第一篇：工業(yè)毒害病理學(xué)結(jié)課報告

中國地質(zhì)大學(xué)（北京）

工業(yè)毒害病理學(xué)

結(jié)課報告

目錄

前言：.......................................................................................................................................4 1.職業(yè)病....................................................................................................................................5 我要講的第一個方面是職業(yè)病。...................................................................................................5

1.1例1——生產(chǎn)性粉塵與塵肺......................................................................................5 1.2例2——職業(yè)性中毒..................................................................................................6 1.3例3——關(guān)于輻射......................................................................................................7 2.工作有關(guān)疾病........................................................................................................................8

2.1頸肩腕綜合征.............................................................................................................9 結(jié)語.........................................................................................................................................10 參考文獻(xiàn).................................................................................................................................10

前言：

在為期四次的工業(yè)毒害病理學(xué)課程中我們和李老師一起學(xué)習(xí)了工業(yè)毒害的有關(guān)病理知識。我原以為這門課程與所學(xué)專業(yè)無關(guān)，仔細(xì)思考后發(fā)現(xiàn)，在之前的專業(yè)課——《安全生產(chǎn)法及相關(guān)法律法規(guī)》中曾涉及職業(yè)病防治法方面的知識。了解病理學(xué)是從本質(zhì)上認(rèn)識工業(yè)毒害對健康造成的危害，而了解本質(zhì)更有利于我們?nèi)ソ鉀Q生產(chǎn)中的安全問題，能夠以人為本，去考慮生產(chǎn)中存在的不安全因素。我認(rèn)為目前面臨有毒有害物質(zhì)較多的勞動群體由于自身限制工業(yè)毒害知識接觸較少，甚至根本不清楚自己身處于這樣的危害環(huán)境中。我想，我是抱著一種對勞動者的尊重，對生命的尊重，對我未來需要從事的事業(yè)的尊重或者說我要對我所看到的員工的健康負(fù)責(zé)，這樣一種態(tài)度，來完成我的結(jié)課報告。下面我將主要講述我在這個學(xué)習(xí)過程中的心得體會，并輔之以我在上課過程中發(fā)現(xiàn)的一些感興趣的內(nèi)容的簡要拓展。

給我印象最深刻的是第一次課堂上延伸的有關(guān)高血壓的知識，以前也沒有關(guān)注過高血壓具體如何定義，更談不上能看懂醫(yī)院的檢測單了。而高血壓無論是生活中還是生產(chǎn)中都是比較常見的。生活中，家里的老人尤其需要注意高血壓問題，或許我們這些年輕一代也有可能正在遭受其害。生產(chǎn)中，員工的健康與否將直接影響到安全生產(chǎn)工作的進(jìn)行。1.職業(yè)病

我要講的第一個方面是職業(yè)病。因為在之前的安全法律法規(guī)課程的學(xué)習(xí)中，對這一部分并未做更多介紹，所以在這里我想要做一個學(xué)習(xí)后的總結(jié)。

職業(yè)性有害因素作用于人體的強度超過一定限度時，人體不能代償其所造成的功能性或器質(zhì)性病理改變，從而出現(xiàn)相應(yīng)的臨床征象，影響勞動能力，這類疾病稱為職業(yè)病。它的特點是病因明確，且往往是群體性病例。下面通過幾個典型的職業(yè)病例子來進(jìn)行闡述。

1.1例1——生產(chǎn)性粉塵與塵肺

第一個是近年來由“張海超開胸驗肺”事件而引起社會廣泛關(guān)注的塵肺病。塵肺是由于在生產(chǎn)過程中長期吸入生產(chǎn)性粉塵并在肺內(nèi)潴留而引起的以肺組織纖維化增生為主的全身性疾病。常見于礦山開采、筑路、礦石粉碎、冶煉、玻璃、水泥等行業(yè)中。矽肺是塵肺中最為常見的一種類型，也是危害做嚴(yán)重的一種，它是由于在職業(yè)活動中長期吸入游離二氧化硅粉塵而引起的以肺部彌漫性纖維化為主的全身性疾病。

生產(chǎn)性粉塵的致病作用還能導(dǎo)致其他呼吸系統(tǒng)疾病如粉塵沉著癥、粉塵性支氣管炎、肺炎、支氣管哮喘等。

作為我們個體來說，更加關(guān)注的是如何防塵防毒來保證自己的健康。措施如下：（1）、替代或排除有毒或高毒物料。（2）、采用危害小的工藝。（3）、密閉化、機械化、連續(xù)化生產(chǎn)。（4）、隔離操作和自動控制，避免人員直接與有毒有害環(huán)境接觸。（5）、加強通風(fēng)除塵。（6）、在管理上采取措施，做好員工的個體防護工作。

1.2例2——職業(yè)性中毒

職業(yè)性中毒也是一類常見的職業(yè)病。例如我們所熟知的鉛中毒，一般在電池行業(yè)、油漆行業(yè)中發(fā)生率很高。近年來，不僅僅是職業(yè)接觸鉛這種物質(zhì)的人群，由于生活環(huán)境中一些不符合規(guī)定的產(chǎn)品也有越來越多的普通人在遭受鉛中毒的危害，尤其是兒童，新聞報道中出現(xiàn)過很多類似于“鉛中毒村”或者“鉛超標(biāo)村”等說法。而汞中毒相對而言出現(xiàn)的頻率較低。

苯中毒在我們的生活當(dāng)中雖然不常聽到，但卻是我們極易接觸到的一種事物。苯是一種芳香烴，氣味濃郁，用途十分廣泛，在石油行業(yè)、化工行業(yè)尤其多見，它是制造油漆、皮鞋、橡膠、油墨、塑料、合成纖維等的原料?，F(xiàn)在我們也不難理解新買的皮鞋會有一股味道最好在室外晾幾天再穿，走進(jìn)打印室時會問到一股難聞的惡心味道。苯主要以蒸氣形態(tài)通過呼吸道進(jìn)入人體，皮膚能吸收少量，消化道能吸收完全。由于苯的親脂性，蓄積在體內(nèi)的苯主要分布在骨髓、腦、及神經(jīng)系統(tǒng)等含類脂質(zhì)較多的組織。它能夠引起人的急性中毒和慢性中毒。急性中毒時，患者會出現(xiàn)頭暈、頭痛、惡心、嘔吐甚至意識模糊、昏迷、抽搐、甚至因呼吸和循環(huán)衰竭而死亡。慢性中毒時，患者的記憶力減退，造血系統(tǒng)以白細(xì)胞持續(xù)降低為主要表現(xiàn)，隨后血小板減少，有出血傾向；嚴(yán)重時發(fā)生再生障礙性貧血，表現(xiàn)為全血細(xì)胞的減少。前段時間鬧得沸沸揚揚的蘋果公司在我國的代工廠出現(xiàn)大批人員集體中毒事件據(jù)調(diào)查是由于長期用正己烷代替酒精擦洗手機屏幕導(dǎo)致工人正己烷中毒。與苯一樣，這也是有機溶劑中毒事件，且病情類似。

如何有效避免此類疾病發(fā)生或者減少它對人體的危害，從管理方角度來講，需要改革工藝，用無毒或低毒物質(zhì)代替有毒或高毒的物質(zhì)；對生產(chǎn)車間進(jìn)行局部抽風(fēng)，凈化車間空氣；實行濕式作業(yè)防止毒塵飛揚。對員工這一弱勢群體來講，則需了解生產(chǎn)工藝過程是否有害，堅持在作業(yè)時戴口罩，不在車間進(jìn)食，飯前洗手，下班后淋浴更衣，養(yǎng)成個人的良好習(xí)慣。有極大的可能是工人們受知識限制或者受其他方面的壓力而無法選擇是否繼續(xù)在有毒有害崗位上工作，所以加強自身保護顯得尤為重要。當(dāng)然，也希望有關(guān)部門能夠加強宣傳教育以及執(zhí)法監(jiān)督，把悲劇扼殺在萌芽狀態(tài)。

1.3例3——關(guān)于輻射

在職業(yè)病這一塊，我深有感受的第三個內(nèi)容是輻射，相對來說也是是我最不熟悉的一個部分。輻射是物理因素所致，我們通常所說的電磁輻射分為電離輻射和非電離輻射。凡是能引起物質(zhì)電離的輻射稱為電離輻射。它存在于核工業(yè)系統(tǒng)、放射性核素的生產(chǎn)加工、以及射線發(fā)生器的生產(chǎn)和使用中。它的放射損傷機制是粒子能量作用于生物分子使得蛋白質(zhì)、酶類失活，破壞了機體具有生命功能的物質(zhì)。電離輻射對人體的危害體現(xiàn)在一些放射病上包括DNA變異;誘癌;良性腫瘤;白內(nèi)障;皮膚癌;先天性缺陷等。

非電離輻射是指能量比較低，并不能使物質(zhì)原子或分子產(chǎn)生電離的輻射，例如紫外線、紅外線、激光、微波都屬于非電離輻射。相對于電離輻射來說，非電離輻射的危害就顯得相對較小。輻射防護措施：

1、放射性輻射外照射防護措施：（1）、時間防護，盡量減少接觸輻射源的時間；（2）、距離防護，盡量增大與輻射源的距離；（3）、屏蔽防護（但目前來說，屏蔽防護相對困難，控制距離和接觸時間無疑是最好的方式）

