第一篇：處理消費(fèi)糾紛時(shí)運(yùn)用提請(qǐng)鑒定職能之我見(jiàn)（工商）

處理消費(fèi)糾紛時(shí)運(yùn)用提請(qǐng)鑒定職能之我見(jiàn)

各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在日常受理消費(fèi)者投訴糾紛時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)的情況，而且質(zhì)量問(wèn)題往往成為處理爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。因此，如何運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定的職能，已成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作者值得深思的問(wèn)題。筆者從三個(gè)方面談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、在受理涉及財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者糾紛，需要提請(qǐng)國(guó)家權(quán)威部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定時(shí)，一定要考慮消費(fèi)者投訴的金額大小，如果投訴金額在2000元以下就不適宜進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)。因?yàn)闊o(wú)論投訴、被訴雙方誰(shuí)主張，都要支付昂貴的產(chǎn)品鑒定費(fèi)，最終得不償失。應(yīng)該仔細(xì)地勘查現(xiàn)場(chǎng)找出侵權(quán)的因果關(guān)系，大膽地嘗試不通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量鑒定解決消費(fèi)糾紛的新途徑。

例如：2005年7月，寬城農(nóng)民消費(fèi)者李春玲花12元買(mǎi)了4袋除草劑，使用7天以后發(fā)現(xiàn)地里的草仍沒(méi)死，他懷疑除草劑有質(zhì)量問(wèn)題。但當(dāng)他找到商家時(shí)，業(yè)主讓他進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，如不合格，愿賠償全部損失，否則不負(fù)任何責(zé)任！李春玲向村投訴站進(jìn)行投訴，村投訴站長(zhǎng)帶著李春玲找到業(yè)主，并達(dá)成了協(xié)議:由業(yè)主按照除草劑包裝上說(shuō)明的劑量配比調(diào)均，將配好的除草劑當(dāng)場(chǎng)分別用在三塊玉米地里，如果7天后，除草劑都不起作用，由業(yè)主賠償李春玲的全部經(jīng)濟(jì)損失，否則損失就由李春玲自負(fù)。7天后三塊玉米地的草依然如故。在事實(shí)面前業(yè)主按約定賠償了李春玲的全部經(jīng)濟(jì)損失。

二、在受理消費(fèi)者投訴糾紛，投訴、被訴雙方的任何一方，提出對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)時(shí)，一是要通過(guò)比較方法進(jìn)行直觀的鑒別，找出明顯的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，用有力的事實(shí)說(shuō)服雙方；二是運(yùn)用排除法，用已知來(lái)推斷未知。

例如：2005年3月18日寬城消費(fèi)者王文禮駕駛汽車在去邢臺(tái)送玉米種子空車返回寬城過(guò)程中，在邢石的高速公路上，汽車的傳動(dòng)軸突然脫落在路面上，造成一輛急速駛來(lái)的“本田”轎車嚴(yán)重受損。經(jīng)交警處理，王文禮一次性賠償本田轎車損失2.8萬(wàn)元。王認(rèn)為汽車傳動(dòng)軸脫落屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，便到寬城消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴了汽車廠家，消協(xié)受理投訴后，派人到邢臺(tái)進(jìn)行調(diào)查走訪維修人員，并到交警大隊(duì)提取相關(guān)證據(jù)。大量證據(jù)證實(shí)，傳動(dòng)軸是在汽車正常行駛和固定螺絲沒(méi)有松動(dòng)的情況下，方向節(jié)斷裂后脫落在地的。事實(shí)充分證明這次事故，是汽車的傳動(dòng)軸存在著嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷所致。當(dāng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求汽車生產(chǎn)廠家依法承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，廠方提出要對(duì)傳動(dòng)軸進(jìn)行質(zhì)量鑒定。消費(fèi)者協(xié)會(huì)為降低消費(fèi)者投訴成本，圓滿解決這起糾紛，通過(guò)雙方對(duì)新舊傳動(dòng)軸比較及斷裂痕跡分析，以有力的證據(jù)排除因超載及其他人為因素，使傳動(dòng)軸產(chǎn)品質(zhì)量缺陷成了造成事故的唯一原因。這樣，傳動(dòng)軸質(zhì)量缺陷與這起事故構(gòu)成了法律上的因果關(guān)系。最終，在沒(méi)有對(duì)傳動(dòng)軸質(zhì)量檢驗(yàn)的情況下，縣消協(xié)成功地調(diào)解了這起消費(fèi)糾紛，為王文禮挽回經(jīng)濟(jì)損失2.9萬(wàn)元。

