章制度。團結(jié)協(xié)作、勤政廉政、不以權(quán)謀私。

第二十七條 黨、政、工、團組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強，精神文明建設(shè)有規(guī)劃、有措施、貫徹得力。

第二十八條 管理人員熟悉業(yè)務(wù)、精通本職工作，推行科學(xué)民主管理。

第二十九條 有職工培訓(xùn)教育計劃，經(jīng)常進行愛國主義、法制教育、職業(yè)道德教育，組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和各種形式的勞動競賽，關(guān)心職工生活。本站職工熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，無違法亂紀行為，有獎懲制度，財務(wù)管理制度等各項規(guī)章制度。

第三十條

按照“安全、優(yōu)質(zhì)、及時、暢通、有序”的原則，各車站應(yīng)制定包括運力保障、增加售票窗口、延長售票和發(fā)班時間。支—上門薯票服務(wù)等主要措施芝芍日高：辛走運輸組織預(yù)案、確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。

第十章 附則

第三十一條 本服務(wù)規(guī)范的解釋權(quán)、修改權(quán)屬成都市交通局。

第三十二條 本服務(wù)規(guī)范自二00三年元月一日起執(zhí)行。

附錄

附1：《成都市汽車客運站檢查評比辦法》及《成都市汽車客運站檢查評分表》。附2：十字文明用語： “請，您好；謝謝；對不起：再見?！?/p>

附3：“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。

附4：“三化”：服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標準化。

OO二年十一月八日

二

第五篇：汽車客運站誠信服務(wù)責任制

汽車客運站誠信服務(wù)責任制

汽車客運站是道路旅客運輸?shù)募⒌兀巧婕皬V大群眾、千家萬戶的服務(wù)性窗口行業(yè)，為提高其服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，進一步推進汽車客運站管理工作標準化、規(guī)范化，使之成為社會主義精神文明建設(shè)的“排頭兵”。

1、認真執(zhí)行國家道路運輸管理法規(guī)，嚴格按《湖北省汽車客運站管理辦法

》的要求，依法經(jīng)營，接受進站經(jīng)營者和廣大旅客的監(jiān)督。

2、完善站內(nèi)各項配套服務(wù)設(shè)施，做到服務(wù)標志、服務(wù)圖表、服務(wù)指南醒目有效，廣播、電子顯示屏播報準確及時。

3、建全站內(nèi)誠信服務(wù)體系和考核標準，按規(guī)定配齊各服務(wù)崗位工作人員，持證上崗、掛牌服務(wù)、規(guī)范操作。

4、堅持安全第一，嚴格門檢登記，做到不售超員票，不發(fā)超載車，“三品”不上車，“病”車不出站。確保旅客生命財產(chǎn)安全。

5、堅持對站場和車輛定期消毒、環(huán)境美化、站場保潔，為旅客提供便捷，舒適的候、乘環(huán)境，使旅客感到“賓至如歸”。

6、嚴格價格政策，做到收費項目、收費標準、旅客票價公示上墻，不隨便升降票價、不隨意增加收費項目。

7、規(guī)范經(jīng)營、本著平等互利、快捷疏運的原則，與承運者簽訂進站協(xié)議；根據(jù)旅客流時、流量、流向，采取循環(huán)發(fā)班，定時發(fā)班等形式公平排班，并按協(xié)議規(guī)定及時結(jié)算運費，不挪用、不截留。

8、堅持做到正點發(fā)班，準點運行，正班率98.9%，正點99.8%（人力不可抗拒因素除外），對旅客經(jīng)營的意見或投訴，及時整改并回告。

以上幾條我站全體員工必須嚴格遵受，認真執(zhí)行，認真執(zhí)行，以實際行動履行誠信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照有關(guān)規(guī)定對我站作出相應(yīng)處罰；我站將進一步對主要責任人員按站紀、站規(guī)作出嚴肅處理。

責任人：

責任單位：