第一篇：公務(wù)接待禮儀

公務(wù)接待禮儀

一、前言

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，極大地促進(jìn)了人際交往。用現(xiàn)代人的眼光來看，人與人之間的交往應(yīng)酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步得一種必不可少的途徑。從某種意義上來說，交際實(shí)質(zhì)上就是一種信息交流，而信息乃是現(xiàn)代社會(huì)中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強(qiáng)的交際能力，是現(xiàn)代人立足于社會(huì)并求得發(fā)展的重要條件。其重要意義，絕對(duì)不在掌握外語、電腦、駕駛等熱門的專業(yè)技術(shù)之下。在此背景之下，作為交際藝術(shù)的禮儀自然備受人們的青睞。學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，人心所向。

二、禮儀概述

（一）禮儀的含義

禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

（二）禮儀的內(nèi)容

從內(nèi)容上講，禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。

禮儀的主體——指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。

禮儀的客體——又叫禮儀的對(duì)象，它指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。

禮儀的媒體——指的是禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介。

禮儀的環(huán)境——指的是禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。

由上述四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的禮儀，依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同，大致上可以被分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。下面，就最貼近我們實(shí)際的政務(wù)禮儀做詳細(xì)介紹。

三、政務(wù)辦公禮儀

（一）修飾禮儀

當(dāng)前，在我國(guó)全面推行國(guó)家公務(wù)人員制度的進(jìn)程之中，一項(xiàng)極為迫切的重要任務(wù)，就是要使廣大國(guó)家公務(wù)人員自覺地做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。惟其如此，才能維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)與國(guó)家公務(wù)人員的聲譽(yù)，取信于民，讓人民滿意放心。

所謂內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，就是要求國(guó)家公務(wù)人員不斷的提高自身的修養(yǎng)；所謂外塑形象，則是要求國(guó)家公務(wù)人員努力使社會(huì)公眾和社會(huì)輿論給予自己以良好的評(píng)價(jià)。

修飾禮儀，在此主要是指有關(guān)國(guó)家公務(wù)人員塑造、維護(hù)個(gè)人形象的禮儀規(guī)范。根據(jù)修飾禮儀的規(guī)范，國(guó)家公務(wù)人員的理想形象，應(yīng)當(dāng)端莊、樸實(shí)、干練、整潔。以下，就分別介紹一下對(duì)國(guó)家公務(wù)人員在著裝、裝飾、儀表、舉止、交談等方面的規(guī)范化要求。

1、著裝禮儀

人們的著裝一直被視作傳遞著裝者的思想、情感的“非語言信息”。用世界知名的服裝心理學(xué)家高萊的話來講：“著裝是自我的鏡子?！庇么笪暮郎勘葋喌脑拋碚f則是：“一個(gè)人的衣著就是其自身修養(yǎng)的最形象地說明?！?/p>

具體而言，要學(xué)習(xí)、掌握著裝禮儀，主要是要使自己的著裝應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、應(yīng)己、應(yīng)制。這就是著裝禮儀的“五應(yīng)原則”。

①．應(yīng)時(shí)——不是說要追趕時(shí)髦，而是說國(guó)家公務(wù)人員著裝無必要與穿著的具體時(shí)間

相吻合，切不可不分四季、不分早晚或是脫離時(shí)代的“亂穿衣”。

②．應(yīng)景——是要求公務(wù)人員的著裝應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到自己即將出現(xiàn)或主要活動(dòng)的地點(diǎn)。③．應(yīng)事——是要求公務(wù)人員的著裝，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己所辦理的公事的不同，而有所變化。

具體有，在普通場(chǎng)合要求著裝正規(guī)、干凈、整潔、文明。會(huì)議、慶典、儀式等莊重場(chǎng)合力求高雅、莊重、嚴(yán)肅，如西服套裝、西服套裙等。

④．應(yīng)己——是要求公務(wù)人員在為自己執(zhí)行公務(wù)而選擇服裝時(shí)，需要認(rèn)真地、實(shí)事求是地明確自身的條件是否與之相適應(yīng)。在選擇服裝時(shí)，應(yīng)注意性別、年齡、膚色、形體四個(gè)大問題。

⑤．應(yīng)制——是要求公務(wù)人員的著裝必須要合乎服裝的自身規(guī)律，做到制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、妝飾禮儀

從禮儀的角度上來說，裝飾禮儀探討的就是穿著打扮如何規(guī)范、如何得法的問題。在此，裝飾禮儀，就是有關(guān)公務(wù)人員打扮的禮儀規(guī)范。對(duì)于公務(wù)人員來講，在平日不必刻意將自己打扮得像“時(shí)尚先生”和“公關(guān)小姐”一樣，但是也不宜對(duì)打扮毫不在意，隨隨便便過了頭。

比如：在穿西裝時(shí)，男士往往使用領(lǐng)帶夾固定自己的領(lǐng)帶。作為一種飾物，領(lǐng)帶夾的用法是很講究的。它應(yīng)在穿西服時(shí)使用，也就是說僅僅單穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)沒有必要使用領(lǐng)帶夾。要是在穿皮夾克時(shí)使用領(lǐng)帶夾，那就更不必要了。穿西服時(shí)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定的位置，即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五粒紐扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的口子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見領(lǐng)帶夾。同時(shí)，應(yīng)該把領(lǐng)帶夾與襯衫的前襟夾住，不能只夾領(lǐng)帶，否則領(lǐng)帶夾固定領(lǐng)帶的作用就沒有發(fā)揮出來。不允許把領(lǐng)帶夾別在西服上衣的衣領(lǐng)上，拿它當(dāng)紀(jì)念章使用。在西服上衣內(nèi)，若穿了西服背心或雞心領(lǐng)羊毛衫的話，可以不使用領(lǐng)帶夾。

