第一篇：家政服務(wù)工作范圍

一、一般家務(wù)工作范圍

1.制作一日三餐。

2.居室保潔：一周一大搞，每天一小搞（桌面、沙發(fā)、臥室、地面）。

3.洗滌衣物。

4.清潔廚房和衛(wèi)生間。

5.定期清潔冰箱。

6.對餐具和衛(wèi)生用具消毒。

注：（1）貴重、易碎、古董、字畫等物品不負(fù)責(zé)清潔。

（2）各類家用電器不負(fù)責(zé)拆洗。

（3）高檔衣服不負(fù)責(zé)清洗、熨燙，除老人、孩子外，不洗內(nèi)褲。

（4）二層以上（含二層）只擦內(nèi)側(cè)玻璃，室外不擦。

（5）如需做其他家務(wù)要在合同中特別約定。

二、家居保潔計時服務(wù)工作范圍

1.清潔臥室、客廳、書房包括：（有陽臺時先做陽臺）、墻壁、玻璃、門窗、空調(diào)、家具、書柜、多寶格展柜、沙發(fā)、電器表面、地板?？照{(diào)及電器只做表面除塵。清潔天花板、燈、壁燈在合同中另行約定。

2.清潔廚房包括：天花板、墻壁、窗戶、門、燃?xì)庠睢还?、微波爐、洗刷池、地面、地漏。抽油煙機、冰箱只做表面除塵。（如有專業(yè)要求，合同另行約定）

3.清潔衛(wèi)生間 包括：天花板、墻壁、玻璃、門窗、沐浴設(shè)施、儀容鏡、洗臉池、便器、地漏、地面、紙簍。

三、照料老人工作范圍

1.老人居室保潔。（廚房、衛(wèi)生間、臥室、客廳保潔維護(hù)）

2.老人家庭餐制作。一日三餐（包括為老人制作營養(yǎng)餐）。

3.協(xié)助老人脫、穿衣服。

4.為老人鋪床、疊被。

5.為老人晾曬被褥。

6.為老人洗滌衣物、床上用品。

7.沏茶倒水。

8.協(xié)助同性老人洗腳或洗澡。

9.陪老人散步、購物。

10.陪老人去醫(yī)院看病、取藥。

11.提醒老人按醫(yī)囑吃藥。

12.陪老人聊天、讀書、讀報。

四、照料半自理病人工作范圍

1.協(xié)助病人起床、穿衣、洗漱。

2.為病人準(zhǔn)備一日三餐。

3.協(xié)助病人按照醫(yī)囑服藥。

4.協(xié)助病人曬太陽。

5.清潔病人房間，保持室內(nèi)通風(fēng)。清潔餐具、廚房衛(wèi)生。

6.給病人換洗衣服及床上用品。

7.協(xié)助病人晾曬被褥。

8.給同性病人洗澡、剪指甲、簡單按摩。

9.陪病人購物。

10.陪病人看病、取藥。

11.陪病人聊天、讀書、看報。

注：其他家庭成員服務(wù)另行約定。

五、照料完全不能自理病人工作范圍

1.給病人接大小便、換尿墊。

2.給病人翻身、擦洗。

3.給病人盥洗、洗頭、洗腳、剪指甲、簡單按摩。

4.給病人整理床鋪及衛(wèi)生，晾曬被褥。

5.清潔病人居室，保持室內(nèi)通風(fēng)。

6.幫助病人活動、曬太陽。

7.制作適合病人的一日三餐。

8.按時給病人喂飯、喝水，并遵醫(yī)囑給病人服藥。

9.清潔廚房衛(wèi)生、清洗餐具。

10.陪同病人聊天，給病人讀書、讀報。

11.協(xié)助病人家屬陪病人看病，取藥。

六、育嬰員工作范圍

1.以育嬰為主。家里有人照看孩子的時候可以做一些簡單家務(wù)，如果家里只有育嬰員和孩子，就只帶孩子，不做家務(wù)。如果雇主家里同時聘請了家政服務(wù)員和育嬰員的，育嬰員不做家務(wù)只負(fù)責(zé)照顧孩子。

