第一篇：公共倫理學(xué)結(jié)課報(bào)告范文

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

公共事業(yè)管理公共倫理報(bào)告

班 級： 姓 名： 學(xué) 號：

關(guān)于紅十字會信任危機(jī)的調(diào)查報(bào)告

一、前言

紅十字會是一個(gè)自身以“愛的奉獻(xiàn)”的精神，“將救濟(jì)款和物資盡快發(fā)放給那些需要的人”的一個(gè)慈善組織機(jī)構(gòu)。而“郭美美事件”卻轟動了中國慈善公益界，紅十字會因此而受到牽連，遭遇了前所未有的信任危機(jī)。這件事發(fā)生不久，中國紅十字會公布因“郭美美事件”備受爭議的商業(yè)系統(tǒng)紅十字會調(diào)查報(bào)告。

二、正文

據(jù)調(diào)查顯示，紅十字會作為中國的一大慈善機(jī)構(gòu)，在受訪的人當(dāng)中，高達(dá)75%的人對紅十字會有所了解，且有50%的人曾向紅十字會有過捐贈行為。由此可見，紅十字會對中國國人有巨大的影響力，且將“愛的奉獻(xiàn)”精神傳達(dá)得很深入，這種無償奉獻(xiàn)的精神在人們的心中留下了深厚的腳印，促使人們主動融入到紅十字會的救助活動中去。

據(jù)調(diào)查顯示，紅十字會作為中國的一大慈善機(jī)構(gòu)，在受訪的人當(dāng)中，高達(dá)75%的人對紅十字會有所了解，且有50%的人曾向紅十字會有過捐贈行為。由此可見，紅十字會對中國國人有巨大的影響力，且將“愛的奉獻(xiàn)”精神傳達(dá)得很深入，這種無償奉獻(xiàn)的精神在人們的心中留下了深厚的腳印，促使人們主動融入到紅十字會的救助活動中去。

“郭美美炫富事件”后，由監(jiān)察部、中國社科院社會學(xué)所、北京劉安元律師事務(wù)所、中國商業(yè)聯(lián)合會和中國紅十字會總會相關(guān)人員組成的聯(lián)合調(diào)查組，對郭美美與商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(以下簡稱商紅會)的關(guān)系、商紅會的治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部管理進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，商紅會中不存在“紅十字商會”這一機(jī)構(gòu)，沒有設(shè)立“紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”這一職務(wù)；郭美美與中國紅十字會總會及商紅會沒有任何關(guān)系也沒有在商紅會中擔(dān)任任何職務(wù)，也沒有發(fā)現(xiàn)她在與商紅會開展合作的公司中任職，其炫耀的財(cái)富與紅十字會總會、商紅會、公眾捐款及項(xiàng)目資金沒有任何關(guān)系，但是公眾認(rèn)為“郭美美炫富事件”并不是空穴來風(fēng)。

盡管紅十字會在這一事件后立即作出一系列的回應(yīng)，但是仍有66.67%的人稱紅十字會的聲明不會打消他們的質(zhì)疑，有33.33%的人人認(rèn)為說不清。這件事發(fā)生后，75%的人對紅十字會的印象大打折扣，且有80%的人表示，不會再向紅十字會捐贈任何物資。

調(diào)查顯示，25%的公眾不看好紅十字會的重建，16.67%的人對其重建表示完全沒信心，58.33%的嗯覺得說不清?！肮烂朗录眹?yán)重挫傷了群眾捐款的積極性，且降低了紅十字會的公信力。但與此同時(shí)，這件事增加了公眾對捐款去向的關(guān)注程度，90.2%的人認(rèn)為紅十字總會或者各級分會應(yīng)該公開善款的明細(xì)，應(yīng)更加透明化。