僅從領(lǐng)帶夾這一飾物的用法上，就可以由此及彼，對(duì)打扮的規(guī)范與得法的重要性，有一定程度的認(rèn)識(shí)。依照禮儀規(guī)范，公務(wù)人員對(duì)于裝飾問題，總的要求是要區(qū)分場(chǎng)合，注意身份，以少為佳，以淡為宜。具體就是：既少又精，揚(yáng)長(zhǎng)避短，力戒怪異，遵守成規(guī)。

3、儀容禮儀

儀容，主要是指一個(gè)人的容貌。它包括一個(gè)人的全部外觀，諸如頭發(fā)、臉龐、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等等。因?yàn)閭€(gè)人的儀容在人際往來中處于備受矚目的位置，因此公務(wù)人員在平時(shí)必須時(shí)刻不忘對(duì)自己儀容進(jìn)行必要的整理與修飾。要做到“內(nèi)正其心，外正其容?！睆木唧w規(guī)則上講，公務(wù)人員在整理與修飾自己的儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)使之干凈、整潔、衛(wèi)生、簡(jiǎn)約、端莊。

①． 干凈——是要求公務(wù)人員儀容應(yīng)當(dāng)干凈，努力使之無異物、無異味。

堅(jiān)持洗澡，至少每星期洗一次。

堅(jiān)持洗頭，至少要三天洗一次。

堅(jiān)持洗臉，早上起床后、晚上睡覺要洗臉。

去除眼角分泌物、去除鼻孔分泌物、去除耳朵分泌物、去除口部的多余物。

②． 整潔——是盡可能的使儀容整整齊齊，清爽干凈，絕不能雜亂無章，邋邋遢遢。必須定時(shí)剃須，修剪鼻毛與耳毛，遮掩腋毛、掩飾腿毛。

③． 衛(wèi)生——是要在日常生活中注意健康，防止疾病，善待和愛護(hù)自己的儀容。常洗手，常剪手指甲，常刷牙齒，防止面部傷殘，“雜物”常清理。

④． 簡(jiǎn)約——是要求在整理、修飾儀容時(shí)，要力戒雕琢，不搞繁瑣哲學(xué)，而是要使之

簡(jiǎn)練、明快、方便、樸素、實(shí)用。

不論是男性還是女性，公務(wù)人員都不準(zhǔn)煞費(fèi)心機(jī)地在自己頭發(fā)上搞花樣。比如，不準(zhǔn)

留大鬢角，不準(zhǔn)剃“陰陽頭”，更不準(zhǔn)在發(fā)型上不男不女，讓人“安能辨我是雌雄”。⑤． 端莊——是要求公務(wù)人員的著裝必須要合乎服裝的自身規(guī)律，做到制度化、系列

化、標(biāo)準(zhǔn)化。在整理、修飾儀容時(shí)，要使之端正、莊重、斯文、雅氣，而不允許

把儀容搞得花哨、俏麗、輕浮、怪異、荒誕。

另外，公務(wù)人員在整理、修飾儀容時(shí)，還須切記修飾避人的原則，以便更好的做到自律、自愛。

例如：不應(yīng)當(dāng)在他人面前咬牙切齒、津津有味地“挖掘”自己的“鼻?！?，或是大大方方、旁若無人地猛搔自己的頭發(fā)，搞得發(fā)屑紛飛。男同志不宜在他人面前，尤其是女同志面前照鏡子，剃胡須；女同志不宜在他人面前，尤其是男同志面前梳頭發(fā)。

4、舉止禮儀

舉止，是指人們的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動(dòng)作。

舉止得體，舉止適度，保持風(fēng)度，都是在禮儀上對(duì)于公務(wù)人員所提出的總的要求，具體來說，則要力求的規(guī)則、自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅和敬人的這八個(gè)方面。

比如規(guī)則，接待來訪者時(shí)，一般情況下，在對(duì)方提出意見或建議的過程中，公務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)以自己的舉止行動(dòng)對(duì)其表示鼓勵(lì)。合乎規(guī)則的做法，應(yīng)當(dāng)是雙眼注視對(duì)方，聚精會(huì)神，并且不時(shí)的點(diǎn)頭對(duì)其觀點(diǎn)表示肯定。

再比如文明，雖然人們對(duì)女士處處優(yōu)待，比較寬容，但是女性公務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，出于自尊自愛，是不可以隨意在人前人后雙腿叉開而站、雙腿叉開而蹲、雙腿叉開而坐的。這三個(gè)動(dòng)作世稱“三大非淑女之舉”，均有礙觀瞻，有失體面。

5、交談禮儀

所謂交談，通常是指正在進(jìn)行接觸的人們之間，借助語言，口頭上互相進(jìn)行談話。交談禮儀，是對(duì)公務(wù)人員在一般場(chǎng)合所進(jìn)行的各種形式的交談所作的規(guī)范。進(jìn)行正規(guī)談話時(shí)，公務(wù)人員需要注意的禮儀問題，主要涉及談話的態(tài)度、談話的方式、談話的內(nèi)容、談話的分寸等四個(gè)方面。

談話態(tài)度，具體而言，公務(wù)人員在交談時(shí)要使自己的態(tài)度顯得既合乎禮貌，又與談話的內(nèi)容相適宜，就必須對(duì)自己談話時(shí)的表情、動(dòng)作、語言、語氣進(jìn)行必要的規(guī)范。

