第一篇：商務(wù)禮儀分析（大全）

我曾經(jīng)在一個(gè)網(wǎng)站看過這個(gè)案例，這個(gè)案例讓我對(duì)商務(wù)禮儀這方面的知識(shí)有了深刻的認(rèn)識(shí)。

某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過目?！苯鹣壬f。

張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。

雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了半天沒有開口。

金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。

張經(jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人.金先生等了一會(huì)，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。

分析：

一次完美的商務(wù)交往，要建立在相互尊重的基礎(chǔ)上，每個(gè)人都希望得到他人的尊重，商務(wù)合作伙伴也不例外。在商務(wù)交往過程中，合作伙伴之間既不是朋友關(guān)系，也非同事關(guān)系，所以，彼此互相尊重是必不可少的。與客戶交談時(shí)，為了拉近雙方的距離，往往會(huì)談?wù)撘恍┧饺嗽掝}，或者是對(duì)方感興趣的話題，這樣可以緩解商務(wù)交往時(shí)的嚴(yán)肅氣氛。在拉“家常”的過程中，如果涉及到你討厭或不擅長(zhǎng)的話題時(shí)，同樣應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，這是對(duì)對(duì)方的尊重。相反，如果你表現(xiàn)出不耐煩或厭惡的神情，將會(huì)直接影響到商務(wù)交往的結(jié)果。例如，對(duì)方與你談及滑雪的技術(shù)和他對(duì)滑雪的心得體會(huì)時(shí)，就算是你對(duì)滑雪技巧一竅不通甚至十分厭煩，也應(yīng)該用心的去傾聽。這樣，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你很尊重他。只是一味按照自己認(rèn)為合理的表達(dá)方式給對(duì)方做介紹。殊不知，這種方式根本不利于對(duì)方理解，出現(xiàn)這樣的結(jié)果也就不足為怪了。所以，在與客戶溝通的時(shí)候，一定要顧及到對(duì)方的感受，選擇對(duì)方容易接受的方式表達(dá)自己的意愿，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是促成交易的根本前提。

為了能夠合作愉快，一定要把客戶當(dāng)重要人物來對(duì)待。讓客戶感受到你對(duì)他的尊重，感覺到你期待與他合作。讓他心目中清楚，你早已把他擺在了重要的位置上。當(dāng)客戶的自尊心得到滿足時(shí)，自然樂于再次與你合作。

其實(shí)每個(gè)人都希望自己的特點(diǎn)和風(fēng)格被他人接受并得到重視，都希望得到尊重和信任，一旦對(duì)方的愿望實(shí)現(xiàn)了，商務(wù)交往中的一切難題也就迎刃而解了。

我覺得，商務(wù)交往也是一門藝術(shù)，必須講究一定的方式方法，需要將“尊重客戶就是尊重自己”的原則時(shí)刻擺在首位，這樣，商務(wù)交往中的障礙自然少了很多。在實(shí)際生活中，許多人都忽略了這一點(diǎn)，因此在社交過程中吃盡了苦頭，買賣沒談成不說，還毀了自己的形象，在別人的眼里成了一個(gè)沒有素質(zhì)、不懂禮儀的人。

在商務(wù)洽談中，正面看人是尊重對(duì)方的表示。正面看人一般可以分為兩種情況，一是正視對(duì)方的臉部，二是眼神堅(jiān)定，直視對(duì)方。如果與客戶談話時(shí)，低著頭說話、眼睛盯著沒有人的地方，視線渙散或者直愣愣地看著對(duì)方等都是不禮貌的，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不夠尊重，沒有誠(chéng)意與他合作，精明的客戶還會(huì)認(rèn)為你是個(gè)膽小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意與這樣的人做生意。因?yàn)?，一個(gè)不敢正面看人的人，說明他對(duì)自己的公司沒有信心，試問有哪個(gè)客戶愿意與這樣的公司合作呢？在商務(wù)交往過程中，有些人總用一雙溜溜轉(zhuǎn)的眼神看客戶，這是一切麻煩的源泉。還有一些人比較善于偽裝，與客戶閑聊時(shí)眼神溫柔、笑容可掬，可是一旦涉及到實(shí)際利益問題時(shí)就原形畢露，目光冷峻而顯得不可一世，這樣的人，在商務(wù)交往中勢(shì)必會(huì)吃虧。我覺得不僅僅要注意面部表情還要注重眼神禮儀，時(shí)時(shí)刻刻注意我們平時(shí)的日常生活，無論在什么情況下，都應(yīng)該盡量用溫柔、友善的眼神去看人，養(yǎng)成一種習(xí)慣，這對(duì)我們的社交有很大的裨益。

