第一篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

電子商務(wù)的第三方支付

摘要：近年來(lái),全球快速進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,電子商務(wù)快速發(fā)展,密切關(guān)系著每一個(gè)人的日常生活。電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)的商務(wù)運(yùn)作模式,在很大程度上縮短了交易的時(shí)空距離、降低了交易成本,推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、隱蔽性、不可靠性,也在一定程度上降低了電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)效率,第三方應(yīng)運(yùn)而生。然而第三方支付的誕生,為買賣雙方建立了中立、平等、便捷、低成本的資金轉(zhuǎn)移平臺(tái),提高了電子商務(wù)的交易效率,也降低了交易風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)第三方支付風(fēng)險(xiǎn)

電子商務(wù)的概念和來(lái)源

電子商務(wù)（Electronic Commerce)就是利用現(xiàn)在先進(jìn)的電子技術(shù)從事各種商業(yè)活動(dòng)的方式，是在互聯(lián)網(wǎng)Internet環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購(gòu)，網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項(xiàng)功能。

利用Internet從事的電子貿(mào)易，包括銷售和購(gòu)買產(chǎn)品與服務(wù)的活動(dòng)。與電子商務(wù)基本概念相關(guān)的概念有：

(1)電子貿(mào)易(electronic trade，ET)：是電子商務(wù)在我國(guó)一開始出現(xiàn)時(shí)的早期概念，即“無(wú)紙貿(mào)易”。

(2)電子數(shù)據(jù)交換(electronic data interchange，EDI)：是按照標(biāo)準(zhǔn)格式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸達(dá)成的協(xié)議，形成電子商務(wù)交易的標(biāo)準(zhǔn)體系，以保證電子商務(wù)的安全性、可靠性和順暢性。如國(guó)際通用的SSL、SET 標(biāo)準(zhǔn)等。

(3)光速商務(wù)(commence at light speed，CALS)：指通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了從原材料的查詢、采購(gòu)、產(chǎn)品展示、定購(gòu)(定制)到出品、儲(chǔ)運(yùn)以及電子支付等一系列貿(mào)易活動(dòng)在內(nèi)的完整過程，使工(制造業(yè))商緊密結(jié)合成為可能。

(4)動(dòng)態(tài)電子商務(wù)(dynamic e-business)：電子商務(wù)過程和相關(guān)系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)和支持不斷變化的商業(yè)戰(zhàn)略和行為。

(5)隨需應(yīng)變的商務(wù)(on demand business)：商務(wù)體系具有非常迅速的響應(yīng)能力，能夠隨時(shí)對(duì)動(dòng)態(tài)的、不可預(yù)知的改變做出感知和響應(yīng);具有靈活的變化能力，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程和成本結(jié)構(gòu)做出適應(yīng)性修改;具有專注的業(yè)務(wù)目標(biāo)，能夠集中資源于提高企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力和那些體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差異性的能力;并具有彈性的商務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

(6)移動(dòng)電子商務(wù)(mobile EC)：由手機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通信設(shè)備與無(wú)線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所構(gòu)成的電子商務(wù)體系。

電子商務(wù)大體上經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段。第一階段是基于EDI的電子商務(wù)，人們使用計(jì)算機(jī)處理各類商務(wù)文件，并嘗試使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)使數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)交換。

第二階段稱為基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，商務(wù)貿(mào)易活動(dòng)成為互聯(lián)網(wǎng)的重要應(yīng)用，電子商務(wù)系統(tǒng)開始建立。

而網(wǎng)上支付是電子商務(wù)交易流程服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，發(fā)揮著承上啟下的重要的紐帶作用。于是第三方支付平臺(tái)由此誕生，為網(wǎng)上交易提供了更加穩(wěn)定、快捷、安全的支付體系。然而第三方支付產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中面臨許多不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)，且對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響程度越來(lái)越大，如何采取合理的措施積極應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)就顯得迫在眉睫。

第三方支付產(chǎn)業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)：

（一）安全技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

第三方產(chǎn)業(yè)面臨的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)主要涉及到第三方平臺(tái)、各個(gè)銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)以及商家處理具體業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的安全可靠性及穩(wěn)定性，它是在支付的過程當(dāng)中因?yàn)橛?jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)、軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題以及安全技術(shù)等造成的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)篡改、客戶身份認(rèn)證及其他的網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)庫(kù)安全等風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為客戶的個(gè)人支付資料被偷盜、系統(tǒng)崩潰、病毒及木馬入侵等。

（二）資金沉淀風(fēng)險(xiǎn)

當(dāng)下，第三方支付產(chǎn)業(yè)的大部分公司所采用的模式都是二次清算，于是形成了第三方支付公司賬戶中客戶資金的沉淀，這些資金并不是第三方支付產(chǎn)業(yè)自有的資金，它僅僅隸屬于待償債務(wù)的專項(xiàng)資金這一范疇。因此這一范疇的資金很容易面臨越權(quán)調(diào)用、不受監(jiān)管甚至是濫用的風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用資金的過程中一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)造成支付風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

（三）洗錢、套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)上洗錢是第三方支付產(chǎn)業(yè)面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)之一。第三方支付產(chǎn)業(yè)的支付模式是非監(jiān)管型賬戶，因此，如何強(qiáng)化對(duì)洗錢風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管、有效打擊網(wǎng)上洗錢等嚴(yán)重的犯罪行為等是第三方支付產(chǎn)業(yè)必須要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)。另外，信用卡套現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)也是第三方支付產(chǎn)業(yè)面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)之一。第三方支付產(chǎn)業(yè)提供的交易平臺(tái)是隱蔽的、匿名的，其信息很不完善，幾乎無(wú)法辨別資金真實(shí)的來(lái)源、去向，正是因?yàn)檫@樣，信用卡套現(xiàn)就在第三方支付這里找到了可乘之機(jī)，并大大增加了網(wǎng)上銀行的偽冒、欺詐風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響銀行資金的安全。

（四）第三方支付公司本身的誠(chéng)信問題及道德風(fēng)險(xiǎn)

目前，國(guó)內(nèi)的第三方支付產(chǎn)業(yè)的入行門檻偏低，對(duì)于資金的審查政府也沒有做嚴(yán)格的規(guī)定，于是小型的支付公司如雨后春筍般持續(xù)涌現(xiàn)，加大了這一產(chǎn)業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。加上第三方支付產(chǎn)業(yè)提供的平臺(tái)是一種中介的性質(zhì)，目前并沒有制

定出明確的監(jiān)管辦法來(lái)確?？蛻舻慕灰踪Y金是否安全，也無(wú)法監(jiān)督第三方支付產(chǎn)業(yè)的誠(chéng)信，從而面臨道德風(fēng)險(xiǎn)，最終會(huì)導(dǎo)致支付危機(jī)的發(fā)生。

第三方支付風(fēng)險(xiǎn)的具體策略：

（一）提高網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，加大科技投入第三方產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)持續(xù)研發(fā)一些全新的安全方式，投入足夠的人力、物力、財(cái)力創(chuàng)新管理手段，確保交易客戶身份認(rèn)證等信息的保密性、完整性、不可抵賴性、可審查性，避免非銀行機(jī)構(gòu)利用自身在業(yè)務(wù)、技術(shù)以及信息等方面的優(yōu)勢(shì)危害消費(fèi)者的合法權(quán)益，致力于維護(hù)交易的公平性，成功應(yīng)對(duì)安全技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）加強(qiáng)管理信用卡的使用，正確處理第三方支付機(jī)構(gòu)與銀行之間的關(guān)系 加強(qiáng)對(duì)信用卡的使用管理，并建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。其一，各大商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)自身發(fā)行的信用卡的有效管理，強(qiáng)化技術(shù)方面的限制，拒絕在進(jìn)行網(wǎng)上交易時(shí)使用信用卡；其二，商業(yè)銀行還需要限制使用信用卡實(shí)施網(wǎng)上交易的具體支付金額，設(shè)定最高支付額的限度，杜絕人們使用信用卡套現(xiàn)；其三，國(guó)家需要盡快對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行完善，通過制定應(yīng)對(duì)信用卡套現(xiàn)、欺詐等法律法規(guī)對(duì)交易進(jìn)行法律約束。

（三）完善第三方支付的法律政策，商業(yè)銀行加強(qiáng)資金監(jiān)管

當(dāng)下，我國(guó)對(duì)于第三方支付網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的立法層次相對(duì)偏低，不具備足夠強(qiáng)度的法律效力，需要我們盡快出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)第三方支付產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行規(guī)范，積極扼制風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)社會(huì)公眾的合法權(quán)益。

1.對(duì)第三方支付所擁有的法律地位要有一個(gè)明確的規(guī)定，通過國(guó)務(wù)院部門的規(guī)章制度抑或是司法解釋來(lái)進(jìn)行。對(duì)于暫時(shí)不存在二次清算的支付網(wǎng)關(guān)模式的第三方支付公司，應(yīng)當(dāng)被界定為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)；對(duì)于支付網(wǎng)關(guān)模式且存在二次清算以PayPal 模式的第三方支付公司，應(yīng)當(dāng)被界定為非銀行支付企業(yè)，納入金融監(jiān)管部門對(duì)支付清算組織提供的非銀行類金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一監(jiān)管范圍，以有效監(jiān)控、防范其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.通過立法這一有效手段界定商業(yè)銀行在第三方支付市場(chǎng)里面所具備的代位監(jiān)管的義務(wù)。換句話說，就是指針對(duì)第三方支付公司所開設(shè)的銀行支付結(jié)算賬戶，商業(yè)銀行有義務(wù)嚴(yán)格履行相關(guān)的監(jiān)管法規(guī)，實(shí)時(shí)掌控賬戶流動(dòng)資金的具體情況，確保資金的使用是合法的。

3.通過法律政策的完善加強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)禁非銀行機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者利益，最大程度地保障交易的公平，保障交易數(shù)據(jù)的安全及信息保密。同時(shí)將第三方支付業(yè)務(wù)納入反洗錢法規(guī)中統(tǒng)一考慮，明確第三方支付公司的反洗錢義務(wù)。另外，要加強(qiáng)商業(yè)銀行對(duì)于第三方支付平臺(tái)的內(nèi)部資金的監(jiān)管，將對(duì)第三方支付服務(wù)所吸收到的資金、所實(shí)施的管理作為商業(yè)銀行監(jiān)管的重點(diǎn)，通過法律手

