第一篇：探討呼叫中心系統(tǒng)項目實施過程中的常見技術問題與故障現(xiàn)象

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探討呼叫中心系統(tǒng)項目實施過程中的常見技術問題與故障現(xiàn)象

在呼叫中心系統(tǒng)項目的實施過程中，也許你經常碰到以下類同的技術問題或故障現(xiàn)象,如:

? 項目不能按時按質完成；

? 系統(tǒng)投入運行后經常出現(xiàn)斷線, IVR流程有時跑來掛起來；

? 坐席通話過程中出現(xiàn)單通或經常斷線情況；

? 話務控制API函數(shù)調用不成功；

? 轉人工坐席有時成功有時不成功；

? 錄音結果聽不清楚或錄音文件丟失；

? 錄音無法實現(xiàn)通道級錄音而需要并線錄音；

? 話務統(tǒng)計結果不完全準確；

? 坐席軟件常常獲取不到來電號碼；

? IVR流程傳參數(shù)給坐席軟件不成功；

? 坐席軟件傳參數(shù)給IVR流程不成功；

? 班長坐席軟件代碼與普通坐席軟件代碼無法統(tǒng)一為同一個源代碼版本；

? 系統(tǒng)增加坐席數(shù)量或中繼線路由模擬線路改為數(shù)字中繼線路時或中繼線路端口數(shù)量發(fā)

生變化時或數(shù)字中繼線路信令發(fā)生變化時,坐席軟件代碼/IVR流程軟件代碼需要大幅度的修改；

? 系統(tǒng)不穩(wěn)定，不定期地出現(xiàn)宕機現(xiàn)象；

...........其實，上述問題屬于呼叫中心系統(tǒng)中的CTI通訊功能范疇。

一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0是中國一體化呼叫中心平臺的領航者和博域通訊成熟的核心CTI產品，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產品化。

因此，博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0已經替你完全解決上述問題。

同時，我們通常不建議合作伙伴/集成商/最終客戶從硬件底層API去開發(fā)建設呼叫中心系統(tǒng)項目，通常地說一款呼叫中心平臺產品達到穩(wěn)定的商用程度往往需要2到4年時間；期間還很容易出現(xiàn)上面提到的種種問題。

一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0是中國電信級一體化智能呼叫中心平臺的領航者和博域通訊成熟的核心CTI產品，采用國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術和融合通信系統(tǒng)技術以及一體化架構呼叫中心平臺技術，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產品化，能滿足客戶建立不同級別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎平臺的全部需求。

博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0集現(xiàn)代CTI技術、程控交換(PBX)技術、NGN(下一代通信網絡)軟交換技術、智能接入交換分配技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、Internet技

術、VOIP技術、IP分布式呼叫中心技術、網絡技術、分布式數(shù)據(jù)庫技術、主流的計算機軟件技術(包括面向對象編程技術OOP、軟件構件技術、軟件復用技術、主流的軟件開發(fā)語言等)和開放式接口技術于一體，采用國際最先進的IP融合型及分布式呼叫中心技術，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案；一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0幾乎囊括了一個典型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有系統(tǒng)功能，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶可以根據(jù)實際需要靈活地進行配置；一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。

經過眾多企業(yè)/政府機關呼叫中心成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產品

BYICC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺開機即可使用，以ALL-IN-ONE的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應用]/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥軟件/CRM/工作流(派工單)管理/易學易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。

對于CRM個性化業(yè)務功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)項目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置4個座席還是64個座席或120個座席)，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用，在1個工作日內即可直接投入正式的商業(yè)運行。

借助于一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0，呼叫中心項目的實施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應用軟件項目的實施，呼叫中心項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心（Call Center，CTI）項目的軟件工程師人力資源時對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經驗的任職資格要求，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化”。系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的軟件二次開發(fā)工作為:在產品內置的可視化圖形編輯器與

VoiceXML(語音擴展標記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務)流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務[IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件/（可選）業(yè)務部門電子工單管理客戶端軟件的模板程序源代碼中的個性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應用部分的界面數(shù)據(jù)項和相關SQL語句的簡單修改與定制。

作為業(yè)界先進成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎平臺(一體化語音交換平臺)和產品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機)，一體化呼叫中心平臺產品BYICC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機構/呼叫中心外包運營商建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機構建設呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng){如95598電力客戶服務中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線系統(tǒng)，12360海關統(tǒng)一服務熱線系統(tǒng)，12316新農村服務熱線系統(tǒng)/農業(yè)科技“110”信息服務熱線系統(tǒng)/12316“三農”服務熱線系統(tǒng)，12338婦女維權服務熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務熱線系統(tǒng)，12355青少年服務臺系統(tǒng)，12366納稅服務熱線系統(tǒng)，12365質監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務熱線系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產舉報投訴服務熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺合一指揮調度系統(tǒng)或城市應急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運輸信息服務熱線系統(tǒng)，12388紀檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊

公益服務電話平臺/12301旅游服務熱線系統(tǒng)，12356人口計生陽光熱線服務系統(tǒng)，96319住房公積金服務熱線系統(tǒng)，12312商務綜合執(zhí)法投訴服務熱線系統(tǒng)，12322防震減災公益服務熱線系統(tǒng)，檢察機關12309職務犯罪舉報熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計局12340社情民意調查服務熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務網絡中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務工程等}。

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第二篇：泉州銀行呼叫中心系統(tǒng)擴容升級項目

二、服務內容和技術要求

1.安全服務內容：

安全服務應至少包括以下內容：漏洞掃描、滲透測試、電子銀行安全評估、源代碼安全審計、日志分析、漏洞應對、網站監(jiān)測、安全培訓。

①對我行互聯(lián)網應用系統(tǒng)進行公網漏洞掃描檢測，及時發(fā)現(xiàn)漏洞風險并配合進行修復整改。

② 針對我行現(xiàn)有開展和后續(xù)上線的電子渠道業(yè)務系統(tǒng)等重要業(yè)務（門戶網站、濱海匯贏金融服務平臺、濱?！I樂購、網上銀行、手機銀行、微銀行、現(xiàn)金管理平臺系統(tǒng)；移動APP有手機銀行等）進行全面的安全評估工作。

③ 根據(jù)銀監(jiān)會《電子銀行安全評估指引》要求，針對我行電子銀行進行安全評估，出具評估報告，并按照銀監(jiān)會要求完成相關的報送備案工作。

④ 根據(jù)我行應用系統(tǒng)需求，對我行“微銀行”互聯(lián)網金融綜合服務平臺進行源代碼安全審計，配合進行問題修復，排除代碼安全隱患，提升代碼層系統(tǒng)安全等級。

⑤ 對我行生產互聯(lián)網信息安全數(shù)據(jù)和流量數(shù)據(jù)匯總整理，并進行有效分析，定期出具直觀報表、報告。形成我行生產互聯(lián)網安全態(tài)勢的整體感知和全面反映。⑥ 針對突發(fā)的大范圍高危漏洞影響事件，協(xié)助進行漏洞技術分析及配合進行防護工作。

⑦ 對我行門戶網站、濱海匯贏網站和網上銀行等重要網站進行7*24小時監(jiān)控，保證我行門戶及重要網站健康平穩(wěn)運行，保持良好企業(yè)形象。

⑧ 對我行相關人員進行信息安全意識或技術培訓，提升人員信息安全意識水平和技術能力。

在合同簽署之日起1年內提供包年安全服務（包括后續(xù)新上線的系統(tǒng)），提供符合國家、銀行業(yè)的相關政策法規(guī)監(jiān)管部門的要求及相關的安全檢查。在評估過程中，對排查發(fā)現(xiàn)的風險，按照對業(yè)務造成的危害、損失、程度及重要性提出整改計劃，并協(xié)助我行按時進行整改。保障我行電子銀行等重要系統(tǒng)自身安全、穩(wěn)健、持續(xù)運行，適合銀行業(yè)務發(fā)展的需求。

2.項目技術要求： ① 漏洞掃描：

(1)對我行現(xiàn)有及后續(xù)上線的互聯(lián)網系統(tǒng)進行全面的公網漏洞掃描工作，協(xié)助我行發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)、應用、通訊傳輸層面安全漏洞。

(2)供應商需要提前制定信息系統(tǒng)主機掃描計劃（包含掃描時間、掃描設備信息、負責人等），并嚴格按照掃描計劃開展信息系統(tǒng)公網漏洞掃描工作。(3)供應商在掃描開始前須對使用的掃描設備進行升級操作，確保掃描設備處于最新更新狀態(tài)。

(4)掃描時間須由行方統(tǒng)一安排指定業(yè)務閑暇時段。

(5)對于掃描過程中由掃描工具等因素造成的潛在風險需提前告知行方，經行方認可允許后，方可進行掃描。

(6)掃描結束后，編制主機信息系統(tǒng)漏洞掃描報告包括詳細的修復方案，提交至我行，督促并協(xié)助我行對信息系統(tǒng)的漏洞進行修復。

(5)根據(jù)行方要求，適時進行復掃，檢驗修復效果。② 滲透測試：

(1)由安全專家模擬黑客攻擊行為通過遠程或本地方式對我行互聯(lián)網系統(tǒng)及手機App進行非破壞性的入侵測試，發(fā)現(xiàn)SQL注入、跨站腳本攻擊、非法上傳、越權等所有當前流行的技術漏洞及邏輯性漏洞，并直觀反映漏洞的潛在危害，使更加真實的了解到業(yè)務系統(tǒng)的安全性狀況，并為業(yè)務系統(tǒng)提供安全指導建議。

(2)測試完畢后，須出具詳細的測試報告和詳實的安全加固建議，包括且不限于漏洞修復、對APP加殼等的加固方案。

(3)督促并協(xié)助我行對互聯(lián)網系統(tǒng)的滲透問題進行修復。(4)根據(jù)行方要求，適時進行復掃，檢驗修復效果。③ 電子銀行安全評估

