第一篇：消保委分會(huì)建立社區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站經(jīng)驗(yàn)交流材料

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾的消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，群眾對(duì)消費(fèi)投訴的便捷性和有效性的要求也越來(lái)越高。為大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)、食品安全監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，真正使之發(fā)揮作用。××分會(huì)聯(lián)合××市消保委，結(jié)合責(zé)任區(qū)監(jiān)管工作要求,通過(guò)“五進(jìn)”工作及責(zé)任區(qū)建點(diǎn)中與消費(fèi)者委員會(huì)原有的消費(fèi)維

權(quán)監(jiān)督網(wǎng)對(duì)接和整合，充分利用信息化資源，在有條件的××社區(qū)試點(diǎn)成立了社區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站。

一、設(shè)立社區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站起因。

由于××分會(huì)地處××市××新區(qū)，消費(fèi)投訴壓力很大，其中年消費(fèi)投訴案件達(dá)近*件，如何減輕責(zé)任區(qū)干部消費(fèi)投訴調(diào)解壓力，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)工作職能，一直是該所探討的話題。經(jīng)過(guò)反復(fù)討論要求，該所認(rèn)為，要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站的職能，開通社區(qū)網(wǎng)上維權(quán)工作站不乏為一種好的舉措，使其成為消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)的有益補(bǔ)充，成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的前哨站，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的宣傳站，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)傳遞社區(qū)消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的意見、要求、建議。為此，××分會(huì)根據(jù)有關(guān)要求，由責(zé)任區(qū)責(zé)任人，對(duì)××原有的消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地復(fù)查，并按照上級(jí)“五進(jìn)”要求，對(duì)各種類型聯(lián)絡(luò)站進(jìn)行初步排查，確定××社區(qū)為網(wǎng)上工作站試點(diǎn)單位。由于××社區(qū)是國(guó)家級(jí)小康住宅示范區(qū)，又位于××市××新區(qū)繁華地段具有區(qū)域優(yōu)勢(shì)其維權(quán)站聯(lián)絡(luò)員又有熟練電腦操作技術(shù),××社區(qū)現(xiàn)有的網(wǎng)站(http://004km.cn)在轄區(qū)內(nèi)具有較高的知名度，社區(qū)共有住房*戶，人口*萬(wàn)，共有各類經(jīng)營(yíng)戶*戶，社區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶以商業(yè)、餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)業(yè)為主，以前××社區(qū)每年的消費(fèi)投訴量占總量的30%左右。通過(guò)與社區(qū)溝通聯(lián)系，討論，并經(jīng)市消費(fèi)委的指導(dǎo)，設(shè)立了社區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站。

二、具體做法

××街道××社區(qū)(http://004km.cn)

消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站,工作站開辟了五個(gè)子欄目包括鳳荷消費(fèi)維權(quán)站的基本情況、工作站基本職責(zé)、消費(fèi)警示、相關(guān)法律法規(guī)宣傳、維權(quán)信息。主要的功能是網(wǎng)上受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，聽取網(wǎng)民對(duì)工作站等相關(guān)意見和建議?！痢辽鐓^(qū)12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)員及時(shí)調(diào)解簡(jiǎn)單消費(fèi)糾紛，對(duì)較復(fù)雜案件及時(shí)上報(bào)本級(jí)12315處理，對(duì)網(wǎng)上工作站收集到的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，和可能或已經(jīng)危害群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的制售假冒偽劣等不法行為，指導(dǎo)消費(fèi)者舉報(bào)或直接向當(dāng)?shù)?2315中心通報(bào)。

三、取得成效

××社區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站，在市消保委會(huì)與××分會(huì)的支持下，雖然成立時(shí)間還不長(zhǎng)，但經(jīng)過(guò)探索和實(shí)踐，已經(jīng)充滿著生機(jī)和活力，取得了初步成效。

1、方便社區(qū)居民投訴，解決了消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題。隨著消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)逐步建立與完善，它將遍布消費(fèi)者日常生活的各個(gè)領(lǐng)域。當(dāng)消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，可以第一時(shí)間得到維權(quán)站點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，及時(shí)處理與化解消費(fèi)糾紛。疑難復(fù)雜的案件也可以通過(guò)站點(diǎn)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取幫助支持，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，避免矛盾激化。把消費(fèi)維權(quán)站建在社區(qū)網(wǎng)站上，就是把消費(fèi)維權(quán)站建在社區(qū)居民的家門口，使社區(qū)居民的投訴不再成為難事。無(wú)論事情大小，案件難易，只要群眾的合法權(quán)益受到損害，都能在網(wǎng)上投訴及時(shí)受理，及時(shí)調(diào)解終結(jié)。真正做到投訴不出門，極大地方便了社區(qū)居民。這樣既降低了維權(quán)成本，又提高了工作效率。社區(qū)居民孫某位于××社區(qū)的新房在裝修好搬進(jìn)新家時(shí)發(fā)現(xiàn)地上的拋光磚有色差，在與經(jīng)營(yíng)者溝通卻得不到合理的答復(fù)，聽到××社區(qū)有消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站，并嘗試?yán)眉依锏碾娔X進(jìn)行網(wǎng)上投訴，把自己的消費(fèi)及溝通經(jīng)過(guò)用文字進(jìn)行詳細(xì)的表達(dá)?！痢辽鐓^(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站聯(lián)絡(luò)員在接到投訴后第一時(shí)間趕到來(lái)到投訴者家中了解相關(guān)情況，同時(shí)與經(jīng)營(yíng)者和廠商聯(lián)系，第二天消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者及廠商達(dá)成協(xié)議，同意賠償消費(fèi)者的損失*元。消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站聯(lián)絡(luò)員調(diào)解的成功得到了廣大居民的贊許，群眾說(shuō)：“咱社區(qū)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站還真管用”。自××社區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站成立以來(lái)，共接受咨詢*起，共舉辦各類消費(fèi)安全宣傳*次，受理投訴*起，結(jié)案*起，挽回?fù)p失*元，接到舉報(bào)*起，立案*起，同時(shí)有些糾紛投訴不出社區(qū)就已經(jīng)解決了，減輕了××分會(huì)調(diào)解投訴的工作量。

