售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作總結(jié)1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年取得的成績(jī)，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定，更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許！

淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部（暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務(wù)，從20xx年上半年的運(yùn)作情況來看，我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)：

【一】售后服務(wù)宗旨

在“快捷有效滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用

【二】售后服務(wù)方針

完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供便利服務(wù)

增強(qiáng)專業(yè)能力提供快捷服務(wù)

重視兌現(xiàn)承諾提供滿意服務(wù)

【三】售后管理原則

“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化落實(shí)持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé)，在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質(zhì)保量的前提下完成工作，鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作，培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力（商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等）；在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項(xiàng)工作多人想搶著做，基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時(shí)，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個(gè)崗位職責(zé)。

【四】售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員：售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人（兼前臺(tái)）、維修工程師1人、庫(kù)管1人（兼前臺(tái)）；在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人，其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的'縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無論采用何種合作模式，各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。

【五】目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1、做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作，這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的，尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機(jī)，將給公司帶來一定的損失；

2、做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作，對(duì)電信采購(gòu)銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù)；

3、要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機(jī)，以期獲得一定的利潤(rùn)；

4、各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng)，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定

的進(jìn)展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán)，同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中；

5、協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個(gè)品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持（為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

售后服務(wù)工作總結(jié)2

時(shí)至今日，液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下，用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)時(shí)難免會(huì)更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本，為廣大挖掘機(jī)用戶對(duì)比解析，以提供有價(jià)值的參考資訊。

《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對(duì)重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查，并指導(dǎo)需方（消費(fèi)者用戶）進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。

2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間達(dá)到20xxh（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時(shí)間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機(jī)）不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計(jì)或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務(wù)對(duì)有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件。在挖掘機(jī)的使用過程中需方有日常檢查、故障通報(bào)以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。

4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動(dòng)臂、斗桿、平臺(tái)、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨。

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的`特約維修店的書面認(rèn)定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形；機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng)；機(jī)器對(duì)特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。

從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中，我們可以看出國(guó)家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍，這對(duì)廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”，對(duì)挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開。

定期檢查保養(yǎng)的時(shí)間規(guī)定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和20xx小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后，制造商會(huì)委托代理經(jīng)銷商對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。

在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)，經(jīng)銷商時(shí)常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任，其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。

根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號(hào)和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般是在一年或20xx小時(shí)為準(zhǔn)，型號(hào)越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(zhǎng)，型號(hào)越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購(gòu)的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對(duì)于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶，還會(huì)縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。

特別值得肯定的是，斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實(shí)際需求，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。

在保修期內(nèi)，液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項(xiàng)目的，若用戶發(fā)現(xiàn)并報(bào)告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷商提供零配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。

液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面：

1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤(rùn)滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；

2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；

3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤(rùn)滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險(xiǎn)絲、塑料橡膠制品等；

4）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）、不當(dāng)存儲(chǔ)、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作；

5）任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備（如GPS）引起的故障，同時(shí)終止機(jī)器的保修；

6）經(jīng)濟(jì)損失，包括利潤(rùn)損失、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等。

這里重點(diǎn)提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時(shí)，應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理，否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵(lì)經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來處理

此類問題，對(duì)于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內(nèi)，有些制造商和代理商會(huì)免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費(fèi)者和用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)之前，仔細(xì)詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

前文節(jié)選《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機(jī)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效，用戶有權(quán)退貨”，但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購(gòu)機(jī)合同里，大部分不會(huì)提及此條款。

近年來有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報(bào)端，用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù)，但因質(zhì)量問題無法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權(quán)無路。雖然國(guó)家有明文規(guī)定，但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談，希望消費(fèi)者用戶引起注意。

結(jié)束語：購(gòu)買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過融資計(jì)算、融資申請(qǐng)、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個(gè)流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購(gòu)機(jī)之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細(xì)考慮，順利買到滿意的挖掘機(jī)！

甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司售后服務(wù)工作總結(jié)

我公司自建廠開始生產(chǎn)以來，始終把顧客的售后服務(wù)作為銷售部門的首要任務(wù)來抓，以個(gè)性化、全面化、主動(dòng)化的服務(wù)理念，以“盡真誠(chéng)服務(wù)”為質(zhì)量方針，對(duì)來我們公司的每一位顧客進(jìn)行周全的服務(wù)。通過我們周全的服務(wù)，是我們公司的每一位顧客都是“高興而來、滿意而歸”，公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為，本行業(yè)國(guó)內(nèi)也處于領(lǐng)先地位。

顧客來公司購(gòu)貨時(shí)首先必須要考慮的是：購(gòu)貨后的運(yùn)輸問題、出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題。對(duì)于以上顧客，銷售部協(xié)助廠部都進(jìn)行了細(xì)致的安排。

銷售部組織人員對(duì)蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)進(jìn)行考察，最終選擇蘭州飛躍運(yùn)貨部和蘭州市場(chǎng)從事物流運(yùn)輸有限公司作為公司的配合單位，有兩家公司繳納保證金作為擔(dān)保，以確保顧客的產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問題。若顧客無法來廠部提貨，銷售部將顧客所需型材配好以后，聯(lián)系運(yùn)輸車輛代辦托運(yùn)，將顧客所需型材及時(shí)運(yùn)送到顧客手里。

對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題，銷售部以公司的名義向所有顧客公開承諾：購(gòu)買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)我公司核查屬實(shí)后，我公司無條件賠償由此給顧客造成的一切損失。

對(duì)于技術(shù)指導(dǎo)問題，凡顧客購(gòu)買我公司產(chǎn)品以后，在技術(shù)上出現(xiàn)

疑難問題，只要顧客打個(gè)電話，不管距離遠(yuǎn)近，我公司會(huì)以最短的時(shí)間安排技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)為顧客進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，解決疑難問題。對(duì)于我公司的所有型材結(jié)構(gòu)，我公司都有相應(yīng)的配件協(xié)作廠家進(jìn)行配件供應(yīng)，以確保顧客以后購(gòu)買五金件難的問題。

滿足每一位所求是所有宏達(dá)人追求的共同目標(biāo)，我們將不斷的努力，及時(shí)總結(jié)在實(shí)際運(yùn)作過程中在售后服務(wù)方面出現(xiàn)的遺漏，取長(zhǎng)補(bǔ)短，一是我們的服務(wù)更上一層樓，迎來更多的顧客來我們公司購(gòu)貨。

甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司銷售部

2012-3-1

2甘肅宏達(dá)鋁型材有限公司

服務(wù)規(guī)定

1目的通過制定并貫徹實(shí)施本規(guī)定，旨在加強(qiáng)本公司的服務(wù)水平，提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)本身的質(zhì)量，讓惠顧本公司的客戶高興而來，滿意而歸，顧客的滿意是我們的第一大目標(biāo)。2范圍

本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。

3服務(wù)內(nèi)容

3.1售前服務(wù)

3.1.1為了能給顧客按時(shí)并保質(zhì)保量的提供產(chǎn)品，首先供應(yīng)部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間，以確保車間生產(chǎn)所需。

3.1.2供應(yīng)部門還需及時(shí)提供車間生產(chǎn)所需的各種工具、勞動(dòng)保護(hù)用品及機(jī)械修理配件，以免影響生產(chǎn)。

3.1.3為保證產(chǎn)品質(zhì)量，配料、化驗(yàn)喝熔鑄車間必須要積極配合，做好鑄棒的爐前、爐后化驗(yàn)，不能將化學(xué)成份超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間，熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長(zhǎng)度合乎擠壓車間工藝要求。

3.1.4模具修理部門是否能給顧客按時(shí)供貨的一個(gè)關(guān)鍵部門，修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號(hào)的模具，不合格模