2.工作有關(guān)疾病

工作有關(guān)疾病和職業(yè)病這兩個概念易混淆。工作有關(guān)疾病是指工作中接觸的職業(yè)危害因素可以使職業(yè)人群中常見疾病的發(fā)病率增高，使?jié)摲诘募膊“l(fā)作，使現(xiàn)患疾病病情加重，這類疾病統(tǒng)稱為工作有關(guān)疾病。它與職業(yè)病的區(qū)別在于以下四點，1、職業(yè)有害因素不是唯一的直接病因，而是其發(fā)生和發(fā)展中的眾多因素之一。

2、由于職業(yè)性有害因素影響，促使?jié)撛诩膊”┞痘虿∏榧又亍?/p>

3、在控制和改善勞動條件后，可使這些疾病發(fā)病率降低或病情減輕。

4、工作有關(guān)疾病不屬于我國法定職業(yè)病范圍，但它對人體健康和工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的影響不容忽視。常見的工作有關(guān)疾病有心理精神障礙、心血管疾病、消化系統(tǒng)疾病、骨骼及軟組織損傷。

2.1頸肩腕綜合征

說到骨骼及軟組織損傷就不得不提及頸肩腕綜合癥。肩膀酸痛最常見的原因，是由于不良坐姿引起的。同一姿勢保持太久，使脖子和肩膀周圍的肌肉緊張，時間一久就導(dǎo)致酸痛感腕關(guān)節(jié)的病痛是由于長時間使用電腦，手部的神經(jīng)受到壓迫所致。我們同學(xué)中這種情況也很普遍，由于長時間低頭看書寫字或?qū)χ娔X，常常會脖子肩膀發(fā)沉。尤其現(xiàn)在電子化普及之后，大量的電腦操作進(jìn)行的是一項靜力作業(yè)，伴隨著頭、眼、手的細(xì)小和頻繁運動，往往持續(xù)時間長、工作量大，會使操作者的肌肉、骨骼反復(fù)緊張，引起相應(yīng)的病癥。

我想我們最關(guān)心的就是如何避免這種疾病的發(fā)生，有如下一些小的措施可以改變這種境況。（1）、盡量避免長時間操作電腦。如果你的工作離不開電腦，那么要做到每小時休息5到10分鐘，活動一下脖子和手腕。（2）、掌握正確的坐姿和手部姿勢。大腿與腰，大腿與小腿應(yīng)保持90度彎曲；上臂和前臂彎曲的弧度要保持在70－135度；手腕和前臂呈一條直線，避免工作時手腕緊張。（3）、把電腦屏幕上的文字或圖像放大，既方便觀看，又可以更輕松自如地操作鼠標(biāo)，減輕手部的疲勞。（4）、不要仰頭注視電腦屏幕。讓顯示屏與視線處于同一高度或比視線略低，以保證血液循環(huán)通暢，減少頸部和肩部疲勞。（6）、最好使用可以調(diào)節(jié)高低的椅子，椅背和座位應(yīng)保持90度。（7）、不要讓手臂懸空。有條件的話，使用手臂支撐架，可以放松肩膀的肌肉，使整條手臂肌肉不緊繃。

結(jié)語

最后，總結(jié)一下我的體會。學(xué)習(xí)這門課程的意義在于了解這些工業(yè)毒害病理知識，不僅對于我們今后要從事的專業(yè)有所幫助，我覺得更重要的是，讓我們這樣的學(xué)習(xí)者能夠從自身出發(fā)，從自己身邊能夠經(jīng)歷的毒害出發(fā)，去做到學(xué)以致用，用學(xué)習(xí)過的病理知識，有效預(yù)防可能出現(xiàn)在自己身上的疾病。通過自身體驗和預(yù)防，那么未來當(dāng)我們需要將這個知識運用到工作中時將更加自如，考慮也會更加周到，使得專業(yè)意見更加科學(xué)和具有佐證性。

參考文獻(xiàn)

【1】安全管理網(wǎng)（【2】石油部洛陽第一工程公司職工醫(yī)院

王春憲 《勞動保護》

第二篇：工業(yè)企業(yè)管理結(jié)課論文

工業(yè)企業(yè)管理結(jié)課論文

（2015－2016學(xué)第1學(xué)期）

題目：精

明金屬科技有限公司全面質(zhì)量管理問題及對策研究

學(xué)生專業(yè)：機械設(shè)計制造及其自動化 學(xué)生班級：161201 學(xué)生學(xué)號：122908 學(xué)生姓名：**

2015 年 11 月 24 日

工業(yè)企業(yè)管理課程結(jié)課論文

精明金屬科技有限公司全面質(zhì)量管理問題及對策研究

作者：** 摘要：

“質(zhì)量”是人們在日常工和生活中使用頻率相當(dāng)高的一個名詞，也是質(zhì)量管理中最為重要的一個概念。質(zhì)量是運營管理的基本問題之一，也是企業(yè)競爭力的主要來源之一。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一部分，同樣也是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。從質(zhì)量管理的發(fā)展歷史來看，人們解決質(zhì)量問題時所運用的方法和手段是在不斷發(fā)展和完善的。全面質(zhì)量管理無疑是現(xiàn)階段最為有效的質(zhì)量管理理論和方法。

在對精明金屬科技有限公司生產(chǎn)車間汽車零部件節(jié)氣閥產(chǎn)品質(zhì)量改善的研究過程中，綜合運用了控制圖法、因果分析法、排列圖法等各種手法，其中以控制圖和因果分析為主，利用ISO90002000版以及TS16949：2009版質(zhì)量管理體系的原則，通過繪制控制圖和因果圖，結(jié)合現(xiàn)場記錄的有效參數(shù)，制定新的合理的改善方案，并對此方案進(jìn)行分析測評，達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，避免返工現(xiàn)象，使生產(chǎn)效率大大增加，廢品回收得到及時處理，使生產(chǎn)線的平衡得到了提高。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；質(zhì)量改善；節(jié)氣閥；

1、全面質(zhì)量管理的概念與重要性

“全面質(zhì)量管理(簡稱TQM)”是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。以達(dá)到生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶滿意。從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功”。作為一種管理思想，全面質(zhì)量管理并沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因企業(yè)情況不同，貫徹TQM的方法和效果各不相同。

全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。

工業(yè)企業(yè)管理課程結(jié)課論文

它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，各個階段；它是全過程的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行全面控制；它是全員參與的直流量管理，全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量；它是全社會參與的質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。它于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國，后來在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次，TQC是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。

全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強調(diào)參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法，持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量、操作過程和顧客反應(yīng)時間等，它由以下要素構(gòu)成：

第一，全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。

第二，全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。

第三，全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是醬通辦公職員或一線工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動。參與改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。

2、企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的基本要求

推行全面質(zhì)量管理的基本要求，可以概括為一句話：“三全、一樣多”。

一、全過程的質(zhì)量管理要求

全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)（作業(yè)），到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，即質(zhì)量環(huán)。要保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不僅要搞 好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn) 2

工業(yè)企業(yè)管理課程結(jié)課論文

品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。

二、全企業(yè)的質(zhì)量管理要求

質(zhì)量管理的職能是分布在各個管理階層、各個職能部門，因此TQM要求企業(yè)各個管理階層、各個職能部門擔(dān)負(fù)起本階層、本部門的質(zhì)量管理責(zé)任。

三、全員的質(zhì)量管理要求

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度的直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，必須把企業(yè)所有人員的積極 性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，上至廠長（經(jīng)理），下至工人，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，只有經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

四、管理方法的要求

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把 這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。其中要特別注意運用統(tǒng)計方法和統(tǒng)計思考方法。

3、企業(yè)在全面質(zhì)量管理上存在的諸多問題

一、誤把ISO標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作全面質(zhì)量管理的上方寶劍

現(xiàn)在，很企業(yè)還是把IS09000標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作申請的過程，雖然按照1S09000標(biāo)準(zhǔn)操作，質(zhì)量有了提高，但企業(yè)的文化并未因此而改變，領(lǐng)導(dǎo)也并沒有全身心地投入。把ISO當(dāng)作了標(biāo)桿當(dāng)做了一個噱頭。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質(zhì)量是一個多維的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與組織如何交貨，如何迅速響應(yīng)顧客的投訴等都有關(guān)。因此，我國民營企業(yè)要真正貫徹全面質(zhì)量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術(shù)支持、培訓(xùn)系統(tǒng)、企業(yè)價值觀和文化等都做一個全面的改進(jìn)。ISO只是一個框架，好比造房子的一個空殼，提供必要的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，里面實際家俱要靠企業(yè)自行去優(yōu)化，調(diào)整。每個企 3

工業(yè)企業(yè)管理課程結(jié)課論文

業(yè)的情況不同，經(jīng)營理念不同。因此把ISO標(biāo)準(zhǔn)作為全面質(zhì)量管理的上方寶劍是不合理的。

二、質(zhì)量管理中缺乏全員參與

我國民營企業(yè)里面的員工往往認(rèn)為質(zhì)量管理是少數(shù)人的事情，而與組織的其他人員無關(guān)。而實際上，質(zhì)量管理是包括組織、決策、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵等基本職能和預(yù)測、調(diào)研、計劃、策劃、咨詢、協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)、執(zhí)行、制度、監(jiān)督、考評、培訓(xùn)、任用、選拔及競爭、公關(guān)、廣告、營銷等主要功能相互結(jié)合、相互影響的有機體系和過程，制訂并執(zhí)行規(guī)章制度只是質(zhì)量管理的一個重要方面。另外，質(zhì)量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會形成一個完整的管理過程。

