第一篇：前臺部培訓(xùn)--總機房之接線生基本常識

總機房之接線生基本常識

1．接線生是酒店內(nèi)“看不到的接待員”，客人的種反應(yīng)，都要靠接線生的工作經(jīng)驗細致的服務(wù)來獲得的，因此對客人要細心、耐心、禮貌和技巧；

2．現(xiàn)代化的酒店，非常重視電話總機的設(shè)備，盡量采用新的器材而減少接線生的負(fù)擔(dān)，以目關(guān)最佳性能的縱橫式交換機，使酒店的通訊系統(tǒng)完全自動化，只要告訴客人如何使用，就不必處處要接線生代勞；

3．接線生應(yīng)該留心由酒店外打入的電話，一家酒店的好壞，常被沁地的客人以接線生服務(wù)來衡量；

4．接線生考試參加接線工作時，應(yīng)充分了解總機的結(jié)構(gòu)及性能，或其特殊的操作方式等（需總機主管負(fù)責(zé)交導(dǎo)訓(xùn)練）；

5．接聽外線電話，應(yīng)立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來接駁，請勿接錯，尤其在深夜，更應(yīng)查對符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免搔擾客人休息，造成投訴若要接的客人不在，應(yīng)問對方是否需要留言，留言時要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時應(yīng)說“謝謝您”，待對方掛斷后才收線；

6．接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語，如：“對不起，電話沒有接”，“請等等，”“我?guī)湍悴椴?，”決不能說“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使人覺得你溫不經(jīng)心；

7．接線生應(yīng)該同長途臺的接線員保持良好的合作關(guān)系，要尊重和體諒對方，以便為客人提供更好的服務(wù)；

8．不當(dāng)客人要求掛長途時，應(yīng)向客人解釋清楚你用IDD還是通過長途臺接駁，收費怎樣，取消的由費是多少，以免客人有爭議，電話結(jié)束后，長途臺會報分過來，接線生應(yīng)將通話時間告訴客人，然后馬上開單送到前臺收銀處；

9．熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內(nèi)大城市的區(qū)號；

10．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況；

11．了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料；

12．客人掛國際長途電話時，應(yīng)問清楚是自付劃是對方付款，是站與站還是人與人通話（STATION TO STATION OR PERSON TO PERSON）；

13．每個接線如應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、長途電話預(yù)訂單和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以方便大家隨時使用（使用在放回原位）；

14．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、公安局”等；

15．客人要求何時喚醒，應(yīng)立即作紀(jì)錄，最好記在喚醒記錄表中，然后輸入自動哆喚醒機中；

16．記錄高層職員和住宅電話號碼，以便緊急時聯(lián)系的需要；

17．接線生應(yīng)對客人耐心和熱心，如客人講不清楚或太長的話應(yīng)技巧地取得說話的自主權(quán)，引導(dǎo)客人將事情講清楚；

18．接聽對方駁錯號的電話時，不可無禮；

19．所有接線生禁止竊聽客人的電話，若操作中偶爾聽到一些內(nèi)容時，應(yīng)替他保密；

各種電話付款方式的簡介：（INTRODUVTION TO VARIOUS TYPES OF PAYMENT）

1．自款電話（PAY CALL）：

致電者自付電話費的電話叫自付電話，所有類型的電話均可采用這種付款方式。

2．受付電話（COLLECT/REVERSR CHANGE CALL）：

致電者要求接收電話一方支付電話費用時，該電話稱為受付電話，通常這種的付款方式

只用于叫人電話和國際長途，國內(nèi)長途沒有受付電話；

對于提供受付電話服務(wù)的各個國家，都有規(guī)定的受付電話收費表；

在接通這種電話前，電話公司先通知接收人，征詢他/她是否愿意接受這個電話的付費，若愿意便可通話，若不愿意，則通知致電者是否愿意自付，若改為自付，則可以接通電話。

3．信用卡電話（CREDIT CARD CALL）：

叫人電話或叫電話的付款方式，可以通過使用電話專用的信用卡，稱為信用卡電話，在接通這類電話前，電信局會先獲取致電者的信用卡號碼，得到電話公司的認(rèn)可后，方可接通，通話后，電話公司會在該信用卡的帳號上收費。