談話方式，在通常情況下，與他人進(jìn)行常規(guī)談話時(shí)，可供公務(wù)人員選擇運(yùn)用的談話方式主要有傾瀉式、靜聽式、啟發(fā)式、跳躍式、批判式、擴(kuò)展式等六種。

談話內(nèi)容，從某種意義上來講，一個(gè)人在談話之時(shí)所自行選擇的具體內(nèi)容，實(shí)際上在很大程度上反映著他的個(gè)人襟懷、品味、志趣、教養(yǎng)和閱歷。人們經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生這樣的感覺：有的時(shí)候，同別人在一起談話，真的會(huì)感覺到“與君一席話，勝讀十年書”，相見恨晚，獲益良多。而在另外一些時(shí)候，與別人所進(jìn)行的談話則會(huì)令人覺得索然無味，空耗時(shí)日，“話不投機(jī)半句多”。

談話分寸，一般是指人們?cè)诳傮w上對(duì)談話時(shí)的適當(dāng)?shù)南薅人M(jìn)行的把握。具體來說，公務(wù)人員談話時(shí)要注意分寸問題，特別要做好以下六點(diǎn)：不要不發(fā)一言、不要喋喋不休、不要矯揉造作、不要驕傲自大、不要諷刺挖苦、不要四處訴苦。

（二）公務(wù)禮儀

行政禮儀，又稱公務(wù)禮儀。它是指公務(wù)人員在從事公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行公務(wù)時(shí)，所必須遵守到禮儀規(guī)范。行政禮儀的核心思想，是要求公務(wù)人員真正自覺地克盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，從自己做起，從小事做起。從而提高整個(gè)行政機(jī)關(guān)的工作效率。

1、會(huì)議禮儀

所謂會(huì)議，亦稱聚會(huì)，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關(guān)問題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。一般來講，行政機(jī)關(guān)要想讓自己組織的會(huì)議發(fā)揮作用，獲得好評(píng)，公務(wù)人員要想在出席會(huì)議時(shí)至自己表現(xiàn)良好，不辱使命，那么嚴(yán)守基本的會(huì)議禮儀，無疑是最理智的選擇。

① 端正會(huì)風(fēng)

毫無疑問，舉行會(huì)議，通常具有許多積極的作用，它的目的是使行政機(jī)關(guān)更好的溝通信息、上傳下達(dá)、部署任務(wù)、宣傳鼓動(dòng)、協(xié)調(diào)咨詢、調(diào)解矛盾、解決困難。

② 提高會(huì)議效率

行政機(jī)關(guān)要改進(jìn)工作作風(fēng)，落實(shí)到會(huì)議問題上，就要努力提高會(huì)議效率。

第一、要集中主題；假定要把幾個(gè)內(nèi)容并到一次會(huì)議上講，亦須確保會(huì)議主題鮮明。第二、要壓縮內(nèi)容；如有可能，應(yīng)圍繞會(huì)議主題，將毫無意義的內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)刪去。第三、要限定時(shí)間；對(duì)會(huì)議的起止時(shí)間和發(fā)言時(shí)間要明確，嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。

第四、要改進(jìn)方式；只要能解決問題，則會(huì)議舉行方式在一般情況下可以靈活多樣，不必拘泥。例如電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等，既節(jié)省時(shí)間、開支、人力、物力，又不會(huì)耽誤工作。

③ 遵守會(huì)議紀(jì)律

公務(wù)人員在出席會(huì)議時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守會(huì)議的有關(guān)紀(jì)律，一般而言，主要有規(guī)范著裝、嚴(yán)守時(shí)間、維護(hù)秩序、專心聽講四項(xiàng)內(nèi)容。

作為會(huì)議的出席者，每一名公務(wù)人員都應(yīng)遵守會(huì)議的時(shí)間安排。按規(guī)定應(yīng)當(dāng)出席的會(huì)議，必須準(zhǔn)時(shí)參加，不得有誤。提倡正點(diǎn)開會(huì)，提倡限時(shí)發(fā)言。在會(huì)議進(jìn)行中，不得到處走來走去，更不能私自中途退場(chǎng)。不能跑去找熟人“扎堆”，指望借機(jī)大擺一番“龍門陣”。在他人發(fā)言時(shí)不可破壞會(huì)場(chǎng)的安靜，或是破壞發(fā)言人的情緒，不能搖頭晃腦，指指點(diǎn)點(diǎn)，大打哈欠，猛皺眉頭，怪相百出，反復(fù)看表，讀書看報(bào)。作出這一類的舉動(dòng)，只能表明自己不尊重發(fā)言人，同時(shí)也說明自己心思不定，用心不專。

2、匯報(bào)禮儀

所謂匯報(bào)，一般是指向特定的對(duì)象報(bào)告工作。對(duì)于公務(wù)人員而言，它的確切含義是，將工作中的有關(guān)咨訊進(jìn)行認(rèn)真的分析、研究、綜合、歸納、概括和總結(jié)。然后根據(jù)實(shí)際的需要和有關(guān)的規(guī)定，就此向有關(guān)的單位、部門及其負(fù)責(zé)人，進(jìn)行專門的報(bào)告。

在實(shí)際工作中，及時(shí)、準(zhǔn)確而全面地進(jìn)行工作匯報(bào)，是下級(jí)單位與上級(jí)單位、下級(jí)部門與上級(jí)部門、下級(jí)公務(wù)人員與上級(jí)公務(wù)人員相互之間進(jìn)行溝通，保持聯(lián)絡(luò)，以便相互理解、相互配合、相互支持、相互幫助的一個(gè)常規(guī)而重要的渠道。

