第一篇：關(guān)于在廈門電信實(shí)習(xí)的社會實(shí)踐論文

關(guān)于在廈門電信實(shí)習(xí)的社會實(shí)踐論文

摘要：在中國電信股份有限公司廈門分公司實(shí)習(xí)的一個半月中，我們參加了該公司的寬臺專務(wù)知識和處理技能、服務(wù)用語的培訓(xùn)，掌握了基礎(chǔ)的寬帶故障處理方法，學(xué)會如何禮貌、有技巧地有客戶溝通，幫用戶解決實(shí)際寬帶問題。深刻體會到廈門電信10000號“責(zé)任、榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)”的團(tuán)訓(xùn)，感受到公司工作人員對我們的關(guān)懷備至，學(xué)會與他人團(tuán)結(jié)合作，分享快樂和心得。這次實(shí)習(xí)使我學(xué)到了很多，感觸也很深，為以后步入社會奠定了一定的基礎(chǔ)，以此為起點(diǎn)，不斷提升自己，加強(qiáng)自身鍛煉，多參加社會實(shí)踐，更好地融入社會。

關(guān)鍵詞：廈門電信 10000號客服 寬帶處理

這個暑期在中國電信股份有限公司廈門分公司的實(shí)習(xí)讓我初步體驗(yàn)了工作的艱辛和不易，作為廈門電信10000號的客服人員，我們的一言一行都代表著公司的形象，所以我們嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好每一件事，這次實(shí)習(xí)使我對參加社會工作有了個體驗(yàn)，學(xué)會獨(dú)立，學(xué)會溝通，學(xué)會合作相處??

在7月2日早上八點(diǎn)我們學(xué)院總22個同學(xué)踏上了前往廈門電信公司實(shí)習(xí)的大巴，開始了我們接下來一個半月的實(shí)習(xí)征程。22個同學(xué)來自兩個年級，三個專業(yè)，所以開始時有些同學(xué)并不認(rèn)識，因?yàn)閷?shí)習(xí)，我們走到了一起。但后來經(jīng)過培訓(xùn)，實(shí)戰(zhàn)演練和互相溝通后，大家都開始熟絡(luò)起來，互相關(guān)心，互相幫助，成為團(tuán)結(jié)的一體。不懂的地方就相互咨詢，交流意見，偶爾還互相開開玩笑，互相調(diào)侃，氛圍很好。我想，以后工作中我們也會遇到許許多多不認(rèn)識的人，或是以后要長期相處的同事，或只是一面之緣，擦肩而過，但我們只要真心相待，友善對待他人，別人也會對你友善，建立良好關(guān)系，這就是一個認(rèn)識，溝通，相處的過程。

7月2日至5日是我們的培訓(xùn)期，時間很短，很緊迫，但我們要學(xué)的東西卻很多。課上輔導(dǎo)老師講得很詳細(xì)，我們也聽得很認(rèn)真，還認(rèn)真做好筆記，講完理論，老師還給我們展示實(shí)物，讓我們了解得更具體，并講完一部分的知識，提供一定的模擬情景引導(dǎo)我們?nèi)绾尾僮?，理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓我們學(xué)得更快。感覺很久都沒有這么認(rèn)真聽過課了，而且還是高效率地吸收，所學(xué)的知識都是實(shí)際運(yùn)用的，和平時課上所學(xué)的純理論知識大不相同。通過培訓(xùn)，我們知道了ADSL調(diào)制解調(diào)器MODEM設(shè)備，路由器，交換器，光M，網(wǎng)關(guān)等設(shè)備的功能和根據(jù)各種寬帶資源了解它們之間的接線情況，知道有接路由器的用戶是不需要點(diǎn)擊撥號連接上網(wǎng)的，路由器參數(shù)設(shè)置出現(xiàn)故障問題是會導(dǎo)致寬帶連接出問題的，不接路由單機(jī)使用時是需要點(diǎn)擊撥號連接的，寬帶連接不上一般會出現(xiàn)錯誤代碼提示，不同的錯誤代碼提示是顯示不同故障問題的，比如678，,651很可能是線路或各種設(shè)備問題；691,619或629，若無欠費(fèi)，無大面積的情況就是用戶寬帶的賬號和密碼不匹配問題；769或814很可能是網(wǎng)卡禁用問題，根據(jù)不同的錯誤代碼進(jìn)行不同的引導(dǎo)，然后解決問題。根據(jù)MODEM設(shè)備上各種指示燈的亮滅情況可以大概判斷故障是出現(xiàn)在哪一段路線，再縮小范圍做進(jìn)一步的查看。若用戶寬帶已連接上，卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁打不開，QQ能夠登上，那就是DNS服務(wù)器的問題，引導(dǎo)用戶設(shè)置DNS值就可以訪問網(wǎng)頁，正常使用了??這些知識在培訓(xùn)之前一竅不通，跟來電反映寬帶故障問題的廣大客戶一樣，但經(jīng)過了這次培訓(xùn)，掌握了這些知識，能更好地為他人，甚至為自己服務(wù)。以后在 1

