應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)措施和預(yù)案措施

1.1

成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

本項(xiàng)目應(yīng)急救援工作領(lǐng)導(dǎo)組織分二級(jí)，第一級(jí)直接對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)，由項(xiàng)目經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)成員組成，這也是事件發(fā)生第一反應(yīng)小組，也是事件的控制中心。第二級(jí)間接對(duì)接現(xiàn)場(chǎng)，由公司總部高層領(lǐng)導(dǎo)成員組成，它支持、服務(wù)于第一級(jí)應(yīng)急小組工作，為第一級(jí)應(yīng)急小組提供財(cái)政支持，社會(huì)關(guān)系求助，對(duì)第一應(yīng)急小組工作提供建議和決策參考。

1.2

激活時(shí)間

事故發(fā)生后1小時(shí)內(nèi)，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，同時(shí)上報(bào)。全天24小時(shí)進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。事后處理報(bào)告提交公司總部、業(yè)主、政府部門。

1.3

應(yīng)急救援流程

（1）流程

現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人——現(xiàn)場(chǎng)值班人員——現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援小組組長(zhǎng)——公司值班人員——公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援小組——向上級(jí)部門報(bào)告。

（2）生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，應(yīng)急救援組織立即啟動(dòng)如下應(yīng)急救援程序：

現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)人：向現(xiàn)場(chǎng)值班人員報(bào)告

現(xiàn)場(chǎng)值班人員：控制事態(tài)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)組織搶救傷員，疏導(dǎo)人員，并以最快方式上報(bào)。

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援小組組長(zhǎng)：組織組員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救，組織車輛保證道路暢通，送往最佳醫(yī)院。繪制事故現(xiàn)場(chǎng)平面圖、立體圖，并提供有關(guān)資料。

公司值班人員

：了解事故及傷亡人員情況

公司生產(chǎn)安全應(yīng)急救援小組：了解事故及傷亡人員各簡(jiǎn)況及采取的措施，成立生產(chǎn)安全事故臨時(shí)指揮小組，進(jìn)行善后處理事故調(diào)查，預(yù)防事故發(fā)生措施的落實(shí)。并上報(bào)上級(jí)部門。各級(jí)人員認(rèn)真配合上級(jí)和政府主管部門人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，開展事故調(diào)查。

1.4

應(yīng)急解決方案

我公司認(rèn)真研究及總結(jié)以往信息化項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，提出針對(duì)此項(xiàng)目在實(shí)施過程及日后的維護(hù)中的應(yīng)急方案。

1.4.1

應(yīng)急方案總體原則

（1）

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

遇到重大軟件異常情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少損失。

（2）

綜合協(xié)調(diào)

明確綜合協(xié)調(diào)的職能機(jī)構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。

（3）

重點(diǎn)突出

應(yīng)急處理的重點(diǎn)放在運(yùn)行著重要業(yè)務(wù)軟件上。

（4）

及時(shí)反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)

出現(xiàn)軟件故障時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)搶修、及時(shí)控制，積極對(duì)系統(tǒng)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)。

（5）

快速恢復(fù)

軟件管理人員在堅(jiān)持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商共同謀求問題的快速解決。

（6）

防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控

經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備。加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用的日常監(jiān)視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)軟件突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。

1.4.2

應(yīng)急工作小組機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

在問題事件的處理中，一個(gè)組織良好、職責(zé)明確、科學(xué)管理的應(yīng)急隊(duì)伍是成功的關(guān)鍵。組織機(jī)構(gòu)的成立對(duì)于事件的響應(yīng)、決策、恢復(fù)，防止類似事件的發(fā)生都具有重要意義。

結(jié)合此項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將有關(guān)應(yīng)急人員的角色和職責(zé)進(jìn)行了明確的劃分。

（1）應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

及時(shí)掌握軟件故障事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，向上級(jí)部門報(bào)告事件動(dòng)態(tài)；對(duì)有關(guān)事項(xiàng)做出重大決策、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、組織和調(diào)度必要的人、財(cái)、物等資源。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：我們公司項(xiàng)目經(jīng)理。