三、紅十字會內(nèi)部存在的問題：

調(diào)查報(bào)告指出，2011年商紅會成立以來，沒有按照《中國紅十字會章程》對行業(yè)紅十字會的要求召開會員代表大會，沒有通過選舉組成理事會和常務(wù)理事會，沒有建立嚴(yán)格的治理結(jié)構(gòu)和管理規(guī)范。僅以商紅會會長辦公會議的方式聘任商紅會副會長、副秘書長等管理人員，沒有建立嚴(yán)格的治理結(jié)構(gòu)。商紅會在合同管理、財(cái)務(wù)管理、利益規(guī)避以及處理紅十字事業(yè)使命與商業(yè)機(jī)構(gòu)行為的關(guān)系等方面，沒有建立一系列嚴(yán)格的管理制度。

調(diào)查報(bào)告還指出，中國紅十字會總會對商紅會疏于管理，監(jiān)督不力。依據(jù)《中國紅十字會章程》，中國紅十字會總會對商紅會負(fù)有指導(dǎo)工作的責(zé)任。但在批復(fù)中國商業(yè)聯(lián)合會成立商紅會后，中國紅十字會總會對其組織建設(shè)、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)開展方面指導(dǎo)不夠，監(jiān)管不力；在“博愛服務(wù)站”項(xiàng)目協(xié)議審查中，把關(guān)不嚴(yán)。

四、針對以上問題提出以下建議：

1、審。為了確保?？顚Ｓ?，香港紅十字會每年年末都會請國際會計(jì)師事務(wù)所做審計(jì)，審計(jì)結(jié)果會在年報(bào)中詳細(xì)呈現(xiàn)。曾幾何時(shí)，李連杰的壹基金被稱為“中國NGO中和國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)最為接近的民間慈善組織”，獲此褒獎，原因并不復(fù)雜，世界四大會計(jì)師事務(wù)所之一的德勤，負(fù)責(zé)壹基金的審計(jì)，每年要出具五份財(cái)務(wù)報(bào)告(四份季報(bào)和一份年報(bào))。壹基金的流動資金，不僅由會計(jì)師事務(wù)所全程跟蹤監(jiān)督，且其賬務(wù)全部在壹基金的官方網(wǎng)站上公開發(fā)表，讓所有的人都能夠看到。正如壹基金創(chuàng)辦人李連杰所稱，每一分錢的流向都有清晰的顯示，到災(zāi)區(qū)去的時(shí)候不看收據(jù)，要看每個(gè)老百姓的簽名和手印。

第二篇：《公共倫理學(xué)》復(fù)習(xí)提綱

《公共倫理學(xué)》復(fù)習(xí)提要

題型說明：

一、名詞解釋（每題5分，共20分）

二、簡答題（每題10分，共40分）

三、論述題（每題15分，共30分）

四、案例分析題（10分）

名詞解釋部分

公共倫理：用以規(guī)范公共管理主體的行為，以保證公益事業(yè)的公正性，合理有效的實(shí)現(xiàn)公益事業(yè)目標(biāo)的準(zhǔn)則體系。P12 公共倫理學(xué)：公共倫理學(xué)是研究公共管理中管理者和管理對象之間道德關(guān)系的一門交叉學(xué)科，其任務(wù)是確立公共管理主體在處理公共利益和個(gè)人利益的關(guān)系中應(yīng)當(dāng)遵循的基本行為準(zhǔn)則。

公共組織：管理社會公共事務(wù)，以協(xié)調(diào)社會公共利益關(guān)系為目的的非營利組織.p44 準(zhǔn)政府組織：運(yùn)用授權(quán)所得的行政權(quán)力對公共事務(wù)進(jìn)行管理的組織.非政府組織：以增進(jìn)公共利益為組織目標(biāo)，以社會公共事務(wù)為管理對象，以非權(quán)力手段為組織運(yùn)作基礎(chǔ)的公共組織。P56 階級：階級是在生產(chǎn)關(guān)系中處于不同的地位的人們的集團(tuán)，其中一個(gè)集團(tuán)由于占有生產(chǎn)資料因而占有另一個(gè)集團(tuán)的勞動。