生活遇到這些問題就可以自行判斷，并進(jìn)行一些簡單操作，自查一些障礙。很多東西剛開始時大家都不會，但只要你去學(xué)，用心去學(xué)，就可以學(xué)會，變?yōu)槟阕约旱臇|西。我們這次實(shí)習(xí)的內(nèi)容主要是指導(dǎo)用戶寬帶上網(wǎng)，排除簡單的固話，互動電視iTV和寬帶故障，寬帶還包括普通寬帶和校園寬帶，有線和無線上網(wǎng)方式，根據(jù)不同的情況進(jìn)行不同的方式解決，更好地為用戶解決問題，服務(wù)他人。

在學(xué)習(xí)寬帶業(yè)務(wù)知識的同時我們進(jìn)行了優(yōu)美話術(shù)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了和用戶有效溝通的三要素是：詢問，微笑，傾聽。在與用戶溝通過程中要保持良好的心態(tài)，用心在微笑，即使用戶只能聽到你的聲音也要讓用戶感覺到你是在微笑著為他服務(wù)的，所以在溝通時要很講究技巧，語速和語氣都要特別注意，基本的招呼語和結(jié)束語都要運(yùn)用到位，并要學(xué)會運(yùn)用同理心與用戶溝通，站在用戶的角度說話，一般比較容易得到用戶的理解和支持，也就更方便雙方的溝通和解決問題。為電信樹立良好的形象。

剛開始去機(jī)房實(shí)際操作值機(jī)時，雖然旁邊有輔導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)，四五個同學(xué)也都帶著耳機(jī)在旁邊聽著你們的對話，培訓(xùn)時也有模擬情景演練過，但到了真正執(zhí)機(jī)，與用戶面對面交流時還是很緊張，一緊張就會忘了針對用戶反映的情況并查看資源正確引導(dǎo)他們操作。在電腦上打開要求的五個工作界面，用上培訓(xùn)過 的優(yōu)美話術(shù)與用戶進(jìn)行溝通，一邊溝通詢問到相關(guān)信息，一邊要將信息輸進(jìn)工作網(wǎng)頁面進(jìn)行各種查詢，測試和驗(yàn)證。剛開始時經(jīng)常與用戶溝通就會忘了動手在工作界面上查詢，測試，在查詢時又會忘了與用戶溝通，而且對工作界面不熟練，要花比較多的時間去處理，過濾得也不是很到位。后來經(jīng)過幾天的執(zhí)機(jī)操作，大家對各種情況處理方法也更加熟練，對工作界面的操作也更加熟練，大家也都不那么緊張，開始獨(dú)立操作起來，只有遇到不懂的地方才去咨詢輔導(dǎo)員，請求幫助。

雖然我們在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了針對不同問題采用不同的解決方案，但并不是所有的問題都能按照預(yù)想的方法解決。我們會碰到很多奇形怪狀的問題，在我們所知道的解決方案外，這無疑加大了我們的難度，比如，之前我遇到一個用戶來電反映網(wǎng)紋干擾問題，有時我們用軟件測試到的信息與用戶核對的信息不符等。面對這些情況我們要靈活處理，需要時尋求幫助，同時要安慰好用戶，降低用戶的焦急或不滿的心理。剛開始時，遇到不懂的問題，我就采用通話靜音，播放一段音樂，并在用戶聽錄音的過程中，把用戶遇到的問題講述給輔導(dǎo)老師聽，輔導(dǎo)老師再根據(jù)具體情況幫我們分析，引導(dǎo)正確的解決方案，若過濾不了，或用戶態(tài)度堅決，要求技術(shù)人員上門幫其具體解決的話我們就記單處理，把任務(wù)派到數(shù)據(jù)臺，派測或者其他的相關(guān)部門。后來遇到問題多了，比較有經(jīng)驗(yàn)了，處理起來也比較不慌，能夠自行解決，也越來越有自信了。

