第一篇：機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告

機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告

機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告 1 1

一年來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合 20____年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司 24 小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作 小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎?、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96 條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在 3 分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá) 100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數(shù)碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具體意見 243 單。駐外管理處共上傳2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見 46 單，抽訪率達(dá) 30%以上，均達(dá)到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提出具體意見 11 條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來(lái)，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎

態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng) 20____年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

過(guò)去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是一種激勵(lì)和鞭策。

回首過(guò)去，我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!

機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告 2 2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

時(shí)光荏苒，我到______物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過(guò)兩年多來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將近一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問(wèn)題和今后努力的方向

通過(guò)對(duì)工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住，主要表現(xiàn)在：第一，由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上半年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

此致

敬禮!

機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告 3 3

____年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)________工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初來(lái)________應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，但是是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下方是我這一年來(lái)的主要工作資料：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完珊蠼行回;

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在________我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在________年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作潛力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw 軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入________這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告 4 4

現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們______商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國(guó)加入 WTO，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。

客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑?，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。

我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)______人都更體

現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。

第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂(lè)觀。

二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購(gòu)物的顧客十之八 九都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使______收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來(lái)了，并

且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。

調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我們總說(shuō)處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購(gòu)物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購(gòu)買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長(zhǎng)久。

以上是我就職之后的部分計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過(guò)只接了三個(gè)月，所以可能有些計(jì)劃框架還很粗，需要與具體主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些計(jì)劃還不深入，需要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理，雖然我們沒(méi)有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護(hù)保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以，我會(huì)在盡快熟悉工作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。

最后我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過(guò)我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來(lái)方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

機(jī)構(gòu)客服述職報(bào)告 5 5

時(shí)間一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

在一個(gè)收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進(jìn)了一個(gè)新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)――____公司公司。成為了____公司普通的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂(lè)的一名使者。感謝____公司給了我工作的機(jī)會(huì)，是您――延伸了我繼續(xù)展翅的夢(mèng)想。

在這段時(shí)間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了____公司人“海納百川”的胸襟，感受到了____公司人“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會(huì)到了____公司人的執(zhí)著和堅(jiān)定。在對(duì)您們肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為____公司的一份子而驚喜萬(wàn)分。

帶著對(duì)未來(lái)美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位。回想在過(guò)去的三個(gè)月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上蹦起來(lái)的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。

在這三個(gè)月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境，對(duì)工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過(guò)程中，我想分三個(gè)階段來(lái)總結(jié)我這段時(shí)間的工作。

一、萌芽階段(____月____日―____月____日)。

在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國(guó)土的權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，有時(shí)急著要同時(shí)處理好幾件事情，而有時(shí)卻閑得無(wú)聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒(méi)有對(duì)其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過(guò)直觀在第一時(shí)間內(nèi)得出比較正確的判斷，因?yàn)樵诮邮盏矫恳恍畔r(shí)都沒(méi)有明確的標(biāo)識(shí)哪個(gè)是重點(diǎn)哪個(gè)是非重點(diǎn)，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過(guò)濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗(yàn)與對(duì)公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是很難把握的。

當(dāng)然了，在這期間，是我出錯(cuò)的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對(duì)有些事情考慮得不夠周全，但通過(guò)向一些有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個(gè)新人，剛進(jìn)入公司，對(duì)一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會(huì)追著工程師或老員工問(wèn)這問(wèn)那，他們總是能不勝其煩地解說(shuō)。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

二、成長(zhǎng)階段(____月____日―____月____日)。

通過(guò)對(duì)上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進(jìn)行工作制定每日計(jì)劃，客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。

在這期間，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟，辦理所需資料，以及辦理時(shí)的相關(guān)注意事項(xiàng)。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對(duì)專業(yè)知識(shí)的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充自己的專業(yè)知識(shí)，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里，我清楚的認(rèn)識(shí)到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責(zé)就成了傳遞快樂(lè)的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù)，與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。

同時(shí)，這種精神也深入到工程的整改中，通過(guò)維修小組對(duì)房屋質(zhì)量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問(wèn)題。一定要及時(shí)整改。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進(jìn)度。一但業(yè)主停工會(huì)帶來(lái)工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會(huì)影響上帝的心態(tài)，破壞了新房給他帶來(lái)的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問(wèn)題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了。

這不僅提高工作效率，也增加了____公司的美譽(yù)度;其次對(duì)整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維

修工程師一同深入到實(shí)踐中，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問(wèn)題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時(shí)墻體潤(rùn)濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)踐工作，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量，也增強(qiáng)了我的信心。

三、成熟階段(20____年____月____日―至今)

通過(guò)前兩個(gè)月對(duì)工作的不斷熟悉與鍛煉，對(duì)基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

此時(shí)____公司也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報(bào)修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對(duì)于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對(duì)這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，找出癥結(jié)，對(duì)癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)、重復(fù)報(bào)修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報(bào)修占了很大一部分。將這種報(bào)修整改降低至最低點(diǎn)，對(duì)于整改報(bào)修、整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重要，同時(shí)也為我們的后期工作帶來(lái)了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對(duì)整改報(bào)修的流程進(jìn)行了部分完善。

首先從根源抓起，對(duì)業(yè)主報(bào)修問(wèn)題的責(zé)任性、真實(shí)性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過(guò)對(duì)業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報(bào)修投訴，同時(shí)避免了施工單位進(jìn)行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒(méi)有根本性的解決問(wèn)題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)工，還造成了業(yè)主對(duì)____公司滿意度的下降。

其次，整改后的復(fù)查和回訪落實(shí)到每一個(gè)責(zé)任人。復(fù)查可以檢驗(yàn)施工單位的整改效果和整改質(zhì)量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥?；卦L首先可以提高業(yè)主的滿意度，其次又能夠聽到業(yè)主真實(shí)、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質(zhì)量，又何樂(lè)而不為呢?

通過(guò)整改流程的完善，并在實(shí)際工作操作中得以實(shí)施，____公司的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高、提高、再提高。

第二篇：客服述職報(bào)告

客服述職報(bào)告(15篇)

客服述職報(bào)告1

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；

在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；

在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；

在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；

在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；

在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；

更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。

在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；

三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服述職報(bào)告2

一年來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合20xx年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

（二）公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎伞⒄氯热说墓ぷ髡{(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人；個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。

（四）駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

（六）職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

（七）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

（一）工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

（二）學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

（三）對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來(lái)，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)20xx年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

過(guò)去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是一種激勵(lì)和鞭策。

回首過(guò)去，我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的！展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作！

述職人：

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告3

在繁忙的工作中，不知不覺又迎來(lái)了新的一年。回顧這一年的工作歷程，作為一名員工，我深深感到我們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人蓬勃發(fā)展的熱氣和拼搏向上的精神。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指引和幫助下圓滿完成了本的工作計(jì)劃，現(xiàn)將全年的工作情況總結(jié)如下：

一、開發(fā)部工作完成的情況

我公司開發(fā)的xx項(xiàng)目為一期項(xiàng)目，占地x平方米，建筑面積萬(wàn)平方米。該項(xiàng)目地理位置復(fù)雜、地塊不規(guī)則，從設(shè)計(jì)規(guī)劃之初就面臨著眾多挑戰(zhàn)，規(guī)劃多次設(shè)計(jì)、多次調(diào)整，比方說(shuō)：3號(hào)樓從原來(lái)的一個(gè)單元調(diào)整為1個(gè)半單元，從原來(lái)的19米調(diào)整到23米。7號(hào)樓，目前樓東西長(zhǎng)50米，最困難的時(shí)候，因?yàn)闋砍杜c邊界的問(wèn)題，規(guī)劃局曾一度要求調(diào)整到符合規(guī)定的30多米，后來(lái)經(jīng)過(guò)多方努力，最終解決了這個(gè)難題，也為公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 在四鄰指界問(wèn)題上，從到再到，就一個(gè)指界問(wèn)題，也曾經(jīng)面對(duì)眾多問(wèn)題，在，找到負(fù)責(zé)分管的，就在拿起筆要簽字的時(shí)候，突然一句我血藥高，頭疼，不行了我要去醫(yī)院。說(shuō)完起身就走了 。同樣是負(fù)責(zé)人一句今天辦不了，你下個(gè)月再來(lái)吧，就要打發(fā)人走。在面對(duì)這樣、那樣的突發(fā)問(wèn)題的時(shí)候，給我的感覺就是，遇到困難、挫折不要怕，困難總是有的，但要冷靜的用心去做去想，總是會(huì)有辦法的。

在20xx年5月15日禮拜六的公司例會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)確定了開盤 公司開發(fā)部 公司辦公室 時(shí)間為10月1號(hào)。我部門立即著手制定出各項(xiàng)手續(xù)環(huán)節(jié)需要的時(shí)間表。當(dāng)時(shí)，我們只有一紙成交確認(rèn)書，連土地合同都沒(méi)有，也就是說(shuō)：從立項(xiàng)到用地合同、土地證、用地規(guī)劃、建筑規(guī)劃、招投標(biāo)、施工許可證、預(yù)售許可證等一系列環(huán)節(jié)、證件要在5個(gè)月內(nèi)完成，(最后因交款配套費(fèi)的問(wèn)題延長(zhǎng)至10月31號(hào))可想而知，困難有多大，壓力有多高。可以豪不客氣的說(shuō)，(放眼全也沒(méi)人敢出來(lái)說(shuō)能做到)開發(fā)手續(xù)牽扯眾多業(yè)務(wù)機(jī)關(guān)，從區(qū)局到市局，從區(qū)政府到市政府各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)業(yè)務(wù)口的工作人員都給予了大力支持。最后在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，在公司各部門的大力配合下，于20xx年10月26日順利拿下了預(yù)售許可證，歷時(shí)163天。記得當(dāng)時(shí)有人說(shuō)了一句，拿下預(yù)售證，心總算放進(jìn)肚子里。我們何嘗也不是...