(1)根據(jù)銀監(jiān)會《電子銀行安全評估指引》要求，針對我行電子銀行進行安全評估。

(2)電子銀行安全評估至少應包括以下內容：

（一）安全策略

（二）內控制度建設

（三）風險管理狀況

（四）系統(tǒng)安全性

（五）電子銀行業(yè)務運行連續(xù)性計劃

（六）電子銀行業(yè)務運行應急計劃

（七）電子銀行風險預警體系

（八）其他重要安全環(huán)節(jié)和機制的管理

(3)評估完成后，應及時撰寫評估報告，并于評估完成后1個月內向行方提交由其法定代表人或其授權委托人簽字認可的評估報告。

(4)協(xié)助行方按照要求完成向相關監(jiān)管機構的報送報備工作。④ 源代碼安全審計

(1)以白盒的角度梳理代碼，并實際操作體驗業(yè)務流程，實時發(fā)現(xiàn)程序代碼是否符合安全性要求，程序中是否存在安全漏洞，是否存在冗余代碼、與功能無關的代碼、接口程序是否規(guī)范、是否存在不良編碼習慣，檢查代碼編寫漏洞、接口漏洞、邏輯漏洞、函數(shù)調用漏洞等。

(2)在源代碼白盒審計基礎上結合使用安全掃描、黑盒滲透測試等手段，深度對代碼審計成效進行評估。

(3)形成代碼審計報告，包括問題修復技術方法，持續(xù)跟進并配合整改針對代碼審計出現(xiàn)的安全漏洞及整改過程中出現(xiàn)的問題，定期進行總結并指導相關開發(fā)人員進行培訓，結合行方實際提出快捷有效的修復方案。⑤ 日志分析

(1)基于我行互聯(lián)網接入?yún)^(qū)現(xiàn)有安全設備（負載、DDos、IPS、防毒墻、WAF、IDS等）的日志輸出，對各類安全設備的日志每半月匯總并分析。

(2)根據(jù)各設備安全日志，綜合分析我行互聯(lián)網區(qū)安全狀況及態(tài)勢，每半月形成報告，將安全狀況以報表、圖表加文字描述的形式展現(xiàn)。

(3)對我行互聯(lián)網區(qū)入口流量、ip訪問量進行統(tǒng)計，對訪問ip來源區(qū)域進行統(tǒng)計。每半月形成報告，將訪問情況以報表、圖表加文字描述的形式展現(xiàn)。

(4)根據(jù)行方要求，對報表樣式可以進行定制化。⑥ 漏洞應對

(1)針對突發(fā)的大范圍影響的高危漏洞事件進行確認，對漏洞利用原理及傳播途徑進行技術分析，對可能造成的危害程度及影響范圍作出有效預估。

(2)針對官方發(fā)布漏洞修復補丁進行驗證，在我行搭建的有效測試環(huán)境中進行補丁安裝測試，確保補丁安裝平穩(wěn)有效，不影響系統(tǒng)正常運行。

(3)協(xié)助撰寫漏洞修復文字通告等。

(4)補丁安裝推廣過程中，如反映有報錯等情況，協(xié)助行方進行處理。

⑦ 網站監(jiān)測(1)實時監(jiān)控HTTP/HTTPS網站域名可訪問情況發(fā)現(xiàn)問題實時預警，所監(jiān)控的異常類型包括DNS解析異常、協(xié)議錯誤、URL不合法、socket連接請求被拒絕等。

(2)監(jiān)測我行各網站動態(tài)解析域名所對應的IP地址，一旦發(fā)現(xiàn)所解析出來的IP地址與預先設定的值不相符則發(fā)出告警。

(3)利用搜索引擎技術，通過所配置的頻率對網頁進行循環(huán)掃描，對網站靜態(tài)頁面（html、htm等）、腳本（包括css、javascript、vbscript等）、圖片、可執(zhí)行文件（如EXE文件、activeX控件等）及網站其他資源進行統(tǒng)計分析。監(jiān)控范圍包括網站內部資源（本域名下的資源）和網站外部資源（非本域名下的外鏈）。

(4)利用豐富的掛馬特征庫對網頁中存在的木馬、病毒、惡意腳本等惡意代碼進行定性分析和預警。

(5)對網站文字進行自動化提取分析，通過比對非法文字特征庫，對滿足特征的文字（反動、分裂、暴力、色情等）進行定性分析預警。

(6)對網站內容變動情況進行審計，包括新增、刪除鏈接等。(7)針對門戶網站、濱海匯贏網站和網上銀行，提供全站頁面的掛馬、敏感內容的分級監(jiān)測服務，包括一級頁面、二級頁面、三級頁面。每半月向行方交付一次漏洞掃描報告及事件監(jiān)測報告。遇突發(fā)事件時，需提供及時性的臨時事件網站監(jiān)控報告。

(8)供應商需采用自動監(jiān)控加人工監(jiān)控相結合的方式，利用自動化檢測平臺，組建7×24人工值守團隊，提供專家全天候實時分析服務。(9)當有站點可用性、DNS域名解析事件、掛馬事件、篡改事件、敏感內容事件發(fā)生時，及時通過郵件、短信、電話通知行方。

(10)網站監(jiān)控產品需符合國家安全標準、法律法規(guī)，需提供相關的產品登記證明。

⑧ 安全培訓

(1)根據(jù)行方要求，主要以講座的形式對行內員工進行信息安全意識或技術的相關培訓。每年一次。

(2)配合行方做好培訓工作的相關記錄，包括培訓方案、簽到表、培訓總結等。

(3)依據(jù)行方需求的信息安全技術培訓。3.項目方案要求：

供應商依據(jù)項目實施要求提出可行的項目實施方案，包括但不僅限于項目評估方法論，項目實施風險和規(guī)避措施，項目管理（項目溝通、項目運作、項目組織管理、保密方案等），項目實施計劃（按照我方要求按時完成工作），項目關鍵階段、項目驗收交付物等。

4.項目人員要求：

供應商擬投入本項目的人員及簡介，及保證服務團隊穩(wěn)定做出詳細說明，包括且不限于：

（1）需包括姓名、年齡、學歷、專業(yè)、職務、業(yè)務專長、資質、相關工作經歷，以及在相關項目中承擔的任務和在本項目中的角色。（2）項目經理具有5年以上信息安全相關工作經驗，至少須具備CISP、ISO27001LA、PMP、ITIL同級別或更高級別證書其中1項資質證書，具有較強的責任心，具有較強的組織、協(xié)調、溝通、學習能力，具有完成日常巡檢安全設備的能力、學習使用各安全設備的能力、分析各安全設備日志的能力、使用信息安全檢測軟件的能力和提出修復安全漏洞方案的能力。

（3）團隊所有成員需具有近3年國內至少2個類似項目成功實施經驗,1年以上信息安全工作經驗，能協(xié)助完成日常巡檢安全設備的工作、分析各安全設備日志的工作和使用信息安全檢測軟件發(fā)現(xiàn)安全漏洞的工作，具備較強的責任心、學習能力和溝通能力。

（4）當安全評估發(fā)現(xiàn)安全問題時，供應商應提供相應領域（如網絡、主機、編程等領域）高級技術專家或具有高級資質認證的專業(yè)技術人員配合行方進行問題分析及制定整改計劃。

（5）項目所有實施成員必須為競爭性磋商時遞交材料中的原廠人員，未經采購人允許不得更換。

（6）當發(fā)生重大信息安全事件時，專業(yè)工程師須15分鐘內響應并在1小時內到達現(xiàn)場提供技術服務，給出應對加固、整改方案，并對業(yè)務部門的加固整改進行指導，故障問題必須在4小時內處理完畢；對已經發(fā)生的并處理完畢的安全事件撰寫分析處理報告，就風險或事件的描述，危害內容，發(fā)生的原因、排查過程、處置方法進行詳細說明.（7）合同期內，供應商需按照行方的服務管理規(guī)范和業(yè)務管理規(guī)范提供規(guī)范服務。

6.項目驗收考核標準

供應商完成合同所約定之工作內容，提交合同規(guī)定之評估報告。項目的最終驗收需雙方在提供的驗收報告上簽字蓋章。

7.成果版權要求

如無特殊說明，知識產權歸我行所有。8.其他：

(1)供應商需提供銀行業(yè)安全服務案例（合同關鍵頁并蓋公章）。(2)供應商需承諾提供有價值的與電子銀行安全相關的其他免費安全服務。

(3)供應商應保證提供的服務工具不違反國家法律法規(guī)的規(guī)定，不侵犯任何第三方的專利、商標或版權。

第三篇：呼叫中心排班系統(tǒng)原理與應用

排班系統(tǒng)的需求源自于運營規(guī)模擴大和便于座席代表管理的公平與公開，目的在于提升運營效能，提高客戶服務滿意度和提高座席代表工作滿意度。在呼叫中心規(guī)模未達到50人之前，一定具備簡單的班表，工作表單由人工排定，如果有換班或是優(yōu)先選擇的狀況，都是經過班長和座席代表溝通協(xié)調之后，手工調整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服務水平，答案僅僅存在于負責排班表的班長或是專責人員的腦海中，這在人員和績效管理上容易出現(xiàn)問題。

排班系統(tǒng)并不是魔術盒，它不會自動告訴你該怎么設定不同時段的班別，每個班別又該有多少人，它只是一個工具，因為呼叫中心都是從小規(guī)模開始慢慢增長，經理人對于如何管理座席代表以及能夠監(jiān)控服務水平有其一定的經驗累積，當規(guī)模擴大到50人以上的時候，已經不是做什么（WHAT）的問題，而是如何快速做好（HOW FAST）的問題。排班系統(tǒng)一般具有幾個功能：

1.預測呼叫量和人員總數(shù)