2.嬰兒的生活護(hù)理。給孩子沖調(diào)奶粉、喂奶、喂水、制作輔食、喂飯、消毒乳具、餐具和玩具，孩子大小便的護(hù)理，洗尿布及消毒尿布，給孩子洗澡、洗衣物、洗鞋子和其他生活用品。晾曬被褥。帶孩子睡覺。

3.教嬰幼兒唱兒歌、講故事、說歌謠。

4.嬰兒的日常保健。堅持戶外活動，多曬太陽，提高寶寶抵抗力，預(yù)防和減少常見病的發(fā)生。保護(hù)嬰兒安全。

七、產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理工作范圍

1.新生兒科學(xué)喂養(yǎng)，生活料理：

沖調(diào)奶粉，指導(dǎo)人工喂養(yǎng)水量控制。奶具、用具消毒。洗澡、洗衣物。調(diào)整新生兒睡眠。防范意外傷害。

2.新生兒生理現(xiàn)象觀察與護(hù)理：

測量體溫。護(hù)理臍帶、臀部、口腔、鼻部、眼部、耳部、皮膚、濕疹。拍嗝。觀察睡眠、大便、母乳黃疸。防范意外傷害。

3.產(chǎn)婦護(hù)理：及時與產(chǎn)婦溝通。營養(yǎng)配餐、煲湯。乳房護(hù)理，傷口護(hù)理。清洗產(chǎn)婦衣物。清潔母嬰室衛(wèi)生。

觀察惡露。指導(dǎo)哺乳，指導(dǎo)產(chǎn)婦預(yù)防月子病。

4.新生兒行為訓(xùn)練：撫觸、俯臥抬頭、追視物體、做被動操。聽力訓(xùn)練、語言訓(xùn)練、觸覺訓(xùn)練。

第二篇：家政服務(wù)員入戶工作范圍（共）

北京市家政協(xié)會發(fā)布："家政服務(wù)員入戶工作范圍”

北京家政服務(wù)協(xié)會二屆六次理事會議日前在北京舉行，會議發(fā)布了《家政服務(wù)員入戶工作范圍》，目的讓家政公司、雇主、家政服務(wù)員明確責(zé)任，三方合作更踏實。

附：《家政服務(wù)員入戶工作范圍》

家政服務(wù)員入戶工作范圍一、一般家務(wù)工作范圍

1.制作一日三餐。

2.居室保潔：一周一大搞，每天一小搞（桌面、沙發(fā)、臥室、地面）。

3.洗滌衣物。

4.清潔廚房和衛(wèi)生間。

5.定期清潔冰箱。

6.對餐具和衛(wèi)生用具消毒。

注：（1）貴重、易碎、古董、字畫等物品不負(fù)責(zé)清潔。

（2）各類家用電器不負(fù)責(zé)拆洗。

（3）高檔衣服不負(fù)責(zé)清洗、熨燙，除老人、孩子外，不洗內(nèi)褲。

（4）二層以上（含二層）只擦內(nèi)側(cè)玻璃，室外不擦。

（5）如需做其他家務(wù)要在合同中特別約定。

二、家居保潔計時服務(wù)工作范圍

1.清潔臥室、客廳、書房 包括：（有陽臺時先做陽臺）、墻壁、玻璃、門窗、空調(diào)、家具、書柜、多寶格展柜、沙發(fā)、電器表面、地板?？照{(diào)及電器只做表面除塵。清潔天花板、燈、壁燈在合同中另行約定。