每個人都有自己的性格和脾氣，或溫和型，或力量型，或完美型，他們的要求和態(tài)度都不一樣，我們遇到過各種各樣的用戶，不管對方多兇，多生氣，向我們發(fā)牢騷，抱怨，我們都要盡量把對方的氣給壓下來，不能再次把用戶激怒，使對方生氣，引來投訴，這也是對我們的極大考驗(yàn)，鍛煉我們的忍受能力。當(dāng)然，大多數(shù)用戶還是友好型的，他們配合我們的工作，在我們的引導(dǎo)下進(jìn)行一步步的操作，有些問題在我們的引導(dǎo)下解決了，寬帶可以正常使用了，這個時候你心里就會小松口氣，感到欣慰，再在用戶回以表示感謝的話語中，你的心里是甜滋滋的。能夠幫助到他人，也是我們樂意的，也是我們最希望做到的，讓愛在電話里傳遞！我碰到一個用戶來電反映網(wǎng)速慢的問題，引導(dǎo)他去路由單機(jī)測試撥號成功之后，下載專業(yè)的上網(wǎng)助手測速軟件，給用戶提供一個網(wǎng)址，但對方是一個老人家，旁邊沒有其他人，表示不認(rèn)識英文字母，我只好把網(wǎng)址的一個個字母在鍵盤上給他定位，告訴他哪個字母在在鍵盤的第幾行第幾個，在什么鍵的旁邊等，雖然引導(dǎo)了比較久，但對方能感受到你的耐心和負(fù)責(zé)任，為他們服務(wù)周到，給他們留下一個好印象，使他們對電信信任，能夠幫助到用戶，解決實(shí)際問題，就是對我們最好的回饋。

在實(shí)習(xí)中留下深刻印象的還有傍晚下班完后，大家一起收拾完東西一起去擠公交，在路上我們會各自說說今天遇到了怎么樣難纏的用戶，遇到什么奇怪的問題，然后又是怎么解決的，在互相交流過程中我們也學(xué)到了許多，或是平時沒注意到的問題，或是沒遇到過的新問題，把各種情形積累下來，理清思緒并記住，成為新學(xué)到的知識。上了公交我們也一路談?wù)撝?，沒有疲憊，卻是各種興奮和好奇，大家都談?wù)劗?dāng)天各自的感受，講講遇到有趣的事，或者當(dāng)天受氣了就抒發(fā)下，和同伴訴苦下，心里就好受多了，這也是一個很好的排壓方法。每天我們都早早起床，整理好后和同學(xué)們一起匯合去擠公交，在九點(diǎn)上班之前我們一般都要開個班前會，有時聽錄音查看分析我們的值機(jī)過程；有時玩一些互動游戲，調(diào)動大家的激情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識；有時是播放一些勵志的微電影或短片，在欣賞的同時也給了我們很大的啟發(fā)，熏陶我們的情操，增強(qiáng)我們的責(zé)任感，各種形式的班前會都讓我們緩和了一下心情，使我們以更飽滿的熱情投入到一天的工作當(dāng)中。

在實(shí)習(xí)過程中我也發(fā)現(xiàn)自己還有許多不足之處，比如像輔導(dǎo)老師評語寫的：優(yōu)美話術(shù)運(yùn)用較不全面，經(jīng)常會被用戶帶著走，從而無法準(zhǔn)確執(zhí)行過濾過程，造成通話時長較長，從而影響本身的話務(wù)量。自身也發(fā)現(xiàn)表達(dá)能力和判斷能力欠缺，有待加強(qiáng)。做事情不夠果斷和靈活，在通話中比較不會拒絕，喜歡幫用戶解決問題解決到底，這是一個不提倡的做法，這些缺點(diǎn)也是性格所致，需要改正，以后要多參加社會實(shí)踐，加強(qiáng)鍛煉。

這一個半月的暑假實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多，溝通能力，協(xié)作能力，表達(dá)能力，承受能力都有了很大的提升，給別人帶去幫助，帶去快樂的同時也給自己帶來了歡樂，挺好！總之，這是一個很好的鍛煉機(jī)會，為我以后的職業(yè)生涯奠定了一定的基礎(chǔ)，我會好好努力，絕不會停下前進(jìn)學(xué)習(xí)的腳步。

