第一篇：湖南湘西部落分析忠誠顧客對湘菜連鎖餐飲的影響

湖南湘西部落分析忠誠顧客對湘菜連鎖餐飲的影響

餐飲點的忠誠顧客會給我們帶來哪些好處？

根據(jù)湘西部落調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為湘菜連鎖餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。之所以他們會成為“回頭客”是因為2點；第一點，我們的服務質(zhì)量的好壞。第二點，是產(chǎn)品本身（菜式、口味等），第三點，是價格。如何提高忠誠客戶基數(shù)？

首先可以降低湘菜館為顧客支付的服務、促銷費用。根據(jù)湘西部落的調(diào)查得知，如果1位滿意的客人會引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對湘菜餐飲連鎖做非常有利的宣傳，積極。由此可見，服務是占據(jù)提升企業(yè)競爭力的重要手段之一。

口碑營銷；當你聽你的朋友說某某店東西好的時候80-90%你會去嘗試下。這就是口碑營銷的基礎(chǔ)。

發(fā)動其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應，使湘菜連鎖店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，湘菜連鎖餐飲企業(yè)應該將重點放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。進而達到口碑營銷的目的。所以“聲名遠播”就是這個道理。具體來說，餐飲部門應做好服務工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展，才能抓住顧客的消費心態(tài)。

縱觀中國湖南湘菜餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，基本已經(jīng)供不應求，原因：

1、是餐飲連鎖行業(yè)競爭更加激烈。到2011年為止中國已經(jīng)成立的知名餐飲連鎖企業(yè)達到500家，可想而知是僧多粥少的狀況。

2、是消費者的消費觀念已趨于成熟，盲目的消費觀那已經(jīng)不復存在，同時競爭的可選性也是其中之一。

湘西部落覺得在這樣的市場環(huán)境下，湘菜連鎖餐飲要想擁有源源不斷的利潤，勢必會通過各種營銷手段，加大宣傳力度?；ㄙM大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者，也就是我們通常說的“回頭客”。這是餐飲店核心資源之一。

此文獻由湘菜連鎖加盟品牌“湘西部落”提供。

第二篇：湘西部落對未來湘菜連鎖發(fā)展制定戰(zhàn)略方針

湘西部落對未來湘菜連鎖發(fā)展制定戰(zhàn)略方針

湖南湘西部落餐飲連鎖有限公司成立2002年3月11日，是一家以弘揚民族特色飲食文化、創(chuàng)建民族特色餐飲第一品牌為己任，集湘西民俗表演、湘西美食經(jīng)營、湘西文化傳播與原生態(tài)食品生產(chǎn)加工于一體的大型餐飲連鎖企業(yè)。

2004年湘西部落成功開創(chuàng)出全國首創(chuàng)的原生態(tài)民俗演藝主題餐廳品牌，建立出自己的特色。不斷地完善了自己的管理模式，于2004年成立了湘西部落特色餐飲全國連鎖管理機構(gòu)，全面負責連鎖加盟與全國各分店的管理維護、經(jīng)營指導與技術(shù)。

湘西部落對未來的加盟發(fā)展制定了一個中心指導思想：“想方設(shè)法讓加盟者富起來”。圍繞這一思想，湘西部落通過六個步驟（含戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)）的配合實施，達到每開一家店，成功一家店的成果，最終實現(xiàn)雙贏的目標。

一、符合湘西部落的品牌策略與定位。所有活動都必須在符合湘西部落的品牌策略與定位下進行，以得到顧客對湘西部落品牌的認知一致與滿意。產(chǎn)品的特色與品質(zhì)的保證與堅持，餐廳風格的設(shè)計與裝修等。

二、選擇對的加盟者。能夠和湘西部落達成一致的經(jīng)營理念，且具備足夠的資金和管理能力，擁有良好的地緣關(guān)系，能夠全心的投入，是我們對加盟者條件的要求。

三、選擇對的口岸。能賺錢的口岸才是好口岸，開店的目的是求取利潤，而非求取營業(yè)額，而選擇了對的口岸就已成功了一半。

四、優(yōu)良的餐廳人力資源及Q.S.C。餐廳的經(jīng)營管理首推人力資源，做好餐廳的選材、訓才、用才、留才，建立優(yōu)良的經(jīng)營團隊是餐廳經(jīng)營的根本。而在此基礎(chǔ)上做好餐廳的質(zhì)量（Q）、服務（S）衛(wèi)生（C），以達到顧客滿意,是餐廳成功的基本保障。

五、靈活有效的運用廣告與促銷活動。當餐廳內(nèi)部的基本功夫扎實過硬后，靈活有效的廣告與促銷活動將可帶動加盟餐廳來客數(shù)或客單價的提升，進而提升營業(yè)額，增加毛利及利潤，并培養(yǎng)更廣大的忠誠顧客群。參與總部統(tǒng)一規(guī)劃的廣告和促銷活動，適應配合單店的廣促活動，靈活的交叉運用，將使餐廳的營業(yè)額不斷成長。

六、合理控制成本與費用。餐廳在擁有優(yōu)良的經(jīng)營人力資源及Q.S.C基礎(chǔ)上，對餐廳的日常運營操作做好合理管控，使各項成本費用控制在合理范圍，則餐廳將會有更好的經(jīng)營效益。湖南湘西部落湘菜餐飲連鎖有限公司在這十年的風雨中迅速成長了起來，有“中國餐飲百強”企業(yè)，又被中國烹飪協(xié)會等機構(gòu)授予“中國十佳湘菜名店”“中國餐飲文化象征企業(yè)”、、中國湘菜領(lǐng)軍企業(yè) “、“全球華商餐飲行業(yè)百強企業(yè)”等榮譽稱號。