4．第二號碼收費的電話（SECOND NUMBER BILLING CALL）：

致電者為另外的兩種申請接駁電話的服務(wù)，本身不是對話者但卻負(fù)責(zé)這個電話的費用。

通話時間的通知的程序（CALL DURATION AOLVICE PROCEDURE）：

1．對于所有的人工接駁電話，在通話結(jié)束后，電話公司馬上通知酒店客人對話所用的時間；

2．電話接線員記錄下通話時間，通知者的工號，在長途電話備忘錄上；

3．電話接線生應(yīng)馬上通知客人所對話的時間。

收費（BILLING）：

1．在長途電話營業(yè)報告上，記錄下電話號碼、地點、通話時間及收費內(nèi)容；

2．將長途電話收費憑單的前面聯(lián)盡快交到前臺收款處，將第三聯(lián)整理好存；

3．對于酒店人員的長途電話，只計算實際民費，不加收附加費，但同樣在長途電話營業(yè)報告表上作記錄，和發(fā)出長途電話收費憑單；

4．對于所有不成功的人工長途電話的接駁和受付電話，應(yīng)收加在所規(guī)定的手續(xù)費；

5．IDD的收費是按電信局的收費加上該酒店制定的付加費；

6．信用卡電話同樣需要的收取服務(wù)費。

打入電話的處理（INCOMING CALLS HANDLING）：

1．所有的打入電話：

詢問致電者客人的姓名和房間號碼；

用電腦核對所給的資料是否相等，經(jīng)核實后，在將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的房間（但盡量不要用太長時間）；

若在電腦中找不到該客人的資料時，應(yīng)告知致電者，并告訴他幫他轉(zhuǎn)去接待處查找； 不要告訴致電者，客人的房間號碼或住在某間房的客人的名字；

如果致電者并不肯定這間房間的客人的名字是否對得上，但他非?？隙ǚ块g號碼，接線生應(yīng)先致電房間客人，問問客人是否愿意接受這個電話，若愿意便將電話轉(zhuǎn)達過去；

2．打入的長途電話：

首先用電腦核對清楚客人的房間號碼和姓名是正確后，再詢問致電者這個電話是自付或其他付款方式。記?。總€酒店通常不接受受付電話）；

若電話占線，請先詢問致電者，這個電話是否緊要，若緊要的話，插線入去，并征求客人是否愿意接受，若同意則讓他盡快掛斷原線，把此電話轉(zhuǎn)進去，若不接受，則告知致電者是否愿意留言。

打入找經(jīng)理的長途電話（INCOMING LONG DISTANCE CALLS FOR MANAGERS）：

在把電話轉(zhuǎn)過去之前，接線生應(yīng)該問清楚致電者該電話是從哪里打來的，致電者的姓名及該電話的付款方式等等，然后再做過濾電話程序；

若是受付電話，在做過濾電話時，問清楚該位經(jīng)理是否愿意接收，若接受則告訴電話公司把電話接過來，并在此電話結(jié)束后，報告時間并記在該經(jīng)理的帳上；

如果該經(jīng)理不在辦公室，則告訴致電者，問問他是否愿意等一等，然后你去找他； 如果該經(jīng)理不在酒店，則征詢致電者是否愿意把電話轉(zhuǎn)給堂副理工秘書；

若電話占線，應(yīng)插線進入房間，問問是否愿意接此電話，他愿意，則轉(zhuǎn)進去，若不愿意，接線生應(yīng)告訴致電者是否愿意留言。

給經(jīng)理和管理人中的找入電話（INCOMING FOR MANAGERS）：

1．辦公室時間內(nèi)：

所人辦公室需存有一份最準(zhǔn)確的由電話房發(fā)出的電話號碼表；

所有接線生必須熟悉酒店內(nèi)所有分機的號碼、地點部門經(jīng)理的姓名、部門名稱、級別和拼法；

若致電者要找經(jīng)理不在，應(yīng)征求致電者是否愿意將電話接到大堂副理或秘書處； 若電話占線，則征詢致電者是否愿意留言或稍候再打來。

2．辦公室時間以外：

為住在酒店的經(jīng)理做過濾電話服務(wù)；

若該經(jīng)理不是住在酒店的，應(yīng)請致電者在辦公室時間內(nèi)在再找電話來或把他的電話轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理；