階層：在一定社會結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)地位對生產(chǎn)資料的占有關(guān)系相同的集團(tuán)或群體。P70 社會制度：社會制度就是與社會結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的、維系社會關(guān)系和社會活動而由社會管理組織制定的一系列規(guī)范形式或規(guī)范體系。p97 制度倫理：制度倫理就是制度的道德性與道德的制度化相協(xié)調(diào)的一系列規(guī)范和規(guī)則的制度安排，是社會道德價(jià)值與道德建設(shè)的規(guī)范體系的辯證統(tǒng)一。P107 公共權(quán)力：公共權(quán)力是公共組織處理社會公共事務(wù)，服務(wù)社會公眾的權(quán)力，是國家意志和公共意志的體現(xiàn)，是公共組織管理公共事務(wù)的工具性手段。P129 公共事務(wù)：公共事務(wù)就是政府組織或其它公共部門為保護(hù)社會和市場的正常程序，維持公共環(huán)境的可持續(xù)能力而實(shí)施公共管理的目標(biāo)和過程體系。P154 公共利益：公共利益是公眾的、共同體的，以公共物品和公共服務(wù)表現(xiàn)出來的利益，是公眾所必需的、個(gè)人可以享有的社會價(jià)值。P88 公共責(zé)任（廣義）：公共組織在解決公共事務(wù)過程中，對其實(shí)施公共管理行為的必然結(jié)果所負(fù)有的責(zé)任，即公共管理主體對公共利益所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。P167 公共項(xiàng)目：政府及公共部門為解決社會公共問題，完成社會公共事務(wù)而實(shí)施的項(xiàng)目。P158 公共項(xiàng)目評估：評估主體依據(jù)評估指標(biāo)體系所設(shè)定的數(shù)量和質(zhì)量，對公共項(xiàng)目滿足公共需要的價(jià)值和作用進(jìn)行評價(jià)、判斷和預(yù)測的規(guī)范性過程。P159 公共環(huán)境：是以文化內(nèi)容為核心的自然環(huán)境、社會環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜社會體系，是人類創(chuàng)造并依賴以生存和發(fā)展的各種社會要素的總和。P221 公共管理者素質(zhì)：公共管理者素質(zhì)就是擔(dān)當(dāng)公共管理者角色的個(gè)體為履行其特定職能、發(fā)揮其影響和作用所須具備的主觀條件，是基于普通素質(zhì)、又按公共管理者角色的特點(diǎn)而形成和具備的適合于履行管理職能或勝任管理活動的個(gè)體特質(zhì)。P189 責(zé)任政府：以（公共）責(zé)任為本位的政府，在根本上顛覆了傳統(tǒng)政府以權(quán)力為本位的邏輯。強(qiáng)調(diào)責(zé)任是政府的基礎(chǔ)，權(quán)力是政府履行責(zé)任的工具。

簡答題與論述題部分

1、西方管理思想中的人性假設(shè)理論，管理主體對人的動機(jī)、情感、思想、行為目的、行為屬性所持的看法。P7 ? X理論：設(shè)定多數(shù)人生性好逸惡勞、好吃懶做，毫無責(zé)任心，工作的目的只在于實(shí)現(xiàn)基本的物質(zhì)需要，他們期望別人領(lǐng)導(dǎo)和指揮，人成為被動管理的工具。換言之，人們追求自己的利益，人是“經(jīng)濟(jì)人”的角色，只要滿足和實(shí)現(xiàn)人的利益，就能實(shí)現(xiàn)管理的目的。

? Y理論：認(rèn)為好逸惡勞并非人的天性，工作可以是人自我實(shí)現(xiàn)的一種方式，勞動報(bào)酬、工作環(huán)境等等可能影響人的積極性，改善工作環(huán)境，激發(fā)人的創(chuàng)造性，是可以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的。其實(shí)質(zhì)是以“自我實(shí)現(xiàn)人”為前提的。