2.設定運營管理規(guī)則 3.班表排定以及發(fā)布

4.實時監(jiān)控人員與服務水平5.人員及報表管理

透過以上先進的技術能夠協(xié)助經理人快速而且極佳的將50人以上規(guī)模呼叫中心的排班工作做到位。下面將逐一說明：

1、第一項工作其實屬于統(tǒng)計學范疇。預估未來最佳的方式就是了解過去，過去的呼叫量和平均通話時長數(shù)據(jù)越多、越細，未來的預估就越準確。最低要求必須有細分到每個小時的歷史呼叫量和平均處理時長數(shù)據(jù)（注意，并非“通話”時長，否則會低估人力需求）。如果有根據(jù)不同被叫號的不同分組，最好能夠分開。更好的系統(tǒng)能夠預測到每一刻鐘（15分鐘）的呼叫量。如果歷史數(shù)據(jù)存在不穩(wěn)定性，出現(xiàn)間歇性的峰谷值，則可能在預估未來的時候會造成不準確，尤其是如果近期存在市場活動，經理人應該要隨時調整，也就是前面所說的排班系統(tǒng)是工具的道理。對于需求的人員總量，也可以做一個初步預估，相對于現(xiàn)有人員數(shù)量可做比較，看是否相差太多。傳統(tǒng)上排隊理論（Queuing Theory）被應用在服務線是適當?shù)?，而使用所謂的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）沒有太大差別，但是比較完善的設計還會包括多媒體接入的郵件處理量以及技能分組的人力配置，畢竟將近一百年前的“二郎”無法預知百年后呼叫中心可以同時處理多渠道以及配置多技能座席代表。分析歷史數(shù)據(jù)可以運用高級統(tǒng)計方法，譬如探索式數(shù)據(jù)分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模區(qū)分長期趨勢（Trend），季節(jié)性（Seasonality）以及隨機變數(shù)（Random Variable），但是其限制條件為企業(yè)的成長和運營從過去到未來要遵循一定的模式，否則建模就失去意義。還是回到那句老話，工具是要經理人善用的，不是萬靈丹。

2、接下來，系統(tǒng)要從管理者得知這個企業(yè)的呼叫中心要如何運營管理。每個企業(yè)的文化和具體情況都不一樣，所以要將這些參數(shù)建立在系統(tǒng)當中，才能對癥下藥。譬如班表的天數(shù)是以月為單位還是以周為單位；是否24小時運營；每個班次的時段是8小時還是9小時；吃飯時間多長，大約在那個時段；茶歇時間是否算是上班時間，要多長，要分幾段；開會、培訓是否視為上班，以及每人每月最高小時數(shù)。還可以自定義其他活動類型，有幾種不同的班別（隔一小時還是每15分鐘），人員每周工時多少小時，連續(xù)上多少天的班要休息一天，休息日與周休日是否要重疊，怎么重疊，每個月要休息幾天，是否自動計算應休的年休日，哪些人員只能上白天正常班（譬如說孕婦），哪些人員優(yōu)先上大夜班（譬如說男性，家住近的），同組座席代表是否要賦予同一種的班別。多點運營的中心，可以設定權限給當?shù)氐膶Ｂ毴藛T看到當?shù)氐淖飨⑷藛T，但是設定權限給總部的經理人看到所有點的班次和人員。是否要讓某些特定班別多幾分種的溢出（譬如早上9點到下午6點，實際下線時間為6點8分，配合客戶來電抓緊于剛剛下班的幾分鐘）。好的設計還會考慮是否呼入、呼出混合，如果在CTI中間件里面已經定義了座席代表的技能，可以通過接口直接匯入，這樣，相關技能組的話務量就會直接計算落在這些人員的身上，以符合服務水平。更重要的是服務水平的設定，人員和班別的配置將會依附于設定的服務水平而產生，直接將運營指標和生產環(huán)境掛鉤，而不必依賴人為判斷。

3、經過問題的描述和解決問題的論述之后，能夠將排班問題解決八成以上，最后還要經過班長或是專責人員反復的試排，直到得出一個最佳的組合，也就是利用最少的人力達到最大的服務水平，同時滿足最多人員的班別需求。運用線性規(guī)劃模型滿足所輸入的班次人數(shù)和預估的最低需求人數(shù)，解聯(lián)立方程式S1a+S2a≧D1a

S1b+S2b≧D1b

S1a+S2a+S3a≧D2a

S2b+S3b+S4b≧D3b

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變數(shù)S1a=8:00-17:00VIP技能組的班次人數(shù)

S2a=9:00-18:00VIP技能組的班次人數(shù)

S1b=8:00-17:00WAP技能組的班次人數(shù)

S2b=9:00-18:00WAP技能組的班次人數(shù)

S3a=10:00-19:00VIP技能組的班次人數(shù)

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已知D1a=8:00-9:00預估VIP技能組最低需求人數(shù)

D1b=9:00-10:00預估WAP技能組最低需求人數(shù)

D2a=10:00-11:00預估VIP技能組最低需求人數(shù)

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即可獲得每個技能組的班次最低限度需要安排多少人，這是單純從數(shù)量上去解決，然后加入座席代表的各種上班需求和輪休要求，就得到供需平衡的一套班表。透過可視化圖表和拖拉式移動人員，將話務量峰值極大化的覆蓋，將話務量谷值盡可能的覆蓋，這個功能強調于可視化的圖形界面將每周、每天、每個小時的話務量和覆蓋率呈現(xiàn)，便利經理人快速的調整，并視覺化的審閱調整的結果。并且定期的將班表透過企業(yè)網（Intranet）發(fā)布，如果有任何臨時的調整，也可以實時的更新發(fā)布。個人也能夠被通知看到屬于自己的班表。透過分類色彩的可視化呈現(xiàn)各個班次、輪休、請休、開會、培訓等等。組長也能夠透過權限設置看到自己小組每個成員的班表。

4、通過與排隊機和CTI中間件的數(shù)據(jù)連接，能夠實現(xiàn)座席代表是否依照班表時間上線的實時監(jiān)控（Adherence），還可以透過信息通知（Alert）的方式，隨時告知經理人上線狀況，是否需要做臨時的人力調整。比較友善的設計是利用可視化圖表和顏色標出異常狀態(tài)，而且經理人可以自定義監(jiān)控的條目以及滿足異常狀態(tài)的參數(shù)值包括延遲幾分鐘上線，幾個人或是百分之幾延遲上線，以及顯示的標示顏色。更好的設計能提供設若（What if）功能，針對種種不同假設的前提條件（諸如服務水平低5%，或是座席代表少2個人，或是處理時長縮短10秒鐘），進行虛擬試運行（Simulation），改變任何一個變數(shù)會對于整體運營產生什么樣的影響，可作為回答企業(yè)在面臨高度變化敏感的運營環(huán)境下，所因應可能得到的服務結果，更完善的提供經理人比較科學精準的先期規(guī)劃數(shù)據(jù)。

5、換班及調班必須視為呼叫中心座席代表的一個常態(tài)需求，否則肯定會遇到管理上的問題。好的設計應該具備工作流的觀念和實現(xiàn)做法。從座席代表提出申請，相關座席代表的反饋，班長、組長或經理的審批，到回復通知申請與相關座席代表，自動更新班表并發(fā)布，必須環(huán)環(huán)相扣并且賦予時間的門檻限制實時反饋。針對調換或是班表需求沖突的情況，為了平衡運營效率和人性化管理，好的設計能夠提供“調換需求沖突者，按年資排序”，甚且加上自定義的第二順位排序標準，或是自定義排序順位，因為企業(yè)以績效掛帥的會以平衡計分卡作為第一順位排序。透過可視化設計以及企業(yè)內部網，可方便及友善地落實使用，不論對于更新系統(tǒng)版本或是班表版本，都能達到經濟、實用、快速的商業(yè)目的。

排班的精髓其實在兩句話，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。筆者曾經管理過從12個人到1200人的呼叫中心，深切了解為何排班需要一個系統(tǒng)來操作。而系統(tǒng)就如同其他所有的軟、硬件一樣都只是讓工作更有效率的工具。就像開車一樣，再好的車也得摸熟了才能發(fā)揮最佳效能，再差的車也有他自己的習性，都不是一坐上去就能輕輕松松的隨心所至。功能上面，各廠家產品沒有太大的差別，但是卻跟周邊連接的排隊機和CTI軟件息息相關，尤其是如果想要達到上面第四個功能，得了解必須匹配的軟硬件或接口是否已經在整套的解決方當中，否則還得要多花錢購買。另外，還要重視廠家能否提供足夠的技術以及運營支持，特別是后者，因為產品在設計上大部分是以模塊讓運營者提供規(guī)則參數(shù)（好排），而班表是否符合大多數(shù)座席代表的需求（好上）則取決于規(guī)則參數(shù)設置的正確與否。必須要有實際運營經驗的顧問，才能讓這車好上路，又能夠快速的到達目的地。

排班系統(tǒng)在中國內地的應用還在起步初步，因為人力成本向來不是問題，尤其針對大型服務供應商而言，人員流動與招聘并不構成立即問題，但是隨著WTO對外資金融業(yè)者的開放，將會引發(fā)下一波的人力流動，而呼叫中心向來是外資的強項，想必會對國內金融甚至電信移動業(yè)者資深且優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員形成一股強大的吸引力量，大型服務供應商必須相對提供更好的工作環(huán)境和配套的條件，而透過排班系統(tǒng)直接提供“好排又好上”的班表，對于企業(yè)以及呼叫中心人員不啻為雙贏的途徑。

排班系統(tǒng)在未來應該會朝向人力資源管理系統(tǒng)發(fā)展，也就是將成本因素加入，例如加班規(guī)則和工資規(guī)定，如此即可將原有的工時、請/休假數(shù)據(jù)連同平衡計分卡一并計算，能夠完整的實現(xiàn)人力資源最佳配置，以最佳的成本達成企業(yè)對于客戶的服務承諾。

第四篇：呼叫中心員工能力發(fā)展計劃與實施

呼叫中心員工能力發(fā)展計劃與實施

呼叫中心是一個人員密集型的組織。在呼叫中心，員工的基礎能力在日常運營的方方面面中體現(xiàn)出來。目前山西公司呼叫中心共設8個職能室、2000余名員工，如何快速、大量培養(yǎng)出符合企業(yè)文化、勝任崗位要求的人才，是我們亟待思考和解決的問題。