公司順利開盤后，我部門大力配合售樓處工作，從開盤到銷售，從備案倒按揭，工作落到實(shí)處。除此之外，我部門立即著手對(duì)二期、三期規(guī)劃方案的設(shè)想、設(shè)計(jì)提出自己的想法，以建什么樣的樓為重點(diǎn)，合理利用有限的土地創(chuàng)造最大的價(jià)值為根本，與多家關(guān)系設(shè)計(jì)院聯(lián)系、研討。二期已基本確定，規(guī)劃目前在調(diào)整審批中。在公司戰(zhàn)略調(diào)整上做為三期后續(xù)開發(fā)。

二、辦公室工作完成的情況

20xx年11月中旬(11月13日)公司例會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)宣布將辦公室工作暫時(shí)交給我負(fù)責(zé)。雖然工作并不陌生，但我感到從沒(méi)有過(guò)的壓力。作為辦公室負(fù)責(zé)人，自己清醒的認(rèn)識(shí)到，辦公室是在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理機(jī)構(gòu)，是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的樞紐。工作的重點(diǎn)在于協(xié)調(diào)和服務(wù)，外加管理。

現(xiàn)就接手后的辦公室工作總結(jié)如下： 公司剛成立，公司處于沒(méi)有制度、沒(méi)有監(jiān)督、管理混亂的一種局勢(shì)，各工作人員自由散漫，我行我事，沒(méi)有凝聚力。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓;我接手的第一件事就是先建立規(guī)章制度，規(guī)范企業(yè)和個(gè)人行為，讓公司及個(gè)人行為制度化、規(guī)范化，讓企業(yè)員工在企業(yè)制度規(guī)范化的基礎(chǔ)山發(fā)展壯大。

首先，公司辦公室建立統(tǒng)一采購(gòu)模式，采用申報(bào)制，申領(lǐng)制，杜絕漏洞，避免浪費(fèi)。貨比三家，合理利用有效資源，最大程度上降低辦公成本。 確立工作日?qǐng)?bào)制，建立工作日志臺(tái)賬，每日的工作日?qǐng)?bào)基本能反映出每個(gè)部門每個(gè)人的工作，讓工作有頭緒，不混亂打破以前工作方式，做到工作按部就班，有頭有序，各部門工作相互了解，協(xié)同進(jìn)步。

辦公室的工作千頭萬(wàn)緒，還要面對(duì)大量的事務(wù)性工作，針對(duì)這些我采取了自我強(qiáng)化意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率。采取下班后想想記記，早上起來(lái)再順順的工作方法，力求做到，冷靜處理各項(xiàng)事務(wù)，周全、準(zhǔn)確、適度、避免疏漏和差錯(cuò)。如今基本做到事事有著落。

客服述職報(bào)告4

XX年XX月懷著滿腔熱血來(lái)到XX商場(chǎng)客服部門任職，在新的環(huán)境新的崗位工作一年了。在XX年X月承蒙領(lǐng)導(dǎo)厚愛升職為客服部主管。今天我的述職報(bào)告主要對(duì)X年工作的總結(jié)和自己對(duì)X年客服部工作的展望。

一、崗位認(rèn)知

我深知來(lái)到一個(gè)新的環(huán)境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責(zé)，了解自己所在公司的企業(yè)文化。在主管的關(guān)心、同事的幫助以及公司的培訓(xùn)中，我了解到了自己作為一名最基層的員工，在維護(hù)好顧客利益的同時(shí)，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關(guān)心愛護(hù)、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個(gè)新的環(huán)境，進(jìn)入了自己的新角色總臺(tái)與播音客服人員。4個(gè)多月后任部門安排從總服務(wù)臺(tái)調(diào)往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴（前臺(tái)投訴和電話投訴）。

3、會(huì)員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈(zèng)禮活動(dòng)。

6、播音室日常工作

三、崗位職責(zé)

1，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

2，維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

3：做好顧客投訴與接待工作

4，配合公司完成每一次的活動(dòng)任務(wù)

四、問(wèn)題與不足

1，早晚班交接還是會(huì)發(fā)現(xiàn)不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對(duì)于商場(chǎng)知識(shí)偏薄弱，例如接待簡(jiǎn)單客訴時(shí)候都要依賴樓層主管

4，總服務(wù)臺(tái)和貴賓廳知識(shí)本內(nèi)部員工都了解的不夠透徹

5，員工依賴性強(qiáng)，小問(wèn)題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障

6，個(gè)別員工自律能力差

五、個(gè)人建議

1，嚴(yán)格管理員工在崗紀(jì)律，整頓部門工作紀(jì)律。

2，加強(qiáng)各部門的溝通協(xié)作，以保證柜臺(tái)進(jìn)，撤柜能夠及時(shí)更改品牌電話簿

3，對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程等等（包括播音室）

六、對(duì)未來(lái)的展望

1、自身要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)作為主管的各項(xiàng)工作事務(wù)，并把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會(huì)獨(dú)立處理事務(wù)，成為全方面人員。

2、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)，提升工作能力，以便于以后對(duì)員工的培訓(xùn)工作可以更加完善，幫助員工成為優(yōu)秀的客服人員，也使自己成為高素質(zhì)人員。

3、加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作。部門與部門的協(xié)作是很重要的，不僅僅是我希望

部門員工也要加強(qiáng)這方面的意識(shí)。

4、微笑服務(wù)。只要是服務(wù)行業(yè)微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來(lái)我可以以身作則，帶動(dòng)周邊同事，主動(dòng)做好微笑服務(wù)，把微笑服務(wù)深入人心。

以上是我任職以來(lái)的述職報(bào)告，不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

述職人：xx

20xx.x.x

客服述職報(bào)告5

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

時(shí)光如梭，不知不覺我在xx服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來(lái)，首先提前祝大家元旦快樂(lè)，闔家幸福!

在我看來(lái)，20xx年是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)很多知識(shí)。

很多人不了解物業(yè)客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。

第一：注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量

在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在x經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱舉辦“xx”的活動(dòng)中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當(dāng)時(shí)客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒(méi)有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了xx的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。

第二：注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)管理，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)

我在平時(shí)的工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

最后我很幸運(yùn)能加入到xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動(dòng)著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。謝謝大家!

此致

敬禮!

述職人：xx

20xx年x月x日

客服述職報(bào)告6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

第一服務(wù)決定一切；因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告7

服務(wù)經(jīng)理作為特約店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對(duì)特約店的信賴，進(jìn)而提高服務(wù)收益和用戶滿意度。

主要職責(zé)：

1、服務(wù)市場(chǎng)分析

及時(shí)了解同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)作情況。例如：服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)力量、價(jià)格、時(shí)間、等等。通過(guò)與自店的服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)其中的不足，及時(shí)改善，應(yīng)對(duì)變化。

2、服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃編制：

根據(jù)總指標(biāo)并根據(jù)每月運(yùn)作現(xiàn)狀制定下月的計(jì)劃：

·每月25前指定好下月的來(lái)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額等業(yè)務(wù)指標(biāo)

·通過(guò)廣本的人材培育要求開展店內(nèi)和廣本的培訓(xùn)

店內(nèi)：IDT-MT、各部門的案例分析、接待培訓(xùn)、廣本培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)等。 廣本：SA培訓(xùn)、DT培訓(xùn)、客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、MG培訓(xùn)等。

·通過(guò)管理指標(biāo),流程規(guī)范化監(jiān)督售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)糾正保證服務(wù)量。

3.、策劃、開展提高用戶滿意度的活動(dòng)

通過(guò)服務(wù)周或正常的信息反饋的調(diào)查內(nèi)容：

進(jìn)行顧客滿意度評(píng)定。

顧客滿意度的總結(jié)分析

弱點(diǎn)項(xiàng)目的原因分析

對(duì)策(計(jì)劃)確立 對(duì)策實(shí)施

4、人力資源管理

員工滿意度調(diào)查---了解員工對(duì)企業(yè)和崗位工作的滿意情況和需求

通過(guò)每月各部門培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試測(cè)評(píng)，把握每個(gè)員工的服務(wù)能力現(xiàn)狀工資體系-----員工激勵(lì)機(jī)制的建立與完善

人材培育-----現(xiàn)狀與發(fā)展需求的差異，制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

5、日常業(yè)務(wù)管理

來(lái)廠促進(jìn)業(yè)務(wù)的開展---- 定期保養(yǎng)/年審保養(yǎng)招攬

報(bào)表的核實(shí)及對(duì)策---- 來(lái)店臺(tái)次、估價(jià)金額內(nèi)完成率、營(yíng)業(yè)收入、約定時(shí)間內(nèi)交車率

首保、保修業(yè)務(wù)核實(shí)---- 單據(jù)填寫、費(fèi)用申請(qǐng)、資料管理信息反饋管理 ---- DCS、G-tech等信息系統(tǒng)的監(jiān)督管理顧客抱怨處理 ---- 按規(guī)范流程監(jiān)督、處理顧客抱怨分析顧客抱怨原因并確立改善對(duì)策

CSI分析管理----對(duì)電話調(diào)查、DCSI等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析針對(duì)弱項(xiàng)制定對(duì)策并實(shí)施改善

服務(wù)流程管理----監(jiān)督、促進(jìn)人員規(guī)范執(zhí)行流程環(huán)節(jié)并進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)培訓(xùn)

日常5S管理 ----制定有效措施，確立人員與職責(zé)推進(jìn)、監(jiān)督崗位工作的規(guī)范執(zhí)行客服業(yè)務(wù)管理----監(jiān)督、指導(dǎo)客服人員規(guī)范開展工作