2、著力調(diào)解消費(fèi)糾紛，促進(jìn)了和諧社會(huì)建設(shè)。我們建立消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站時(shí)就“把消費(fèi)投訴解決在家門口”，把矛盾消滅在基層，把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)的目標(biāo)。建立消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站是提升消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新舉措，它不僅是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、依法經(jīng)營(yíng)和轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式的有效手段，而且對(duì)化解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要的意義。

3、樹立了工商形象，推進(jìn)了作風(fēng)建設(shè)。消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站作為12315消費(fèi)維權(quán)、食品安全監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站的重要的組成部分，同時(shí)又成為工商執(zhí)法與消費(fèi)維權(quán)就有了很好的聯(lián)系平臺(tái)，也使社區(qū)居民對(duì)工商執(zhí)法職能有了比較深入的了解，工商干部成了群眾的貼心人?！痢练謺?huì)和××消保委真心實(shí)意地幫助指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站開展工作，又為社區(qū)居民實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題，社區(qū)干部和居民增進(jìn)了對(duì)我們的工作了解。理解工商、信任工商、支持工商，我們的工作環(huán)境更好了，群眾基礎(chǔ)更扎實(shí)了。

4、網(wǎng)上消費(fèi)教育，防范于未然。怎樣更好地維護(hù)他們的權(quán)益，提高他們的消費(fèi)知識(shí)水平，特別是發(fā)生了“三鹿奶粉”事件后居民對(duì)如何安全消費(fèi)的產(chǎn)生迫切的需求。分會(huì)想消費(fèi)者所想，急消費(fèi)者所急，充分利用已有的宣傳教育渠道及新開消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站，相應(yīng)地設(shè)立消費(fèi)教育欄目，實(shí)行了網(wǎng)上消費(fèi)教育和消費(fèi)知識(shí)宣傳，除平時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行法律、法規(guī)知識(shí)、商品知識(shí)、消費(fèi)常識(shí)的普及宣傳以及案情通報(bào)外，還針對(duì)在抽檢和日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)預(yù)警。還可以利用網(wǎng)上平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)一一解答，提高了消費(fèi)者依法維權(quán)的知識(shí)，很受社區(qū)居民的歡迎。另外整合社會(huì)各類商品與服務(wù)資源以及消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布，擔(dān)負(fù)起消費(fèi)的導(dǎo)向與警示作用，來(lái)進(jìn)一步提高消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

××社區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)上工作站建設(shè)工作在各方的關(guān)心支持下，雖然初見成效，但還要繼續(xù)不斷完善。我們今后將從人員培訓(xùn)、運(yùn)行經(jīng)費(fèi)保障，特別是消費(fèi)教育宣傳入手，以建立規(guī)范化的能切實(shí)維護(hù)社區(qū)消費(fèi)者合法權(quán)益網(wǎng)上工作站為目的。

第二篇：寧波市消保委：保健食品消費(fèi)狀況問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告[小編推薦]

寧波市消保委：保健食品消費(fèi)狀況問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告

2009-11-06寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

為了解寧波市保健品市場(chǎng)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，為廣大消費(fèi)者提供一份可行的保健品消費(fèi)指導(dǎo)，今年9月3日—15日市消保委在全市組織開展了一次保健食品消費(fèi)狀況問(wèn)卷調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷1900份，共收回有效問(wèn)卷1826份，回收率96.1%。其中保稅、大榭、高新、東錢湖四個(gè)功能區(qū)及杭州灣新區(qū)各50份，其他縣市區(qū)各150份。采用了入戶實(shí)名問(wèn)卷調(diào)查方式，以一戶家庭為一個(gè)單位，選取16個(gè)縣市區(qū)的38個(gè)社區(qū)（居委會(huì)），調(diào)查員根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容認(rèn)真詢問(wèn)被調(diào)查對(duì)象，并將調(diào)查對(duì)象的回答詳細(xì)真實(shí)地記錄在調(diào)查問(wèn)卷上。這次活動(dòng)得到了廣大消費(fèi)者的積極配合和社區(qū)基層工作者的大力支持，掌握了目前寧波地區(qū)保健食品消費(fèi)狀況的第一手資料。此次被調(diào)查對(duì)象包括青年、中年和剛退休老年人，涉及到各階層、各層次的居民、教師、干部（公務(wù)員）、職員、個(gè)體戶等。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查結(jié)果如下：