? Z理論：以人為中心，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率與信任、微妙性、親密性密切相關(guān)，突出“社會人”的人際關(guān)系倫理協(xié)調(diào)，這實(shí)質(zhì)是一種“倫理人”設(shè)計(jì)和人道化管理模式。

2、公共倫理的基本原則p26 1)為人民服務(wù)原則；2）公正原則

3、公共倫理的主要特征 1）、公共倫理是規(guī)范公共組織行為的準(zhǔn)則體系 2）、公共倫理涉及的范圍相當(dāng)廣泛 3）、公共倫理不是社會公德 4）、公共倫理是社會管理組織的職業(yè)道德，是特殊的職業(yè)道德

4、公共組織的基本構(gòu)成要素p45 1）倫理要素

A權(quán)力要素

B.人的要素

C.物質(zhì)要素

2）非倫理要素

3）管理得以實(shí)施的要素

A預(yù)期結(jié)果要素

B.職能要素

C構(gòu)成方式要素

D.運(yùn)行規(guī)則要素

E.技術(shù)和信息要素

5、政府組織倫理的功能p53 A.導(dǎo)向功能；B規(guī)范功能；C凝聚功能；D選擇功能

6、公共倫理客體的特征p81 1)服務(wù)對象性；2)社會性；3)從屬性； 4)獨(dú)立性；

5)系統(tǒng)性；6)補(bǔ)充性

7、公共倫理主體與公共倫理客體之關(guān)系p83 A.這兩種角色是一個(gè)確定的共生體 B.公共倫理主體與客體是一個(gè)利益共同體 C.兩者是矛盾與協(xié)作的關(guān)系

8、階級的實(shí)質(zhì)和基本特征p89 1)階級的實(shí)質(zhì)：一個(gè)集團(tuán)能夠占有另一個(gè)集團(tuán)的勞動，即不同社會集團(tuán)之間的剝削和被剝削的關(guān)系

2)特征：A.在一定社會生產(chǎn)體系中所處的地位不同

B.對生產(chǎn)資料的關(guān)系不同

C.在社會勞動組織中所起的作用不同

D 取得自己所支配的社會財(cái)富的方式和多寡不同

E 不同的階級在公共權(quán)力的配置中的地位不同，其政治立場和利益要求也不同。

9、非政府組織的特征p57 公益性；服務(wù)對象的非主流化；自愿性；非權(quán)力性；非行政性

10、非政府組織的職能優(yōu)勢有哪些p59 A非政府組織是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶；

B 非政府組織促進(jìn)了社會社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善； C 非政府組織是社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的一支生力軍； D 非政府組織為政府分憂解憂，具有承受風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢；

E 非政府組織是擴(kuò)大國際交往的重要渠道，在促進(jìn)國際間的合作和新制度的建設(shè)方面發(fā)揮著重要作用；

F 非政府組織促進(jìn)文化交流，成為弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的倡導(dǎo)者和組織者。

11、羅爾斯正義原則的內(nèi)容p110 A.每個(gè)人對與所有人所擁有的最廣泛平等的基本自由體系相容的類似自由體系都應(yīng)有一種平等的權(quán)利（即平等自由原則）——差等原則

B.社會和經(jīng)濟(jì)的不平等應(yīng)這樣安排： 使他們在與正義的儲存原則一致的情況下，適合于最少受惠者的最大利益，并且依系于在社會機(jī)會公平平等的條件下職務(wù)和地位向所有人開放——機(jī)會的平等原則。

12、公共利益與個(gè)人利益的關(guān)系（中國社會主義條件下）P90 A 公共利益與個(gè)人利益是統(tǒng)一的

B 公共利益與個(gè)人利益是既有區(qū)別，又有聯(lián)系的 C 公共利益是構(gòu)成公共利益的因素

D 公共利益與個(gè)人利益統(tǒng)一的基礎(chǔ)是公共利益

13、制度安排的倫理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)容；P107(需要仔細(xì)看書)內(nèi)容：