商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要福找到，但凡國(guó)際化的企業(yè)對(duì)于商務(wù)禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把商務(wù)禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件，商務(wù)禮儀是構(gòu)成形象的一個(gè)更廣泛的概念。而形象就是商務(wù)人士的第一張名片！

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，越來越多的企業(yè)對(duì)企業(yè)自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業(yè)的形象和氣質(zhì)以及在商務(wù)場(chǎng)合中的商務(wù)禮儀已成為在當(dāng)今職場(chǎng)取得成功的重要手段，同時(shí)義烏市成為企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象；一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì)為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽(yù)?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。

一個(gè)良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

第二篇：商務(wù)禮儀案例分析

“初次見面”案例分析

“初次見面”給我們展現(xiàn)了一個(gè)成功推銷商品的商務(wù)洽談例子。這個(gè)商務(wù)

洽談得以成功在于推銷方及買方的共同努力。其中，推銷方孫越和束方權(quán)的的前

期準(zhǔn)備工作做得相當(dāng)好，他們?cè)谇捌跍?zhǔn)備工作中，首先充分了解了需要購買方天

河敬老院的基本情況和掌握熟練自己的產(chǎn)品的特色，為自己的推銷找到了入口。

在洽談過程中，束方權(quán)和孫越都表現(xiàn)出了極好的商務(wù)見面禮儀風(fēng)范，體現(xiàn)出他們

作為銷售商應(yīng)有的品質(zhì)。商務(wù)見面禮儀是商務(wù)人員基本的禮儀規(guī)范，是衡量商務(wù)

人員基本素質(zhì)的最重要指標(biāo)。掌握正確的商務(wù)禮儀，能使商務(wù)人員展現(xiàn)自身的修

養(yǎng)，增強(qiáng)溝通能力，從而更有效地推動(dòng)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。在這個(gè)案例中，雙

方都表現(xiàn)出商務(wù)溝通中應(yīng)有的禮儀，這也是推動(dòng)此次交流成功的因素?，F(xiàn)在，我們主要分析一下孫越在此次商務(wù)溝通中表現(xiàn) ：

孫越做的較好的地方：

一．前期預(yù)約工作比較妥當(dāng)。孫越?jīng)]有直接打電話給天河敬老院負(fù)責(zé)采購的副院長(zhǎng)張培，而是通過與在該敬老院工作且是副院長(zhǎng)張培的外甥子的大學(xué)同學(xué)王

圓聯(lián)系，通過王圓引薦拜訪副院長(zhǎng)張培，然后張培引薦資產(chǎn)辦主任朱濤。這樣子

就有了熟人的關(guān)照，通過相互引薦，既避免了直接打電話的唐突和造成困惑，也

為銷售的成功增加了籌碼。在打電話給王圓時(shí)，孫越并沒有直奔主題，而是通過

一些客套話然后循序漸進(jìn)談到主題，這樣就避免了意圖過于明顯而讓人反感的結(jié)

果。得到了王圓的肯定回答后，孫越趁熱打鐵跟他約好了時(shí)間地點(diǎn)，這樣讓一切

就順理成章了。

二．見面溝通過程中禮儀得當(dāng)。首先，孫越和束方權(quán)依照約定，準(zhǔn)時(shí)的到大

約好的地點(diǎn)，這是對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也表現(xiàn)出他們的職業(yè)素養(yǎng)。其次，在自我介紹環(huán)節(jié)，孫越充分掌握好時(shí)間，在經(jīng)理自我介紹完后才主動(dòng)介紹自己，自我介

紹簡(jiǎn)潔扼要，并且遞上名片，這樣，既不喧賓奪主也尊重了自己的上司，同時(shí)，名片的交換讓彼此日后的交流變得更便捷。在整個(gè)商務(wù)溝通過程中，孫越都做到