二、消費(fèi)狀況

（一）購(gòu)買目的。有17.6%的被調(diào)查人表示購(gòu)買保健食品自己用，有23.5%的被調(diào)查人表示給家人用，有48.3%的被調(diào)查人表示作禮品送人，調(diào)查表明過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者有購(gòu)買保健食品作為禮品送給家人或親朋好友的習(xí)慣。

（二）使用頻率。有13.8%的被調(diào)查人表示常用保健食品，有35.4%的被調(diào)查人表示不太使用，有40.6%的被調(diào)查人表示偶爾使用，有10.2%的被調(diào)查人表示不使用，調(diào)查表明大多數(shù)消費(fèi)者使用保健食品的頻率不高。

三、存在問(wèn)題

從問(wèn)卷調(diào)查情況來(lái)看，主要存在著以下問(wèn)題：

一是概念模糊。有41.4%的被調(diào)查人分不清保健食品是藥品還是食品，也就是有四成以上的調(diào)查對(duì)象對(duì)保健食品、藥品的概念不清楚。調(diào)查表明一些不法保健食品生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)企業(yè)在宣傳上故意回避保健食品是一種特殊的具有保健作用的食品，屬食品類范疇，他們趁混淆概念之際，大打“擦邊球”，暗示該產(chǎn)品或產(chǎn)品主要原料所具有療效作用，以“似食非食”、“似藥非藥”等混淆概念伎倆，誘導(dǎo)消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

二是功效不明。保健食品只有特定保健功能，沒有治病的功效。在調(diào)查研究中，16.5%的被調(diào)查人認(rèn)為保健食品可以起治療疾病的作用，38.3%的被調(diào)查人認(rèn)為保健食品具有一定藥物功能，可以對(duì)疾病起到輔助治療作用。調(diào)查表明當(dāng)前保健食品生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)企業(yè)在宣傳保健保健食品功效上，模糊兩可，似是而非，未能真實(shí)、客觀地陳述,導(dǎo)致近半數(shù)被調(diào)查人對(duì)其功效不明確。

三是夸大或虛假宣傳。被調(diào)查人中認(rèn)為當(dāng)前保健食品功效夸大虛假宣傳現(xiàn)象普遍的占49.6%，認(rèn)為這種現(xiàn)象嚴(yán)重的占35.2%,有過(guò)半數(shù)的被調(diào)查人表示曾經(jīng)遇到過(guò)保健食品功效夸大虛假的宣傳。調(diào)查表明：當(dāng)前保健食品的夸大或虛假宣傳現(xiàn)象是嚴(yán)重的，但多數(shù)被調(diào)查者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

四是誤導(dǎo)購(gòu)買。調(diào)查顯示：有59.4%的被調(diào)查人認(rèn)為使用保健食品的群體應(yīng)該是老年人，有72.1%的被調(diào)查人表示選擇保健食品主要根據(jù)媒體廣告或推薦。調(diào)查結(jié)果表明：大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買保健食品時(shí)被“天花亂墜”的宣傳所迷惑，跟“跟著感覺走”。

五是相信“洋貨”。有31.7%的被調(diào)查人評(píng)價(jià)國(guó)外保健食品品牌優(yōu)于國(guó)內(nèi)品牌，有9.0%的被調(diào)查人評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)品牌優(yōu)于國(guó)外品牌，調(diào)查表明當(dāng)前近半數(shù)的消費(fèi)者不認(rèn)同價(jià)廉物美的國(guó)產(chǎn)保健食品，被“原裝進(jìn)口”耀眼的金光所迷惑，寧愿多付錢買洋保健食品，使一些國(guó)產(chǎn)保健食品企業(yè)不得借洋名來(lái)吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大銷售。

六是誠(chéng)信危機(jī)。在調(diào)查中有18.4%的被調(diào)查人認(rèn)為目前保健食品市場(chǎng)信任度非常差，有31.7%的被調(diào)查人認(rèn)為差，表示完全信任的被調(diào)查人僅占4.2%。調(diào)查表明：保健食品宣傳的夸張其辭、品種混亂、假冒太多等問(wèn)題是造成保健食品市場(chǎng)誠(chéng)信危機(jī)的“罪魁禍?zhǔn)住薄?/p>

四、建議和對(duì)策

通過(guò)這次調(diào)查表明當(dāng)前保健食品市場(chǎng)上功效夸大、虛假、冒充藥品等問(wèn)題較為突出，誤導(dǎo)了消費(fèi)者，擾亂了市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。因而，強(qiáng)化引導(dǎo)其行業(yè)規(guī)范、行業(yè)自律、誠(chéng)信守法的工作刻不容緩。為此，市消保委特建議如下：

