篇一：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反的規(guī)章制度

1.1. 營(yíng)業(yè)服務(wù)管理

1.1.1. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。

1.1.2. 開店管理

1. 營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2. 打開營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3. 每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4. 組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。

5. 營(yíng)業(yè)開始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

1.1.3關(guān)店管理

1. 營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。

3. 關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。

4. 營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

1.2晨會(huì)管理

1.2.1 營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄?？蛻糁行某繒?huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1. 根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2. 針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見<客戶中心工作日志>。

3．針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4．針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

1.3交接班管理

1. 當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。

2. 營(yíng)業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營(yíng)業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

1.4每日兩級(jí)巡檢制度

1. 一級(jí)巡檢:每日值班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

2. 二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、營(yíng)業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，確保營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.5特殊情況處理

1.5.1設(shè)備故障處理：

1. 業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營(yíng)業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無(wú)法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營(yíng)業(yè)廳對(duì)外公告在營(yíng)業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2. 現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營(yíng)業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說(shuō)明情況；安排營(yíng)業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：

1. 營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超過(guò)15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2. 流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。

1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1. 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。

2. 每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。

3. 每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 1.5.4功能區(qū)情況處理：

1. 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2. 流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來(lái)；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3. 在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡(jiǎn)單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

1.5.5營(yíng)業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1. 營(yíng)業(yè)人員在工作過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營(yíng)業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3. 設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問(wèn)題及時(shí)通知值班長(zhǎng)馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

1.6應(yīng)急情況處理：

1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

1.7客戶投訴處理

1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

1.7.2如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過(guò)程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過(guò)程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

1.8現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理

1.8.1 營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

1.8.2 營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無(wú)污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

篇二：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反的規(guī)章制度

營(yíng)業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強(qiáng)化我公司營(yíng)業(yè)大廳的員工管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務(wù)為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規(guī)定，此規(guī)定由財(cái)險(xiǎn)部負(fù)責(zé)具體落實(shí)，辦公室及總經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、處罰。

一、工作環(huán)境

1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；

1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無(wú)雜物。

1.3辦公桌及工作臺(tái)不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品，不亂扔垃圾；

1.4柜臺(tái)內(nèi)和更衣室內(nèi)衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。

二、形象規(guī)范

2.1 精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。

2.2儀容儀表：營(yíng)業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。

2.3行為舉止及工作態(tài)度：陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)員工要遵循微笑服務(wù)的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務(wù)”并履行“三個(gè)一樣”原則。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、面對(duì)所有保戶一個(gè)樣。與保戶對(duì)話心平氣和，語(yǔ)音適中，有問(wèn)必答，服務(wù)耐心，不與保戶爭(zhēng)辯，更不得與保戶及所轄機(jī)構(gòu)員工爭(zhēng)吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。

2.4坐姿端正，嚴(yán)禁仰靠椅背或?qū)⒛_放在工作臺(tái)上，上班期間不趴在工作臺(tái)上休息。

2.5嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的聊天、禁止瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、禁止觀看任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上視頻。

三、工作紀(jì)律

3.1上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗。

3.2上班時(shí)間內(nèi)有事需臨時(shí)離開，應(yīng)向大廳主任請(qǐng)假并安排好本崗工作。

3.3工作時(shí)間不得無(wú)故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。工作期間不得長(zhǎng)時(shí)間擺弄手機(jī)，禁止用手機(jī)玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、閱讀電子書、網(wǎng)上購(gòu)物。

3.4不得未經(jīng)請(qǐng)假擅自遲到、早退、中途漏崗。

四、服務(wù)規(guī)范

4.1到崗：每天于營(yíng)業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準(zhǔn)備好工作材料，開計(jì)算機(jī)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

4.2迎客：保戶來(lái)時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)詢問(wèn)需辦何項(xiàng)業(yè)務(wù)；保戶多時(shí)要兼顧，主動(dòng)向后面的保戶打招呼。

4.3答問(wèn)：實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。保戶臨臺(tái)時(shí)，如所需業(yè)務(wù)不在本臺(tái)辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋保戶的問(wèn)題并為其指出正確的辦理地點(diǎn)和程序；保戶致電時(shí)，對(duì)保戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真查詢，并主動(dòng)為保戶聯(lián)系各相關(guān)部門，盡量給保戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、禮貌用語(yǔ)

5.1吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠(chéng)。

5.2正確使用文明用語(yǔ)，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲?！?/p>

5.3工作中要使用普通話。說(shuō)話語(yǔ)調(diào)親切、自然，熱情。

5.4文明服務(wù)、大方熱情，“請(qǐng)”字當(dāng)先。

六、處罰規(guī)定

6.1營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)該保持工作環(huán)境整潔，做好個(gè)人衛(wèi)生管理，值日人員應(yīng)打掃好大廳柜臺(tái)內(nèi)部公共衛(wèi)生。如果檢查發(fā)現(xiàn)個(gè)人衛(wèi)生較差，影響營(yíng)業(yè)廳整體衛(wèi)生效果，罰款20元。如值日人員未值日導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生較差，罰款20元。