三、企業(yè)在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理方面缺乏必要的管理及維護

基礎(chǔ)管理好比是蹲馬步。我國企業(yè)的管理基礎(chǔ)還沒有做好，甚至連經(jīng)理人自身的崗位職責(zé)，要做什么事都說不清楚。企業(yè)在制定很多決策時，沒有科學(xué)的依據(jù)，沒有真實的市場信息，有的是靠一兩個人坐在辦公室里，憑借想象力來的。這樣的決策，會在今后的工作中造成問題重重，難以解決。一時一個政策，計劃沒有變化快，企業(yè)朝令夕改，猶如重復(fù)建設(shè)，這樣的企業(yè)很難做長久。

企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理更是一塌糊涂，沒有一個成熟的文件體系去支撐。要得到先前的數(shù)據(jù)，都因為資料的丟失，而找不到。這樣作為經(jīng)理人只能依靠資歷經(jīng)驗憑空制定個決策出來。導(dǎo)致做出的決策，輕者不合符合企業(yè)實際狀況，遇到執(zhí)行難，重者，使企業(yè)產(chǎn)生很大的內(nèi)耗，增加失敗成本。這就為何現(xiàn)在上規(guī)模的民營企業(yè)越來越重視導(dǎo)入ERP系統(tǒng)進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的原因。

4、精明公司質(zhì)量改進(jìn)所用方法

第一，排列圖。為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。第二，因果圖。描述、整理、分析質(zhì)量問題（結(jié)果）與影響質(zhì)量問題的因素（原因）之間關(guān)系的圖，因其形狀如魚刺，故又稱魚刺圖。通過對影響質(zhì)量的因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地整理和分析，可為明確影響質(zhì)量的因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系，最終找出解決問題的途徑提供有力的支持。

5、質(zhì)量改善在車間的實踐過程

工業(yè)企業(yè)管理課程結(jié)課論文

圖為汽車節(jié)氣閥產(chǎn)品生產(chǎn)的簡易過程

每一條生產(chǎn)線生產(chǎn)的產(chǎn)品型號不同，有T01A捷達(dá)、F3T01A比亞迪、東風(fēng)日產(chǎn)頤達(dá)SUPER T09、長安465T01A-捷達(dá)等。其中還有給大眾、寶馬等公司加工的自主型號。產(chǎn)量以通用的汽車節(jié)氣閥最多，每日生產(chǎn)量達(dá)到16500個，但是不良數(shù)也能達(dá)到400左右，不良率達(dá)到2.42%。質(zhì)量問題異常嚴(yán)重。通過出現(xiàn)各種質(zhì)量問題的原因進(jìn)行觀察、分析和統(tǒng)計。發(fā)現(xiàn)最常見的質(zhì)量問題有：涂料配置不完美、預(yù)熱不到家、熔煉雜質(zhì)多、澆注不徹底、時效處理不認(rèn)真等。

如下表所示為精明公司車間質(zhì)量統(tǒng)計表：

制精明車間一月份平均每天一次不良品排列圖如下：

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從因果圖中可以看出涂料有缺陷和澆注不徹底的原因主要從以下幾個方面來分析：

（1）金屬材料

稀有金屬材料的配置不到家，不符合標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)的產(chǎn)品就會出現(xiàn)問題，所以這也是導(dǎo)致配置存在缺陷的原因之一。

（2）員工

由于操作者的原因而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格是最重要的原因。像精明這樣的公司員工缺乏經(jīng)驗、對操作不熟悉、兩班倒，這樣晚班的員工就會由于疲憊、困等問題注意力不集中，而導(dǎo)致不能有效的完成任務(wù)。

（3）環(huán)境

工廠的光線很暗，這會導(dǎo)致員工無法看清細(xì)微處，通風(fēng)不好會導(dǎo)致金屬味不能及時排除，易中毒，影響員工身體，使其不能正常工作。

（4）操作

壓鑄機是很大型的機器，操作力度不夠、經(jīng)驗不足很容易導(dǎo)致廢品的產(chǎn)生

6、制定改進(jìn)對策并實施

過我的觀察和分析，利用我學(xué)過的相關(guān)方法，得出解決問題的方法如下：

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（1）調(diào)整配置涂料的比率，盡量達(dá)到滿意的程度。（2）盡量延長澆注、熔煉的時間。

（3）提高員工培訓(xùn)的時間，改善員工住宿環(huán)境。（4）把兩班制改為三班制。

（5）提高工廠光線的強度、增加安全措施。（6）制定現(xiàn)場管理的標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)論：國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場。”我國現(xiàn)在企業(yè)無法創(chuàng)造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業(yè)，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實行全面質(zhì)量管理，逐步提高我國民營企業(yè)的質(zhì)量管理水平。本文在充分借鑒國內(nèi)先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗（如，全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，波音公司的先進(jìn)質(zhì)量體系（AQS），美國通用電器公司六西格瑪管理(DMAIC方法)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的文化和習(xí)慣，針對精明金屬科技有限公司在實施質(zhì)量管理過程中存在的問題，建立了適合該企業(yè)的質(zhì)量管理模式，即“發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-確定目標(biāo)-識別風(fēng)險-制定措施-評價效果”的質(zhì)量管理模式。

該公司采用已建立的質(zhì)量管理模式對于所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)得到了實際應(yīng)用，收到了良好的效果，說明該質(zhì)量管理模式具有一定的適用性和可操作性，可以進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：結(jié)課報告樣本

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 關(guān)于東湖隧道

---工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)結(jié)課報告

獨一無二的美麗風(fēng)光

突如其來的變化

工程探究

希望與期待

基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院二大班十小班

彭曉艷

2008302180308

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

橋下是碧波蕩漾的東湖之水,遠(yuǎn)望是郁郁蒼蒼的珞珈之山,放鷹臺上李白雕像雄姿英發(fā),天鵝路楊柳依依車水馬龍……確實是風(fēng)景這邊獨好啊!雙湖橋這一帶因其獨特的自然風(fēng)光和人文景觀吸引了無數(shù)游人,令每一個到此的過客都記憶深刻.雖然醫(yī)學(xué)部離本部是遠(yuǎn)了一點兒,不能時常沉醉于珞珈山的美麗之中,但是,當(dāng)我們疲憊地經(jīng)過連接醫(yī)學(xué)部與本部的這一段路時,沐浴著暖暖的略帶魚腥味的和風(fēng),任柳條拂過臉頰,瞬間所有的遺憾與困倦都一掃而光.陽光燦爛的日子,有一群一群的人們到這里來放風(fēng)箏,天空中飛滿了各式各樣的風(fēng)箏,每一個路人都忍不住要抬頭看上一會兒.到了晚上,會有很多志同道合的人們成群結(jié)隊地帶著他們的樂器來這里演奏,優(yōu)美的音樂久久地回想……常常想著能永遠(yuǎn)生活在這樣的環(huán)境之中,永遠(yuǎn)享受人與環(huán)境的和諧.就在我們忙著準(zhǔn)備大學(xué)里的第一次期末考試時,這和諧的環(huán)境卻悄悄起了變化.不是魚腥味兒變濃了---我們早已習(xí)慣,也不是橋上車輛便多了----一直都是熙熙攘攘的,而是,湖中竟然被打下了一排一排的樁,湖水被隔開了!馬上,機器開進(jìn)了原本平靜的湖中和路邊,接著,橋上的工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 路段被一節(jié)一節(jié)的圍起來,再后來是工人們?nèi)諒?fù)一日的揮汗如雨.我們知道了,原來是東湖隧道工程正式開工了.某個春光明媚的中午,我和同學(xué)相約去本部看櫻花,路過雙湖橋,習(xí)慣性地朝橋下看,卻發(fā)現(xiàn)水中黑乎乎的一片-----全是魚!顯然魚的密度超過了水的負(fù)荷,還有好多魚肚皮朝天了.春天是魚群繁殖和洄流的季節(jié),由于工程的影響,魚群被阻隔了,不能順利流到遠(yuǎn)處去.我們不緊擔(dān)憂起來,這個工程會不會影響到東湖的生態(tài)?這就是我的結(jié)課報告主題產(chǎn)生的靈感.下面我們一一來分析這個工程.規(guī)劃詳解

按照規(guī)劃，建設(shè)中的東湖隧道是串起三鎮(zhèn)的城市快速大通道——武漢二環(huán)線的關(guān)鍵性工程，南端在水果湖茶港對接建設(shè)中的珞獅路高架橋，下穿東湖后，北端連接?xùn)|湖路，全長1585米，在湖底恰似一條“游龍”，快速打通南北交通，工程總投資逾5億元。

湖底建加長版閱馬場隧道,雙向4車道 全長1585米.東湖隧道南起點

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 在中科院水生物研究所與二環(huán)線高架橋相接處，北止于東湖賓館門前。隧道接二環(huán)線高架橋落地點后，于東湖南路南側(cè)下穿東湖，在東湖湖底呈“S”型走勢，后在東湖北岸武重抽水廠登陸，隧道在東湖賓館路口北側(cè)暗埋段結(jié)束，隧道全長為1585米。目前，江城最長的下穿隧道是閱馬場下穿隧道，全長1280米。

從外形看，東湖隧道與建成的閱馬場隧道相似，為雙向4車道。隧道南側(cè)進(jìn)口敞開段（中科院水生物研究所西側(cè)）和隧道北側(cè)出口敞開段（東湖賓館西側(cè)）共長455米，暗埋段長度為1130米，其中東湖水域段長625米，南側(cè)通風(fēng)段和東湖賓館段長505米。

為了便于車輛進(jìn)出隧道，隧道兩端進(jìn)出口路段分別新建地面輔道，水生物研究所處隧道西側(cè)新建雙向4車道地面輔道，東湖賓館處隧道兩側(cè)各設(shè)臵2車道地面輔道，隧道的快速系統(tǒng)與地面系統(tǒng)總車道數(shù)為8車道。