湖南湘西部落餐飲連鎖有限公司

第三篇：顧客忠誠類型及其對企業(yè)營銷的影響

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摘要：隨著社會的發(fā)展，顧客所面對商品的選擇越來越多，企業(yè)間的競爭越來越激烈，單純的使顧客滿意，已經(jīng)不能使企業(yè)在行業(yè)中很好地生存下去了。因此，企業(yè)的根本目的已經(jīng)發(fā)展為如何留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。在市場競爭中，對企業(yè)來講，顧客忠誠度管理已經(jīng)成為企業(yè)營銷管理的一個重要組成部分。因此，企業(yè)管理人員應在全面了解顧客忠誠度形成原因，尤其是其影響因素的基礎(chǔ)上實施顧客忠誠度管理，努力培養(yǎng)顧客忠誠度。

關(guān)鍵詞：顧客忠誠、壟斷忠誠、利益忠誠、惰性忠誠、信賴忠誠、潛在忠誠、企業(yè)營銷。

一、顧客忠誠類型

（一）壟斷忠誠

企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。（二）親緣忠誠

企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡等等。

（三）利益忠誠

這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。

（四）惰性忠誠

有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。

（五）信賴忠誠

客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種

信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

（六）潛在忠誠

潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。

二、顧客忠誠及顧客忠誠度營銷理論

顧客忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。顧客忠誠度營銷理論是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設(shè)計理論和80年代的客戶滿意理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使顧客的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。

三、如何針對不同的顧客忠誠類型制定不同的營銷策略

1.壟斷忠誠

對于壟斷忠誠客戶，由于本行業(yè)不存在其他競爭對手，可以輕松獲得市場，因此并不需要制定特別的營銷策略來獲取競爭對手的市場，這個行業(yè)只需要一個企業(yè)進行生產(chǎn)就能滿足整個市場的產(chǎn)品供給，這樣的企業(yè)適合于進行大規(guī)模的生產(chǎn)。具有這種規(guī)模的生產(chǎn)就具有經(jīng)濟性，低于這種規(guī)模的生產(chǎn)則是不經(jīng)濟的。這樣來看，規(guī)模經(jīng)濟就成為壟斷形成的重要原因。同時，大量的固定資產(chǎn)和資金作用的充分發(fā)揮，使企業(yè)具有了進行大規(guī)模生產(chǎn)的能力和優(yōu)勢，因而這個企業(yè)能夠以低于其他企業(yè)的生產(chǎn)成本或低于幾個企業(yè)共同生產(chǎn)的成本、價格，向市場提供全部

供給。那么，在這個行業(yè)當中，只有這個企業(yè)才能夠生存下來，其他企業(yè)都不具備這種生存能力。因此我們稱壟斷企業(yè)是皇帝的女兒不愁嫁。

以電信業(yè)的發(fā)展為例，如果某一個城市有幾個電話公司，每個電話公司都要花費巨額投資建設(shè)一個通訊網(wǎng)絡，而且各個公司的電話通訊網(wǎng)絡都因有其自己的技術(shù)特性而很難相互連接，每個電話用戶則只能利用一個公司的通訊網(wǎng)絡，因而在幾家電話公司分散經(jīng)營的條件下，要花費巨額投資進行重復建設(shè)。如果一個電話公司壟斷經(jīng)營，既能保證技術(shù)的統(tǒng)一性，又能避免重復建設(shè)，資本的投資效率和利用效率都得到提高。這種狀況，在自然壟斷性行業(yè)發(fā)展初期是壟斷市場形成的一個重要原因，但是，隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的飛速發(fā)展，通信業(yè)網(wǎng)絡相互利用的技術(shù)性障礙已不復存在，電信業(yè)已不能再因此而實行高度壟斷經(jīng)營，必須引進適度的競爭才能促進其健康發(fā)展。現(xiàn)代社會條件下，電信業(yè)的高度壟斷經(jīng)營，只能損害消費者和社會的利益，阻礙電信業(yè)自身的健康發(fā)展。

2.親緣忠誠

依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場營銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進行的營銷活動。這種關(guān)系營銷的各關(guān)系方盤根錯節(jié)，根基深厚，關(guān)系穩(wěn)定，時間長久，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào)，但應用范圍有一定的局限性。因此對于親緣忠誠顧客所采用的價格策略應該是折扣定價策略。讓本企業(yè)的員工及其家屬享受到本企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品才能享受到的優(yōu)惠價格，進而起到營銷的作用。

3.利益忠誠顧客

利益營銷在顧客勢力崛起的時代，追求業(yè)務成長最好的途徑不是追求更高明的營銷手法，而是要學習怎么成為顧客利益的維護者，持續(xù)維持顧客對你的信賴。維護顧客利益就是，提供顧客真實的商品信息、研發(fā)顧客真正需要的產(chǎn)品，讓滿意的顧客主動把這種有利的伙伴關(guān)系告訴其它人。