段明確客戶自身?yè)碛匈Y金的所有權(quán)，促進(jìn)公司賬戶與客戶沉淀資金賬戶之間的分離得以實(shí)現(xiàn)，避免發(fā)生挪用風(fēng)險(xiǎn)。

（四）第三方支付產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)

第三方支付產(chǎn)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)必須要以先進(jìn)的技術(shù)作為基礎(chǔ)，并按一定的順序收集、處理信用主體分散在自身各個(gè)部門的信用記錄，從而建立起全國(guó)范圍內(nèi)的第三方支付產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一使用數(shù)據(jù)庫(kù)。第三方支付產(chǎn)業(yè)同時(shí)還可以模仿電子商務(wù)誠(chéng)信檔案的建立，由第三方的信用監(jiān)督機(jī)構(gòu)建立誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)，為第三方客戶服務(wù)，對(duì)使用支付服務(wù)的人們的誠(chéng)信現(xiàn)狀進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、累積。與此同時(shí)，積極建立和完善我國(guó)第三方支付產(chǎn)業(yè)的信用體系，樹立全民誠(chéng)信意識(shí)，培育誠(chéng)信道德。良好的信用體系是建立和推動(dòng)現(xiàn)代網(wǎng)上支付結(jié)算體系的基礎(chǔ)。要建立健全第三方支付產(chǎn)業(yè)的信用機(jī)制：

1.要對(duì)網(wǎng)上支付參與者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的各種信用信息進(jìn)行收集、積累、評(píng)價(jià)和分級(jí)，并在全社會(huì)共享。

2.要建立完善的信用法規(guī)，利用法律手段對(duì)失信行為進(jìn)行有效懲罰，使失信者付出高昂的代價(jià)，營(yíng)造誠(chéng)信支付的良好氛圍。

3.要充分依靠市場(chǎng)機(jī)制來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)主體的誠(chéng)信意識(shí)和行為，把個(gè)人的歷史信用記錄作為其獲取支付服務(wù)的依據(jù)并直接影響其支付成本，刺激市場(chǎng)主體自覺保持良好的信用，使第三方支付信用形成良性循環(huán)。

第三方支付的美好前景

隨著現(xiàn)在的生活步伐的加快，人們也越發(fā)向往快速、安全、可靠的方式進(jìn)行生活運(yùn)營(yíng)方式，即電子商務(wù)，那么第三方支付的前景可想而知也越發(fā)順利。電子貨幣的加入，無(wú)疑是更加火爆的續(xù)集。

結(jié)語(yǔ)

總而言之，電子商務(wù)在全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中的使用地位不斷提高，要相應(yīng)地進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)和第三方網(wǎng)上支付行業(yè)的健康發(fā)展。第三方支付產(chǎn)業(yè)所擁有的沉淀資金的數(shù)額越來(lái)越大，信用卡的使用也越來(lái)越普及，造成第三方支付產(chǎn)業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)更加的多樣、劇烈，需要采取科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略提高網(wǎng)絡(luò)全技術(shù)，如：加大科技投入以實(shí)施監(jiān)管；加強(qiáng)信用卡的使用管理，正確處理第三方支付機(jī)構(gòu)與銀行之間的關(guān)系；完善第三方支付的法律政策，商業(yè)銀行加強(qiáng)資金監(jiān)管；第三方支付產(chǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，從而促進(jìn)第三方支付產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐明.劉金第.第三方支付信用風(fēng)險(xiǎn)分析及監(jiān)管機(jī)制研究[J].科技管理研究,2012,（10）.[2]彭娟娟.我國(guó)第三方支付風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策[J].電子商務(wù)，2010，（12）

[3]范如倩.石玉洲.葉青.第三方支付業(yè)務(wù)的洗錢風(fēng)險(xiǎn)分析及監(jiān)管建議[J].上海金融 2008 ,（5）.[4]侯春俊.我國(guó)第三方支付平臺(tái)存在的主要問題及監(jiān)管策略研究[J].電子商務(wù)2009,（7）.[5]信息經(jīng)濟(jì)學(xué)與電子商務(wù).

第二篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

目錄

內(nèi)容提要??????????????????????1

一、現(xiàn)在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展???????????2

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析???????????3

（一）、游戲開發(fā)商??????????????????.3

（二）、游戲運(yùn)營(yíng)商??????????????????3

（三）、游戲軟件分銷商????????????????4

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)贏利模式分析??????????4

（一）、我國(guó)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商主要贏利模式及存在的題目..4

（二）、網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商贏利模式的創(chuàng)新?????????6

四、個(gè)人見解????????????????????7 參考文獻(xiàn)???????????????????????7

論中國(guó)網(wǎng)游贏利模式的研究、創(chuàng)新

內(nèi)容提要：網(wǎng)絡(luò)游戲是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)從2000年開始發(fā)展以來(lái)，就一直高速增長(zhǎng)。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在這一行業(yè)中往往還是通過代理國(guó)外網(wǎng)絡(luò)游戲的方式來(lái)獲取微薄利潤(rùn)，但是中國(guó)網(wǎng)游的研發(fā)也在飛速發(fā)展當(dāng)中。如何建立多樣化的贏利模式，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為了目前我國(guó)游戲運(yùn)營(yíng)商一直思考的題目。研究我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商的贏利模式有必要從我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢(shì)發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)中隱躲的利潤(rùn)區(qū)，設(shè)計(jì)出富有競(jìng)爭(zhēng)力的贏利模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與市場(chǎng)的價(jià)值匹配成為了中國(guó)游戲運(yùn)營(yíng)商奪取這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)游戲；產(chǎn)業(yè)鏈；贏利模式

一、現(xiàn)在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

中國(guó)網(wǎng)游從2000年起開始，近兩年發(fā)展勢(shì)頭尤為迅猛。網(wǎng)游玩家激增，網(wǎng)游收入不斷飆升；2008年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶數(shù)達(dá)到4936萬(wàn)，比2007年增加了22.9%；付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶達(dá)到3042萬(wàn)，比2007年增加了36.0%；網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入為183.8億元，比2007年整張了76.6%；中國(guó)自主研發(fā)的民族網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入達(dá)110.1億元，比2007年增長(zhǎng)了60.0%，占中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入的59.9%，并有總計(jì)15家中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)自主研發(fā)的33款游戲產(chǎn)品呢進(jìn)入海外市場(chǎng)，實(shí)際銷售收入為7074萬(wàn)美元，比2007年增長(zhǎng)了28.6%。

根據(jù)《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)研究報(bào)告》，2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)規(guī)模為207.8億元，同比增長(zhǎng)52.2，相比2006年得60%和2007年77.7%市場(chǎng)增長(zhǎng)率，2008市場(chǎng)增長(zhǎng)趨于平緩。未來(lái)幾年網(wǎng)游行業(yè)仍將保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，預(yù)計(jì)在2012年前，每年的增長(zhǎng)率將在20%以上，但再次出現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)的可能性不大，到2012年整個(gè)產(chǎn)業(yè)的收入將達(dá)到686億元。

由于缺乏核心技術(shù)及研發(fā)人才，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)從一開始走的就是產(chǎn)品代理和引進(jìn)的模式，網(wǎng)絡(luò)游戲“黃金產(chǎn)業(yè)鏈”的最上游——網(wǎng)絡(luò)游戲軟件開發(fā)，一直是被眾多國(guó)外廠商所把持。而中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商只能通過代理運(yùn)營(yíng)游戲來(lái)獲取微薄利潤(rùn)。但是中國(guó)網(wǎng)游近幾年也得到了飛速的發(fā)展。如：九城的《名將三

國(guó)》開發(fā)了三年，在2010年1月8日正式公測(cè)了。雖然比不上韓國(guó)的《地下城與勇士》那么火，但是也深受很多網(wǎng)民的喜愛。還有蝸牛公司所開發(fā)的3D武俠動(dòng)作網(wǎng)游——《九陰真經(jīng)》。這部網(wǎng)游雖然跳票有點(diǎn)厲害，但也算得上是中國(guó)網(wǎng)游史上的一個(gè)杰作。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析

所謂產(chǎn)業(yè)鏈，即是建立在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部分工和供需關(guān)系基礎(chǔ)上的，以若干個(gè)企業(yè)為大節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)品為小節(jié)點(diǎn)縱橫交織而成的網(wǎng)絡(luò)狀系統(tǒng)。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)進(jìn)了一個(gè)較為穩(wěn)定、成熟的發(fā)展階段，并且逐漸形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

（一）、游戲開發(fā)商

游戲軟件開發(fā)商是游戲產(chǎn)品開發(fā)的主體，是游戲知識(shí)產(chǎn)權(quán)的擁有者。通過將知識(shí)產(chǎn)權(quán)的部分權(quán)益出讓給運(yùn)營(yíng)商獲得豐厚的版稅收進(jìn)，在產(chǎn)業(yè)鏈中處于主動(dòng)地位。目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲軟件大多是從韓國(guó)引進(jìn)，最高時(shí)超過了總市場(chǎng)份額的 90%。

（二）、游戲運(yùn)營(yíng)商

從產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)中可以明顯看出，其中起關(guān)鍵作用的、處于中心位置的是游戲運(yùn)營(yíng)商。由于它不但是連接客戶的唯一途徑，同時(shí)也是各種利益團(tuán)體通向客戶的“路由器網(wǎng)絡(luò)”，游戲需要不中斷提供服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商就成了這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的中心。作為產(chǎn)業(yè)鏈的“鏈主”，所有環(huán)節(jié)都和它發(fā)生互動(dòng)關(guān)系，它需要直接面向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商、游戲開發(fā)商、游戲分銷商和終極玩家等。然而由于沒有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展要受上游開發(fā)商制約。

（三）、游戲軟件分銷商

游戲分銷商主要負(fù)責(zé)游戲銷售。包括連鎖軟件店、電子商城、門戶網(wǎng)站、報(bào)刊亭、網(wǎng)吧等。其中網(wǎng)吧主要負(fù)責(zé)游戲充值卡銷售、向游戲玩家提供服務(wù)、配合游戲運(yùn)營(yíng)商的地面推廣等。目前，網(wǎng)吧已經(jīng)成為消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品最集中的場(chǎng)所，與游戲產(chǎn)業(yè)的結(jié)合度日益緊密。