隧道造型為矩形箱涵，雙洞雙向4車道，凈高5米，寬約18米，隧道最深處為地下14.5米。由于湖底淤泥層厚度在1.6米-1.8米，并呈南高北低走勢，為避免東湖底部清淤對隧道結(jié)構(gòu)的影響，隧道頂部位于淤泥層下0.5米左右。

茶港“斷頭路”將打通

水果湖新添連通道

據(jù)介紹，東湖隧道工程將配套打通茶港“斷頭路”，完善水果湖地區(qū)的道路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。目前，6車道的珞獅北路延伸到洪山側(cè)路后，便陡然收縮成2、3個車道，到水生物研究所門前，道路中斷后邊是茶港游園，僅供行人和非機動車通行。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

按照規(guī)劃，在東湖隧道南側(cè)出入口段的西側(cè)，將新建雙向4車道地面輔道，沿著茶港游園修建，直接從地面連通洪山側(cè)路、洪山路、東湖南路和天鵝路，將雙湖橋南橋頭（茶港）的丁字路口變成十字路口，打通多年的“斷頭路”。

28臺風(fēng)機往隧道內(nèi)“送風(fēng)”服務(wù)年限100年 可抗六級地震

為滿足東湖賓館周邊停車需求，東湖賓館門口附近的綠地下將新建一座地下停車庫，東湖隧道將從車庫下方通過。

此外，由于隧道1130米長的距離在地下不見陽光，將在隧道南北兩端的主通道的岸上，設(shè)臵局部敞開通風(fēng)段；同時，隧道內(nèi)部的上部，將安裝28臺大功率射流風(fēng)機，不間斷地往隧道里“送風(fēng)”。同時，隧道內(nèi)配套建兩座排水泵站，保證隧道遇雨不淹。整個東湖隧道服務(wù)年限100年，安全等級為一級，設(shè)防地震烈度為六級。

圖為：東湖隧道規(guī)劃圖

圖為：東湖隧道剖面示意圖

專家詳解如何向水底借道

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

東湖隧道怎么建設(shè)呢？據(jù)了解，東湖隧道全線將采取明挖施工。其中，隧道橫穿東湖段將采用圍堰開挖施工，施工時要破壞一部分東湖岸堤，待隧道湖中段施工結(jié)束后，將恢復(fù)原有岸堤。湖中段隧道施工方法采用放坡開挖和基坑圍護相結(jié)合的方式進(jìn)行施工。

第一步：修筑圍堰抽干水

修筑圍堰是東湖隧道工程的第一步，也是至關(guān)重要的一步。施工方先在湖中按規(guī)劃設(shè)計的隧道走向的外圍，從北向南修筑兩道下寬上窄的梯形壩，一道在湖中的高壓走廊外圍，另一道在雙湖橋東側(cè)。

據(jù)介紹，施工區(qū)域湖水平均不足2米深，淤泥厚度在1.5米，還需用挖泥船將淤泥抽走，將四五米長的鋼樁一根根打入湖底，再將裝滿粘土的沙袋一層層沿著鋼樁碼起來，直到湖面形成兩道壩。

然后，還要沿圍堰打止水樁，用作止水帷幕，防止湖水滲漏，最后才能慢慢抽干圍堰內(nèi)湖水。

第二步：修施工便道

由于施工用的材料、設(shè)備需要進(jìn)場，所以先要把路打通，圍堰抽水之后，緊接著就是修施工便道了，這道工序完成后，浩浩蕩蕩的主體工程才能正式開始。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

第三步：開挖基坑

之后，鉆機進(jìn)入施工區(qū)域打樁施工，形成地下連續(xù)墻體，利用墻體直接作為擋土和止水結(jié)構(gòu)。

由于在湖底施工，基坑內(nèi)還要不停地降水。在這個封閉的場地內(nèi)，挖土機、推土機開始穿梭施工，預(yù)計共挖土方38萬方，這樣，深十多米的基坑基本成形了。

第四步：隧道主體結(jié)構(gòu)施工

基坑挖好以后，就開始在底部鋪設(shè)防水混凝土，開始鋪設(shè)澆筑隧道底板、中墻、側(cè)板和封頂，形成一個封閉的框架“盒子”——這就是隧道的雛形。

第五步：涂防水涂料 回填土方

主體結(jié)構(gòu)完成后，外側(cè)涂防水涂料，將湖底施工垃圾、混凝土塊全部清運走，同時將施工便道破除清運，回填土方24萬方，之后，慢慢放湖水。

最后是內(nèi)部裝飾工程。進(jìn)行排水泵房、風(fēng)機、雙電源供電、交通、無線和視頻系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)以及消防、監(jiān)控等安裝。通過驗收即可通車。（朱安璋 戴輝）規(guī)劃釋疑

為何不借雙湖橋

由于二環(huán)線穿越東湖時距離雙湖橋不足100米，為何不借用雙湖橋而另建一條穿湖通道呢？

據(jù)介紹，這是由雙湖橋和二環(huán)線東湖段各自的設(shè)計功能所決定的。雙湖橋設(shè)計為景觀橋，橋面為拱形，設(shè)計車速較慢，通行能力較

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 小，主要為水果湖周邊的道路連接服務(wù)，橋梁兩端連接道路的線形也不夠順暢。

而二環(huán)線是城市快速通道，設(shè)計車速為60-80公里/小時，全線基本不設(shè)紅綠燈。

新建的東湖隧道，基本上是直行穿越東湖，可保證車輛從珞獅路高架橋下橋后，快速穿越東湖直達(dá)東湖路。

隧道內(nèi)多重防水處理 東湖隧道有600多米的路段在湖底，強大壓力會不會造成湖水滲入隧道，造成隧道里下起“雨”來？

我們了解到，采取明挖的隧道防滲漏功能，有內(nèi)防水和外防水雙保險：外側(cè)將涂上厚厚的進(jìn)口防水漆，隧道內(nèi)部每個結(jié)構(gòu)的接縫處，分別采用結(jié)構(gòu)防水和止水帶防水等技術(shù)。

湖底也能打手機 由于隧道比較長，內(nèi)部將安裝無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，讓司機在過隧道時仍能暢通無阻地使用手機。此外，隧道內(nèi)分布著眾多紅外監(jiān)控設(shè)備，隨時把交通信息傳輸?shù)街行目刂剖?，它是用來監(jiān)控整個隧道內(nèi)部交通情況的，交警通過與中心控制室的聯(lián)系，掌握隧道內(nèi)交通情況，一旦發(fā)生異常，可以及時處理。

隧道相對來說是個封閉場所，湖底隧道內(nèi)設(shè)臵一來一去兩個隔離帶通道，兩通道之間每隔數(shù)十米就建了一扇防火安全門，一旦發(fā)生危險可通過這扇門進(jìn)入隔壁通道逃生。另外，隧道內(nèi)部還分布著許多防火設(shè)備，有清水、泡沫消防栓、滅火器等。

施工清淤齊頭并進(jìn) 隧道施工湖光山色景依舊

武漢東湖為國家4A級風(fēng)景區(qū)，在風(fēng)景區(qū)內(nèi)開挖隧道會不會破壞

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 東湖美景？施工期間開挖的淤泥和渣土，如何處理？建成隧道后會不會影響水生物的生長？

施工區(qū)域不大 無礙東湖美景

了解到，盡管隧道工程建設(shè)需要圍堰和施工，對東湖風(fēng)景區(qū)的景觀有一定影響，但施工在東湖靠近水果湖的湖汊區(qū)域，只是開挖一條長600余米、寬約100米的工作面，約占東湖水域面積0.71%，相對整個東湖來說，影響面積較小，且影響是短期的。而在施工結(jié)束，隧道開通運營后，交通車輛均通過湖底隧道，因此對東湖風(fēng)景區(qū)的景觀影響較小。

據(jù)了解，在東湖隧道立項前期，針對施工和運營的環(huán)保性，對環(huán)境可能帶來的各類影響，環(huán)保專家作出了一份詳盡的環(huán)評報告。重點分析了該工程建設(shè)可能對東湖風(fēng)景區(qū)的水生生態(tài)、景觀的影響。風(fēng)景區(qū)內(nèi)湖泊水體和風(fēng)景區(qū)的生態(tài)景觀、東湖賓館的林地和灘涂等，都被列為工程沿線重點生態(tài)環(huán)境保護目標(biāo)。

施工清淤并進(jìn) 有助水質(zhì)改善

此次東湖隧道施工期間，將修筑圍堰隔離湖水，再將圍堰內(nèi)的湖水抽干后施工。當(dāng)工程完成后,隧道上方覆蓋泥土，拆除圍堰，大湖的湖水重新回到原來的湖面。

如此施工，會否對本就脆弱的東湖水質(zhì)帶來“傷害”？記者了解到，在隧道施工前期進(jìn)行的環(huán)境影響評價報告中，環(huán)保專家對此也作出評測，并提出建議：在穿湖段隧道實施時，湖底清淤治理將一并進(jìn)行。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

此舉可借機移除工程區(qū)域內(nèi)東湖表層沉積物中的一些有機污染物，清除底泥及其中有害成分，并且可借此機會在此水域進(jìn)行東湖水生植被恢復(fù)試驗工作，將有助于整個東湖水環(huán)境改善。

環(huán)保專家也指出，在施工過程中需注意的問題。如施工生產(chǎn)作業(yè)廢水，尤其是鉆孔樁施工產(chǎn)生的泥漿廢水、施工人員駐地排放的生活污水都是污染水質(zhì)的潛在污染源。此外，圍堰內(nèi)側(cè)堆放的施工設(shè)備、材料等以及施工期間的施工器械，可能會發(fā)生漏油，引起土壤污染間接影響水質(zhì)，也應(yīng)引起關(guān)注。

