前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告1

前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。

佛山電子賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來(lái)。

電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。

由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉，本來(lái)就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

問(wèn)題：

在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。 主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告2

*月十六號(hào)大部分同學(xué)都回家了，我選擇留在衡陽(yáng)，開(kāi)始我的打工生活。

我打工的地方是**ktv，它是全國(guó)六家連鎖店之一。我最開(kāi)始應(yīng)聘的`職務(wù)是前臺(tái)接待。

在**的第一天：我和住在一個(gè)宿舍的同事一起吃了早餐后，就打卡上班。一開(kāi)始我覺(jué)得上班很神秘，后來(lái)發(fā)現(xiàn)上班和上課一樣，只要你用心觀察，就能學(xué)到很多東西。第一天我們學(xué)習(xí)了服務(wù)的理念：服從負(fù)責(zé)，廉潔謙虛，操守品德，互動(dòng)合作。還有十句常用的禮貌用語(yǔ)：

1.您好，光臨麥酷ktv。2.謝謝光臨，請(qǐng)慢走，下次再度光臨。3.您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎?4.先生小姐麻煩這邊請(qǐng)。5.先生小姐麻煩這邊請(qǐng)。6.對(duì)不起，請(qǐng)借過(guò)。7.對(duì)不起，讓您久等了。8.對(duì)不起，打擾，為您整理桌面。9.請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)。10.祝您消費(fèi)愉快，謝謝。四個(gè)絕對(duì)性：絕對(duì)服從性;絕對(duì)紀(jì)律性;絕對(duì)禮節(jié)性;絕對(duì)報(bào)備性。三不原則：不頂嘴;不插嘴;不反駁。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是決定服從。

十二多打卡下班，全體員工一起排隊(duì)去吃飯，感覺(jué)有點(diǎn)像軍隊(duì)。也許是因?yàn)槲姨I，同事覺(jué)得很難吃的飯菜我卻吃的津津有味。這大概就是饑不擇食。

下午依舊是打卡上班，上班的內(nèi)容是打掃衛(wèi)生。因?yàn)檎谑┕?，所以衛(wèi)生任務(wù)很艱巨。慶幸的是，像我一樣的暑假工比較多，因此干活的熱情很高。不知不覺(jué)四個(gè)小時(shí)在我們搞衛(wèi)生的時(shí)候偷偷溜走了。

下班吃飯，和同事一起去宿舍。突然間感覺(jué)腰酸背痛，掙錢(qián)真得不容易。

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告3

自5月27號(hào)入職以來(lái)，我在前臺(tái)接待崗位工作已有兩個(gè)月的時(shí)間，從初期熟悉園區(qū)環(huán)境到如今適應(yīng)園區(qū)的日常管理。前臺(tái)就是公司的形象，也是客人對(duì)公司的第一印象的評(píng)價(jià)，我能在公司如此重要的崗位工作，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與信賴(lài)，在崗期間我嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)，努力做好每一項(xiàng)工作，現(xiàn)對(duì)崗位述職內(nèi)容報(bào)告如下：

1、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待入園客人，前臺(tái)及地面保潔，

2、工作體會(huì)及收獲：

接待客人的時(shí)候，服務(wù)顧客最重要的是態(tài)度，要有親和力，保持微笑，語(yǔ)氣親切，細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，認(rèn)真耐心回答客人的咨詢(xún)，主動(dòng)對(duì)客人介紹各種項(xiàng)目，前臺(tái)園區(qū)環(huán)境，整潔的環(huán)境讓客人覺(jué)得心情愉快，直觀印象好。

同事間工作溝通，也很重要，

3、上班前工作

4、下班前工作

5、電話禮儀及電話預(yù)約

6、收銀手續(xù)

在這兩個(gè)月的工作中，我深深感到自己的工作不足，我要加緊步伐，努力提高自我修養(yǎng)和能力，彌補(bǔ)在工作中的不足，在新的工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作服務(wù)，改掉自己浮躁，不細(xì)心的缺點(diǎn)，再處理問(wèn)題和工作中把問(wèn)題考慮到最全面，杜絕失誤的發(fā)生，和公司一起走向明日的輝煌。

