第一篇：網(wǎng)尚數(shù)字電影城【突發(fā)緊急事件的處理及安全守則】指導手冊

突發(fā)緊急事件的處理及安全守則

【指導手冊】

一、滅火應急疏散方案

1．義務滅火疏散領導小組：

1)總指揮：總經理、副總經理(夜間由在崗的保安員擔任)

2)成員：值班經理

3)聯(lián)系電話：辦公室及各經理手機

2．報警程序：

任何員工發(fā)現(xiàn)火情或可疑的煙霧、味道時，應立即采取如下步驟：

1)立即用對講機／電話通知當班經理；清楚地告知：報警人姓名和所在的部門，準確的起火位置、火勢大小、燃燒的東西；

2)在經理授意下用最近的電話通知消防中心，然后啟動離你最近的消防栓中的手動報警按鈕；

3)如果是小火，盡可能地使用附近的滅火器材將火撲滅，等候有關部門或負責人到來，說明情況；

4)如果火災已蔓延成災，報警后，應按照滅火疏散方案逐步執(zhí)行；

5)引導觀眾安全疏散后，設法脫離火場或躲避在安全場所，等待救援。

3．滅火疏散方案：

1)滅火疏散小組成員(影院在崗工作的員工)接到確認的火警通知或聽到全面火警警鈴后，立即關閉各種電器設備電源，在相應崗位集合待命，負責協(xié)助引導人員疏散。

2)各崗位領班、員工在值班經理指揮下，攜帶滅火器材到達起火點；

3)當聽到全面火警警鈴或對相關區(qū)域的緊急消防廣播后，所有員工立即停止手中的工作待命；

4)售票處：接到經理火情確認后向仍在購票的觀眾解釋火警，指引最近的安全出口；鎖好錢柜，落下票房防盜卷簾，聽從經理調度，阻止公共區(qū)域人員繼續(xù)進入影院大堂，指引最近的消防通道，協(xié)助人員疏散；

5)小賣部：接到經理火情確認后向仍在購物的觀眾解釋火警，指引最近的安全出口；將現(xiàn)金鎖在收款機內，聽從經理調度，協(xié)助人員疏散；

6)放映間：接到經理火情確認后確認應急電源閘箱在“投入”位置，然后將放映間總電閘切斷，檢查廳內應急照明是否啟動，聽從經理調度，協(xié)助滅火及人員疏散；

7)檢票人員：在檢票口位置待命，阻止候場觀眾繼續(xù)進入影廳，協(xié)助小賣部人員將大堂觀眾迅速疏散，確認大堂及休息區(qū)無人后從消防通道撤離，在商場外的消防通道口待命；

8)場務人員：由當值領班帶領場務員工檢查應急照明系統(tǒng)是否啟動，迅速拉開門簾和敞開廳門，打開防火通道，站在廳門口用平靜響亮的聲音向觀眾宣布：“現(xiàn)在是火警警報，請不要慌張，跟隨我的指引有秩序地從消防通道撤離?！庇檬蛛娭敢罱南劳ǖ莱隹?，安排引導客人走消防通道有序疏散；當值人員在影廳內鎮(zhèn)靜地指引客人離開，檢查全部客人是否完全撤離后撒出，在商場外的消防通道口待命；

9)當值領班安排當值人員在消防通道內協(xié)助客人保持秩序，從容撤離。如有老人、孕婦、小孩等行動不便的客人，主動給予幫助，之后與值班經理匯合，做下一步準備；

10)所有員工在接到確認的火警通知時，要保持鎮(zhèn)靜，絕對不要慌張，明確聽從上級指令，待非工作人員全部撤離檢查無誤后，最后撒出。

4．公司負責人任務：

1)當接到商場火警通知后，立即停止手中工作，鎖好經理室然后動員疏散撤離的工作。

2)指引大堂內的顧客由出口疏散后，落下入口防盜卷簾，防止哄搶事件發(fā)生。

3)聽到疏散廣播或接到疏散指令后，命令本院人員按照樓層工作人員及警衛(wèi)的安排，協(xié)助疏散及滅火工作，走消防通道撤出大廈，檢查公司內各個用電設備開關確在關閉位置，值班經理親自或安排人員檢查影廳層衛(wèi)生間、休息室、辦公室有無遺留人員，安排盡快從附近消防通道撤離；安排通知

保潔人員進行疏散，檢查無誤后，最后離開，并負責將門鎖好。

4)如火災發(fā)生在電影院內，在保衛(wèi)人員尚未到達前，應積極組織員工滅火并疏散客人。

5．廣播詞：

請注意，這是火警緊急廣播，這是火警緊急廣播，請您從最近的安全出口撤離，請勿搭乘電梯。

附：常用電話

火警：119匪警：110急救中心：120

二、節(jié)假日及重大活動人流控制方案

1．主管經理

節(jié)假日、重大活動及熱賣影片上映時，主管經理應提前安排好當日員工上班的人數(shù)及班次，寧多勿少。提前做好觀眾購票及入散場方案并通知影院內外相關部門(如滾梯臨時調整上下方向等)。預測到影院員工無法控制現(xiàn)場秩序時，提前向相關部門申請援助(商場保安、派出所等)。發(fā)生事故時及時報警并組織員工做好疏散及救援工作。

