xxxx液化氣有限公司

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)實(shí)施方案

2020年8月1日

目 錄

一、公司基本情況 1

二、工程建設(shè)計(jì)劃 1

三、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷策略 1

四、公司發(fā)展規(guī)劃 3

五、故障報(bào)修 4

六、公司服務(wù)規(guī)范 6

七、投訴管理 8

八、安全用氣服務(wù) 9

液化氣有限公司燃?xì)饨?jīng)營(yíng)實(shí)施方案一、公司基本情況

xxxx液化氣有限公司成立于2019年，充裝站位于xxxxxxxxx，總投資xxx萬元，建有儲(chǔ)罐區(qū)﹑充裝區(qū)﹑辦公樓﹑生產(chǎn)輔助用房，所有設(shè)備已安裝完成并檢驗(yàn)合格。主要經(jīng)營(yíng)液化石油氣充裝，主要為民用燃?xì)?，以及工業(yè)生產(chǎn)、餐飲服務(wù)等行業(yè)。

二、工程建設(shè)計(jì)劃

我公司為小型液化氣充裝站，為周邊民用、商業(yè)以及部分工業(yè)生產(chǎn)提供燃?xì)夤?yīng)服務(wù)，因市場(chǎng)以及資金能力等原因，自取得《燃?xì)饨?jīng)營(yíng)許可證》至今，無新建工程，且目前無工程建設(shè)計(jì)劃。

日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，做好儲(chǔ)罐及充裝設(shè)備日常維護(hù)，每年定期對(duì)罐區(qū)圍堰、站區(qū)圍墻等建筑物進(jìn)行維護(hù)、修繕。

三、經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷策略

（一）公司組織管理、決策方式

1、組織管理的基本原則：

公司的經(jīng)營(yíng)決策實(shí)行以經(jīng)理為核心的集體決策，圍繞燃?xì)馐袌?chǎng)，圍繞經(jīng)營(yíng)職能，突破傳統(tǒng)觀念，克服薄弱環(huán)節(jié)，改善內(nèi)部環(huán)境。建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。

（二）營(yíng)銷手段

1、加強(qiáng)擴(kuò)大公司知名度和影響力的宣傳工作，在做好服務(wù)的同時(shí)，輔以各種宣傳手段。

2、每年年初，公司既與每位員工簽訂任務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，將全年目標(biāo)分解到個(gè)人，年底考核兌現(xiàn)，提高了員工的積極性和責(zé)任感。

3、瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)措施：

通過對(duì)資源的配置和整合，建立了以充裝、配送為核心經(jīng)營(yíng)方式。

（1）餐飲及工業(yè)企業(yè)供應(yīng)主要采用瓶裝液化石油氣配送制。瓶裝液化石油氣配送制可以極大的方便用戶。鋼瓶實(shí)行統(tǒng)一提供，免費(fèi)使用，免費(fèi)電話服務(wù)，送氣上門，并負(fù)責(zé)安全用氣知識(shí)的宣傳，對(duì)用戶用氣的全過程負(fù)責(zé)，免除了用戶的許多后顧之憂，瓶裝液化石油氣配送制為公司帶來了十分明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（2）民營(yíng)供應(yīng)采用瓶裝液化石油氣配送及到站充裝。目前民用對(duì)瓶裝液化石油氣需求量較大，在以用戶到站充裝基礎(chǔ)上，對(duì)周邊用戶可提供配送服務(wù)。

5、服務(wù)體系

公司積極做好用戶服務(wù)。成立了燃?xì)夥?wù)隊(duì)伍，為用戶提供不間斷、全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了用戶利益的最大化、公司收益的持續(xù)性。

6、安全保障

安全體制建設(shè)是燃?xì)庑袠I(yè)加強(qiáng)安全管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容，是企業(yè)提高效益，實(shí)施可持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。為此我們重點(diǎn)做好以下安全管理工資：