三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)贏利模式分析

（一）、我國(guó)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商主要贏利模式及存在的題目

1、虛擬點(diǎn)卡

這是我國(guó)網(wǎng)游市場(chǎng)最傳統(tǒng)的一種贏利模式，一般分為點(diǎn)卡和包時(shí)卡兩種。點(diǎn)

卡是玩家購(gòu)買游戲點(diǎn)數(shù)，然后將點(diǎn)數(shù)按一定比例轉(zhuǎn)換成在線游戲時(shí)間來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。特點(diǎn)是利潤(rùn)大，但玩家輕易流失。包時(shí)卡是玩家一次性購(gòu)買一個(gè)時(shí)段，在該時(shí)段中可以不限時(shí)地進(jìn)行消費(fèi)，它可以確保商家收進(jìn)穩(wěn)定，玩家不易流失，但利潤(rùn)增長(zhǎng)空間小。

2、增值業(yè)務(wù)

（1）、是當(dāng)前最為主要的贏利模式。隨著盛大的轉(zhuǎn)型, 角色扮演類游戲的贏利模式由最初的點(diǎn)卡計(jì)費(fèi)逐步向“免費(fèi)游戲 虛擬物品交易”轉(zhuǎn)型。免費(fèi)運(yùn)營(yíng)的方式，目前在韓國(guó)等一些網(wǎng)絡(luò)游戲較為發(fā)達(dá)的國(guó)家已經(jīng)占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，在我國(guó)越來(lái)越多的游戲運(yùn)營(yíng)商也開始采取免費(fèi)的方式進(jìn)行游戲運(yùn)營(yíng)。這種盈利模式的上風(fēng)在于，它主要依靠?jī)?yōu)質(zhì)客戶獲得收進(jìn)。所謂“免費(fèi)”并非完全免費(fèi)，網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商不過是將其主要收費(fèi)模式從“購(gòu)買游戲時(shí)間”變?yōu)椤百?gòu)買游戲虛擬物品”，靠增值服務(wù)收費(fèi)。免費(fèi)網(wǎng)游的運(yùn)營(yíng)商所要做的便是通過消除價(jià)格門檻，提供一個(gè)最大程度聚攏人氣的平臺(tái)。由于游戲廠商把出售虛擬道具視為主要盈利手段，因此玩家假如不購(gòu)買道具，便很難享受到游戲的樂趣，玩家對(duì)游戲中消耗品的不節(jié)制消費(fèi)就成為了游戲的主要利潤(rùn)來(lái)源。

（2）、然而免費(fèi)網(wǎng)游這種模式弊端也日益顯現(xiàn)。首先是在巨大的利益驅(qū)動(dòng)之下，游戲開發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商會(huì)變得越來(lái)越

短視，為了搶占市場(chǎng)，紛紛壓縮游戲開發(fā)時(shí)間，導(dǎo)致游戲老化程度加速和產(chǎn)品趨同，一旦玩家消費(fèi)從“非理性”向“理性”回回之后，產(chǎn)業(yè)的整體贏利能力將受到重大打擊。其次廠商在游戲設(shè)計(jì)中會(huì)傾向收費(fèi)玩家，這些玩家不需要付出任何游戲勞動(dòng)就能購(gòu)買到虛擬財(cái)產(chǎn)，將會(huì)破壞虛擬游戲的平衡性，導(dǎo)致玩家的流失，游戲市場(chǎng)生命周期的縮短。最后在免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲里，所有行為都是圍繞著升級(jí)和金錢，在這種氛圍主導(dǎo)下的游戲里，是與非已經(jīng)沒有界限。例如目前市面上流行的網(wǎng)絡(luò)游戲《征途》，就是營(yíng)造出一個(gè)惡意PK的環(huán)境，鼓勵(lì)玩家肆意殺人和搶劫生財(cái)。

3、VIP服務(wù)。

收用度戶通過支付一定的會(huì)費(fèi)，可以獲得運(yùn)營(yíng)商提供的特定增值服務(wù)。但單純依靠會(huì)員制度的贏利模式不僅單調(diào)，而且由于經(jīng)過分銷渠道、市場(chǎng)宣傳、代理用度等數(shù)次截流，實(shí)際利潤(rùn)率并不高。

4、合作分成。

與電信部分合作，將游戲服務(wù)費(fèi)與電信的互聯(lián)網(wǎng)接進(jìn)費(fèi)（上網(wǎng)費(fèi)）***在一起，與電信達(dá)成接進(jìn)費(fèi)分成協(xié)議，但對(duì)運(yùn)營(yíng)商的用戶規(guī)模提出了要求。

（二）、網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商贏利模式的創(chuàng)新。

伴隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，既有的贏利模式已暴露出不少缺陷，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商需要不斷摸索，從當(dāng)前的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，尋求多樣化的贏利模式。

1、植入式廣告。

植進(jìn)式廣告是依托游戲本身娛樂本性帶來(lái)的黏性和互動(dòng)性，結(jié)合游戲產(chǎn)品文化背景和內(nèi)容的獨(dú)特性以及相應(yīng)的游戲道具、場(chǎng)景或者任務(wù)而制定的廣告形式。植進(jìn)式廣告具有目標(biāo)受眾明確、正確度高的特點(diǎn)：我國(guó)游戲玩家數(shù)目龐大，主要集中在16-30年齡段，他們追求時(shí)尚，勇于嘗試新的事物，具有巨大的消費(fèi)能力。同時(shí)植進(jìn)式廣告還不受時(shí)空限制，投遞率高：一款成功的網(wǎng)絡(luò)游戲，每時(shí)每刻都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的玩家進(jìn)進(jìn)，吸引大量的留意力和訪問量，并且植進(jìn)式廣告跳出傳統(tǒng)廣告直白的訴求模式，以更加隱蔽、積極的方式潛進(jìn)玩家視野，很輕易的沖破玩家對(duì)于廣告的心理防線。在美國(guó)、日本等國(guó)家，植進(jìn)式廣告收進(jìn)占游戲產(chǎn)業(yè)整體收進(jìn)的35%左右，而我國(guó)還不到3%，反映了植進(jìn)式廣告巨大的市場(chǎng)潛力。2.游戲周邊商城

游戲周邊產(chǎn)品通常指游戲版權(quán)所有者開發(fā)的或者通過相關(guān)授權(quán)開發(fā)的與游戲內(nèi)容有關(guān)的實(shí)物表現(xiàn)形式。游戲周邊產(chǎn)品的開發(fā)不但能夠?yàn)橛螒蜻\(yùn)營(yíng)商商帶來(lái)額外的市場(chǎng)價(jià)值，還能對(duì)玩家參與網(wǎng)絡(luò)游戲起到促進(jìn)作用，進(jìn)步玩家的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換本錢，所謂相得益彰。通過向制造業(yè)、傳媒、動(dòng)漫等相關(guān)產(chǎn)業(yè)延伸可以使企業(yè)的核心資產(chǎn)產(chǎn)生利潤(rùn)乘數(shù)效應(yīng)，誕生多個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。按國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)成熟游戲周邊市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)該是游戲業(yè)本身產(chǎn)值的8-9倍，從這個(gè)角度來(lái)看，我國(guó)游戲周邊市場(chǎng)還處于起步階段，不過也正表明了游戲周邊產(chǎn)品市場(chǎng)存在巨大的利潤(rùn)空間。

四、個(gè)人見解

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，使得很多游戲商家都去用外界因素來(lái)吸引游戲玩家。如：美女代言人、婚姻系統(tǒng)、公測(cè)時(shí)間等等。但是游戲質(zhì)量卻一

直不能提上去。這樣只會(huì)讓游戲玩家感到暫時(shí)的新鮮，而不是長(zhǎng)期的支持。

參考文獻(xiàn)

1.年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)市場(chǎng)深度調(diào)研與發(fā)展前景咨詢報(bào)告，2009年-2012年。

2.17173獨(dú)家專訪：石?，F(xiàn)場(chǎng)教你玩轉(zhuǎn)《九陰真經(jīng)》，2011年03月。3.766游戲網(wǎng)新聞名將三國(guó)公測(cè)時(shí)間1月8日傲視公測(cè)，2009年12月。4.電子商務(wù)畢業(yè)論文范文，2009年12月。

第三篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

目 錄

摘要 …………………………………………………………………（2）1 電子商務(wù)的概述 …………………………………………………（3）1.1電子商務(wù)的基本概念 ……………………………………………（3）1.2電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展…………………………………………（.4）2 我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對(duì)策 …………………………（6）2.1我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 ………………………………………（6）2.2我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)面臨的問題與對(duì)策 …………………………（7）3 我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)分析 …………………………………（10）3.1 縱深化分析 ……………………………………………………（10）3.2 個(gè)性化分析 ……………………………………………………（10）3.3 專業(yè)化趨勢(shì) ……………………………………………………（10）3.4國(guó)際化趨勢(shì) ……………………………………………………（11）3.5區(qū)域化優(yōu)勢(shì) ……………………………………………………（11）3.6融合化趨勢(shì) ……………………………………………………（11）4 我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) ………………………………………（12）4.1 電子商務(wù)將與企業(yè)信息化逐步融合 …………………………（12）4.2 區(qū)域電子商務(wù)將漸入佳境 ……………………………………（13）4.3 電子商務(wù)與電子政務(wù)結(jié)合將引發(fā)新的商機(jī) …………………（13）4.4 電子商務(wù)的外部環(huán)境將得到改善 ……………………………（14）參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………（18）

電子商務(wù)的概述

電子商務(wù)源于英文ELECTRONIC COMMERCE，簡(jiǎn)寫為EC。顧名思義，其內(nèi)容包含兩方面，一是電子方式，二是商貿(mào)活動(dòng)。一般來(lái)說是指利用電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子化手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，是指商務(wù)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。廣義而言，電子商務(wù)還包括政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位各種內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化。電子商務(wù)可被看作是一種現(xiàn)代化的商業(yè)和行政作業(yè)方法，這種方法通過改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度，滿足政府組織、廠商和消費(fèi)者的降低成本的需求，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加快信息交流以支持決策。電子商務(wù)可以包括通過電子方式進(jìn)行的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延也在不斷充實(shí)和擴(kuò)展，并不斷被賦予新的含義，開拓出更廣闊的應(yīng)用空間。