一是行政執(zhí)法部門要在監(jiān)管規(guī)范上唱主角。要著力強(qiáng)化保健食品宣傳的監(jiān)管，重點(diǎn)對(duì)虛假宣傳、冒充藥品等違法行為以予堅(jiān)決打擊，遏制一切不法經(jīng)營(yíng)。工商等部門應(yīng)采取各種有效措施，加強(qiáng)保健食品信息發(fā)布的審查、檢查與違法的查處力度，對(duì)一些違反有關(guān)廣告發(fā)布法律法規(guī)，尤其是隨意夸大保健功能，引用專家研究報(bào)告、醫(yī)院臨床報(bào)告以及報(bào)刊文章等形式發(fā)布違規(guī)廣告等，擾亂廣告宣傳的正常秩序，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的，在社會(huì)上造成不良影響的予以嚴(yán)肅處理，并將不良行為記錄在案，同時(shí)在企業(yè)信用網(wǎng)，媒體上公開曝光違法典型案件，發(fā)布消費(fèi)警示。食品藥品監(jiān)督部門要對(duì)保健食品市場(chǎng)開展經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。

二是廣告經(jīng)營(yíng)單位要堅(jiān)持行業(yè)自律。對(duì)所要刊登的保健食品廣告內(nèi)容及提交的相關(guān)資料嚴(yán)格審核，做到真實(shí)、合法、符合社會(huì)主義精神文明建設(shè)的要求，杜絕宣傳直接、間接宣傳治療作用或使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、專家、患者名義宣傳功效的保健食品廣告出現(xiàn)。

三是生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)企業(yè)在誠(chéng)信守法上持主導(dǎo)。生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)企業(yè)要堅(jiān)持質(zhì)量是企業(yè)立身之本、誠(chéng)信守法是企業(yè)發(fā)展重要的主導(dǎo)力量的原則。要在產(chǎn)品質(zhì)量下功夫，誠(chéng)信守法上做文章，樹立誠(chéng)信觀念和品牌意識(shí)。

四是消費(fèi)者要在自我維權(quán)上成主體。消費(fèi)者要擦亮眼睛，理性消費(fèi)，反對(duì)崇洋式消費(fèi)，崇尚品質(zhì)型消費(fèi)。掌握藥品與保健食品的區(qū)分方法，保健食品的批準(zhǔn)文號(hào)也由原先的“衛(wèi)食健字”改為“國(guó)食健字”，而藥品的批號(hào)是“國(guó)藥準(zhǔn)字”，購(gòu)買時(shí)應(yīng)當(dāng)注意包裝上的批文號(hào)，確定該商品是藥品還是保健食品；購(gòu)買時(shí)向經(jīng)營(yíng)商索要發(fā)票。推銷商在產(chǎn)品介紹時(shí)，有夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者的言詞的材料，應(yīng)當(dāng)妥善保存。一方面，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到損害時(shí)，要敢于拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。另方面，發(fā)現(xiàn)有虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的違法行為，要敢于伸張正義，及時(shí)向有關(guān)部門舉報(bào)，自覺抵制不法行為，使之成為一支群防群治的主力軍。

相關(guān)鏈接

1、食品、保健食品、藥品的定義

[食品]：《中華人民共和國(guó)食品安全法》對(duì)食品的定義：“食品，指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品?！逼胀ㄊ称凡痪哂腥魏我灾委熂膊槟康牡墓δ?，也沒有改變?nèi)梭w生理變化的功能，不需要任何批準(zhǔn)文號(hào)。有些企業(yè)

為了欺騙消費(fèi)者，在產(chǎn)品包裝上標(biāo)稱一些如“*食監(jiān)字**號(hào)”等類似批號(hào)，實(shí)際上，這些批號(hào)沒有任何意義。

[保健食品]：保健食品是具有特定保健功能的食品，只適宜特定人群使用，具有調(diào)節(jié)人體生理功能作用，但不具有治療疾病作用。需要特別指出的是國(guó)家有關(guān)部門從未批準(zhǔn)過(guò)任何一種保健食品能“提高性能力”，所有號(hào)稱能改變性能力、壯陽(yáng)的保健食品均為假冒。保健食品2004年前由衛(wèi)生部審批，其批準(zhǔn)文號(hào)的格式一般為“衛(wèi)食健字（年份）第**號(hào)”或“衛(wèi)進(jìn)食健字（年份）第**號(hào)”（進(jìn)口保健食品），2004年后保健食品由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)，其批準(zhǔn)文號(hào)格式為如“國(guó)食健字G20030027”或“國(guó)進(jìn)食健字G20030026”（進(jìn)口保健食品），并且需在產(chǎn)品包裝上標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)，凡在產(chǎn)品包裝上未標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)的產(chǎn)品需慎重購(gòu)買。

[藥品]： 《中華人民共和國(guó)藥品管理法》第一百零二條關(guān)于藥品的定義：“藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等?！逼渑?hào)格式一般為“國(guó)藥準(zhǔn)字Z****號(hào)”、“國(guó)藥準(zhǔn)字H****號(hào)”或“國(guó)藥準(zhǔn)字SF****”，包裝上一般標(biāo)明特定的“功能主治”或“適應(yīng)癥”。