呼叫中心能力發(fā)展計劃是根據(jù)呼叫中心的實際需要，制定在一定時期內達到崗位勝任力標準的能力提升改進計劃，根據(jù)呼叫中心的需要培養(yǎng)員工的崗位勝任力，制定標準能力提升分類，依據(jù)標準要求，結構化、有針對性地采取相應措施，通過不斷重復正確的行為實現(xiàn)員工能力的提升，同時還結合員工個人發(fā)展需要，促使員工自身素質、技能提高。

呼叫中心能力發(fā)展計劃包含三部分內容：技能評鑒、結構化在職培訓以及評核。通過能力發(fā)展計劃的實施加速人才成長速度，更好地支持了中心的服務模式與營銷轉型，確保持續(xù)發(fā)展的基礎，提升了呼叫中心的核心競爭力。

一、技能評鑒

隨著員工工作價值觀呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢，員工對工作的期望除了獲得薪資、歸屬感、人際關系、發(fā)展機會外，更多的員工開始關注自身的成長。如果員工在企業(yè)中一味地輸出才干而不能獲得輸入，也就是說自身沒有得到成長、能力沒有得到提高，他們對工作的興趣或熱情也會消減。

能力診斷可以幫助員工找到自己當下努力或未來努力的方向，技能評鑒是員工能力診斷的主要方法，提升員工能力，首先要讓員工清楚地知道自己與組織要求的標準相比還存在哪些差距，對此，制定一套崗位勝任標準是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的員工所具備的崗位標準是不一樣的。崗位標準從“人職匹配”的角度分析完成特定崗位工作任務應具備的條件，它是針對完成工作任務而言的，即崗位標準能夠保證被試者在特定崗位完成工作任務。

我們通過以下步驟完成崗位勝任標準的制定。

首先是尋找測評指標：

利用工作分析問卷和訪談法，在梳理崗位工作目標和工作職責的基礎上發(fā)現(xiàn)崗位所需的任職資格（KSAO模型）。

利用行為事件訪談法發(fā)現(xiàn)待測崗位成績優(yōu)異者與成績平平者存在的素質差異，發(fā)現(xiàn)崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績所需的素質指標，即勝任力模型。通過與員工溝通訪談了解到目前亟需提升的指標都是員工的基礎素質指標（如表1）。

其次在確定了各指標名稱后，將測評指標類別進行劃分，并進行指標定義，分解測評指標素質剖面和典型行為，選擇測評指標的測評方法組合（如表2）。

接下來在制定測評指標方面，注重細節(jié)分類并量化，將確定同一崗位績優(yōu)者與一般者之間的數(shù)據(jù)進行分類，分成幾個素質群，每個素質群包括數(shù)量不等的素質維度，每一個素質維度用不同的素質等級來表現(xiàn)，通過素質剖面將素質指標具體化、結構化和行為化，使數(shù)據(jù)具備可觀察、可測量、可評價的特點（如表3）。

最后是實際測試環(huán)節(jié)，測評能夠幫助我們更客觀地了解到某個員工是否具備了勝任某項崗位的能力素質，輔助定級工作的有效展開。

2013年7月，理論測評未達標的人員占到了64%，實操測評未達標的人員占到了59%。

評測結果顯示61.5%的人員不能夠與崗位標準進行匹配，通過在職結構化培訓提升全員的能力是迫在眉睫的任務。

二、結構化在職培訓

培訓是一個很好解決問題的途徑，也是最基礎的工作。在呼叫中心，從一個持續(xù)的階段來看，員工的工作是枯燥和單調的，如何留住人員、保持員工的工作熱情，培訓是一種很好的解決工具。通過培訓課題的設計，引導員工實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)。同時，培訓也是一個交流溝通的平臺。在培訓的過程中除了員工吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。一提到培訓，員工們總是覺得又占用了自己的休閑時間；作為管理者，又會覺得培訓依然還不到位。大多時候，員工在培訓時能表現(xiàn)出積極的態(tài)度，培訓后卻沒有明顯的改善，大多數(shù)人會認為業(yè)績好的時候可以不做培訓，業(yè)績差的時候培訓就是救命稻草……如何能夠保障培訓效果，真正從根本上提高員工素質，讓員工從“要我學”到“我要學”，這就要求必須有完善培訓體系，多維度、多種方式，提升員工的基礎能力，確保呼叫中心業(yè)績的達成和業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。

（一）課程體系建設

1、課程維度

將呼叫中心的課程體系通過縱向與橫向兩個維度進行規(guī)劃，縱向按照層級維度、橫向按照專業(yè)維度進行劃分，層級維度可分為初級、中級、高級，專業(yè)維度可分為生產、支撐、綜合管理。

2、課程體系與進階培訓認證

將課程體系與進階認證相結合，例如一線員工（即一線生產）必須具備的能力有基礎業(yè)務知識、計算機基礎能力、基礎溝通能力等等，員工選擇學習與之相對應的課程，學習結束后由呼叫中心統(tǒng)一認證，認證合格后，即具備初級認證，員工可繼續(xù)學習，進階中級、高級認證。

3、工作任務模型

員工的工作任務與課程體系也是相匹配的，明確各層級工作任務應具備的技能要求，例如管理人員工作中所用到的必須具備的技能在課程體系中也一一對應。對10086各崗位我們進行了任務模型的建立，明確了10個崗位所需的23個任務要求，將79個職業(yè)技能課程和110個業(yè)務培訓課程與對應的模型匹配，提高了培訓明確度。

（1）明確各層級工作任務應具備的技能要求

圍繞工作任務模型的要求，從角色和崗位入手，分析每個角色需要處理的任務模型，分析相關聯(lián)的知識要素和技能要素，形成相關的培訓課件和考核模型，開展有針對性的培訓與認證，激勵員工積極向上，打造核心有競爭力的專業(yè)人才。

任務建模是指以日常工作任務為模型進行分析，生成工作梳理表。

（2）各技能要求所需開發(fā)的課程內容

根據(jù)工作任務確定相應的培訓內容和規(guī)范，并輸出培訓課件。

（二）講師體系

講師體系建設是培訓體系非常核心的一個部分，呼叫中心采用內訓師虛擬團隊的模式，將能優(yōu)秀完成一項專業(yè)的工作、任務或擁有某種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績效的人才吸納到內訓師隊伍中。這類人才對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責任感強，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結合實際工作中的問題進行透徹講解，從而提高培訓效果。而對這些優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。

1、講師選拔

講師選拔與課程體系相結合，通過層級和專業(yè)兩個維度進行內訓師選拔認證。選拔通過自主報名與所屬室推薦。中心內部評審團隊進行評審，申報員工或推薦員工課程進行課程試講，合格通過后頒發(fā)認證，認證專屬課程。

2、課件選拔

不擅長講課的員工可以提供優(yōu)秀案例、經驗并制作成課件，開發(fā)專屬課程，由中心內部評審團評審后，可以對該課程進行獨立認證，并授權具備資質的內訓師進行講解。優(yōu)秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。

3、激勵機制

對于虛擬團隊的內訓師授課及課件制作進行積分累計，不同級別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應的培訓或獎勵。對于培訓滿意度低于90%的內訓師，下個將不再續(xù)聘。

（三）培訓流程體系

按照PDCA循環(huán)，培訓流程包括培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實施、培訓效果評估四個流程。培訓分為自主學習、現(xiàn)場授課、電子培訓等形式。

1、培訓需求分析

（1）組織分析

主要通過對公司的目標、資源、特質、環(huán)境等因素的分析。

（2）職務崗位分析

了解與績效問題有關的崗位職位的詳細內容、標準和工作所具備的知識和技能。

（3）個人分析

從個人層面分析員工的想法及其需要。

以上分析均通過問卷調查和訪談等形式進行，結合公司整體方向及職業(yè)與個人需求制定培訓需求。

2、培訓計劃制定

根據(jù)員工層級和專業(yè)進行培訓計劃的制定，明確人數(shù)、時間、內容、培訓方試等。

3、培訓實施

（1）自主學習

對于專業(yè)類課程采用自主學習的方式，結合課程體系，員工自主學習，學習完成后由中心統(tǒng)一認證。對于自主學習的員工進行積分獎勵，達到一定積分可以兌換相應的學習課程或獎勵。

（2）360全體驗互動式學習

“智在”培訓（139郵箱客戶端）、海鷗飛處“彩云”飛（彩云筆記）、“智慧學習，輕松一點”（飛信語音、短信）、微博、微信、微視頻等等，通過全新的培訓模式激發(fā)員工的學習興趣，尤其是自主學習的積極性，更能快速提升員工素質。

（3）現(xiàn)場式培訓

對于大型通用類課程一般采用現(xiàn)場講授的方式，由中心虛擬內訓師團隊擔任講師，現(xiàn)場式培訓針對性較強，對于員工迫切需要掌握的技能能快速見到效果。現(xiàn)場式培訓能觀察到學員的學習狀態(tài)，及時調整培訓方式，與互動式體驗培訓相輔相成。

4、培訓效果評估

培訓效果評估包含員工對該課程的掌握程度、講師的培訓效果、在工作中的影響、產生的效率等。

（1）課后評估

課后評估包括對現(xiàn)場授課環(huán)境、教材、人員參與度、講師授課水平進行打分評估。

（2）應用后評估

員工在進入工作環(huán)境后，針對應用授課中的內容效果再次進行評分。該課程的分數(shù)由課后評估與應用后評估相結合進行整體評估。

（四）引入崗位教練模式

為創(chuàng)造性地激勵每一名80、90后員工發(fā)揮自己最大才能的工作環(huán)境――創(chuàng)造真正激勵人心的環(huán)境，呼叫中心建立了系統(tǒng)化、專業(yè)化的基于員工心理資本的“多方位崗位教練團隊”，全面、可持續(xù)性地提升員工各項能力和心理資本。

1、建立一支崗位教練隊伍

通過輔導和分組競賽形式選拔崗位教練人選，崗位教練一定是來源于基礎管理崗位，對工作流程、員工思想都有充分的認識，并且得到員工認可的這類人員。對于崗位教練隊伍采用動態(tài)管理的機制，建立能上能下、平等競爭的用人機制。