匯報(bào)，既是公務(wù)人員在從事公務(wù)活動(dòng)時(shí)的例行公事之一，又肩負(fù)著下情上達(dá)，反映情況、問題，為上級(jí)機(jī)關(guān)提供決策依據(jù)的重要任務(wù)。

（1）匯報(bào)方式

口頭匯報(bào)：優(yōu)點(diǎn)是可以突出要點(diǎn)，相互配合，可長(zhǎng)可短，節(jié)省時(shí)間。缺點(diǎn)是受到時(shí)間、地點(diǎn)和當(dāng)事人情緒的限制，往往會(huì)丟三落四，不容易全面而深入的反映情況。在一般情況下，它多用于例行的述職和面臨特殊情況時(shí)的請(qǐng)示工作。

書面匯報(bào)：它的長(zhǎng)處是可以全面、系統(tǒng)、深入、細(xì)致地反映情況，說理充分，材料周全。而時(shí)效性差，則是其主要的短處。書面匯報(bào)多用于政策性工作。

電話匯報(bào)：它的最大優(yōu)點(diǎn)是時(shí)效性強(qiáng)，不會(huì)耽誤工作。它的不足，則主要是不易深入展開，不利于雙向交流。所以它僅適用于臨時(shí)就某些必須辦理的重要的事務(wù)性問題向上級(jí)進(jìn)行請(qǐng)示或反映。

（2）匯報(bào)的時(shí)機(jī)

總的方針是：例行匯報(bào)必須按部就班，持之以恒，不得隨意變更。特殊匯報(bào)則宜少不宜多，不到萬不得已之時(shí)，不要?jiǎng)虞m將矛盾上交，妨礙別人的正常工作。

（3）匯報(bào)的內(nèi)容

①．準(zhǔn)備匯報(bào)，最重要的是實(shí)事求是。像個(gè)別人那樣，“坐在家里定盤子，關(guān)起門來想點(diǎn)子，走到下面找例子，回到機(jī)關(guān)寫稿子”，不僅做不好工作，而且匯報(bào)起來還會(huì)誤導(dǎo)上級(jí)或有關(guān)部門，甚至由此產(chǎn)生一連串不良的連鎖反應(yīng)。

②．內(nèi)容要精煉。準(zhǔn)備匯報(bào)，必須充分而細(xì)心，但這并不意味著準(zhǔn)備匯報(bào)，就要洋洋萬言、滔滔不絕，非搞長(zhǎng)篇大論不可。匯報(bào)的內(nèi)容要準(zhǔn)備得充分，不僅是要求反映問題要全面，介紹情況要詳盡，而且也要求一個(gè)“精”字。使之既言之有物，少講大話、空話、假話、費(fèi)話，又要簡(jiǎn)潔、凝練，要長(zhǎng)話短說，無話不說。

具體而言，要使匯報(bào)的內(nèi)容準(zhǔn)備得充分而精煉，就要求匯報(bào)者在進(jìn)行匯報(bào)前，下功夫，花力氣，有的放矢的做好必要的準(zhǔn)備工作。

第一、要認(rèn)真確定匯報(bào)的主題。

第二、在準(zhǔn)備匯報(bào)的具體內(nèi)容時(shí)，務(wù)必要客觀、公正、確切。

第三、考慮到在進(jìn)行匯報(bào)時(shí)，匯報(bào)對(duì)象為了進(jìn)一步了解情況，很有可能就匯報(bào)的某些

具體內(nèi)容進(jìn)行提問或質(zhì)疑。

第四、準(zhǔn)備口頭匯報(bào)與電話匯報(bào)時(shí)，一定要提前列好提綱，并且將其熟記于心。那么，在匯報(bào)時(shí)，就能夠節(jié)省時(shí)間，言簡(jiǎn)意賅，抓住中心。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，在我國(guó)全面推行公務(wù)員制度的進(jìn)程中，一項(xiàng)極為迫切的重要任務(wù)，就是要使廣大國(guó)家公務(wù)員自覺地做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。惟其如此，才能維護(hù)國(guó)家行政機(jī)關(guān)與國(guó)家公務(wù)員的聲譽(yù)。國(guó)家行政機(jī)關(guān)的形象主要就是國(guó)家公務(wù)員的形象，而每一名國(guó)家公務(wù)員的具體形象，則又客觀地反映著其自身的教養(yǎng)與素質(zhì)。

第二篇：公務(wù)接待禮儀

公務(wù)接待禮儀主要講授網(wǎng)絡(luò)接待禮儀、電話接待禮儀、接待來訪禮儀等內(nèi)容，此課程是公務(wù)員必修課程之一，接待是公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，公務(wù)人員在接待中的表現(xiàn)不僅關(guān)系到本人的形象，還涉及到他所代表的組織形象。

公務(wù)接待禮儀

隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)撲面而來，網(wǎng)絡(luò)接待也成為了一種新的接待形式。而網(wǎng)絡(luò)接待禮儀是指在網(wǎng)上接待服務(wù)中所要遵守的禮儀規(guī)范。主要有四種形式：視頻接待、音頻接待、聊天工具接待及郵件接待。

1、網(wǎng)絡(luò)視頻接待禮儀

視頻接待時(shí)要注重儀表，做到裝容整潔，面帶微笑，舉止有度，禮貌大方，注意力集中；接待時(shí)要首先問好，仔細(xì)聆聽講話，對(duì)沒有聽清的問題要禮貌回問，不要隨意打斷別人講話，適當(dāng)做筆記。