前臺(tái)接待：

****年**月**日

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告4

本人在海鑫包裝材料有限公司行政部分管下的辦公室中實(shí)習(xí)。

在辦公室主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，以及接聽(tīng)公司內(nèi)部人員與外部人員和客戶等的電話，與公司內(nèi)外部人員進(jìn)行溝通和工作交流，是各部門(mén)進(jìn)行溝通的橋梁之一。我還需要為公司每天的送貨進(jìn)行開(kāi)單接單，整理每天公司的送貨安排，核對(duì)送貨數(shù)目，最后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)數(shù)據(jù)和情況。此外我還要協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行一些通知、公告等文件及合同的輸入和整理保存工作。

工作表現(xiàn)與收獲：在實(shí)習(xí)期間，本人認(rèn)真刻苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，按時(shí)完成公司安排的工作，而且保證了工作的質(zhì)量；能遵守公司的規(guī)章制度，聽(tīng)從崗位安排，并深入到崗位的全過(guò)程，沒(méi)有出現(xiàn)遲到，早退或曠工的情況；能虛心向與工作有關(guān)的各部門(mén)人員進(jìn)行溝通，請(qǐng)教工作上不懂的問(wèn)題；當(dāng)然在工作中有時(shí)也會(huì)出點(diǎn)錯(cuò)誤，不過(guò)遇到錯(cuò)誤時(shí)能及時(shí)改正，此外本人在此實(shí)習(xí)期間還激發(fā)了獨(dú)立發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題的能力，且具有一定的動(dòng)手能力，能把學(xué)校所學(xué)的知識(shí)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到工作中去。

雖然公司的規(guī)模并不大，但也正因?yàn)樗囊?guī)模不大，在此工作可以接觸到公司運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，而接觸的環(huán)節(jié)越多能學(xué)到的東西和能給我發(fā)揮的平臺(tái)也就越多。借此我也可以試驗(yàn)一下自己的能力。此外讓我收獲最大的是在人際交往關(guān)系上，在接觸公司各環(huán)節(jié)的工作之前，是與各部門(mén)的人員先接觸，因此一旦與各部的人員關(guān)系沒(méi)有搞好就會(huì)影響到你將來(lái)的工作及進(jìn)度，甚至影響到工作質(zhì)量的好壞。

自身存在的問(wèn)題：

第一 由于是實(shí)習(xí)期，工作與學(xué)習(xí)并重，我在這方面的處理還存在著一定的不足，沒(méi)能很好的協(xié)調(diào)好兩者的時(shí)間，導(dǎo)致兩者只能兼顧一方的情況居多。

第二 由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，所以有些工作開(kāi)展起來(lái)有些困難，工作進(jìn)度也不夠快，因此工作效益一開(kāi)始并不高。

第三 在工作中有時(shí)也會(huì)與同事產(chǎn)生一些摩擦矛盾，在遇到這種情況時(shí)處理的不夠成熟妥當(dāng)，為今后工作增加了障礙。

第四 在工作中遇到困難或挫折時(shí)會(huì)放任自己不去理會(huì)，有時(shí)則不想去面對(duì)。第五 在工作中發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和提醒，放任問(wèn)題的存在，導(dǎo)致產(chǎn)生更大的問(wèn)題。

除了收獲和看見(jiàn)自身不足外，也憑借較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些不足： 第一 招聘錄用不是非常規(guī)范。在招聘現(xiàn)場(chǎng)，我遞交簡(jiǎn)歷說(shuō)明應(yīng)聘人力資源職位后，招 聘人員互相交流“素質(zhì)不錯(cuò)，不能做人力資源管理，其他職位也行?！倍磫?wèn)我是否愿意服從調(diào)配，感覺(jué)自己沒(méi)受到尊重。一百多人參加了復(fù)試，復(fù)試很簡(jiǎn)單就是“一分文代替自我介紹”，然后追問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題。這樣很可能導(dǎo)致能力強(qiáng)但缺乏面試技巧者被篩選出去，或沒(méi)能力但熟練掌握面試技巧者進(jìn)入公司。不管出現(xiàn)哪種情況，對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是個(gè)損失，我覺(jué)的結(jié)構(gòu)化面試是比較公平有效的。