6、服務(wù)指標(biāo)管理

服務(wù)覆蓋率≥85%估價(jià)準(zhǔn)確率≥85%用戶抱怨解決率≥85%

人員培訓(xùn)率≥85%人員流失率＜5%

7、改善計(jì)劃的實(shí)施管理

CS改善項(xiàng)目-----組織成立CS改善專項(xiàng)推進(jìn)小組確定責(zé)任人及時(shí)間按PDCA推進(jìn)。

巡回改善項(xiàng)目----組織主管以上人員對(duì)巡回改善項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，制定可行對(duì)策并落實(shí)日常不足項(xiàng)目----每周末、每月底進(jìn)行PDCA分析，并制定下步改善計(jì)劃，監(jiān)督實(shí)施過(guò)程。

客服述職報(bào)告8

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！

物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)：前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

（一）前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息。；在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)：

（二） 前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種營(yíng)銷方式，那就是直銷。因此，在工作過(guò)程中，前臺(tái)人員一定要注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對(duì)待每一客戶都要認(rèn)真對(duì)待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過(guò)程中，我覺得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，特別是在電話或與來(lái)訪人員溝通的過(guò)程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂(lè)。

（三） 前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過(guò)程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說(shuō)起來(lái)都很容易，但在實(shí)際的工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過(guò)程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意！

客服述職報(bào)告9

在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：

本人于20xx年5月份加盟***，從公司成立到現(xiàn)在，一直擔(dān)任客服中心的經(jīng)理工作，在20xx年一個(gè)完整的里，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。

一、基礎(chǔ)性的工作

由于***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項(xiàng)指標(biāo)情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。

3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。

4、賠付率：％。

5、結(jié)案率：％。

6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬(wàn)元。

9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。

10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車險(xiǎn)22.61萬(wàn)）。

上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元。

三、幾項(xiàng)主要工作

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。

四、存在的問(wèn)題和不足

1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。

4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。

五、今后的打算

1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

3、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)職能，改善服務(wù)措施。改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，大膽創(chuàng)新，強(qiáng)化服務(wù)的角色定位，采取全方位的服務(wù)措施，如：一次性定損、簡(jiǎn)易賠付、通保通賠、vip通道、附加值服務(wù)、網(wǎng)上定損、GPS定位等，形成一個(gè)具有***品牌的特色服務(wù)。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理賠人員的政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)，培訓(xùn)采取近期與長(zhǎng)期相結(jié)合、理論與實(shí)際相結(jié)合、內(nèi)部與外部相結(jié)合，力爭(zhēng)在短期內(nèi)大大提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平。

5、加強(qiáng)內(nèi)部管理與考核。一是管和人的行為，二是管好業(yè)務(wù)流程，按著獎(jiǎng)懲方案和制度的規(guī)定對(duì)理賠人員進(jìn)行嚴(yán)格的考核，制定一套完整的科學(xué)的合理的考核方案，做到該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)該罰的罰，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，通過(guò)獎(jiǎng)懲去規(guī)范員工的行為。

總之，過(guò)去一年將過(guò)去，我們面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，還有很多工作要做，面臨的困難業(yè)很多，工作壓力將更大，要求會(huì)更高，因此，我們必須堅(jiān)持在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，齊心協(xié)力，勤奮工作，把各方面的工作做的更好，讓總經(jīng)理室放心。

客服述職報(bào)告10

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家上午好！

在xx年的工作中我一直認(rèn)真對(duì)待工作，踏踏實(shí)實(shí)，勤勤懇懇的做好本職工作，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對(duì)待每項(xiàng)工作，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每項(xiàng)任務(wù)，都以飽滿的工作熱情按時(shí)、出色的予以完成。本人現(xiàn)任客服部經(jīng)理。現(xiàn)將本人xx年工作做如下總結(jié)：

一、自身作風(fēng)建設(shè)情況

作為一名中共黨員，本人在個(gè)人作風(fēng)方面一直比較嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、坦誠(chéng)、清廉。具體表現(xiàn)在：一是認(rèn)真做好本職工作，努力提升素質(zhì)本領(lǐng)。在日常工作中，本人能夠做到戒驕戒躁，踏實(shí)苦干，不弄虛作假，不欺下瞞上。能夠及時(shí)且合格地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，待人熱情，與人為善，能夠做到密切聯(lián)系群眾。二是站穩(wěn)立場(chǎng)，堅(jiān)持原則。本人在政治上始終與黨中央、陽(yáng)光物業(yè)黨委、頤中物業(yè)黨支部保持一致，努力執(zhí)行黨的各項(xiàng)重大決策，始終保持端正的思想，在工作中能夠做嚴(yán)禁端正，維護(hù)黨和青年群體的合法利益。三是生活作風(fēng)良好。本人始終秉承積極向上的生活態(tài)度，始終保持積極健康的業(yè)余愛好，生活習(xí)慣良好有序，無(wú)不良嗜好。注意節(jié)儉，吃穿有節(jié)，消費(fèi)有度，不奢靡，不消沉，不墮落。四是廉潔自律，維護(hù)青年群眾利益。本人在工作中時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，運(yùn)用好、發(fā)揮好部門凝聚力，自覺做到以群體利益為先，切實(shí)為群眾謀福利，堅(jiān)決杜絕濫用權(quán)力、以權(quán)謀私。

無(wú)論在工作還是生活中雖然都能夠求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干，努力鉆研本領(lǐng)知識(shí)，但結(jié)合自身工作的實(shí)際情況，對(duì)照“四風(fēng)”要害，結(jié)合“兩學(xué)一做”、“三嚴(yán)三實(shí)”的要求和標(biāo)準(zhǔn)，自己在思想覺悟、紀(jì)律意識(shí)、工作作風(fēng)、價(jià)值取向等方面還存在很多問(wèn)題和不足。

二、部門工作開展情況

客服部是物業(yè)服務(wù)的橋梁和信息中樞，起到連接內(nèi)外的作用，客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響客服部的整體工作。在xx年我不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理工作，根據(jù)員工性格制定其工作的職責(zé)，針對(duì)客服部整體工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)課件，調(diào)動(dòng)客服部員工的主動(dòng)學(xué)習(xí)性，強(qiáng)化物業(yè)整體的服務(wù)水平，從服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，以身作則，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每位業(yè)主，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主的糾紛，部門的各項(xiàng)工作有了明顯的改善和提高，員工的工作積極性得到了大幅提高。

xx項(xiàng)目建筑面積xx平方米，有xx多個(gè)住戶，面積大、人口多。小區(qū)的物業(yè)管理涉及到工程、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全保衛(wèi)、車輛管理等多項(xiàng)內(nèi)容，是一項(xiàng)綜合性的管理工程。要規(guī)范管理不容易，讓群眾滿意更難。對(duì)此我經(jīng)常到個(gè)個(gè)單元業(yè)主家去溝通了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)需求，并與業(yè)主保持聯(lián)系，那里有糾紛，那里有矛盾，我都能及時(shí)獲取信息。針對(duì)內(nèi)部管理，一直注重團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)，在團(tuán)隊(duì)精神的作用下，客服部員工產(chǎn)生了互相關(guān)心、互相幫助的交互行為，激發(fā)了員工工作的主動(dòng)性，共同的價(jià)值觀，高漲的士氣、團(tuán)結(jié)友愛，功夫不負(fù)有心人，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的整體努力，客服部于xx日突破完成了xx的收費(fèi)率，大廈收費(fèi)率更是達(dá)到了xx，超額完成和公司年初簽訂的xx收費(fèi)任務(wù)。

我所管理的客服部工作今年是比較重的一年，在一年工作當(dāng)中共協(xié)助派出所抓獲猥褻嫌疑人x次，抓獲吸毒人員x人，提醒國(guó)外人員在本小區(qū)居住的人員到派出所登記x人次，協(xié)助辦理養(yǎng)犬證xx張。

xx年xx市連續(xù)發(fā)生幾起火災(zāi)事故，造成重大人員傷亡。為了確保xx樓內(nèi)防火安全，針對(duì)樓內(nèi)消防通道、電梯廳及步行樓梯等位置堆放物品較多，有的業(yè)主甚至在消防栓箱周圍放置紙殼等雜物，造成了嚴(yán)重的不安全因素也嚴(yán)重侵害了其他業(yè)主的合法權(quán)益，既影響美觀，又產(chǎn)生了事故隱患，客服部聯(lián)合管家部開展了大量工作，通過(guò)通知、入戶、動(dòng)員員工清理等形式，在xx月共同清理公共區(qū)域、樓道堆積物xx處、xx戶、xx車，得到了社區(qū)及居民的'認(rèn)可。

三、工作中一些好的做法

對(duì)待業(yè)主，一直嚴(yán)格要求自己，以恪守服務(wù)承諾，用心做事作為工作目標(biāo)，所以無(wú)論業(yè)主有什么樣的需求，總是以真誠(chéng)甜蜜的微笑面對(duì)。堅(jiān)持的工作方針是讓業(yè)主帶著需求而來(lái)，載著滿意而歸。在工作中我認(rèn)真堅(jiān)持此工作方針，本著對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，對(duì)業(yè)主熱情周到的原則，抓規(guī)范化服務(wù)，重視員工的服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)管理工作落到實(shí)處，從細(xì)節(jié)工作做起，注重工作結(jié)果，日常工作中仔細(xì)聆聽記錄，溝通中搜集業(yè)主反應(yīng)的各種情況與問(wèn)題，并與員工一起分析解決問(wèn)題，與其他部門進(jìn)行溝通處理，直到解決完畢，給業(yè)主滿意的結(jié)果，從而提升服務(wù)品質(zhì)。無(wú)論工作還是生活，對(duì)同事都是噓寒問(wèn)暖、互幫互助，臉上總是洋溢著溫馨的笑容，溫暖著身邊的每一個(gè)人。