1.1 電子商務(wù)的基本概念

電子商務(wù)，英文是Electronic Commerce，簡(jiǎn)稱EC。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式?！爸袊?guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)” Tinlu相關(guān)文章指出，電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(Business-to-Customer)兩種。另外還有消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（Customer-to-Customer)這種大步增長(zhǎng)的模式。隨著國(guó)內(nèi)Internet使用人數(shù)的增加，利用Internet進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并以銀行卡付款的消費(fèi)方式已漸流行，市場(chǎng)份額也在迅速增長(zhǎng)，電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)最常見之安全機(jī)制有SSL及SET兩種。

SSL(安全套接層協(xié)議）SET(安全電子交易協(xié)議）電子商務(wù)的定義：

首先將電子商務(wù)劃分為廣義和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動(dòng)。這些工具包括從初級(jí)的電報(bào)、電話、廣播、電視、傳真到計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，到NII（國(guó)家信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)－信息高速公路）、GII（全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和Internet等現(xiàn)代系統(tǒng)。而商務(wù)活動(dòng)是從泛商品（實(shí)物與非實(shí)物，商品與非商品化的生產(chǎn)要素等等）的需求活動(dòng)到泛商品的合理、合法的消費(fèi)除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動(dòng)。狹義電子商務(wù)定義為，主要利用

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第四篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)方案

目錄

內(nèi)容摘要.........................................................0

一、電子商務(wù)近年來(lái)的概況.........................................1

二、淘寶店鋪的人員分配和要求....................................................2

三、淘寶店鋪的運(yùn)用方案............................................3

四、結(jié)論........................................................10

內(nèi)容摘要

電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式。電子商務(wù)的推廣應(yīng)用對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。如今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)正處于高速發(fā)展時(shí)期，中小型企業(yè)作為社會(huì)的一種基本經(jīng)濟(jì)主體，作為支撐我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要力量，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展中具有不可忽視的作用。由于中小型企業(yè)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面都還沒有形成較完整的體系，在開展過程中難免遭遇各種障礙。實(shí)施電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)更大，企業(yè)要有效地應(yīng)用電子商務(wù)，就必須對(duì)其進(jìn)行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。本文論述了電子商務(wù)在中小型企業(yè)中應(yīng)用這方面的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)和問題，進(jìn)一步探討未來(lái)的發(fā)展策略。

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

一、電子商務(wù)近年來(lái)的概況

近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)的應(yīng)用成效很明顯，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、人才技術(shù)、應(yīng)用主體等層面上都已具備了一定基礎(chǔ)。許多企業(yè)通過網(wǎng)上搜集信息、網(wǎng)上營(yíng)銷等方式成為電子商務(wù)應(yīng)用的積極實(shí)踐者。如廣東、浙江等沿海地區(qū)的中小型企業(yè)，依托當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)資源和特色行業(yè)，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)和專業(yè)市場(chǎng)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，通過建立行業(yè)性網(wǎng)站提供專業(yè)化信息服務(wù)，參加第三方電子商務(wù)平臺(tái)或自建網(wǎng)站等途徑拓展業(yè)務(wù)，有效解決了中小型企業(yè)缺乏信息和銷售渠道少的問題，有利于促進(jìn)我國(guó)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，有利于中小型企業(yè)的健康成長(zhǎng)，為國(guó)家長(zhǎng)期、持續(xù)的經(jīng)濟(jì)活力和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力奠定良好的基礎(chǔ)。電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展和相關(guān)制度的不斷完善，為中小型企業(yè)利用電子商務(wù)發(fā)展提供了現(xiàn)實(shí)可能性和制度保障，取得了較好的效果和經(jīng)驗(yàn)。

二、淘寶店鋪的人員分配和要求

1.客服人員（以女孩子為主，需定期進(jìn)行交流培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)）2.采購(gòu)和售后人員（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整）

3.技術(shù)部，網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計(jì)部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強(qiáng)度酌情加減。4.利益分配制度。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。）

1.客服部

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。2.售后部

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一、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道 短平—代價(jià)平快—速度快 認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易承諾，不失言；

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3.不推卸責(zé)任； 4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。3.技術(shù)部

一、程序開發(fā)

1.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。2.網(wǎng)站構(gòu)架。

3.網(wǎng)站各部分功能測(cè)試，調(diào)整。

4.根據(jù)其它部門需求及時(shí)調(diào)整程序設(shè)計(jì)過程中的不足與缺陷。及時(shí)調(diào)整測(cè)試。5.網(wǎng)站版本升級(jí)程序設(shè)計(jì)。制定相關(guān)程序設(shè)計(jì)方案書。

二、網(wǎng)站優(yōu)化 1.關(guān)鍵詞挖掘 2.網(wǎng)站架構(gòu)分析 3.網(wǎng)站頁(yè)面優(yōu)化 4.網(wǎng)站外鏈建設(shè) 5.網(wǎng)站整體分析

6.各大搜索引擎排名分析！7.關(guān)鍵字排名分析！3.網(wǎng)絡(luò)部

一、廣告合作

1.網(wǎng)站各搜索引擎排名時(shí)時(shí)分析。2.跟百度、搜狗等建立合作。

3.網(wǎng)站關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時(shí)時(shí)監(jiān)控。

4.根據(jù)需要跟其它各大網(wǎng)站建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜。5.建立網(wǎng)站分析相關(guān)報(bào)表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）

二、相關(guān)活動(dòng)策劃 1.各大季節(jié)活動(dòng)方案制定。2.各大促銷活動(dòng)制定。

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3.根據(jù)庫(kù)存量制定相關(guān)的特別活動(dòng)?。òń祪r(jià)、捆綁銷售、買一送一等等）4.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的想關(guān)活動(dòng)策略、價(jià)格變化等。

5.關(guān)注整個(gè)大市場(chǎng)環(huán)境對(duì)銷售產(chǎn)品定位和市場(chǎng)銷售策劃做出調(diào)整。

6.關(guān)注新產(chǎn)品的及時(shí)信息。對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行提煉分析（如各大網(wǎng)站的新產(chǎn)品軟文發(fā)布。）4.編輯部

一、新產(chǎn)品發(fā)布

1.產(chǎn)品屬性歸類整理發(fā)布。2.產(chǎn)品圖片歸類整理發(fā)布。3.新產(chǎn)品功能介紹客服培訓(xùn)。

二、軟文發(fā)表

1.各大咨詢網(wǎng)站上的軟文發(fā)表。2.軟文關(guān)鍵詞提煉。

3.關(guān)注新產(chǎn)品的及時(shí)信息（及時(shí)發(fā)表）。

三、廣告文案

1.個(gè)大合作網(wǎng)站廣告文案撰寫。2.各大季節(jié)活動(dòng)方案文案撰寫。3.各大促銷活動(dòng)制定文案撰寫。4.公司整體視覺形象文案策劃制定.5.設(shè)計(jì)部

一、整體視覺形象制定

1.VI部分設(shè)計(jì)（包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、個(gè)部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等）2.網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)。3.產(chǎn)品圖片拍攝處理。

二、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì) 1.各種宣傳活動(dòng)設(shè)計(jì) 2.合作廣告設(shè)計(jì) 3.促銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 三.圖片規(guī)范

1.網(wǎng)站圖片規(guī)范制定.2.網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)劃制定.三、淘寶店鋪的運(yùn)用方案

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)前提條件：

有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，兼?zhèn)湟欢ǖ挠?jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和技能。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第一步：準(zhǔn)備篇

開店前事先了解淘寶網(wǎng)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)模式、商品發(fā)布管理規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程、支付交易流程等細(xì)節(jié)。

淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第二步：調(diào)研篇

開網(wǎng)店前，賣家要做好市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)情況和個(gè)人情況選擇要經(jīng)營(yíng)的商品。有了充分的調(diào)研，熟悉了市場(chǎng)需求，開店就有了方向。

人們往往會(huì)傾向于選擇有個(gè)性的商品，網(wǎng)絡(luò)店鋪(淘寶名店)若走個(gè)性化道路，充分發(fā)揮自己商品所具備的獨(dú)特性，則不易被別人跟風(fēng)，造成“人無(wú)我有，人有我新”的局面。這類店鋪(淘寶名店)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要么有地域特色，要么有民族特色，要么有個(gè)人特色，所以店鋪(淘寶名店)有特定的顧客群，這樣客源就能夠得到保障。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第三部：借鑒篇

在開店前，可以參考下成功店主的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

1.力求做到專業(yè)化，熟悉掌握店鋪(淘寶名店)中各種商品的詳細(xì)信息，能夠?qū)u家的提問給出專業(yè)的有指導(dǎo)性的建議；

2.經(jīng)營(yíng)有特色的商品，及時(shí)追蹤消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，不斷尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)； 3.熱心為每一位顧客服務(wù)，及時(shí)耐心地回復(fù)買家提出的問題，對(duì)于一些交易中的細(xì)節(jié)問題一定要屆時(shí)清楚，避免不必要的糾紛；

4.即使最后沒有完成交易，也要給買家一個(gè)好的印象，不要放走任何一個(gè)潛在客戶；

5.認(rèn)真發(fā)布沒一件商品，發(fā)布商品時(shí)，不要盜用其他店鋪(淘寶名店)的描述和圖片，要使用自己拍攝的商品實(shí)物照片，還要有自己詳細(xì)的商品描述特色，這樣不但能給買家留下很好的印象，也在一定程度上同時(shí)減少了解答買家疑問的工作量；

6.買家通過支付寶付款后，賣家應(yīng)及時(shí)發(fā)貨，在發(fā)貨前要對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，不能把與店鋪(淘寶名店)不符的商品發(fā)給買家，選擇快遞公司時(shí)，應(yīng)選擇信用較好、服務(wù)質(zhì)量高的快遞公司，如果因特殊情況延遲發(fā)貨，應(yīng)在第一時(shí)間通知買家；

7.與老客戶保持聯(lián)系，對(duì)老客戶進(jìn)行回訪或但有新商品上架的時(shí)候通知買家，這都是很好的溝通方式；

8.增強(qiáng)自我保護(hù)意思，避免因網(wǎng)絡(luò)欺詐造成損失； 9.備份商品信息，做到有備無(wú)患；

10.商品價(jià)格不易過高，若商品特色上占不了優(yōu)勢(shì)，可考慮價(jià)格優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)優(yōu)惠； 11.要有吃苦耐勞和堅(jiān)持不懈的精神，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第四步：進(jìn)駐篇

