第一篇：前臺(tái)接待人員基本禮儀[大全]

作為公司的前臺(tái)接待人員，認(rèn)為應(yīng)該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）

每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。

接待來客

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

電話接聽

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”；

待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來”；

如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

第二篇：前臺(tái)接待人員的基本禮儀

前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)接待基本禮儀

作為前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備的基本禮儀：

一、形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待是聯(lián)系客人的一條重要紐帶，所以要求每位前臺(tái)人員精通業(yè)務(wù)、熟練操作、口齒清晰、態(tài)度和藹。

二、迎、送客人和同事上下班（主要用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）

對(duì)于每一位來店客人，都要做到來有迎聲，走有送聲。

每日于上、下班時(shí)間，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。

三、前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康需要，更是文明表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要言語簡潔而有耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

四、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，交通快捷賓館”，忌以“喂”開頭。在接聽電話時(shí)，注意使用普通話、禮貌用語，態(tài)度要積極、和藹。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。

如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，詢問對(duì)方是否需要幫助，如果不需求，要說“再見”。

如果來電要找某位領(lǐng)導(dǎo)并知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌地詢問對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者記錄電話告知相關(guān)部門處理。

鑒于前臺(tái)每天要接電話、與客人交談，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，2—1

4/9/2014

前臺(tái)接待基本禮儀培訓(xùn)

以滋潤嗓子，保持良好的聲音效果。

三、小結(jié)

前臺(tái)接待禮儀與其它行業(yè)禮儀是相通的，特別是接待禮儀中，知識(shí)顯得更為重要。前臺(tái)接待與眾不同的特色在于：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受親人般的溫暖、關(guān)心。

情景設(shè)置：

1.當(dāng)自己正在接聽辦公電話，而有客人來到面前準(zhǔn)備辦理入住時(shí)，怎么辦？

看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應(yīng)點(diǎn)頭致意以問候客人，并用手勢(shì)示意請(qǐng)客人稍候，盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務(wù)。

2.客房服務(wù)員的禮儀

1)客人到達(dá)所住樓層后應(yīng)在前引路，將客人帶入客房并以房內(nèi)的設(shè)施簡單介紹，確認(rèn)客人無疑后立即退出，并熱情地告別“如果您有什么需要，可以隨時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系”。

2)客人放在臺(tái)面和包中的東西都不應(yīng)該動(dòng)，實(shí)在有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，如在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人東西，應(yīng)如實(shí)向客人和上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)道歉，客人要求賠償?shù)?，?yīng)匯報(bào)上級(jí)并酌情處理。

3)客人有需要進(jìn)入房間后，不允許鎖閉房門，而應(yīng)將其半掩半開，如果客人再三讓座，也應(yīng)婉言謝絕。

2—2

4/9/2014

第三篇：前臺(tái)接待基本禮儀

前臺(tái)接待基本禮儀 一.日常接待工作

(一）迎接禮儀

1.客人走進(jìn)大廳，應(yīng)立即招呼來訪客人.：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分的來訪客人對(duì)我們來說都是重要的客人，要表示熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

2.主動(dòng)熱情問候客人：與客人打招呼時(shí)，要輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。

（二）接待禮儀

前臺(tái)崗位人員如果是坐著，遇到客人應(yīng)立即起身，面朝來客點(diǎn)頭微笑致意 “您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)問您找哪位？”

1.知道找誰，并確定是否預(yù)約后，請(qǐng)來訪者在大廳接待處用以規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)客人入座倒水稍等，并立即幫其聯(lián)系。如果來訪者已經(jīng)等了很長時(shí)間，來訪者要找的人有事還在忙，這時(shí)要關(guān)照一下訪者并說其原因，不要不管不問。

2.如果來訪者知道要找誰，但是沒有預(yù)約。接待人員引領(lǐng)客人入座倒水后，速詢問要找的領(lǐng)導(dǎo)或同事某某來訪，不知道您是不是方便接待。

（1）如果來訪者要找的人在辦公室沒出來接，接待人員要以規(guī)范的手勢(shì)引領(lǐng)訪者去辦公室。進(jìn)門前先要敲門，獲得許可后方可進(jìn)入后，接待人員方可回到崗位。

（2）如果來訪者要找的人不在時(shí)，應(yīng)明確告訴對(duì)方您要找的人不在。如果客人同意的話可以留下姓名及聯(lián)系方式，明確是我方負(fù)責(zé)人給對(duì)方回電或是來訪者再次預(yù)約來單位。

倒水的順序一般為：先客后主，先女后男，先長后幼

第四篇：前臺(tái)接待基本禮儀

前臺(tái)接待基本禮儀

一、迎接禮儀

1、應(yīng)立即招呼來訪客人：我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

2、主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：您好！請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司的？請(qǐng)問有預(yù)約嗎？

二、接待禮儀

1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。

3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)，隨后送上茶水。待客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯并清洗干凈。

4、若有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

5、若是前來應(yīng)聘的求職者，則安排其填寫《員工入職登記表》，并及時(shí)將相應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核通過后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來培訓(xùn)。前臺(tái)將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門主管。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：無錫中都銀業(yè)投資管理有限公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：

①使用以下語句：“您好，無錫中都銀業(yè)有限公司?！?/p>

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。如果部門的電話占線——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對(duì)不起，**先生外出了，暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是中都銀業(yè)投資管理有限公司”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是多少”。

⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生／小姐，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”

第五篇：前臺(tái)人員接待禮儀

前臺(tái)人員接待禮儀

前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規(guī)范

1.儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領(lǐng)：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。1.2行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領(lǐng)： ①上身挺直；

②走動(dòng)中肩部不要搖晃；

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng)；

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。

2.體態(tài)語

2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。

基本要領(lǐng)：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。

2.2手勢(shì)

通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

手勢(shì)：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。

2.3握手

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

3.語言藝術(shù)3.1敬語：

前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； ②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； ③歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

④應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語 ①迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

④賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門打開后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的

樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說“×樓到了，您先請(qǐng)”，請(qǐng)客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

③樓梯

引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

三、電話禮儀 1.電話接聽禮儀

前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”?？偠灾ㄟ^電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：我們是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說：“您好，龍禧裝飾”；

②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；

③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號(hào)碼；

④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號(hào)碼；

⑤如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是63155666”，切不可粗暴掛機(jī)。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝

通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。

③注意聲音和表情

說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。

同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復(fù)誦來電要點(diǎn)

如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑥結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語

通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機(jī)

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范 1.離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

2.嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，不能遲到早退。3.閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。