2、網(wǎng)絡(luò)音頻接待禮儀

音頻接待時(shí)基本要遵循電話接待的禮儀。即要遵循迅速接聽原則；主動(dòng)報(bào)名原則；保持聲音親切原則；專心致志原則；認(rèn)真記錄原則；表達(dá)清晰原則；善始善終原則等。

3、聊天工具接待禮儀

通過聊天工具接待需要注意語言文字的運(yùn)用，保持網(wǎng)上網(wǎng)下的行為一致。應(yīng)做到：接到消息后，首先問好并主動(dòng)報(bào)名；打字速度要快，注意不要打錯(cuò)字，以表示對(duì)對(duì)方的尊重且避免造成誤解；對(duì)方打錯(cuò)字時(shí)要保持寬容；

要學(xué)會(huì)必要的情感表達(dá)語言，由于通過聊天工具與對(duì)方交流是通過鍵盤實(shí)現(xiàn)的，對(duì)方在聽不到你的聲音，也看不到你的身體語言時(shí)，容易對(duì)你所說的話產(chǎn)生誤解，為此，聰明的網(wǎng)友們發(fā)明了情感符號(hào)來幫助你表達(dá)自己的意思。要學(xué)會(huì)運(yùn)用這種情感表達(dá)符號(hào)，如笑臉，以使與客戶的交流能夠輕松愉快。

4、郵件接待禮儀

通過郵件方式接待時(shí)要注意及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、有條理?；貜?fù)電子信件時(shí)，電子郵件簡(jiǎn)明扼要，開頭結(jié)尾與通信者身份相符應(yīng)；要注意郵件的格式要與正常通信格式相符；適當(dāng)附帶上原文，這樣別人知道你是為什么而回復(fù)的，這里要注意，不要把原文全部附帶，而只需要附帶上回復(fù)的那段；

公務(wù)接待禮儀之電話接待

1、電話鈴響不要超過三聲

接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對(duì)方來電的意圖等。當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽見對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。

2、要有良好的狀態(tài)

在接聽電話的時(shí)候我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心

態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、清晰明朗的聲音

接電話的過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。即使懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”的出來。如果你接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的、無精打采的。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。

4、做好相關(guān)記錄

要養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，在電話機(jī)旁放好筆和紙，把對(duì)方所說的內(nèi)容及時(shí)記錄，特別是重要的日期、地點(diǎn)更要給對(duì)方重復(fù)一遍再做好記錄。

5、結(jié)束電話

在結(jié)束電話講話的時(shí)候要給來點(diǎn)的人總結(jié)一下你們所溝通的內(nèi)容，并告知來電人你將會(huì)如何去做，然后等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

接待來訪禮儀

1、接待規(guī)格的確定

如何確定公務(wù)來訪應(yīng)采用那種規(guī)格接待呢？這主要依據(jù)來訪人員的身份和來訪目的，考慮雙方關(guān)系和慣例，綜合平衡確定。一般來說，主要迎送人員的身份和職務(wù)應(yīng)與來訪者相差不大。以對(duì)口、對(duì)等為宜。如果當(dāng)事人因故不能出面，或不能完全對(duì)等，這時(shí)要靈活變通，由職位相當(dāng)人士或副職出面。

接待規(guī)格一般分為三種：高規(guī)格接待、低規(guī)格接待、同等級(jí)接待。

2、迎接來訪要嚴(yán)謹(jǐn)周密

嚴(yán)謹(jǐn)是指在接待來訪的時(shí)候?qū)σ恍┱咝暂^強(qiáng)或敏感問題，不要冒然答復(fù)，更不要依據(jù)自己的想法，看法信口開河，夸夸其談。對(duì)這些問題，要嚴(yán)格按政策辦事，按規(guī)定的統(tǒng)一口徑答復(fù)。對(duì)一些不成熟或有不同看法的經(jīng)驗(yàn)，試點(diǎn)單位要將情況如實(shí)告訴對(duì)方，不要只談一面之詞。

周密是指在接待的時(shí)候要做到精心的安排，周密的部署。提前了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市”等等。然后向?qū)Ψ阶?u>自我介紹，如果有名片，可送予對(duì)方。

3、接待陪行禮儀

在到達(dá)地點(diǎn)，接待人員引導(dǎo)來賓去往會(huì)見、會(huì)談地點(diǎn)時(shí)，要用聲音和手勢(shì)同時(shí)示意來賓跟自己走，聲音手勢(shì)都應(yīng)適度得體。接待人員中應(yīng)該有一位在左前方帶路，其余的人員按尊卑順序在左側(cè)陪同來賓一起前行。帶路人步伐要適中，照顧后邊的來賓。

在轉(zhuǎn)彎處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來賓跟上后再前行。遇到不起眼的臺(tái)階、地毯接縫處，要提醒來賓注意安全。

4、接待送行禮儀

要協(xié)助外地客人辦好返程手續(xù)。要準(zhǔn)確掌握外地客人離開本地時(shí)間，以及所乘交通工具的意向，為其預(yù)定好車票、機(jī)票，盡早通知客人，使其做好返程準(zhǔn)備。

作為東道主，可以為長(zhǎng)途旅行的客人準(zhǔn)備一些途中吃的食品。另外，最好由原接待人員將客人送至車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)。如果原接待人員，因?yàn)樘厥庠蚨荒芩托校瑧?yīng)該向客人解釋清楚，并表示歉意。