一是安全運(yùn)行體制。明確燃?xì)馄髽I(yè)安全責(zé)任，形成機(jī)構(gòu)健全、人員齊備、責(zé)任明確，一級(jí)抓一級(jí)、齊抓共管的安全網(wǎng)絡(luò)。二是安全管理體制。建立安全風(fēng)險(xiǎn)管控、事故隱患排查治理、安全教育培和事故處理等制度，達(dá)到提高管理質(zhì)量和管理水平的目的。三是安全防范體制。安全防范體制是安全管理的前提和基礎(chǔ)，目的在于通過防范，避免重大事故的發(fā)生，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，確保安全生產(chǎn)。四是安全激勵(lì)體制。安全激勵(lì)機(jī)制是通過建立靈活多樣的激勵(lì)措施，激活人的因素，充分調(diào)動(dòng)職工、用戶參與安全管理的積極性，達(dá)到激勵(lì)先進(jìn)、提高安全意識(shí)的目的。設(shè)立安全獎(jiǎng)勵(lì)基金，建立事故隱患舉報(bào)、安全評(píng)先制度。五是安全自保體制。安全自保體制是運(yùn)用必要的強(qiáng)制手段及大量的寓教于樂活動(dòng)，增強(qiáng)職工與用戶安全生產(chǎn)、安全用氣的意識(shí)，減少公司安全管理的壓力，建立起了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

通過以上五項(xiàng)基本安全體制的建設(shè)，解決了公司安全管理存在薄弱的環(huán)節(jié)、提高了職工和廣大用戶的自防自保自救能力，為安全生產(chǎn)提供強(qiáng)大的安全保障。

四、公司發(fā)展規(guī)劃

（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀

目前我公司的瓶裝液化石油氣面臨拓市場(chǎng)的難題。由于市場(chǎng)門檻降低，液化氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)越來越多，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。

（二）公司發(fā)展規(guī)劃

1、今后的發(fā)展措施

公司今后將以市場(chǎng)為導(dǎo)向，有計(jì)劃、有選擇，積極、穩(wěn)妥地拓展市場(chǎng)空間，大力發(fā)展燃?xì)庥脩?，樹立良好的企業(yè)形象，提高社會(huì)影響力。

（1）內(nèi)部運(yùn)行規(guī)范化，加強(qiáng)外部拓展。以城區(qū)為基地，以周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)為突破口，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)比重，經(jīng)營(yíng)上規(guī)模，不求快速擴(kuò)張，但求穩(wěn)步推進(jìn)。

(3)不斷運(yùn)用經(jīng)營(yíng)手段，穩(wěn)妥開發(fā)項(xiàng)目市場(chǎng)，注重企業(yè)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

(4)建立公開、公平、公正的績(jī)效考評(píng)體系與合理的薪酬制度。導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。

(5)積極開展員工培訓(xùn)工作，建立起集管理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)和新員工上崗培訓(xùn)于一體的培訓(xùn)體系。進(jìn)一步提升員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值與員工價(jià)值的同步增長(zhǎng)。

(6)圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、安全服務(wù)，建立有效的服務(wù)體系和服務(wù)隊(duì)伍。

五、故障報(bào)修

1.人員要求

（1）液化氣設(shè)備設(shè)施報(bào)修、維修、搶修操作服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，考試合格后上崗、并應(yīng)參加定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（2）維修服務(wù)人員入戶服務(wù)必須熱情、周到、文明。

（3）維修服務(wù)人員在完成液化氣設(shè)備設(shè)施液化氣設(shè)備設(shè)施維修、更換等服務(wù)后，按要求客觀真實(shí)的填寫維修紀(jì)錄，必須請(qǐng)用戶在記錄上簽字，及時(shí)反饋給公司，必要時(shí)，反饋給燃?xì)庵鞴懿块T。

2.報(bào)修、維修、搶修程序

（1）液化氣設(shè)備設(shè)施日常維修實(shí)行報(bào)修制。公司設(shè)置24h報(bào)修服務(wù)電話，并向用戶告知。同時(shí)，配備專業(yè)維修服務(wù)人員，提供24h服務(wù)；

（2）公司安排專門報(bào)修值班人員，值班人員接到用戶報(bào)修，應(yīng)立即填寫《維修單》，并組織安排維修服務(wù)人員及時(shí)趕赴維修現(xiàn)場(chǎng)；

（3）維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按戶內(nèi)液化氣設(shè)備設(shè)施維修、更換等有關(guān)要求進(jìn)行維修操作；維修前，應(yīng)檢測(cè)區(qū)域內(nèi)液化氣濃度，設(shè)施設(shè)備泄漏等情況，可現(xiàn)場(chǎng)維修的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，需轉(zhuǎn)移至室外，運(yùn)回公司維修，和用戶溝通一致，按需要處理。