2、保健食品與一般食品、藥品的區(qū)別

保健食品含有一定量的功效成分，能調(diào)節(jié)人體的機(jī)能，具有特定的功效，適用于特定人群。一般食品不具備特定功能，無(wú)特定的人群食用范圍。

保健食品不能直接用于治療疾病，它是人體機(jī)理調(diào)節(jié)劑、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑。而藥品是直接用于治療疾病。

第三篇：浙江消保委消費(fèi)警示--中秋節(jié)月餅選購(gòu)須注意鑒別

浙江消保委消費(fèi)警示--中秋節(jié)月餅選購(gòu)須注意鑒別

中秋佳節(jié)即將來(lái)臨，月餅是少不了的節(jié)日必備，不僅自己食用，它同時(shí)也成為了饋贈(zèng)親友的禮品。每年月餅新品上市，品種繁多，月餅市場(chǎng)讓消費(fèi)者在選購(gòu)月餅時(shí)總是感到眼花繚亂。為此，溫州市消保委聯(lián)合永嘉消保委提醒廣大消費(fèi)者購(gòu)買月餅時(shí)要學(xué)會(huì)鑒別。

選購(gòu)月餅時(shí)，消費(fèi)者首先要查看包裝上的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名廠址、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等明示標(biāo)識(shí)；其次,可以從四個(gè)方面鑒別月餅：

一是色澤。優(yōu)質(zhì)月餅表面金黃，底部紅褐，墻面乳白，火色均勻，皮溝不泛青，表皮有蛋液以及油脂光澤；劣質(zhì)月餅則不具備上述特征，還有崩頂現(xiàn)象。

二是形狀。優(yōu)質(zhì)月餅塊形周正圓整，薄厚均勻，花紋清晰，表面無(wú)裂紋、不露餡；劣質(zhì)月餅則大小不均，跑糖露餡嚴(yán)重。

三是組織。優(yōu)質(zhì)月餅皮酥松、餡柔軟，不偏皮偏餡，無(wú)空洞，不含雜質(zhì)；劣質(zhì)月餅皮餡堅(jiān)硬、干裂，有較大空洞，含雜質(zhì)異物。

四是滋味。優(yōu)質(zhì)月餅甜度適當(dāng)，餡料油潤(rùn)細(xì)膩、不發(fā)粘，氣味清香無(wú)異味；劣質(zhì)月餅則相反。

同時(shí),消費(fèi)者購(gòu)買月餅時(shí)要注意保留票據(jù)，以便日后發(fā)生糾紛時(shí)作為維權(quán)的證據(jù)。

第四篇：綜合匯報(bào)--淄博市周村區(qū)消保委為消費(fèi)者代理訴訟維權(quán)案件

周村消保委代理保險(xiǎn)合同糾紛訴訟維權(quán)首案

6月13日下午，消費(fèi)者張某與某保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)合同糾紛經(jīng)二次開庭調(diào)解成功。該案經(jīng)周村消保委特別授權(quán)代理，由周村區(qū)人民法院開庭審理，消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求得到全部支持，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司簽訂的兩個(gè)保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效，保險(xiǎn)公司一次性給付消費(fèi)者張某保險(xiǎn)金15000元，訴訟代理取得圓滿成功。這是消協(xié)（消保委）組織為消費(fèi)者提供法律援助并代理訴訟維權(quán)的首例成功案例。

一、案件的基本情況

2012年6月，消費(fèi)者張某就其人身保險(xiǎn)合同與某保險(xiǎn)公司發(fā)生理賠糾紛，請(qǐng)求山東淄博市周村區(qū)消保委幫助其維護(hù)權(quán)益。接訴后，周村區(qū)消保委開展了實(shí)地調(diào)查了解、證據(jù)材料分析、網(wǎng)絡(luò)查詢等工作，認(rèn)真研究分析，制訂了調(diào)解方案。于2012年8月，組織了雙方調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，被訴方同意賠付消費(fèi)者1萬(wàn)元住院費(fèi)用，但拒絕了消費(fèi)者提出的保證續(xù)保、傷殘等級(jí)賠償兩項(xiàng)要求。

消費(fèi)者張某身受兩處傷殘，下崗失業(yè)，家庭困難，符合法律援助條件，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，周村區(qū)消保委決定幫助消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。為保證訴訟的順利進(jìn)行，周村區(qū)消保委聯(lián)合司法局成立了法律工作站和律師服務(wù)團(tuán)、設(shè)立了公職律師崗位，與法院聯(lián)合建立了“消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制”。2012年12月23日，正式向周村區(qū)人民法院立案庭提交“民事訴狀”。2013年1月15日上午9時(shí)本案正式開庭審理，公職律師連傳鵬代表消保委作為特別授權(quán)代理人出庭參加訴訟。

二、訴訟代理意見

消費(fèi)者張某共有三項(xiàng)請(qǐng)求：（1）、要求某保險(xiǎn)公司履行“個(gè)人住院醫(yī)療（基本）”保證續(xù)約條款，保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效；（2）、要求某保險(xiǎn)公司按照“意外傷害保險(xiǎn)特約”險(xiǎn)種支付意外傷害保險(xiǎn)費(fèi)2萬(wàn)元；（3）、由被告承擔(dān)訴訟費(fèi)用。