建立一種使人才脫穎而出的選人、用人機制是使員工素質得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境，能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質不斷提高的外在壓力，平等競爭使得只要員工的素質提高到某一崗位、某一層次的水準，就可以通過公開、公正的平等競爭獲得這一崗位，使得員工的素質提高得到了用武之地。一旦這樣的選人、用人機制得以建立和良性運行，企業(yè)員工整體素質的持續(xù)提高則不但是可能的，而且還是現(xiàn)實的。那么，一個充滿生機與活力的學習型企業(yè)就循序漸進地形成了。

2、對崗位教練開展嵌入式能力提升培訓

通過教練式溝通輔導基礎、績效輔導改善方法、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、壓力與情緒管理等課程的集中培訓，迅速提升崗位教練的綜合素質能力，為在崗輔導鋪墊基礎，完成進階認證課程自主學習。

3、建立一套基于NLP的心理資本提升方法

運用NLP情緒壓力管理、AI欣賞式探詢等有效的激勵藝術，自下而上激發(fā)員工的潛能。

4、建立一系列教練式輔導和行動學習的工具

行動學習法是崗位教練實施在崗輔導時必須掌握的方法，按照行動學習開始前、中、后，分別講解需要的理念和工具，全面確保行動學習的有效應用。

（五）建設呼叫中心特有企業(yè)文化，提高員工基礎能力

除了培訓，通過企業(yè)文化建設來提高員工的基礎能力也是很好的辦法。企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產經營實踐中創(chuàng)造和逐步形成的為全體職工所認同、遵循的具有本企業(yè)特色的精神和理念。中國移動將“正德厚生，臻于至善”作為核心價值觀，將“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”作為使命，將“成為卓越品質的創(chuàng)造者”作為愿景，山西公司結合自身特點因地制宜地探索出了一條適合自身發(fā)展的文化管理之路，也就是我們今天所看到的“晉善”文化即“善德、善信、善責、善仁、善智、善行”。很多員工會認為企業(yè)文化就像是口號一樣，與自己關系不大，所以呼叫中心應該在公司企業(yè)文化之下建立自己獨有的文化，既是公司企業(yè)文化的詮釋，又是80、90員工的代言。我們在員工中進行了調查，分別篩選出一些關鍵詞，由員工進行評選，創(chuàng)新、青春、責任、進取、關愛、正能量等詞語成為了熱門關鍵詞，這些關鍵詞能代表員工的心聲，代表80、90的員工行為特點。對此呼叫中心開展了一系列的主題活動，通過活動帶動員工的積極性，鼓勵員工參與活動，創(chuàng)建積極向上的文化氛圍，也對企業(yè)文化有了更深刻的理解。

以賽促學，通過各類競賽活動提升員工素質。通過開展競賽，立足于呼叫中心全員素質提升，促進山西10086熱線客戶代表立足本職崗位，提升個人素質和服務營銷能力，創(chuàng)新采用多種方式為客戶提供更為周到、滿意的窗口服務；同時，在競賽中培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，加強10086熱線客戶代表人員隊伍建設，提升整體服務水平，通過全員崗位練兵、技術比武，推進呼叫中心技能人才隊伍職業(yè)化、專業(yè)化的進程，進入制度化、長效化的軌道。呼叫中心近年來開展了“女職工崗位技能大賽”、“中央企業(yè)員工競賽”“通信行業(yè)技能大賽”、“玩轉手機、我是達人”、“營銷終端競賽”，每項競賽都是全員參與，通過競賽提高呼叫中心全員綜合素質，從而帶動運營質量和效率的提升。

將競賽中表現(xiàn)突出的人員納入到呼叫中心人才庫管理，高素質人才是企業(yè)整個人才和隊伍的精英，他們的使用和薪酬機制的有效性和合理性對整個人才隊伍素質的提升具有不可替代的示范作用。

三、績效評核結果

通過定標準――構建崗位勝任力標準，讓員工知道自己應該達到什么樣的要求；做評估――評估實際能力與崗位勝任能力之間的優(yōu)勢差距，通過能力發(fā)展計劃，在2013年整體素質測評后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測與10月第二次結果相比較，理論達標人數(shù)增加55.02%，實操達標人數(shù)增加52.33%。

總結

山西移動呼叫中心通過實施能力發(fā)展計劃，在對全體員工做初始化充分評鑒的基礎上結合崗位勝任能力模型，設計符合山西移動呼叫中心發(fā)展狀況的課程體系。借助優(yōu)秀骨干人員的力量，選拔培養(yǎng)合格的內部講師團隊、課程開發(fā)團隊、崗位教練團隊，再配合課程開發(fā)技術、崗位教練技術、NLP技術等多種有效的學習方法，應用IT技術、移動終端等新型學習手段，結合面授學習、自主學習、360全體驗交互式學習等多種培訓形式，營造學習型企業(yè)文化氛圍，加速呼叫中心人才快速成長。以賽促學，鞏固成效，用大量、勝任的人才團隊更好地支持呼叫中心服務營銷模式戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。員工能力發(fā)展計劃將為山西移動呼叫中心由呼入中心向服務營銷一體化轉型提供堅實的人才保障基礎。

第五篇：實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件開發(fā)（寫寫幫整理）

實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件開發(fā)

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軟件二次開發(fā)

溫馨提示：在“二次開發(fā)”網頁，你將瀏覽到**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0在實際運行過程中的部分軟件界面。

采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件二次開發(fā)概述：

系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施企業(yè)/政府機關的呼叫中心系統(tǒng)項目的具體步驟通常包括：

[1] 在貴單位技術(研發(fā))部安裝符合特定用戶項目技術參數(shù)要求的呼叫中心平臺產品的硬件{硬件部分直接從倉庫領取或從配套廠商購買}以及標準版本軟件{通常包括交換機側軟件以及人工座席客戶端軟件}，并在模擬用戶項目現(xiàn)場的通信環(huán)境以及網絡環(huán)境下通過內部測試；

[2] 根據(jù)用戶初步確認的數(shù)據(jù)庫應用等個性化業(yè)務功能[如客戶檔案管理、業(yè)務咨詢管理、業(yè)務查詢管理、業(yè)務受理管理、投訴建議管理、客戶回訪（如滿意度調查）與市場調查管理、電話營銷、工作流/派工單管理、業(yè)務知識庫、與已有計算機技術支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口等]需求，貴單位軟件工程師在貴單位技術(研發(fā))部或用戶現(xiàn)場進行交互式語音應答(IVR)軟件/座席軟件/統(tǒng)計報表軟件等的定制（二次）開發(fā)；

[3] 項目現(xiàn)場實際使用環(huán)境下通信線路以及局域網等布線，CTI服務器/座席PC機/數(shù)據(jù)庫服務器/錄音文件服務器等組網；

[4] 項目現(xiàn)場實際使用環(huán)境下的硬件技術參數(shù)以及呼叫中心系統(tǒng)平臺標準版本軟件和經過定制（二次）開發(fā)的交互式語音應答(IVR)軟件/座席軟件/統(tǒng)計報表軟件等的技術參數(shù)的配置以及聯(lián)調，線路割接等；

[5] 對用戶的操作以及維護培訓；

[6] 呼叫中心系統(tǒng)投入(試)運行；

[7] 根據(jù)用戶使用后的意見，貴單位軟件工程師對經過定制（二次）開發(fā)的交互式語音應答(IVR)軟件/座席軟件/統(tǒng)計報表軟件等源代碼進行修改完善；

[8] 通過呼叫中心系統(tǒng)項目驗收。呼叫中心系統(tǒng)項目進入售后維護服務階段。

從上述具體實施步驟可以看出：

>> 呼叫中心系統(tǒng)總體上是由硬件與軟件兩個部分構成的通訊網絡系統(tǒng)；

>> 呼叫中心系統(tǒng)中的硬件部分不存在定制開發(fā)或PCB板等修改的工作，但是需要根據(jù)特定用戶呼叫中心系統(tǒng)項目的技術參數(shù)進行安裝調試/參數(shù)配置/聯(lián)調等； >> 簡單呼叫中心系統(tǒng)項目使用呼叫中心平臺產品的標準版本軟件{通常包括交換機側軟件以及人工座席客戶端軟件}就可以滿足用戶的要求；更多的呼叫中心系統(tǒng)項目除了使用呼叫中心平臺產品的標準版本軟件，常常還需要對交互式語音應答(IVR)軟件/座席軟件/統(tǒng)計報表軟件等的個性化（數(shù)據(jù)庫應用）部分進行定制（二次）開發(fā)才能滿足特定用戶的實際業(yè)務功能需求；

>> 呼叫中心平臺產品的標準版本軟件的品質以及穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)項目成敗的關鍵因素；

>> 上述第2步以及第7步就是實施呼叫中心系統(tǒng)項目中最常見的呼叫中心系統(tǒng)中個性化（數(shù)據(jù)庫應用）軟件部分的二次(定制)開發(fā)，也是本“二次開發(fā)”網頁所討論的主題。

>> 若貴單位采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施企業(yè)/政府機關的呼叫中心系統(tǒng)項目，在貴單位與**通訊確認合作關系后，**通訊將在2到3個工作日內完成第1步，即安裝調試好符合特定用戶項目技術參數(shù)要求的呼叫中心平臺產品的硬件以及標準版本軟件{通常包括交換機側軟件，人工座席客戶端軟件，以及定制（二次）開發(fā)所需要的交互式語音應答(IVR)軟件/座席軟件/統(tǒng)計報表軟件的模板源程序}。借助**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0人性化的統(tǒng)一配置界面，系統(tǒng)調試無需再有各子系統(tǒng)之間復雜的聯(lián)調過程，確保系統(tǒng)安裝調試能在最短時間內順利完成。