一）公正原則

二）效率原則

14、與偶發(fā)聚集體相較，群體具有哪些特征；P74 A.明確的成員關(guān)系

B 持續(xù)的相互交往

C 一致的群體意識和規(guī)范

D 一定的分工協(xié)作 E 行動的一致性

15、公共權(quán)力分化的主要表現(xiàn)及其意義；P131 主要表現(xiàn)在手段的分化和職能的分化。手段方面，政府對社會的管理由行政手段來處理公共事務(wù)轉(zhuǎn)化為運(yùn)用行政手段、法律手段、經(jīng)濟(jì)手段和社會中介組織參與管理來共同處理公共事務(wù)。職能的分化，政府的公共權(quán)力由單純的控制型管理職能向協(xié)調(diào)服務(wù)型管理職能轉(zhuǎn)變。

意義： A公共權(quán)力分化既是政府改革的結(jié)果，也是提高行政效率的必然；

B 公共權(quán)力分化既是政企分開，改革政府干預(yù)經(jīng)濟(jì)職能的結(jié)果，也是市場經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的必然要求；

C公共權(quán)力分化既是國家與社會相對分離的歷史必然，也是非政府組織、社會中介機(jī)構(gòu)發(fā)展的要求。

16、權(quán)力濫用的表現(xiàn)及其危害 i.表現(xiàn)：1）行使權(quán)力的范圍過大；2）權(quán)力行使的手段不正當(dāng)；

3）權(quán)力行使不能正確到位；

4）權(quán)力行使的目的錯誤 ii.危害：1）導(dǎo)致了政府的信任危機(jī)；2）造成公共資源的浪費(fèi)；

3）造成政治資源的流失；4）引發(fā)重大責(zé)任事故。

17、領(lǐng)導(dǎo)方面的角色（公共管理者）P182細(xì)看

領(lǐng)航者

促進(jìn)者

教育者

激勵者

示范者

象征者

責(zé)任人

服務(wù)者

18、決策方面的角色（公共管理者）P184 信息中心

預(yù)測者

決斷者

創(chuàng)新者

執(zhí)行者與監(jiān)督者

19、轉(zhuǎn)型時(shí)期我國公共管理者的角色轉(zhuǎn)換P187 A 有運(yùn)動員向裁判員轉(zhuǎn)變

B 由實(shí)干家向戰(zhàn)略家轉(zhuǎn)變 C 由控制者向激勵者轉(zhuǎn)變

D 由官員向公仆轉(zhuǎn)變 E 由命令者向指導(dǎo)者轉(zhuǎn)變

F 由領(lǐng)頭羊向領(lǐng)頭雁轉(zhuǎn)變 20、公共管理者道德素質(zhì)的特殊意義P197 1)道德素質(zhì)是公共管理者自我約束、自我教育、自我管理的內(nèi)在手段 2)道德素質(zhì)的高低決定著管理者自身的價(jià)值 3)道德素質(zhì)是公共管理者影響力的主要源泉 4)道德素質(zhì)是公共管理者實(shí)現(xiàn)有效管理的根本保證 5)道德素質(zhì)是管理者創(chuàng)造積極健康的組織氛圍的基本要素 6)公共管理者道德素質(zhì)狀況，直接關(guān)系到社會風(fēng)氣的好壞

21、公共倫理建設(shè)的必要性和緊迫性 P222 1)市場條件下，人的生存方式發(fā)生了重大變化，迫切需要公共倫理主體率先規(guī)范自身行為，調(diào)控社會關(guān)系以提高人們的生存質(zhì)量； 2)國外行政向公共管理的轉(zhuǎn)化為我國公共管理事業(yè)的革新及與國際接軌創(chuàng)造了外在條件 3)政府行政方式及組織職能的轉(zhuǎn)換是公共倫理建設(shè)的基礎(chǔ) 4)公共倫理建設(shè)的必要性是由公共利益的性質(zhì)決定的 5)公共倫理建設(shè)是社會主義精神文明建設(shè)的重要組成內(nèi)容