對于利益忠誠顧客我們一定要清楚利益是相對而言的。我們在這個世界上沒有永遠的利益，任何產(chǎn)品對顧客都是相對的，也就是說對這些顧客來說，它是個人利益，但對另外一些客戶來講就不一定了。例如對于一件毛衣低端消費者看中的是價格低廉，而像中端消費者會更看重質(zhì)量方面不能起毛，對于高端消費者他會更看重是否能夠凸顯身份。因此當我們就應該根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品的目標人群制定不同的營銷策略，比如蘋果電腦它賣的是個性化產(chǎn)品，而不是大宗話產(chǎn)品，他要針對的是一群數(shù)字發(fā)燒友。選擇它的不會是普通人。為了他們所追求的的理想，他們會標新立異，胡特立獨行。但是他們確實社會的榜樣，同樣也是最具有消費能力的群體。在做過不變的80/20商業(yè)法則運算后不難發(fā)現(xiàn)，他們才是蘋果電腦真正的擁有者。在判斷了目標消費者群體的存在后，需要依靠蘋果強大的技術(shù)與無與倫比的優(yōu)質(zhì)性質(zhì)，令消費者對蘋果的激情永恒不變。蘋果的消費者也正是因為蘋果能帶給他們心中崇尚的個性，特立獨行并且也滿足部分人了內(nèi)心的虛榮心因此能夠獲得如此好的銷售量。

4.惰性忠誠

消費者轉(zhuǎn)換品牌的意識處于沉睡之中，沒有意識到應該轉(zhuǎn)換品牌；或者即使意識到應該轉(zhuǎn)換品牌了，但是因為惰性遲遲沒有行動；或者十分想轉(zhuǎn)換品牌，因為一些客觀的原因，暫時無法完成轉(zhuǎn)換。對于因為方便而選擇該企業(yè)產(chǎn)品的顧客，企業(yè)要想留住他們就應該繼續(xù)讓他們享受到獲取商品的便利，例如肯德基的宅急送很成功一個例子。對于轉(zhuǎn)換品牌意識薄弱的顧客，企業(yè)可以采取積分卡來留住顧客。

5.信賴忠誠

對于信賴忠誠的顧客我們要知道他們是最認可我們企業(yè)品牌產(chǎn)品的人，我們更加要品牌產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，樹立良好的品牌形象，樹立顧客至上的服務理念，注重消費者使用時的精神感受。

6.潛在忠誠

對于潛在忠誠的顧客我們要加大廣告宣傳力度，提高品牌形象，與消費者建立良好的溝通渠道，了解消費者真正想要的是什么，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)樾刨囍艺\顧客。

第四篇：金融危機對湖南廣告業(yè)的影響及對策分析

金融危機對湖南廣告業(yè)的影響及對策分析

有多大“?！保陀卸嗌佟皺C”。只要進一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，吃透用足國家關(guān)于文化、創(chuàng)意等服務業(yè)政策，金融危機定會強化湖南廣告業(yè)發(fā)展模式、推動“廣告湘軍”出現(xiàn)。正所謂金融危機之際就是湖南廣告業(yè)雄起之時。(一)刻骨銘心的2008年走了，化“?！睘椤皺C”的2009年來了。湖南廣告業(yè)伴隨全省經(jīng)濟社會發(fā)展取得長足進步，正呈現(xiàn)出健康向上的蓬勃生機，為我省實現(xiàn)富民強省又好又快戰(zhàn)略發(fā)揮著積極推動作用。首先，廣告業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè)，正成為湖南省第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。截止2008年底，全省廣告經(jīng)營額近40億元，廣告從業(yè)人員近3萬人。其次，廣告業(yè)的發(fā)展，推進了我省品牌戰(zhàn)略的實施。近幾年來，湖南許多著名品牌企業(yè)充分利用廣告這一商戰(zhàn)利器，精心打造品牌形象，涌現(xiàn)了一批諸如“白沙”、“芙蓉王”、“三一”、“九芝堂”、“瀏陽河”、“唐人神”、“隆平高科”、“千金藥業(yè)”、“正虹”、“金健米業(yè)”、“遠大”、“日出太子奶”等47件享譽世界的馳名品牌。這些馳名品牌不僅展示了湖南形象，而且作為湖南經(jīng)濟發(fā)展的支柱，為加快湖南現(xiàn)代化進程做出了重要貢獻。再次，廣告業(yè)的繁榮，推動了我省廣播電視、新聞出版等事業(yè)的發(fā)展，促進了社會進步。目前，“電視湘軍”矚目全國，“出版湘軍”享有盛譽，已成為國家廣播電視、出版業(yè)的兩大知名品牌。最后，廣告業(yè)的發(fā)展，還在解決人員就業(yè)、維護社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。應該說，廣告作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，作為知識密集、人才密集、技術(shù)密集的高智能性服務行業(yè)，不僅是傳播經(jīng)濟信息的工具，開拓市場的手段，并且是社會宣傳的一種形式，是促進物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的不可忽視的力量。廣告已成為我省市場經(jīng)濟發(fā)展的晴雨表、精神文明建設(shè)的風向標、市場經(jīng)濟體制完善的度量計。

在看到成績的同時，我們也清醒地注意到湖南廣告業(yè)在發(fā)展中還存在許多不容忽視的問題，一是廣告業(yè)還屬于粗放型的增長，尚未達到追求質(zhì)量和效益的集約型發(fā)展水平;而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，廣告經(jīng)營單位數(shù)量多、平均規(guī)模小，地區(qū)差異大，廣告經(jīng)營單位核心競爭力不強，自身品牌建設(shè)意識和能力不高;三是廣告從業(yè)人員數(shù)量較多，但中高端專業(yè)人才比較缺乏，針對廣告從業(yè)人員的繼續(xù)教育和職業(yè)教育普遍不足;四是虛假違法廣告在部分媒體還不同程度存在，廣告業(yè)競爭秩序有待規(guī)范，行業(yè)形象和社會公信力有待提高。