2.清潔廚房包括：天花板、墻壁、窗戶、門、燃?xì)庠睢还?、微波爐、洗刷池、地面、地漏。抽油煙機、冰箱只做表面除塵。（如有專業(yè)要求，合同另行約定）

3.清潔衛(wèi)生間包括：天花板、墻壁、玻璃、門窗、沐浴設(shè)施、儀容鏡、洗臉池、便器、地漏、地面、紙簍。

三、照料老人工作范圍

1.老人居室保潔。（廚房、衛(wèi)生間、臥室、客廳保潔維護(hù)）

2.老人家庭餐制作。一日三餐（包括為老人制作營養(yǎng)餐）。

3.協(xié)助老人脫、穿衣服。

4.為老人鋪床、疊被。

5.為老人晾曬被褥。

6.為老人洗滌衣物、床上用品。

7.沏茶倒水。

8.協(xié)助同性老人洗腳或洗澡。

9.陪老人散步、購物。

10.陪老人去醫(yī)院看病、取藥。

11.提醒老人按醫(yī)囑吃藥。

12.陪老人聊天、讀書、讀報。

四、照料半自理病人工作范圍

1.協(xié)助病人起床、穿衣、洗漱。

2.為病人準(zhǔn)備一日三餐。

3.協(xié)助病人按照醫(yī)囑服藥。

4.協(xié)助病人曬太陽。

5.清潔病人房間，保持室內(nèi)通風(fēng)。清潔餐具、廚房衛(wèi)生。

6.給病人換洗衣服及床上用品。

7.協(xié)助病人晾曬被褥。

8.給同性病人洗澡、剪指甲、簡單按摩。

9.陪病人購物。

10.陪病人看病、取藥。

11.陪病人聊天、讀書、看報。

注：其他家庭成員服務(wù)另行約定。

五、照料完全不能自理病人工作范圍

1.給病人接大小便、換尿墊。

2.給病人翻身、擦洗。

3.給病人盥洗、洗頭、洗腳、剪指甲、簡單按摩。

4.給病人整理床鋪及衛(wèi)生，晾曬被褥。

5.清潔病人居室，保持室內(nèi)通風(fēng)。

6.幫助病人活動、曬太陽。

7.制作適合病人的一日三餐。

8.按時給病人喂飯、喝水，并遵醫(yī)囑給病人服藥。

9.清潔廚房衛(wèi)生、清洗餐具。

10.陪同病人聊天，給病人讀書、讀報。

11.協(xié)助病人家屬陪病人看病，取藥。

六、育嬰員工作范圍

1.以育嬰為主。家里有人照看孩子的時候可以做一些簡單家務(wù)，如果家里只有育嬰員和孩子，就只帶孩子，不做家務(wù)。如果雇主家里同時聘請了家政服務(wù)員和育嬰員的，育嬰員不做家務(wù)只負(fù)責(zé)照顧孩子。

2.嬰兒的生活護(hù)理。給孩子沖調(diào)奶粉、喂奶、喂水、制作輔食、喂飯、消毒乳具、餐具和玩具，孩子大小便的護(hù)理，洗尿布及消毒尿布，給孩子洗澡、洗衣物、洗鞋子和其他生活用品。晾曬被褥。帶孩子睡覺。

3.教嬰幼兒唱兒歌、講故事、說歌謠。

4.嬰兒的日常保健。堅持戶外活動，多曬太陽，提高寶寶抵抗力，預(yù)防和減少常見病的發(fā)生。保護(hù)嬰兒安全。

七、產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理工作范圍

1.新生兒科學(xué)喂養(yǎng)，生活料理：

沖調(diào)奶粉，指導(dǎo)人工喂養(yǎng)水量控制。奶具、用具消毒。洗澡、洗衣物。調(diào)整新生兒睡眠。防范意外傷害。

2.新生兒生理現(xiàn)象觀察與護(hù)理：

測量體溫。護(hù)理臍帶、臀部、口腔、鼻部、眼部、耳部、皮膚、濕疹。拍嗝。觀察睡眠、大便、母乳黃疸。防范意外傷害。

3.產(chǎn)婦護(hù)理：

及時與產(chǎn)婦溝通。營養(yǎng)配餐、煲湯。乳房護(hù)理，傷口護(hù)理。清洗產(chǎn)婦衣物。清潔母嬰室衛(wèi)生。觀察惡露。指導(dǎo)哺乳，指導(dǎo)產(chǎn)婦預(yù)防月子病。