四、今后努力的方向

在今后的工作學(xué)習(xí)和生活中，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同志學(xué)習(xí)請(qǐng)教，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面以彌補(bǔ)自己的缺陷，改變守舊的思想觀念，認(rèn)真審視自己的缺點(diǎn)，努力克服一些不足之處，牢固樹立科學(xué)的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。在生活上艱苦樸素，勤儉節(jié)約，在思想上自覺抵制腐朽思想文化和生活方式的影響，在工作作風(fēng)上吃苦耐勞不畏艱險(xiǎn)，始終保持蓬勃朝氣，以不排斥任何工作的態(tài)度，在本職工作中發(fā)揮自身的一些優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)自身價(jià)值，提高自身修養(yǎng)，做到廉潔自律，以飽滿的熱情去完成各項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中去體現(xiàn)一個(gè)共產(chǎn)黨員應(yīng)有的先進(jìn)性。

此致

敬禮！

述職人：xx

xx年x月x日

客服述職報(bào)告11

尊敬領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

過(guò)去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé)，在客服部門的管理方面也能夠認(rèn)真聽從其他客服人員的意見，通過(guò)團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展，現(xiàn)對(duì)一年來(lái)在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過(guò)工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來(lái)約束部門的員工，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同，所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到，通過(guò)這種方式來(lái)讓客服部門的員工認(rèn)同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé)，在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在，作為客服主管更是要重視客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行，若是因?yàn)榭头ぷ鳑](méi)能做好導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的失職之處，因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門員工的工位附近進(jìn)行巡視，主要是為了對(duì)客服人員與客戶之間的交流有所了解，若是存在語(yǔ)氣不好的態(tài)度則會(huì)進(jìn)行批評(píng)并要求員工進(jìn)行整改，對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過(guò)電話并協(xié)助對(duì)方進(jìn)行處理。

加強(qiáng)對(duì)新員工的'培訓(xùn)力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會(huì)利用開會(huì)的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問(wèn)題，今年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過(guò)探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊(cè)，通過(guò)對(duì)話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧，而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話練習(xí)，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決。

盡管一年來(lái)在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來(lái)自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過(guò)對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。

此致

敬禮!

述職人：XXX

20xx年X月X日

客服述職報(bào)告12

一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年來(lái)我認(rèn)真努力，踏實(shí)的在做好本職工作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)自己工作一個(gè)專一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心，不管是在什么時(shí)候保持對(duì)工作樂(lè)觀態(tài)度總是沒(méi)錯(cuò)的，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的，保持一個(gè)好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來(lái)在商場(chǎng)的工作非常繁忙，我認(rèn)真的執(zhí)行了上級(jí)的方針踏實(shí)做好了一年的工作。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

做好客服工作就一定要語(yǔ)足夠好的意識(shí)，這始終跟我們的工作是分不開的，我希望我能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)去做好相關(guān)的工作，提高自己的服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)訪客都有一個(gè)好的體驗(yàn)，一年來(lái)我積極的主動(dòng)的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會(huì)收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什么時(shí)候都要知道這一點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對(duì)待，讓工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的的進(jìn)步。

二、提高工作效率

商場(chǎng)的客服工作需要語(yǔ)足夠的高的效率才能帶來(lái)更多的利益，這是一定的，我一直堅(jiān)持自己的原則，不會(huì)被這些問(wèn)題輕易的難住，我想有的時(shí)候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作，一年來(lái)我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作，結(jié)合實(shí)際情況給商場(chǎng)創(chuàng)造了更多的價(jià)值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒(méi)有質(zhì)量的話，沒(méi)有效率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來(lái)說(shuō)了，我希望自己能夠有效率的做好這份工作。

三、自我不足之處

我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點(diǎn)也是一方面，在工作當(dāng)中無(wú)比要做好這些，我覺得在這議一年來(lái)我在臨時(shí)應(yīng)變上面不是很好，在商場(chǎng)這里每天問(wèn)題很多，面對(duì)各種各樣的電話，沒(méi)有足夠好的臨時(shí)應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問(wèn)題，對(duì)于這些我也將會(huì)不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一點(diǎn)我會(huì)讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實(shí)踐情況我也會(huì)繼續(xù)努力。

客服述職報(bào)告13

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活

兩年來(lái)我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特

定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍

回首過(guò)去，我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!

展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!

客服述職報(bào)告14

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

伴隨著我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。

作為物業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助xx公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。

一年以來(lái)，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

首先，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。

其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。

另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作。

此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料。

還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi)。

一年以來(lái)，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外，我在公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來(lái)有以下經(jīng)驗(yàn)和收獲：

只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意；只有牢固樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。

最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服述職報(bào)告15

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

一年復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間xxx物業(yè)公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了20xx年，回顧自己x個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20xx年x月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將20xx年工作匯報(bào)如下：

一、擔(dān)任客服鄰班

入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1、針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在x月份客服部安排人員參加總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第x名的好成績(jī)。

2、梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。x月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。

3、完成20xx年x月的xx期及x月的xx期交收樓活動(dòng)，入伙xx多戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4、對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從x月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)xxx數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)xxx錄入人員的培訓(xùn)工作，xxx錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

二、調(diào)到xx任客服主管

20xx年x月xx城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于20xx年x月被調(diào)任到xx任客服主管，在此期間完成以下工作：

1、針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2、x月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3、根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成xx的開盤、魅力錦城、華彩篇章業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

三、不足

回顧20xx年以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

2、對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與精細(xì)美的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年xx會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷工作為中心計(jì)劃開展工作。

第三篇：客服述職報(bào)告

客服述職報(bào)告

客服述職報(bào)告1

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):

我于20xx年1月27日入職，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任Xx客服一職，負(fù)責(zé)跟進(jìn)歐美客戶的單子。三個(gè)多月以來(lái)，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下對(duì)自己本職工作的內(nèi)容和范圍有了較好的了解和掌握，現(xiàn)將工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下:

1.可以較為熟練地操作SAP和ERP系統(tǒng)，并保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和及時(shí)性;

2.對(duì)公司的產(chǎn)品有了一定程度的了解，并能根據(jù)單子的緊急程度及時(shí)跟進(jìn)單子的進(jìn)展情況;

3.可以及時(shí)的向銷售人員反映問(wèn)題訂單和已完成訂單，保證準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)貨;

4.定期催收貨款，保證貨款回收。

5.能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的建議，并在周報(bào)中向領(lǐng)導(dǎo)反映。

當(dāng)然，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯(cuò)和問(wèn)題，部門領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給予指正，這也促進(jìn)了我工作的.成熟性。綜合看來(lái)，我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足:

1. 工作經(jīng)驗(yàn)有限，對(duì)工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠，與公司的要求還有一定的差距;

2.對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)掌握的不夠深，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí);

3.考慮問(wèn)題有時(shí)不夠全面，需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)。

總之，在以后的工作中我會(huì)更加地嚴(yán)格要求自己，在作好自己本職工作的同時(shí)，不斷的學(xué)習(xí)與積累，不斷的提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，不斷完善自我，使工作能夠更快、更好的完成，為公司創(chuàng)造出更好的效益，自我價(jià)值得到體現(xiàn)。在此我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，希望自己能成為公司的正式員工，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

客服述職報(bào)告2

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!

一年過(guò)去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處。

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)。盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的'第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)及英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。 雖然酒店外賓不多，但如果英語(yǔ)不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

不足之處：

1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒(méi)有什么話題可聊，總是在聽別人說(shuō)話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。

2知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語(yǔ)水平低，外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。

來(lái)年計(jì)劃：

在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會(huì)越來(lái)越好!

客服述職報(bào)告3

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變。從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題。在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。

在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖。在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的.綜合素質(zhì)，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。再例?*行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù)。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服述職報(bào)告4

客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（?。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報(bào)如下：

一、工作基本完成情況：

20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國(guó)壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的.同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

20xx年保險(xiǎn)客服年終總結(jié)：（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

客服述職報(bào)告5

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼來(lái)到公司已經(jīng)半年有余，能夠成為××××置業(yè)有限公司的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jī)，但對(duì)這份工作我也有很多的收獲。在這半年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、項(xiàng)目開發(fā)前期中心工作：

1.關(guān)注房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化以及銀行等金融部門的政策調(diào)整，收集公司已開發(fā)項(xiàng)目客戶的意見與建議，就以上信息及時(shí)與公司相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)取得溝通，為公司決策提供信息支持。

2. 全面了解、掌握公司已開發(fā)項(xiàng)目和周邊新項(xiàng)目的具體情況，并總結(jié)優(yōu)劣，為新開發(fā)項(xiàng)目提出合理化建議。3.

關(guān)注房管局、國(guó)土局等政府相關(guān)部門關(guān)于權(quán)證辦理政策法規(guī)的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)變化靈活調(diào)整權(quán)證辦理工作的具體流程，保證本部門權(quán)證辦理工作的進(jìn)度。

二、項(xiàng)目銷售階段工作：

1.嚴(yán)格按照公司售房合同管理流程完成合同備案登記工作。在備案前嚴(yán)格把關(guān)合同的備案條件：付清房款(一次性付款和分期付款)或全額首付款(按揭付款);⑵、審核合同條款并確認(rèn)合同簽章完備。備案后立即進(jìn)行對(duì)該合同臺(tái)帳的登記工作，以便查詢。就合同備案中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通，并協(xié)調(diào)商品房合同備案計(jì)算機(jī)中心加以解決。

2.耐心熱情的做好購(gòu)房客戶就產(chǎn)權(quán)、國(guó)土、按揭手續(xù)辦理等相關(guān)事宜的咨詢解答。指導(dǎo)、幫助客戶完成按揭貸款資料、手續(xù)的準(zhǔn)備，做好客戶與按揭銀行等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)，確保客戶按揭手續(xù)的順利進(jìn)行。建立有關(guān)客戶貸款的公司按揭臺(tái)帳，做好資料的保管登記和歸檔工作。及時(shí)與不同按揭銀行聯(lián)系溝通取回按揭合同、按揭上賬憑證以及相關(guān)按揭抵押資料，確保后期抵押登記的順利辦理及按揭貸款保證金的及時(shí)回收。

3. 按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核，嚴(yán)格審查客戶證件，注意法律身份要件的收取以及相關(guān)文書的簽署，作到有據(jù)可查，有據(jù)可依。

4. 在項(xiàng)目銷售階段作好客戶調(diào)查，隨時(shí)了解客戶意見與建議，就相關(guān)信息與公司有關(guān)部門溝通，以便公司及時(shí)調(diào)整銷售策略。

三、銷售后期日常工作：

1、客戶資料的管理與統(tǒng)計(jì)，建立科學(xué)，合理，規(guī)范，全面的業(yè)主檔案，以便日后的查閱。另外，對(duì)客戶成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。

2.積極主動(dòng)處理業(yè)主關(guān)于房屋交接、更名過(guò)戶、產(chǎn)權(quán)證辦理等相關(guān)解釋和咨詢工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，貫徹企業(yè)服務(wù)理念，在為客戶提供完美的購(gòu)房體驗(yàn)的同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌的.市場(chǎng)影響，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、工作中有待提高的部分

第一，加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力，以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù);

第二，還需提高工作效率;

第三，不斷提高自己的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平，為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過(guò)去一年中給予我工作中的支持和幫助，感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，我會(huì)通過(guò)自身的不懈努力，為公司的全面發(fā)展，貢獻(xiàn)自己綿薄之力。

20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，拓寬知識(shí)面，多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并且積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。雄光漫道真如鐵，而今邁步從頭越。我堅(jiān)信：不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，做出更加出色的成績(jī)!