第二篇：在電信的社會實(shí)踐報告

在電信的社會實(shí)踐報告

大三上半學(xué)期我有幸到本校電信營業(yè)廳進(jìn)行為期一個月的實(shí)踐工作，在這我主要是推銷電信業(yè)務(wù)，促進(jìn)大學(xué)生對電信的了解，幫助學(xué)生辦理電信業(yè)務(wù)。在近一個月的時間里我初步了解了電信公司的一些運(yùn)作，了解了通信行業(yè)的競爭，積累了一定的社會經(jīng)驗(yàn)。剛進(jìn)去的時候，我被分給一個研究生學(xué)長，又他帶領(lǐng)我們先熟悉電信，知道電信是什么樣的公司，電信有哪些業(yè)務(wù)，電信相比其他通信的優(yōu)勢在哪里，辦理過程中會遇到哪些困難等等。然后給我分配了工作地點(diǎn)，就在他們電信營業(yè)廳的門口旁邊，不必去較遠(yuǎn)的宿舍樓門口宣傳。在這里我也可以方便看到電信的客源情況。正式開始工作的之后，我發(fā)現(xiàn)電信的主要客源是一些中老年人，還有些歲數(shù)較大的研究生，這些人都是歲數(shù)較大的，可能是用慣了電信的手機(jī)，號碼，套餐。移動的營業(yè)廳在電信的旁邊，我在那里也觀察了一下移動的客流情況，發(fā)現(xiàn)移動的客源主要是學(xué)生，客源平均歲數(shù)比電信的明顯小很多，因?yàn)樵趯W(xué)校，學(xué)生很多，所以移動的客流明顯比電信的多得多，帶著這個問題，我去了移動營業(yè)廳觀察了一下，剛進(jìn)去。一句“歡迎光臨”就讓我感覺到了移動與電信的不同，在電信的營業(yè)廳進(jìn)去了之后不會有這么溫馨的感覺，移動的服務(wù)態(tài)度比電信的好，在移動到營業(yè)廳里不會有太大的吵鬧聲，太吵雜的聲音，而在電信的營業(yè)廳外面工作的時候，我都能聽到電信營業(yè)廳里面員工和那些來辦業(yè)務(wù)問問題的人吵鬧的聲音，進(jìn)去看的時候經(jīng)常能看看電信人員的不耐煩的表情，這是非常不好的。直接影響到客戶在自己用哪個公司業(yè)務(wù)的選擇，這是把自己的客源直接送給了自己的競爭對手。

在這里的時間里，我坐在那里一個上午可能都不會等到一個人來我這里辦理電信的業(yè)務(wù)，為了做好我的工作，我決定主動上門去向?qū)W生推銷電信，本來我覺得這樣肯定可以讓大家對電信更熟悉，會對電信的銷售有一定的幫助，但真正開始了我才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我主動上門的時候，大家對我都是很不耐煩，特別是當(dāng)我要開始介紹業(yè)務(wù)的時候，他們好像要直接把我趕出來一樣，這讓我很沮喪，后分析了一下，我覺得應(yīng)該有幾方面原因，一是自己的形象不夠親切，吸引不了人們來聽自己介紹，二是大家對電信的業(yè)務(wù)都不太感興趣，平時基本用不上電信的任何東西，自然也不會讓一個推銷電信的人來耽誤自己的時間。這次的失敗讓我認(rèn)識到這種強(qiáng)迫式的推銷不可能成功，我決定嘗試用傳單來進(jìn)行推銷嘗試，這樣我就都電信的營業(yè)廳里拿了些傳單，當(dāng)每一個人從我的工作臺經(jīng)過時，我就給他們一張，我發(fā)現(xiàn)學(xué)生們還是會看這些小紙片，看來大家對強(qiáng)迫式的宣傳有抵觸心里，但是對這些小傳單卻沒有那么反感。這次終于有了一點(diǎn)點(diǎn)小成功的感覺。

宣傳搞定了之后，我又開始分析為什么電信的客流沒有移動的多的問題，帶著這個問題我又來回兩家的營業(yè)廳進(jìn)行對比，對比之后我發(fā)現(xiàn)，電信主推手機(jī)和移動的手機(jī)不一樣，電信的手機(jī)主要是華為，摩托羅拉，酷派，三星這些品牌，而移動則主要就是諾基亞，HTC等等，學(xué)生們用的手機(jī)一般都是中等價位的手機(jī)，像華為，酷派這些國產(chǎn)手機(jī)雖然性能還不錯，但畢竟是國產(chǎn)機(jī)，不能博得大家對它的信任。而三星，摩托羅拉這些相對與諾基亞

雖然性能很好，牌子的口碑都很不錯，但價格卻要比諾基亞貴了很多，從而學(xué)生們都選擇了諾基亞這個牌子，選擇了諾基亞也就間接的選擇了移動，導(dǎo)致了移動在學(xué)生這個階層的覆蓋率達(dá)到了恐怖的百分之九十五。有些地方甚至達(dá)到了百分之九十九，基本上完全排擠了電信和聯(lián)想，呈現(xiàn)了壟斷的地位，這也讓移動有了更多的財力去做宣傳，雇傭更好的員工，做更便宜的套餐，讓更多的人來選擇它，呈一個循環(huán)的局面。