（4）維修時(shí)，注意做好現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)，嚴(yán)禁煙火，佩戴好防護(hù)用品，使用不產(chǎn)生火花的工具。原則上，一人監(jiān)護(hù)，一人維修。

（5）現(xiàn)場(chǎng)維修結(jié)束后，檢查管路是否連接牢固，閥門及液化氣設(shè)備是否正常，并進(jìn)行檢漏。

（6）在維修完成后，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行液化氣設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)回訪，室氣瓶損壞、液化氣泄漏等情況應(yīng)100%回訪。其他回訪率不低于30%，回訪工作應(yīng)在當(dāng)日21時(shí)前完成。

3.時(shí)間要求

（1）當(dāng)日21時(shí)前接到報(bào)修，應(yīng)在當(dāng)日趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解、檢查設(shè)備設(shè)施損壞情況，能及時(shí)維修的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。

（2）當(dāng)日21時(shí)后，接到報(bào)修，應(yīng)充分了解設(shè)備設(shè)施損壞情況，確需立即維修的，及時(shí)告知站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)組織赴現(xiàn)場(chǎng)維修。其他情況，可與用戶溝通，第二日進(jìn)行維修。

（3）原則上，當(dāng)日?qǐng)?bào)修，當(dāng)日維修，當(dāng)日完成。確實(shí)無法完成的，應(yīng)在兩日內(nèi)，完成維修。

4.戶內(nèi)氣瓶及管路更換

（1）為保證室內(nèi)液化氣設(shè)施正常運(yùn)行，確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，公司為用戶提供戶內(nèi)液化氣瓶、管路更換服務(wù)。

（2）用戶報(bào)修或安檢人員發(fā)現(xiàn)氣瓶損壞、管路腐蝕、破損時(shí)，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)鑒定，確需更換，向客戶告知，按照客戶需求，及時(shí)進(jìn)行更換。

（3）氣瓶更換后，舊瓶應(yīng)回收或告知用戶妥善處置。

（4）管路更換時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，防止事故發(fā)生。

第更換、完成后，應(yīng)進(jìn)行檢漏，確保維修、安裝到位

5.設(shè)備設(shè)施搶修

（1）值班人員接到搶修工作任務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確記錄設(shè)施設(shè)備損壞情況，及時(shí)告知站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)組織搶修人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。

（2）如發(fā)生嚴(yán)重泄露等情況，應(yīng)及時(shí)向燃?xì)庵鞴懿块T報(bào)告。在政府相關(guān)部門統(tǒng)一指揮下做好搶修工作。

（3）搶修人員應(yīng)佩戴空氣呼吸器或防毒面具、防靜電工作服，不產(chǎn)生火花工具等防護(hù)用品。

（4）泄露等情況發(fā)生時(shí)，嚴(yán)禁搶修人員未經(jīng)允許，私自進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，以免發(fā)生事故。

六、公司服務(wù)規(guī)范

（一）共同紀(jì)律

1、嚴(yán)禁違反本公司對(duì)外服務(wù)紀(jì)律及本辦法的規(guī)定；

2、嚴(yán)禁亂收費(fèi)和無票據(jù)收費(fèi)；

3、嚴(yán)禁從事與燃?xì)庀嚓P(guān)的各種中介活動(dòng)；

4、嚴(yán)禁在燃?xì)鈽I(yè)務(wù)中收取好處費(fèi)；

5、嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，侮辱、要挾、刁難客戶；

6、嚴(yán)禁內(nèi)外勾結(jié)損害公司利益。

（二）共同規(guī)定

1、上崗必須按規(guī)定佩戴工作標(biāo)志牌，著工作服，干凈整潔，儀表端莊。

2、使用文明用語(yǔ)，舉止得體，言行得當(dāng)。電話鈴響3聲，必須接起，各窗口單位、部門要致“您好，這里是煤氣公司，有什么可以幫您？”等此類禮貌問候語(yǔ)。