具及時(shí)修理并保證模具的合格率，做到《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間，模具上機(jī)后有較高的合格率。

3.1.5積壓車間接到生產(chǎn)計(jì)劃單后及時(shí)檢查模具是否到位，并做好生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作，模具到溫后馬上按計(jì)劃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)過程中嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，不合格產(chǎn)品嚴(yán)禁轉(zhuǎn)交。

3.1.6產(chǎn)品轉(zhuǎn)交到氧化車間后，車間根據(jù)所需的顏色和要求，按照本部門工藝規(guī)程及時(shí)投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時(shí)，必須分輕重緩急，將加急料提前氧化。

3.1.7供電、機(jī)修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個(gè)車間，養(yǎng)護(hù)好車間設(shè)備，設(shè)備的高速運(yùn)轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

3.1.8產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，各個(gè)車間、各個(gè)部門都必須緊密配合，只有我們的通力合作，我們才能將一流的產(chǎn)品及時(shí)交到客戶手中。

3.1.9銷售部門做好產(chǎn)品的廣告宣傳工作，對(duì)來訪顧客應(yīng)熱情、周到的予以接待，通過與顧客之間的接觸，向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本情況，讓顧客充分了解公司的狀況，增強(qiáng)對(duì)公司的信任程度。

3.1.10銷售部門對(duì)顧客的來信、來電咨詢必須做出滿意的答復(fù)，并如實(shí)填寫記錄。

3.1.11銷售部門接到顧客的訂單，根據(jù)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)和庫(kù)從情況及時(shí)制定《生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃單》并下達(dá)有關(guān)生產(chǎn)部門。

3.1.12成品倉(cāng)庫(kù)要將庫(kù)存德 產(chǎn)品嚴(yán)格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付控制程序》的有關(guān)規(guī)定處臵，以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。

3.2售中服務(wù)

3.2.1根據(jù)合同、協(xié)議規(guī)定，要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。

3.2.2若遇到停電、機(jī)械故障或其他客觀原因沒有按期供貨時(shí)，應(yīng)為顧客做出耐心的解釋，并為顧客提供食宿方便。

3.2.3再發(fā)貨過程中，不管客戶是否在場(chǎng)，銷售部人員必須嚴(yán)格按照要求發(fā)貨，不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。

3.2.4搬運(yùn)人員在發(fā)貨時(shí)一定要輕搬輕放，分型號(hào)、分類別裝車，做到裝車整齊、迅速，捆繩牢固，讓顧客能安全將產(chǎn)品運(yùn)送的目的地。

3.2.5銷售部門應(yīng)給顧客提供聯(lián)系配車、托運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)，已解決在本公司購(gòu)貨時(shí)找車難、發(fā)貨難的問題，這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國(guó)各地。

3.2.6提供顧客所需的產(chǎn)品說明、合格證、質(zhì)保單及有關(guān)部門簽發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告等先關(guān)文件資料。

3.2.7為顧客組織提供與本公司產(chǎn)品相配套的五金配件。

3.2.8在整個(gè)銷售過程中，所有人員必須對(duì)顧客態(tài)度熱情，不得以任何理由對(duì)顧客指責(zé)、頂撞甚至謾罵。

3.3售后服務(wù)

3.3.1產(chǎn)品售出之后，不定期的對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，搜集客戶對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見，不足之外及時(shí)通知有關(guān)部門加以改進(jìn)，保證售出的產(chǎn)品能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求。

3.2.2對(duì)顧客投訴的質(zhì)量問題，按《糾正措施工作程序》和《預(yù)防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品給予退換，并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

4本公司對(duì)顧客的各種服務(wù)都必須要有詳細(xì)記錄。

5支持性相關(guān)文件

《管理程序文件匯總》

《質(zhì)量手冊(cè)》

《糾正措施工作程序》

《預(yù)防措施工作程序》

各個(gè)部門作業(yè)指導(dǎo)文件