(二)據(jù)實力媒體預測分析，目前，全球廣告市場正在急劇下滑中，消費者和企業(yè)信心受到了沉重打擊，經(jīng)濟前景無法確定，因此，2009年全球廣告支出將比2008年減少0.2%，北美和西歐廣告市場跌幅分別為5.7%和1%①。據(jù)知名調(diào)查機構(gòu)CTR調(diào)查顯示，國際金融危機對國內(nèi)廣告市場的影響正逐漸顯現(xiàn)，稀釋著市場增長前景。北京中天星河經(jīng)濟信息咨詢公司最近公布《中國戶外廣告發(fā)展現(xiàn)狀2008》有關(guān)數(shù)據(jù)，表明2008年全國戶外廣告空置率：一季度18%，第四季度升高到24%。全國媒體1/4空置。2008年全國戶外廣告增長率：一月-3%至12月份是-11%;全年平均下跌8%。無獨有偶。近幾年來，湖南廣告規(guī)模平穩(wěn)擴大，營業(yè)額2006年30億元，2007年35億元，2008年近40億元。湖南省廣告營業(yè)額只是2008顯現(xiàn)M型，春節(jié)前后冰災、5月份地震、10月金融海嘯，廣告市場幾乎陷于停頓。不僅如此，2009年1—2月，湖南省廣告業(yè)經(jīng)歷“寒冬“。除湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視、湖南日報社三家強勢媒體影響甚微，長沙電視臺政法頻道廣告營業(yè)額同比略下降外，各市州主流媒體廣告營業(yè)額一般較去年同比下降30%不等。比如，2009年1月1日至2月23日，瀟湘晨報廣告經(jīng)營額同比下滑28.71%，經(jīng)營額過千萬的支柱行業(yè)下滑尤為明顯，其中房地產(chǎn)行業(yè)下滑56.93%，商業(yè)流通行業(yè)下滑40.89%，藥品醫(yī)療保健品行業(yè)下滑14.55%，家電IT行業(yè)下滑43.30%，機動車行業(yè)下滑49.44%;同時，瀟湘晨報社廣告行業(yè)比重不同程度同比下降，其中房地產(chǎn)行業(yè)下滑7.05個百分點，商業(yè)流通行業(yè)下滑2.51個百分點家電IT行業(yè)下滑0.94個百分點，機動車行業(yè)下滑7.90個百分點。平面媒體如三湘都市報、長沙晚報、體壇周報、今日女報亦如瀟湘晨報社，正經(jīng)歷著廣告的寒冬臘月。湖南文萃報2009年1—2月同比下降20%，益陽日報2009年1月廣告營業(yè)額比去年同期下降70%，令人觸目驚心。又如湖南廣播電臺經(jīng)濟頻道，于2008年年底一改2005—2007年連續(xù)三年大客戶最后一個月完成品牌銷售額在200萬元以上的做法而僅進賬50余萬元，2009年1—2月廣告營業(yè)額大幅度下滑。湖南電臺交通頻道2009年1—2月廣告營業(yè)額同比也下降20%。益陽電視臺2009年1—2月廣告營業(yè)額同比下降50%以上。湖南最大的戶外廣告公司、中國廣告公司百強之一的長沙達美文化傳播有限公司，一改2001—2008年年均25%的增長率，預計2009年增長率為零。網(wǎng)絡媒體如紅網(wǎng)、湖南在線、星辰在線，盡管其社會監(jiān)督的力度大過報紙、廣播，其膽識與力度讓電視媒體自愧不如，也難以回避著一場生死洗禮。廣告市場受金融危機影響最大的行業(yè)有：房地產(chǎn)、金融、汽車、商業(yè)和服務業(yè);廣告業(yè)受到巨大沖擊表現(xiàn)在：廣告發(fā)布訂單持續(xù)減少，媒體空置率持續(xù)增長，而運營費用中的固定成本不能降低，反而因媒體的空置時間長維護成本增加。金融危機嚴重影響著廣告主的信心，廣告主會考慮縮減廣告投放;金融危機嚴重影響消費者信心，也壓抑著消費者消費渴望

(三)危機四伏，令人痛心。面對金融危機，中國中小企業(yè)訂單減少，出口受阻，資金周轉(zhuǎn)困難，消費信心嚴重不足，整個廣告業(yè)深受影響。咋辦?金融危機激勵著中國企業(yè)升級，也激勵著中國廣告業(yè)崛起振興。廣告人必須快速幫助企業(yè)建立自己的品牌和渠道，并樹立中國品牌的國際聲譽。以最優(yōu)秀和具備賣點的新產(chǎn)品去開拓新市場，只要是優(yōu)秀的產(chǎn)品，不管是內(nèi)需還是外需都是有市場的，中國應該有千千萬萬個三一和中聯(lián)重科，而這些品牌背后推手可能是廣告人——廣告和創(chuàng)意將幫助中國企業(yè)打造新的“中國品牌”走向國際市場、區(qū)域品牌走向全國品牌。消費品通過廣告?zhèn)鞑ソo消費者，這就是金融危機中的新機遇。品牌如同企業(yè)的“孩子”，它的成長壯大必須依靠廣告，這也正是危機會激發(fā)潛在廣告客戶的廣告意識的主要動因。正所謂有多大的“?！本蜁卸啻蟮摹皺C”。這是辨證的關(guān)系。當前實體經(jīng)濟放緩，服務業(yè)增長時機來臨。這是世界性的“口紅效應”和規(guī)律。只有順勢而為，湖南廣告業(yè)才能登上文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)高速列車;只有找準改革突破口，“電視湘軍”、“出版湘軍”、“動漫湘軍”之后的“廣告湘軍”才能脫穎而出。首先，湖南廣告業(yè)的發(fā)展要力爭與消費態(tài)勢、消費心理、消費政策協(xié)調(diào)，并進一步發(fā)揮強勢媒體作用，利用廣告發(fā)現(xiàn)消費需求，滿足消費需求，從而推動區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展。