2．票房、小賣部

重大節(jié)假日及熱賣影片上映時，當班經理負責提前在票房、小賣部設置隔離帶引導觀眾排隊走向。人流量大時安排專人負責維護秩序，隨時提醒觀眾留意顯示屏上滾動播放的上映時間及兩側顯示屏上的座位圖，按自己需求提前做好購票準備。票房、小賣部員工則加快售票及售貨速度，避免造成過多觀眾擁擠搶購。場面失控時停止售票售貨，關閉卷簾門。

3．檢票入場

當班經理根據(jù)影票售出情況、入場時間及時調整檢票人數(shù)，必要時設置隔離帶引導觀眾有秩序的入場，檢票口聚集人數(shù)過多時安排專人維護秩序并派人協(xié)助保潔公司加快清潔速度及早讓觀眾入場。等待入場觀眾超過150人時，加派員工打開步行樓梯或其他入口作為入場通道。檢票員工在入場觀眾人數(shù)過多時應大聲提醒觀眾注意安全，按順序檢票。觀眾過于擁擠時向經理申請后可改為由各廳負責帶位的場務在每廳門口正驗影票并提醒觀眾對號入座。檢票過程中觀眾在滾梯上或樓梯上發(fā)生跌倒踐踏事件時及時通知當班經理，立即停止檢票并疏散等候入場的觀眾。

4．影片放映及散場

場務在影片放映過程中做好巡視工作，放映過程中突發(fā)緊急事件時，沉著冷靜并大聲地引導觀眾從相應的通道疏散。提前做好散場準備工作，2個廳以上的觀眾同時散場時打開步行樓梯或其他出口。散場過程中發(fā)生緊急事故時，及時引導觀眾向事發(fā)地點相反的方向從緊急消防通道疏散。

三、緊急事故

遇其它緊急事故，如突然斷電、地震、水災等情況時，必須采取以下措施：

1．保持清醒、鎮(zhèn)靜。

2．及時通知當班經理，沒能與當班經理取得聯(lián)系時第一時間致電相關部門。

3．切斷電源。

4．留意應急照明是否啟動，如果沒能自動打開馬上通知相關人員及時手動操作。

5．發(fā)生現(xiàn)金部門迅速鎖好錢柜，將錢箱送交當班經理。

6．按“滅火應急疏散方案”安撫疏散觀眾。

四、日常治安保衛(wèi)

1．注意影院內有無長時間逗留的閑雜人員，如有應該及時勸離并上報當班經理，嚴重者可以上報商場保安及當?shù)嘏沙鏊?/p>

2．注意背提大包神色緊張可疑人員，如發(fā)現(xiàn)異常應第一時間上報當班經理；對無人認領大包裹要提高警惕，發(fā)現(xiàn)異常要上報商場保安及當?shù)嘏沙鏊M行處理。原則上超大包裹不允許帶入觀眾廳，應讓觀眾自行打開包裹接受影院當班經理的檢查后寄存在觀眾廳以外區(qū)域，并提醒觀眾自行帶好貴重物品。

3．電影放映期間，注意有無神色緊張中途離場等異常行為的觀眾，并記住其大致體貌特征，告知當班經理。

4．電影開場及散場時，提醒觀眾保管好、攜帶好自己物品。

5．散場后，檢查影廳內有無遺留的可疑包裹。

6．認真巡視，晚間閉場后確定影院內沒有無關人員逗留。

7．發(fā)現(xiàn)打架、酗酒鬧事等情況，立即通知當班經理及時控制現(xiàn)場，保證其他觀眾不受影響。情況嚴重時通知商場保衛(wèi)及當?shù)嘏沙鏊?/p>

8．發(fā)現(xiàn)觀眾扭傷、摔傷、突發(fā)病等情況，及時加以救助，并通知當班經理。必要時可外購急需藥品或陪送觀眾前往醫(yī)院治療。

9．當值員工或值班人員接到可疑電話(類似恐嚇、騷擾電話等)要及時上報上級主管，嚴重者可直接上報商場保安及當?shù)嘏沙鏊?，并聽從派出所安排?/p>

10．與現(xiàn)金接觸的工作人員，要時刻注意現(xiàn)金保管的安全。遇可疑人員無故搭訕或反復換錢等行為，要予以斷然回絕并上報當班經理，以提醒其他員工的注意。

