第一篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決

平山縣人民醫(yī)院

2011年投訴事件原因分析及整改措施

在我院工作快速發(fā)展的同時，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)水平、院科二級目標(biāo)管理責(zé)任制、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度、落實規(guī)章制度等方面著手。

我院是一所擔(dān)負(fù)全縣45萬人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、教學(xué)于一體的大型綜合性醫(yī)院，現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員450多人，年門診量X萬人次，開放床位255張，收治住院病人X萬例，手術(shù)X萬例。近2年來，共接到投訴事件X宗，對這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴。其中醫(yī)源性投訴占X%，非醫(yī)源性投訴占X%。1非醫(yī)源性投訴主要如下：

（1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）；

（4）對醫(yī)療收費存在分歧（宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1

人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責(zé)任心不夠強或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。

2對策與整改措施

（1）加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強法律意識，提高法律常識，學(xué)會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（3）實行院科二級管理目標(biāo)責(zé)任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構(gòu)成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

（4）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療服務(wù)本身就是一個服務(wù)過程，要求各級醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

（5）改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過

出臺這些制度，提高各級醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

（6）落實醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對待；同時，舉證責(zé)任的倒置和無過錯賠償要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。