游魚水鳥活動場所縮小 生物生活短期受驚擾

施工區(qū)域內(nèi)生物多樣，種類眾多。隧道從東湖的湖汊穿過，必然會對湖汊區(qū)域水生生態(tài)系統(tǒng)及自然景觀帶來影響，原體生態(tài)系統(tǒng)也會發(fā)生改變。正式施工前，環(huán)保專家對施工可能對各類生物帶來的影響進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：施工只是短暫“打擾”，不會對區(qū)域內(nèi)生物“生活”帶來根本改變。

環(huán)保專家分析，修筑起的圍堰內(nèi)湖水被抽干，會使圍堰內(nèi)水域浮游生物的棲息地面積有所減少，浮游生物隨抽水會“遷移”到東邊的郭鄭湖區(qū)。因在一個緊鄰的湖面，浮游生物種類和數(shù)量變化不大。

抽水也會使水域面積減少，從而縮減了魚類的棲息地。但因工程區(qū)域湖內(nèi)水質(zhì)富營養(yǎng)化嚴(yán)重，魚類原本很少，且工程區(qū)域相對整個東湖水域來說，面積較小，所以施工對魚類影響很小。環(huán)保專家前期進(jìn)行影響評價時，評價區(qū)中也未發(fā)現(xiàn)國家級重點保護動物、野生動物及中國瀕危動物物種。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào)

因施工區(qū)域內(nèi)水鳥數(shù)量較少，但偶爾也有水鳥停留，工程將圍堰內(nèi)湖區(qū)用作施工場地,會導(dǎo)致少數(shù)水鳥的棲息地面積有所縮減，但對其影響是短暫的。

環(huán)保專家預(yù)測，施工結(jié)束后，直接受影響的湖區(qū)會逐漸恢復(fù)其原有的生態(tài)環(huán)境，因施工帶來的對動植物資源的影響也會逐漸消失。富營養(yǎng)化的底泥被運走后，隧道頂部將覆蓋沒有污染的泥土。建成后的東湖隧道在運營期對東湖水生生態(tài)基本無影響。

土方坐車 淤泥乘船 專用通道嚴(yán)防二次污染

東湖隧道工程修建圍堰及拆除圍堰的土方運輸，圍堰內(nèi)的淤泥清空，都涉及到運輸問題。據(jù)測算，隧道開挖施工，將開挖土方38萬方。在土方運輸和淤泥清運過程中，如何保證不發(fā)生漏灑或二次污染，引起了相關(guān)部門的注意。

據(jù)市城管局固體廢物管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，東湖隧道工程正處于進(jìn)土圍堰階段，為保證從外面進(jìn)土?xí)r，運土車不污染路面，管理部門已協(xié)調(diào)、督促施工單位，在進(jìn)出圍堰工地的聯(lián)通道路兩頭筑起了一條長300多米的環(huán)形道路，運土車進(jìn)入工地時，從環(huán)形路的一頭進(jìn)入，從另一頭出來，在出口處，還專門安排了保潔人員和新式的高壓沖洗槍，保證車輛進(jìn)出不帶泥污染道路。據(jù)了解，圍堰抽水完成后，湖內(nèi)淤泥將不通過陸路運輸，而是利用專用運泥船，通過東湖水道，直接運到江夏區(qū)內(nèi)一塊已征用的空閑地內(nèi)衛(wèi)生填埋。不過，開挖出的38萬方渣土，在隧道主體工程完工后，將有24萬方重新回填湖底，需要外運的渣土約14萬方。

工程建設(shè)與環(huán)境協(xié)調(diào) 就算是這樣,我們還是希望再建設(shè)工程的同時能更多地考慮到環(huán)境協(xié)調(diào).我們期待這碧水藍(lán)天能永遠(yuǎn)留在我們的生活中,而不是記憶里!編后語:昨天晚上花了近三個小時來做這份文檔,很盡力也很有熱情,自己很滿意自己的成果,只是,在我即將保存的時候,電腦死機了(您能夠想象學(xué)校自主學(xué)習(xí)中心的電腦的水平,更能夠想象我當(dāng)時的絕望與憤慨),所以今天我又弄了一份,希望這份能夠超越昨天的水平.

第四篇：CRM結(jié)課報告

天津商業(yè)大學(xué)

2015-2016學(xué)年第一學(xué)期

《客戶關(guān)系管理》課程結(jié)課報告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔慶宇

學(xué)

號

班

級 電子商務(wù)1203

時

間

2015年12月1日

第一部分·CRM系統(tǒng)分析

實驗要求：

比較至少兩個市場上流行的CRM軟件系統(tǒng)，完成如下要求：

1.對設(shè)計基礎(chǔ)、功能、開發(fā)背景、體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)應(yīng)用情況進(jìn)行分析得出結(jié)論；

2.聯(lián)系所學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的相關(guān)理論，闡述CRM基本功能模塊組成，并討論所分析的兩個CRM軟件需要改進(jìn)或增加的功能；

3.判斷該軟件系統(tǒng)屬于哪類系統(tǒng)。

一、兩個CRM系統(tǒng)對比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）開發(fā)背景

傲融軟件是國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM及中小企業(yè)一體化管理軟件的主要產(chǎn)品及方案供應(yīng)商，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)傳真運營平臺、托管型呼叫中心、企業(yè)短信運營平臺的主要服務(wù)提供商。

其產(chǎn)品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客戶關(guān)系管理及呼叫中心、郵件管理等相關(guān)融合通信產(chǎn)品的完美融合?；ヂ?lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)皆可使用。以呼叫中心為核心，采用最新的IPBX軟交換技術(shù)，方便實現(xiàn)多分支機構(gòu)和移動辦公的IP呼叫中心，結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理，包括：客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業(yè)從呼叫中心電話挖掘客戶、實現(xiàn)來電彈屏、實時錄音、呼叫統(tǒng)計等功能，并有效管理從客戶挖掘、客戶跟進(jìn)到銷售訂單的一系列流程管控。

該產(chǎn)品還提供專屬的技術(shù)顧問售前、售后服務(wù)，完善的實施和咨詢服務(wù)。

（二）設(shè)計基礎(chǔ)

從以上介紹可以看出，這款軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業(yè)，有效管理企業(yè)電話銷售流程。其設(shè)計基礎(chǔ)大致分為以下幾塊： 1)客戶數(shù)據(jù)的識別

通常情況下，客戶數(shù)據(jù)分為客戶描述性數(shù)據(jù)、市場促銷性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)三類。在本產(chǎn)品中，經(jīng)過分析，我們認(rèn)為產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)主要為描述性數(shù)據(jù)。在后面功能介紹的客戶管理和客服管理部分，像潛在目標(biāo)客戶的管理、已成客戶管理、客戶相關(guān)的服務(wù)受理、投訴請求和投訴明細(xì)、滿意度調(diào)查、針對客戶的關(guān)懷性操作等，就可以大致看出，該產(chǎn)品更加注重客戶的個人描述性信息的收集、管理。

2)有效的產(chǎn)品、銷售管理

軟件對銷售情況和產(chǎn)品都提供了管理功能，能方便的統(tǒng)計情況，生成報表。3)日常辦公流程化管理

提供企業(yè)日常OA功能，包括：行動任務(wù)、內(nèi)部公告、計劃總結(jié)、公司文件、出差管理等日常辦公事宜。4)市場管理功能

提供短信、傳真等營銷手段，統(tǒng)一管理市場營銷，準(zhǔn)確評估營銷效果，通過系統(tǒng)進(jìn)行符合企業(yè)宣傳規(guī)范的、多層面的、有針對性的市場營銷活動。確保品牌宣傳活動的統(tǒng)一性、規(guī)范性、及時性和有效性。

（三）體系結(jié)構(gòu)

圖1.1 傲融CRM--呼叫中心體系結(jié)構(gòu)圖

（四）功能介紹 客戶管理

公?？蛻簦汗芾韺儆诠镜哪繕?biāo)潛在客戶但尚未分配給業(yè)務(wù)員跟蹤的客戶

我的客戶：管理屬于業(yè)務(wù)員的潛在或者已成交的客戶

聯(lián)系人：管理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人，一個客戶支持多個聯(lián)系人

客戶跟進(jìn)：記錄并管理客戶的相關(guān)客戶跟進(jìn)記錄，支持匯總查詢

共享客戶：將同一個客戶與公司其他多人共享，共同完成客戶跟蹤

客戶統(tǒng)計：以表格，圖表等方式統(tǒng)計系統(tǒng)中已經(jīng)存在客戶的詳細(xì)情況，分類歸檔 銷售管理

報價管理：管理銷售人員日常的報價記錄，并支持按時間、客戶進(jìn)行查詢

報價明細(xì)：支持按產(chǎn)品名稱、客戶、日期等查詢產(chǎn)品的歷史報價明細(xì)

訂單管理：管理企業(yè)簽訂的訂單記錄，支持訂單模板導(dǎo)出，支持各類查詢

訂單明細(xì)：管理訂單關(guān)聯(lián)的具體產(chǎn)品及價格明細(xì)，支持按各類條件查詢

銷售統(tǒng)計：按照各種條件匯總當(dāng)前訂單的各種統(tǒng)計圖，產(chǎn)生按員工、時間、部門的各類統(tǒng)計圖

客服管理

客戶服務(wù)：管理客戶相關(guān)的服務(wù)受理，支持派單、回訪、關(guān)閉等相關(guān)操作

投訴處理：記錄并管理客戶相關(guān)的投訴請求和投訴明細(xì)