若致電者需要留言，則幫他轉(zhuǎn)到留言臺。

若致電者要求得到經(jīng)理的房號或電話號碼時：

1．若此電話是私人的緊急的電話，并且致電者要求一定與某經(jīng)理講，接線生必須將電話

轉(zhuǎn)去大堂副理，并告知他所發(fā)生的事，讓大堂副理處理；

2．每位接線生必須知道所有經(jīng)理的住房資料都是保密的。

第二篇：前臺部培訓(xùn)總結(jié)及計劃表

前臺部2013年培訓(xùn)總結(jié)

2013年部門依據(jù)整體培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)工作方面做了大量的工作，承前啟后，溫故而知新，現(xiàn)將前臺部2013年培訓(xùn)工作歸納總結(jié)如下：

一、取得的成績

1、員工激勵與團隊建設(shè)

確保每季度一次的員工集體公共課培訓(xùn)，第一季度為高品質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)；第二季度為“創(chuàng)先爭優(yōu)”員工服務(wù)意識培訓(xùn)；第三季度為按星級評定標(biāo)準(zhǔn)落實員工服務(wù)技能；第四季度為團隊建設(shè)與激勵培訓(xùn)。培訓(xùn)形式多種多樣，通過實操、討論、辯論的方式使員工參與其中，讓員工對業(yè)務(wù)有一次全面的鞏固，同時積累員工對可應(yīng)變能力。

2、基層管理人員培訓(xùn)

因部分領(lǐng)班、主管為新上任，根據(jù)其具體情況，進行針對性的管理技能培訓(xùn)，以使其更好更快的適應(yīng)管理工作崗位。

3、員工專業(yè)技能及服務(wù)提升培訓(xùn)

1）服務(wù)提升培訓(xùn)

以酒店制定的創(chuàng)高品質(zhì)服務(wù)年的思想為基礎(chǔ)，以學(xué)習(xí)海景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，培訓(xùn)員工在對客服務(wù)中不斷了解不同客人的需求并為客人提供滿足客人需求的各類個性化服務(wù)，同時將客人的資料記錄存檔，以便更好的服務(wù)客人。

2）各分部在專業(yè)知識及技能方面的培訓(xùn)做得比較到位，前臺面客分部每月4課時，后臺分部每月2-3課時，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店公共知識、各分部崗位技能實操、員工“一帶一”崗位實操等，確保各崗位員工達到四星級酒店對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)。

二、問題與不足

1、由于部門員工流動性較大，員工心態(tài)不穩(wěn)定，使得“一帶一”培訓(xùn)師資力量缺乏，往往剛轉(zhuǎn)正的員工就需要帶新員工，培訓(xùn)質(zhì)量不達標(biāo)，新員工上手緩慢。

2、因前臺接待與前臺收銀合并，兩分部知識融合需要一定時間，各項培訓(xùn)未達到預(yù)期效果，各項工作仍需磨合。

針對2013年培訓(xùn)工作中存在的問題與不足，特制訂2014年部門整體培訓(xùn)計劃提高部門培訓(xùn)工作力度與效率。（附后）

前臺部

2014培訓(xùn)計劃

一、2014年部門培訓(xùn)目標(biāo)

1、員工崗位技能合格率達100%，所有員工均能達到四星級星級訪查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求。

2、2014的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，進一步提高員工的業(yè)務(wù)水平及對客服務(wù)意識等方面。

3、實現(xiàn)部分骨干員工一專多能，防止人員缺編情況下部門工作被動。

4、促使基層管理人員管理及培訓(xùn)水平、能力提升一個新臺階。

二、2014年培訓(xùn)計劃項目

1月份培訓(xùn)計劃：

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：團隊建設(shè)、團隊激勵、員工心態(tài)培訓(xùn)，假幣識別培訓(xùn)

2、本月培訓(xùn)形式：集體授課、討論、游戲多種形式

3、本月培訓(xùn)考核：工作狀況

4、培訓(xùn)項目及內(nèi)容設(shè)置：

2月份培訓(xùn)計劃：

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：管理方法、技能技巧培訓(xùn)，儀容儀表、微笑服務(wù)培訓(xùn)