湖南廣告業(yè)發(fā)展研究的一個重大誤區(qū)在于缺乏對廣告業(yè)的發(fā)展深深根植于中國社會經(jīng)濟發(fā)展的生態(tài)環(huán)境之中的認識。一方面必須要深刻認識到與廣告也息息相關(guān)的中國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢，不斷適應中國消費周期的變化，另一方面更要在關(guān)注新的消費熱點形成的基礎(chǔ)上，確立廣告業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。湖南廣告業(yè)要飛躍發(fā)展，就必須運用廣告來調(diào)整居民消費支出投向，以達到保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)、強基礎(chǔ)的目標。同時，要根據(jù)消費心理，進行廣告運作，實行消費心理的健康化對策。這些對策應包括：一是利用新聞媒體創(chuàng)造一個良好的社會消費風氣和輿論環(huán)境;二是使消費政策合理化、透明化，使人們了解和理解消費政策，從而形成穩(wěn)定的大眾心理預期;三是重視消費市場作用，正確引導健康向上的消費行為;四是強化保護消費者合法權(quán)益機制，打擊損害消費者利益的行為，創(chuàng)造一個和諧的、公平的消費環(huán)境。這樣做就有利于形成一個健康的社會消費心理機制，提振消費信心、營造消費環(huán)境。而這些往往都要借助廣告來傳播實現(xiàn)。因此，廣告業(yè)完全可以大有作為，湖南尤其是長沙是一個典型消費城市，這樣的廣告市場一定會更加繁榮發(fā)展!第二，對于湖南媒體而言，如何立足于區(qū)域、做好區(qū)域這塊牌子，令人關(guān)注。湖南媒體要積極參與區(qū)域經(jīng)濟和企業(yè)品牌的建設(shè)，通過對品牌資產(chǎn)積累、銷售渠道拓展和品牌周期延續(xù)來推動企業(yè)的市場營銷，從而成為企業(yè)品牌資產(chǎn)的“倍增器”、渠道合作伙伴信心的“指示器”、品牌輸出的“加速器”、品牌生命周期的“優(yōu)化器”。其實，經(jīng)濟衰退時期做廣告對于廣告主是有利的，那些在經(jīng)濟衰退時期維持廣告開支的廣告主有可能成為大贏家。據(jù)美國McGran_Hill公司的一項研究表明，在1981—1982年美國經(jīng)濟衰退時期，堅持做廣告的公司都取得了更高的銷售增長②為此，務必研究并發(fā)現(xiàn)一些有希望的產(chǎn)業(yè)予以積極扶持，而不僅僅緊盯那些品牌廣告，積極“開源”拓寬市場才是關(guān)鍵。湖南媒體要與湖南品牌、湖南經(jīng)濟共同成長，務必創(chuàng)新工作機制，以推動中國尤其是湖南區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展為神圣使命，去發(fā)現(xiàn)消費市場需求，并以滿足消費市場需求、刺激市場需求創(chuàng)造市場需求。

湖南電臺交通頻道2009年春節(jié)前后與長沙友阿集團共同打造“平安加油，我最?！被顒?，消費者滿意、友阿集團高興、交通頻道豐收，真正實現(xiàn)了雙贏。與品牌共同成長、與消費者同心相連，這是主流媒體發(fā)展、廣告業(yè)跨越的關(guān)鍵。各市州媒體更是應該深化改革，以區(qū)域主流媒體為定位，更好地服務于區(qū)域經(jīng)濟社會進步，發(fā)展區(qū)域廣告市場(同時可避免長沙廣告市場“一枝獨放”現(xiàn)象長期存在)，為整個湖南廣告市場貢獻更大的份額。

其次，湖南省廣告業(yè)的發(fā)展要根據(jù)國家促進文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策，進一步轉(zhuǎn)變觀念，落實相關(guān)支持和鼓勵發(fā)展文化、策劃、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的政策措施，推動“廣告湘軍”形成。