客服述職報(bào)告6

在過(guò)往的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)往的一年的工作述職報(bào)告如下：

本人于6月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。

一、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、公道、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)進(jìn)步、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公然招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部分，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項(xiàng)指標(biāo)情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬(wàn)元。

3、未決案件：件，未決金額：萬(wàn)元。

4、賠付率：%。

5、結(jié)案率：%。

6、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%)。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬(wàn)元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬(wàn)元。

9、核價(jià)剔除金額：萬(wàn)元。

10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元(其中車險(xiǎn)22.61萬(wàn))。

上述合計(jì)為公司減少賠付：萬(wàn)元。

三、幾項(xiàng)主要工作

1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，進(jìn)步理賠職員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)視檢查，使理賠流程科學(xué)、公道和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)視檢查，從而進(jìn)步整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、公道、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的'也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的間隔，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓(xùn)。為了進(jìn)步理賠職員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操縱相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到正確、公道;最后，把住責(zé)任關(guān)，即正確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不公道賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不公道賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。

四、存在的題目和不足

1、思想意識(shí)守舊，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作固然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、職員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3、對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：賞罰辦法等。

4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法未幾，也沒(méi)什么特色。

五、今后的打算

1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、治理的觀念。

2、加強(qiáng)治理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的治理，制度治理和思想工作，進(jìn)步部分員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的治理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

客服述職報(bào)告7

在這一季度中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，現(xiàn)將本季度工作總結(jié)如下：

本季度物業(yè)費(fèi)收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示。

限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止x月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主x戶，占總體的x%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問(wèn)題。業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門鎖，窗等常見問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的.成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好下個(gè)季度工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。

下個(gè)季度工作計(jì)劃和重點(diǎn)：下個(gè)季度我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一季度，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一季度，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。

客服述職報(bào)告8

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜，有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在xxxx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xxxx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xxxx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，xxxx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，xxxx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xxxx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、xxxx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xxxx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作

汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的.時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止xxxx年底，國(guó)際大廈寫間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。

客服述職報(bào)告9

尊敬的各位評(píng)委、領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！

我叫xx，xx歲，我xx年到電信局工作，至今已有xx年，現(xiàn)擔(dān)任客服經(jīng)理主管職位，我主要負(fù)責(zé)是客服服務(wù)、客服維系、用戶收繳和存量保有的工作。接任客服經(jīng)理職務(wù)的那刻開始，我就意識(shí)到肩上的擔(dān)子不輕，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，為客戶服務(wù)的責(zé)任感在心里深深扎根。也正是這種責(zé)任感，使我在具體的工作實(shí)踐中，不斷自我反省自我學(xué)習(xí)；也正是這種責(zé)任感，使我不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，使自己的業(yè)務(wù)水平和政治素質(zhì)逐漸得到了提升。也正是這種責(zé)任感，使我過(guò)去的五年時(shí)間里，成功超額完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績(jī)，多次獲得“市級(jí)先進(jìn)”稱號(hào)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己工作情況做如下匯報(bào)：

一、提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)清工作形勢(shì)

我的工作經(jīng)歷非常豐富，20xx—20xx年在郵電分局當(dāng)機(jī)線員，20xx年—20xx年在郵電支局當(dāng)線務(wù)員，20xx—20xx年在縣局工程隊(duì)，20xx—20xx到公眾客戶部當(dāng)社區(qū)經(jīng)理，20xx年—20xx年欠費(fèi)收繳工作，20xx年到公眾客戶部主管至今從。雖然我對(duì)電信方面工作的熟知，但我在思想上以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好xx企業(yè)銀行的維護(hù)，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個(gè)，結(jié)算量達(dá)64。3億元，占全省結(jié)算量的90%。積極推動(dòng)保險(xiǎn)、基金、國(guó)債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，全年本人銷售基金170多萬(wàn)元。

二、存在的問(wèn)題和今后努力的'方向

本人經(jīng)過(guò)總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來(lái)的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng)；今后本人將一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會(huì)放下思想包袱，放開手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(zhǎng)抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個(gè)規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。

（二）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智。今后，我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護(hù)，加大產(chǎn)品營(yíng)銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實(shí)力。

（三）嚴(yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國(guó)家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色。

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告10

20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。下面就本人一年來(lái)的工作做一個(gè)工作總結(jié)：

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)現(xiàn)象的題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的.措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VP客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VP客戶服務(wù)體系，為VP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VP客戶提供特約商優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

客服述職報(bào)告11

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高

因?yàn)樗鶎W(xué)專業(yè)與工作不對(duì)口，工作初期遇到一些困難，但這不是理由，我必須要大量學(xué)習(xí)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，及銷售人員的相關(guān)知識(shí)，才能在時(shí)代的不斷發(fā)展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時(shí)代的不斷變化而變化，要適應(yīng)工作需要，唯一的方式就是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

二、腳踏實(shí)地，努力工作

我深知網(wǎng)絡(luò)銷售是一個(gè)工作非常繁雜、任務(wù)比較重的工作。作為電子商務(wù)員，不論在工作安排還是在處理問(wèn)題時(shí)，都得慎重考慮，做到能獨(dú)擋一面，所有這些都是電子商務(wù)不可推卸的`職責(zé)。要做一名合格的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員，首先要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個(gè)腳印，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。其次是認(rèn)真對(duì)待本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事。認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。

三、存在問(wèn)題

通過(guò)一段時(shí)間的工作，我也清醒地看到自己還存在許多不足，主要是：一、針對(duì)意向客戶沒(méi)有做到及時(shí)跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標(biāo)記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。二、由于能力有限，對(duì)一些事情的處理還不太妥當(dāng)。要加強(qiáng)認(rèn)真學(xué)習(xí)銷售員的規(guī)范。

總之，在工作中，我通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷摸索，收獲非常大，我堅(jiān)信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。

回首20xx,展望20xx!祝xx在新的一年里生意興隆，財(cái)源滾滾!也祝我自己在新的一年里業(yè)績(jī)飚升!

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告12

一年來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合2XX0年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎?、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳85XX單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的`數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來(lái)，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)2XX0年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

過(guò)去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是一種激勵(lì)和鞭策。

回首過(guò)去，我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!

客服述職報(bào)告13

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市xx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的`，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告14

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

第一服務(wù)決定一切；因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團(tuán)隊(duì)的精神的'強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告15

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

認(rèn)真回想入職幾個(gè)月以來(lái)，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我先對(duì)自己試用期做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

作為一名客服人員，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名客服人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做客服售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨

流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)xx去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情。

二是，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的.問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17：00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：客服述職報(bào)告

現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們XXX商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國(guó)加入WTO，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α保缃駝Τ銮?，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。

客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑?，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。

我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有知識(shí)、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)XXX人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。

第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達(dá)、樂(lè)觀。

二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購(gòu)物的顧客十之八九都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使XXX收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來(lái)了，并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工積極性。

調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的情況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn)。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程；另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時(shí)糾偏。我們總說(shuō)處罰不是目的，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù)，這樣才能夠協(xié)助營(yíng)業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

·中學(xué)校長(zhǎng)述職報(bào)告 ·教師個(gè)人述職報(bào)告 ·園長(zhǎng)述職報(bào)告 ·總經(jīng)理述職報(bào)告

·護(hù)士長(zhǎng)述職報(bào)告 ·教師述職報(bào)告 ·個(gè)人述職報(bào)告 ·公務(wù)員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購(gòu)物大班車一直是我們鞏固客源增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措?，F(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購(gòu)買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否需要更換客源點(diǎn)。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時(shí)注意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長(zhǎng)久。

以上是我就職之后的部分計(jì)劃，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過(guò)只接了三個(gè)月，所以可能有些計(jì)劃框架還很粗，需要與具體主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些計(jì)劃還不深入，需要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理，雖然我們沒(méi)有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護(hù)保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以，我會(huì)在盡快熟悉工作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。

最后我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過(guò)我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來(lái)方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

第五篇：客服述職報(bào)告

客服述職報(bào)告15篇

客服述職報(bào)告1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部的新進(jìn)員工***，于20xx年5月8日開始到**工作，已經(jīng)三個(gè)月了，從進(jìn)入公司的第一天開始，慢慢融入到**大家庭中，讓我感覺到能夠在**工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)?*讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。

一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。

在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專業(yè)知識(shí)了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過(guò)程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧，通過(guò)在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來(lái)要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會(huì)被社會(huì)所淘汰。而我將本著“沒(méi)有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值！