3、上門服務(wù)，應(yīng)按公司要求的服務(wù)程序進(jìn)行，熱情周到；對(duì)客戶詢問要耐心解釋，有問必答。

4、嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)圓滿完成任務(wù)。

5、所有收費(fèi)公開透明，開具票據(jù)。

6、遇到自己無法解決的問題和矛盾，要逐級(jí)匯報(bào)，及時(shí)處理。

7、在服務(wù)中不慎出現(xiàn)差錯(cuò)要誠(chéng)懇地向客戶道歉，并及時(shí)予以糾正。

8、建立客戶來信來訪登記制度，做到件件有回音，事事有結(jié)果。

9、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，明確答復(fù)客戶的問題或向客戶準(zhǔn)確提供辦事部門、單位的電話及地址，不得推托或敷衍了事。

10、服務(wù)窗口人員要堅(jiān)守崗位，不得遲到、早退和脫崗，不得在工作時(shí)間聊天影響正常工作。

11、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)抽煙、喝客戶提供的水，不準(zhǔn)使用客戶的電話，不準(zhǔn)到客戶家中與工作無關(guān)的地方。

12、不得酒后上崗，更不得酒后接待客戶或上門服務(wù)。

13、對(duì)客戶的個(gè)人信息要嚴(yán)格保密，不得向外泄露謀取私利。

14、不得協(xié)助外部燃?xì)饩邚S商向客戶推銷燃?xì)饩摺?/p>

15、嚴(yán)禁將工作服、標(biāo)識(shí)牌、入戶證轉(zhuǎn)借他人使用。

(三)維修崗位

1、接到報(bào)修派單，第一時(shí)間帶齊維修工具配件和服務(wù)用具，嚴(yán)格遵守承諾及時(shí)維修。

2、按門鈴和敲門要適度，主動(dòng)報(bào)明身份和來意，按客戶要求入室著鞋套，出入門要有禮貌。

3、嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)程操作，保證維修質(zhì)量。難以維修的、有安全隱患的要按照公司有關(guān)程序及時(shí)上報(bào)處理。

4、向客戶講清故障和維修措施，出示需更換的材料、配件，按標(biāo)準(zhǔn)收取維修費(fèi)和材料費(fèi)，價(jià)格公正公開，開具票據(jù)，換下來的廢舊配件要由客戶處理。

5、自備維修墊布、抹布，修理完畢后要清理好現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客戶的配合表示謝意。

6、對(duì)客戶燃?xì)庠O(shè)施巡檢要按規(guī)定程序和內(nèi)容進(jìn)行。

7、要求客戶簽字的工作記錄一定要詳細(xì)、明白，不得讓客戶先簽字后填寫內(nèi)容或在客戶簽字后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行改寫。

七、投訴管理

1.公司由經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人專門負(fù)責(zé)用戶投訴處理，做好投訴受理、調(diào)查處理、回訪等工作，其他人員有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助處理投訴事件。

2.當(dāng)投訴出現(xiàn)在報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等新聞媒體上時(shí)，公司任何員工在看到、聽到時(shí)均應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告。

3.下列情況為有效投訴，對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴，不理不睬或出言不遜。在工作中違反服務(wù)承諾，給用戶造成麻煩或不便。違反工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感。因公司設(shè)備設(shè)施或管理不善等給客戶造成不便或損失。

4.當(dāng)接到用戶投訴時(shí)，接待人應(yīng)該認(rèn)真聽取客戶陳述，問清并準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、地址、電話、投訴對(duì)象及事件經(jīng)過，認(rèn)真填寫《用戶投訴記錄單》，向負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告。

5.經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理，超出權(quán)限或造成重大影響、經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。

6.調(diào)查處理過程中，應(yīng)全面了解事件經(jīng)過，充分站在用戶角度考慮，照顧用戶利益，做出妥善處理。

7.在調(diào)查清楚基礎(chǔ)上，及時(shí)與投訴人聯(lián)系，并有被投訴人進(jìn)行答復(fù)，需做出情況說明，做出說明，需要道歉的，當(dāng)面進(jìn)行道歉。

8.投訴處理時(shí)限，應(yīng)在接到投訴2日內(nèi)完成調(diào)查，5日內(nèi)做出處理。處理完成后，1周內(nèi)進(jìn)行回訪。

9.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，由公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

八、安全用氣服務(wù)