4.新生兒行為訓(xùn)練：

撫觸、俯臥抬頭、追視物體、做被動操。聽力訓(xùn)練、語言訓(xùn)練、觸覺訓(xùn)練。

第三篇：家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)的意義：

家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會分工下的一種行業(yè)。

家政服務(wù)是一項跨世紀(jì)的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護(hù)理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務(wù)體系；另一方面，它是解決再就業(yè)問題的主要渠道之一。據(jù)勞動與社會保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業(yè)崗位

一些商家把家政服務(wù)當(dāng)作“謝禮”，回報客戶；老板把家政服務(wù)作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務(wù)作為“孝心禮”，獻(xiàn)給父母。

隨著城市居民生活節(jié)奏的不斷加快，家政服務(wù)市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的家政服務(wù)業(yè)，它的規(guī)?；⒁?guī)范化也應(yīng)盡早提上議事日程。

現(xiàn)在“保姆”一詞，已被“家庭服務(wù)員”一詞代替，顯示了在提高自身素質(zhì)和職業(yè)

家政服務(wù)

技能后，社會地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、人民物質(zhì)生活和精神生活的提高，人們對家政服務(wù)的要求也日益規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，為了適應(yīng)這種要求，對家政服務(wù)師的專業(yè)技能培訓(xùn)就成為必然。

社會競爭力的加強，家庭水平的提高（特別是在大城市工作根本沒時間做家務(wù)）

老齡化問題（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社會），3 老人，兒童需高質(zhì)量的家政服務(wù)（以前生活不需要專門做）

1、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節(jié) 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

2、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

1、是建設(shè)和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會的需要。

2、是家政職業(yè)的基本要求 家政服務(wù)是一種特殊的勞動關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務(wù)員的基本要求。

3、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起 立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。

6、態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第四篇：家政服務(wù)禮儀

家政服務(wù)禮儀

1、什么是禮貌、禮節(jié)、禮儀

1）、禮貌是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2）、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

2、講禮貌、禮節(jié)、禮儀的意義

（1）、它是建設(shè)和諧社會的需要禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設(shè)與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀既可體現(xiàn)社會主義精神文明的程度和公民的精神風(fēng)貌；又能反作用于思想、道德、文化建設(shè)、促進(jìn)精神文明發(fā)展。因此，講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀是建設(shè)和諧社會的需要。

（2）、它是家政職業(yè)的基本要求家政服務(wù)是一種特殊的勞動關(guān)系。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務(wù)。同時也應(yīng)該得到家政人員的微笑服務(wù)和文明服務(wù)。從這個意義說，講禮貌、將禮節(jié)、講禮儀是家政行業(yè)的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務(wù)員的基本要求。

（3）、言談言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內(nèi)在的基本素質(zhì)。善于使用規(guī)范的語言，運用豐富的語言技巧，達(dá)到相互溝通的目的，是對人基本素質(zhì)的要求。

家政服務(wù)是以人為服務(wù)主體的工作。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚意思表達(dá)要準(zhǔn)確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達(dá)意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應(yīng)注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務(wù)的基本用語日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經(jīng)常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。

（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。

（4）對生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內(nèi)容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結(jié)識對方的目的。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家?wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認(rèn)識，又要兼顧同雙方的關(guān)系。措辭、語態(tài)要根據(jù)具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準(zhǔn)備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹當(dāng)別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應(yīng)該馬上起立，尤其面對長輩時，更應(yīng)注意禮貌。當(dāng)介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認(rèn)識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。

5、詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝得到他人幫助時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進(jìn)與雇主的感情。當(dāng)你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應(yīng)答，也是不禮貌的行為。

7、道歉工作中出現(xiàn)失誤或給他人帶來不便時，都應(yīng)該向?qū)Ψ秸f一聲對不起。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當(dāng)家政人員進(jìn)入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應(yīng)注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側(cè)，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領(lǐng)為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領(lǐng)為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進(jìn)在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應(yīng)是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情表情最豐富的部分。它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能表現(xiàn)人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調(diào)的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應(yīng)注視對方臉部。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。

6、態(tài)度態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動即服務(wù)工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到即服務(wù)工作面面俱到，細(xì)致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應(yīng)展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務(wù)形象。