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)！一起進(jìn)步！

市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部：**

20xx年8月6日

客服述職報(bào)告2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

在繁忙的工作中不知不覺又過(guò)去了一年，回顧這一年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會(huì)的'時(shí)候，懷著無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們?cè)诼殘?chǎng)中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí)，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來(lái)的，憑著自己對(duì)生活的熱情與對(duì)工作的向往最后成為xx新型建材有限公司的一名新員工。

這一年可能是我步入社會(huì)最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇悖枪緦?duì)我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對(duì)于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一、產(chǎn)品化

熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)、各個(gè)產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí)，通過(guò)EXCEL對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格，類別，型號(hào)，企業(yè)文化，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，各個(gè)型號(hào)的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí)，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時(shí)間。

二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面學(xué)問(wèn)很多，剛開始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問(wèn)住了，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說(shuō)，經(jīng)過(guò)公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成，懂得關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動(dòng)，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)EXCEL做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià)。

三、網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)

作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場(chǎng)卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過(guò)這個(gè)平臺(tái)去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問(wèn)，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個(gè)工作本來(lái)考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問(wèn)題，工作開始都是一個(gè)由淺入深的過(guò)程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場(chǎng)與客戶：

(1)通過(guò)注冊(cè)行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國(guó)內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像xx等等人氣網(wǎng)站，通過(guò)每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會(huì)更靠前，慢慢的通過(guò)網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊(cè)會(huì)員，發(fā)布信息，慢慢的注冊(cè)網(wǎng)站多了，也學(xué)會(huì)了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對(duì)我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來(lái)說(shuō)就顯得尤為重要了，以后就會(huì)針對(duì)性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說(shuō)注冊(cè)網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析。

有的人說(shuō)做這個(gè)很累，一天要注冊(cè)幾十個(gè)網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬(wàn)個(gè)信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡(jiǎn)單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會(huì)就更大，能接到詢盤機(jī)會(huì)就會(huì)更多，注冊(cè)網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)出來(lái)全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對(duì)于普通會(huì)員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了，可是效果很差，所以在買家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買家才能獲得更多的機(jī)會(huì)。注冊(cè)免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會(huì)被淹沒(méi)。

(2)通過(guò)搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面買家的公司的簡(jiǎn)稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)。

(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問(wèn)，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過(guò)自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

(4)逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象，從這里著手，從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

(5)通過(guò)信息平臺(tái)，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。

(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過(guò)一年的努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四、工作中處理客戶的條理性

網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說(shuō)明的報(bào)價(jià)文檔，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便，對(duì)于客戶，我把聯(lián)系過(guò)的客戶集中歸納在E-CEL文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià)，客戶的類型與需求，客戶的來(lái)歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說(shuō)不定這次打過(guò)電話之后很久就不聯(lián)系了，也說(shuō)不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對(duì)客戶的尊重，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等，我想對(duì)于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對(duì)于代理商的協(xié)議價(jià)格等，每個(gè)代理商出貨的情況，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五、與公司內(nèi)部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同—備貨單—生產(chǎn)單—出庫(kù)單—物流—收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號(hào)，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過(guò)多少貨，每個(gè)項(xiàng)目用過(guò)多少貨，每種產(chǎn)品用過(guò)多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對(duì)于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問(wèn)題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過(guò)程與流程配合都是需要我們注意的。

六、產(chǎn)品的市場(chǎng)分析

(1)市場(chǎng)需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對(duì)于市場(chǎng)還是沒(méi)有飽和，從原來(lái)的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場(chǎng)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢(shì)的出現(xiàn)，保溫的興起，國(guó)家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，所以市場(chǎng)的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個(gè)市場(chǎng)，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問(wèn)題與公司的問(wèn)題都應(yīng)該全面著手。

(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)格分析，現(xiàn)在市場(chǎng)上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是xx等等，所以市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競(jìng)爭(zhēng)的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢(shì)，但是我們也有劣勢(shì)，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場(chǎng)關(guān)系不如別人成熟，人脈沒(méi)有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對(duì)待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問(wèn)題。所以怎么用我們的優(yōu)勢(shì)去抵抗別人的劣勢(shì)，去捕捉市場(chǎng)這很重要。

七、20xx年區(qū)域工作遐想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問(wèn)題

總結(jié)一年年來(lái)的工作，自己的工作中也存在不少的問(wèn)題，可能時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒(méi)有及時(shí)更新，有的項(xiàng)目沒(méi)有更好的去跟進(jìn)，對(duì)待某些客戶態(tài)度說(shuō)話方面也有少些問(wèn)題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，20xx年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長(zhǎng)補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面：

(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場(chǎng)的情況，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市。

(2)怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任。

(3)積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。

(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來(lái)完善自己的理論知識(shí)，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

(5)為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總，爭(zhēng)取明年的市場(chǎng)我們能做好。

(6)由于同行競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下滑，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場(chǎng)行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場(chǎng)行情的出廠價(jià)格。

以上是我對(duì)這上一年年對(duì)自己工作的總結(jié)，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng)，希望在下一年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝xx新型建材有限公司的明天會(huì)更好!

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服述職報(bào)告3

在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認(rèn)真貫徹支行黨委工作部署，堅(jiān)持“增存就是增效”經(jīng)營(yíng)理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達(dá)的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近xx萬(wàn)元的經(jīng)營(yíng)收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻(xiàn)。現(xiàn)將20xx工作述職如下：

一、思想作風(fēng)建設(shè)情況

(一)思想上能從嚴(yán)從高要求自己，自覺加強(qiáng)政策理論和管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來(lái)，我能認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和重新修訂的《中國(guó)共產(chǎn)黨章程》，學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和法規(guī)，特別是堅(jiān)持學(xué)習(xí)十九大報(bào)告精神，參加整肅行風(fēng)行紀(jì)活動(dòng)，思想認(rèn)識(shí)有了較大提高，充實(shí)了理論知識(shí)、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。

(二)學(xué)習(xí)上能不斷充實(shí)自己，自覺加強(qiáng)基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻(xiàn)自己的聰明才智，自入行以來(lái)，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進(jìn)入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴(kuò)大知識(shí)面。

一是不管工作有多忙，堅(jiān)持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營(yíng)管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認(rèn)真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。

二是參加總行組織的橡膠倉(cāng)單調(diào)研活動(dòng)，并參與了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)單管理辦法》等制度的起草工作。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來(lái)，通過(guò)自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進(jìn)一步的提高。

二、履行職責(zé)情況

在職業(yè)活動(dòng)中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點(diǎn)、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機(jī)關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營(yíng)的職能，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營(yíng)，上對(duì)省行所有的業(yè)務(wù)部門，下對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)，外對(duì)重點(diǎn)客戶，對(duì)于僅有7名客戶經(jīng)理，要管理近xx億存款、xx億貸款的客戶部門來(lái)說(shuō)，我們的任務(wù)是相當(dāng)繁重的、責(zé)任也是相當(dāng)大的。20xx年，我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

(一)以大戶目標(biāo)管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增5xx萬(wàn)元，創(chuàng)歷年最大增幅。針對(duì)我行存款連年大幅增長(zhǎng)，20xx年面臨的困難和問(wèn)題更多、更為嚴(yán)峻的形勢(shì)。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營(yíng)理念，在20xx全省考核驗(yàn)收中，我行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“三星級(jí)”以上網(wǎng)點(diǎn);同時(shí)，認(rèn)真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護(hù)了我行的社會(huì)形象。

(二)以清收壓降不良貸款為重點(diǎn)，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個(gè)百分點(diǎn)。我主持客戶部工作后，針對(duì)由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對(duì)信貸客戶進(jìn)行分類排隊(duì)。二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報(bào)告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》。四是按照支行貸審會(huì)決議，新發(fā)放貸款9927萬(wàn)元，辦理借新還舊貸款6117萬(wàn)元，展期貸款8645萬(wàn)元。五是積極落實(shí)客戶不良貸款清收計(jì)劃，收回不良貸款1944萬(wàn)元。六是累計(jì)收回貸款xx萬(wàn)元，累計(jì)收回貸款利息xx萬(wàn)元，占全行收入的54%。

(三)以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，積極推動(dòng)全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時(shí)做好、*企業(yè)銀行的維護(hù)，促進(jìn)了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達(dá)267億元;發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個(gè)，結(jié)算量達(dá)64.3億元，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動(dòng)保險(xiǎn)、基金、國(guó)債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營(yíng)銷，全年本人銷售基金170多萬(wàn)元。

三、存在的問(wèn)題和今后努力的方向

本人經(jīng)過(guò)總結(jié)回顧，認(rèn)為自己一年來(lái)的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗(yàn)有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強(qiáng);今后本人將一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。

(一)放下思想包袱，扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作，當(dāng)一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負(fù)責(zé)人，不同于其他保障部門和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)管理和經(jīng)營(yíng)的雙重職能，工作擔(dān)子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會(huì)放下思想包袱，放開手腳，積極主動(dòng)協(xié)助主管行長(zhǎng)抓好工作，當(dāng)好助手，按照“三個(gè)規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。

(二)刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)聰明才智。今后，我要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)，走訪客戶，抓好大戶目標(biāo)管理，做好客戶維護(hù)，加大產(chǎn)品營(yíng)銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實(shí)提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實(shí)力。

(三)嚴(yán)格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和客戶經(jīng)理。目前全黨正在常深入開展“保先教育”，作為信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，我一定要保持清醒頭腦，以共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，廉潔自律，絕不干有損于國(guó)家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和客戶經(jīng)理的本色。

客服述職報(bào)告4

各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家下午好!

不知不覺又一年將要過(guò)去了，從開始在少工委學(xué)習(xí)到后來(lái)正式在文印室工作，感受很多，也學(xué)習(xí)到了很多知識(shí)，再此首先感謝一下一直以來(lái)對(duì)我耐心幫助和關(guān)心的所有同事和領(lǐng)導(dǎo)!