了重視上下層的關(guān)系，他沒有滔滔不絕的跟張培和朱濤介紹自己的產(chǎn)品如何好，而是把溝通的主場(chǎng)交給經(jīng)理束方權(quán)，而自己只是溝通中的潤(rùn)滑劑，主要輔助束方

權(quán)的溝通工作，在必要的時(shí)候遞上資料并加以說明。這些都表明了他具備較強(qiáng)的商務(wù)素養(yǎng)。

假如我是業(yè)務(wù)代表，我會(huì)提前兩至三天聯(lián)系王圓，請(qǐng)王圓先跟張培說明有推

銷電控病床這一件事，隨后親自打電話給張培跟他約好時(shí)間地點(diǎn)。這樣會(huì)顯得更

有誠(chéng)意。見面后，我會(huì)邀請(qǐng)張培和朱濤前往生產(chǎn)基地查看產(chǎn)品，并送一套給他們

所在的敬老院讓他們提前試用，這樣簽單的機(jī)會(huì)會(huì)更大。事后分別請(qǐng)王圓、張培

及朱濤吃飯，為以后的業(yè)務(wù)往來打下基礎(chǔ)。

第三篇：商務(wù)禮儀案例分析

【案例一】

謝謝你持線等候

對(duì)于很多公司來說,讓顧客持線等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話游說或是獎(jiǎng)勵(lì)來代替等候時(shí)的音樂甚至盲音呢 美國(guó)商用產(chǎn)品公司(Great American Business Products)位于波斯頓,為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶撥打800購貨電話后需要持線等候的話,他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì).通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒.在等候時(shí)間里,客戶會(huì)聽到電話錄音提示,告訴他們將會(huì)因?yàn)榈群蚨@得獎(jiǎng)勵(lì).“只是讓客戶滿意不夠的,”電話中心的培訓(xùn)員薩倫·羅賓遜說,“我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色”.通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品.她最近送給一位客戶一張兩人用餐券.該公司每年送獎(jiǎng)品要送掉大約1萬美元,考慮到客戶和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳,這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了.“客戶很喜歡這個(gè)辦法”.羅賓遜說.有85%的人索要獎(jiǎng)品.這個(gè)辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么.(資料來源:南希 阿提斯編,申嘉等譯,《顧客服務(wù)301招》,中國(guó)大百科全書出版社,1999年9月版)【問題】1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么？

1、因?yàn)檫@樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出獲得了回報(bào).【案例二】

A君的失敗旅行

A君是某公司銷售人員,乘火車到外省某公司洽談一筆生意.火車上人很多,A君很累,就將腿伸到過道上,整個(gè)人歪在座位上睡了起來,他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體,A君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上.看著他熟睡的樣子和聽著他發(fā)出的呼嚕聲,大家覺得很好笑.等他睡醒以后,又開始打開MP3旁若無人般地聽起音樂來了,嘴里還跟著音樂哼哼,聲音很大.很多人皺起了眉頭.【問題】運(yùn)用旅行禮儀知識(shí)分析A君失敗的原因。

案例中的A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴,客戶,應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象.文中A君睡覺將腿伸到了過道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽音樂應(yīng)該征求鄰居的意見.【案例三】

大意失荊州

一位外經(jīng)貿(mào)委的處長(zhǎng)王女士奉派隨團(tuán)出訪,前去歐洲開展招商引資工作,因?yàn)槌鰢?guó)之前她為了做準(zhǔn)備,忘記重新印制一套名片,所以,每到送名片的時(shí)候,為了讓對(duì)方能找到自己的最新的電話和住址,趕緊在名片上臨時(shí)用鋼筆加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼和地址.半個(gè)月跑下來,王女士累得筋疲力盡,卻未見有外商與其有過實(shí)質(zhì)性接觸,后來經(jīng)人指點(diǎn),才明白問題出在哪兒.原來是她自己奉送給外商的名片不合規(guī)范.為了圖省事,王女士臨時(shí)用鋼筆在自己的名片上加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼,本想這樣聯(lián)系起來更方便和更有效.可是在外商看來,名片猶如一個(gè)人的“臉面”,對(duì)其任意涂涂該改,加加減減,只能表明她的為人處世敷衍了事,馬馬虎虎.【問題】1.試結(jié)合王女士的錯(cuò)誤來談一談名片在當(dāng)今的商業(yè)交往中的重要作用.2.請(qǐng)想一想如何正確出示名片 自己不妨練習(xí)一下.王女士不該在代表著一個(gè)人的“臉面”的名片上胡亂涂改,這樣給人馬虎大意的不好感覺.【案例四】