第三篇：公務(wù)接待禮儀常識(shí)

公務(wù)接待禮儀常識(shí)

1、接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候；認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)交流； 明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄；靈活應(yīng)答，干脆利落。

2、介紹禮儀

屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

 為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人；先將男士介紹給女士；先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先將未婚者介紹給已婚者；先將客人介紹給主人；先將非官方人事介紹給官方人士；先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人。

自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

3、握手禮儀

握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮；在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮；在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮；客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

4、接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過名片時(shí)應(yīng)說：“謝謝”，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來，表示對(duì)對(duì)方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來。

5、座次禮儀

會(huì)議座次禮儀?；旧习凑铡耙宰鬄樽稹钡脑瓌t。會(huì)議主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo) 居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位臵，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位臵，排列順序?yàn)椋? 5 3 1 2 4 6 ；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，一種排列為：2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位臵，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位臵，排列順序?yàn)椋? 5 3 1 2 4 6 8；另一種排列截然相反，排列順序?yàn)? 6 4 2 1 3 5 7（以上排列均指面向觀眾），兩種方法沒有正確不正確之分，可根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣確定。

宴會(huì)座次禮儀?；旧习凑铡耙杂覟樽稹钡脑瓌t。一般主陪在面對(duì)房門的位臵，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，參加人數(shù)較多的宴會(huì)，應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位臵。

簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。

6、乘車禮儀

當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間，4號(hào)座位在司機(jī)的旁邊）；中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位臵，2號(hào)在第一排右側(cè)。如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位臵，也就是副駕駛的位臵。

7、乘電梯禮儀

出入無人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。出入有人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者后入后出。

8、走樓梯禮儀

當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。單排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者應(yīng)走在前，來賓走在其后，起到引路的作用。

9、倒茶禮儀

遵循酒滿茶半習(xí)俗。茶不要太滿，以八分滿為宜，水溫不宜太燙，上茶時(shí)以右手端茶，從客人的右方奉上，敬茶時(shí)按照職務(wù)從高到低的順序。

10、著裝禮儀

①整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

②搭配協(xié)調(diào)。款式、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。③體現(xiàn)個(gè)性。與個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。

④隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化。同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同。

⑤遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著；不可在公眾場(chǎng)合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場(chǎng)所不宜穿著吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

正式場(chǎng)合男士著裝禮儀

一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋。上衣：衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位臵，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長(zhǎng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜。

西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

襯衫：長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案。

站立狀態(tài)時(shí)應(yīng)將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜，兩?？鄣膽?yīng)該系上面的一個(gè)扣，單粒扣的一定要系好。

領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。

腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。

襪子：襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。

皮鞋：搭配造型簡(jiǎn)單規(guī)整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍(lán)色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

正式場(chǎng)合女士著裝禮儀 上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。裙子：以窄裙為主，不可太短；裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場(chǎng)合穿著。

襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應(yīng)注意：襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應(yīng)系好；穿著西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。

鞋襪：鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應(yīng)以簡(jiǎn)單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身。

11、中餐餐桌禮儀

①讓菜不夾菜；②祝酒不勸酒；③不在餐桌上整理服飾；④就餐時(shí)不發(fā)出聲響

12、中餐點(diǎn)菜禮儀

①請(qǐng)客人先選菜，如客人謙讓不必過于勉強(qiáng)；②點(diǎn)菜要快，重點(diǎn)菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡；③一般主菜要比客人多一到兩個(gè)；④點(diǎn)好頭菜，講究檔次，一到兩個(gè)即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營(yíng)養(yǎng)保健、時(shí)令特色。⑤點(diǎn)菜不要同時(shí)點(diǎn)幾道同類型的菜。

13、西餐禮儀

就座時(shí)，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開輕輕放在膝上。

使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手執(zhí)刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。進(jìn)餐中放下刀叉時(shí)，應(yīng)擺成“八”字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。如果是談話，可以拿著刀叉，無需放下。不用刀時(shí)，也可以用右手持叉，但若需要作手勢(shì)時(shí)，就應(yīng)放下刀叉，千萬不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。取菜時(shí)，不要盛得過多，吃東西要文雅，吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿臵桌上。

14、涉外禮儀

涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡(jiǎn)稱，是指國(guó)人在對(duì)外交際中，用以維護(hù)自身形象，對(duì)交往 對(duì)象表示尊重與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。我單位員工在境外從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、考察、培訓(xùn)等活動(dòng)，經(jīng)常與所在國(guó)家政府官員、公司職員和民眾交往，必須遵守以下通則：

1、維護(hù)形象。在國(guó)際交往中首先要給交往對(duì)象留下良好的第一印象。個(gè)人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

2、不卑不亢。要意識(shí)到自己代表自己的國(guó)家、民族、所在單位，言行應(yīng)從容得體，不應(yīng)表現(xiàn)的畏懼自卑，也不應(yīng)表現(xiàn)的狂傲自大，目中無人。

3、求同存異。各國(guó)禮儀習(xí)俗存在差異，重要的是了解，而不是評(píng)判是非、鑒定優(yōu)劣，要以我為主，兼及他方，求同存異。

4、入鄉(xiāng)隨俗。要真正做到尊重交往對(duì)象，首先就必須尊重對(duì)方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)自己身為東道主時(shí)，通常講究“主隨客變”；而當(dāng)自己是客人身份時(shí)，則應(yīng)講究“客隨主變”。