在文印室工作以來(lái)，按時(shí)按量完成團(tuán)市委所有部室交待的材料和文件的錄入、復(fù)印以及簡(jiǎn)單的校對(duì)等工作，保證打印材料準(zhǔn)確、整潔、清晰，符合材料的規(guī)格。在文字排版上我盡量設(shè)計(jì)的美觀些，讓人一眼看上去就很舒服、很滿意。對(duì)這點(diǎn)。我也在不斷提高，努力做到讓打印出來(lái)的文件或資料更便于大家使用。

在文字錄入的同時(shí)，也能認(rèn)真執(zhí)行保密制度，文字材料的底稿能妥善保管，印后能及時(shí)把作廢的底稿銷毀，不泄露保密材料及文件的內(nèi)容。大部分校對(duì)過(guò)的廢、舊材料和文件的紙張，也都能夠妥善處理。在復(fù)印方面，能夠堅(jiān)持按照文稿審批制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批或國(guó)家規(guī)定不準(zhǔn)傳抄的非法印刷品，一律不得打印復(fù)制。在這一點(diǎn)上，要感謝各位同事的配合，才使得我一直做的很好。為了明確文印室里的辦公耗材使用情況，我特地制作了“文印登記簿”，對(duì)復(fù)印和油印超出一定數(shù)量的，便會(huì)如實(shí)登記?！皡栃泄?jié)約，杜絕浪費(fèi)”這是張主任一直教導(dǎo)我的話。對(duì)于文印室里的計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)等設(shè)備和其它物品，能夠嚴(yán)格管理好，保證文印工作順利進(jìn)行，并在工作中學(xué)會(huì)這些設(shè)備的簡(jiǎn)單維修與保養(yǎng)。

團(tuán)市委相對(duì)于其他單位人員非常緊缺，每個(gè)部門人手都非常有限，根據(jù)團(tuán)市委工作的特點(diǎn)，相對(duì)而言活動(dòng)很多。特別是再舉行活動(dòng)時(shí)候，人手緊缺，在做好本職工作的同時(shí)，有時(shí)還要全力投入到其他部門的活動(dòng)中，工作量還是滿大的，但我感到很充實(shí)。

另外，我覺得文員工作不僅需要具備做人的基本素質(zhì)，還要有勝任“重要崗位”的特殊能力。

一、是要有一定的處事能力。

處事要豁達(dá)，不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，對(duì)于工作中存在的問(wèn)題和矛盾，需要以寬容之心去協(xié)調(diào)，去處理。但是在處理矛盾時(shí)，一定要相互諒解，支持，處事須謹(jǐn)慎，不要隨心所欲，我行我素。粗心大意，不是謹(jǐn)小慎微，而是嚴(yán)謹(jǐn)慎行，待人要真誠(chéng)，不能欺上瞞下，互不信任。誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是我處人處事的基本原則。

二、是要有一個(gè)聰慧的頭腦。

一個(gè)人的理論素質(zhì)越豐富，預(yù)測(cè)和解決問(wèn)題的能力就越強(qiáng)，所以必須善始善終地把學(xué)習(xí)放在第一位。扎實(shí)認(rèn)真地學(xué)習(xí)，要擴(kuò)展知識(shí)的領(lǐng)域，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，既要知道知識(shí)的全面性，又要講求學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性，還要注重學(xué)習(xí)的針對(duì)性，做到在學(xué)習(xí)理論上“精益求精，務(wù)求實(shí)效”。社會(huì)在日益更新，職業(yè)涉及的范圍逐步擴(kuò)大，因此我們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中，應(yīng)正確有效地去疏理理論知識(shí),在工作中不斷創(chuàng)新自己，使理論與實(shí)踐相輔相成，相互促進(jìn)。

三、要有一套過(guò)硬的功夫。

勤奮好學(xué)的功夫，在任何時(shí)候都要有一種緊迫感與危機(jī)感，對(duì)知識(shí)永遠(yuǎn)持一種旺盛的心，深入實(shí)踐的功夫也不可少。理論于實(shí)踐,離開基層，離開實(shí)踐，任何工作都成為“無(wú)源之水，無(wú)本之木”。因此任何一項(xiàng)工作都要與實(shí)踐緊密結(jié)合，在工作中獲取的理論知識(shí)才是最具說(shuō)服力的。其次善于表達(dá)的能力?？陬^和書面表達(dá)能力是人與人之間交流的主要形式。楊書記也曾說(shuō)過(guò)寫作很重要。作為一名打字員，不僅要練就一身過(guò)硬的技術(shù)，還須學(xué)會(huì)和別人溝通，把別人的困難當(dāng)成是自己的困難，而不能以不耐煩的態(tài)度對(duì)待周圍的人，時(shí)刻記住自己的職責(zé)。

四、要有一種高尚的人格魅力。

我要求的人格，就是扎實(shí)做事，做一個(gè)堂堂正正的人。這樣的人格能使我擋住誘惑，戰(zhàn)勝一切。對(duì)于我的職業(yè)要有春天般的熱情，對(duì)他人要有海一樣的胸懷，寬厚待人，真正使自己的人格達(dá)到完美。對(duì)名利像湖水那樣平靜，不為其所束縛，不同別人斤斤計(jì)較享受的條件和優(yōu)勢(shì)，不要把追求低級(jí)趣味視為一種誘惑，只有這樣才能使自己的人格致善至美。他人的優(yōu)點(diǎn)要虛心虔誠(chéng)地學(xué)習(xí);他人的缺點(diǎn)，要學(xué)會(huì)包容和理解，只有真心真意地付出才會(huì)贏得別人的尊重。

工作給了我樂(lè)趣，使我值得欣慰的是我了解了的社會(huì)事理，這對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是收益匪淺的，在工作中試著讓自己學(xué)會(huì)成熟，讓自己學(xué)會(huì)飛翔，讓自己學(xué)會(huì)成功。所有的成功者，他們與我們都做著同樣簡(jiǎn)單的小事，惟一的區(qū)別就是，他們從不認(rèn)為他們所做的事是簡(jiǎn)單的小事，我也不那樣認(rèn)為，所以我更加重視這份工作!

謝謝大家!

述職人：

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告5

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好!我叫張義，于20xx年11月25日進(jìn)入華中物業(yè)公司，在假日山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20xx年 7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。現(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、a也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的 3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是假日山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，假日山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，華中給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房

工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行華中物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

客服述職報(bào)告6

管、居委會(huì)、派出所等有相關(guān)單位建立起了緊密、良好的關(guān)系，為創(chuàng)建和諧平安小區(qū)提供了組織保證。今年，是十分重要的一年，我部以迎亞運(yùn)為契機(jī)，開展“迎亞運(yùn)、保平安，建設(shè)和諧平安小區(qū)”活動(dòng)。一是召開動(dòng)員會(huì)，集思廣益，組織大家召開以“保障亞運(yùn)、服務(wù)亞運(yùn)、爭(zhēng)當(dāng)先鋒作表率”為主題的動(dòng)員會(huì)，強(qiáng)化了大家大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和文明意識(shí)，全體人員紛紛表示要當(dāng)好亞運(yùn)會(huì)東道主，積極配合做好小區(qū)各項(xiàng)工作；二是“穩(wěn)”字當(dāng)頭，當(dāng)好“四員”。在綜治維穩(wěn)工作中，當(dāng)好“四員”，即當(dāng)小區(qū)宣傳員、綜治信息員、信訪調(diào)解員和義務(wù)監(jiān)督員，及時(shí)向單位和居委會(huì)反映信息、排解不穩(wěn)定因素，及時(shí)調(diào)解矛盾糾紛。三是嚴(yán)密防范，加強(qiáng)巡邏。為了營(yíng)造平安和諧社區(qū)，除了值班員日常巡邏外，我部專門成立了x支巡查小組，每天不定期巡檢各個(gè)住宅小區(qū)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除。今年以來(lái)，我物業(yè)管理部所轄小區(qū)同內(nèi)無(wú)發(fā)生一起盜竊等事件。

4、攻堅(jiān)克難，完成住宅小區(qū)樓宇維修翻新、環(huán)境美化工作。

全面完成轄內(nèi)xx棟住宅樓天面補(bǔ)漏、更換隔熱磚的維修翻新工作；協(xié)助各街道為迎亞運(yùn)對(duì)各小區(qū)樓宇外墻的翻新整飾工作。從工程立項(xiàng)到施工期間，我部按規(guī)范程序、精心組織、緊密配合，嚴(yán)把施工、安全和質(zhì)量關(guān)，使得多項(xiàng)工程安全、順利竣工，得到上級(jí)部門和住戶的認(rèn)可和好評(píng)。今年，我部物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)xx%。繼續(xù)協(xié)助、配合做好我市部分老干部住宅安裝電梯的有關(guān)工作，積極推進(jìn)舊樓加裝電梯工作。

5、不辭勞苦，保證職工生活飲水。

由于年久失修，小區(qū)的水管老化，有的住戶開始漏水，有的閥門失靈，職工們意見滿腹。職工利益無(wú)小事，針對(duì)這個(gè)情況，我們多次主動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)系自來(lái)水公司，促使該公司更換小區(qū)部份主供水管，提高了用水質(zhì)量，同時(shí)配合自來(lái)水公司，每季度對(duì)各樓宇的水池清洗工作及節(jié)日期間樓梯的清洗工作，保證住戶飲水安全和環(huán)境清潔。此舉，達(dá)到廣大職工的交口贊譽(yù)。

同時(shí)，完成剩余約xx套存量公房的資料統(tǒng)計(jì)、面程測(cè)澮、產(chǎn)權(quán)移交工作。

二、存在問(wèn)題

1、部分同志責(zé)任感、危機(jī)感下降，動(dòng)力不足，思想老套、僵化，很難適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)要求和日后的發(fā)展。