1、關(guān)于投訴要求第一項(xiàng)。

2012年3月1日，被告違反誠(chéng)信原則，以非診斷病因--短暫性腦缺血拒保了與原告簽訂了連續(xù)履行達(dá)九年的合同，這是對(duì)原告合法權(quán)益及社會(huì)公平正義的極大傷害。原告認(rèn)為已經(jīng)處于保證續(xù)保狀態(tài)，被告應(yīng)履行保證續(xù)保責(zé)任，不能擅自拒保，因此在收到拒保書的當(dāng)日即2012年3月1日（該拒保書被告的落款日期卻為2012年1月14日）拒絕簽字。并在該單上寫下“2012年3月1日見此件，公司單方毀約，誠(chéng)信何在，請(qǐng)求公司改正錯(cuò)誤?！踔椅摹?012年3月1日早10點(diǎn)”。

(1)關(guān)于保證續(xù)保條款的相關(guān)規(guī)定：健康保險(xiǎn)續(xù)保領(lǐng)域的糾紛，長(zhǎng)期以來(lái)都是人身保險(xiǎn)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。健康保險(xiǎn)多是一年期短期險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司為追求利潤(rùn)、規(guī)避責(zé)任，往往會(huì)在有利于企業(yè)時(shí)，在下一保期開始后自動(dòng)從投保人賬戶扣款，從而完成續(xù)保，但當(dāng)被保險(xiǎn)人身體出現(xiàn)可能增加保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)的情況時(shí)，保險(xiǎn)公司往往會(huì)予以拒保，從而侵犯消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)以格式合同約束投保人。

保證續(xù)保，也就是到期保險(xiǎn)公司必須無(wú)條件地給被保險(xiǎn)人續(xù)保。保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人一旦承諾保證續(xù)保后，就失去了對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行核保的權(quán)利，不論被保險(xiǎn)人新患何種疾病，保險(xiǎn)公司都不得對(duì)其增加保費(fèi)，更不能拒保。

（2）保險(xiǎn)公司應(yīng)履行保證續(xù)保的理由一：“個(gè)人住院醫(yī)療（基本）、”“個(gè)人住院醫(yī)療（可選）”是被告推出的惠及消費(fèi)者利益的險(xiǎn)種，包含保證續(xù)保條款，體現(xiàn)出其社會(huì)責(zé)任，該保險(xiǎn)條款第六條對(duì)保證續(xù)保作出了明確規(guī)定。原告于2003年2月21日與被告簽訂了人身保險(xiǎn)合同，包括“個(gè)人住院醫(yī)療（基本）”、和“個(gè)人住院醫(yī)療（可選）”兩個(gè)險(xiǎn)種，在2006年2月22日連續(xù)投保3年后，原告向被告提出了書面保證續(xù)保申請(qǐng)，當(dāng)時(shí)受理申請(qǐng)的是內(nèi)勤魏曉玲，之后被告并未以任何形式拒絕原告的保證續(xù)保申請(qǐng)，并且每年從原告賬戶劃走保險(xiǎn)費(fèi)。原告曾多次詢問(wèn)，被告業(yè)務(wù)員口頭答復(fù)說(shuō)每年保險(xiǎn)公司自動(dòng)從原告賬戶上扣款即審核同意了保證續(xù)保。

（3）保險(xiǎn)公司應(yīng)履行保證續(xù)保的理由二：按照《個(gè)人住院醫(yī)療保險(xiǎn)條款》第六條【保證續(xù)?！浚罕ｋU(xiǎn)期滿后經(jīng)保險(xiǎn)人審核同意，被保險(xiǎn)人可續(xù)保；如連續(xù)投保三年，被保險(xiǎn)人可申請(qǐng)保證續(xù)保，經(jīng)保險(xiǎn)人審核同意，方可保證續(xù)保。該條款未明確保證續(xù)保的申請(qǐng)條件是口頭還是書面，亦未明確審核同意的條件是口頭還是書面方式告知。因此原告已經(jīng)履行了己方申請(qǐng)義務(wù)，被告沒有對(duì)原告的申請(qǐng)予以拒絕，并以連年劃走保險(xiǎn)費(fèi)的行為審核同意了原告的保證續(xù)保申請(qǐng)。另從原告9年來(lái)的投保說(shuō)明，張某信賴某保險(xiǎn)公司，保證續(xù)保是其必然要求，因此雙方已經(jīng)處于保證續(xù)保狀態(tài)?，F(xiàn)在被告僅以自己未審批就認(rèn)定投保人未申請(qǐng)，排除己方責(zé)任，這顯然是侵犯投保人權(quán)益的格式合同。（4）保險(xiǎn)公司應(yīng)履行保證續(xù)保的理由三：對(duì)于格式合同的解釋，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、《合同法》第三十九至四十一條也有明確規(guī)定，提供格式合同的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式合同一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方權(quán)利的，該條款無(wú)效。對(duì)格式合同的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！侗ｋU(xiǎn)法》第三十條規(guī)定了保險(xiǎn)合同的解釋準(zhǔn)則，“對(duì)于保險(xiǎn)合同的條款，保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人有爭(zhēng)議時(shí)，人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋?！?/p>

