第一篇：客服計(jì)劃集錦

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程，因此客服人員需要做好計(jì)劃。今天小編在這給大家?guī)砜头?jì)劃，接下來我們一起來看看吧!

客服計(jì)劃1

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會(huì)帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

四、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服計(jì)劃2

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的625__0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是__版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso9001：__標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?

crm(customer relationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：__的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次625__0與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

客服計(jì)劃31、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客服計(jì)劃4

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動(dòng)及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)、對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會(huì)員管理、客戶信息管理、咨詢管理;

1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會(huì)議;

4)、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;

5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服?a href='//004km.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌?導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對(duì)客戶來源的分析，對(duì)客戶意見進(jìn)行研究，對(duì)團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)、組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。

3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)

客服計(jì)劃51、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來企業(yè)咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本企業(yè)服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

客服計(jì)劃精選集錦5篇

第二篇：客服培訓(xùn)計(jì)劃

客服工作流程

一、預(yù)定座位標(biāo)準(zhǔn)流程

◆您好，歡迎致XXX影城，工號(hào)120為您服務(wù)！◆請問您想看什么影片？或想看什么時(shí)間段的？

◆幫您訂到X排X號(hào)座可以嗎？這是目前最佳觀影位置。麻煩會(huì)員卡號(hào)提供一下。

◆普通會(huì)員卡 您好，為您訂座成功。跟您核對(duì)下預(yù)訂信息。您預(yù)訂的影片《XXX》在下午XX點(diǎn)XX分，X號(hào)廳座位是 X排XX座，X排XX座。會(huì)員卡號(hào)為0300 0000，請您提前40分鐘攜帶會(huì)員卡到前臺(tái)取票，否則系統(tǒng)自動(dòng)取消您的預(yù)定座位。支付方式僅為會(huì)員卡支付。為您訂票成功，請問還有其它需要幫助的嗎？好的，感謝您的來電，再見！(若逢周末或節(jié)假日，可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！)◆至尊VIP會(huì)員卡 您好，為您訂座成功。跟您核對(duì)下預(yù)訂信息。您預(yù)訂的影片《XXX》在下午XX點(diǎn)XX分，X號(hào)廳座位是 X排XX座，X排XX座。會(huì)員卡號(hào)為880 0000 000，請您在電影開場前攜帶會(huì)員卡到前臺(tái)取票，否則到開場時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消您的預(yù)定座位。支付方式僅為會(huì)員卡支付。為您訂票成功，請問還有其它需要幫助的嗎？好的，感謝您的來電，再見！(若逢周末或節(jié)假日，可以說“祝您周末愉快/XX節(jié)快樂，再見！)

（需要注意的是，接通電話的時(shí)間，越快越好。不要一味的隨著顧客的節(jié)奏走，問什么你們答什么。為了節(jié)省時(shí)間，所以你們要主動(dòng)的問：請問看什么電影？請問看什么時(shí)間段的電影？請問需要訂座嗎？等等。）普通會(huì)員卡需要提前40分取票，至尊VIP會(huì)員不需要提前40分鐘取票，但會(huì)在電影開場時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)取消座位，這點(diǎn)需要告知至尊VIP。如遇特殊情況，可酌情對(duì)待。。

二、客服接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語

1、不能作出肯定答復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請您稍等，我訊問下我們經(jīng)理”

2、如果顧客需要查詢某客戶信息時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄漏客戶的個(gè)人信息?！?/p>

3、如遇客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請?jiān)??！?/p>

4、如遇客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

5、用戶建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給我們領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的支持與建議！”

6、無聊（粗俗）電話：應(yīng)禮貌回答：“先生/女士，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

7、如遇信號(hào)不好，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)?！?/p>

8、沒聽清客戶講話時(shí)：

a.如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對(duì)嗎？”

b.如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

三、客服規(guī)章制度

1、客服人員上班工作期間，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。不管是接通電話中還是掛斷電話后，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用詞不當(dāng)，出口成臟，扣除5--20分。

2、客服辦公區(qū)域衛(wèi)生不整潔、吃零食的、玩手機(jī)或接打私人電話影響工作的，扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前臺(tái)購票的，則視為擅自離崗?？?0分。

3、接通電話中，嚴(yán)禁出現(xiàn)不耐煩的語氣及極差的工作態(tài)度，且必須使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語。對(duì)當(dāng)月活動(dòng)、近期影訊、團(tuán)購票價(jià)、銀行卡活動(dòng)等不熟悉者，導(dǎo)制前臺(tái)出現(xiàn)客訴的或在接通電話時(shí)訊問其他員工的，視情節(jié)嚴(yán)重扣除10--30分。

4、凡是在上班時(shí)間與其他員工聊天的、說事的、吃東西的、嬉笑打鬧的、影響正常工作的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人扣除20分！如因此導(dǎo)致客訴或至尊客訴，兩人同時(shí)扣除40分并追究相關(guān)責(zé)任。