2、本月培訓(xùn)形式：集體授課、討論等形式

3、培訓(xùn)項目及內(nèi)容設(shè)置：

3月份培訓(xùn)計劃：

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：各崗位職責(zé)及規(guī)范程序

2、本月培訓(xùn)形式：各分部根據(jù)分部工作特色擬定，可授課、實操、考核相結(jié)合4月份培訓(xùn)計劃：

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)應(yīng)變方法

2、本月培訓(xùn)形式：案例分析、課堂講授

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：微笑服務(wù)培訓(xùn)

2、本月培訓(xùn)形式：實操訓(xùn)練

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：員工職業(yè)道德培訓(xùn)

2、本月培訓(xùn)形式：案例分析、課堂講授

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：各分部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

2、本月培訓(xùn)形式：授課

8月份培訓(xùn)計劃：

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：個性化服務(wù)程序及技巧培訓(xùn)

2、本月培訓(xùn)形式：授課及案例分析

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：星級訪查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

2、本月培訓(xùn)形式：授課

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：崗位英語培訓(xùn)

2、本月培訓(xùn)形式：授課

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：團隊入住的標(biāo)準(zhǔn)程序及各分部操作程序

2、本月培訓(xùn)形式：課堂授課、案例分析

3、培訓(xùn)項目及內(nèi)容設(shè)置：

1、本月培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序及要求

2、本月培訓(xùn)形式：案例分析，實操

第三篇：秘書部部門培訓(xùn)之會議記錄

會議記錄的模板

會議名稱：

會議時間：

會議地點：

會議主題：

會議主持人：

出席人員：（不屬于本次會議的正式成員，但因工作需要參加本次會議的有關(guān)人

員。要寫清楚列席人的姓名，部門和職務(wù)）

會議記錄人：

會議內(nèi)容：

1、XX講話：

2、XX講話：

3、……

4、會議決議或總結(jié)：

會議結(jié)束時間：

注：

1.對于發(fā)言的內(nèi)容，一是詳細具體地記錄，盡量記錄原話，主要用于比較重要的會議和重要講話。二是摘要性記錄，只記錄會議要點和中心內(nèi)容，多用于一般性會議。

2.會議記錄與會議紀(jì)要的區(qū)別：

一、性質(zhì)不同：會議記錄是討論發(fā)言的實錄，屬事務(wù)公文。會議紀(jì)要只記要點，是法定行政公文；

二、功能不同：會議紀(jì)錄一般不公開，無須傳達或傳閱，只作存檔資料；會議紀(jì)要通常要在一定范圍內(nèi)傳達或傳閱，要求貫徹執(zhí)行。

3.會議記錄一般不對外公布、不對內(nèi)公開，是保密性、平整性和查考性最強的文書材料之一。

4.在會議結(jié)束后，會議記錄可以作為傳達、貫徹會議精神和執(zhí)行會議決定的依據(jù)，還可以作為總結(jié)工作、處理問題、編寫大事記的重要參考材料和依據(jù)。

溫馨提醒：

1、要及時，在會議結(jié)束后半天內(nèi)完成；

2、不是簡單的記錄，而是內(nèi)容的提煉；

3、要得到相關(guān)列席人員的確認(rèn)，以確保意思的準(zhǔn)確，保證執(zhí)行。

第四篇：某建筑公司總承包部人力資源部人力資源培訓(xùn)助理崗位說明書

一、崗位根本情況

1.崗位名稱：人力資源部培訓(xùn)助理

2.所屬部門：人力資源部

3.管理層次：初級管理人員

二、工作關(guān)系

1.直接領(lǐng)導(dǎo)：人力資源部培訓(xùn)主管；

2.直接下屬：無；

3.協(xié)作關(guān)系：與公司各部門、分公司和工程經(jīng)理部有關(guān)人員；

4.對外聯(lián)絡(luò)：在培訓(xùn)主管授意下與政府對口部門、總公司或其他法人、社團等。

三、崗位職責(zé)概述

公司人員培訓(xùn)管理的輔助性崗位，協(xié)助培訓(xùn)主管開展公司人員培訓(xùn)管理工作。

1.參與制定公司培訓(xùn)管理制度；

2.參與組織開展公司培訓(xùn)工作；

3.參與指導(dǎo)分公司、工程經(jīng)理部開展培訓(xùn)工作。

四、崗位職責(zé)

1.參與制定全公司培訓(xùn)管理制度；

1)