服務(wù)派單：管理對客戶服務(wù)或投訴處理單指定具體人去處理的派單操作

回訪記錄：管理對客戶服務(wù)或投訴處理單進(jìn)行包括滿意度調(diào)查等回訪操作

客戶關(guān)懷：管理公司針對客戶的一些關(guān)懷性操作，如生日祝福，開業(yè)祝福

服務(wù)統(tǒng)計：以表格，圖例等方式統(tǒng)計系統(tǒng)中客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的詳細(xì)情況，分類歸檔 產(chǎn)品管理

產(chǎn)品分類：管理產(chǎn)品的分類管理，支持樹狀多級產(chǎn)品分類

產(chǎn)品管理：管理產(chǎn)品編號、類別、名稱、銷售價、成本價等產(chǎn)品相關(guān)信息

提醒消息：管理日常工作中的各類需要提醒的行為或信息

行動任務(wù)：管理自己或下級的日常計劃執(zhí)行的工作任務(wù)，支持上級給下級評閱意見

內(nèi)部公告：管理向全公司或指定人員發(fā)布公告信息，并能查看對方是否已閱讀

計劃總結(jié)：管理員工工作計劃及總結(jié)，支持上級給下級做評閱意見

公司文件：管理公司的規(guī)章性文件及相關(guān)知識庫，供員工共享查詢

電話呼出：管理外呼作業(yè)和清單，支持按條件進(jìn)行組合查詢及錄音文件讀取

電話呼入：呼入電話清單管理，支持按條件進(jìn)行組合查詢及錄音管理

坐席監(jiān)控：管理座席列表狀態(tài)，查看座席是否在線

坐席設(shè)置：設(shè)置當(dāng)前座席席狀態(tài)，管理座席狀態(tài)，指示座席是否可接聽

統(tǒng)計報表：按時間、按坐席人員統(tǒng)計呼入呼出情況，包括總時長、接聽次數(shù)、有效次數(shù)等 郵件 管理

發(fā)郵件：負(fù)責(zé)郵件的撰寫及發(fā)送，支持直接輸入郵箱、從CRM中導(dǎo)入郵箱發(fā)送

發(fā)件箱：對已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的郵件的管理，支持按條件進(jìn)行查詢

收件箱：對已經(jīng)接收的郵件進(jìn)行管理，支持按各種條件組合查詢

草稿箱：郵件發(fā)送的編輯暫存管理及按條件查詢

郵箱設(shè)置：用戶郵箱賬號及對應(yīng)郵件服務(wù)器的賬號設(shè)置，支持校驗郵箱設(shè)置是否正確 營銷 通信

發(fā)送短信：負(fù)責(zé)單發(fā)短信或群發(fā)短信，并支持定時發(fā)送和優(yōu)先級發(fā)送

短信管理：管理已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的短信，支持各類組合查詢

發(fā)送傳真：負(fù)責(zé)單發(fā)或群發(fā)傳真，支持定時發(fā)送、優(yōu)先級發(fā)送等

傳真管理：管理已經(jīng)發(fā)送或正在發(fā)送的傳真，支持按條件組合查詢

統(tǒng)計分析：統(tǒng)計系統(tǒng)中發(fā)送的傳真，短信，郵件，語音等記錄，支持按時間及按員工進(jìn)行統(tǒng)計 基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)

員工管理：管理員工的賬號、密碼、角色、權(quán)限等，也可設(shè)置員工的郵箱及提醒消息

部門管理：根據(jù)公司實際組織架構(gòu)，在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)部門

用戶角色：根據(jù)公司實際情況，在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)用戶權(quán)限

流程審核：設(shè)置在系統(tǒng)中各種審核流程，如合同訂單審核，報銷費用審核等

數(shù)據(jù)字典：根據(jù)實際情況，管理系統(tǒng)中需要設(shè)置的相關(guān)字段，分類選項等

單據(jù)編碼：管理系統(tǒng)中所有產(chǎn)品單據(jù)的編碼，如合同訂單編碼，采購單編碼等

導(dǎo)出模板：管理系統(tǒng)中用到的報價單模板、訂單模板、采購單模板等模板設(shè)置

公司信息：根據(jù)用戶實際情況，設(shè)置系統(tǒng)使用時展示的用戶LOGO信息及系統(tǒng)名稱

通信設(shè)置：設(shè)置營銷工具中各類通信工具的訪問傲融融合通信運營平臺的賬號信息

系統(tǒng) 管理

在線監(jiān)控：管理系統(tǒng)當(dāng)前登錄在線的賬號情況，包括登錄IP、登錄時間、已持續(xù)時間等

登錄日志：記錄系統(tǒng)中賬號的登錄日志記錄，并支持按時間、賬號查詢

回收站：管理存放系統(tǒng)刪除到回收站的數(shù)據(jù)，并支持?jǐn)?shù)據(jù)的查詢及還原

表1.1功能介紹

（五）企業(yè)應(yīng)用情況： 應(yīng)用一：合星財富

合星財富管理有限公司隸屬于上海通江投資集團，通江集團創(chuàng)立于2009年，集團總部位于中國上海。經(jīng)過多年的發(fā)展，形成了實業(yè)投資、基金管理、財富管理、金融服務(wù)等四大引擎的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模塊，集團資產(chǎn)規(guī)模逾十億元，成長為市場化、專業(yè)化的創(chuàng)新型金融投資集團。

作為一家專業(yè)的第三方財富管理機構(gòu)，以專家理財產(chǎn)品的投資顧問服務(wù)為主，為客戶提供橫跨債權(quán)收益權(quán)產(chǎn)品、私募基金、并購重組基金、影視投資基金、藝術(shù)品投資基金、信托計劃、資管計劃、定向增發(fā)產(chǎn)品、政府BT項目產(chǎn)品以及小微金融產(chǎn)品在內(nèi)的多維度多元化的理財規(guī)劃方案、資產(chǎn)配置計劃及財富管理服務(wù)。目前，公司旗下?lián)碛小昂闲秦敻弧?、“星企貸”、“星移民”、“星影視”、等財富管理品牌，立足上海，輻射全國。

通過呼叫中心、微信、短信等聯(lián)絡(luò)手段，實現(xiàn)了會員資源的集中管理，實現(xiàn)完整會員生命周期管理；通過客服部、市場部、星悅會注冊客戶進(jìn)入公?？蛻簦峙淅碡旑檰柡筠D(zhuǎn)為潛在會員，簽約成功后，自動轉(zhuǎn)化為簽約會員；通過客戶的360°視圖，清晰管控客戶的歷史行為。

應(yīng)用二：深圳市贏時勝

深圳市贏時勝信息技術(shù)股份有限公司是國內(nèi)專業(yè)的金融行業(yè)系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商，總部位于深圳，在北京和上海均設(shè)有研發(fā)、服務(wù)和銷售部門。自公司成立以來，贏時勝一直緊隨金融行業(yè)的發(fā)展，專注于行業(yè)信息系統(tǒng)的研究、開發(fā)及服務(wù)。贏時勝目前擁有200多家各類金融行業(yè)客戶，包括銀行、基金公司、證券公司、保險公司、信托公司、財務(wù)管理公司、全國社保等。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭焦點已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶資源正逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)，成為企業(yè)最重要的資源之一。在如此競爭激烈的行業(yè)是市場中，如何更快捷地提取客戶有效信息開拓新客戶，樹立及凸顯品牌形象，成為了贏時勝的重大挑戰(zhàn)。而通過十多年的積累與沉淀，贏時勝擁有傲人的業(yè)績與大量的客戶資源，如何運用這些原有的資源提高資源利用率，且能更好的服務(wù)，提高品牌忠誠度，也是贏時勝現(xiàn)今的一大問題。

傲融CRM提供客戶服務(wù)單申請、服務(wù)派單、派單反饋、客服回訪、服務(wù)單關(guān)閉的完整生命周期管理；提供客服安排、任務(wù)接收者制訂計劃，任務(wù)完成后填寫反饋，實現(xiàn)客服主動、被動全面管理；通過分布式的呼叫中心，實現(xiàn)深圳、北京、上海三地異地部署，一套系統(tǒng)中管理所有的呼叫中心功能。結(jié)論：

傲融CRM--呼叫中心，更廣泛的運用在了中小企業(yè)中，功能主要將CRM客戶關(guān)系管理、呼叫中心、郵件管理等相關(guān)融合通信產(chǎn)品融合，實現(xiàn)多分支機構(gòu)和移動辦公的IP呼叫中心，由于還提供了客戶管理、銷售管理、呼叫中心、郵件管理、日常辦公等功能模塊，有效幫助企業(yè)從呼叫中心電話挖掘客戶、實現(xiàn)來電彈屏、實時錄音、呼叫統(tǒng)計等功能，可以協(xié)助企業(yè)有效管理客戶挖掘、客戶跟進(jìn)到銷售訂單等的一系列流程管控。

我們小組認(rèn)為該軟件比較適合以電話銷售為主要銷售方式的企業(yè)，但通過對其應(yīng)用情況的了解，這款軟件其實也可以應(yīng)用到金融等等行業(yè)，因為除了呼叫中心功能，對企業(yè)的業(yè)務(wù)部門、決策部門等同客戶有關(guān)的部門，都提供了相對應(yīng)的解決方案。從分類上來說，這款CRM軟件系統(tǒng)歸為運營型更合適。