接待冷淡,斷送生意

泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo).經(jīng)過篩選,最后剩下4家候選公司.泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談.代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí),那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò),又沒有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間,未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人.但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來乍到不熟悉芝加哥,還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館.他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理,在聽了他的道歉后,泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面.第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候,直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話說:“我們一直在旅館等候,始終沒有人前來接我們.我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣.我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地.再見吧!”

【問題】請(qǐng)指出文中不符合商務(wù)禮儀的地方

1.芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實(shí)泰國(guó)政府來訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時(shí)間,并派人到機(jī)場(chǎng)迎接,并為對(duì)方安排好住宿.2.第二天應(yīng)派車到泰國(guó)政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判.因?yàn)樘﹪?guó)政府來訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址.【案例五】

在某個(gè)商場(chǎng)中，一位美麗的女士正在仔細(xì)的觀察一件漂亮的衣服，但是始終沒有找到衣服面料的成分，于是找售貨員詢問?？墒鞘圬泦T正在與隔壁的一位柜臺(tái)銷售員熱火朝天的閑聊，對(duì)于顧客詢問態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決。

【問題】

1、請(qǐng)問此銷售人員的做法是否準(zhǔn)確，為什么？業(yè)務(wù)介紹禮儀中的“一懂、四會(huì)、十知道”指的是什么？

不正確，從銷售人員的本質(zhì)責(zé)任和禮儀兩個(gè)方面著手分析；

“一懂”指產(chǎn)供銷的全過程；“四會(huì)”指會(huì)使用、會(huì)組裝、會(huì)調(diào)試、會(huì)維修；“十知道”指知道產(chǎn)地、品牌、價(jià)格、質(zhì)量、功能、個(gè)性、用途、用法、保管方法和售后服務(wù)。

【案例六】

在曼谷的國(guó)際電訊公司

一家外國(guó)電訊公司在泰國(guó)曼谷設(shè)立一分公司選地址時(shí),看中了一處房?jī)r(jià)適中,交通方便且游人眾多的地段,而這幢樓的對(duì)面樹著一尊并不十分高大,但又非常顯眼的如來佛像,有關(guān)心者警告公司經(jīng)理說,貴公司若在此開業(yè),生意會(huì)很糟糕的.但公司經(jīng)理非常自信,認(rèn)為這不可能,因?yàn)楣驹谥袞|地區(qū)開設(shè)的另外幾家公司,業(yè)務(wù)開展都很紅火.所以,公司沒聽勸阻,就在這里如期開業(yè)了.幾年來,這家公司果然生意清淡.公司經(jīng)理終于面對(duì)現(xiàn)實(shí),不得不挪動(dòng)了公司地址,生意這才明顯地好起來.經(jīng)理本人對(duì)此始終大惑不解,到處打聽原因,得到的解釋是,業(yè)務(wù)不景氣的根源在于公司的大樓高度超過了對(duì)面的如來佛像兩層,也就是說,公司的位置在如來佛像之上.這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家,是嚴(yán)重犯忌的,沒有尊重當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快甚至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來做生意了.【問題】:

1.在涉外商務(wù)交往中如何理解尊重原則？

2.在涉外的商業(yè)活動(dòng)中,禮儀的重要性可以有多大？

在曼谷的國(guó)際電訊公司的失禮之處在于公司的大樓高度超過了對(duì)面的如來佛像兩層,也就是說,公司的位置在如來佛像之上.這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家,是嚴(yán)重犯忌的,沒有新生當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快及至憤怒,當(dāng)然不愿與公司往來做生意了.所以要在涉外交往中要尊重對(duì)方的宗教,文化等習(xí)俗。

第四篇：商務(wù)禮儀案例分析(微笑)

微笑

西班牙內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，我參加了國(guó)際縱隊(duì)，到西班牙參戰(zhàn)。在一次激烈的戰(zhàn)斗中，我不幸被俘，被投進(jìn)了單間監(jiān)牢。