第一，要轉(zhuǎn)變觀念，將發(fā)展包含廣告業(yè)在內(nèi)的文化、策劃、創(chuàng)意服務業(yè)納入地方政府考核范圍。中國進入工業(yè)化中期，服務業(yè)已經(jīng)成為短板。而工業(yè)要升級，需要發(fā)展文化、策劃、創(chuàng)意與服務業(yè)，發(fā)展服務業(yè)本身亦能帶動就業(yè)、創(chuàng)造稅收(不只是工業(yè)能帶動就業(yè)和稅收)。因此，要將發(fā)展文化、策劃、創(chuàng)意與服務業(yè)納入地方政府考核，包括進一步放寬市場準入條件、加大財政支持力度、擴大稅收優(yōu)惠政策，以及實行有利于文化、創(chuàng)意、策劃與服務業(yè)發(fā)展的土地管理政策和促進其從業(yè)人員的社會保障政策，并實現(xiàn)與一般工業(yè)用電價格基本同價。第二，要求延長執(zhí)行國務院辦公廳關(guān)于文化體制改革試點中支持文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和經(jīng)營性文化事業(yè)單位轉(zhuǎn)制為企業(yè)的兩個規(guī)定的通知的期限至2018年并擴大至全省范圍，且將相關(guān)政策吃透用夠。比如，“試點地區(qū)可安排文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金，并制定相應使用和管理辦法，采取貼息、補助等方式，支持文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展”;“對試點報業(yè)、出版、發(fā)行、廣播、電視、電影等文化集團，符合規(guī)定的可給與合并繳納企業(yè)所得稅的優(yōu)惠政策”;“文化企業(yè)納稅確有困難的，可申請減免經(jīng)營用地和房產(chǎn)的城鎮(zhèn)土地使用稅、房產(chǎn)稅”;“原事業(yè)編制內(nèi)的職工住房公積金、住房補貼中由財政負擔部分，轉(zhuǎn)制后繼續(xù)由財政部門在預算中撥付，主要用于解決轉(zhuǎn)制前已經(jīng)離退休人員的社會保障問題”;“對轉(zhuǎn)制企業(yè)免征企業(yè)所得稅”。這樣，通過落實上述政策來積極培育、扶持傳媒企業(yè)做強做大，并依托媒介建立強有力的廣告行業(yè)維護標準，從而強化湖南廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。

第三，堅決執(zhí)行國務院《關(guān)于支持文化事業(yè)發(fā)展若干經(jīng)濟政策的通知》(國發(fā)【2000】41號)和《湖南省十一·五文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展綱要》(湘辦發(fā)【2007】16號)及省地稅局等《關(guān)于征收文化事業(yè)建設(shè)費有關(guān)具體問題的通知》(湘地稅發(fā)【1997】047號)等相關(guān)政策，對廣告行業(yè)中非廣播電臺、電視臺和報紙、刊物等廣告媒介以及戶外廣告經(jīng)營單位，免繳文化事業(yè)建設(shè)費。同時，我們建議湖南省像北京市一樣，頒布《湖南省促進文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》，對單位和個人在湖南省從事文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢和技術(shù)服務所取得的技術(shù)性服務收入，暫免征收所得稅;對按稅法有關(guān)規(guī)定被認定為高新技術(shù)企業(yè)的廣告服務企業(yè)，實行企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。長沙市雨花區(qū)政府在發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)方面力度大，值得借鑒。這樣，鼓勵和支持具有自主知識產(chǎn)權(quán)的策劃、創(chuàng)意類專業(yè)公司發(fā)展，打造“廣告湘軍”的核心競爭力。

只有這樣，湖南廣告企業(yè)才能在做好服務品牌工作的同時高度重視自身的品牌建設(shè);只有這樣，“廣告湘軍”才能脫穎而出。

再次，湖南廣告業(yè)的發(fā)展要進一步建立起廣告行業(yè)與政府相關(guān)部門的長效政企溝通機制，保護廣告經(jīng)營單位合法權(quán)益。

第一，各級工商部門要積極協(xié)同各級宣傳部門、各級發(fā)改委等部門要建立相應工作協(xié)調(diào)制度，指導和協(xié)調(diào)廣告業(yè)發(fā)展和改革中遇到的問題，組織落實產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)規(guī)劃提出的發(fā)展目標和任務，加強宏觀調(diào)控和引導，推動廣告業(yè)又好又快發(fā)展。各級廣告協(xié)會要積極拓展職能，充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用，積極協(xié)助政府部門貫徹產(chǎn)業(yè)政策、落實行業(yè)規(guī)劃、完善行業(yè)管理。

第二，廣告創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)群在基地建設(shè)上要借助有關(guān)省市區(qū)設(shè)立的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)平臺;在策劃制作上充分利用最好創(chuàng)意技術(shù);在業(yè)務發(fā)展上要圍繞廣告價值鏈核心企業(yè)展開;在地理布局上，要與國家制造產(chǎn)業(yè)群分布、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)群分布基本一致，既連成一線，又各具特色，形成廣告創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)走廊。在這方面，益陽會友廣告有限公司牽頭，向益陽市委市政府提出設(shè)立“益陽城市形象工程”暨“益陽名優(yōu)產(chǎn)品廣告走廊”建議，極大地引起益陽市各界人士高度關(guān)注，取得了“依托大路段，樹起大品牌，廣告造勢，城市添色，百姓贊同”的極佳效果。

第三，要像保護知識產(chǎn)權(quán)一樣保護廣告經(jīng)營單位合法權(quán)益。一方面，對策劃、創(chuàng)意類廣告公司參加比稿要實行版權(quán)保護，加強對廣告原創(chuàng)作品的版權(quán)保護和廣告創(chuàng)新技術(shù)的專利保護，加大對侵犯廣告業(yè)知識產(chǎn)權(quán)行為的打擊力度。另一方面，要吸收廣告行業(yè)協(xié)會及相關(guān)專家參加科學規(guī)劃戶外廣告的發(fā)布空間和設(shè)置相應行業(yè)規(guī)范。戶外廣告設(shè)置和內(nèi)容一經(jīng)廣告行業(yè)的初審和政府主管部門核準，其合法權(quán)益應受到法律保護，不得擅自破壞和拆除，在有效期內(nèi)，政府部門、單位和個人需要征用和拆除時，應予以適當補償。在這方面，2008年底長沙市機場高速路上廣告牌被強行拆除事件發(fā)人深思，妥善處置才是上策。