家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應(yīng)化淡妝，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應(yīng)保持潔凈。鞋子如有破損應(yīng)及時修理。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內(nèi)心世界，反映著她的素質(zhì)、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現(xiàn)人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應(yīng)以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經(jīng)常洗滌保持整潔。選擇服裝應(yīng)注意它的實用價值，如結(jié)實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇選擇日常服飾時，要從個人的經(jīng)濟情況出發(fā)，以經(jīng)濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質(zhì)地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節(jié)變化條件、符合雇主家庭生活環(huán)境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經(jīng)常洗換。

第五篇：家政服務(wù)企業(yè)文化

XX家政服務(wù)公司 企業(yè)文化手冊 XX家政公司企業(yè)文化手冊

總經(jīng)理致詞

石家莊**家政服務(wù)有限責(zé)任公司，是以城市居住家庭為主要服務(wù)對象的大型正規(guī)服務(wù)有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是主要服務(wù)內(nèi)容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)合對員工徹底培訓(xùn)，還定期聘請各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專家來公司對員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其中包括醫(yī)院專科大夫、心理醫(yī)生、園藝師、幼師學(xué)校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠(yuǎn)矚，立意長遠(yuǎn)；且有包含各行業(yè)精英的智囊團時刻謀劃，永遠(yuǎn)生機勃勃；

我們同政府扶持的?陽光工程?就業(yè)培訓(xùn)安置學(xué)校達(dá)成培訓(xùn)安置協(xié)議，響應(yīng)政府號召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)，增加農(nóng)村家庭收入。

公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設(shè)立?家政員幫扶基金?和?家政員幫扶委員會?，解決家政人員的后顧之憂。

君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。**的核心價值觀是‘一切為了愛’。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業(yè)成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。?

?全面服務(wù) 全心服務(wù)?是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù)、低標(biāo)準(zhǔn)收費是我們的服務(wù)宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務(wù)目標(biāo)。

?一切為了愛?，每時每刻都在激勵著我們年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無愧于?**?的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質(zhì)、全方位的家政服務(wù)。

XX家政公司企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化理念體系

企業(yè)使命：為社會奉獻(xiàn)愛心 為家庭提供舒心 為員工成就夢想 企業(yè)愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務(wù)提供商 企業(yè)作風(fēng)：準(zhǔn)確 快速 嚴(yán)謹(jǐn) 務(wù)實 核心價值觀：一切為了愛

管理理念：從業(yè)人員專業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng)化，評估系統(tǒng)科學(xué)化，激勵機制規(guī)范化。

人才理念：發(fā)展個性，人盡其才 經(jīng)營理念：以人為本，服務(wù)社會

服務(wù)理念：全面服務(wù) 全心服務(wù) 宣傳用語

**家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！**家政 永遠(yuǎn)愛你 XX家政公司企業(yè)文化手冊

員工行為規(guī)范

家政服務(wù)員職業(yè)守則

遵紀(jì)守法

恪守公德 自尊自愛

自立自強 尊重雇主

不涉家私 守時守信

熱情和睦 勤奮好學(xué)

精益求精

家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則

1.不準(zhǔn)亂看、亂翻、亂動雇主的東西 2.保證雇主家的財產(chǎn)安全不受損壞

3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用 4.不準(zhǔn)向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物 5.不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆 6.不準(zhǔn)與異性成年人同住一室 7.不準(zhǔn)與不相識的人亂拉關(guān)系

8.不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿 9.不準(zhǔn)擅自外出和夜不歸宿

10.雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

11.不準(zhǔn)打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務(wù)，對雇主家的生活習(xí)慣積極主動適應(yīng)對他人的不良習(xí)慣可予以提示

12.工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要走了”的簡單方法處理問題，應(yīng)及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾

13.禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別

14.如果在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情或雇主有違法行為,應(yīng)向所屬公司和地方有關(guān)部門(社區(qū)組織、公安部門等)報告