影城各影廳價(jià)格

客服是非常考驗(yàn)?zāi)托牡膷徫?，希望各位客服員工能夠嚴(yán)格要求自我并按照客服的規(guī)范流程及規(guī)章制度執(zhí)行下去。

第三篇：客服晉升計(jì)劃

雛鷹計(jì)劃

——SEM策劃互助小組

一、總則

為推進(jìn)公司發(fā)展方向，完成2012規(guī)劃?，F(xiàn)決定實(shí)行雛鷹計(jì)劃，目的在于為VIP客服部輸送優(yōu)秀的SEM專員。實(shí)現(xiàn)公司計(jì)劃，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

計(jì)劃實(shí)施原則：由客服總監(jiān)提出，由總經(jīng)理、副總、人事經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

二、小組成員構(gòu)成1、小組共有4名成員組成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小組內(nèi)設(shè)立組長1名。

3、組長的權(quán)利和義務(wù)：

義務(wù)：

（1）負(fù)責(zé)安排互助小組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，時(shí)間與地點(diǎn)，并報(bào)備人事部；

（2）學(xué)習(xí)內(nèi)容由組長與組員之間協(xié)商討論后確定并報(bào)備；

（3）組織小組成員定期的知識(shí)考核；

（4）負(fù)責(zé)保管培訓(xùn)設(shè)備；

（5）組長職位非終生制；若被半數(shù)以上學(xué)員投訴且投訴理由得當(dāng)，則需另立組長;

權(quán)利：

（1）可以向人事部申請單獨(dú)為組員們提供培訓(xùn)場地；

（2）可以使用培訓(xùn)所需要的設(shè)備（投影儀及電腦和翻頁器）；

（3）當(dāng)組員有惡意違反小組進(jìn)行計(jì)劃，組長可向人事部要求將其除名；

4、成員申請標(biāo)準(zhǔn)：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有機(jī)會(huì)申請加入雛鷹計(jì)劃。

（2）申請書上需注明入職時(shí)間，業(yè)績情況，上級(jí)評(píng)語，目前級(jí)別以及“雛鷹計(jì)劃”具體實(shí)施計(jì)劃（包括學(xué)習(xí)進(jìn)度，學(xué)習(xí)方式，考試時(shí)間，計(jì)劃所需時(shí)間等）。

5、合格完成雛鷹計(jì)劃的人員，將脫離原先所在部門，編入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、規(guī)則：

（1）在規(guī)定申請時(shí)間內(nèi)，提出申請者，均被列為候選人。

（2）通過對(duì)候選人申請書的初次審核，挑選出合格的候選人參與面試流程，面試官小組由總經(jīng)理，副總，客服總監(jiān)，人事經(jīng)理組成。

（3）合格候選人標(biāo)準(zhǔn)：

1、是否任職一年以上；

2、有無重大投訴事件發(fā)生；

3、在公司有無獲得獎(jiǎng)項(xiàng)；（含金量越高越好）

4、轉(zhuǎn)正考試成績；（越高越好）

5、實(shí)施計(jì)劃所需時(shí)間長短；（原則1個(gè)月至2個(gè)月）

6、原部門職位級(jí)別；（建議高客）

（4）小組成員中沒有講師與學(xué)員之隸屬關(guān)系；即soso 客服部成員是soso 方面的講師同時(shí)也是google方面的學(xué)員；同理對(duì)于google客服部成員。

（5）該計(jì)劃中所有成員將會(huì)安排兩次統(tǒng)一考試，分別針對(duì)soso和google的考試；即soso升級(jí)考試以及GAP上機(jī)考試。

（6）考試成績以80分作為合格線?？己薵oogle后臺(tái)以GAP上機(jī)考試成績?yōu)闇?zhǔn)，若在原部門GAP考試成績超過80分，且考試成績有效期在半年內(nèi)的（以申請日為基準(zhǔn)），則可以免去GAP上機(jī)考試。

soso考核以soso升級(jí)考試成績?yōu)闇?zhǔn)（不得免試）。

考試時(shí)間由人事部統(tǒng)一安排，并同時(shí)進(jìn)行。

（7）但凡通過考核者可頒發(fā)獎(jiǎng)狀，并調(diào)入VIP客服部任職。

四、計(jì)劃實(shí)施流程

（1）發(fā)布公告，明確告知申請時(shí)間，及申請表格的領(lǐng)取。

（2）申請時(shí)間截止日之后2天內(nèi)，挑選出合格的候選人。

（3）申請時(shí)間截止日之后5—7天內(nèi)，安排面試流程，公布結(jié)果。

（4）執(zhí)行申請人的計(jì)劃。

（5）驗(yàn)收結(jié)果，并給予公示。

第四篇：客服培訓(xùn)計(jì)劃

淘寶客戶培訓(xùn)計(jì)劃

客服得有的心態(tài)：對(duì)自已有信心、對(duì)產(chǎn)品有信心和有足夠的耐心

第五篇：客服培訓(xùn)計(jì)劃

客服部新人培訓(xùn)計(jì)劃

一 培訓(xùn)目的使新進(jìn)員工盡快的熟悉公司概況，了解并認(rèn)同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度;2 使新員工全方面了解公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，鑒定自己的職業(yè)選擇;使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉本職工作的內(nèi)容和要求，盡快進(jìn)入崗位角色;