因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定保證續(xù)約條款于2006年2月22日期生效，被告應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行與原告的“個(gè)人住院醫(yī)療（基本）”和“個(gè)人住院醫(yī)療（可選）兩個(gè)合同直至合同約定的最高規(guī)定年齡64歲（根據(jù)個(gè)人住院醫(yī)療保險(xiǎn)條款 表4）。

2、關(guān)于投訴要求第二項(xiàng)

原告在2011年5月份發(fā)生交通事故后，經(jīng)淄博市周村區(qū)人民醫(yī)院法醫(yī)司法鑒定所出具的司法鑒定意見書認(rèn)定原告左肩關(guān)節(jié)功能障礙九級(jí)傷殘，左耳聽覺障礙構(gòu)成十級(jí)傷殘。但在2011年9月份，原告向被告提出傷殘賠償時(shí)，被告卻依據(jù)中國(guó)人民銀行1998年制定的《人身保險(xiǎn)殘疾程度與保險(xiǎn)金給付比例表》拒賠，該表僅列舉了1—7級(jí)傷殘賠償項(xiàng)目。

（1）保險(xiǎn)公司應(yīng)予傷殘賠償?shù)睦碛梢唬?人民銀行制定《人身保險(xiǎn)殘疾程度與保險(xiǎn)金給付比例表》的時(shí)間是1998年，當(dāng)時(shí)我國(guó)還沒有傷殘鑒定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但隨著社會(huì)的發(fā)展，目前我國(guó)在工傷、道路交通事故等領(lǐng)域已經(jīng)有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。而目前所執(zhí)行的各種國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)傷殘情形都是按照十級(jí)分類法，其中八、九、十級(jí)傷殘是輕微傷殘，也是最常見的傷殘。換句話說(shuō)，也是保險(xiǎn)公司排出了可能面對(duì)的數(shù)量最多的人身意外傷害情形。

保險(xiǎn)本來(lái)就應(yīng)該成為分散社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑，也就是說(shuō)，保險(xiǎn)公司在追逐利潤(rùn)之外，理應(yīng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任，而現(xiàn)實(shí)情況是，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在過(guò)度地追求利潤(rùn)，甚至為此采取了一些不正當(dāng)?shù)氖侄?，忽視了自己的社?huì)責(zé)任和正當(dāng)?shù)牧x務(wù)。這對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)，無(wú)疑將是一個(gè)巨大的隱患。

根據(jù)保險(xiǎn)條款的文字表述，條款所附的“殘疾程度與給付比例表”是用于衡量被保險(xiǎn)人殘疾之嚴(yán)重程度，并根據(jù)被保險(xiǎn)人的殘疾之嚴(yán)重程度按照相應(yīng)的比例支付保險(xiǎn)金，即被保險(xiǎn)人的殘疾嚴(yán)重程度如與“殘疾程度與給付比例表”中的某一級(jí)別相當(dāng)，保險(xiǎn)公司就應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的比例支付保險(xiǎn)金，而并不需要被保險(xiǎn)人的殘疾狀況符合“殘疾程度與給付比例表”中列明的某一項(xiàng)目。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)予傷殘賠償。

（2）保險(xiǎn)公司應(yīng)予傷殘賠償?shù)睦碛啥?/p>

保險(xiǎn)公司認(rèn)為只能按照其自定的“殘疾程度與給付比例表”進(jìn)行賠償，明顯屬于格式合同。另外，這個(gè)比例表在雙方訂立合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別告知，但被告并未履行此告知義務(wù)，即2011年9月份雙方發(fā)生理賠爭(zhēng)議后才特別告知原告。同樣，對(duì)于格式合同的解釋，我國(guó)《合同法》第三十九至四十一條有明確規(guī)定，提供格式合同的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式合同一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方權(quán)利的，該條款無(wú)效。對(duì)格式合同的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！侗ｋU(xiǎn)法》第30條規(guī)定了保險(xiǎn)合同的解釋準(zhǔn)則，“對(duì)于保險(xiǎn)合同的條款，保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人有爭(zhēng)議時(shí)，人民法院或者仲裁機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋?！?/p>

因此對(duì)于原告的兩個(gè)傷殘等級(jí)應(yīng)至少比照七級(jí)進(jìn)行賠償，被告應(yīng)對(duì)原告的兩個(gè)傷殘賠付各一萬(wàn)元，共計(jì)兩萬(wàn)元。

三、周村區(qū)消保委在法律援助方面的工作

（一）建立“周村區(qū)消費(fèi)維權(quán)法律工作站”。為更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，建立法律援助與消費(fèi)調(diào)解相銜接的新機(jī)制，2012年4月，周村區(qū)消保委、周村區(qū)司法局、周村工商分局聯(lián)合建立了“周村區(qū)消費(fèi)維權(quán)法律工作站”。工作站主要承擔(dān)解答消費(fèi)者法律咨詢，開展消費(fèi)法制教育宣傳，代理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、調(diào)解等非訴訟法律事務(wù)，為符合條件的弱勢(shì)群體消費(fèi)者提供法律援助等四項(xiàng)職能。