員工日常行為規(guī)范 XX家政公司企業(yè)文化手冊

1、按時參加公司舉行的各種培訓(xùn)和集會，認(rèn)真作好記錄，以不斷提高自己技術(shù)水平和道德境界。

2、團結(jié)同事，互相幫助，共同進(jìn)步。尊重公司領(lǐng)導(dǎo)，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結(jié)和長遠(yuǎn)發(fā)展的言論，不得向外來無關(guān)人員泄露公司機密。

3、遵守職業(yè)操守，離開服務(wù)崗位后不得泄露關(guān)于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務(wù)關(guān)系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，公司將給予相應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機關(guān)處理。

4、嚴(yán)格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。

5、關(guān)心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創(chuàng)造一個和諧和睦上進(jìn)的公司氛圍。

月嫂（誓詞）

我要用我熱情真摯的心，過硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一個知心的朋友，合格的營養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一個合格的護(hù)理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛！關(guān)愛母嬰，奉獻(xiàn)我心！

家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞）

以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！

家政服務(wù)流程

1、安排員工與客戶見面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術(shù)等級證書、上崗證），登記詳細(xì)的“客戶情況一覽表”；確定準(zhǔn)確的用工時間，交納預(yù)約定金。XX家政公司企業(yè)文化手冊

2、帶領(lǐng)員工到客戶家里實際考察，之后再簽定正式服務(wù)合同（服務(wù)合同可選擇在客戶家里簽定），收取當(dāng)月服務(wù)費，并把“**公司家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范”交與客戶。

3、合同簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作情況以及詢問客戶對員工服務(wù)的滿意度。

4、周日例會：根據(jù)公司安排，員工每月必須有一個周日回公司開例會，回公司時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶滿意征詢表”。

5、6、**家政公司售后服務(wù)部管理制度

協(xié)調(diào)客戶與公司的關(guān)系，調(diào)解客戶與公司的矛盾，引導(dǎo)服務(wù)員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門回訪。

在每份新合同簽訂以后，要認(rèn)真仔細(xì)地做好登記，并存好檔案，實行三天內(nèi)跟新客戶做好跟蹤服務(wù)咨詢，了解已外調(diào)的服務(wù)員在新環(huán)境中的工作表現(xiàn)和對其不懂得工作進(jìn)行指導(dǎo)，安撫、慰問，鼓勵她們。

每個月定期對每個客戶進(jìn)行電話家訪跟蹤，了解客戶新的需求并及時反映給有關(guān)部門和傳達(dá)公司最新信息；對確實不滿意的服務(wù)員，在最短的時間內(nèi)給予調(diào)換到位。

如有投訴，盡量上門解決，并安撫雙方情緒。對返回的服務(wù)員做好服務(wù)員返回級路標(biāo)，并進(jìn)行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務(wù)表紀(jì)錄，每月底上報給經(jīng)理閱讀，并做好調(diào)解工作。

管理好家庭服務(wù)員的個人資料及客戶合同資料的整理及存檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺業(yè)務(wù)部做好協(xié)調(diào)。

A：長期固定客戶，服務(wù)關(guān)系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點 B：三個月以內(nèi)客戶 C：新客戶，一個月以內(nèi)

D：有過投訴的客戶（仍有服務(wù)關(guān)系的）E：不良客戶（黑名單）

在售后服務(wù)做好的過程中，要不斷建立和完善督導(dǎo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實的數(shù)據(jù)分析市場走勢?？蛻粜枥m(xù)簽合同，提前15天同公司協(xié)商。

合同結(jié)束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重新安排崗位。XX家政公司企業(yè)文化手冊

每日下班前將業(yè)績報表交于經(jīng)理；每月25號之前上報退款申請表；提前半個月將服務(wù)員、雇主的到期合同明細(xì)交于經(jīng)理處；每月2號交上月計劃總結(jié)表及客戶、服務(wù)員案例表；每月28號之前將當(dāng)月保險變更申請表交于總經(jīng)理處。

業(yè)績報表：

1、前臺話務(wù)員記錄

2、客服人員回訪記錄

3、接待人員洽談合同記錄

4、財務(wù)收入記錄