6.2營(yíng)業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。

6.3營(yíng)業(yè)廳員工工作期間應(yīng)該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務(wù)，如果出現(xiàn)與保戶爭(zhēng)吵，影響公司整體形象，對(duì)當(dāng)事人罰款500元，并由辦公室進(jìn)行全轄通報(bào)批評(píng)。如果有保戶、所轄營(yíng)銷部、保險(xiǎn)社投訴營(yíng)業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行罰款500元，并全轄通報(bào)批評(píng)。

6.4營(yíng)業(yè)廳員工工作期間嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺(tái)內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現(xiàn)本條所列現(xiàn)象對(duì)當(dāng)事人罰款20元。

6.5、營(yíng)業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機(jī)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、禁止觀看任何與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問(wèn)QQ空間等與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)及購(gòu)物網(wǎng)站。出現(xiàn)以上現(xiàn)象對(duì)當(dāng)事人罰款100元。

6.6、營(yíng)業(yè)廳員工上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經(jīng)請(qǐng)假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。

本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

篇三：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反的規(guī)章制度

一、現(xiàn)場(chǎng)巡檢：

是指店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)周期性地、有效地進(jìn)行環(huán)境、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的檢查與巡視。

1.現(xiàn)場(chǎng)巡檢的目的

關(guān)鍵是確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備、秩序、服務(wù)質(zhì)量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營(yíng)業(yè)員和營(yíng)業(yè)廳工作中存在的問(wèn)題，以便制定相應(yīng)的措施和方案加以改正。

2.現(xiàn)場(chǎng)巡檢的周期

每天全面定時(shí)巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。

班前巡檢：重點(diǎn)內(nèi)容在于環(huán)境和硬件設(shè)施方面。

班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對(duì)硬件巡檢和業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢兩方面內(nèi)容。

3.現(xiàn)場(chǎng)巡檢的內(nèi)容

班前巡檢：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、6S、人員儀容儀表等。

班中巡檢：現(xiàn)場(chǎng)秩序、臺(tái)席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。

4.巡檢記錄整理

每月對(duì)巡檢記錄進(jìn)行整理，對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定下一階段的整改計(jì)劃并實(shí)施和跟進(jìn)，確保同一問(wèn)題不反復(fù)出現(xiàn)。

二、現(xiàn)場(chǎng)交接班管理

1．交接班管理的目的

確保各崗位人員在交接班過(guò)程中的有序性，保障現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)秩序和服務(wù)質(zhì)量。

2．交接班管理要點(diǎn)

1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時(shí)間、交接班前必做事項(xiàng)如換裝、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用相關(guān)物品和票據(jù)等，明確交接班的規(guī)范如接班時(shí)間、交接班方式和時(shí)間控制。

2）現(xiàn)場(chǎng)秩序和服務(wù)紀(jì)律維護(hù)：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時(shí)間交接班造成的客戶業(yè)務(wù)無(wú)人受理的情況。

3）明確交接班人員雙方的責(zé)任：由于漏交（交班時(shí)遺漏相關(guān)事項(xiàng)或未早退未交班）、錯(cuò)交（交班時(shí)信息錯(cuò)誤或交錯(cuò)人）而影響的問(wèn)題，由交班人負(fù)責(zé)；由于漏接（未及時(shí)接班）、錯(cuò)接（接錯(cuò)班）而產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人負(fù)責(zé)。

篇四：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反的規(guī)章制度

中國(guó)電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡(jiǎn)稱電信方）為了做好網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國(guó)電信企業(yè)的整體形象，同時(shí)為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳的管理工作，對(duì)乙方（以下簡(jiǎn)稱合作方）作出以下規(guī)定。

總 則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時(shí)，要以“用戶至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。

第二條、合作方對(duì)代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣代辦費(fèi)一千元。

第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。

第五條、合作方代營(yíng)代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，必須給用戶開具中國(guó)電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負(fù)責(zé),提前做好書面申報(bào)用量計(jì)劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報(bào)截止上月的營(yíng)業(yè)月報(bào)。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。

第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間。如需改變服務(wù)時(shí)間，合作方應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。

第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個(gè)人提供或泄露客戶的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營(yíng)業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動(dòng)向用戶介紹各類業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問(wèn)題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。沒按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶越級(jí)投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場(chǎng)，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。

第十條、對(duì)新開辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時(shí)給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價(jià)部門處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。

