第一篇：(農(nóng)村供電所人員上崗培訓(xùn)題庫)營銷理論考試題——填空篇

一填空題（一、電工基礎(chǔ)）

1、電流的通路稱為電路，直流電源構(gòu)成的電流通路稱為直流電路。

2、電荷的定向運(yùn)動(dòng)形成電流，在不同的導(dǎo)電物質(zhì)中，習(xí)慣規(guī)定電流從電源 正極通過負(fù)載流向負(fù)極。

3、電流的大小用單位時(shí)間內(nèi)通過導(dǎo)體載面的電荷來表示。

18、電能表計(jì)量的電能是指通過它的功率在某一段時(shí)間內(nèi)的累積值

19、互感器就是一種_容量小___、用途特殊的變壓器，通常情況下，電壓互感器(TV)二次額定電壓為 100V，電流互感器(TA)二次額定電流為 5A。

20、電壓互感器(TV)和電流互感器(TA)均由__鐵心__、__一次（初級(jí)）繞組__、二次（初級(jí)）繞組、接線端子和

4、若選電路中某點(diǎn)為參考點(diǎn)，則在該電路中任意一點(diǎn)到參考點(diǎn)之間的電勢(shì)差數(shù)值，稱為該點(diǎn)的電位。

5、工程上常選電氣設(shè)備的外殼，或 大地作為參考點(diǎn)。

6、任意兩點(diǎn)間的電位之差成為電位差，即為兩點(diǎn)間的電壓。

7、電工材料包括導(dǎo)電材料和絕緣材料。

8、電流在導(dǎo)體中流動(dòng)時(shí)所受到的阻力，稱為電阻，用字母R或r表示。

9、金屬導(dǎo)體的電阻與導(dǎo)體的材料性質(zhì)及其尺寸有關(guān)，即導(dǎo)體的電阻R(Ω)與長度L(m)成 正比，與截面積S(mm2)成反比，且與電阻率P(Ω．mm)有關(guān)。

10、電阻率是指長lm，截面積為lmm2的導(dǎo)體，在20℃溫度下的電阻值。

11、將電阻 首尾依次相連，使電流只有一條通路的連接方式叫做電阻的串聯(lián)。

12、兩個(gè)或兩個(gè)以上電阻一端連在一起，另一端也連在一起，使每一電阻兩端都承受同一電壓的作用，電阻的這種連接方式叫做電阻的并聯(lián)。

13、并聯(lián)電路中各電阻兩端的電壓相等，且等于電路兩端的電壓。并聯(lián)電路中的總電流等于各電阻中的電流之和。

14、并聯(lián)電路中的等效電阻的 倒數(shù)，等于各并聯(lián)電阻的倒數(shù)之和。并聯(lián)電路中，各支路分配的電流與各支路電阻值成反比。

15、基爾霍夫電流定律是指流入節(jié)點(diǎn)的電流的之和等于從節(jié)點(diǎn)流出的電流的之和。

16、基爾霍夫電壓定律是指在任何閉合回路中的電源電壓及各分電壓的代數(shù)和等于零。

17、電流在單位時(shí)間內(nèi)所做的功稱作電功率，用符號(hào)P表示，單位為瓦特(W)。當(dāng)I一定時(shí)，電功率P和電阻R成 正比；當(dāng)電壓u一定時(shí)，電功率P和電阻R成反比。

18、電流在一段時(shí)間t內(nèi)，電路消耗的電功率P稱為該電路的電能。

19、通電直導(dǎo)線周圍的磁場(chǎng)的方向可用右手螺旋定則來描述：用右手握直導(dǎo)線，大姆指伸直，指向電流的方向，則其余四指彎曲所指方向即為磁場(chǎng)的方向。

20、由電磁感應(yīng)現(xiàn)象所產(chǎn)生的電動(dòng)勢(shì)叫做 感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)，由感應(yīng)電動(dòng)勢(shì)所產(chǎn)生的電流叫做感應(yīng)電流。

21、楞次定律是指由線圈中的感應(yīng)電流所產(chǎn)生的磁道，其方向總是力圖 阻礙原有磁力線的變化。

22、電壓、電流、電動(dòng)勢(shì)等的大小和方向均按正弦波形狀周期性變化的叫做交流電。

23、交流電的大小是隨時(shí)間變化的，我們把交流電在某一時(shí)刻的大小稱為交流電的瞬時(shí)值。

24、交流電頻率、周期、初相角是確定交流電變化情況的三個(gè)重要參數(shù)。

25、一個(gè)交流電通過一個(gè)電阻在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)所產(chǎn)生的熱量和某一直流電流通過同一電阻在相同的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的熱量相等，這個(gè)直流電的量值就稱為交流電的有效值。