（2）XTools

（一）開發(fā)背景

企業(yè)維生素是XTools公司提倡的一種企業(yè)健康發(fā)展理念：關(guān)注能夠把企業(yè)思想、執(zhí)行力、人員、管理工具融合在一起的方案，就像維生素C能促進(jìn)鐵的吸收，維生素D能促進(jìn)鈣磷的吸收一樣，“企業(yè)維生素”使企業(yè)管理者和員工之間信息暢通，讓企業(yè)進(jìn)入一種包括制定目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)、過程控制、結(jié)果反饋的有效循環(huán)中去。它雖然微量，但同人體維生素一樣不可缺少。

企業(yè)需要能解決自己問題的工具，用信息化手段彌補自己在管理方面的缺失，企業(yè)所需要的是蘊含管理思想的武器，它幫助企業(yè)貫徹企業(yè)戰(zhàn)略，其中最重要的是提升銷售能力，加強團隊執(zhí)行力，充分發(fā)揮人的能動性，且不是昂貴的奢侈品，它需要足夠便宜。企業(yè)維生素就能夠讓企業(yè)更清楚看到企業(yè)的一些風(fēng)險和弱點?！捌髽I(yè)維生素”理念，倡導(dǎo)中小企業(yè)健康成長。

（二）設(shè)計基礎(chǔ)

CRM的設(shè)計基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)；而xtools作為典型的CRM一種也不例外。Xtools設(shè)計基礎(chǔ)主要為客戶數(shù)據(jù)。大多數(shù)中小型企業(yè)不可避免的會套鎖不同的銷售方式，但是在這其中不同的銷售方式需要有不同的客戶信息管理的方式。所以客戶信息數(shù)據(jù)是設(shè)計的基礎(chǔ)之一；在產(chǎn)品前期、中期、后期所發(fā)生的一切客戶數(shù)據(jù)，就是xtools系統(tǒng)的設(shè)計基礎(chǔ)。

（三）體系結(jié)構(gòu)

圖1.2 XTools的體系結(jié)構(gòu)圖

（四）功能介紹

客戶關(guān)系管理模塊

協(xié)助CRM系統(tǒng)管理客戶

辦公自動化模塊

省時省力高效完成辦公自動管理

績效管理

各部門業(yè)績輕松掌握

目標(biāo)管理

公司每個季度的目標(biāo)，及目標(biāo)完成度的監(jiān)控都可以輕松掌控

知識管理

公司每年招納的人才和現(xiàn)有公司內(nèi)職員情況，都是公司無形資產(chǎn)，該系統(tǒng)完全管理好知識。

表1.2 Xtools功能介紹

（五）企業(yè)應(yīng)用情況

XTools系列軟件經(jīng)過近十年的發(fā)展壯大，現(xiàn)已在全國各地建立起服務(wù)中心，主要為國內(nèi)中小型企業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)健康快速的發(fā)展。企業(yè)維生素的南方服務(wù)中心是長沙遠(yuǎn)特信息。在幾個月時間里，長沙遠(yuǎn)特的客服團隊便得到了近百家企業(yè)的認(rèn)可，并有多家企業(yè)在試用后，正式成為正式用戶。通過客服團隊的努力，使這些企業(yè)在短短的幾天時間內(nèi)便熟練地運用起來，在幫助他們在減輕工作壓力的同時，大大提高了工作效率。

結(jié)論：

Xtools系統(tǒng)主要是針對于中小型企業(yè)的一款CRM系統(tǒng)，提供銷售全業(yè)務(wù)管理、來電管理、電子賬本、薪資管理等等功能服務(wù)方案，由此可以看出它主要功能是通過管理企業(yè)客戶信息與企業(yè)員工變通信息，形成報表等數(shù)據(jù)信息，便于企業(yè)的決策分析。在針對中小型企業(yè)中，這些功能模塊基本上可以滿足大部分的企業(yè)需求。從分類上來說，這款CRM軟件系統(tǒng)歸為分析型更合適。

二、CRM基本功能模塊組成

整個CRM系統(tǒng)大致分為三個層次：界面層、功能層、支持層。而眾多CRM軟件之間各有不同，其不同之處主要體現(xiàn)在功能層的不同。

圖1.3 CRM簡單體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)功能可以歸納為對銷售、對營銷、對客戶服務(wù)與支持三部分?？蛻翡N售管理子系統(tǒng)更注重管理日常的銷售信息，客戶市場管理子系統(tǒng)注重營銷活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)注重客戶支持人員與現(xiàn)場銷售和市場的緊密結(jié)合，關(guān)注客戶服務(wù)的活動和任務(wù)，快速高效的獲取客戶信息。

我們通過對三個子系統(tǒng)的歸納總結(jié)出CRM的基本幾大功能模塊如下：

（一）客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

（二）聯(lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。

（三）時間管理：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

（四）潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。

（五）銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

（六）電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

（七）營銷管理：產(chǎn)品和價格配置器；在進(jìn)行營銷活動(如廣告、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息。

（八）客戶服務(wù)：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。（3）總結(jié)：

總的來說，第一款軟件傲融CRM--呼叫中心，屬運營型軟件。從系統(tǒng)的功能設(shè)置上說，包含了銷售管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)，對于市場的管理有所簡單涉及，但是不太全面。

第二款軟件XTools，屬分析型軟件。從系統(tǒng)功能設(shè)置上說，該軟件關(guān)注通過管理企業(yè)客戶信息與企業(yè)員工變通信息，形成報表等數(shù)據(jù)信息，所以三種功能系統(tǒng)都有所包含。

我們小組對傲融CRM--呼叫中心建議：對于一個呼叫中心系統(tǒng)，目前這款軟件的功能已經(jīng)很完善，有其他功能作為客戶服務(wù)的輔助，對于企業(yè)的決策分析十分有幫助，不過既然呼叫中心系統(tǒng)已然包含了對產(chǎn)品、營銷、銷售等方面的管理，就可以逐步細(xì)化做大，對完善對市場的管理，使得管理軟件更加的一體化，而不會像目前這樣，雖然功能多，但比較零散，不成一體。

對于xtools，我們認(rèn)為目前還是應(yīng)該保持，從軟件的功能服務(wù)上看，它走的是專而精的路線。從應(yīng)用范圍看，主要應(yīng)用與中小型企業(yè)，功能足夠用。目前中小型企業(yè)還是占據(jù)市場的大部分，這部分的需求會相對比較多，并且可以在這些企業(yè)中深入扎根，不斷地成長，下一步可以尋找新的合適的經(jīng)營方向。

（4）實驗小結(jié)：

通過對兩款軟件的分析，我們可以更深入的體會CRM軟件系統(tǒng)的主要體系結(jié)構(gòu)、功能劃分，了解一個科學(xué)的CRM軟件系統(tǒng)的建立。當(dāng)然，通過對資料的搜尋，不難發(fā)現(xiàn)，對于CRM軟件系統(tǒng)，一方面，可以在廣度上做得很全面，一方面，也可以在深度上進(jìn)一步挖掘，不同的類型，適用于不同的企業(yè)情況。所以企業(yè)在選擇CRM軟件系統(tǒng)時，應(yīng)該針對企業(yè)發(fā)展核心、方向來做出合適的選擇。而CRM公司，也應(yīng)該明確自己軟件的應(yīng)用全景和方向，不能盲目做大做全，明確自己的核心和定位，才能長期發(fā)展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系統(tǒng)實施的目標(biāo)，并分析CRM項目實施的步驟。（1）CRM系統(tǒng)的實施目標(biāo)

> 提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進(jìn)而提高銷售收入。

> 增加利潤率。由于對客戶的更多的了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

> 提高客戶滿意度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓客戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

> 降低市場銷售成本。由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。

（2）CRM系統(tǒng)實施步驟

圖2.1 CRM系統(tǒng)實施步驟圖

具體實施步驟：

①上海通用集團經(jīng)過綜合考慮CRM系統(tǒng)提供商的產(chǎn)品功能，后續(xù)開發(fā)能力，提供商自身的管理水平等因素，總公司選擇全球最大CRM廠商Siebel來幫助擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。

而上海通用集團將整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務(wù)中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務(wù)流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制；第四個階段，對客戶信息進(jìn)行挖掘階段，對所采集的豐富客戶信息進(jìn)行分析，將客戶分門別類，進(jìn)行市場細(xì)分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷。

②目前上海通用的組織結(jié)構(gòu)由3個部分構(gòu)成 ：

一是客戶支持中心。這個中心設(shè)在上海，對所有的人開放，通過“8008202020”免費咨詢電話來實現(xiàn)這種功能?？蛻糁С种行拿刻焯峁脑缟?時至晚上8時的12小時服務(wù)。座席服務(wù)人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓(xùn)，他們的任務(wù)主要是解答客戶的咨詢，處理客戶的投訴問題。

二是技術(shù)支持中心。這個中心只對上海通用的維修站開放。技術(shù)支持中心專門配備了汽車維修經(jīng)驗豐富的工程師，負(fù)責(zé)解答來自全國各地通用維修站的各類問題，以幫助維修站的工程師及時有效地解決客戶的汽車維修問題。這個用于內(nèi)部技術(shù)支持的中心，同樣是通過CRM來完成工作的。上海通用將很多年積累起來的各種型號汽車維修問題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫之中，中心的工程師在接到維修站的問題時，就可以將數(shù)據(jù)庫里的解決方案調(diào)出來，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來處理提問。系統(tǒng)會自動提示工程師還應(yīng)該問維修站幾個問題，以便將問題進(jìn)步的確認(rèn)，根據(jù)結(jié)果系統(tǒng)還會給出已經(jīng)設(shè)定好的處理方法及步驟。