協(xié)助培訓(xùn)主管擬訂公司人才開展戰(zhàn)略；

2)

根據(jù)公司人才開展戰(zhàn)略，協(xié)助培訓(xùn)主管擬訂公司人才開發(fā)規(guī)劃，建立健全公司培訓(xùn)管理的規(guī)章制度和相關(guān)政策。

2.參與組織開展公司培訓(xùn)工作；

1)

配合培訓(xùn)主管組織公司員工培訓(xùn)需求調(diào)查，會同各部門確定員工培訓(xùn)需求，組織公司各部門編制部門培訓(xùn)方案，并在此根底上編制公司員工培訓(xùn)方案；

2)

根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，協(xié)助培訓(xùn)主管編制培訓(xùn)大綱，具體組織開展員工培訓(xùn)工作；

3)

負(fù)責(zé)對員工培訓(xùn)進行記錄、評估，及時將培訓(xùn)情況納入員工檔案；

4)

協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督公司各部門開展部門內(nèi)部培訓(xùn)工作；

5)

協(xié)助組織人員參加通過由總公司人力資源部、中建人才中心組織的培訓(xùn)；

6)

協(xié)助培訓(xùn)主管與大專院校、咨詢機構(gòu)和有關(guān)企業(yè)保持日常聯(lián)系，根據(jù)公司開展階段和實際情況，聘請有關(guān)專家、學(xué)者、著名企業(yè)界人士對員工進行相關(guān)講座或培訓(xùn)；

7)

配合辦理員工職稱、工程經(jīng)理，以及其他職業(yè)資格證書的申報、晉級、更換，以及相應(yīng)職業(yè)資格再教育的組織管理工作；

8)

協(xié)助培訓(xùn)主管辦理工程所需的一長十大員〔即：工長、質(zhì)量員、平安員、技術(shù)員、預(yù)算員、材料員、機械員、試驗員、資料員、統(tǒng)計員、勞資員、會計員等〕的上崗證。

3.參與指導(dǎo)分公司、工程經(jīng)理部開展培訓(xùn)工作；

1)

協(xié)助培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)歸口管理分公司、工程經(jīng)理部培訓(xùn)工作；

2)

在公司有關(guān)部門配合下，負(fù)責(zé)了解和掌握工程新工人進場教育、特殊工種教育和管理等信息。

五、任職資格和條件

1.學(xué)識要求

1)

大學(xué)本科或以上學(xué)歷，人事管理或相近專業(yè)；

2)

具備企業(yè)管理、經(jīng)濟管理和現(xiàn)代企業(yè)人力資源人事管理的理論知識，具有較豐富的人事管理實踐知識；

3)

了解建筑企業(yè)管理的特點，掌握施工管理的根本概念和知識；

4)

熟悉國家政府部門關(guān)于人事管理的有關(guān)政策和規(guī)定，熟悉北京市人事、勞保、醫(yī)療、住房等法規(guī)、制度和要求，熟悉公司內(nèi)部所有根本管理程序和規(guī)章制度；

5)

熟悉和了解ISO9000行政管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系的根本架構(gòu)和具體內(nèi)容，具有內(nèi)審員證書；

6)

熟練使用計算機，熟悉Word、Excel、PowerPoint等常用辦公軟件。

2.經(jīng)驗要求

1)

具有2年以上工作經(jīng)驗；

2)

具有1年以上現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗；

3)

具有````年以上建筑施工企業(yè)人力資源管理經(jīng)驗。

〔注：具有碩士及以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗可相應(yīng)減少1年?！?/p>

3.能力素質(zhì)要求

1)

思想正直、為人坦誠、堅持原那么、公正磊落、持重寬容；

2)

具有職業(yè)管理者的道德意識和工作能力；

3)

具備較強的協(xié)調(diào)、溝通、共事能力；

4)

具有求新、求變的創(chuàng)造力和想象力；

5)

較為開闊的管理視野、清晰的工作思路和嚴(yán)密的分析能力；

6)

具有較好的文字處理能力，較強的組織能力和動手能力；

7)

不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)追求的意識和精神，更新知識、緊跟時代的進取能力；

8)

具有超前意識、對困難的思想承受能力和堅忍不拔、愈挫愈奮的心理素質(zhì)。