4使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。

二 培訓(xùn)對(duì)象

公司客服部新進(jìn)職員

三 培訓(xùn)時(shí)間

入職后30天內(nèi)

四 培訓(xùn)方式

部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解，隨機(jī)提問，考試等

五 培訓(xùn)內(nèi)容

第1天新老員工相互自我介紹;為新人指定一位導(dǎo)師，師傅;本部門基本能力測試，打字測試，電話溝通能力測試，基本能力不足的職員，提出要求，希望其改進(jìn)，離崗位要求差太多的，淘汰！授課

A.公司基本情況，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景

B.公司的品牌主要銷售商品

C.公司的組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說明

D.考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識(shí)，E.熟悉店鋪主頁，大致掌握店鋪熱銷商品的屬性

第2天授課內(nèi)容：

購買流程，支付方式，旺旺聊天軟件的使用，后臺(tái)頁面的使用;熟悉店鋪商品，快捷短語。

第3天基本能力考試，快捷短語撐握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;上午考試，昨天的教學(xué)內(nèi)容，以及昨天遇到的各種問題解答;學(xué)習(xí)旺旺接單，看客服聊天處理問題以及電話溝通處理方法。

第4天

倉庫學(xué)習(xí)，由倉庫負(fù)責(zé)人按排專人指導(dǎo)。

第5天解答昨天倉庫學(xué)習(xí)不明白的問題;考試前幾天所有的授課內(nèi)容;講解E店寶使用方法;

4講解改價(jià)，備注等操作流程及格式。

第6天考試前一天授課內(nèi)容以及快捷短語操作程度;講解查件，修改評(píng)價(jià)流程;看客服聊天，學(xué)習(xí)旺旺接單處理方法，并進(jìn)一步消化前幾天所學(xué)內(nèi)容。第7天解答前一天遇到的問題;隱身上號(hào)，修改價(jià)格，接待少量顧客，師傅指導(dǎo)。

第8天

綜合考試，基本功是否有提升，筆試，口試 七天內(nèi)所學(xué)知識(shí)，考試結(jié) 果整理。

第9天

深入培訓(xùn)消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，查看店鋪，了解各部門職責(zé)所在;進(jìn)行本職工作，隱身上號(hào)分流接單，電話聯(lián)系買家確認(rèn)信息，師傅指導(dǎo)。第10天進(jìn)行本職工作，上號(hào)接單，師傅指導(dǎo);通過神秘客戶在線咨詢，了解新人在線處理問題的不足及溝通方式上的錯(cuò)誤。

第11天進(jìn)行本職工作，上號(hào)接單，師傅指導(dǎo);講解KPI各項(xiàng)指標(biāo);針對(duì)昨天出現(xiàn)的問題進(jìn)行講解，繼續(xù)學(xué)習(xí)電話處理問題及處理中差評(píng)。第12天進(jìn)行本職工作，上號(hào)接單;電話聯(lián)系買家處理問題，分配少量的評(píng)價(jià)電話聯(lián)系買家處理。

第13天授課，講解客服人員應(yīng)有的心態(tài)及素質(zhì)及其服務(wù)的重要性，培訓(xùn)資料為“客服服務(wù)培訓(xùn)”本職工作，上號(hào)接單。

第14天

本職工作，上號(hào)接單。

第15天

倉庫培訓(xùn)，打單培訓(xùn)，及所有的倉庫工作流程，由庫房指定人指導(dǎo)。第16天

本職工作，上號(hào)接單。

第17天授課，整體講解客服工作的基本知識(shí)，完整的工作流程及工作內(nèi)容;2 針對(duì)前十一天的觀察及了解到的問題，進(jìn)行指導(dǎo)。

第18天考試，回顧前面所學(xué)，下午進(jìn)行綜合考試，考試題目由部門負(fù)責(zé)擬定，然后考試結(jié)果解答。本職工作，上號(hào)接單。

第19天

售后工作講解，及常見售后問題解決方法，評(píng)價(jià)處理辦法，了解售后的重要性。

第20天

繼續(xù)學(xué)習(xí)售后問題和方法，售后派人指導(dǎo)。

第21天

本職工作，上號(hào)接單。

第22天

轉(zhuǎn)正考試，通過者可次日轉(zhuǎn)正，未通過者，針對(duì)具體情況，制定下一步計(jì)劃。

第23天

1本職工作，未通過轉(zhuǎn)正考試者接受專項(xiàng)培訓(xùn);二天后再次考試（考試題目與上次不同）合格者試用期1個(gè)月后轉(zhuǎn)正，不合格者淘汰或者延長試用期。

六 培訓(xùn)考核

每期培訓(xùn)的新員工必須參加考核，培訓(xùn)內(nèi)容以筆試為主，口試為輔，平時(shí)的工作狀態(tài)，考核成績納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。

七 培訓(xùn)評(píng)估與總結(jié)

根據(jù)每期的新進(jìn)員工發(fā)展進(jìn)度情況作出總結(jié)，制定出更完善的新人培訓(xùn)計(jì)劃。