26、平均值是指交流電在半個(gè)周期內(nèi)所有瞬間平均值的大小。

27、將三個(gè)產(chǎn)生三相電壓電源的一端作為公共 端，再由另一端引出線與負(fù)載相連。公共點(diǎn)N稱為中點(diǎn)，稱為星形接法。

28、將三相發(fā)電機(jī)每一相繞組的末端和另一相繞組的始端 依次相接的連接方式，稱為三角形連接。

三、電工測(cè)量）

1、電工儀表是監(jiān)視____與保證各類電氣設(shè)備及電力線路實(shí)現(xiàn)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要顯示 裝置。

2、電工儀表按_工作 ___原理可分為磁電式、電磁式、電動(dòng)式、感應(yīng)式、整流式、靜電式、電子式等。

3、電工儀表按被測(cè)量__電學(xué)量__性質(zhì)可分為電流表、電壓表、功率表、功率因數(shù)表、電能表、頻率表、電阻表、絕緣電阻表和多種用途的萬用表。

4、電工儀表按儀表__讀數(shù)裝置__結(jié)構(gòu)方式可分為指針式、光指示式、振簧式、數(shù)字轉(zhuǎn)盤式等。

5、儀表在正常工作條件下，由于結(jié)構(gòu)、工藝等方面不夠完善而產(chǎn)生的誤差，稱為儀表的__基本誤差__。

6、由于外界工作條件的改變而造成儀表的額外誤差，稱謂儀表的附加誤差____。

7、儀表的準(zhǔn)確度等級(jí)是指儀表的最大絕對(duì)誤差與儀表最大量限比值的百分?jǐn)?shù)。最大引用誤差愈小，儀表的基本誤差就__愈小_，準(zhǔn)確度便_愈高_(dá)_。

8、磁電式儀表基本構(gòu)造由_固定___部分和___可動(dòng)_部分組成。

9、__機(jī)電式感應(yīng)系列__電能表一般由驅(qū)動(dòng)元件、轉(zhuǎn)動(dòng)元件、制動(dòng)元件、積算器、支架和表殼等組成。

10、指針式萬用表主要由_指示部分___、_測(cè)量電路___、轉(zhuǎn)換裝置三部分組成。

11、絕緣電阻表是用來測(cè)量大電阻值、絕緣電阻和吸收比的專用儀表。

四、電氣安全知識(shí)）

1、人體觸及帶電體并形成電流通路，造成對(duì)人體傷害稱為_電擊___。

2、電傷是指由于電流的熱效應(yīng)、化學(xué)效應(yīng)和機(jī)械效應(yīng)對(duì)人體的 外表造成的局部傷害，如電灼傷、電烙印、皮膚金屬化等。

3、電擊是指電流流過人體內(nèi)部 造成人體內(nèi)部器官的傷害，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致人體休克乃至死亡。

4、人體與帶電體的直接接觸電擊可分為_單相單擊___和 兩相電擊。

5、人體接觸三相電網(wǎng)中帶電體中的某一相時(shí)，電流通過人體流入大地，這種觸電方式稱為_單相單擊_

6、當(dāng)人體同時(shí)接觸帶電設(shè)備或線路中的兩相導(dǎo)體時(shí)，電流從一相導(dǎo)體經(jīng)人體流入另一相導(dǎo)體，構(gòu)成閉和回路，這種電擊方式稱為__兩相電擊__。

7、接觸電壓是指人觸及漏電設(shè)備的外殼，加于人手與腳之間的電位差，由接觸電壓引起的電擊叫接觸電壓電擊。

8、電氣安全用具按其基本作用可分為_絕緣安全用具_(dá)__和__一般防護(hù)安全用具_(dá)_兩大類。

9絕緣安全用具是用來防止工作人員直接電擊的安全用具。它分為基本安全用具和輔助安全用具兩種。

10、__基本安全___用具是指那些絕緣強(qiáng)度能長期承受設(shè)備的工作電壓，并且在該電壓等級(jí)生產(chǎn)內(nèi)部過電壓時(shí)能保證工作人員安全的工具。

11、____輔助安全 用具的絕緣強(qiáng)度比較低，不能承受帶電設(shè)備或線路的工作電壓，只能加強(qiáng)基本安全用具的保護(hù)作用。但是，在低壓帶電設(shè)備上，輔助安全工具可作為_基本安全___用具使用。