5、信守約定。許諾要謹(jǐn)慎，承諾要兌現(xiàn)，失約要道歉。

6、熱情適度。不僅待人要熱情友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

7、謙虛適當(dāng)。反對(duì)過分抬高自己，但也不要過度謙虛客套。

8、尊重隱私。在對(duì)外交往中不要涉及收入支出、年齡、婚姻、健康、家庭住址、個(gè)人經(jīng)歷、信仰政見等。

9、女士?jī)?yōu)先。在一切社交場(chǎng)合，尊重、照顧、關(guān)心、體諒、保護(hù)婦女。

10、以右為尊。并排站立、行走、就座、會(huì)見、會(huì)談、宴會(huì)席次桌次、乘車、掛國(guó)旗等都應(yīng)遵循這一原則。

第四篇：公務(wù)接待及基本禮儀

辦公室接待禮儀

接待工作是辦公室工作的重要組成部分，它是一個(gè)單位的“門面”和“窗口”。因此，接待工作尤為重要。以下是接待工作要點(diǎn)：

一、接待客人要熱情

要做到起立迎接，笑臉相待，問聲您好，送上茶水，親切交談，圓滿答復(fù)。作為一名辦公室的工作人員，特別是負(fù)責(zé)接待的人員，還必須用一顆誠(chéng)摯的心，很熱情，很和諧地接待客人。

接待工作人員的素質(zhì)、效率、文明禮儀、服務(wù)技巧應(yīng)很自然結(jié)合。使來訪者不感到絲毫做作，不感到有接待程序，使來訪者感到有家庭的溫暖，有種賓至如歸的親切感。

二、接待客人要周到

做好接待工作，光有熱情是不夠的，還必須認(rèn)真對(duì)待，為客人提供周到的服務(wù)，而服務(wù)周到就應(yīng)該在客人到來之前，做好準(zhǔn)備工作。⑴、首先要了解客人來訪目的和要求；

⑵、要掌握來訪客人的基本情況，如來訪人的職務(wù)、性別、年齡、以及來訪客人的家庭基本情況。對(duì)于這些情況都要做到心中有底，這是接待的基礎(chǔ)。

⑶、要有制度性，對(duì)本公司的相關(guān)規(guī)定及員工內(nèi)部等敏感問題，不要冒然答復(fù)，對(duì)客戶提出的一些不成熟或有不同看法應(yīng)持婉轉(zhuǎn)態(tài)度。⑷、要有保密性，樹立嚴(yán)格的保密觀念，對(duì)一些需要保密的問題，要做到守口如瓶，如客人提及這方面的問題，要婉言回絕。

三、約見介紹時(shí)的介紹順序

先介紹誰，后介紹誰，從禮儀上講是不可隨意而為的。標(biāo)準(zhǔn)的做法應(yīng)是：

1、介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。

2、介紹長(zhǎng)輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。

3、介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹客人。

4、介紹上級(jí)與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。

5、介紹外人（外單位人）與家人（本單位人）相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹外人。

第五篇：公務(wù)接待禮儀知識(shí)

公務(wù)接待禮儀知識(shí)(4篇)

“三聲”

“三聲”是指來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲。

第一，來有應(yīng)聲。客戶到訪時(shí)，接待人員要主動(dòng)、及時(shí)、得體地打招呼。比如，老客戶可以稱呼為“某先生(或某女士)”，突然到訪的客戶可以稱呼為“先生”或“女士”。另外，還可以根據(jù)對(duì)方的職位選擇稱呼語。

第二，問有答聲。當(dāng)客戶問問題時(shí)，要及時(shí)、真誠(chéng)、恰如其分地進(jìn)行回答。如果對(duì)方的問題涉及公司機(jī)密、行業(yè)機(jī)密或個(gè)人隱私，就要引開對(duì)方的思路，或提出一個(gè)新的話題。

第三，走有送聲。接待要善始善終，送客戶離開時(shí)，要使用得體的送別語言。比如，送客戶離開時(shí)，不能說“一路走好”;送客戶坐飛機(jī)時(shí)，不能說“一路順風(fēng)”。

“三到”

“三到”是指客人到、微笑到、敬語到。

第一，客人到。顧名思義，“客人到”就是客人到公司。接待人員應(yīng)該在客人到的第一時(shí)間進(jìn)行接待，以免讓客戶產(chǎn)生受冷落的感覺。

第二，微笑到。當(dāng)客戶迎面走來時(shí)，接待人員要面帶微笑，眼神關(guān)注。微笑要有愉悅的感覺，不可僵硬。

第三，敬語到?？蛻舻皆L時(shí)，要用文明、優(yōu)雅的語言對(duì)其表示歡迎。需注意，歡迎語不能太死板，應(yīng)在不同時(shí)段有不同的問候。

做到“迎三送七”

“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠(yuǎn)。

如果接待人為領(lǐng)導(dǎo)，要將客戶送到辦公室門口;如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯;高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。

首問責(zé)任處理

在接待客戶的過程中，當(dāng)客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業(yè)務(wù)時(shí)，接待人員可以岔開話題，或讓讓對(duì)方直接問領(lǐng)導(dǎo)。

若對(duì)方一定要追問，可以委婉地告知對(duì)方，如“針對(duì)您這件事情，您看是否可以留一個(gè)電話，我去咨詢，問完再回復(fù)給您”，或?yàn)閷?duì)方提供一個(gè)咨詢電話，讓其自己聯(lián)系。

距離有度

在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對(duì)方覺得唐突，有壓力。

一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進(jìn)行交流，會(huì)讓對(duì)方覺得舒服。

1、接聽電話禮儀語氣平和，禮貌問候；認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)交流；明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄；靈活應(yīng)答，干脆利落。