三是操作平臺。這個平臺只對上海通用的零售商開放．是為零售商下汽車訂單而設(shè)置的，按照區(qū)域來進(jìn)行管理。通過這個平臺，可以拿握零售商所訂購汽車的動態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購汽車的號碼，就清楚地知道這部汽車目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線的每個部分。

③實施的最后一步，是對客戶進(jìn)行細(xì)分。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對上海通用汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留言戶。這才能使CRM發(fā)揮真正的作用。

二、上海通用的CRM系統(tǒng)實施為什么第一步就要整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一的客戶信息？

CRM系統(tǒng)是以對客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心必須緊密結(jié)合等。

建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫：企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。

二、聯(lián)系CRM項目實施流程和CRM實施成功或失敗的原因，總結(jié)該公司成功實施CRM項目的原因。

① CRM系統(tǒng)選擇：在選擇系統(tǒng)時，上海通用針對自身存在的問題與市面上的系統(tǒng)進(jìn)行分析選擇，最后選擇了Siebel的產(chǎn)品。并且選擇了IBM作為CRM系統(tǒng)的實施方，IBM全球服務(wù)通過與Siebel的聯(lián)盟已經(jīng)為眾多的客戶實施了Siebel的系統(tǒng)。上海通用選用了適合公司自身問題的系統(tǒng)，并且選擇了與Siebel有著豐富合作經(jīng)驗的公司來實施系統(tǒng)。

② 實施流程：在實施的流程上，整個實施期基本分四個階段，第一階段，整合客戶數(shù)據(jù)庫，建立統(tǒng)一客戶信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務(wù)中心，銷售代表，零售商，市場促銷活動之間的業(yè)務(wù)流程；第三個階段，開拓和強化客戶與公司的交互接觸功能，實現(xiàn)客戶信息的多點采集機制，如800免費呼叫中心的建立，互網(wǎng)絡(luò)用戶注冊與在線導(dǎo)購欄目百車通的設(shè)立等；第四個階段是對客戶信息進(jìn)行挖掘階段，這個階段對所采集的豐富客戶信息進(jìn)行分析，將客戶分門別類，進(jìn)行市場細(xì)分，并據(jù)此實現(xiàn)個性化營銷，這一步是CRM的精髓所在，是實現(xiàn)持續(xù)的投資回報的關(guān)鍵步驟。是屬于漸進(jìn)式的實施方案，由客戶信息的初步整理開始，逐步到優(yōu)化和整合服務(wù)中心，再到強化公司與客戶交流，最后到詳細(xì)分析客戶信息，進(jìn)行個性化營銷。在CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素中有一條便是“企業(yè)實施CRM，注意力應(yīng)該放在流程上而不是技術(shù)上”。上海通用則很全面的實施了這一點。

第五篇：院黨課結(jié)課報告2000[定稿]

院黨課結(jié)業(yè)報告在黨課的學(xué)習(xí)中讀著那一串串名字，聽著老師講的那一件件感人肺腑的事跡，我怎能不心潮澎湃，這更加堅定了我早日加入黨組織的決心。聽著各位老師對黨的精辟解析，獨到的見解和大量的旁征博引，讓我深受鼓舞和教育。使我對黨組織有了更深刻的了解，使我更加熱愛我們偉大的中國共產(chǎn)黨！堅定了我加入中國共產(chǎn)黨的決心，堅定了我為共產(chǎn)主義奮斗終生的信念，感覺自己的思想收到了升華。中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表最廣大人民的根本利益。在總綱中我們不難看出共產(chǎn)黨的性質(zhì)，同時也是中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性。中國共產(chǎn)黨始終走在人民的前列、走在工人階級廣大群眾的前列。中國共產(chǎn)黨是由中國工人階級和廣大人民中的先進(jìn)分子組織起來，始終代表和維護中國人民和中華民族的根本利益，帶領(lǐng)人民群眾進(jìn)行革命、建設(shè)和改革的一支有組織的戰(zhàn)斗部隊。黨的階級基礎(chǔ)是與先進(jìn)生產(chǎn)力相聯(lián)系的工人階級，指導(dǎo)思想是馬克思主義科學(xué)理論。黨按照嚴(yán)密的結(jié)構(gòu)和紀(jì)律組織起來，要求自己的全部成員都努力成為工人階級和人民群眾中有覺悟、有組織、有紀(jì)律的先進(jìn)分子。無論是在革命時期，還是建設(shè)和改革時期，黨都始終走在工人階級的前列，走在全體中國人民的前列，走在整個中華民族的前列。因此，中國共產(chǎn)黨始終是中國工人階級的先進(jìn)部隊、是中國人民和中華民族的先進(jìn)部隊。中國共產(chǎn)黨所具有的先進(jìn)性，根本上就在于能夠遵循社會發(fā)展的客觀規(guī)律，堅持走在時代潮流的前列，通過制定科學(xué)的路線綱領(lǐng)方針政策，切實履行人民交給的職責(zé)，擔(dān)當(dāng)起時代賦予的歷史任務(wù)。我們大學(xué)生要堅持黨的根本宗旨，全心全意為人民服務(wù)。當(dāng)前來說，我認(rèn)為我們應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會“三個代表”的重要思想，用“三個代表”知道自己的思想和行動，努力把我們黨建設(shè)成為有中國特色的社會主義的堅強領(lǐng)導(dǎo)核心，為實現(xiàn)跨世紀(jì)的宏偉目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，更好的為人民服務(wù)！只要我們黨始終成為中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求、中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、中國最廣大人民群眾的根本利益的忠實代表，我們黨就能永遠(yuǎn)立于不敗之地，永遠(yuǎn)得到全國各族人民的衷心擁護，并帶領(lǐng)人民不斷前進(jìn)。"

自己作為一名有班級選出的上院黨課學(xué)生，要向身邊的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員學(xué)習(xí)，以他們?yōu)榘駱?，做到廉潔奉公、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)。在工作、學(xué)習(xí)和生活中，始終想著自己所做的每一件事，都事關(guān)黨員的形象，時刻約束自己。在實際工作中，時刻嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、盡職盡則，努力做好本職工作，做好團結(jié)，主動配合其它專業(yè)施工和調(diào)試，認(rèn)真完成部門領(lǐng)導(dǎo)和公司領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。

雖然院黨課結(jié)束了,我明白自己還要繼續(xù)加強理論學(xué)習(xí)，堅定理想信念，樹

立共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大理想和建設(shè)有中國特色的社會理論的共同理想，增強貫徹黨的理論路線和根本宗旨的自覺性和堅定性,腳踏實地的做好工作。江澤民總書記在廣東考察工作的時候，提出了“三個代表”的重要思想，這一重要思想，是針對黨的建設(shè)提出來的，闡述了在新形勢下建設(shè)一個什么樣的政黨的和怎樣建設(shè)當(dāng)黨的問題，是對馬克思主義建黨學(xué)說的新貢獻(xiàn)、新發(fā)展。江總書記面對新形勢下我們黨面臨的歷史任務(wù)，為始終保持黨的旺盛生命力，總結(jié)過去，展望未來，提出“三個代表”的思想，從理論上基本解決了新形勢下建設(shè)一個什么樣的黨和怎樣建設(shè)黨的重要課題，意義非常重大、非常深遠(yuǎn)。

對于“三個代表”的重要內(nèi)涵，江總書記自己有一個非常精辟的概述。他說：“因為我們是代表先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求的，所以全黨同志的一切奮斗，歸根到底都是為了解放和發(fā)展社會生產(chǎn)力，黨的一切方針政策都要最終促進(jìn)社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，促進(jìn)國家的經(jīng)濟實力的不斷增長；因為我們是代表先進(jìn)文化的前進(jìn)方向的，所以全黨同志必須始終堅持以馬克思主義為指導(dǎo)，努力繼承和發(fā)揚中華民族的一切優(yōu)秀傳統(tǒng)，努力學(xué)習(xí)和吸收一切外國的優(yōu)秀文化成果，從而不斷地創(chuàng)造和推進(jìn)有中國特色的社會主義文化，使社會主義物質(zhì)文明和精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展，使社會全面進(jìn)步；因為我們黨是代表最廣大人民群眾的根本利益的，所以全黨同志的一切工作都是全心全意為人民服務(wù)的，都是為了實現(xiàn)好、發(fā)展好和維護好人民的利益，任何脫離群眾、任何違反群眾意愿和危害群眾利益的行為，都是不允許的。這樣才能使自己成為一名合格的黨員，合格的黨的領(lǐng)導(dǎo)干部?！?/p>

作為新時期的大學(xué)生，我要樹立全心全意為人民服務(wù)的共產(chǎn)主義人生觀，在平時的生活中多奉獻(xiàn)、少索取，自覺參加社會實踐，從社會實踐中老老實實地向人民群眾學(xué)習(xí)，在自己的工作實踐中誠心誠意地為人民服務(wù)。二十多年前的一個小漁村——深圳，如今已成為飛速發(fā)展的特區(qū)；現(xiàn)在正值“西部大開發(fā)”的偉大戰(zhàn)略，我愿意將自己的青春和才智奉獻(xiàn)給西部熱土，使她的明天更加美麗。我希望通過自己的努力能做到像奧斯特洛夫斯基說的那樣：“回首往事，他不會因為虛度年華而悔恨，也不會因為過去的碌碌無為而羞愧；臨死的時候，他能夠說：我的整個生命和全部精力，都獻(xiàn)給了世界上最壯麗的事業(yè)——為解放全人類而斗爭。”

這是我院黨課學(xué)習(xí)的心得，也是我的誓言！