第一篇：湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心創(chuàng)新打造“六位一體”非醫(yī)療服務(wù)新舉措

湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心創(chuàng)新打造“六位一體”非醫(yī)療服務(wù)新舉措

2014-4-15 16:10:08

湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心自2010年10月成立以來，始終以“始于病友需求，追求病友滿意”為第一工作要義，創(chuàng)新非醫(yī)療服務(wù)模式，躬耕非醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，多措并舉打造非醫(yī)療服務(wù)新亮點(diǎn)。

近日，該中心非醫(yī)療服務(wù)工作亮點(diǎn)受到多家媒體高度關(guān)注和爭相報(bào)道，中心也陸續(xù)接待了數(shù)十家兄弟醫(yī)院的實(shí)地參訪和學(xué)習(xí)取經(jīng)。特此，中心提出了六大創(chuàng)新服務(wù)舉措，其中包括：第三方評(píng)價(jià)、24小時(shí)呼叫中心、院內(nèi)人性化服務(wù)、醫(yī)患溝通立體化信息平臺(tái)、新醫(yī)療區(qū)BC棟樓宇管理試運(yùn)行，以及定期問卷調(diào)查了解住院病友非醫(yī)療服務(wù)需求。

聽民聲建立健全國內(nèi)領(lǐng)先的第三方評(píng)價(jià)機(jī)制

建立健全第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，是湘雅醫(yī)院推進(jìn)服務(wù)型醫(yī)院建設(shè)的一項(xiàng)重要?jiǎng)?chuàng)新舉措。院長孫虹介紹，由第三方公司每月定期電話調(diào)查出院患者在住院期間的感受，可以最大程度地打消調(diào)查對(duì)象的顧慮，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)技科室的滿意狀況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。各病房得到第三方評(píng)價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)和意見后，會(huì)在第一時(shí)間分析原因并著手整改，從而持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。

2013年3月，由衛(wèi)生部等多家單位舉辦的“深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理 改善醫(yī)院服務(wù)”研討會(huì)通報(bào)了全國百余家優(yōu)質(zhì)護(hù)理重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院的病友滿意度、護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果，湘雅醫(yī)院上述兩項(xiàng)滿意度分別為96.21%

和89.55%，排名均居全國前五，成為中南地區(qū)唯一一家上榜單位。

據(jù)悉，第三方評(píng)價(jià)范圍將陸續(xù)擴(kuò)大到門診、醫(yī)技科室、后勤保障支持系統(tǒng)，此舉將更全面、客觀、公正地反映病友對(duì)醫(yī)院的滿意度。

察民情成立全國首家綜合性公立醫(yī)院24小時(shí)呼叫中心

湘雅醫(yī)院呼叫中心自去年11月起進(jìn)行了大量的前期調(diào)研，分析了解撥打服務(wù)熱線0731—89753999的主要人群、主要撥打時(shí)段與咨詢需求，并根據(jù)了解的情況逐一創(chuàng)新服務(wù)模式，為病友提供電話預(yù)約掛號(hào)、健康咨詢、預(yù)檢分診、科室醫(yī)師出診時(shí)間、就診流程、出入院事宜、本院服務(wù)、電話回訪等服務(wù)的咨詢及解答，從細(xì)節(jié)處優(yōu)化病友就醫(yī)流程。

為滿足更多病友的現(xiàn)實(shí)需求，2014年3月，在全國綜合性公立醫(yī)院首家啟動(dòng)的24小時(shí)呼叫中心公益服務(wù)熱線，提供全天候“一站式”專業(yè)咨詢和預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，受到了來自全國多家醫(yī)院以及廣大病友的高度關(guān)注及贊揚(yáng)。據(jù)介紹，呼叫中心近期將開通24小時(shí)QQ在線客服等及時(shí)的非醫(yī)療便民服務(wù)。

貼民心開門辦公益并常態(tài)化堅(jiān)持

病友服務(wù)中心為解決長期住院病友的實(shí)際困難，提升非醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和病友滿意度，于2013年上旬邀請(qǐng)專業(yè)美發(fā)機(jī)構(gòu)每月為廣大病友提供“愛心義剪”（免費(fèi)剪發(fā)）；2013年10月，中心攜手長沙市新陽光生命關(guān)愛中心、開福區(qū)邱小燕藝術(shù)名師工作室等社會(huì)團(tuán)體為白血病患兒進(jìn)行名為“心靈綠洲——關(guān)注白血病兒童”的系列活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋：專家講座、愛心課堂、同伴支持、社會(huì)援助、骨髓配型查詢等，旨在呼吁社會(huì)各界共同關(guān)注白血病患兒的心理健康。