要想淘寶網(wǎng)上擁有屬于自己的淘寶網(wǎng)絡(luò)店鋪(淘寶名店)，則必需遵循以下步驟：

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

1.成功注冊(cè)淘寶網(wǎng)會(huì)員；

2.成功注冊(cè)支付寶會(huì)員，并綁定淘寶會(huì)員賬號(hào)； 3.開通網(wǎng)銀，并登陸支付寶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證；

4.下載并安裝淘寶工具軟件（阿里旺旺、淘寶助手）5.在淘寶網(wǎng)頁(yè)或淘寶助手中發(fā)布10件商品； 6.申請(qǐng)屬于自己的淘寶網(wǎng)店，網(wǎng)店即可開張營(yíng)業(yè)。

（注：發(fā)布的10件商品中必須符合淘寶發(fā)布商品制度的規(guī)定。）淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第五步：提升篇

淘寶網(wǎng)人氣十足，已經(jīng)成為人們網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的首選平臺(tái)，要想從眾多淘寶店鋪(淘寶名店)中脫穎而出，光靠經(jīng)營(yíng)物美價(jià)廉的商品是不夠的，還需要花大力氣在裝修店鋪(淘寶名店)和宣傳上面，讓別人知道你有好寶貝和好服務(wù)，是細(xì)心可信賴的好老板。網(wǎng)店宣傳與實(shí)體店廣告宣傳不同，實(shí)體店的宣傳和裝修需要投入大量資金，而網(wǎng)店宣傳和裝修則是不花錢或者很少花錢的智力活動(dòng)。只要賣家掌握一些網(wǎng)店宣傳和電腦應(yīng)用技巧，就可以讓自己的店鋪(淘寶名店)不花錢或者花很少的錢也能成為名店。

下面從不同角度介紹網(wǎng)店裝修和宣傳的方法，以幫助賣家提升店鋪(淘寶名店)的瀏覽量。

1.美化店鋪(淘寶名店)頁(yè)面：

1.）制作個(gè)性化的寶貝分類； 2.）使用個(gè)性化的寶貝模板；

3.）為店鋪(淘寶名店)頁(yè)面添加背景音樂； 4.）為店鋪(淘寶名店)頁(yè)面安裝計(jì)數(shù)器； 5.）美化商品描述。

2.店內(nèi)宣傳技巧：

1.）精心設(shè)計(jì)店標(biāo)及店名； 2.）善用寶貝推薦；

3.）巧用店鋪(淘寶名店)留言； 4.）交換友情鏈接； 5.）精心布置個(gè)人空間； 6.）在店名中加入宣傳信息。

3.在淘寶社區(qū)中宣傳店鋪(淘寶名店)： 1.）精心設(shè)計(jì)個(gè)人簽名檔和頭像圖片； 3.）申請(qǐng)社區(qū)廣告位；

2.）在與自己店鋪(淘寶名店)相關(guān)產(chǎn)品的社區(qū)發(fā)表帖子并及時(shí)回復(fù)帖子。4.積極參加淘寶網(wǎng)活動(dòng)和“組織”：

1.）加入淘寶商城(淘寶商城正是更名天貓)； 2.）加入淘寶商盟； 3.）開通阿里軟件網(wǎng)店版。

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

5.利用及時(shí)通訊軟件和媒體宣傳：

1.）利用時(shí)下流行的QQ、MSN、阿里旺旺進(jìn)行店鋪(淘寶名店)宣傳； 2.）利用搜索引擎、博客、相關(guān)論壇等網(wǎng)站進(jìn)行店鋪(淘寶名店)宣傳； 3.）在條件允許的情況下可考慮在與商品相關(guān)、瀏覽量大的網(wǎng)站投放廣告。6.提升店鋪(淘寶名店)信譽(yù)：加入淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)計(jì)劃 7.實(shí)時(shí)關(guān)注淘寶網(wǎng)最新動(dòng)態(tài)和商品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

8.利用淘寶助手軟件將所售商品信息備份儲(chǔ)存，以免遺失。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第六步：買賣篇

淘寶網(wǎng)是資源豐富、公平競(jìng)爭(zhēng)的交易平臺(tái)。網(wǎng)店的生意好不好，在很大程度上取決于賣家的營(yíng)銷能力。怎樣讓走馬觀花的買家在自己的店鋪(淘寶名店)中駐足，并滿載而歸呢？這就要看賣家的技巧了。所以，要熱情地面對(duì)每一位上門的顧客，開拓市場(chǎng)，積累客戶，這就是每一位賣家必須練就的基本功。

1.留住上門的買家： 1.）發(fā)送問候語(yǔ)； 2.）主動(dòng)介紹商品； 3.）理性面對(duì)買家的侃價(jià)； 4.）買賣不成仁義在； 5.）為買家的昵稱做好注釋； 6.）做好買家的分類。2.不可遺漏的的買家：

1.）利用店鋪(淘寶名店)留言、旺旺留言找買家； 2.）利用求購(gòu)信息找買家。3.定期聯(lián)系買家： 1.）發(fā)送旺旺信息； 2.）發(fā)送站內(nèi)信件。4.主攻出擊聯(lián)系潛在客戶； 5.派發(fā)紅包邀請(qǐng)買家；

6.關(guān)注同行店鋪(淘寶名店)，學(xué)習(xí)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)； 7.實(shí)行會(huì)員分級(jí)制度； 8.設(shè)置店鋪(淘寶名店)提醒；

9.注重交易互動(dòng)，店鋪(淘寶名店)可以在一些時(shí)節(jié)針對(duì)相應(yīng)商品在店鋪(淘寶名店)中舉辦活動(dòng)并與買家互相交流。淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第七部：服務(wù)篇

淘寶網(wǎng)上的店鋪(淘寶名店)眾多，買家的可選擇空間很大，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使價(jià)格戰(zhàn)的效果越來(lái)越小。賣家只有提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才能進(jìn)一步提升店鋪(淘寶名店)的競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)買家都希望得到更好的服務(wù)，以最低的價(jià)格買到更好的商品，并在最短的時(shí)間里收貨。只有全面了解買家的血藥，才能把服務(wù)做的更好，進(jìn)一步提升店鋪

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

(淘寶名店)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。一個(gè)好的店鋪(淘寶名店)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.服務(wù)熱情周到，有禮貌；

2.對(duì)商品的介紹要詳細(xì)到位，有明確的退、換貨規(guī)定； 3.主動(dòng)介紹商品； 4.精心為每件商品打包；

5.選擇合適的送貨方式，為買家節(jié)省運(yùn)費(fèi)； 6.發(fā)貨及時(shí)，保證商品按約定時(shí)間到達(dá)； 7.提供晚上的售后服務(wù)，解決買家的后顧之憂； 8.在保證利潤(rùn)的情況下，提供更適合買家的促銷方案； 9.交易中出現(xiàn)糾紛時(shí)，要和買家共同協(xié)商，并妥善解決； 10.向買家表示感謝；

淘寶網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)第八步：成功篇

成功網(wǎng)店說具備的特征：

1.一個(gè)成功的網(wǎng)店都會(huì)經(jīng)歷從量變到質(zhì)變的過程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來(lái)的口碑和回頭客是質(zhì)變的保證，生意清冷時(shí)不要輕易放棄努力；

2.抓住市場(chǎng)需求，經(jīng)營(yíng)得法，網(wǎng)店的交易量自然會(huì)逐步上升；

3.交易量有了一定保證后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固已有的成果，并爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。自從上了大學(xué)，選擇了電子商務(wù)專業(yè)，就有很多朋友問我“淘寶上什么最暢銷，最好賣？我也想在淘寶上分一份羹?！逼鋵?shí)，沒有最好的，只有最適合的。淘寶成功賣家中，既有50多歲的老媽嗎賣自己手工編織的毛絨鞋；又有航空公司的小姐滿世界幫姐妹們代購(gòu)奢侈品；還有陽(yáng)澄湖的農(nóng)家將自己養(yǎng)殖的大閘蟹賣到其他省市；也有很多白領(lǐng)美眉到淘寶開店，為的只是轉(zhuǎn)讓自己的時(shí)尚品以便每個(gè)月都有足夠的“米”去追逐時(shí)尚?

阿里巴巴首席執(zhí)行官馬云曾說過：“創(chuàng)業(yè)者沒有退路，最大的失敗就是放棄。今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，大部分人死在明天晚上，但是絕大部分人，是死在明天晚上，只有那些真正的英雄，才能看到后天的太陽(yáng)。創(chuàng)業(yè)者要懂得左手溫暖右手，要懂得把痛苦當(dāng)作快樂去欣賞，去體味，你才會(huì)有成功。賺錢是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會(huì)成為我們的目的?！?/p>

創(chuàng)業(yè)，你一定也可以，今天的科技讓每個(gè)有夢(mèng)想的人都可以開始很容易地嘗試，很容易的開始創(chuàng)業(yè)，但最重要的就是開始---馬上做，做精彩！

寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院（論文）

四、結(jié)論

21世紀(jì)電子商務(wù)漸漸成為企業(yè)的一種生存方式、全新的經(jīng)營(yíng)模式，是企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的方向，不具備網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)，就無(wú)法在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。因此，我國(guó)的中小型企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)發(fā)展電子商務(wù)的意義，積極采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，電子商務(wù)的應(yīng)用參與新世紀(jì)的國(guó)內(nèi)、國(guó)際貿(mào)易，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第五篇：電子商務(wù)畢業(yè)論文

HUBEI UNIVERSITY OF EDUCATION 高等教育考試

畢業(yè)論文

題目 網(wǎng)上消費(fèi)行為研究 專業(yè)班級(jí)

電子商務(wù)

學(xué)號(hào)

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姓名

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指導(dǎo)教師姓名、職稱 ****（講師）

所屬助學(xué)單位

湖北第二師范學(xué)院

****年**月 ** 日

目錄

摘要.......................................................................3 Abstract...................................................................4 第一章;傳統(tǒng)消費(fèi)行為........................................................5 第一節(jié)：消費(fèi)行為的本質(zhì).................................................5 第二節(jié)：傳統(tǒng)消費(fèi)者的行為特征............................................5 第二章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)...........................................................6 第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展.................................................6 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展.................................................7 第三章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為.....................................................7 第一節(jié)：消費(fèi)者行為特征.................................................7 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的影響因素...........................................10 第四章：總結(jié)..............................................................11 致謝........................................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)..................................................................12