（2）應(yīng)急處理工作小組

負(fù)責(zé)定期了解外部支持人員的變動(dòng)情況，及時(shí)更新其技術(shù)人員及聯(lián)系方式等信息；快速響應(yīng)軟件發(fā)現(xiàn)的故障事件、業(yè)務(wù)部門對(duì)系統(tǒng)故障的申告；執(zhí)行軟件故障的診斷、排查和恢復(fù)操作，盡早發(fā)現(xiàn)軟件的異常狀況，排除軟件的隱患。

工作小組組長(zhǎng)：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人。

工作小組成員：項(xiàng)目實(shí)施及維護(hù)人員。

1.4.3

預(yù)警和預(yù)防機(jī)制

（1）系統(tǒng)監(jiān)測(cè)及報(bào)告

軟件的日常管理和維護(hù)

系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)應(yīng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)用的監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作。

建立系統(tǒng)設(shè)備故障事故報(bào)告制度

發(fā)生軟件故障時(shí)，值班人員應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)進(jìn)行故障處理、調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)等。

（2）預(yù)警

在接到軟件故障報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實(shí)之后，將有關(guān)情況及時(shí)向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，進(jìn)一步進(jìn)行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動(dòng)對(duì)策。由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視情況緊急程度召集協(xié)調(diào)會(huì)，決策行動(dòng)方案，發(fā)布指示和實(shí)施命令等。

（3）預(yù)警支持系統(tǒng)

應(yīng)建立和完善信息監(jiān)測(cè)、消息傳遞和指揮決策支持系統(tǒng)，保證突發(fā)故障處理過程中的資源共享、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、指揮有力。

1.4.4

應(yīng)急處理程序

（1）軟件故障分類分級(jí)的說明

根據(jù)軟件突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機(jī)理，主要分為以下三類：

攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

故障類事件：指信息系統(tǒng)因設(shè)備軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)癱瘓等情況。

災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺(tái)風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障、特級(jí)故障四級(jí)。

一般故障：系統(tǒng)中單個(gè)系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，也未造成社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。

嚴(yán)重故障：系統(tǒng)中單個(gè)節(jié)點(diǎn)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。

重大故障：系統(tǒng)中多個(gè)節(jié)點(diǎn)故障引起的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間中斷，可能造成重大社會(huì)影響和巨大損失的突發(fā)事件。

特級(jí)故障：特指發(fā)生不可預(yù)見的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。

（2）系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)

根據(jù)以上定義的故障分級(jí)，當(dāng)系統(tǒng)事件的要素滿足啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案要求時(shí)，進(jìn)入相應(yīng)的應(yīng)急啟動(dòng)流程。

應(yīng)急處理工作小組從使用人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告的故障告警中得知系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)。

應(yīng)急處理工作小組針對(duì)信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)問題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事件影響范圍的擴(kuò)大。

應(yīng)急處理工作小組向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)后啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)災(zāi)難事件和影響重要業(yè)務(wù)運(yùn)行的重大事件，還要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。

應(yīng)急處理工作小組根據(jù)故障類型及時(shí)與外部支持人員取得聯(lián)系。其中，設(shè)備故障的，可協(xié)助不動(dòng)產(chǎn)登記局與硬件供應(yīng)商聯(lián)系；軟件故障則自行解決，如無法解決，由我公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程技術(shù)支持；線路故障的，可協(xié)助不動(dòng)產(chǎn)登記局與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

應(yīng)急處理工作小組在上級(jí)機(jī)構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利用應(yīng)急預(yù)案的資源準(zhǔn)備，采取有力措施進(jìn)行故障處理，及時(shí)恢復(fù)信息系統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。

應(yīng)急處理工作小組通知業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)恢復(fù)正常，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上級(jí)報(bào)告。

總結(jié)整個(gè)處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。

（3）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理

如遇到預(yù)知外界因素（如定時(shí)、定點(diǎn)停電）影響不動(dòng)產(chǎn)登記局系統(tǒng)軟件的正常運(yùn)行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實(shí)地關(guān)閉信息系統(tǒng)設(shè)備并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，直至外界因素消除。

如遇到不可抗力因素（如火災(zāi)）造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時(shí)，接到通知的值班維護(hù)人員要快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，果斷切斷相關(guān)設(shè)備配電柜的電源，積極參與消除不可抗力因素，并及時(shí)將情況上報(bào)應(yīng)急處理工作小組領(lǐng)導(dǎo)。

如遇到一般故障、嚴(yán)重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，相關(guān)人員要迅速、及時(shí)地趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行相應(yīng)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。