在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，做好安全用氣管理、宣傳及服務(wù)工作。

1.選購(gòu)鋼瓶時(shí)，要選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格鋼瓶。為用戶提供合格鋼瓶，對(duì)用戶不合格鋼瓶，堅(jiān)決不予充裝。

2.采購(gòu)合格液化氣，保證氣質(zhì)和足量。

3.下列鋼瓶不能充裝液化石油氣：

①超過檢驗(yàn)周期的應(yīng)送質(zhì)檢部門檢測(cè)后，方可充裝液化石油氣。

②鋼瓶外表存在嚴(yán)重腐蝕，凹坑鼓瘡，火焰燒傷等缺陷的，此類鋼瓶不得再用。

③鋼瓶角閥不嚴(yán)密的更換角閥后再用。

④鋼瓶標(biāo)牌脫落，鋼印等標(biāo)識(shí)不清的不能用。

⑤非液化石油氣介質(zhì)的其它鋼瓶不能用。

4.標(biāo)準(zhǔn)的液化石油氣鋼瓶都明確規(guī)定了最大允許充裝量，不允許超裝。

5.指導(dǎo)客戶液化石油氣安全使用，灶具、鋼瓶應(yīng)放置在不靠近熱源、通風(fēng)良好、干燥的地方。地下室使用液化石油氣是很危險(xiǎn)的。

6.使用過程中要注意檢查鋼瓶角閥、調(diào)壓器、膠管、灶具是否有泄漏，如有泄漏要立即停止使用，送專業(yè)氣站處理或請(qǐng)專業(yè)維修人員處理。

7.定期清理灶具爐頭，更換老化膠管，及時(shí)排除燃具故障。

8.鋼瓶要按期送檢，檢驗(yàn)不合格的，銹蝕嚴(yán)重的鋼瓶要停止灌氣。

9.使用液化氣應(yīng)做到“五禁”

①嚴(yán)禁私自拆、修角閥或減壓閥；

②嚴(yán)禁將氣瓶臥放使用；

③嚴(yán)禁私自傾倒殘液；

④嚴(yán)禁用火、蒸氣、熱水對(duì)氣瓶加溫；

⑤嚴(yán)禁將氣瓶放在臥室或衛(wèi)生間內(nèi)使用。

10.鋼瓶中液化石油氣確認(rèn)使用完后，務(wù)必關(guān)閉鋼瓶角閥，然后卸下調(diào)壓器。不要打開角閥排放余氣，否則，空氣容易進(jìn)入鋼瓶?jī)?nèi)，極易發(fā)生危險(xiǎn)。卸調(diào)壓器時(shí)應(yīng)注意旋扭方向和接頭上的密封圈，不要損壞調(diào)壓器及密封圈，以防下次使用時(shí)漏氣，而出現(xiàn)安全事故。灌好氣連接時(shí)，也要注意調(diào)壓器連接處、膠管等，檢查有無漏氣情況。

11.當(dāng)液化石油氣泄漏時(shí)有一定的臭雞蛋味，泄漏稍大時(shí)還會(huì)發(fā)出一定的響聲。應(yīng)該用肥皂水涂抹于易漏處檢查，有漏的地方會(huì)有起泡現(xiàn)象，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有泄漏時(shí)，不得開燈或用火檢查，消除一切火種，并及時(shí)處理。

12.液化石油氣在使用中，一旦發(fā)生火警，切勿驚慌失措，必須采取有效措施將火撲滅。首先切斷氣源，如果是調(diào)壓器、膠管或灶具漏氣起火，應(yīng)迅速關(guān)閉鋼瓶角閥，火焰即可自行熄滅。如果是鋼瓶角閥處漏氣起火，可用濕毛巾或濕棉被將著火點(diǎn)蓋嚴(yán)，使之與空氣隔絕，將火焰撲滅。待火焰熄滅后，關(guān)閉角閥，迅速將鋼瓶移至安全地點(diǎn)進(jìn)行全面檢查，并妥善處理。如果火勢(shì)較大，無法接近鋼瓶時(shí)，可用砂土覆蓋或使用于粉滅火器將火撲滅。如不能將火撲滅，應(yīng)快速報(bào)告當(dāng)?shù)叵啦块T，(電話:119)，防止鋼瓶爆炸，并立即通知周圍的人離開，以免事態(tài)擴(kuò)大。