摘要

消費(fèi)者行為研究，是市場(chǎng)調(diào)研中最普通、最經(jīng)常實(shí)施的一項(xiàng)研究。是指對(duì)消費(fèi)者為獲取、使用、處理消費(fèi)物品所采用的各種行動(dòng)以及事先決定這些行動(dòng)的決策過程的定量研究和定性研究。該項(xiàng)研究除了可以了解消費(fèi)者是如何獲取產(chǎn)品與服務(wù)，還可以了解消費(fèi)者是如何消費(fèi)產(chǎn)品，以及產(chǎn)品在用完或消費(fèi)之后是如何被處置的。因此，它是營(yíng)銷決策的基礎(chǔ)，與企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)密不可分，對(duì)消費(fèi)者行為研究，對(duì)于提高營(yíng)銷決策水平，增強(qiáng)營(yíng)銷策略的有效性方面有著很重要意義。

近年來(lái)由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的商務(wù)模式迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)——電子商務(wù)，電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步刺激了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者

營(yíng)銷決策

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

電子商務(wù)

Abstract

Consumer behavior research, market research is the most common and most often the implementation of a study.Refers to the consumers for acquisition, use, processing all kinds of consumer goods the action and prior to the action of the decision-making process of quantitative research and qualitative research.The study not only can you get to know how to acquire the consumer products and services, but also can understand how consumers are consumer products, and products in use up or consumption is how to be after the disposal.Therefore, it is the foundation of marketing decision, and the enterprise market marketing activities, is closely related to the consumer behavior research, to improve the marketing decision level, and enhance the effectiveness of the marketing strategy has very important significance.In recent years due to the rapid development of network technology, the traditional business model ushered in the new challenges, electronic business, the development of electronic commerce further stimulate the consumer's consumption behavior.Keywords: consumer marketing decision network technology electronic commerce

第一章;傳統(tǒng)消費(fèi)行為

第一節(jié)：消費(fèi)行為的本質(zhì)

消費(fèi)者的本質(zhì)特征可以界定為以下幾點(diǎn)：

第一：消費(fèi)者行為是消費(fèi)者在尋找，獲得，使用，評(píng)定和處理希望能滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種連續(xù)性活動(dòng)。

第二：消費(fèi)者的個(gè)體經(jīng)濟(jì)行為是一定心理現(xiàn)象的外化結(jié)果。

第三：個(gè)體消費(fèi)者是社會(huì)群體的一員。消費(fèi)者作為某種社會(huì)社會(huì)群體中的一員，必然要受到所處的社會(huì)文化環(huán)境的制約和影響。

第四：一個(gè)消費(fèi)者時(shí)常扮演著各種不同的角色，每個(gè)角色又肩負(fù)著不同的行為職能

消費(fèi)是指人們?cè)谖镔|(zhì)資料和勞務(wù)的生產(chǎn)與生活中，對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品以及勞動(dòng)的消耗過程。

第二節(jié)：傳統(tǒng)消費(fèi)者的行為特征

影響消費(fèi)者行為的特征

消費(fèi)者購(gòu)買受文化、社會(huì)、個(gè)人和心理特征的很大影響。

文化因素，文化因素在消費(fèi)者行為中起著最廣泛、最深刻的影響。文化是引發(fā)人們的愿望及行為的最根本原因。人們的行為是通過學(xué)習(xí)形成，每個(gè)文化都包含更小的亞文化。亞文化由具有共同生活經(jīng)歷和環(huán)境形成的具有共同價(jià)值觀念的人群組成，每個(gè)亞文化都是重要的營(yíng)銷市場(chǎng)。社會(huì)階層是指一個(gè)社會(huì)相對(duì)穩(wěn)定和有序的分類，每個(gè)成員都有類似的價(jià)值觀、興趣和行為。營(yíng)銷者對(duì)社會(huì)階層感興趣是因?yàn)橐欢A層中的人有著類似的購(gòu)買行為。

社會(huì)因素，消費(fèi)者行為還受到社會(huì)因素的影響。

團(tuán)體、朋友、鄰居及同事等群體都會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生影響。家庭成員對(duì)購(gòu)買者行為有很大的影響。家庭是一個(gè)社會(huì)中最重要的消費(fèi)組織，而且已經(jīng)被大量地研究。一個(gè)人在每個(gè)群體中的位置取決于它的角色和地位，而每個(gè)角色都代表一定的社會(huì)地位，反映社會(huì)對(duì)其綜合的評(píng)價(jià)。人們通常選擇能代表自己身份的產(chǎn)品。

個(gè)人因素，購(gòu)買者的決策還要受到個(gè)人因素的影響，例如購(gòu)買者的年齡和所出的人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性及自我觀念。

心理因素，一個(gè)人的購(gòu)買選擇還要進(jìn)一步受四個(gè)主要心理因素的影響，即動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及看法和態(tài)度。

消費(fèi)者行為由于受多種主觀和客觀因素的影響而呈現(xiàn)出多樣性。但從整體上看，各種行為之間又呈現(xiàn)某些共性、某些一般特性即消費(fèi)者市場(chǎng)需要的一般特點(diǎn)。這些特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：需要的無(wú)限擴(kuò)展性、多層次性、復(fù)雜多變性和可誘導(dǎo)性。

第二章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

第一節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展壯大的今天，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用越來(lái)越多。人們通過網(wǎng)絡(luò)了解時(shí)事，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系他人，通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等，就網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)而言，學(xué)生已成為其重要就的組成部分，是一支不可忽視的生力軍。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，網(wǎng)民中最大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體是學(xué)生，占比30.6%。其中，高校學(xué)生受教育程度最高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用駕輕就熟。作為一個(gè)“過度群體”，他們中很大一部分人群將構(gòu)成未來(lái)中國(guó)中產(chǎn)階層，其消費(fèi)需求和價(jià)值趨向一定程度上影響著未來(lái)中國(guó)的消費(fèi)取向，因此他們主宰未來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的可能性較大。

目前，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，但與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及率還處于較低水平，網(wǎng)絡(luò)信息化優(yōu)勢(shì)還沒有充分發(fā)揮。但是，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)普及率也隨之攀升。僅僅根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第27 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010 年12 月31 日，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.57 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至34.3%?，F(xiàn)在已經(jīng)是2013年年初，從個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用指數(shù)變化上看，我國(guó)個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)發(fā)生著快速變化，由初級(jí)的信息獲取、娛樂向商務(wù)交易、互動(dòng)參與轉(zhuǎn)變，而其中網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指數(shù)上升幅度最大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指數(shù)的增長(zhǎng)主要是基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)支付的快速增長(zhǎng)。

第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展

1.網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境概況

企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)的空間是電子虛擬市場(chǎng)(Electronic Marketplace，有的稱為網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)：Cyber-Market，統(tǒng)一簡(jiǎn)稱為網(wǎng)上市場(chǎng))，網(wǎng)上市場(chǎng)是由Internet上的企業(yè)、政府組織和網(wǎng)民組成的市場(chǎng)，網(wǎng)上市場(chǎng)的擴(kuò)張速度和發(fā)展直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展速度和前景。

網(wǎng)上市場(chǎng)的商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展起源于20世紀(jì)70年代的EDI應(yīng)用，我國(guó)海關(guān)最早引入EDI進(jìn)行報(bào)關(guān)，經(jīng)過幾年的發(fā)展和完善，目前企業(yè)可以在企業(yè)內(nèi)部通過上網(wǎng)申請(qǐng)報(bào)關(guān)。電子商務(wù)迅速發(fā)展始于Internet商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，目前電子商務(wù)活動(dòng)發(fā)展較快的是網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上服務(wù)。

2.網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的特征

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及萬(wàn)維網(wǎng)的盛行，利用無(wú)國(guó)界、無(wú)區(qū)域界限的Internet來(lái)銷售商品或提供服務(wù)，成為買賣通路的新選擇，Internet上的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)成為21世紀(jì)最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場(chǎng)，從市場(chǎng)運(yùn)作的機(jī)制看，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有如下基本特征。

3.無(wú)店鋪的經(jīng)營(yíng)方式

運(yùn)作于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的是虛擬商店，它不需要店面、裝潢、擺放的貨品和服務(wù)人員等，它使用的媒體為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

無(wú)存貨的經(jīng)營(yíng)形式

萬(wàn)維網(wǎng)上的商店可以接到顧客訂單后，再向制造的廠家訂貨，而無(wú)須將商品陳列出來(lái)以供顧客選擇，只需在網(wǎng)頁(yè)上打出貨物菜單以供選擇。這樣一來(lái)，店家不會(huì)因?yàn)榇尕浂黾悠涑杀?，其售價(jià)比一般的商店要低，這有利于增加網(wǎng)絡(luò)商家和“電子空間市場(chǎng)”的魅力和競(jìng)爭(zhēng)力。

4.成本低廉的競(jìng)爭(zhēng)策略

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的虛擬商店，其成本主要涉及自設(shè)Web站成本、軟硬件費(fèi)用，網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)，以及以后的維持費(fèi)用。它通常比普通商店經(jīng)常性的成本要低得多，這是因?yàn)槠胀ㄉ痰晷枰嘿F的店面租金、裝潢費(fèi)用、水電費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅及人事管理費(fèi)用等等。EDI的廣泛使用及其標(biāo)準(zhǔn)化使企業(yè)與企業(yè)之間的交易走向無(wú)紙貿(mào)易。在無(wú)紙貿(mào)易的情況下，企業(yè)可將購(gòu)物訂單過程的成本縮減80%以上。在美國(guó)，一個(gè)中等規(guī)模的企業(yè)一年要發(fā)出或接受訂單在10萬(wàn)張以上，大企業(yè)則在40萬(wàn)張左右。因此，對(duì)企業(yè)，尤其是大企業(yè)，采用無(wú)紙交易就意味著節(jié)省少則數(shù)百萬(wàn)美元，多則上千萬(wàn)美元的成本。

5.無(wú)時(shí)間限制的全天候經(jīng)營(yíng)