“未來我們還將組織白血病患兒家長成立互助小組，構(gòu)建家長之間的信息溝通平臺(tái)，共同學(xué)習(xí)并探討白血病患兒生活和護(hù)理等方面的知識(shí)，增強(qiáng)抗擊白血病的能力和技巧?！辈∮逊?wù)中心主任張江林表示，通過借助民間、非政府組織等社會(huì)專業(yè)化力量實(shí)現(xiàn)了我院非醫(yī)療服務(wù)公益項(xiàng)目運(yùn)行的常態(tài)化。

應(yīng)民需構(gòu)建醫(yī)患溝通立體化信息平臺(tái)

繼電話、短信和微博之后，病友服務(wù)中心官方微信平臺(tái)于近日創(chuàng)新性推出了“24小時(shí)全天候微信自助預(yù)約掛號(hào)”服務(wù)以方便病友就醫(yī)。病友只需掃描微信二維碼或在微信公共賬號(hào)中搜索“湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心”點(diǎn)擊關(guān)注，即可在第一時(shí)間預(yù)約到自己想要的號(hào)源，全程方便快捷。此外，該微信平臺(tái)也提供其他在線的貼心非醫(yī)療服務(wù)，如每天為病友推送院內(nèi)要聞、醫(yī)院名醫(yī)介紹、門診排班、健康資訊，實(shí)現(xiàn)與病友在線互動(dòng)咨詢、查詢檢驗(yàn)結(jié)果和滿意度調(diào)查。

解民憂樓宇管理試運(yùn)行緩解醫(yī)患乘梯難

為了加強(qiáng)新醫(yī)療區(qū)病棟管理、改善病友就醫(yī)環(huán)境、維護(hù)良好的醫(yī)療秩序。2月24日，由病友服務(wù)中心牽頭，其他相關(guān)職能部門積極配合共同實(shí)施的新醫(yī)療區(qū)樓宇管理方案在住院部BC棟開始試運(yùn)行。將樓宇管理的重心下移、關(guān)口前移，所有人員在進(jìn)入電梯前即進(jìn)行證件檢查，非探視時(shí)間一律憑證進(jìn)入，并且實(shí)施分流管理，有效提高了BC棟電梯使用率，使此前候梯和電梯間擁堵現(xiàn)象得到了明顯緩解，病房秩序也隨之得到了一定改善。無論是病房醫(yī)護(hù)人員，還是廣大病

友及其家屬均不同程度地感受到了樓宇管理方案試運(yùn)行后帶來的新變化。

匯民智定期了解病友非醫(yī)療服務(wù)需求

每年年初，病友服務(wù)中心均會(huì)對(duì)住院患者進(jìn)行一次需求調(diào)查，根據(jù)患者需求有的放矢地提供非醫(yī)療服務(wù)。據(jù)了解，自病友服務(wù)中心成立以來，根據(jù)病友需求，創(chuàng)新性地開展了“免費(fèi)寄存柜”、“短信提醒復(fù)診”、“愛心傘”（雨天免費(fèi)為患者提供雨傘）、“代郵寄化驗(yàn)單”、“病友書屋”等服務(wù)項(xiàng)目，獲得了廣大病友的一致好評(píng)。

據(jù)2014年需求調(diào)查結(jié)果表明，病友對(duì)心理撫慰、診前10分鐘廣播、病房無線網(wǎng)絡(luò)和音樂播放四項(xiàng)服務(wù)的需求度均超過了80%。通過進(jìn)行非醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查，了解住院病友需求情況，這對(duì)病友服務(wù)中心非醫(yī)療服務(wù)的開展具有指導(dǎo)性意義。

張江林主任表示，病友服務(wù)中心將牢固樹立“以病友為中心”的服務(wù)理念，“點(diǎn)、線、面”結(jié)合豐富非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)使服務(wù)效能落到實(shí)處、落到細(xì)微處，做到真情服務(wù)暖民心。