發(fā)現(xiàn)了這些我對電信的前景感到憂慮，然后我就開始對比兩家的業(yè)務(wù)，我發(fā)現(xiàn)電信還是有些自己這方的優(yōu)勢的，表現(xiàn)在：一.電信的套餐明顯比移動的便宜很多，可是多半都是中老年人在使用，我覺得這應(yīng)該是推銷的不夠好，學(xué)生對電信的套餐還不夠了解，甚至一點(diǎn)了解也沒有，比如我沒來電信之前對電信的套餐就一點(diǎn)也不了解；二.電信有著全國的寬帶業(yè)務(wù)，有著豐富的寬帶經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)，這個移動雖然也在努力推銷自己的移動無限寬帶，但據(jù)用過的人反映，這個無限寬帶的網(wǎng)速一會快一會慢，一點(diǎn)也不如電信寬帶那么穩(wěn)定，而且移動的寬帶價格還貴，電信可以借寬帶這個面來努力推銷自己，讓大家知道電信不僅只是辦寬帶；三.電信有著座機(jī)電話，路邊公共電話，這是移動做不到。

通過這一段時間的實(shí)踐，我學(xué)會了很多，學(xué)會了分析，學(xué)會了與人交流，學(xué)會了怎么工作，學(xué)會了怎么處理各種各樣的問題。

第一:真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教,他們也很樂意和我交往.還教會我一些處理問題的方法,由此我深感真誠的重要性,在工作時不但要學(xué)會如何做事,而且要學(xué)會如何做人.正確處理大家之間的關(guān)系是非常重要的,它會關(guān)系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有個性,過于清高是很難融入大集體的.第二:不要偷懶.我曾問學(xué)長:“什么樣的人在單位里會受歡迎?”他的回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的?于是我時刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好.還記得我曾在超市做兼職時,主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事,所以在工作的時候,就算是生意很淡的時候也不要聊天.由于我時刻牢記這一點(diǎn),最終努力沒有白廢,我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)踐.第三:勤學(xué)好問.剛來到營業(yè)廳時,我對很多方面都未熟悉,這就需要我勤學(xué)好問.因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的，如果沒經(jīng)驗(yàn)就很難處理問題.第四：靜心思考.工作中會碰到很多很多的問題，有些光靠經(jīng)驗(yàn)不能解決的問題，這時候就要學(xué)會靜心思考，靜下心來想想這件事情的來龍去脈，關(guān)鍵在哪里，慢慢的一點(diǎn)一點(diǎn)的來解決.第五：實(shí)地考察.很多人在處理公司的各種問題的時候最喜歡坐在辦公室里死鉆這個問題那個問題，卻不去實(shí)地的看看，看看別人是怎么做的，看看別人希望你來怎么處理這些問題，看看為什么會出現(xiàn)這些問題，它的根本到底在哪里。

通過這次社會實(shí)踐，我收獲頗豐，我相信這些對我以后的生活也是很有幫助的。

第三篇：電信論文

中國電信企業(yè)文化建設(shè)中的問題研究

60931P12劉紅榮

內(nèi)容摘要：

在2011年暑假期間，我積極參加了我們南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院與中國電信集團(tuán)公司的校企合作的項(xiàng)目——電信客服工作。在兼職過程中，我慢慢了解了中國電信企業(yè)文化建設(shè)。中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則等六個組成部分。其中，核心價值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則統(tǒng)稱行為準(zhǔn)則。10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。

關(guān)鍵詞：中國電信客服暑假兼職企業(yè)文化建設(shè)

調(diào)研的時間：2011年7月份、8月份

調(diào)研地點(diǎn)：南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院二號實(shí)訓(xùn)樓二樓電信客服工作室 調(diào)研對象：中國電信集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)

調(diào)研的目的、方法：通過暑假兼職，從中體驗(yàn)中國電信客服工作，從而更深入了解中國電信企業(yè)文化建設(shè)

大二結(jié)束的這個暑假，為了鍛煉自己，我積極報名參加了我們南信暑期電信兼職。在正式參與客服工作之前，首先要進(jìn)行客服培訓(xùn)，先大體了解中國電信這個企業(yè)的相關(guān)知識。

首先簡要了解了中國電信集團(tuán)公司：中國電信即是中國電信集團(tuán)公司，是按照國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)。中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。中國電信集團(tuán)公司旗下有兩大上市公司——中國電信股份有限公司。中國電信是一個注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的團(tuán)隊(duì)。所謂的團(tuán)隊(duì)不能純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開始學(xué)到的。作為企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，10000號客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用?？头行母鶕?jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計劃，結(jié)合我們學(xué)員的知識基礎(chǔ)情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。

我的電信客服體驗(yàn)：每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。對于我這個初來乍到的新人來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求。從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活的每一個小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠鄣膱F(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！

每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意，從對立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂，享受到實(shí)現(xiàn)自我價值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，往往會顯得有些顧此失彼。