第二 人力資源戰(zhàn)略似乎不符現(xiàn)代管理理念。海鑫近期每個(gè)月都有招聘大量的人員。與此同時(shí)，每個(gè)月都有大量的員工流失。我深信留住一個(gè)老員工的成本要比招聘一個(gè)新員工的成本低的多。企業(yè)應(yīng)該想辦法留住人才，而不是不斷地補(bǔ)充人員。

第三 各級(jí)部門(mén)缺乏有效的溝通。很多問(wèn)題的發(fā)生都是源于溝通不到位有些事情特別是有兩個(gè)部門(mén)監(jiān)管的事情，這個(gè)部門(mén)以為那個(gè)部門(mén)會(huì)做，那個(gè)部門(mén)也以為這個(gè)部門(mén)會(huì)做，結(jié)果等出了問(wèn)題的時(shí)候兩個(gè)部門(mén)才知道大家都沒(méi)做。

第四 公司制度不完善，公司沒(méi)對(duì)各崗位進(jìn)行職位說(shuō)明，導(dǎo)致招聘回來(lái)的員工不知道應(yīng)該做些什么，就只能由各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。這樣既會(huì)浪費(fèi)人力，又浪費(fèi)公司的資金。

第五 沒(méi)有具體明確的企業(yè)文化，使得企業(yè)員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有太多的意識(shí)和關(guān)注?？偨Y(jié)在海鑫包裝材料有限公司的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。對(duì)自身存在的不足本人會(huì)不斷改善，以提高自身的能力和水平。海鑫是我踏入社會(huì)的第一所學(xué)校，從中我學(xué)到了很多，也更加清楚地了解到自己的優(yōu)勢(shì)和不足。只有在面對(duì)困難與挫折時(shí)不斷地克服它，才能使自己載各方面獲得更大的成功。

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告4篇

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告1

*月十六號(hào)大部分同學(xué)都回家了，我選擇留在衡陽(yáng)，開(kāi)始我的打工生活。

我打工的地方是**ktv，它是全國(guó)六家連鎖店之一。我最開(kāi)始應(yīng)聘的職務(wù)是前臺(tái)接待。

在**的第一天：我和住在一個(gè)宿舍的同事一起吃了早餐后，就打卡上班。一開(kāi)始我覺(jué)得上班很神秘，后來(lái)發(fā)現(xiàn)上班和上課一樣，只要你用心觀察，就能學(xué)到很多東西。第一天我們學(xué)習(xí)了服務(wù)的理念：服從負(fù)責(zé)，廉潔謙虛，操守品德，互動(dòng)合作。還有十句常用的禮貌用語(yǔ)：

1.您好，光臨麥酷ktv。2.謝謝光臨，請(qǐng)慢走，下次再度光臨。3.您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎?4.先生小姐麻煩這邊請(qǐng)。5.先生小姐麻煩這邊請(qǐng)。6.對(duì)不起，請(qǐng)借過(guò)。7.對(duì)不起，讓您久等了。8.對(duì)不起，打擾，為您整理桌面。9.請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)。10.祝您消費(fèi)愉快，謝謝。四個(gè)絕對(duì)性：絕對(duì)服從性;絕對(duì)紀(jì)律性;絕對(duì)禮節(jié)性;絕對(duì)報(bào)備性。三不原則：不頂嘴;不插嘴;不反駁。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是決定服從。

十二多打卡下班，全體員工一起排隊(duì)去吃飯，感覺(jué)有點(diǎn)像軍隊(duì)。也許是因?yàn)槲姨I，同事覺(jué)得很難吃的飯菜我卻吃的津津有味。這大概就是饑不擇食。

下午依舊是打卡上班，上班的內(nèi)容是打掃衛(wèi)生。因?yàn)檎谑┕?，所以衛(wèi)生任務(wù)很艱巨。慶幸的是，像我一樣的暑假工比較多，因此干活的熱情很高。不知不覺(jué)四個(gè)小時(shí)在我們搞衛(wèi)生的時(shí)候偷偷溜走了。