五、事故預防

1．增強事故防范意識。

2．認真執(zhí)行各項規(guī)章制度。

3．學習安全知識，積極參加安全培訓，學會使用消防器材，熟悉消防通道。

4．定期檢查影院各項設備、消防器材、應急燈等情況，以保證其完好、靈敏、有效。

5．正確使用各種電器設備，不亂插接線板，隨手關閉電源。

六、處理斷片（或片子出現(xiàn)問題）程序

(一)場務

1．第一時間通知放映間：告知片子出現(xiàn)了什么問題（注意語言表達準確規(guī)范）。如果沒有對講機，立即尋找有對講機的同事。

2．場燈沒開的情況下打開清潔燈，簡單安撫觀眾：“我們已經通知放映間，正在查找原因，請大家耐心等待，很快會恢復?！?/p>

3．通知值班經理。確認值班經理已經知道事故的發(fā)生。

4．接到值班經理關于事故原因的通知后，再次安撫觀眾：

a)再次道歉；

b)說明事故原因；

c)大概需要等待的時間；

d)分散觀眾的注意力(比如詢問是否有上洗手間的觀眾并告知洗手間的位置，或利用此時機派發(fā)供應商促銷商品)。

e)正常放映后才能離開。

5．在事故處理時間長，觀眾反應強烈的情況下，告知觀眾：我們已經通知領班和值班經理，他們馬上過來處理，請再耐心等待!并迅速通知領班和值班經理前來解決。

(二)放映間接到場務通知后

1．迅速趕到并查看事故現(xiàn)場。

2．看完事故現(xiàn)場后第一時間通知值班經理：事故原因，大概需要多長時間恢復。

3．迅速修復，修復過程中如果需要的時間比預計時間長或需要別人幫忙請立即通知值班經理。

七、處理投訴程序及注意事項

1．凡遇投訴，首先必須做到誠懇耐心地傾聽，并邊聽邊表示同情，爭取在感情與心理上與投訴者保持一致。千萬不要沒有聽完話就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。

2．傾聽完投訴后，我方工作人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是，向投訴者表示衷心感謝，把他們的投訴看作是對企業(yè)的愛護。并

（1）找出原因，或查找及檢討自身不足；

（2）向顧客解釋我們的具體規(guī)定，請顧客予以理解并配合；

（3）對一般簡單投訴，在合理且不違規(guī)的前提下，盡量滿足顧客要求。對顧客提出的一些合理化建議和意見，工作人員可以向顧客表示感謝并承諾轉告經理日后盡量解決。之后工作人員一定如實向主管經理上報客人意見，以便經理根據(jù)顧客意見的反映程度對日后工作做出改進；

（4）對比較棘手或強烈的顧客投訴，在傾聽完客人投訴及解釋未果后，可以用“您別著急，我給您找來值班經理(領班)解決?！被颉拔疫@邊還有其他顧客要接待，我給您請來值班經理(領班)替您解決?！倍芽腿送对V引導給值班經理(領班)解決。

3．處理客人投訴時，必要時，注意在環(huán)境安排上盡量給投訴者一種親切感，且遠離其他顧客。

4．處理客人非服務態(tài)度的一些投訴，注意不要先追究自己員工的責任，而是先安撫觀眾并盡快找到處理辦法。

5．如顧客投訴合理，應立即表明處理態(tài)度(或退或賠)，并立即安排落實：如果是服務態(tài)度問題，馬上賠禮道歉，最好讓當事者自己來表示歉意。倘若有些問題不可能馬上處理，也不能踢皮球，應該向顧客保證負責日后的轉告及聯(lián)系，但也不要輕易許諾，以免日后的工作難做。

6．總結：

（1）能夠避免的一定在日后工作中加以改進。比如對于中英文賣錯票的情況，只要票房工作人員在賣票時特別提示觀眾就可以避免；

（2）對一些容易引起客人投訴的而公司短時間又無法解決的問題，提前提醒或告知觀眾，以減少客人投訴的機會。

7．服務時，始終保持態(tài)度和藹，言語得當，很多投訴都會免于發(fā)生的。

8．不用忌語：

1)

2)

3)

4)“我解決不了，愿意找誰找誰去” “沒看我正忙著嗎，著什么急” “不是告訴你了嗎，怎么還不明白” “我有什么辦法，又不是我讓它壞的”

5)“你買的時候怎么不看好”

6)“我不知道!”

9．一旦發(fā)生爭執(zhí)應注意讓步，這是緩解矛盾的重要方法。不講道理的服務對象總是有的，不能因為他們語言不干凈，我們的語言也不干凈；注意克制自己，不要使爭執(zhí)發(fā)展下去(必要時可以采取回避方式避免進一步沖突)；對服務對象的要求不能過高，即使他們在語言上有差錯，也要得理讓人。

10．幽默可以調節(jié)顧客的情緒，化解緊張局面。

11．分散／轉移注意力。