第一篇：銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面

銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

一是客戶的原因：由于我們每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高、并且對(duì)其服務(wù)的高度也是無(wú)止境的。

二是設(shè)備的原因：因?yàn)樵O(shè)備老化與損壞等多方面原因，導(dǎo)致服務(wù)效率低下也是導(dǎo)致客戶投訴的原因之一

三是服務(wù)質(zhì)量：這個(gè)原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財(cái)產(chǎn)品兌現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品多樣化，客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，可能沒有向客戶說(shuō)明，或是客戶理解錯(cuò)誤導(dǎo)質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當(dāng)然也有很多是對(duì)服務(wù)的態(tài)度提出投訴與服務(wù)不滿等各類原因存在。

根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因，我們對(duì)癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，我們通過(guò)銀行糾紛處理的六步曲來(lái)完成這樣的一個(gè)課題。第一步認(rèn)真傾聽；第二步深表歉意；第三步仔細(xì)詢問(wèn)；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認(rèn)真回訪。每個(gè)步驟都通過(guò)游戲與互動(dòng)的方式讓學(xué)員深刻體會(huì)，以方便記憶和靈活運(yùn)用。

糾紛無(wú)處不在，它滲透到我們的生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，我們虛心接受、坦然應(yīng)對(duì)，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長(zhǎng)和進(jìn)步。

第二篇：客戶投訴與糾紛處理辦法

同江投資—理財(cái)管理部

客戶投訴與糾紛處理辦法(試行版)

第一條 為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條

本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條

客戶投訴處理流程：直接投訴（電話投訴、回訪專員接到投訴）→ 現(xiàn)場(chǎng)立即處理（核實(shí)事件真實(shí)性）→（重大投訴事件）上報(bào)部門主管 → 反饋客戶處理結(jié)果 → 備案 第四條

各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條

客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、回訪等其它來(lái)源;(二)投訴處理細(xì)則：

現(xiàn)場(chǎng)投訴---需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理并安撫，并爭(zhēng)取當(dāng)天出處理，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，當(dāng)天不能出結(jié)果的應(yīng)在出結(jié)果以后將結(jié)果及時(shí)答復(fù)客戶，重大投訴須郵件報(bào)備理財(cái)管理部客服主管；

電話投訴---回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，問(wèn)題處理結(jié)果時(shí)限不能超過(guò)三個(gè)工作日，處理結(jié)果出來(lái)后第一時(shí)間告知客戶，并填寫《投訴協(xié)調(diào)工作單》郵件發(fā)給理財(cái)管理部客服主管存檔保留；

第六條

各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。如電話打不通,電話無(wú)人接聽等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因，客戶投訴前三天都至少聯(lián)系客戶三次以上，均無(wú)法聯(lián)系到客戶的情況下，郵件告知理財(cái)管理部客服主管。

第七條

由各部門經(jīng)理(或其代理人)分析投訴成立或不成立的原因,并根據(jù)實(shí)際原因與結(jié)果明確處理方法與措施;第八條

所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。

第九條

以上投訴處理進(jìn)程必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真執(zhí)行的原則實(shí)行,讓客戶得到滿意的處理。

第十條

本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。實(shí)施后有必要時(shí)會(huì)做修改。

第三篇：帆宇達(dá) 《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》—董小紅

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

課程背景：

作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了； “你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買； “保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血； “等我有時(shí)間的時(shí)候就過(guò)來(lái)買”——結(jié)果等到?？菔癄€，客戶還是沒有買； “基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無(wú)地自容； 面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，以及因?yàn)榉?wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

課程目的：

1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營(yíng)銷時(shí)的心理，明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。

2、能構(gòu)建客戶異議認(rèn)知系統(tǒng)，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

3、學(xué)會(huì)如何通過(guò)情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。

4、學(xué)會(huì)為客戶普及理財(cái)觀念，讓客戶了解和懂理財(cái)，從客戶認(rèn)知源頭減少異議。

5、了解客戶投訴的心理與需求。

6、訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧。

7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

課程大綱

第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔(dān)心什么? 案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!”

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2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析：“過(guò)段時(shí)間我再來(lái)買”

3、如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理

案例分析：保險(xiǎn)都是騙人的，別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?

二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?

2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動(dòng)討論：DISC不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)

3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關(guān)鍵技巧 1)識(shí)別客戶異議隱性原因 2）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知

3）聆聽——聽到客戶的心聲

4）同理心回應(yīng)——說(shuō)出客戶的感受和想法 5）說(shuō)破——說(shuō)出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應(yīng)對(duì)策略

1、客戶：“這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理

2、客戶：“產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應(yīng)買，卻遲遲不買，如何處理

第二講： 銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個(gè)需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

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1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語(yǔ)速分析

3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

4、情緒分析

第三講：

有效處理銀行顧客投訴的技巧

一、處理客戶投訴的原則：

1、先處理感情，再處理事情；

二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無(wú)禮

6、逃避個(gè)人責(zé)任

7、非語(yǔ)言排斥

8、質(zhì)問(wèn)顧客

9、語(yǔ)言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

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