2019年度個(gè)人工作總結(jié)

今年以來(lái)，在公司公司的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，我堅(jiān)持以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，與全體部門員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，取得了一定的成績(jī)，個(gè)人綜合能力也有了一些根本的提高，先后獲得了我行開(kāi)門紅柜面服務(wù)明星、總公司優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)，得到了大家的一致認(rèn)可?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下。

一、2019年工作業(yè)績(jī)

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人綜合素養(yǎng)。

堅(jiān)持加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)圍繞保險(xiǎn)行業(yè)方面的法律法規(guī)政策、上級(jí)業(yè)務(wù)文件、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重要講話及先進(jìn)典型事跡等內(nèi)容，以學(xué)促動(dòng)，進(jìn)一步提高了工作能力，豐富了專業(yè)知識(shí)，做到“一崗精，二崗?fù)?，三崗懂”。同時(shí)立足于本職工作，善于將理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)勤于思考，大力創(chuàng)新工作思路和方法，積極適應(yīng)新時(shí)期工作的需要，主動(dòng)肩負(fù)起時(shí)代賦予我們的光榮使命，主動(dòng)對(duì)標(biāo)一流，在思想上向優(yōu)秀的先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，在工作中向前輩學(xué)習(xí)，取得了明顯實(shí)效，促進(jìn)個(gè)人能夠以更加飽滿的熱情投入到本職工作當(dāng)中。同時(shí)，還重點(diǎn)抓好制度的梳理和執(zhí)行。針對(duì)柜面和服務(wù)方面的規(guī)章制度和流程，主動(dòng)篩選出需加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并從自身出發(fā)加強(qiáng)執(zhí)行，切實(shí)提高了制度執(zhí)行的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

（二）兢兢業(yè)業(yè)，做好柜臺(tái)工作。

在從事柜員工作期間，我堅(jiān)持按照我行安排，兢兢業(yè)業(yè)干工作、踏踏實(shí)實(shí)高奉獻(xiàn)，基本實(shí)現(xiàn)零失誤零差錯(cuò)。在做好日常工作的同事，還主動(dòng)銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，堅(jiān)持以客戶為中心，急客戶之所急、想客戶之所想，用耐心和真情贏得客戶信任，取得了較好效果，促進(jìn)了銀行經(jīng)濟(jì)效益的提升，共銷售理財(cái)產(chǎn)品

XX萬(wàn)元。

（三）加強(qiáng)服務(wù)，提高工作效能。

來(lái)到新的部門后，我堅(jiān)持將自己作為新人開(kāi)展工作，始終抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度開(kāi)展工作，重點(diǎn)在做好內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)上下功夫，及時(shí)督促、催辦投訴處理部門對(duì)客戶的回復(fù)和辦理，一年來(lái)，共完成X次。大力開(kāi)展客戶服務(wù)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。共受理客戶投訴X次，滿意率達(dá)到XX%。

三、存在的問(wèn)題

雖然取得了一些成績(jī)，但是對(duì)照優(yōu)秀的同事，我還存在以下不足，一是服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)，認(rèn)為只要按照我行的要求落實(shí)就可以了，沒(méi)有主動(dòng)思考如何創(chuàng)新性地提高服務(wù)水平。二是分析匯總能力還有待提高，對(duì)各部門上報(bào)來(lái)的問(wèn)題不能清晰梳理和分類，造成了分析不精確，對(duì)應(yīng)措施整改不到位。三是廉潔自律意識(shí)不夠，認(rèn)為自己只要嚴(yán)格遵守就可以了，在帶動(dòng)周邊同事做的還不夠。

三、下一步工作打算

一是加強(qiáng)服務(wù)能力提升。

要堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際，針對(duì)在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，堅(jiān)持著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)，重點(diǎn)加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上有

大幅度的提升，為公司不斷提高服務(wù)水平奠定良好的基礎(chǔ)作用。

二是做好分析匯總。

堅(jiān)持定期對(duì)客戶的投訴情況進(jìn)行梳理，將各類情況進(jìn)行分類匯總，認(rèn)真分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的整改措施，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，大力提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)客戶權(quán)益，為員工的服務(wù)建立良好機(jī)制，樹(shù)立公司良好社會(huì)形象。

三是加強(qiáng)廉潔自律。

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的八項(xiàng)規(guī)定精神，積極樹(shù)立廉潔從政的理念，發(fā)揮先鋒模范作用，帶動(dòng)周邊同事樹(shù)立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，自覺(jué)抵制各種腐朽思想的侵蝕。帶頭勤儉節(jié)約，反對(duì)奢侈浪費(fèi)，真正做到廉潔奉公，勤政為民。

總之，在以后的工作中，我將繼續(xù)在我行的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己身心修養(yǎng)，搞好服務(wù)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，遵守紀(jì)律，主動(dòng)創(chuàng)造客戶價(jià)值，不斷提升服務(wù)水平，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為個(gè)人的未來(lái)和公司的科學(xué)發(fā)展不懈努力奮斗。