2、介紹禮儀屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人；先將男士介紹給女士；先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先將未婚者介紹給已婚者；先將客人介紹給主人；先將非官方人事介紹給官方人士；先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人。自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

3、引見禮儀到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩

1.當(dāng)面接待扎儀

上級(jí)來訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記;領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答;如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠(chéng)摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”。

下級(jí)來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對(duì)反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。

2.接聽電話禮儀

語氣平和，禮貌問候;認(rèn)真傾聽，真誠(chéng)交流;

明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄;靈活應(yīng)答，干脆利落。

【電話接待的基本要求】

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

3.引見時(shí)的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對(duì)方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的;把男同志介紹給女同志;如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

4.介紹禮儀

屬于社交場(chǎng)合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時(shí)五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的`人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個(gè)人介紹給團(tuán)體，如個(gè)人身份和地位明顯高于團(tuán)體，應(yīng)將團(tuán)體先介紹給個(gè)人。

自我介紹要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片。自我介紹時(shí)要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

5.握手禮儀

握手順序按照“尊者為先”的原則。在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮;在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場(chǎng)合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮;客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

6.接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過名片時(shí)應(yīng)說：“謝謝”，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來，表示對(duì)對(duì)方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來。

7.稱呼禮儀

【姓名有別】

記住對(duì)方：是否重視的表現(xiàn)。

不出差錯(cuò)：不讀錯(cuò)姓名，不寫錯(cuò)姓名，不張冠李戴。

不宜濫用：不戲言接待對(duì)象的名字;不要借用接待對(duì)象的姓名。

【稱呼有別】

稱呼正規(guī)：稱呼行政職務(wù)最正規(guī)

稱呼技術(shù)職稱：稱呼具有高級(jí)、中級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱者，以示敬意。

稱呼學(xué)術(shù)學(xué)位：增加被稱呼者的權(quán)威

稱呼職業(yè)名稱：不清楚以上信息時(shí)，如稱呼“老師”、“大夫”等。

8.上下樓禮儀

上樓途中，賓客走在前面，這一來可以表示對(duì)賓客的尊重，二來可以起到保護(hù)賓客的作用。

下樓時(shí)，為賓客的安全著想，應(yīng)走在賓客的前面。

遇到特殊情況，亦可有所變通。如，讓穿短裙的女士或不認(rèn)識(shí)路者上樓時(shí)行進(jìn)在前，即為不妥。

9.乘電梯禮儀

進(jìn)入無人駕駛的電梯時(shí)，接待人員應(yīng)首先進(jìn)入，并負(fù)責(zé)開啟電梯;

進(jìn)入有人駕駛的電梯時(shí)，接待人員則應(yīng)當(dāng)最后進(jìn)入。

離開電梯時(shí)，接待人員一般最后一個(gè)離開。(不過若是自己堵在門口，首先出去亦不為失禮。)

10.行進(jìn)位次

并排行進(jìn)，它講究“以右為上”或“居中為上”。接待人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在并排走時(shí)走在外側(cè)或兩側(cè)，而由外方來賓走在內(nèi)側(cè)或中央。

單行行進(jìn)，它講究“居前為上”，即應(yīng)請(qǐng)外方來賓行進(jìn)在前。但若外方來賓不認(rèn)識(shí)道路，或路況狀態(tài)不佳，則應(yīng)當(dāng)由接待人員在左前方引導(dǎo)。引導(dǎo)者在引路時(shí)應(yīng)側(cè)身面向被引導(dǎo)者，并在必要時(shí)提醒對(duì)方“腳下留神”。

會(huì)議來賓接待禮儀

首先是會(huì)議主席臺(tái)的座位安排問題，主席臺(tái)必須要排座次，并放相應(yīng)的名簽，以方便領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)入座，如果領(lǐng)導(dǎo)數(shù)為單時(shí)，主要的領(lǐng)導(dǎo)居中間座位，2號(hào)的領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手邊，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的右邊;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)和2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在中間，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手邊，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的右手邊。

其次是對(duì)來訪問、參加會(huì)議等的客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的時(shí)間和車次航班，安排與客人身份相當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T去接待。去接客人時(shí)要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或者車站，不能遲到讓來者久等，否則會(huì)給客人帶來不守信譽(yù)的印象。接到客人之后，先要問候類似“一路辛苦了，歡迎您的到來”的話，并做相應(yīng)的自我介紹，送上自己的名片，當(dāng)交換名片時(shí)，身體可稍微前傾，當(dāng)接到客人的名片時(shí)應(yīng)先仔細(xì)看一遍再裝入口袋。提前準(zhǔn)備好回去的交通工具和住宿的賓館。

接待時(shí)自己駕駛小轎車，后排的右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間再次之。女士不要一只腳先踏入車內(nèi)，要先站在座位邊上，先將身體降低，然后再將雙腳收進(jìn)車?yán)铩?/p>

再次在宴請(qǐng)客人時(shí)，主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他的可以隨意安排。

最后在帶領(lǐng)客人去某地時(shí)，如果在走廊，接待人員要再客人的二三步之前;若是在樓梯里，引導(dǎo)客人上樓時(shí)，要讓客人走在前面，接待人員走在后面;如果是下樓，那應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。若是在電梯里，接待人員應(yīng)該先進(jìn)入，等待客人進(jìn)入電梯后再關(guān)閉電梯，出電梯時(shí)先讓客人出。

接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。

1、接待人員對(duì)來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。

2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。

3、要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。

4、對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

5、對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。

6、正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

7、對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。

8、如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。