2、個(gè)別同志沒(méi)有樹立主動(dòng)服務(wù)的觀念，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平尚待提高。

3、安全意識(shí)較淡薄，還需進(jìn)一步加強(qiáng)教育。

三、明年工作計(jì)劃

1、繼續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。

采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法，通過(guò)向其他單位學(xué)習(xí)好的管理方法與管理經(jīng)驗(yàn)，尋找自身存在的問(wèn)題及解決的辦法，開發(fā)創(chuàng)新潛能，不斷完善物業(yè)服務(wù)人員的管理方法，循序漸進(jìn)地加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)水平與發(fā)展能力。同時(shí)，大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)。根據(jù)員工的現(xiàn)實(shí)狀況定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)與考核。主要突出管理知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，提高員工各方面的能力與素質(zhì)。并且，做好員工的思想教育工作，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，幫助轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建設(shè)一支守紀(jì)律、能戰(zhàn)斗、講奉獻(xiàn)的隊(duì)伍。

2、精心組織、規(guī)范、嚴(yán)密、細(xì)致實(shí)施各項(xiàng)維修工程。

細(xì)節(jié)決定成敗，在規(guī)范各項(xiàng)維修工程的招投標(biāo)工作上，做好小區(qū)樓房的維修和改建工作，著力提高各項(xiàng)工程的設(shè)計(jì)、施工水平，繼續(xù)注重施工質(zhì)量和安全。同時(shí)，注意增收節(jié)支，盡量降低成本。

3、實(shí)行精細(xì)化管理，使管理服務(wù)工作層次不斷提升。

深入細(xì)致地對(duì)小區(qū)實(shí)施經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化的管理。管理維護(hù)及時(shí)到位。每天對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡檢維護(hù)，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無(wú)污跡，衛(wèi)生干凈整潔;定期對(duì)小區(qū)的用電、上下主供水及燃?xì)獾裙芫W(wǎng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好定期對(duì)各種設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障物業(yè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

此致

敬禮!

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服述職報(bào)告7

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及資料有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的資料要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣能夠讓客戶理解你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才能夠給客戶帶給更多的購(gòu)物推薦，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但期望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅僅在于它能夠?yàn)轭櫩痛鹨山饣螅谟谒軌蛞龑?dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)能夠讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名能夠強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫忙的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則十分考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判潛力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通潛力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要持續(xù)統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

客服述職報(bào)告8

尊敬領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我叫XX，于XX年進(jìn)入XX物業(yè)公司，在XX小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。XX年X月X日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事。現(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的XX個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是XX物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客服人員親自上門收費(fèi)，XX已于X月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成X萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了工作目標(biāo)。

三、下一步工作計(jì)劃

1.對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，XX給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

2.交房工作的`順利進(jìn)行：

交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

3.對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

4.對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到，以身作則履行XX物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作匯報(bào)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我的貢獻(xiàn)。

此致

敬禮!

述職人：XXX

20xx年X月X日

客服述職報(bào)告9

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是市場(chǎng)營(yíng)銷中心客服部的新進(jìn)員工xx，于20xx年x月x日開始到xx工作，已經(jīng)x個(gè)月了，從進(jìn)入公司的第一天開始，慢慢融入到xx大家庭中，讓我感覺到能夠在xx工作既是幸運(yùn)的，也是榮幸的，因?yàn)閤x讓我看到一個(gè)非常具有生機(jī)與活力的團(tuán)隊(duì)。

一直以來(lái)，我努力實(shí)踐著公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)做到更好。接著，我就這段時(shí)間的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作一個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我評(píng)議。

在員工培訓(xùn)和工作態(tài)度方面，作為一名客服人員，以前從事的行業(yè)雖然是服務(wù)行業(yè)，但是對(duì)于家紡行業(yè)的專業(yè)知識(shí)了解的比較少，對(duì)于許多面料方面的知識(shí)都需要依靠公司培訓(xùn)加上認(rèn)真學(xué)習(xí)得以掌握。在公司藝術(shù)中心的新員工培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多相關(guān)知識(shí)，從最基本的規(guī)章制度到床品面料、禮儀、溝通等方面的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到一個(gè)員工在工作中需要有嚴(yán)明的紀(jì)律，言行舉止必須得到，認(rèn)真服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，并進(jìn)一步深入了解公司企業(yè)文化，熟悉產(chǎn)品、面料等方面的知識(shí)，都是以便有助于后續(xù)工作地開展。

在工作狀態(tài)中，我明白客服工作是承上啟下、溝通內(nèi)外、了解客戶的樞紐。而在這段時(shí)間的工作中，我參加了接待客戶的工作，并且認(rèn)識(shí)到接待過(guò)程中自身禮儀還不夠周全，需要改進(jìn)的地方。也在郭經(jīng)理那里學(xué)習(xí)到在與客戶溝通中的技巧，通過(guò)在溝通中，站在公司立場(chǎng)、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子里，我親身體會(huì)到作為一名客服人員責(zé)任之大，客服不只是為了幫客戶下訂單而下單，還包含著從電話這頭了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況、為公司推銷產(chǎn)品的責(zé)任，在很大程度上需要觀念轉(zhuǎn)變，就好像門店的店員是在為專賣店推銷產(chǎn)品，而我們客服人員應(yīng)該是在幫公司推銷產(chǎn)品給加盟商。對(duì)于這方面的技巧，將是我接下來(lái)要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

作為一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經(jīng)得起歲月的推敲，不會(huì)被社會(huì)所淘汰。而我將本著“沒(méi)有借口、完美執(zhí)行”的工作態(tài)度投入到今后的工作中，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成部門領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)也希望部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)指正，以便我把今后的工作做得更好，為公司的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值！

在這里也非常感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我工作的支持。在以后的工作中，我也會(huì)繼續(xù)努力，和公司一起成長(zhǎng)！一起進(jìn)步！

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服述職報(bào)告10

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

廣州市xx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌，誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年xx月xx日

客服述職報(bào)告11

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

總覺得還沒(méi)來(lái)得及細(xì)細(xì)揣摩一年中所獲得的千般感慨，而20xx年即將結(jié)束，回顧這一年走過(guò)的路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來(lái)了更多的挑戰(zhàn)和思考，自己也感受到一份責(zé)任和壓力，空閑之余常常在思考著要以何種心情來(lái)詮釋即將過(guò)去一年。我覺得自己是幸運(yùn)的，因此，我時(shí)刻懷著一顆感恩的心，有了這份感激便成為了我工作動(dòng)力的源泉，一年來(lái)。我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合20xx年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城。

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在x總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、x總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

（二）公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作。

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)閤x幾人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、xx條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人；個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作。

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)。

（四）駐外訪談工作。

我主要負(fù)責(zé)xx管理處，共訪談xx單，顧客提出具體意見xx條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

（六）職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作。

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給主管，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

（七）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

電視劇《亮劍》里面有講到，軍隊(duì)的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影響著一支軍隊(duì)的氣質(zhì)，部門也是一樣，胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

（一）工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

（二）學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

（三）對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來(lái)，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

關(guān)鍵詞一：蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

關(guān)鍵詞二：提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

關(guān)鍵詞三：發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)20xx年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

過(guò)去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是一種激勵(lì)和鞭策。

回首過(guò)去，我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的！

展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作！

此致

敬禮！

述職人：xxx

20xx年x月x日

客服述職報(bào)告12

您們好！我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，試用期三個(gè)月。時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

您們好！

我于xxxx年2月28日正式在xxx客服部工作，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服述職報(bào)告13

在過(guò)去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：

本人于20xx年6月加盟到公司以來(lái)，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。

一、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項(xiàng)指標(biāo)情況

1、共立案：xx件

2、已決案件：xx件，已決進(jìn)額：xx萬(wàn)元。

3、未決案件：xx件，未決金額：xx萬(wàn)元。

4、賠付率：xx％。

5、結(jié)案率：xx％。

6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：xx件，挽回賠償金額：xx萬(wàn)元。

8、拒賠案件:xx件，拒賠金額：xx萬(wàn)元。

9、核價(jià)剔除金額：xx萬(wàn)元。

10、人傷剔除金額：45.81萬(wàn)元（其中車險(xiǎn)22.61萬(wàn)）。

上述合計(jì)為公司減少賠付：xx萬(wàn)元。

三、幾項(xiàng)主要工作

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿意，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤(rùn)萬(wàn)元。

四、存在的問(wèn)題和不足

1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒(méi)到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。

4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服

務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒(méi)什么特色。

五、今后的打算

1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

客服述職報(bào)告14

一年來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合2XX0年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎?、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條，能及時(shí)登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳85XX單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺得這些并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)，尤其是對(duì)那些不感興趣的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部門的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來(lái)，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來(lái)這是一件好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng)2XX0年好的做法，并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

過(guò)去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來(lái)說(shuō)，都是一種激勵(lì)和鞭策。

回首過(guò)去，我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，拼搏進(jìn)取，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，這離不開公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢(shì)待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!

客服述職報(bào)告15

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好!

一年過(guò)去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，在不同的方面取得了一定的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處。

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)。盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù)，用心做事”，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客，我對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極開展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢，不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白，并做了認(rèn)真的總結(jié)，避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不知道怎么處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話技巧，漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理能力。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)及英語(yǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。 雖然酒店外賓不多，但如果英語(yǔ)不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

不足之處：

1聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時(shí)候總是感覺沒(méi)有什么話題可聊，總是在聽別人說(shuō)話，自己也很少參與，導(dǎo)致讓人感覺我是一個(gè)不容易接近的人。

2知識(shí)儲(chǔ)備不夠，對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語(yǔ)水平低，外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。

來(lái)年計(jì)劃：

在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持前臺(tái)部多年年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對(duì)自己的不足之處，努力學(xué)習(xí)，自我增值，永不落伍。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到最好，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開展工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)，努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也希望酒店會(huì)越來(lái)越好!