虛擬商店不需要雇傭經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員，可不受勞動(dòng)法的限制，也可擺脫因員工疲倦或缺乏訓(xùn)練而引起顧客反感所帶來(lái)的麻煩，而一天24小時(shí)，一年365天的持續(xù)營(yíng)業(yè)，這對(duì)于平時(shí)

工作繁忙、無(wú)暇購(gòu)物的人來(lái)說有很大的吸引力。

6.無(wú)國(guó)界、無(wú)區(qū)域界限的經(jīng)營(yíng)范圍

聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一個(gè)即時(shí)全球社區(qū)，它消除了同其它國(guó)家客戶做生意的時(shí)間和地域障礙。面對(duì)提供無(wú)限商機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)可以加入網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，開展全球性營(yíng)銷活動(dòng)。

7.精簡(jiǎn)化的營(yíng)銷環(huán)節(jié)

顧客不必等經(jīng)理回復(fù)電話，可以自行查詢信息。各戶所需資訊可及時(shí)更新，企業(yè)和買家可快速交換信息，網(wǎng)上營(yíng)銷使你在市場(chǎng)中快人一步，迅速傳遞出信息。今天的顧客需求不斷增加，對(duì)欲購(gòu)商品資料的了解，對(duì)產(chǎn)品本身要求有更多的發(fā)言權(quán)和售后服務(wù)。于是精明的營(yíng)銷人員能夠借助聯(lián)機(jī)通信所固有的互動(dòng)功能，鼓勵(lì)顧客參與產(chǎn)品更新?lián)Q代讓他們選擇顏色、裝運(yùn)方式、自行下定單。在定制、銷售產(chǎn)品的過程中，為滿足顧客的特殊要求，讓他們參與越多，售出產(chǎn)品的機(jī)會(huì)就越大?？傊W(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)具有傳統(tǒng)的實(shí)體化市場(chǎng)所不具有的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)正是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。

第三章：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為

第一節(jié)：消費(fèi)者行為特征

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為特征(一)消費(fèi)者群體特征

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2010年6月的《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者群體有其鮮明的特征：年齡多以18至30歲的年輕人為主。這主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展壯大、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)生水起而興起的一種購(gòu)物消費(fèi)方式，因此，年輕自領(lǐng)族、大學(xué)生群體、現(xiàn)代企業(yè)員工占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者群體的半壁江山，而年齡較小和較大的消費(fèi)者群體參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱情相對(duì)要冷淡得多，所占的比例都比較小；其次，參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者群體中男女比例幾乎均等，女性消費(fèi)者的比例占到50．8％；此外，還有一個(gè)現(xiàn)象十分明顯，在經(jīng)常參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者群體中，高學(xué)歷的人群參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的熱情更高漲，大專學(xué)歷以上的消費(fèi)者占據(jù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者群體的比重高達(dá)85％；從消費(fèi)者的月收入情況來(lái)看，以月薪2000元為分界線，高于2000元的消費(fèi)者比例已超過半數(shù)。

(二)消費(fèi)者購(gòu)買的主動(dòng)性較強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)不僅改變了人們認(rèn)識(shí)世界、觀察世界的方式，也改變了人們的生活方式。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就是人們享受科技時(shí)代新生活的一個(gè)突出表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者會(huì)很主動(dòng)地借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件去瀏覽、查詢甚至搜索某些商家、產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些廣告和消費(fèi)信息，而這些信息也會(huì)去指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的購(gòu)買行為或者作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的知識(shí)儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)積累。對(duì)于滿意的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)或者其他通訊技術(shù)，在第一時(shí)間積極主動(dòng)地與商家取得聯(lián)系，并產(chǎn)生購(gòu)買行為，甚至通過網(wǎng)絡(luò)支付手段，實(shí)現(xiàn)足不出戶，買遍全球商品的新時(shí)代消費(fèi)體驗(yàn)。

(三)消費(fèi)者購(gòu)買的選擇性較強(qiáng)

互聯(lián)網(wǎng)是知識(shí)的海洋，是信息的海洋，同時(shí)也是商品經(jīng)濟(jì)的海洋。經(jīng)過最近十年的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)不可忽視的經(jīng)濟(jì)力量。在網(wǎng)上銷售的消費(fèi)品，無(wú)論在數(shù)量上，還是種類上都已極為豐富，加之網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的強(qiáng)大信息功能，使得消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)有了巨大的選擇余地和范圍，網(wǎng)上銷售還可以為消費(fèi)者提供完全個(gè)性化的定制服務(wù)，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購(gòu)買商品或服務(wù)，從而滿足追求個(gè)性化、差異化的需求。

(四)消費(fèi)者更追求購(gòu)物的樂趣 對(duì)于消費(fèi)者而言，網(wǎng)上購(gòu)物不僅僅是滿足實(shí)際的購(gòu)物需求，還可以通過網(wǎng)上購(gòu)買的過程

得到大量信息或娛樂情報(bào)，結(jié)識(shí)新的朋友，節(jié)省了體力，也節(jié)約了時(shí)間。靈活的支付方式和快捷的送貨上門服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到傳統(tǒng)購(gòu)物方式無(wú)法具備的樂趣。此外，網(wǎng)上購(gòu)物是一種新的購(gòu)物方式，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必不可少的一種生活方式。對(duì)于廣大年輕的消費(fèi)者朋友而言，追求舒適、時(shí)尚的生活方式，追捧新奇、時(shí)髦的消費(fèi)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是生活中最大樂趣。因此，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者從心理上認(rèn)同并且接受這種新型的消費(fèi)方式，也有興趣嘗試這種新的購(gòu)物方式。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者十分重視商品新的款式、格調(diào)和社會(huì)流行趨勢(shì)，追求時(shí)尚和新穎的產(chǎn)品，體驗(yàn)新的購(gòu)物方式給自己帶來(lái)的新鮮感和刺激，并且由此炫耀自己的行為。

第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的影響因素

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的影響因素(一)個(gè)人影響因素

（1）消費(fèi)者知識(shí)/ 認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者知識(shí)指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的了解程度以及購(gòu)買知識(shí)等等,是個(gè)體購(gòu)買決策影響中的首要因素。由于國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的不均衡,網(wǎng)上購(gòu)物還不是非常普遍,部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的認(rèn)識(shí)不清,直接阻礙了網(wǎng)上消費(fèi)行為的發(fā)生,對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物有所了解的消費(fèi)者未進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,則更多是出于他們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的流程、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品以及安全性提出質(zhì)疑甚至否定,從而不接受網(wǎng)上購(gòu)物。

（2）消費(fèi)者態(tài)度。態(tài)度是個(gè)體對(duì)事物的喜好和偏好,只有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成有利的態(tài)度,才有可能促成有利的消費(fèi)意向和行為。因此,對(duì)于無(wú)論是否嘗試過網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說,他們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物這一行為的態(tài)度和看法,直接影響其網(wǎng)上消費(fèi)行為的發(fā)生和進(jìn)行。根據(jù)艾瑞2010年關(guān)于網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物態(tài)度的調(diào)查數(shù)據(jù),網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的態(tài)度總體來(lái)說是有利的,雖然非常感興趣的比例只有9.7 % ,這些是有網(wǎng)上購(gòu)物愉快經(jīng)驗(yàn)的熱衷于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者;但感興趣和一般感興趣的消費(fèi)者比例分別達(dá)到43.4 %和41.0 % ,這說明廣大消費(fèi)者并不抗拒網(wǎng)上購(gòu)物,只是還處于觀望和猶豫的狀態(tài),企業(yè)應(yīng)積極設(shè)法影響他們轉(zhuǎn)變態(tài)度,使其對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物非常感興趣,從而促進(jìn)網(wǎng)上消費(fèi)行為的發(fā)生。

（3）消費(fèi)者內(nèi)心的擔(dān)心和疑慮。心理因素是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策和行為的個(gè)人因素之一,影響網(wǎng)上消費(fèi)行為的心理因素主要表現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的擔(dān)心的疑慮。不能否認(rèn)由于我國(guó)誠(chéng)信體系還不健全以及這方面的法律法規(guī)建設(shè)還不完善,而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的確存在商家的誠(chéng)信和網(wǎng)絡(luò)安全的問題,但更多的原因還是出于人們自己內(nèi)心對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的種種擔(dān)心和憂慮。例如,沒有嘗試過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶中有62.4 %是由于不信任網(wǎng)站怕受騙,47.4 %的人擔(dān)心商品質(zhì)量,42.3 %的質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性(2004 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告)。在無(wú)法確定的風(fēng)險(xiǎn)情況下,消費(fèi)者受心理因素的影響更大。

（4）消費(fèi)者過去的經(jīng)驗(yàn)。消費(fèi)者親身的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn),比任何感覺、認(rèn)知、心理更直接和可靠,也是消費(fèi)者會(huì)否重復(fù)購(gòu)買的決定性因素,有過愉快、滿意的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者多半愿意繼續(xù)在網(wǎng)上消費(fèi)。過去購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不僅影響消費(fèi)者本人的再次購(gòu)買意向,還會(huì)通過口頭交流等傳播方式影響其他消費(fèi)者的購(gòu)買行為。對(duì)處于半信半疑狀態(tài)的消費(fèi)者來(lái)說,別人親身的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)會(huì)更堅(jiān)定或削弱他們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買的決心。

(二)環(huán)境影響因素

環(huán)境影響因素很多,本文主要從營(yíng)銷組合因素、社會(huì)階層、參考群體等方面進(jìn)行分析。（1）營(yíng)銷組合因素分析,即從產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷四個(gè)方面來(lái)考慮對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)行為的影響。

①產(chǎn)品。產(chǎn)品是營(yíng)銷組合的首要因素,是研究消費(fèi)行為的重要影響因素之一。即使網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為當(dāng)今熱門的消費(fèi)模式之一,但消費(fèi)者并非對(duì)任何產(chǎn)品都愿意選擇在網(wǎng)上購(gòu)買,網(wǎng)上消費(fèi)行為不可避免地受到網(wǎng)上所銷售產(chǎn)品的種類的影響。根據(jù)艾瑞公司對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物各類別商品市場(chǎng)份額調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,數(shù)碼、電子產(chǎn)品、書籍、音像制品之類統(tǒng)一規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)

性程度較高的商品,一直都位居最常網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品類別的前列,占據(jù)著較高的市場(chǎng)份額。這些標(biāo)準(zhǔn)單一且有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品不僅迎合廣大網(wǎng)上消費(fèi)者的需求,而且適合在網(wǎng)上銷售,能給消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)買的理由,從而引起其購(gòu)買行為。