下班吃飯，和同事一起去宿舍。突然間感覺(jué)腰酸背痛，掙錢(qián)真得不容易。

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告2

自5月27號(hào)入職以來(lái)，我在前臺(tái)接待崗位工作已有兩個(gè)月的時(shí)間，從初期熟悉園區(qū)環(huán)境到如今適應(yīng)園區(qū)的日常管理。前臺(tái)就是公司的形象，也是客人對(duì)公司的第一印象的評(píng)價(jià)，我能在公司如此重要的崗位工作，是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與信賴(lài)，在崗期間我嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)，努力做好每一項(xiàng)工作，現(xiàn)對(duì)崗位述職內(nèi)容報(bào)告如下：

1、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待入園客人，前臺(tái)及地面保潔，

2、工作體會(huì)及收獲：

接待客人的時(shí)候，服務(wù)顧客最重要的是態(tài)度，要有親和力，保持微笑，語(yǔ)氣親切，細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，認(rèn)真耐心回答客人的咨詢(xún)，主動(dòng)對(duì)客人介紹各種項(xiàng)目，前臺(tái)園區(qū)環(huán)境，整潔的環(huán)境讓客人覺(jué)得心情愉快，直觀印象好。

同事間工作溝通，也很重要，

3、上班前工作

4、下班前工作

5、電話禮儀及電話預(yù)約

6、收銀手續(xù)

在這兩個(gè)月的工作中，我深深感到自己的工作不足，我要加緊步伐，努力提高自我修養(yǎng)和能力，彌補(bǔ)在工作中的不足，在新的工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)展自己的知識(shí)面，不斷的完善自己，更加熟悉自己需要的工作服務(wù)，改掉自己浮躁，不細(xì)心的缺點(diǎn)，再處理問(wèn)題和工作中把問(wèn)題考慮到最全面，杜絕失誤的發(fā)生，和公司一起走向明日的輝煌。

前臺(tái)接待：

****年**月**日

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告3

前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。

佛山電子賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店，擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來(lái)。

電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。

由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來(lái)就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的.環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

問(wèn)題：

在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。 主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。

2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

前臺(tái)接待實(shí)踐報(bào)告4

本人在海鑫包裝材料有限公司行政部分管下的辦公室中實(shí)習(xí)。

在辦公室主要負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，以及接聽(tīng)公司內(nèi)部人員與外部人員和客戶等的電話，與公司內(nèi)外部人員進(jìn)行溝通和工作交流，是各部門(mén)進(jìn)行溝通的橋梁之一。我還需要為公司每天的送貨進(jìn)行開(kāi)單接單，整理每天公司的送貨安排，核對(duì)送貨數(shù)目，最后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)數(shù)據(jù)和情況。此外我還要協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行一些通知、公告等文件及合同的輸入和整理保存工作。

工作表現(xiàn)與收獲：在實(shí)習(xí)期間，本人認(rèn)真刻苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，按時(shí)完成公司安排的工作，而且保證了工作的質(zhì)量；能遵守公司的規(guī)章制度，聽(tīng)從崗位安排，并深入到崗位的全過(guò)程，沒(méi)有出現(xiàn)遲到，早退或曠工的情況；能虛心向與工作有關(guān)的各部門(mén)人員進(jìn)行溝通，請(qǐng)教工作上不懂的問(wèn)題；當(dāng)然在工作中有時(shí)也會(huì)出點(diǎn)錯(cuò)誤，不過(guò)遇到錯(cuò)誤時(shí)能及時(shí)改正，此外本人在此實(shí)習(xí)期間還激發(fā)了獨(dú)立發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題的能力，且具有一定的動(dòng)手能力，能把學(xué)校所學(xué)的知識(shí)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到工作中去。