第十一條、電信方對(duì)合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資費(fèi)執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對(duì)營(yíng)收、資費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項(xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對(duì)查出的問(wèn)題，應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時(shí)糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費(fèi)一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營(yíng)業(yè)，嚴(yán)格遵守對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得隨意停業(yè)和關(guān)閉，有特殊情況需要暫停營(yíng)業(yè)的必須告知電信方報(bào)備并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴(yán)重扣減代辦費(fèi)500—1000元。確需變更營(yíng)業(yè)時(shí)間的，應(yīng)以書面通知電信方，經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實(shí)行。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：（夏時(shí)： 10：30——20：30，冬時(shí)：10：30——19：30）

第十四條、因合作方對(duì)所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理，嚴(yán)重?fù)p害中國(guó)電信信譽(yù)并造成嚴(yán)重后果的，電信方將對(duì)合作方給以批評(píng)、警告，直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。

第十五條、網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳日收費(fèi)權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定（協(xié)議終止退還保證金，不計(jì)息）。

篇五：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反的規(guī)章制度

第一條、營(yíng)業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護(hù)照、法院判決書、裁定書、強(qiáng)制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請(qǐng)單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財(cái)務(wù)公章，或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二條、社會(huì)公開的優(yōu)惠活動(dòng)，營(yíng)業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容及生效、失效日期，并說(shuō)明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對(duì)因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費(fèi)用。

第三條、受理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對(duì)各項(xiàng)信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址（按六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號(hào)、網(wǎng)絡(luò)ID等信息，發(fā)生錯(cuò)誤每項(xiàng)扣罰50元。

②身份證號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項(xiàng)附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注，錯(cuò)誤信息每項(xiàng)扣罰30元。

③漏簽或錯(cuò)簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。

④漏辦業(yè)務(wù)或錯(cuò)辦業(yè)務(wù)，出現(xiàn)一起扣罰50元。

⑤營(yíng)業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)號(hào)碼與客戶名稱是否相符，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認(rèn)，沒有打印訂單號(hào)碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯(cuò)、漏項(xiàng)，無(wú)用戶簽字確認(rèn)每件扣罰30元。

⑧對(duì)于資源匹配后付的裝、移機(jī)收款類型，不在收費(fèi)環(huán)節(jié)不能收費(fèi)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對(duì)OSS返回局向和號(hào)碼，合作方修訂后必須進(jìn)行選擇號(hào)碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預(yù)付費(fèi)改后付費(fèi)需要將余額報(bào)表報(bào)送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)，后付費(fèi)不能變更預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、 合作方不得違規(guī)手工更改各項(xiàng)一次性費(fèi)用，未按要求執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)必須先查詢用戶協(xié)議和促銷，并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過(guò)戶手續(xù)，并改變性質(zhì)；移機(jī)地址發(fā)生改變，合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)行判斷，用戶性質(zhì)是否需要改變，并將結(jié)果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯(cuò)的扣罰30元。

第七條、受理需要設(shè)置帳號(hào)和密碼的業(yè)務(wù)時(shí)必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號(hào)、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無(wú)法開通業(yè)務(wù)的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯(cuò)扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過(guò)戶手續(xù)時(shí)，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理要求的時(shí)限操作執(zhí)行。未按時(shí)限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項(xiàng)扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù)；預(yù)付費(fèi)電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù)，電話與網(wǎng)費(fèi)必須分開交納；付費(fèi)帳戶錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)每項(xiàng)扣50元。

第十二條、在停機(jī)狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務(wù)，未按要求執(zhí)行錯(cuò)辦理的每起扣10元。

第十三條、對(duì)于已繳費(fèi)訂單，執(zhí)行注銷操作時(shí)必須先退費(fèi)后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營(yíng)業(yè)廳的差錯(cuò)，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號(hào)核查責(zé)任人并記錄上報(bào)考核差錯(cuò)。

第十五條、ADSL移機(jī)、改綁定電話業(yè)務(wù)

1、辦理ADSL和電話移機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)必須提示用戶，先停機(jī)后移（在辦理移機(jī)的同時(shí)辦理停機(jī)后，在移機(jī)期間不收取費(fèi)用）或直接辦理移機(jī)（不辦理停機(jī)移機(jī)期間費(fèi)用照常收取）。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù)，造成用戶投訴及資費(fèi)爭(zhēng)議的扣50元。

2、如用戶原資費(fèi)為包年資費(fèi)，移機(jī)時(shí)不能選擇停機(jī)后移機(jī)。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務(wù)，如用戶是包年資費(fèi)時(shí)不能改變用戶寬帶付費(fèi)帳戶，因受理錯(cuò)造成剩余預(yù)存無(wú)法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計(jì)費(fèi)預(yù)存款受理錯(cuò)誤、專項(xiàng)預(yù)存類型選錯(cuò)，生、失效日期選錯(cuò)，月限額選錯(cuò)，漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費(fèi)用，每起扣50元。