對(duì)方那輕蔑的眼神和惡劣的待遇，使我感到自己像是一只將被宰殺的羔羊。我從獄卒口中得知，明天我將被處死。我的精神立刻垮了下來，恐懼占據(jù)了全身。我雙手不住的顫抖，伸向上衣口袋，想摸出一支香煙來。這個(gè)衣袋被搜查過，但竟然還留下了一支縐巴巴的香煙。因?yàn)槭侄恫恢?，我試了幾次才把它送到幾乎沒有知覺的嘴唇上。接著，我又去摸火柴，但是沒有，都被搜走了。

透過牢房的鐵窗，借著昏暗的光線，我看見一個(gè)士兵，一個(gè)像木偶一樣一動(dòng)不動(dòng)的士兵。他沒有看見我，當(dāng)然，他用不著看我，我不過是一件無足輕重的破東西，而且馬上就會(huì)成為一具讓人惡心的尸體。但我已顧不得他會(huì)怎么想我了，我用盡量平靜的、沙啞的噪音一字一頓地對(duì)他說：“對(duì)不起，有火柴嗎？”

他慢慢扭過頭來，用他那冷冰冰的、不屑一顧的眼神掃了我一眼，接著又閉了一下眼，深吸了一口氣，慢吞吞的踱了過來。他臉上毫無表情，但還是掏出火柴，劃著火，送到我嘴邊。

在這一刻，在黑暗的牢房中，在那微小但又明亮的火柴光下，他的雙目和我的雙目撞到了一起，我不由自主的咧開嘴，對(duì)他送上了微笑。我不知道我為什么會(huì)對(duì)他笑，也許是因?yàn)閮蓚€(gè)人離得太近了，一般在這樣面對(duì)面的情況下，人不大可能不微笑。不管怎么說，我是對(duì)他笑了。我知道他一定不會(huì)有什么反應(yīng)，他一定不會(huì)對(duì)一個(gè)敵人微笑。但是，如同在兩個(gè)冰冷的心中，在兩個(gè)人類的靈魂間撞出了火花，我的微笑對(duì)他產(chǎn)生了影響，在幾秒鐘的發(fā)愣后，他的嘴角也開始不大自然地往上翹。點(diǎn)著煙后，他并不走開，他直直地看著我的眼睛，露出了微笑。

我一直保持著微笑，此時(shí)我意識(shí)到他不是一個(gè)士兵，一個(gè)敵人，而是一個(gè)人！這時(shí)他也好像完全變成了另一個(gè)人，從另一個(gè)角度來審視我。他的眼中露出人的光彩，探過頭來輕聲問：“你有孩子吧？”

“有，有，在這兒呢！”我用顫抖的雙手從衣袋里掏出票夾，拿出我與妻子和孩子的合影給他看，他也趕緊掏出他和家人的合影給我看，并告訴我說：出來當(dāng)兵一年多了，想孩子想得要命，再熬幾個(gè)月，才能回家一趟。

我的眼淚止不住地往外涌，對(duì)他說：“你的命可真好，愿上帝保佑你平安回家。可我再不能見到我的家人了，再也不能親吻我的孩子了??”我邊說邊用臟兮兮的衣袖擦眼淚、擦鼻子。他的眼中也充滿了同情的淚水。

突然，他的眼睛亮了起來，用食指貼在嘴唇上，示意我不要出聲。他機(jī)警地、輕輕地在過道巡視了一圈，又踮著腳尖小跑過來。他掏出鑰匙打開了我的牢門。我的心情萬分緊張，緊緊地跟著他貼著墻走，他帶我走出監(jiān)獄的后門，一直走出城。之后，他一句話也沒說，轉(zhuǎn)身往回走了。

我的生命被一個(gè)微笑挽救了??

第五篇：商務(wù)禮儀案例分析

案例分析題

小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)（團(tuán)購）業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他覺得拜訪客戶時(shí)很苦惱，他說他最擔(dān)心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談兩三分鐘后表露出不耐煩的情形。結(jié)合案例，從事前準(zhǔn)備工作、拜訪中的禮儀和道別禮儀三個(gè)方面談?wù)勅绾巫鲆淮纬晒Φ陌菰L？