12、標(biāo)示牌按用途可分為_禁止___、_允許___和警告三種。

13、救護(hù)人員不得直接采用__金屬__和其他_潮濕__的物品作為救護(hù)工具。

14、_屏護(hù)___就是遮攔、護(hù)罩、護(hù)蓋等將帶電體隔離，防止人員無意識(shí)地觸及或過分接近帶電體。

15、__安全電壓__是指不會(huì)使人發(fā)生電擊危險(xiǎn)的電壓。是以人體允許通過電流與人體電阻值的乘積來表示的。

16、__保護(hù)接地__是將一切正常時(shí)不帶電而在絕緣損壞時(shí)可能帶電的金屬部分與獨(dú)立的接地裝置相連，從而防止工作人員觸及運(yùn)行中的電氣設(shè)備時(shí)發(fā)生電擊事故。

17、在中性點(diǎn)直接接地的低壓供電網(wǎng)絡(luò)，將電氣設(shè)備的金屬外殼與電源接地中性線作金屬性連接，這種方式稱為__保護(hù)接零__。

18、_工作監(jiān)護(hù)___制度和___現(xiàn)場(chǎng)看守_制度是指工作人員在工作過程中，工作監(jiān)護(hù)人必須始終在工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)工作人員的安全認(rèn)真監(jiān)護(hù)，及時(shí)糾正違反安全的行為和動(dòng)作的制度。

19、___驗(yàn)電_必須采用電壓等級(jí)相同且合格的驗(yàn)電器，并先在有電設(shè)備上進(jìn)行 試驗(yàn)以確認(rèn)驗(yàn)電器指示良好。． 20、__帶電滅火__要用不導(dǎo)電的滅火劑滅火，如二氧化碳、四氯化碳、二氟一氯一溴甲烷和化學(xué)干粉等滅火劑。

五、電能計(jì)量）

1、一般我們把電能表與其配合使用的測(cè)量互感器、二次回路及計(jì)量箱所組成的整體稱為電能計(jì)量裝置。

2、有功電能表的計(jì)量單位是千瓦時(shí)，單位符號(hào)是kwh，無功電能表的計(jì)量單位是千乏時(shí)，單位符號(hào)是kvrah。

3、在電能表的銘牌上都要求標(biāo)注 基本電流，而額定最大電流用括號(hào)內(nèi)的數(shù)值標(biāo)注在 基本電流之后，例如5(20)A。

4、電能表 是電能計(jì)量裝置的核心部分，其作用是計(jì)量負(fù)載所消耗的電能。

5、低壓供電線路負(fù)荷電流在50A及以下時(shí)，宜采用直接接入式電能表。

6、當(dāng)接入中性點(diǎn)非有效接地，且接地電流近似為零的高壓線路的計(jì)量裝置時(shí)，宜采用三相三線無功電能表。

7、單相電能表因電源線和負(fù)載線接反而是電流線圈的極性端接反，使電流表的驅(qū)動(dòng)力矩方向改變，造成電能表反轉(zhuǎn)。

8、電能計(jì)量裝置的二次回路包含電壓二次回路和電流二次回路

9、電能計(jì)量裝置的倍率包含一般分為兩部分：一是 電能表本身結(jié)構(gòu)決定的倍率，二是電流互感器與電壓互感器變化引起的倍率。

10、計(jì)量器具主要有__電能表__，電壓互感器，電流互感器電壓、電流二次回路導(dǎo)線。

11、高供低計(jì)的用戶，計(jì)量點(diǎn)到變壓器低壓側(cè)的電氣距離不宜超過 20m。

12、_瓦表法__ 是將電能表反映的功率與線路中的實(shí)際功率比較，以定性判斷電能計(jì)量裝置接線的是否正確的一種方法。

13、電能計(jì)量裝置的接線檢查分為停電檢查和 帶電檢查

14、儀表法檢查電能計(jì)量裝置接線，就是利用電壓表、鉗形電流表相序表、相位表等儀表測(cè)量相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷接線情況。

15、通常電能計(jì)量裝置錯(cuò)誤接線的類型有缺相、接反、移相。

16、相位角法就是利用三相電壓之間的固定相位關(guān)系，通過測(cè)量電壓之間的相位來判斷電壓的相序____。

17、退補(bǔ)電量的計(jì)算方法有__相對(duì)誤差法__、更正系數(shù)法和 估算法

絕緣支持物等組成。

六、營銷管理）

1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝按照電壓等級(jí)可分為__高壓報(bào)裝__和_低壓報(bào)裝___兩種。

2、電價(jià)是電能價(jià)值的貨幣的表現(xiàn)，由_電力生產(chǎn)成本___，_稅金___，和_利潤___，三部分組成。

3、大工業(yè)用電的電價(jià)由__基本電價(jià)__、電度電價(jià)____、_功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)___、三部分組成。