②價(jià)格。網(wǎng)上直銷的形式減少了傳統(tǒng)渠道中的許多中間環(huán)節(jié)。使得網(wǎng)上銷售的商品更具價(jià)格優(yōu)勢(shì),吸引了價(jià)格敏感的消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)物。在網(wǎng)上購(gòu)物過程中,消費(fèi)者也能非常方便和容易地收集各種商品的有關(guān)資料并進(jìn)行價(jià)格比較,可見,價(jià)格仍然是消費(fèi)者轉(zhuǎn)投網(wǎng)上消費(fèi)的重要原因。

③分銷渠道。網(wǎng)上商店好比每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)的便利店,顧客可以隨時(shí)隨地完成購(gòu)物計(jì)劃,網(wǎng)上購(gòu)物也實(shí)現(xiàn)了廠商和消費(fèi)者之間一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)直銷形式,消費(fèi)者可以更便捷地買到所需商品。由于網(wǎng)上消費(fèi)是在網(wǎng)站上完成的。網(wǎng)上商店就構(gòu)成了網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境的主體部分,網(wǎng)站的外觀設(shè)計(jì)也影響到消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的心情和購(gòu)買決策。再者,消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物追求便捷,網(wǎng)站系統(tǒng)的產(chǎn)品搜索、信息提交、訂貨、付款等程序操作設(shè)計(jì)是否簡(jiǎn)便和安全等都直接影響了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的好惡和忠誠(chéng),從而影響其消費(fèi)行為。

④促銷。這里的促銷即網(wǎng)上促銷,包括網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)廣告以及網(wǎng)上產(chǎn)品促銷活動(dòng)等。消費(fèi)者在網(wǎng)上會(huì)接觸到各種各樣的網(wǎng)絡(luò)廣告,消費(fèi)者對(duì)不同類型網(wǎng)絡(luò)廣告的偏好及這些廣告對(duì)消費(fèi)者的吸引程度,都不可避免地影響著網(wǎng)上消費(fèi)者收集信息和購(gòu)買決策過程。

（2）社會(huì)階層的影響?，F(xiàn)代社會(huì)中,只要學(xué)歷、從事的職業(yè)和收入仍然存在差別,社會(huì)階層的區(qū)分就難以消失,社會(huì)階層差別對(duì)消費(fèi)行為的影響就依然存在。網(wǎng)上購(gòu)物本身是新興的購(gòu)物方式,需要電腦硬件設(shè)備的支持,具有強(qiáng)烈的時(shí)代和經(jīng)濟(jì)技術(shù)特征,消費(fèi)者能否在網(wǎng)上消費(fèi)必然受到經(jīng)濟(jì)能力、學(xué)歷、職位等社會(huì)階層因素的影響。這一點(diǎn)艾瑞公司有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物的調(diào)查結(jié)果中也有明顯的體現(xiàn):在網(wǎng)上購(gòu)物用戶中,大專以上學(xué)歷的比例最大;月薪1500 元以上的中高收入水平用戶最多。學(xué)歷的高低體現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接受程度,收入的高低體現(xiàn)了不同的職業(yè)類別和層次,購(gòu)買行為和方式也有所不同。如熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和追趕潮流的白領(lǐng)會(huì)更容易接受和嘗試網(wǎng)上購(gòu)物。

（3）參考群體的影響。群體是對(duì)個(gè)體影響的一個(gè)很重要的外部影響因素,這里的參考群體并不僅僅是朋友、家人、同事這些基本群體,還有網(wǎng)上的虛擬群體。消費(fèi)者無(wú)論是咨詢產(chǎn)品的相關(guān)信息還是購(gòu)買經(jīng)歷、使用效果,在論壇里都能得到答復(fù),而且不止一條帖子,論壇的成員不僅可以提供所需要的信息,還附加真實(shí)的個(gè)人意見。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展,網(wǎng)上形成的各種群體正逐漸從開始的偶然組合變成基本群體,網(wǎng)站論壇、虛擬社區(qū)、即時(shí)通訊等為虛擬群體的存在提供了良好的條件,也使得虛擬群體對(duì)個(gè)體的影響力正日益增大。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)的比較優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式有很大差別。

①網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無(wú)地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無(wú)論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)說，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來(lái)。

②網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒有任何時(shí)間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。

③購(gòu)物成本低。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來(lái)講，這一點(diǎn)是無(wú)法達(dá)到的。

④網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商

品調(diào)配，不需要很多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過消費(fèi)者下訂單與配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品。

⑤商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購(gòu)買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和經(jīng)歷。

第三節(jié)：消費(fèi)者行為模式

現(xiàn)實(shí)中的顧客是多種多樣的，不同的顧客在購(gòu)買動(dòng)機(jī)及行為方面有著很大差別。受購(gòu)買動(dòng)機(jī)、經(jīng)濟(jì)條件、生活方式、社會(huì)文化、年齡和個(gè)性等因素的影響，顧客的購(gòu)買行為主要有以下六種類型：

1、價(jià)格型購(gòu)買行為

具有這種購(gòu)買行為模式的客戶對(duì)商品價(jià)格比較敏感。其中，有些總喜歡購(gòu)買廉價(jià)商品，甚至在沒有購(gòu)買意向的情況下，見到廉價(jià)商品也會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。還有些價(jià)格型的人特別信任高級(jí)商品，認(rèn)為這類商品用料上乘，質(zhì)量可靠，即所謂“一分錢，一分貨”，所以常樂于購(gòu)買高價(jià)商品，認(rèn)為這樣可以使自己的需求達(dá)到更好的滿足。

2、理智型購(gòu)買行為

有些客戶習(xí)慣于在反復(fù)考慮、認(rèn)真分析、多方選擇的基礎(chǔ)上采取購(gòu)買行為。他們購(gòu)買商品時(shí)比較慎重，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他購(gòu)買行為的影響，而是對(duì)商品質(zhì)量、性能、價(jià)格和服務(wù)等認(rèn)真比較。

3、沖動(dòng)型購(gòu)買行為

具有這種行為模式的顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范等因素刺激卜購(gòu)買商品。他們?cè)谔暨x商品時(shí)主要憑直觀感受，而很少進(jìn)行理智思考，不大講究商品實(shí)際效用和價(jià)格等，因?yàn)橄矏刍蚩吹剿藸?zhēng)相購(gòu)買，就會(huì)迅速采取購(gòu)買行動(dòng)。

4、想象型購(gòu)買行為

有些人往往根據(jù)自己對(duì)商品的想象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想進(jìn)行選購(gòu)。該類客戶在購(gòu)買商品時(shí)，比較重視商品名稱、造型、圖案、色彩、寓意等，這是一種比較復(fù)雜的購(gòu)買行為。

5、習(xí)慣型購(gòu)買行動(dòng)

有些客戶通常根據(jù)自己過去的使用習(xí)慣和愛好購(gòu)買商品，或總是到自己熟悉的地點(diǎn)去購(gòu)買商品。他們一般比較忠于自己熟悉的商品、商標(biāo)和經(jīng)銷商，選擇商品和購(gòu)買地點(diǎn)具有定向

6、隨意型購(gòu)買行為

有些顧客對(duì)商品沒有固定的偏好，不講究商品的商標(biāo)和外觀，往往是隨機(jī)購(gòu)買，這被稱為隨意型購(gòu)買。它有兩種表現(xiàn)：一種表現(xiàn)是不愿為購(gòu)買商品多費(fèi)精力，需要時(shí)遇到什么就買什么，圖方便和省事；另一種表現(xiàn)是購(gòu)買者缺乏主見或經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇，樂于仿效他人，賣方的建議對(duì)其影響也很大。人們的購(gòu)買行為模式并不是一成不變的。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們的購(gòu)買行為模式如何，與產(chǎn)品特性有直接關(guān)系。人們?cè)谫?gòu)買不同類別的商品時(shí)，往往會(huì)采取不同的行為模式。例如，購(gòu)買一般生活用品，屬于隨意型、習(xí)慣型的較多。而對(duì)于高檔消費(fèi)品，多數(shù)人屬于理智型。對(duì)于服裝、禮品等，則以沖動(dòng)型或價(jià)格型購(gòu)買占多數(shù)。

第四章：總結(jié)

由于互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的出現(xiàn)，消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式和消費(fèi)者的地位正在發(fā)生著重要的變化，互聯(lián)網(wǎng)商用的發(fā)展促進(jìn)了消費(fèi)者主權(quán)地位的提高；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)巨大的信息處理能力，為消費(fèi)者挑選商品提供了前所未有的選擇空間，使消費(fèi)者的購(gòu)買行為更加理性化。

消費(fèi)者行為以及購(gòu)買行為永遠(yuǎn)是營(yíng)銷者關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷者也是如

此。網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要個(gè)體消費(fèi)者，也是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，它的現(xiàn)狀決定了今后網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)和道路。我們要搞好網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，就必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的群體特征進(jìn)行分析以便采取相應(yīng)的對(duì)策。

致謝

當(dāng)完成這篇論文時(shí)，也就意味著四年的大學(xué)學(xué)習(xí)生活也就截然而止了。在我的論文完成過程中，得到了很多人的幫助與支持。

首先，最感謝的是我的導(dǎo)師王笠老師，他以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度、做研究全力以赴的精神，對(duì)我畢業(yè)論文的寫作給予悉心指導(dǎo)，提出了許多批評(píng)建議，使個(gè)人的論文得以如期完成，在此致上最真摯的謝意。

也謝謝在大學(xué)里所有教導(dǎo)過我的老師以及親切和藹的輔導(dǎo)員夏良軍老師關(guān)心愛護(hù)，是您的包容和慈愛讓我們懂得了許多生活真理！

其次，感謝我的寢室室友們?cè)趥€(gè)人撰寫論文期間的大力支持與鼓勵(lì)督促。和你們?cè)谝黄鸬乃哪甏髮W(xué)生活必將成為我們畢業(yè)后的美好回憶。

最后，感謝我親愛的家人，感謝他們?cè)谏罴扒楦猩系娜萑碳鞍荩谖彝瓿烧撐牡膶W(xué)習(xí)生活中，默默的支持著我。

參考文獻(xiàn)

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