總之，只要正視現(xiàn)實，面向未來，湖南廣告人定會化“?！睘椤皺C”，湖南廣告業(yè)的明天必定燦爛光明。

第五篇：B2C模式下轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上顧客忠誠影響實證研究論文

論文導讀:：尤其是B2C電子商務網(wǎng)站巫待解決的問題。些研究者認為這些變化主要源自轉(zhuǎn)換成本的影響（Fornell。如何贏得并保持網(wǎng)上顧客忠誠。

論文關(guān)鍵詞：B2C，轉(zhuǎn)換成本，網(wǎng)上顧客忠誠

隨著電子商務消費市場競爭的日趨激烈與顧客爭奪成本的提高，如何贏得并保持網(wǎng)上顧客忠誠，己經(jīng)成為國內(nèi)電子商務網(wǎng)站，尤其是B2C電子商務網(wǎng)站巫待解決的問題。但是，學術(shù)界對網(wǎng)上顧客忠誠影響因素的研究并沒有形成統(tǒng)一認識（Anderson，Srinivasan，2003；Luarn，Lin；2003）。一些學者認為網(wǎng)上感知價值、顧客滿意、顧客信任都有可能對網(wǎng)上顧客忠誠產(chǎn)生影響。但是，在網(wǎng)上零售經(jīng)營實踐中，這些因素同顧客忠誠之間的關(guān)系在受到其他干擾因素的情況下出現(xiàn)顯著變化（Oliver，1999）。一些研究者認為這些變化主要源自轉(zhuǎn)換成本的影響（Fornell，1992）。然而電子商務論文，國內(nèi)學者關(guān)于轉(zhuǎn)換成本在網(wǎng)上顧客忠誠形成過程中的影響作用很少被關(guān)注[1]。本文試圖從電子商務環(huán)境下轉(zhuǎn)換成本的視角出發(fā)，探討轉(zhuǎn)換成本及其構(gòu)成因子與網(wǎng)上顧客忠誠度的關(guān)系，從而為B2C電子商務企業(yè)更好地制定營銷創(chuàng)新策略提供依據(jù)和參考。

本文選擇B2C型電子商務網(wǎng)站作為實證研究對象，主要基于數(shù)據(jù)的易取得性以及對電子商務企業(yè)的實際應用價值考慮的。聚焦于從事網(wǎng)絡圖書零售的網(wǎng)絡商店——當當網(wǎng)，力圖從顧客的認知觀點，以問卷調(diào)查的形式研究網(wǎng)絡消費行為免費。

一、文獻綜述與假設(shè)的提出

1．網(wǎng)上顧客忠誠

網(wǎng)上顧客忠誠雖是一個新興的概念，有的學者認為其內(nèi)涵與實體店鋪的顧客忠誠并無差異，如Frederick(1995)認為購買頻率增加、購買數(shù)量與金額增加，以及價格敏感度降低[2]。但也有學者認為網(wǎng)上顧客忠誠與傳統(tǒng)的忠誠存在顯著的不同，體現(xiàn)在網(wǎng)上忠誠的一些特殊屬性上，如網(wǎng)上顧客忠誠度還包括消費者在一定時間內(nèi)訪問網(wǎng)站的次數(shù)、每次停留的時間與每次瀏覽信息的深度等[3]。綜合學者們對網(wǎng)上顧客忠誠度的理解，本文比較贊同把行為忠誠和態(tài)度忠誠結(jié)合起來進行考察的觀點。行為忠誠側(cè)重于顧客對產(chǎn)品或服務的重復購買，態(tài)度忠誠則更傾向于顧客對產(chǎn)品和服務的一種偏好和依賴。本研究將行為忠誠和態(tài)度忠誠區(qū)分開來，能更好地探究不同維度顧客忠誠形成的影響因素。己經(jīng)有學者證明，顧客的態(tài)度傾向與真正的購買行為具有很強的關(guān)系[4]。在大多數(shù)情況下，如果顧客在與服務提供者交往過程中持有贊許和信任的態(tài)度，甚至產(chǎn)生依戀的情感，則顧客發(fā)生重復購買行為的可能性就非常大，據(jù)此，本文提出：

H4：網(wǎng)上顧客態(tài)度忠誠對網(wǎng)上顧客行為忠誠有正向影響作用。

2．轉(zhuǎn)換成本與網(wǎng)上顧客忠誠

轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一位服務提供商轉(zhuǎn)換到另一位服務提供商時所感知到的經(jīng)濟和心理成本，是維系顧客關(guān)系的重要屏障，是保持顧客忠誠度的重要因素(Fomell，1992)。從不同角度考察，在不同的研究中轉(zhuǎn)換成本被劃分為各種維度。Burnham（2003）認為轉(zhuǎn)換成本包括程序性轉(zhuǎn)換成本、財務性轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本[5]。程序性轉(zhuǎn)換成本主要由經(jīng)濟風險成本、評估成本、學習成本、建立成本組成，這種轉(zhuǎn)換成本主要涉及顧客在時間和精力上的花費；財務性轉(zhuǎn)換成本包括利益損失成本和貨幣損失成本電子商務論文，這種轉(zhuǎn)換成本是指顧客可計量的財務資源的損失；關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本包括個人關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本，這種轉(zhuǎn)換成本主要是指顧客在情感上或心理上的損失，涉及顧客因為身份或契約關(guān)系的打破而導致的心理及情感上的不舒適感。Burnham對轉(zhuǎn)換成本的劃分和測量方法在目前對轉(zhuǎn)換成本的研究中，較為全面地概括了各類型影響因子，且適用于目前的研究，所以本文采用此分類和測量方法。