4、供電所應(yīng)加強(qiáng)電費(fèi)范化管理、嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，杜絕電費(fèi)收繳中的_人情電_關(guān)系電__、_權(quán)力電__和搭車收費(fèi)現(xiàn)象。

5、同臺(tái)區(qū)配電變壓器二次側(cè)考核計(jì)算總表與該變壓器所接低壓客戶計(jì)費(fèi)表應(yīng)實(shí)行 同步抄表，盡量消除因抄表_ _

時(shí)間差_出現(xiàn)的__線損__波動(dòng)。

6、電費(fèi)審核人應(yīng)逐_臺(tái)區(qū)___、___逐戶_、__逐項(xiàng)__審核電量電費(fèi)內(nèi)容，審核各臺(tái)區(qū)線損率，正確無誤簽字后才能打

印電費(fèi)發(fā)票，客戶電量電費(fèi)數(shù)據(jù)禁止修改。

7、客戶拖欠電費(fèi)屬違約使用電費(fèi)用電行為，國家規(guī)定供電企業(yè)有權(quán)加收違約金，其標(biāo)準(zhǔn)是：居民客戶每日按欠款的__1%__計(jì)費(fèi)；其他客戶當(dāng)年欠費(fèi)，每日按欠費(fèi)總額的__2%計(jì)算，跨年度欠費(fèi)，每日按欠費(fèi)總額的__3%__計(jì)算。

8、由于電能表計(jì)分客戶資產(chǎn)和供電公司資產(chǎn)，所以供電所電能表計(jì)管理流程分：客戶資產(chǎn)電能表計(jì)管理工作流程

____、__供電公司資產(chǎn)電能表計(jì)管理工程流程__。

9、竊電方法可以說是五花八門，可歸納起來可以分為___欠壓法竊電_、___欠流法竊電_、__移相法竊電 __、_擴(kuò)差

法竊電___、無表竊電電五種類型。

七、電力法律法規(guī)）

1、電力法是調(diào)整人們?cè)陔娏ㄔO(shè)、電力生產(chǎn)、電力供應(yīng)、電力使用和電力管理過程中所發(fā)生的社會(huì)經(jīng)濟(jì)

關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

2、國務(wù)院電力管理部門負(fù)責(zé)人國電力事業(yè)的監(jiān)督管理。

3、供電部門不按規(guī)定拒絕供電，由電力管理部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)有關(guān)主管人員和直接

責(zé)任人員給予行政處分。

4、運(yùn)行實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、分級(jí)管理。任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)電網(wǎng)調(diào)度。

5、任何單位不得超越電價(jià)管理權(quán)限定價(jià)，不得擅自變更電價(jià)，不得借口是供電企業(yè)而自主，電價(jià)是政府定價(jià)。

6、任何單位和個(gè)人需要在依法劃定的電力設(shè)施保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行可能危及電力設(shè)施安全的作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng) 電力管理部

門批準(zhǔn)并采取安全措施后，方可進(jìn)行作業(yè)。

7、電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供

用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

8、供電人應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和約定安全供電。

9、供電人因供電設(shè)施計(jì)劃檢修、臨時(shí)檢修、依法限電或者用電人違法用電等原因，需要中斷供電時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照

國家有關(guān)規(guī)定并_事先通知___。

10、因自然災(zāi)害等原因斷電，供電人應(yīng)當(dāng)及時(shí)搶修。

11、用電人應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和當(dāng)事人的約定及時(shí)交付電費(fèi)和 安全用電。

12、一般侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件有：違法行為；損害后果；因果聯(lián)系和主觀過錯(cuò)。

13、根據(jù)侵權(quán)行為承擔(dān)責(zé)任是否需要過錯(cuò)為要件來分，侵權(quán)行為分兩種：一般侵權(quán)行為、特殊侵權(quán)行

為。

14、身體受到傷害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為1年．

九、電力應(yīng)用文）

1、應(yīng)用文是社會(huì)各部門，各行業(yè)及和個(gè)人在日常學(xué)習(xí)、生活和工作中，交流思想和情況、傳遞信息處理事務(wù)和解決實(shí)際問題所廣泛慣常使用的、且具有一定規(guī)范格式 的文書。

2、應(yīng)用文寫作是指在日常的社會(huì)生活中，出于處理事務(wù)和__解決__實(shí)問題的需要而進(jìn)行的實(shí)用文體寫作。

3、應(yīng)用文的_主題___，就是作者在文章中所陳述的_中心思想___、基本觀點(diǎn)或主要內(nèi)容，以及解決問題的方法和建議。

4、應(yīng)用文正文把寫作目的_緣由___、寫作事項(xiàng)、結(jié)尾分為三段來寫。

5、應(yīng)用文在材料的選用過程中不準(zhǔn)改變材料的本身性質(zhì)，必須保持材料的__真實(shí)性__。其材料必須是能反映主題的內(nèi)容和解決問題的材料。