雖然公司的規(guī)模并不大，但也正因?yàn)樗囊?guī)模不大，在此工作可以接觸到公司運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，而接觸的環(huán)節(jié)越多能學(xué)到的東西和能給我發(fā)揮的平臺(tái)也就越多。借此我也可以試驗(yàn)一下自己的能力。此外讓我收獲最大的是在人際交往關(guān)系上，在接觸公司各環(huán)節(jié)的工作之前，是與各部門(mén)的人員先接觸，因此一旦與各部的人員關(guān)系沒(méi)有搞好就會(huì)影響到你將來(lái)的工作及進(jìn)度，甚至影響到工作質(zhì)量的好壞。

自身存在的問(wèn)題：

第一 由于是實(shí)習(xí)期，工作與學(xué)習(xí)并重，我在這方面的處理還存在著一定的不足，沒(méi)能很好的協(xié)調(diào)好兩者的時(shí)間，導(dǎo)致兩者只能兼顧一方的情況居多。

第二 由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，所以有些工作開(kāi)展起來(lái)有些困難，工作進(jìn)度也不夠快，因此工作效益一開(kāi)始并不高。

第三 在工作中有時(shí)也會(huì)與同事產(chǎn)生一些摩擦矛盾，在遇到這種情況時(shí)處理的不夠成熟妥當(dāng)，為今后工作增加了障礙。

第四 在工作中遇到困難或挫折時(shí)會(huì)放任自己不去理會(huì)，有時(shí)則不想去面對(duì)。第五 在工作中發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和提醒，放任問(wèn)題的存在，導(dǎo)致產(chǎn)生更大的問(wèn)題。

除了收獲和看見(jiàn)自身不足外，也憑借較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些不足： 第一 招聘錄用不是非常規(guī)范。在招聘現(xiàn)場(chǎng)，我遞交簡(jiǎn)歷說(shuō)明應(yīng)聘人力資源職位后，招 聘人員互相交流“素質(zhì)不錯(cuò)，不能做人力資源管理，其他職位也行?！倍磫?wèn)我是否愿意服從調(diào)配，感覺(jué)自己沒(méi)受到尊重。一百多人參加了復(fù)試，復(fù)試很簡(jiǎn)單就是“一分文代替自我介紹”，然后追問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題。這樣很可能導(dǎo)致能力強(qiáng)但缺乏面試技巧者被篩選出去，或沒(méi)能力但熟練掌握面試技巧者進(jìn)入公司。不管出現(xiàn)哪種情況，對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是個(gè)損失，我覺(jué)的結(jié)構(gòu)化面試是比較公平有效的。

第二 人力資源戰(zhàn)略似乎不符現(xiàn)代管理理念。海鑫近期每個(gè)月都有招聘大量的人員。與此同時(shí)，每個(gè)月都有大量的員工流失。我深信留住一個(gè)老員工的成本要比招聘一個(gè)新員工的成本低的多。企業(yè)應(yīng)該想辦法留住人才，而不是不斷地補(bǔ)充人員。

第三 各級(jí)部門(mén)缺乏有效的溝通。很多問(wèn)題的發(fā)生都是源于溝通不到位有些事情特別是有兩個(gè)部門(mén)監(jiān)管的事情，這個(gè)部門(mén)以為那個(gè)部門(mén)會(huì)做，那個(gè)部門(mén)也以為這個(gè)部門(mén)會(huì)做，結(jié)果等出了問(wèn)題的時(shí)候兩個(gè)部門(mén)才知道大家都沒(méi)做。

第四 公司制度不完善，公司沒(méi)對(duì)各崗位進(jìn)行職位說(shuō)明，導(dǎo)致招聘回來(lái)的員工不知道應(yīng)該做些什么，就只能由各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。這樣既會(huì)浪費(fèi)人力，又浪費(fèi)公司的資金。

第五 沒(méi)有具體明確的企業(yè)文化，使得企業(yè)員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有太多的意識(shí)和關(guān)注?？偨Y(jié)在海鑫包裝材料有限公司的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。對(duì)自身存在的不足本人會(huì)不斷改善，以提高自身的能力和水平。海鑫是我踏入社會(huì)的第一所學(xué)校，從中我學(xué)到了很多，也更加清楚地了解到自己的優(yōu)勢(shì)和不足。只有在面對(duì)困難與挫折時(shí)不斷地克服它，才能使自己載各方面獲得更大的成功。