在電信10000號客戶服務(wù)中心學(xué)習(xí)的日子里，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，這是學(xué)習(xí)的日子，也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對人處事，還是自己的水平，都得到了很大的提高。

實(shí)習(xí)工作給了我很大的感觸，未來的競爭，將是服務(wù)的競爭。我們認(rèn)為，客戶滿意的本質(zhì)在于對我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意，這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，還必須提供長期、準(zhǔn)確、無障礙的服務(wù)。除此之外，我們還深深的體會到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對于現(xiàn)代社會來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們必須努力的提高我們自身的營銷能力和管理能力。學(xué)會在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)。

從中學(xué)習(xí)到中國電信企業(yè)文化：

1.企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活。

2.戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商。

3.核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價值。

4.全面創(chuàng)新，創(chuàng)新是順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的主要途徑。創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進(jìn)的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費(fèi)者提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運(yùn)營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先

5.求真務(wù)實(shí)，全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會是電信企業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐。“務(wù)實(shí)”就是從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行。求真務(wù)實(shí)是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對企業(yè)基本特征的準(zhǔn)確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù)實(shí)態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實(shí)是成功企業(yè)的文化基因，是我們的寶貴精神財富，需要我們在實(shí)

踐中發(fā)揚(yáng)光大。盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績，在穩(wěn)健經(jīng)營中追求卓越。

6.以人為本，以人為本就是通過對外以客戶為本、對內(nèi)以員工為本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國電信成為令人滿意的長壽績優(yōu)企業(yè)。以客戶為本，要求我們的各項(xiàng)工作切實(shí)以客戶為中心，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以人為本，就是要在企業(yè)中建立健全干事有舞臺、工作有動力、評價有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有空間、利益有保障的管理制度。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，創(chuàng)造公開、公正、透明、鼓勵大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。努力打造一支管理有序、激勵有效的職業(yè)化員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會中共同成長。

7.共創(chuàng)價值，創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)自我。

共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價值鏈的和諧統(tǒng)一，我們在創(chuàng)造價值的過程中要專注自身的核心能力，盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上廣泛地開展合作，以求共贏。

8.服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)。

電信將“用戶至上、用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程：要求我們設(shè)身處地為用戶著想，千方百計地為用戶提供服務(wù)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。主動服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。差異化服務(wù)：用心細(xì)分市場，精心設(shè)計方案，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。

對中國電信企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新途徑的思考：

面對我國電信企業(yè)改革的進(jìn)一步深化，和中國加入WTO的新形勢，作為國有電信企業(yè)，可以說是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。電信業(yè)是一個資本和技術(shù)密集型、并帶有“自然壟斷”性質(zhì)的特殊行業(yè)，面對激烈的市場競爭，必須瞄準(zhǔn)世界上先進(jìn)科學(xué)技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，采取引進(jìn)、吸收、借鑒、自主創(chuàng)新等一切必要手段，迅速發(fā)展本企業(yè)，同時必須在內(nèi)涵發(fā)展上狠下工夫。這種內(nèi)涵發(fā)展的核心就是：重視企業(yè)家精神與創(chuàng)新企業(yè)文化，使企業(yè)文化、產(chǎn)品文化與企業(yè)家精神形成一個有機(jī)的統(tǒng)一體。

在中國電信發(fā)展的歷史長河中，形成了中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)精神、“全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)”的協(xié)調(diào)精神、“全網(wǎng)統(tǒng)一”的團(tuán)結(jié)精神等許多優(yōu)良的企業(yè)文化，但也沉積了“官商”、“老大”等不良的行業(yè)作風(fēng)。中國電信要今后的深化改革與迎接挑戰(zhàn)中，立于不敗之地，成為發(fā)展的先行者，在企業(yè)文化建設(shè)上，必須進(jìn)一步深入發(fā)掘企業(yè)中的文化底蘊(yùn)，把握時代脈搏，在企業(yè)文化的創(chuàng)新途徑進(jìn)行深入的思考。主要應(yīng)抓好以下幾個方面的建設(shè)：第一，企業(yè)文化建設(shè)必須同電信企業(yè)改革與發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合。第二，自覺將電信企業(yè)文化融入社會文化的洪流之中。第三，注意企業(yè)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)制度的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化建設(shè)中的觀念轉(zhuǎn)變與制度創(chuàng)新。第四，必須理性慎重地確定企業(yè)文化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。