6、應(yīng)用文寫作中常用的表達(dá)方式有_敘述___、說明、議論三種。

7、應(yīng)用文的敘述帶有明顯的概述性，且多為順敘、語言平實(shí)，往往以記事為主，直述本質(zhì)，明確本質(zhì)，明確無誤，不作__細(xì)敘__與描述。

8、說明要客觀是指文章中要對(duì)說明的客觀事物作真實(shí)介紹。

9、應(yīng)用文語言的主要特點(diǎn)是程式化、_書面化___。

10、電力應(yīng)用文是指電力企業(yè)及行業(yè)，根椐電力企業(yè)單位及行業(yè)的特點(diǎn)，處理事務(wù)和解決實(shí)際問題所使用的、且具有一定規(guī)范格式的專業(yè)性文書。

11、請(qǐng)示是請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)指示工作，解決問題或批準(zhǔn)某種要求時(shí)使用的上行公文。

12、請(qǐng)示的結(jié)構(gòu)分首部、正文和落款三部分。

13、報(bào)告是向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、所映情況，提出意見或者建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)詢問或要求的陳述性公文。

14、按報(bào)告的性質(zhì)可分為綜合報(bào)告和專題報(bào)告、_陳轉(zhuǎn)性報(bào)告___、例行報(bào)告等。

15、計(jì)劃是安排、打算、部署、謀劃、籌劃進(jìn)行任何一件工作，完成任何一項(xiàng)任務(wù)事先通盤考慮、周密安排的一種說明文體。

16、通知是用于批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公、轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文、發(fā)布規(guī)章、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和有關(guān)單位需要周知或共同執(zhí)行的事項(xiàng)、任免和聘用干部的一種公文

17、會(huì)議紀(jì)要是一種記載和傳達(dá)會(huì)議基本情況或主要精神、議定事項(xiàng)等內(nèi)容的規(guī)定性公文。

18、會(huì)議紀(jì)要結(jié)構(gòu)分 標(biāo)題、正文和落款三部分。

十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是落實(shí)_“人民電業(yè)為人民”_服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。

2、建立，“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)，是為了在供電經(jīng)營業(yè)區(qū)內(nèi)電力客戶提供_業(yè)務(wù)受理___、_用電咨詢與查詢___、_故障報(bào)修___、__投訴舉報(bào)__等服務(wù)。

3、供電所應(yīng)有健全完美的事故報(bào)修制度，并沒有專人值班，提供__24h__電力故障報(bào)修服務(wù)

4、值班搶修人員日常工作好_事故預(yù)想___、_制定預(yù)案__，對(duì)可能發(fā)生的洪水、地震、水災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要提前準(zhǔn)備，提高防災(zāi)、減災(zāi)能力。

5、供電所開展有償服務(wù)的收入是對(duì)提供服務(wù)所消耗的__人力__、___物力_、_財(cái)力___的合理補(bǔ)償．

6、供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障監(jiān)督機(jī)制的建立，一方面加強(qiáng)_制度___的建設(shè)，_責(zé)任制___的落實(shí)；另一方面是加強(qiáng)__考核__和社會(huì)__輿論__的監(jiān)督。

7、供電所有償服務(wù)應(yīng)本著__“客戶自愿或受客戶委托”__的原則，不得強(qiáng)行服務(wù)收費(fèi)。

8、有償服務(wù)的范圍應(yīng)以__產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)__為界。

9、供電所_所長___是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。

10、對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)交的投訴、舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄，回復(fù)客戶后，及時(shí)以__書面形式__ 報(bào)告上級(jí)調(diào)查結(jié)果與處理意見。

十一、國家電網(wǎng)公司價(jià)值體系）

1、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是_以人為本忠誠企業(yè)奉獻(xiàn)社會(huì)___。

2、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是_努力超越追求卓越___。

3、國家電網(wǎng)公司對(duì)客戶承諾__《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》__。

4、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)承諾__《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》__．

5、作為經(jīng)營范圍遍及全國大部分城鄉(xiāng)，有著廣泛客戶的電網(wǎng)企業(yè)，公司承擔(dān)著為干家萬戶提供的_優(yōu)質(zhì)服務(wù)___責(zé)任．