在電子商務背景下，顧客在決定轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡零售商時，他們將面臨經(jīng)濟風險成本、評估成本、學習成本、關(guān)系新建成本、利益損失成本、人際關(guān)系損失成本和品牌關(guān)系損失成本。以往研究表明，顧客在網(wǎng)絡零售商之間的轉(zhuǎn)移障礙越大，轉(zhuǎn)換成本越高，則網(wǎng)上顧客忠誠度越高，并且顧客忠誠感受到轉(zhuǎn)換成本各個維度的影響。本文提出：

Hla：網(wǎng)絡程序轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上行為忠誠有正向影響作用。

Hlb：網(wǎng)絡程序轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上態(tài)度忠誠有正向影響作用。

H2a：網(wǎng)絡財務轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上行為忠誠有正向影響作用。

H2b：網(wǎng)絡財務轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上態(tài)度忠誠有正向影響作用。

H3a：網(wǎng)絡關(guān)系轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上行為忠誠有正向影響作用免費。

H3b：網(wǎng)絡關(guān)系轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上態(tài)度忠誠有正向影響作用。

根據(jù)以上假設(shè)，在B2C模式下，以轉(zhuǎn)換成本作為網(wǎng)上顧客忠誠驅(qū)動因素，將顧客忠誠劃分為網(wǎng)上顧客行為忠誠和網(wǎng)上顧客態(tài)度忠誠，探討各種的轉(zhuǎn)換成本以及不同的轉(zhuǎn)換成本構(gòu)成因子對網(wǎng)上顧客忠誠度的影響程度，椐此構(gòu)建B2C模式下轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上顧客忠誠影響概念模型，如圖1。

二、問卷調(diào)查

（一）問卷設(shè)計

本調(diào)查問卷由兩部分組成：第一，員工個人資料，包括年齡、工作職位、性別、學歷程度、人職年限、進入方式等；第二，對該購書網(wǎng)站轉(zhuǎn)換成本和忠誠度的測量。問卷正文部分所有的測量題項均采用7級Likert量表的形式。被訪者將對每個問題的態(tài)度給予1分到7分的評價，分別表示“非常不贊同、不贊同、有點不贊同、無所謂、有點贊同、贊同、非常贊同”。在該部分，總共有25題，分為兩部分：第一個部分的題目是關(guān)于網(wǎng)絡轉(zhuǎn)換成本維度的測量，共19題；第二部分的題目是關(guān)于網(wǎng)上顧客忠誠維度的測量電子商務論文，共6題。

（二）數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研范圍僅限于珠三角地區(qū)，以佛山市為主。問卷調(diào)查對象針對曾在當當網(wǎng)站購書的消費者或注冊會員。本次問卷調(diào)查實施選擇簡單隨機抽樣方法，共發(fā)放問卷458份，回收357份，剔除無效問卷后有效問卷332份，問卷回收率78%，問卷回收有效率72.5%，符合數(shù)據(jù)分析需要。所有調(diào)查信息均將運用SPSS13.0統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析。

三、實證分析

（一）基本情況統(tǒng)計

1．樣本描述性統(tǒng)計

對所得樣本按照被調(diào)查者的特點如性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入以及購書次數(shù)進行樣本基本統(tǒng)計。男性占59.36%，女性占40.64%；初中以下占0.47%，高中占1.57%，大專占32.84%，本科占43.58%，研究生以上占21.54%；20歲以下占2.84%，20—30歲占94.31%，31—40歲占1.90%，40歲以上占0.95%；學生占61.14%，其他占38.86%；收入1000元以下占54.03%，1000—1999元占8.06%，2000—2999元占10.90%，3000—3999元占9.95%，4000元以上的占17.06%；過去一年購書次數(shù)：1次占15.75%2—5次占67.41%，6—10次占13.26%，11次以上占3.58%。

2．變量描述性統(tǒng)計

根據(jù)回收的有效調(diào)查問卷，使用SPSS13.0統(tǒng)計軟件計算了本研究中的10個變量測量指標的最小值、最大值、平均值、標準差。由各變量的描述性統(tǒng)計可知，個項目的最小值為1電子商務論文，最大值為7，表明數(shù)據(jù)分布還是比較廣泛，標準差在0.7一1.1之間，說明數(shù)據(jù)具有比較大的離散性，比較符合研究的要求。另外，數(shù)據(jù)的均值在4.4左右，說明本樣本結(jié)構(gòu)比較合理。

從數(shù)據(jù)的基本情況來看，轉(zhuǎn)換成本中所有變量的平均分值都超過了4分，各均值處于4.0592一5.0628之間，說明轉(zhuǎn)換成本對網(wǎng)上顧客購書的影響力還是非常大的，其中，利益損失成本與品牌關(guān)系損失成本分值較高，影響較大；相對而言，網(wǎng)絡程序轉(zhuǎn)換成本反而不會給顧客感知造成太大的障礙。網(wǎng)上顧客的態(tài)度忠誠和行為忠誠分值分別為4.3735和4.4606，體現(xiàn)出了顧客對購書網(wǎng)站較高的態(tài)度和行為上的忠誠。

（二）效度與信度分析

1．效度分析

本研究使用SPSS13.O分別對轉(zhuǎn)換成本、顧客行為忠誠、顧客態(tài)度忠誠進行因子分析，計算出每個變量度量指標對該影響因素(研究變量)的因子載荷量，從而檢驗本文測量工具(問卷)是否反映了概念和命題的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。具體結(jié)果見表1所示免費。