（二）成立“周村區(qū)消費(fèi)維權(quán)律師服務(wù)團(tuán)”。2012年7月，周村區(qū)消保委整合維權(quán)資源，與區(qū)司法局、工商分局聯(lián)合成立“周村區(qū)消費(fèi)維權(quán)律師服務(wù)團(tuán)”，服務(wù)團(tuán)成員包括全區(qū)5個(gè)律所的10名律師。去年以來(lái)，周村區(qū)消保委組織律師開展了“消費(fèi)維權(quán)惠民生，法律服務(wù)進(jìn)兩站”活動(dòng)8次，向社會(huì)各界宣講消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)接受各類咨詢300余人次，調(diào)解消費(fèi)糾紛32件。

（三）設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)公職律師崗位”。周村區(qū)消保委與司法機(jī)關(guān)協(xié)商，設(shè)立了公職律師職位，由具備律師資格的消保委秘書長(zhǎng)連傳鵬擔(dān)任公職律師，負(fù)責(zé)在線接聽消費(fèi)者電話，免費(fèi)為消費(fèi)者提供消費(fèi)法律咨詢，為符合條件的消費(fèi)者提供法律援助、代理訴訟，讓消費(fèi)者掌握正確的維權(quán)方法，少走彎路，解決消費(fèi)者舉證困難、維權(quán)成本高的難題。

（四）施行“訴調(diào)對(duì)接”工作機(jī)制。2012年5月，與周村區(qū)人民法院建立了三種消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”方式：一是在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，消保委可以委托或邀請(qǐng)法院工作人員參與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；二是法庭直接受理的消費(fèi)糾紛案件，可以委托或邀請(qǐng)消保委工作人員協(xié)助調(diào)解；三是對(duì)經(jīng)過(guò)消保委調(diào)解、制作的調(diào)解協(xié)議書，當(dāng)事人可依法通過(guò)司法確認(rèn)程序，以司法確認(rèn)書、支付令或者訴訟調(diào)解書等形式鞏固、提升行政調(diào)解執(zhí)行效果。支持訴訟案件中，消保委可向法院遞交《支持訴訟意見函》，并以消保委名義派員出庭支持訴訟。

四、訴訟代理的意義

（一）維護(hù)了消費(fèi)權(quán)利的普遍性。本案中，兩個(gè)訴求不但是對(duì)張某個(gè)體權(quán)利的維護(hù)，更是對(duì)所有保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，對(duì)今后處理保險(xiǎn)類消費(fèi)投訴具有普遍性指導(dǎo)意義。兩個(gè)訴求，一個(gè)是保險(xiǎn)合同按照保證續(xù)保條款繼續(xù)有效，二是傷殘比例賠償，都涉及格式合同，處于優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者對(duì)格式合同的濫用就會(huì)侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于格式合同的解釋，《合同法》、《保險(xiǎn)法》都規(guī)定了對(duì)經(jīng)營(yíng)者不利解釋的原則。最終我們的訴求得到了法院支持。

（二）提升了維權(quán)力量的專業(yè)性。案件代理過(guò)程中，周村區(qū)消保委充分發(fā)揮公職律師、消費(fèi)維權(quán)律師服務(wù)團(tuán)、律師維權(quán)志愿者的法律專業(yè)優(yōu)勢(shì)，全面收集證據(jù)，廣泛查閱案例，深入研究案情，積極爭(zhēng)取上級(jí)支持，有理、有據(jù)、有力的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。尤其是公職律師可以專心、專注于案件的組織實(shí)施，拓展了消費(fèi)維權(quán)的深度和廣度，真正讓消費(fèi)者更有力量。

（三）增強(qiáng)了維權(quán)組織的權(quán)威性。本案在代理過(guò)程中，中消協(xié)姜天波秘書長(zhǎng)、中消協(xié)法律部陳劍主任予以高度關(guān)注，省消協(xié)、市消保委也給予大力指導(dǎo)幫助。各級(jí)消保委（消協(xié)）組織積極介入，體現(xiàn)了消費(fèi)者組織的力量，給保險(xiǎn)公司施加了壓力，使案件以調(diào)解的形式快捷的維護(hù)了權(quán)益，有力的震懾約束優(yōu)勢(shì)經(jīng)營(yíng)者的不當(dāng)甚至是不法經(jīng)營(yíng)行為。

（四）實(shí)踐了訴訟維權(quán)的首創(chuàng)性。根據(jù)目前《消法》規(guī)定，消協(xié)組織只能提供咨詢服務(wù)和法律支持，周村區(qū)消保委依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定及《周村區(qū)消費(fèi)者權(quán)益糾紛訴調(diào)對(duì)接工作辦法》，通過(guò)訴調(diào)對(duì)接辦公室，向法院正式遞交《支持訴訟意見函》，并派員出庭支持訴訟，為今后廣泛開展對(duì)弱勢(shì)群體法律援助和開展群體性、公益性訴訟代理進(jìn)行了積極探索。

（淄博市周村區(qū)消保委）