三、在受理涉及人身傷害的消費(fèi)糾紛時(shí)，通常需依據(jù)兩種鑒定結(jié)果：一是《產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告書(shū)》，二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的受害消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量造成傷害的《診斷書(shū)》。在受理這類糾紛時(shí)，第一步，一定要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)各種手段，搜集一切有價(jià)值的證據(jù)。第二步，及時(shí)通知涉案生產(chǎn)廠家派人前來(lái)了解案情，特別是受害者的傷勢(shì)及造成的損失等情況，并通過(guò)詳細(xì)介紹受害者的家庭狀況、受害之前的身體狀況，求得廠方對(duì)受害消費(fèi)者的同情，使雙方盡可能地達(dá)成共識(shí)，為日后圓滿地處理糾紛做好鋪墊。爭(zhēng)取不通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定產(chǎn)品質(zhì)量的方式，而通過(guò)雙方的溝通，彼此的理解，使廠方主動(dòng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

例如：2005年8月16日消費(fèi)者鮑風(fēng)田因飲用飲料中毒糾紛案，消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，立即以明傳電報(bào)形式通知天津生產(chǎn)廠家，并要求廠家派代表及技術(shù)人員前來(lái)處理此案，廠方代表通過(guò)查看現(xiàn)場(chǎng)，了解發(fā)案的全過(guò)程，受害消費(fèi)者的家庭狀況及人品情況后，立即排除消費(fèi)者鮑風(fēng)田惡意偽造現(xiàn)場(chǎng)騙取賠償金的情況，并主動(dòng)承擔(dān)了賠償責(zé)任，賠償消費(fèi)者鮑風(fēng)田，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)3800元，給這起糾紛畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。

然而，有些消費(fèi)者人身傷害糾紛處理起來(lái)難度非常大，如果不進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)糾紛處理無(wú)法進(jìn)行，尤其是遇到消費(fèi)者索賠獅子大張口，廠家不買(mǎi)賬，投訴、被訴雙方索賠和給付賠償相差懸殊的情況下，則必須以《產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)》為主要的處理依據(jù)。這樣的局面往往對(duì)消費(fèi)者不利，生產(chǎn)廠家面對(duì)僵持不下的巨額索賠，則寧可將錢(qián)花在打點(diǎn)鑒定機(jī)構(gòu)上，也不情愿白搭在消費(fèi)者身上。例如：2005年7月24日，寬城消費(fèi)者侯開(kāi)宇在縣城陽(yáng)光會(huì)館喝啤酒時(shí)，啤酒瓶突然爆炸，將其右眼炸傷，隨后送往縣醫(yī)院治療，醫(yī)療費(fèi)達(dá)2100元。當(dāng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將啤酒生產(chǎn)廠家代表及消費(fèi)者約到消協(xié)進(jìn)行調(diào)解時(shí)，侯開(kāi)宇索賠5萬(wàn)元，生產(chǎn)廠家僅認(rèn)可無(wú)責(zé)任一次性補(bǔ)償消費(fèi)者侯開(kāi)宇5000元。否則，對(duì)炸碎的啤酒瓶進(jìn)行質(zhì)量鑒定，如果檢定合格，一切損失則由消費(fèi)者自負(fù)，如不合格廠方愿承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。于是，在消協(xié)的積極組織下，將啤酒殘瓶封樣直接送到北京國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局玻璃制品檢測(cè)中心進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，30天后，回來(lái)的鑒定結(jié)果讓消費(fèi)者大失所望，炸傷消費(fèi)者侯開(kāi)宇的啤酒瓶，竟然檢驗(yàn)為合格品。因此，廠家聲明對(duì)此不負(fù)任何責(zé)任。消費(fèi)者協(xié)會(huì)為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使受害消費(fèi)者得到賠償，積極協(xié)調(diào)陽(yáng)光會(huì)館為侯開(kāi)宇賠償經(jīng)濟(jì)損失6000元，并進(jìn)一步與啤酒生產(chǎn)廠家交涉，廠家同意從人道主義的角度，一次性無(wú)責(zé)任補(bǔ)償消費(fèi)者侯開(kāi)宇2000元。

綜上所述，各級(jí)消協(xié)者協(xié)會(huì)組織在受理消費(fèi)者糾紛時(shí)，一定要根據(jù)發(fā)生糾紛的具體情況，因人、因時(shí)、因地、具體問(wèn)題具體分析，最大限度地降低消費(fèi)者的投訴成本和風(fēng)險(xiǎn)，采取積極有效措施和各種手段,科學(xué)運(yùn)用提請(qǐng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)鑒定的職能，積極摸索合理、妥善、圓滿解決消費(fèi)者投訴的新途徑。