6、國家電網(wǎng)公司的責(zé)任目標(biāo)是_發(fā)展公司___、服務(wù)社會(huì)。

7、國家電網(wǎng)公司的責(zé)任準(zhǔn)則是以人為本、共同成長。

8、國家電網(wǎng)公司在電網(wǎng)服務(wù)中提出服務(wù)理念_追求真誠___、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象 追求品牌、服務(wù)品質(zhì)_追求一流___。

9、國家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司、既把國家電網(wǎng)公司建設(shè)成為“_電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)___、_資產(chǎn)優(yōu)良___、__服務(wù)優(yōu)質(zhì)__、_業(yè)績優(yōu)秀___”的現(xiàn)代公司。

10、國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)，樹立__真誠服務(wù)__，共某發(fā)展的服務(wù)理念，全面加強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”，即_服務(wù)于黨和國家工作大局__，__服務(wù)于電力客戶__，_服務(wù)于發(fā)電企業(yè)___，_服務(wù)于社會(huì)發(fā)展__。

第二篇：營銷業(yè)擴(kuò)人員業(yè)務(wù)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)考試題卷及答案(2013)

營銷業(yè)擴(kuò)人員業(yè)務(wù)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)考試題卷

單位：姓名：分?jǐn)?shù)：

一、選擇題（每題0.5分，共5分）

1、《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定：高壓供電方案的有效期為（D）

(A)一個(gè)月(B)三個(gè)月(C)六個(gè)月(D)一年

2、檢定電能表時(shí)其實(shí)際誤差應(yīng)控制在規(guī)程規(guī)定基本誤差限的(B)。

(A)50%以內(nèi)(B)70%以內(nèi)(C)85%以內(nèi)(D)100%以內(nèi)

3、投訴電話應(yīng)在（A）日內(nèi)、舉報(bào)電話應(yīng)在（A）日內(nèi)給予答復(fù)。（《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》）

(A)

5、10(B)

3、7(C)

6、9(D)5、74、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中規(guī)定，對(duì)已受理的低壓電力客戶用電申請(qǐng)，應(yīng)盡速確定供電方案，并在下列(B)個(gè)工作日內(nèi)通知客戶。(A)5(B)7(C)155、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”規(guī)定：非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，售電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，(C)個(gè)工作日內(nèi)送電。(A)2(B)3(C)5(D)76、《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定：對(duì)于用電客戶減容期限規(guī)定是（A）。

(A)最短期限不得少于六個(gè)月，最長期限不得超過兩年。(B)最短期限不得少于一年，最長期限不得超過兩年。

(C)最短期限不得少于六個(gè)月，最長期限不得超過一年。(D)最短期限不得少于一年，最長期限不得超過三年。

7、某客戶原為非工業(yè)用電，現(xiàn)要求改為非居民照明用電，該戶應(yīng)辦理（B）

(A)改壓(B)改類(C)更名過戶(D)消戶

8、《供電營業(yè)規(guī)則》第二十八條規(guī)定：客戶暫拆原因消除，要求恢復(fù)供電，在交清費(fèi)用（C）天內(nèi)，供電企業(yè)應(yīng)為該戶復(fù)裝用電。(Ａ)一個(gè)星期(Ｂ)１０天(Ｃ)３天(Ｄ)５天

9、下面（A）組全部為變更用電。

(A)減容、暫換、暫拆、分戶(B)增容、遷址、過戶、改類(C)暫停、移表、銷戶、新裝

10.下列時(shí)段屬平段的是（C）（魯價(jià)格發(fā)[2008]96號(hào)《關(guān)于調(diào)整峰谷分時(shí)電價(jià)政策的通知》）

(A)8：00－11：30(B)23：00－7：00(C)11：30－18：00(D)18：00－23：00

二、填空題（每題0.5分，共15分）

1、《供電營業(yè)規(guī)則》第三十三條規(guī)定：供電客戶連續(xù)六個(gè)月不用電，也不申請(qǐng)辦理暫停手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電?？蛻粜栌秒姇r(shí)，按新裝用電辦理。

2、根據(jù)不同供電方式和用電需求，供用電合同共分為六類。即：高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購電合同、委托轉(zhuǎn)供電合同、居民供用電合同。

3、供電服務(wù)事件調(diào)查處理工作堅(jiān)持快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果的工作原則，做到“四不放過”，即故原因未查清不放過，責(zé)任人員未處理不放過，整改措施未落實(shí)不放過，、有關(guān)人員未受到教育不放過。

4、提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘； 特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

5、承攬受電工程施工的單位應(yīng)具備政府有權(quán)部門頒發(fā)的承裝(修、試)電力設(shè)施許可證、建筑業(yè)資質(zhì)證書 和安全生產(chǎn)許可證。