眾所周知，即使你擁有非常成熟完善的呼叫中心平臺產品，在實施特定企業(yè)/政府機關的呼叫中心項目時，通常需要針對其CRM（數(shù)據(jù)庫應用，如客戶檔案管理、業(yè)務咨詢管理、業(yè)務查詢管理、業(yè)務受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與呼出業(yè)務管理、工作流/工單管理、業(yè)務知識庫等）以及與已有業(yè)務系統(tǒng){如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等}的數(shù)據(jù)接口等的個性化業(yè)務功能需求做適當?shù)能浖伍_發(fā)，才能滿足實施特定企業(yè)/政府機關的呼叫中心項目的所有需求。另外，企業(yè)/政府機關在實施呼叫中心項目時，除了關注呼叫中心平臺的穩(wěn)定性和功能外，往往更看重其與呼叫中心平臺相關的數(shù)據(jù)庫應用軟件（CRM）以及與已有業(yè)務系統(tǒng)/業(yè)務流程的集成等的個性化業(yè)務功能需求。

一個成熟的呼叫中心平臺產品能夠有效地提升系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)項目的速度與工程質量, 在CTI層次確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性{溫馨提示-------國內外大量的呼叫中心系統(tǒng)案例表明，呼叫中心系統(tǒng)本質上屬于電信級的通訊系統(tǒng)，穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)的最基礎的根本性技術指標；在呼叫中心系統(tǒng)的硬件越來越成熟/制造技術日趨先進的今天，呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性/可靠性往往取決于呼叫中心平臺基礎軟件的品質與成熟度}，大幅度地降低二次開發(fā)工作量以及系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)項目的成本。

開發(fā)一個優(yōu)秀的呼叫中心平臺語音產品，不僅需要豐富的通信工程專業(yè)技術知識，而且需要熟練的計算機軟件編程能力，開發(fā)周期長、難度大。在一般情況下{如擁有熟練掌握CTI電信技術以及軟件開發(fā)技術的高度穩(wěn)定并積極進取的研發(fā)團隊等}，一個成熟的易學易用的呼叫中心平臺產品通常需要經歷前期的實驗室研發(fā)與模擬測試階段，小批量的客戶試用與修改完善階段，大批量的客戶試用與修改完善階段以及大規(guī)模的市場推廣與工程應用階段；通常需要2年到5年的時間才能達到大面積的商業(yè)應用程度，通常需要投入200萬元到600萬元的直接研發(fā)費用。

一個成熟的呼叫中心平臺產品結構上通常分為若干個層次，如：

接入層：通常包括一體化交換機/排隊機硬件以及設備驅動。

虛擬設備層：主要作用是屏蔽底層硬件以及系統(tǒng)規(guī)模的差別，從而所使用和開發(fā)的應用軟件(如IVR自動語音服務流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有代碼在模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬/數(shù)字中繼板擴充端口或數(shù)字中繼板調整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改，以保證呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時大大保護前期的投入。

核心服務層：通過一系列服務程序，提供平臺所支持的各類服務，如PBX交換機服務，CTI 服務,IVR 服務，維護管理程序等。

應用層：提供應用軟件(如IVR自動語音服務流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的二次開發(fā)接口。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0示意圖

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0集現(xiàn)代CTI技術、Internet技術、VOIP技術、程控交換技術、網絡技術和數(shù)據(jù)庫技術于一體，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案。

經過眾多企業(yè)/政府機關呼叫中心成功案例驗證的**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機構/呼叫中心外包運營商建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機構建設呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng)（如95598電力客戶服務中心系統(tǒng)，12316新農村服務熱線系統(tǒng)，12338婦女維權服務熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)，12355青少年服務臺系統(tǒng)，12366納稅服務熱線系統(tǒng)，12365質監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務熱線系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，海關咨詢服務熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺合一指揮調度系統(tǒng)或城市應急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運輸信息服務熱線系統(tǒng)，12388紀檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務電話平臺/12301旅游服務熱線系統(tǒng)等），電話營銷/通信營銷/電視購物/電視臺/報社媒體/煤氣公司/自來水公司/醫(yī)院/交通旅游/鐵路/煙草公司/SP/社區(qū)/物流/教育/家電/商業(yè)/電子商務等建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)。**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的適用業(yè)務型態(tài)包括：業(yè)務咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理/工作流管理、維修受理、交互式自動語音應答（IVR）、預覽式呼出/客戶回訪/市場調查、電話營銷/客戶關懷/電話回訪/處理結果反饋/新產品推廣/催收催繳、智能預測外撥、客戶關系管理等。

與同類一體化呼叫中心平臺產品相比，**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的一個顯著特色是具有虛擬設備層的獨特功能，所使用和經過二次開發(fā)的應用軟件(如IVR交互式語音服務流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計報表軟件等)的所有源代碼在一體化交換機呼叫中心平臺BYUNICC4.0的模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬/數(shù)字中繼板擴充端口或數(shù)字中繼板調整信令以及增加人工座席{如從8個座席擴容到120個座席}等情況下無需作任何修改，從而保證了呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時極大程度上保證了用戶投資的長期有效性。在硬件配置有冗余或調整硬件配置的情況下，系統(tǒng)的擴容和升級在1個工作日之內即可完成，只需要進行軟件版本和Lisence的重新注冊即可完成。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0非常適合于呼叫中心系統(tǒng)從小到大，逐步擴展；采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的呼叫中心系統(tǒng)的初始造價比較低，擴容起來方便容易，像搭積木一樣地將一臺臺CTI通訊服務器級聯(lián)起來，即可組成一個大規(guī)模的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)。**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0支持各種分布式的系統(tǒng)網絡結構，包括集中接入座席集中、集中接入座席分布、分布接入座席集中，分布接入座席分布。

對于CRM個性化業(yè)務需求(如客戶檔案管理，投訴記錄管理，咨詢記錄管理，回訪記錄管理等)較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)項目，經過簡單的系統(tǒng)參數(shù)（如模擬/數(shù)字中繼線路端口數(shù)量以及信令，人工座席數(shù)量，IVR自動語音流程提示音錄制（或TTS合成）/IVR自動語音流程加載，座席工號/密碼/分機，座席組成員等）配置后，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶無需做任何的軟件二次開發(fā)工作，采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的貴單位呼叫中心系統(tǒng)(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置4個座席還是64個座席或120個座席)在1個工作日內即可直接投入正式的商業(yè)運行。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0提供了整個呼叫中心系統(tǒng)從底層一直到應用層的完整功能平臺。按照通常的經驗，貴單位具有數(shù)據(jù)庫應用軟件（如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等）開發(fā)經驗的軟件工程師經過3天的專業(yè)技術培訓，即可采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0獨立地實施呼叫中心項目。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0作為中國電信級一體化呼叫中心平臺的領航者，采用平臺化、模塊化以及分層的設計思想，屏蔽了CTI硬件的復雜技術特性，已經大大超越通常所說的CTI中間件的層次，借助于**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0，無需了解復雜的CTI（呼叫中心）底層通訊技術,不需要關注和調用呼叫中心(CTI)的API通信接口函數(shù),呼叫中心項目的實施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應用軟件項目的實施，呼叫中心項目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應用軟件（即通常所說的管理軟件）的二次開發(fā)和修改工作，從而從根本上降低了實施呼叫中心項目以及呼叫中心系統(tǒng)軟件開發(fā)的難度，這使得具有一定的數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)力量人力資源(這方面的軟件工程師在中國絕大部分地區(qū)具有充足的廉價人力資源!)的普通企業(yè)/政府機關經過3天的專業(yè)技術培訓后即可獨立開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)應用軟件和獨立實施呼叫中心項目。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實施呼叫中心（Call Center，CTI）項目的軟件工程師時對軟件工程師的CTI從業(yè)經驗的任職資格要求，僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有一定的數(shù)據(jù)庫應用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數(shù)據(jù)庫應用程序)開發(fā)經驗，有助于大幅度地降低系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的CTI工程師/實施呼叫中心項目的軟件工程師的用人成本。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0作為**通訊成熟的核心產品，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產品化，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實施呼叫中心系統(tǒng)項目時的軟件二次開發(fā)工作為：在產品內置的可視化IVR流程圖形編輯器中對交互式語音服務[IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件模板程序源代碼中的個性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應用部分的界面數(shù)據(jù)項和相關SQL語句的簡單修改與定制；僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有一定的數(shù)據(jù)庫應用軟件開發(fā)經驗。

**通訊為具有一定數(shù)據(jù)庫應用軟件（如MIS，ERP等）開發(fā)力量的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶提供采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件二次開發(fā)以及安裝調試和操作規(guī)范的免費技術培訓。

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0具有完整的呼叫中心系統(tǒng)支撐功能并提供了統(tǒng)一風格的系統(tǒng)管理界面，具有可視化的IVR（交互式自動語音服務)流程圖形編輯器以及IVR引擎、排隊交換機（PABX）程序、CTI（計算機電信集成）程序、CDR（通話明細報告）管理程序、TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS4.0、系統(tǒng)維護管理軟件BYUNICCMAN4.0、系統(tǒng)通信狀態(tài)實時監(jiān)控軟件BYUNICCMONITOR4.0、自動外呼(預測撥號)管理軟件BYUNICCPDS4.0等與行業(yè)無關的呼叫中心平臺軟件，可以直接投入商業(yè)運行，不需要做任何的二次開發(fā)。一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的交換機側/一體化CTI通訊服務器側的軟件是與行業(yè)類別以及行業(yè)用戶CRM個性化業(yè)務功能需求無關的呼叫中心系統(tǒng)必備的基礎平臺軟件，完全產品化，其部分軟件界面如下：

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的交換機側/一體化CTI通訊服務器側的部分軟件界面

系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目時，通常情況下只涉及到一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0內置的交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0，座席軟件BYUNICCAgent4.0以及統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0的二次開發(fā)。

目前，國內已經有眾多的具有數(shù)據(jù)庫應用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數(shù)據(jù)庫應用程序)開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（最終用戶、經銷商、IT/網絡/電子/通訊企業(yè)等）/政府機關單位采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0開發(fā)成功了他們的具有個性化數(shù)據(jù)庫應用（CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。