第四篇：電信論文

除了微笑，我們還應(yīng)創(chuàng)新什么

作為通信類、數(shù)據(jù)類消費(fèi)品的個人客戶或者企業(yè)客戶的代表，我們每年都不止一次地踏進(jìn)運(yùn)營商的營業(yè)大廳，不止一次地接通運(yùn)營商的服務(wù)熱線。營業(yè)廳服務(wù)人員的笑容可掬、話務(wù)員的“打不還手、罵不還口”給我們留下了深深的印象，在中國服務(wù)至上的今天，運(yùn)營商的微笑服務(wù)似乎已擁有一個良好的口碑。

但是，僅有微笑就夠了么？還有沒有什么增值服務(wù)？你微笑我也微笑，不同運(yùn)營商的核心競爭力究竟在哪里？電信服務(wù)如何創(chuàng)新，以支持轉(zhuǎn)型的需要、利潤的增長？電信服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀和未來的挑戰(zhàn)才是我們討論的重點(diǎn)。

一、客戶群體的創(chuàng)新

誰是運(yùn)營商的客戶？拋出這個問題，很多人也許會可笑——不就是個人客戶和行業(yè)客戶嗎？但是到現(xiàn)在，更多的電信人認(rèn)識到，先進(jìn)技術(shù)與市場需求的結(jié)合點(diǎn)也許是次優(yōu)而不是最優(yōu)的，搜集到最真實(shí)的市場需求至關(guān)重要。

運(yùn)營商、信息產(chǎn)業(yè)部、以及很多政府的研究機(jī)構(gòu)、電信研究院在研究市場需求時，訪談對象是誰？抽樣對象是誰？可能是都市的白領(lǐng)、企業(yè)的老板，但這樣就存在一定的問題了。國家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所史煒認(rèn)為，扶貧、捐款是所有國企應(yīng)該做的，權(quán)威的企業(yè)就應(yīng)當(dāng)有權(quán)威的利潤。我們的研究部門應(yīng)當(dāng)多問問農(nóng)民需要什么？進(jìn)城的民工需要什么？我們的中學(xué)生需要什么？老年人需要什么？如果手機(jī)上90％的功能都沒有被使用，運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的利潤從何而來？

在3G應(yīng)用正在推進(jìn)的今天，搞懂誰是客戶？才能談如何迎合客戶，贏得客戶。

二、需求的創(chuàng)新

需求是一種最重要的市場要素，它受一系列因素的影響和制約。應(yīng)在考慮市場需求聯(lián)系性基礎(chǔ)上，選擇適當(dāng)?shù)氖袌鲂枨笞鳛閯?chuàng)新點(diǎn)。一種需求可能帶動一些相關(guān)需求的形成和發(fā)展。發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新和開辟新需求。

在直接和間接需求間的市場聯(lián)系和界限前提下，區(qū)分中間性和終極性需求，不同階段的需求創(chuàng)新。

隨著電信的發(fā)展，需求復(fù)雜化、層次性、多樣化特點(diǎn)日益突出，細(xì)分市場是滿足這些需求的一種好辦法，但市場細(xì)分并無統(tǒng)一方法，但通常包括行業(yè)、地理、人口統(tǒng)計、心理細(xì)分等方式。細(xì)分的目的是找到確定企業(yè)創(chuàng)新的目標(biāo)市場，市場細(xì)分做的越好，越能最大限度地滿足不同需求。

目前，各大運(yùn)營商在確定市場需求時已意識到并主動運(yùn)用市場細(xì)分方法。需求創(chuàng)新應(yīng)在以下幾方面，一、對市場需求調(diào)查的力度要加大，提高細(xì)分方法的科學(xué)性，以保證市場細(xì)分的精準(zhǔn)性；

二、區(qū)分顯在和潛在需求，加大對潛在市場的開發(fā)、培育；

三、對基本飽和市場的二次開發(fā)；

四、學(xué)習(xí)國外企業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并有選擇地運(yùn)用到中國

三、電信服務(wù)業(yè)管理的創(chuàng)新

電信服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的主體是電信企業(yè)。但長期以來，我國電信服務(wù)企業(yè)都是在計劃經(jīng)濟(jì)下經(jīng)營的，運(yùn)行機(jī)制仍留有計劃經(jīng)濟(jì)的痕跡，表現(xiàn)為：

一、管理粗放、效率不高、機(jī)制不活；

二、公司法人治理結(jié)構(gòu)不規(guī)范，企業(yè)各級體制和組織制度落后，這些都制約了企業(yè)的創(chuàng)新。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國電信服務(wù)業(yè)的一些數(shù)量指標(biāo)已居世界前列，比如固定、移動用戶規(guī)模，相比之下，反映質(zhì)量的一些指標(biāo)，比如：服務(wù)、技術(shù)及管理水平等的發(fā)展明顯滯后，特別是管理水平，削弱了企業(yè)的綜合競爭力。有調(diào)查顯示，影響我國電信企業(yè)管理創(chuàng)新的主要原因是公司內(nèi)部不同層面的執(zhí)行力不強(qiáng)、運(yùn)營支撐系統(tǒng)存在問題。未來，我國培育和打造具有自主知識產(chǎn)權(quán)、具有國際水準(zhǔn)技術(shù)創(chuàng)新能力的大公司和企業(yè)集團(tuán)是電信服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，要達(dá)到這一目標(biāo)，電信服務(wù)業(yè)的管理創(chuàng)新勢在必行。