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6、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“提質(zhì)、提速”活動(dòng)按照優(yōu)先方案、優(yōu)先保障、優(yōu)化流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四優(yōu)”

原則，以項(xiàng)目用電需求為基準(zhǔn)點(diǎn)，制定各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)限和要求，明確各協(xié)同單位應(yīng)承擔(dān)的工作，實(shí)現(xiàn)受理快、勘查快、施工快、驗(yàn)收快、送電快的“五快” 目標(biāo)。

7、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘

8、對(duì)客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗(yàn)，直至合格。

9、山東省物價(jià)局、山東省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)魯價(jià)格發(fā)[2008]96號(hào)《關(guān)于調(diào)整峰谷分時(shí)電價(jià)政策的通知》規(guī)定高峰、低谷時(shí)段電價(jià)由《山東電網(wǎng)峰谷分時(shí)電價(jià)辦法》規(guī)定按基礎(chǔ)電價(jià)上下浮動(dòng)50%調(diào)整為上下浮動(dòng)60%，平段仍執(zhí)行基礎(chǔ)電價(jià)。試行尖峰電價(jià)政策：將每日高峰時(shí)段中10點(diǎn)半到11點(diǎn)半，19點(diǎn)到21點(diǎn)兩個(gè)時(shí)段劃分為尖峰時(shí)段，尖峰時(shí)段電價(jià)按基礎(chǔ)電價(jià)上浮70%。

10、《山東電網(wǎng)峰谷分時(shí)電價(jià)辦法》規(guī)定山東省峰谷分時(shí)電價(jià)劃分時(shí)段為：高峰時(shí)段： 8點(diǎn)—11點(diǎn)，18點(diǎn)—23點(diǎn)；低谷時(shí)段：23點(diǎn)-----7點(diǎn)，其余時(shí)段為平時(shí)段。

三、判斷題（每題0.5分，共5分）

1、接電時(shí)限要求：自售電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過5個(gè)工作日，非居民供電客戶不超過7個(gè)工作日。（錯(cuò)）

2、《電力監(jiān)管辦法》：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)，依法保障任何人能夠按照國家規(guī)定的價(jià)格獲得最基本的供電服務(wù)。（錯(cuò)）

3、客戶更名或過戶，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)，才能解除原供用電關(guān)系。（對(duì)）

4、供電點(diǎn)不同，用電地址相同的相鄰兩個(gè)及以上客戶允許辦理并戶。（錯(cuò)）

5、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的客戶，其備用的變壓器屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)供電企業(yè)加封的，不論使用與否都計(jì)收基本電費(fèi)。（對(duì)）

6、受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。（對(duì)）

7、電能表的準(zhǔn)確度若為2級(jí)，這說明它的基本誤差不超過2.0%。(錯(cuò))

8、供電企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)在送電時(shí)根據(jù)客戶需要和供電企業(yè)的供電能力簽訂供用電合同。（錯(cuò)）

9、供用電合同有效期一般為高壓3年，低壓5年，臨時(shí)用電有效期一般不超過6個(gè)月（裝表臨時(shí)用電可放寬至3年），供用電合同有效期一般不超過5年。（錯(cuò)）

10、自受理客戶申請(qǐng)，居民客戶不超過3個(gè)工作日，其他低壓供電客戶不超過8個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫垂╇娍蛻舨怀^20個(gè)工作日，高壓雙電源供電客戶不超過45個(gè)工作日。（錯(cuò)）

四、名次解釋（每題2分，共10分）

1、特級(jí)重要電力客戶：是指在管理國家事務(wù)中具有特別重要作用，中斷供電將可能危害國家安全的電力客戶。

2、臨時(shí)性重要電力客戶：是指需要臨時(shí)特殊供電保障的電力客戶。

3、用電容量確定的原則：綜合考慮客戶申請(qǐng)容量，用電設(shè)備總?cè)萘?，并結(jié)合生產(chǎn)特性兼顧主要用電設(shè)備同時(shí)率、同時(shí)系數(shù)等因素后確定。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”？

1．違規(guī)停電、無故拖延送電；2．違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)；

3．為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位；4．違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返；

5．違反首問負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶；6．對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)秘密；

7．工作時(shí)間飲酒及酒后上崗；8．營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事；

9．接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等；10．利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。

2、客戶更名或過戶有何規(guī)定？

持有關(guān)證明向供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理：1，在用電地址、用電容量、用電類別不變的情況下，允許辦理更名或過戶。2，原用戶應(yīng)于供電企業(yè)結(jié)清債務(wù)，才能解除原供電關(guān)系。3，不申請(qǐng)辦理過戶手續(xù)而私自過戶者，新用戶應(yīng)承擔(dān)原用戶所負(fù)債務(wù)，經(jīng)供電企業(yè)檢查發(fā)現(xiàn)用戶私自過戶時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)通知該戶補(bǔ)辦手續(xù)，必要時(shí)可終止供電。