歡迎客戶/合作伙伴撥打“聯(lián)系我們”頁面中的CTI產品測試電話試用/體驗**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0。

座席軟件BYUNICCAgent4.0的二次開發(fā)：

座席軟件BYUNICCAgent4.0的主程序界面是您使用的主要操作界面，此界面為話務員提供了座席軟件所有的操作選項；通過簡單、易操作和友好的操作界面，話務員無需掌握豐富的電腦知識即可輕松地方使用座席軟件。

座席軟件BYUNICCAgent4.0提供了人工座席模板程序源代碼，同時提供了基于DLL（動態(tài)鏈接庫）以及OCX控件的二次開發(fā)接口；

普通座席軟件與班長座席軟件以及遠程IP座席軟件為同一源程序，通過權限控制進行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席數(shù)量，可以動態(tài)地任意配置本地（中心端）座席的數(shù)量以及IP遠程座席的分布與數(shù)量。

BYUNICCAgent4.0提供了完整的與交換機的CTI通信控制功能以及比較豐富的話務控制（軟電話）成熟功能{如：登錄/退出，在線/示忙/事后文書處理，走開/回來，來電轉接/呼出轉接，保持/恢復，屏幕呼出/呼叫分機，三方/多方電話會議，監(jiān)聽，強插，強拆，呼叫攔截，強制簽出，來電顯示/客戶資料屏幕彈出[Screen Popup]/來電區(qū)域識別，語音數(shù)據(jù)同步轉移[即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉移]，留言信箱管理[如留言檢索查詢，播放和回復], 咨詢呼叫外線/指揮調度，轉IVR，代接電話，獲得其他座席的秘密指導，座席狀態(tài)實時監(jiān)控，呼入電話排隊情況實時監(jiān)視，地址簿/電話速撥面板，黑名單管理，同步錄音管理[如全程實時數(shù)字錄音的動態(tài)配置，錄音文件的查詢，播放，標注，刪除，轉存與備份]，遠程屏幕監(jiān)視[屏幕捕獲, Screen Capture]，查詢座席歷史通話記錄，短信發(fā)送(含群發(fā))，短信接收，短信收發(fā)情況查詢統(tǒng)計，用戶管理及權限控制等}[可以直接投入商業(yè)運行，這是BYUNICCAgent4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次開發(fā)]以及CTI API接口函數(shù)調用的模板程序源代碼{即系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶無需了解復雜的CTI（呼叫中心）底層通訊技術,不需要關注和調用呼叫中心(CTI)的API通信接口函數(shù)}。座席軟件BYUNICCAgent4.0話務控制功能的部分軟件界面如下{以企業(yè)版本為例，政府機關版本與企業(yè)版本完全相同}：

座席軟件中的系統(tǒng)菜單

座席軟件中完善的話務操作菜單

座席軟件中的來電轉接操作窗口

座席軟件中的座席在接聽來電時邀請其他座席舉行三方會議操作窗口

座席軟件中的班長監(jiān)聽普通座席的通話操作窗口

座席軟件中的班長強插普通座席的通話操作窗口

座席軟件中的班長攔截普通座席的通話操作窗口

座席軟件中的屏幕呼出與電話速撥面板操作窗口

座席軟件中的來電轉外線/指揮調度操作窗口

座席軟件中的座席在接聽客戶來電時獲得其他座席的秘密指導操作窗口

座席軟件中的在座席/外線之間召集電話會議操作窗口

呼入電話排隊情況實時監(jiān)視操作窗口

座席狀態(tài)實時監(jiān)控操作窗口

座席軟件中固化的錄音管理操作窗口

座席軟件中固化的查詢座席歷史通話記錄操作窗口

座席軟件中固化的發(fā)送短信操作窗口

座席軟件中固化的群發(fā)短信操作窗口

座席軟件中固化的查詢已發(fā)短信操作窗口

座席軟件中固化的查詢收到的短信操作窗口 BYUNICCAgent4.0提供了豐富的客戶檔案管理、業(yè)務咨詢（如產品知識）管理、業(yè)務查詢（如產品價格）管理、業(yè)務受理管理（如訂單信息管理）、投訴建議（如產品質量）管理、客戶回訪（如滿意度調查）與市場調查管理、預覽呼出/電話營銷的被叫號碼分配管理{如外呼樣本的分配/回收/更新等}以及呼出的業(yè)務管理{如外呼腳本,外呼記錄的保存/查詢以及根據(jù)外呼結果對外呼樣本的更新等}、工作流/工單管理、業(yè)務知識庫/公告欄/座席備忘錄/操作日志管理/業(yè)務參數(shù)維護等數(shù)據(jù)庫應用（CRM）和與已有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS/ERP)/因特網/電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼/來電時間和通過SOCKET與第三方應用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序源代碼以及通過插件結構控件{WebBrowser/URL}的編程來融合B/S結構的業(yè)務系統(tǒng)程序{即與業(yè)務系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口}的模板程序源代碼。座席軟件BYUNICCAgent4.0部分數(shù)據(jù)庫應用（CRM）功能的軟件界面如下{分為企業(yè)版本與政府機關版本}：

企業(yè)版本座席軟件來電屏幕彈出窗口

企業(yè)版本座席軟件業(yè)務咨詢信息錄入操作窗口

企業(yè)版本座席軟件歷史投訴信息查詢操作窗口

企業(yè)版本座席軟件檢索需要回訪的客戶操作窗口

企業(yè)版本座席軟件回訪客戶信息錄入操作窗口

企業(yè)版本座席軟件電話營銷功能中的外呼樣本維護操作窗口

企業(yè)版本座席軟件電話營銷功能中的外呼記錄編輯操作窗口

企業(yè)版本座席軟件閉環(huán)工作流派工單管理功能中的派工單信息錄入操作窗口

企業(yè)版本座席軟件閉環(huán)工作流派工單管理功能中的業(yè)務部門派工單信息處理操作窗口

企業(yè)版本座席軟件閉環(huán)工作流派工單管理功能中的派工單處理完畢后的瀏覽與打印操作窗口

政府機關版本座席軟件來電屏幕彈出窗口

政府機關版本座席軟件歷史咨詢記錄查詢操作窗口

政府機關版本座席軟件部門流轉登記處理記錄錄入操作窗口

政府機關版本座席軟件部門流轉登記處理歷史記錄查詢結果窗口

政府機關版本座席軟件歷史回訪記錄修改操作窗口

政府機關版本座席軟件回訪客戶記錄錄入操作窗口

政府機關版本座席軟件政策法規(guī)查詢與維護管理操作窗口

座席軟件中的業(yè)務知識庫查詢與維護操作窗口

座席軟件BYUNICCAgent4.0與B/S結構的業(yè)務系統(tǒng)客戶端程序融合或接口方法的具體技術細節(jié)請瀏覽以下超級鏈接的內容：

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0與B/S結構的業(yè)務系統(tǒng)客戶端程序的接口方法 座席軟件BYUNICCAgent4.0二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件源代碼修改業(yè)務（數(shù)據(jù)庫應用）部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)周期，大大降低AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)成本。

具有數(shù)據(jù)庫應用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數(shù)據(jù)庫應用程序)開發(fā)經驗的軟件工程師（大?；蛑袑W歷）經過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任AGENT（人工座席）軟件的二次開發(fā)。

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0的二次開發(fā)：

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0為提高座席的管理水平提供了詳細的話務以及業(yè)務數(shù)據(jù)，以便班長/管理人員更好地改善話務員的服務品質。

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0提供了統(tǒng)計報表模板程序源代碼。

BYUNICCReport4.0提供了完善的話務統(tǒng)計報表以及CDR（通話明細報告）功能{分為單個座席和座席組的統(tǒng)計報表；分為日統(tǒng)計報表，周統(tǒng)計報表，月統(tǒng)計報表，任意時間段統(tǒng)計報表；統(tǒng)計報表導出為EXCEL文件；統(tǒng)計報表的曲線圖以及柱狀圖直觀顯示}，如呼入話務量統(tǒng)計，呼出話務量統(tǒng)計，坐席工作情況統(tǒng)計，轉接話務情況統(tǒng)計，呼入電話排隊(ACD)情況統(tǒng)計，座席登入登出情況統(tǒng)計，人工座席平均通話時長統(tǒng)計，呼入電話轉人工座席成功率統(tǒng)計，話務員接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計，來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計，呼入電話放棄情況統(tǒng)計，服務滿意度情況統(tǒng)計，語音留言情況統(tǒng)計，語音留言回復情況統(tǒng)計，話務控制操作情況統(tǒng)計，座席工作狀態(tài)時長統(tǒng)計，中繼線路占用情況統(tǒng)計等[可以直接投入商業(yè)運行，這是BYUNICCReport4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次開發(fā)]以及模板程序源代碼。統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0話務統(tǒng)計功能的部分軟件界面如下{以企業(yè)版本為例，政府機關版本與企業(yè)版本完全相同}：

統(tǒng)計報表軟件中完善的話務統(tǒng)計菜單操作窗口

統(tǒng)計報表軟件中的呼入話務量統(tǒng)計操作窗口

統(tǒng)計報表軟件中的呼入話務量統(tǒng)計圖形顯示窗口

統(tǒng)計報表軟件中的座席平均通話時長統(tǒng)計操作窗口

統(tǒng)計報表軟件中的呼入電話選擇轉人工服務進入排隊隊列后的放棄情況統(tǒng)計操作窗口

統(tǒng)計報表軟件中的來電時間段分布情況統(tǒng)計操作窗口

統(tǒng)計報表軟件中的來電時間段分布情況統(tǒng)計圖形操作窗口

統(tǒng)計報表軟件中的呼出話務量統(tǒng)計操作窗口

BYUNICCReport4.0提供了業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，業(yè)務查詢，投訴建議，客戶回訪與市場調查等數(shù)據(jù)庫應用（CRM）的統(tǒng)計報表功能以及統(tǒng)計程序模板源代碼。統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0部分數(shù)據(jù)庫應用（CRM）/業(yè)務層次的統(tǒng)計報表功能的軟件界面如下{以政府機關版本為例，企業(yè)版本與政府機關版本類同}：