服務(wù)業(yè)企業(yè)管理創(chuàng)新主要包括：人才、戰(zhàn)略、技術(shù)、財務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面，其中是人才是重中之中。

總之，電信服務(wù)創(chuàng)新是電信產(chǎn)業(yè)整體創(chuàng)新最終結(jié)果的體現(xiàn)，也是電信產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新成敗的標(biāo)準(zhǔn)。只有電信運(yùn)營企業(yè)的創(chuàng)新，才能不斷發(fā)現(xiàn)最終用戶的新需求，找到服務(wù)與用戶期望的差距，才能從根本上促進(jìn)通信技術(shù)的發(fā)展，給通信產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新活動帶來不竭的生命力。

第五篇：大三寒假電信實(shí)習(xí)社會實(shí)踐報告

大三寒假電信實(shí)習(xí)社會實(shí)踐報告

時間如梭，一轉(zhuǎn)眼，大學(xué)時光就走過了四分之三。在學(xué)校學(xué)到的只是一些理論上的知識，自己要展現(xiàn)專業(yè)技能的鍛煉機(jī)會應(yīng)該好好把握。鑒于這點(diǎn)，寒假里我嘗試到外邊的一些公司實(shí)習(xí)，以此提高自己的動手能力和豐富社會工作經(jīng)驗(yàn)。

因?yàn)槟赣H在中國電信工作，我學(xué)的專業(yè)又是通信工程，于是順理成章的就去了中國電信賀州分公司實(shí)習(xí)，為期兩個禮拜。

在賀州電信實(shí)習(xí)的日子里，依稀覺察出它是一個朝氣蓬勃的團(tuán)體。我明顯感受到公司與學(xué)校的氛圍完全不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力，都很上進(jìn)，大家上班準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時，但是也會沒日沒夜加班加點(diǎn)，似乎存在著一種無形的競爭機(jī)制，大家都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯后就回到自己的工作崗位，而沒有鉆時間的空子。

實(shí)習(xí)期間，我的實(shí)習(xí)任務(wù)主要是整理數(shù)據(jù)，統(tǒng)計資料，歸整文件等，這些事情雖然看似瑣碎但還是要方法可循才能把事情做好。因?yàn)檫€是一名學(xué)生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手，所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會是辦事絕對要找對爐子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑，同時謙虛向前輩們指教，熱情為用戶服務(wù)。

米盧說過，態(tài)度決定一切。在賀州電信實(shí)習(xí)期間，我體會到態(tài)度認(rèn)真與不認(rèn)真所得到的待遇差別。其實(shí)，在企業(yè)里最關(guān)鍵態(tài)度應(yīng)該要認(rèn)真踏實(shí)，面對任何事情任何工作的時候要有一個穩(wěn)健的心態(tài)和端正的態(tài)度，這樣才會被認(rèn)可，自己也才會進(jìn)步。作為一名實(shí)習(xí)生，看似我沒有工作壓力，但是在處理事情，面對工作時候的態(tài)度也是要將自己看成是這個大家庭的一員，努力讓自己的工作績效提高，而不是簡單完成任務(wù)就好。尤其與前輩們接觸過程中，他們嚴(yán)謹(jǐn)而虔誠的工作態(tài)度給我留下深刻的印象。

在賀州電信實(shí)習(xí)時間不算長，所以對于公司企業(yè)里的人際交往感受不是特別強(qiáng)烈，但還是有些覺悟。人與人之間要坦誠相待，和睦共處。在電信工作，為人處事也是一門藝術(shù)，它的能動性很大，而且反映一個人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部氛圍，而且也體現(xiàn)在對待客戶上。我是在重要客戶部門實(shí)習(xí)，期間有跟著前輩去走訪客戶，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，也親身在旁邊體驗(yàn)過，知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客戶的需求。

此次在賀州電信實(shí)習(xí)讓我提高自身專業(yè)實(shí)際操作能力，同時豐富自己社會工作經(jīng)驗(yàn)。這對于我來說，是很幸運(yùn)的，但我更了解未來的競爭和挑戰(zhàn)，我將不斷朝專業(yè)方向努力，裝備好自己，做一名成功的it人才。