第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù)，原則上次月執(zhí)行；辦錯(cuò)業(yè)務(wù)引起費(fèi)用爭(zhēng)議由合作方自行承擔(dān)，并扣罰50元。

第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時(shí)，需辦理更改寬帶套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費(fèi)、用戶促銷、用戶親情號(hào)等，出現(xiàn)一起扣100元。

第二十條、辦理停機(jī)、變更資費(fèi)業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費(fèi)用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必須及時(shí)處理錯(cuò)單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號(hào)碼碼等）不得隔日，不及時(shí)處理造成用戶投訴，質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)，如對(duì)其差錯(cuò)在甲方規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費(fèi)爭(zhēng)議等不良后果，則可免于處罰，如未及時(shí)改正則按上述業(yè)務(wù)差錯(cuò)的處罰辦法執(zhí)行。

篇六：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反的規(guī)章制度

一、工作時(shí)間

辦公部門：上午8：00—12：00下午14：00—17：30

生產(chǎn)部門：以臨時(shí)通知為準(zhǔn)，確保正常生產(chǎn)。

二、全體員工應(yīng)按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到或早退。因公離開崗位的，應(yīng)向上級(jí)主管請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后才能離開。如有遲到、早退或曠工情形，依有關(guān)規(guī)定處理。（詳見六、七條）

三、各部門的考勤表必須由部門經(jīng)理親自對(duì)本部門的員工記考勤，每月的考勤表由部門經(jīng)理簽名后，上報(bào)辦公室，由辦公室主任及分管副總經(jīng)理簽名，再送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按考勤表執(zhí)行計(jì)發(fā)工資及獎(jiǎng)金。

四、凡請(qǐng)病假者，應(yīng)持有醫(yī)院出具的病假單或診病發(fā)票等有效憑據(jù)，在看病當(dāng)日或次日上班之前交上級(jí)主管核實(shí)。凡請(qǐng)事假者，要寫書面請(qǐng)假條。請(qǐng)假為半天的，由部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)；請(qǐng)假天數(shù)超過(guò)一天（含一天），由部門經(jīng)理核實(shí)并上交分管副總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。副主管或以上管理人員請(qǐng)假要經(jīng)分管副總經(jīng)理審核批準(zhǔn)；以上人員必須辦理相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)，否則均按曠工處理。

五、每天工作8小時(shí)，每周休息一天，如當(dāng)周不休經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可享有調(diào)休的權(quán)利，未經(jīng)安排批準(zhǔn)的加班一律不給予補(bǔ)休，超出8小時(shí)屬加班時(shí)間（以考勤卡記錄時(shí)間為準(zhǔn)）加班時(shí)間給予補(bǔ)休或調(diào)休。沖抵后工時(shí)累計(jì)統(tǒng)一年底核算，多出工時(shí)給予加班工資。

六、遲到、早退（離崗4小時(shí)以內(nèi)的）一次扣20元，離崗超過(guò)4小時(shí)的按曠工處理。連續(xù)遲到、早退三次的計(jì)一次曠工，曠工一次扣50元。

七、連續(xù)曠工時(shí)間超過(guò)三天，或者一年內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過(guò)十天的，予以除名處理。

八、休息休假

（1）員工按照排班安排，每周休息1天。連續(xù)生產(chǎn)時(shí)，按生產(chǎn)需要合理安排輪休。

（2）法定休假日

a、元旦（1月1日）一天

b、春節(jié)（初一、初二、初三）三天

c、“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（5月1—3日）三天

d、國(guó)慶節(jié)（10月1—3日）三天

e、婦女節(jié)（只限于女員工）（3月8日）一天按國(guó)家規(guī)定放假，安排加班的人員和值班人員除外。

（3）請(qǐng)假分為：事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、工傷假。

a、事假：事假期間不得計(jì)算相應(yīng)薪資。

b、病假：須提供公立醫(yī)院醫(yī)生證明給予請(qǐng)假，不計(jì)薪資和獎(jiǎng)金。

c、婚假：達(dá)到法定結(jié)婚年齡，婚假為3天（須提供結(jié)婚證）婚假期間薪資照發(fā)。

d、產(chǎn)假：女員工達(dá)到國(guó)家生育年齡，給予90天產(chǎn)假（請(qǐng)產(chǎn)假時(shí)須附準(zhǔn)生證明）計(jì)發(fā)底薪。

e、喪假：遇員工直系親屬亡故者，給予帶薪喪假3天（須提供死亡證明資料）。

f、工傷假：因工傷害、疾病或生理原因必須治療或休養(yǎng)，經(jīng)公立醫(yī)院醫(yī)生證明須請(qǐng)病假的計(jì)發(fā)薪資。