3、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容？

1．客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見。2，故障搶修。3，客戶側(cè)停電、復(fù)電。4，客戶側(cè)用電情況的巡查。5，客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電。6，客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。

4、《供電服務(wù)規(guī)范》中基本道德和技能規(guī)范的內(nèi)容是什么？

一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；

（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

5、高壓供電方案的基本內(nèi)容有哪些？

1，客戶基本用電信息：戶名、用電地址、行業(yè)、用電性質(zhì)、負(fù)荷分級(jí)、核定的用電容量、擬定的客戶分級(jí)。2，供電電源及每路進(jìn)線的供電容量。3，供電電壓等級(jí)、供電線路及敷設(shè)方式要求。4，客戶電氣主接線及運(yùn)行方式，主要受電裝置的容量及電氣參數(shù)配置要求。5，計(jì)量點(diǎn)的設(shè)置、計(jì)量方式、計(jì)費(fèi)方案、用電信息采集終端安裝方案。6，無功補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急電源及保安措施配置，諧波治理、繼電保護(hù)、調(diào)度通信要求。7，受電工程建設(shè)投資界面。8，供電方案有效期。9，其它需說明的事宜。

五、問答題（每題10分，共20分）

1、低壓客戶新裝（增容)用電時(shí)對(duì)其電源進(jìn)戶點(diǎn)有何要求？

1，進(jìn)戶點(diǎn)應(yīng)盡量接近供電電源線路處。2，用電容量較大的客戶應(yīng)盡量接近負(fù)荷中心。3，進(jìn)戶點(diǎn)應(yīng)盡量錯(cuò)開泄雨水的水溝、墻內(nèi)煙道，并與煤氣管道、暖氣管道保持一定的安全距離。4,一般應(yīng)在墻外地面上能看到進(jìn)戶點(diǎn)，以便于檢查和維護(hù)。5，進(jìn)戶點(diǎn)距地平面的最小距離不得小于2.5米，如條件不能滿足時(shí)應(yīng)套塑料管保護(hù)。6，進(jìn)戶點(diǎn)的墻面應(yīng)能牢回安裝接戶線支持物。

2、供電電源點(diǎn)確定的一般原則是什么？

1，電源點(diǎn)應(yīng)具備足夠的供電能力，能提供合格的電能質(zhì)量，滿足客戶的用電

需求，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行和客戶用電安全。2，對(duì)多個(gè)可選的電源點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較后確定。3，根據(jù)客戶分級(jí)和用電需求，確定電源點(diǎn)的回路數(shù)和種類。4，根據(jù)城市地形、地貌和城市道路規(guī)劃要求，就近選擇電源點(diǎn)、路經(jīng)應(yīng)短捷順直，減少與道路交叉，避免近電遠(yuǎn)供、迂回供電。

六、案例分析（每題20分，共20分）

1、【事件過程】

2007年3月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費(fèi)時(shí)，執(zhí)行電價(jià)為0.60元/千瓦時(shí)，其中電費(fèi)電價(jià)0.52元/

千瓦時(shí)，使用稅務(wù)票據(jù)；另外的0.08元/千瓦時(shí)是代村委會(huì)收取的公益事業(yè)建設(shè)費(fèi)。村民誤認(rèn)為是電工執(zhí)行電價(jià)錯(cuò)誤，從中牟取不正當(dāng)利益，向當(dāng)?shù)毓╇姽具M(jìn)行了投訴。

【違規(guī)條款】本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條： “供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國 家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按 照國家批準(zhǔn)的電價(jià)，并按照規(guī)定的期限、方式或者合同約定的辦法，交付電費(fèi)?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第五條第四款： “嚴(yán)格執(zhí)行國 家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變 相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

【暴露問題】（1）電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會(huì)代收其他 費(fèi)用，搭車收費(fèi)造成客戶產(chǎn)生誤會(huì)。（2）供電所管理存在疏漏，對(duì)職工服務(wù)行為的監(jiān)督不力，沒有及 時(shí)發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中的錯(cuò)誤。

【案例點(diǎn)評(píng)】依靠各級(jí)政府對(duì)供電公司的支持開展工作是我們一貫堅(jiān)持的宗 旨，但是絕不能離開服務(wù)客戶這個(gè)根本。搭車收費(fèi)是國家命令禁止的 違規(guī)行為，電費(fèi)收繳要嚴(yán)格按照由國家制定的政策和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到 有章可循、有法可依。