政府機關版本統(tǒng)計報表軟件業(yè)務受理記錄統(tǒng)計菜單操作窗口

政府機關版本統(tǒng)計報表軟件業(yè)務咨詢記錄統(tǒng)計操作窗口{合作伙伴可以在此基礎上修改完善}

政府機關版本統(tǒng)計報表軟件業(yè)務回訪記錄統(tǒng)計操作窗口{合作伙伴可以在此基礎上修改完善}

統(tǒng)計報表軟件中的業(yè)務綜合統(tǒng)計操作窗口{合作伙伴可以在此基礎上修改完善}

統(tǒng)計報表軟件BYUNICCReport4.0二次開發(fā)的工作為利用統(tǒng)計報表模板軟件源代碼修改業(yè)務（數(shù)據(jù)庫應用）統(tǒng)計部分的界面數(shù)據(jù)項以及相關的SQL語句，能夠大幅度的縮短統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)周期，大大降低統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)成本。

具有數(shù)據(jù)庫應用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數(shù)據(jù)庫應用程序)開發(fā)經驗的軟件工程師（大專或中專學歷）經過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任統(tǒng)計報表軟件的二次開發(fā)。

交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0的二次開發(fā)： 交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0提供了可視化的IVR流程圖形編輯器，其基本功能如下：

流程跳轉與條件控制；按鍵操作；播放語音文件或組合語音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數(shù)調用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內線分機；撥外線；轉座席；調用IVR內部函數(shù)；播放組合語音；TTS調用等。

BYUNICCIVR4.0提供了各個行業(yè)豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，其中播放歡迎詞，上下班時間判斷，播放單位咨詢信息{如企業(yè)的公司簡介/新聞動態(tài)等，政府機關的政策法規(guī)/辦事指南/新聞動態(tài)等}語音，轉人工服務，錄音留言，自動傳真收發(fā)，轉辦公電話(手機)/夜服功能，不同的中繼號碼或線路啟動不同的業(yè)務流程，主叫識別/接收DTMF，電話防火墻/騷擾電話過濾，智能路由選擇/智能話務分配[ACD]，服務滿意度評價/自動服務考評，智能預測外呼等作為一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0 IVR交互式語音流程軟件的標準語音導航功能適合于所有行業(yè)的呼叫中心項目，系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶不需作修改，可直接投入商業(yè)運行，這是BYUNICCIVR4.0固化的CTI功能，不需要做任何二次開發(fā)。

交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0部分模板化呼叫中心示例語音流程的軟件界面如下{分為企業(yè)版本與政府機關版本}：

企業(yè)版本IVR流程軟件中黑名單攔截節(jié)點編輯窗口

企業(yè)版本IVR流程軟件中上班時間主菜單/轉人工服務節(jié)點編輯窗口

企業(yè)版本IVR流程軟件中客戶對話務員服務質量評價節(jié)點編輯窗口

政府機關版本IVR流程軟件中政策法規(guī)查詢播報節(jié)點編輯窗口

政府機關版本IVR流程軟件中政策法規(guī)查詢播報子節(jié)點編輯窗口

政府機關版本IVR流程軟件中業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務數(shù)據(jù)查詢播報節(jié)點編輯窗口

BYUNICCIVR4.0提供了與后臺計算機技術支持系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的模板化DLL的源代碼，通過修改模板化DLL的源代碼有關函數(shù)的SQL語句，即可連接和訪問已有的計算機技術支持系統(tǒng)如MIS/ERP的ORACLE/MS SQL SERVER業(yè)務數(shù)據(jù)庫，同時通過產品內置的TTS功能進行播放，從而可以輕松實現(xiàn)諸如查詢醫(yī)療保險/養(yǎng)老保險累計金額，查詢電費/用電量，查詢水費/用水量，查詢煤氣費/用氣量，列車車次查詢/預定列車車票，機票航班查詢/預定機票等業(yè)務功能。交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的模板化DLL的部分源代碼如下：

IVR流程軟件與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的模板化DLL的部分源代碼截圖

測試BYUNICC4.0的IVR流程軟件與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的效果，請瀏覽以下超級鏈接的內容：

測試一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的IVR流程軟件BYUNICCIVR4.0訪問后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的效果

主動的客戶服務是呼叫中心系統(tǒng)提升服務水平最好的途徑，很多行業(yè)的客戶服務中心(Call Center)已經從傳統(tǒng)的注重呼入處理轉向了主動的客戶服務，利用一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0提供的自動外撥(智能預測外呼，PDS)功能，即可為客戶提供更加到位的主動服務。

BYUNICCIVR4.0提供了自動外呼(智能預測外呼，PDS)管理的二次軟件開發(fā)所需的模板IVR語音流程以及相關多線程DLL(動態(tài)連接庫)的模板程序源代碼；通過修改DLL(動態(tài)連接庫)的模板程序源代碼中有關的數(shù)據(jù)庫操作的SQL語句，即可方便地實現(xiàn)自動欠費催繳----如醫(yī)療保險費/養(yǎng)老保險費/電費/水費/煤氣費欠費催繳，自動語音通知，自動外呼/自動回訪客戶后把呼出電話分配到人工座席[可以與指定業(yè)務數(shù)據(jù)庫相連，自動外撥業(yè)務數(shù)據(jù)庫中的號碼后偵測信號是否接通，接通后再轉接到<電話營銷>人工座席進行后續(xù)的服務或處理，從而大大提高呼叫中心座席外撥的工作效率]，市場調查，客戶關懷，客戶挽留，新產品推廣，信息發(fā)布等功能。

交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0的預測外呼DLL(動態(tài)連接庫)二次軟件開發(fā)的具體技術細節(jié)請瀏覽以下超級鏈接的內容：

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0的預測外呼DLL(動態(tài)連接庫)二次軟件開發(fā)方法

BYUNICCIVR4.0提供了方便易用的錄音管理工具以及錄音文件編輯工具軟件。

IVR流程軟件BYUNICCIVR4.0二次開發(fā)的工作為利用可視化的IVR流程圖形編輯器修改模板化示例語音流程，修改模板化DLL的源代碼中有關函數(shù)的SQL語句，能夠大幅度的縮短IVR流程軟件二次開發(fā)周期，大大降低IVR流程軟件二次開發(fā)成本。

系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶通過BYUNICC4.0的自動語音流程編輯器以及模板化的呼叫中心示例語音流程，可以非常方便、快捷地定制靈活的自動語音應答流程，并且對定制的IVR流程進行仿真執(zhí)行和配置管理。

如果自動語音流程軟件（IVR流程軟件）的定制通過開發(fā)源代碼/腳本的方式來實現(xiàn)，通常需要投入多出很多倍的軟件開發(fā)工作量。而使用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的IVR流程編輯器來編輯模板化的呼叫中心示例語音流程，只需要做些“依著葫蘆畫瓢”的流程修改工作，可以采用鼠標拖拽的方式輕松完成IVR流程的編輯與定制，同時自動生成IVR流程腳本文件；僅用極少的工作量即可完成IVR流程的定制開發(fā)，從而大大減少自動語音流程（IVR）軟件的定制開發(fā)的工作量，大大縮短呼叫中心項目的實施周期。

具有數(shù)據(jù)庫應用軟件(如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網站等C/S結構或B/S結構或C/S與B/S相結合結構的數(shù)據(jù)庫應用程序)開發(fā)經驗的軟件工程師（大?；蛑袑W歷）經過3天的專業(yè)技術培訓后即可很快勝任IVR流程軟件的二次開發(fā)。

溫馨提示：關于**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0更多的軟件界面，請運行/操作以下的軟件演示光盤進行查閱和實際體驗：

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0軟件演示光盤{附加數(shù)據(jù)庫后即可直接在普通PC或筆記本電腦上運行！}

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采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件二次開發(fā)詳細技術資料：

企業(yè)與政府機關建設呼叫中心系統(tǒng)的常見難題以及解決方法

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0核心工程特色

系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心項目的軟件二次開發(fā)工作描述

采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件工程師配置要求

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0與B/S結構的業(yè)務系統(tǒng)客戶端程序的接口方法

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0交互式語音應答(IVR)軟件BYUNICCIVR4.0的預測外呼DLL(動態(tài)連接庫)二次軟件開發(fā)方法

測試一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的IVR流程軟件BYUNICCIVR4.0訪問后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及通過產品內置的TTS播報查詢結果的效果

系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目的具體步驟

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0軟件演示光盤{附加數(shù)據(jù)庫后即可直接在普通PC或筆記本電腦上運行！}

采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊

采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0的呼叫中心系統(tǒng)項目技術方案模板 {推薦版本}

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0標準版本CTI通訊功能清單

一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0客戶端軟件功能清單

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0簡介幻燈片

呼叫中心IVR語音菜單的設計要點

不同行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)項目的共性與差異性

探討呼叫中心系統(tǒng)項目實施過程中的常見技術問題

普通IT/網絡/電子/通訊企業(yè)如何快速成為呼叫中心行業(yè)的優(yōu)秀供應商？

**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0部分成功案例

與呼叫中心有關的電信基礎知識

中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢預測

如何推動呼叫中心在中國的大眾化和貧民化？

企業(yè)與政府部門建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)項目的具體工作步驟

企業(yè)與政府部門如何選擇最佳方案構建呼叫中心？

呼叫中心系統(tǒng)建設規(guī)模的測算方法以及中繼線路選型的建議

品味中國呼叫中心產業(yè)

建設呼叫中心（CALL CENTER）系統(tǒng)的業(yè)務需求調查表V4.0

如何快速獲得**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0產品的詳細軟硬件配置以及報價?

淺析企業(yè)/政府機關建設呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的投資預算

溫馨提示：關于采用**通訊一體化交換機呼叫中心平臺產品BYUNICC4.0實施呼叫中心系統(tǒng)項目的軟件二次開發(fā)的更多的詳細技術細節(jié)，請向我公司技術部咨詢，咨詢電話：0755-********。

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