第一篇：(景德鎮(zhèn)地稅局占秋明)強(qiáng)化考評激勵(lì)提升辦稅效率(占明)

強(qiáng)化考評激勵(lì) 提升辦稅效率

景德鎮(zhèn)市地稅局 占 秋 明

在納稅人服務(wù)需求調(diào)查中，我們得到納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事務(wù)，最需要的是“快”。為回應(yīng)納稅人“快”的需要，提高辦稅服務(wù)效率，景德鎮(zhèn)市地稅局辦稅服務(wù)廳根據(jù)自身工作實(shí)際，將辦稅服務(wù)效率與考核激勵(lì)掛鉤，利用專門軟件實(shí)行月度服務(wù)明星考評，取得了提升辦稅服務(wù)效率的良好效果。

一、主要做法

（一）需求調(diào)查。堅(jiān)持需求引導(dǎo)，通過走訪納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)、召開納稅人座談會(huì)和發(fā)放納稅人服務(wù)需求與服務(wù)評價(jià)表，廣泛收集納稅人的意見建議。為了找準(zhǔn)納稅人的合理服務(wù)需求，進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)水平，我們走訪了納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)40多人次，召開了納稅人座談會(huì)3次，發(fā)放了納稅人服務(wù)需求與服務(wù)評價(jià)表2000余份，征集到納稅人服務(wù)需求與建議多條。經(jīng)過歸類分析，其中反映問題最集中的是辦稅時(shí)間偏長、特別是高峰期辦稅等待時(shí)間偏長，納稅人建議最集中的是提高辦稅效率。

針對納稅人需求建議，我們進(jìn)行了認(rèn)真的分析。我們認(rèn)為，辦稅服務(wù)不“快”，除了辦稅人員業(yè)務(wù)熟練程度有待進(jìn)一步提高等因素外，辦稅人員主觀能動(dòng)性未得到充分調(diào)動(dòng)是 1

一個(gè)重要原因。

（二）建立機(jī)制。對于主觀能動(dòng)性不夠，我們認(rèn)為問題出在激勵(lì)機(jī)制上，缺乏競爭和正反激勵(lì)、干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的局面必須打破，才能更好地滿足納稅人“快”的需求。

經(jīng)過醞釀和研究，一是出臺(tái)新的《服務(wù)明星評比辦法》。將工作量、工作質(zhì)量、納稅人滿意度、出勤禮儀和服務(wù)投訴等納入考核體系，實(shí)行360度考核?；诩{稅人“快”的需求，考核重點(diǎn)針對性地放在工作量上。對前臺(tái)所有人員進(jìn)行按月考核。二是配套開發(fā)考評軟件。根據(jù)《服務(wù)明星評比辦法》提出開發(fā)軟件的業(yè)務(wù)需求，開發(fā)出專門的考評軟件。每個(gè)征收員的分類工作量、征收質(zhì)量由稅收征管系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入考評軟件，納稅人滿意度現(xiàn)場評價(jià)情況、上下班考勤情況由服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入考評軟件，對不能由征管系統(tǒng)或評價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入的抽樣調(diào)查滿意評價(jià)、納稅人投訴等相關(guān)內(nèi)容設(shè)定崗位人工錄入。三是建立考核激勵(lì)機(jī)制。每月通過軟件得出所有征收人員的考核得分，據(jù)此評出月度綜合服務(wù)明星以及“效率”“質(zhì)量”“納稅人最滿意”單項(xiàng)服務(wù)明星，年度終了評出年度綜合服務(wù)明星和三個(gè)年度單項(xiàng)服務(wù)明星。對月度服務(wù)明星的激勵(lì)：享受考核基金的最高等級(jí)（考核基金的發(fā)放分為綜合服務(wù)明星、單項(xiàng)服務(wù)明星、中間層次、得分最低的兩人四個(gè)層級(jí)）；發(fā)放服務(wù)明星獎(jiǎng)金；額外獎(jiǎng)勵(lì)一天休假；每月例會(huì)通報(bào)；在辦稅服務(wù)廳公示。對年度服務(wù)明星的激勵(lì)：發(fā)放年

度服務(wù)明星獎(jiǎng)金；發(fā)放榮譽(yù)證書；年度評先評優(yōu)優(yōu)先；外出學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)優(yōu)先。年度得分倒數(shù)三人的人員責(zé)令寫出書面檢查、實(shí)施戒免談話。

二、取得效果

新服務(wù)明星考評辦法實(shí)施以來，取得了較明顯的成效。

（一）前臺(tái)人員主觀能動(dòng)性充分激發(fā)。觸動(dòng)了干多干少、干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象，只有多干好干才會(huì)得到更多，才能獲得同事的尊重和組織的認(rèn)可，前臺(tái)人員工作熱情得到有效激發(fā)。

（二）辦稅效率和納稅人滿意度提升。高峰期辦稅等待時(shí)間明顯減少，非高峰期推諉現(xiàn)象基本消除，服務(wù)提速。

三、幾點(diǎn)體會(huì)

（一）提升服務(wù)效率，是辦稅服務(wù)的核心。經(jīng)過近年的規(guī)范和建設(shè)，辦稅服務(wù)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和文明化程度大大提高，但根據(jù)納稅人辦稅需求調(diào)查分析，我們的服務(wù)對象最想得到的是高效辦稅。只有辦稅效率的最大提升，才能最大限度減少納稅人的辦稅時(shí)間成本，才能讓納稅人滿意，才能做到“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”。

（二）務(wù)實(shí)突破機(jī)制障礙，是提升納稅服務(wù)效率的關(guān)鍵。企業(yè)活動(dòng)已經(jīng)累積了寶貴的物質(zhì)激勵(lì)管理經(jīng)驗(yàn)，拘于行政機(jī)關(guān)的體制機(jī)制，分配上的“大鍋飯”長期存在，個(gè)人付出與所得橫向比較始終處于不盡合理的局面。對于主要以生產(chǎn)產(chǎn)

品數(shù)量（服務(wù)工作量）和產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）來衡量其業(yè)績的辦稅服務(wù)前臺(tái)人員，如果僅強(qiáng)調(diào)思想教育和技能提升，不把回報(bào)與其產(chǎn)出掛鉤，有如隔靴搔癢，只有根據(jù)其工作特點(diǎn)，引進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，才能收到真正的效果。

（三）建立健全激勵(lì)機(jī)制，是提升納稅服務(wù)工作乃至地稅整體工作的重要途徑。缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，組織會(huì)變得懶散，一潭死水，沒有活力。只有根據(jù)工作特點(diǎn)，弄清職工需要，把職工需要與組織目標(biāo)及愿景相結(jié)合，建立完善的激勵(lì)機(jī)制，才能充分調(diào)動(dòng)人的積極性，最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

（四）提升辦稅效率需多措并舉。納稅服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，作為納稅服務(wù)組成部分的辦稅服務(wù)，也并不是一項(xiàng)單一的工作。辦稅服務(wù)效率的提高，僅靠需隨情境的變化而不斷變化的考核不可能一蹴而就，它還有賴于優(yōu)化辦稅流程、簡并資料報(bào)表、推行多元化申報(bào)繳款方式、服務(wù)機(jī)構(gòu)的科學(xué)設(shè)置和人員素質(zhì)的全面提高等。