第三篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課論文

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

河南工程學(xué)院《公共關(guān)系學(xué)》考查課

專業(yè)論文

家樂福事件與危機(jī)公關(guān)

2014 年6

月 20 日

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

摘要

當(dāng)今的社會，隨著傳媒手段的多樣化和網(wǎng)絡(luò)高速普及，越來越多的企業(yè)開始頻繁的面臨著各種各樣的危機(jī)。而且每一次的危機(jī)都會在各種傳媒手段的傳播下，被放大，被惡化。所以在這樣的環(huán)境中做好危機(jī)公關(guān)是成功制勝的關(guān)鍵。而去年的家樂福欺詐事件就是一個(gè)很好的危機(jī)公關(guān)的例子。從家樂福失敗的危機(jī)公關(guān)當(dāng)中我們能看到也能學(xué)到更多關(guān)于危機(jī)公關(guān)的東西。

關(guān)鍵字 ： 危機(jī)公關(guān)，家樂福事件，失敗，處理

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

目錄

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述.....................................................................................................................................1

（一）危機(jī)公關(guān)的概念...............................................................................................................................1

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn).......................................................................................................................1

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則.............................................................................................................................1(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性......................................................................................................................2 二 家樂福事件.....................................................................................................................................................3

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)......................................................................................................................3

（二）出售過期豬肉..................................................................................................................................3

（四）賣不合格家電..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家樂福的危機(jī)公關(guān).........................................................................................................................................4 四 家樂福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 總結(jié).................................................................................................................................................................6

河南工程學(xué)院課程專業(yè)論文

一 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概述

（一）危機(jī)公關(guān)的概念

公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。而危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

對于每一個(gè)企業(yè)來說，做好完備的危機(jī)公關(guān)都是在當(dāng)今社會立足的一項(xiàng)重要條件。如果在面臨危機(jī)的時(shí)刻，沒有做出正確的危機(jī)公關(guān)，那么你所將面臨的損失將是巨大的甚至是不可挽回的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

（二）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)有如下特點(diǎn)：

1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體的時(shí)間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)其破壞對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

（三）危機(jī)公關(guān)5S原則

它主要包括：

1.承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向

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公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2.真誠溝通原則（sincerity）

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實(shí)。

3.速度第一原則（speed）

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

5.權(quán)威證實(shí)原則（standard）

自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救己，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

(四)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必要性

1.危機(jī)公關(guān)能避免一些不期望的事件的發(fā)生。危機(jī)公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對各種不利因素采取預(yù)防措施，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機(jī)的萌芽。

2.能采取有效的補(bǔ)救措施，防止企業(yè)形象受到進(jìn)一步的損害和彌補(bǔ)已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關(guān)成果，將損失降至最低。

3.危機(jī)公關(guān)能在公眾心目中樹立一種負(fù)責(zé)任、敢承擔(dān)、誠實(shí)守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠實(shí)的反省精神，好的危機(jī)公關(guān)不僅不會降低企業(yè)的形象，反而會為組織建立富有競爭力的聲譽(yù)，提高企業(yè)在公眾心目中的形象。

4.危機(jī)公關(guān)能夠提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關(guān)系水平。

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二 家樂福事件

（一）礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)

據(jù)2006年1月16日《北京晚報(bào)》報(bào)道，國家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水質(zhì)量抽查結(jié)果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品，由北京領(lǐng)先飲食品工業(yè)公司生產(chǎn)的“家樂?！迸铺烊蝗?，因?yàn)榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。

（二）出售過期豬肉

據(jù)2006年5月11日新華社報(bào)道，上海家樂福曲陽店分3次購進(jìn)超過保質(zhì)期限的美國進(jìn)口豬頸骨肉，共計(jì)3781.66公斤。截至監(jiān)管部門進(jìn)行查處時(shí)，已有1670多公斤過期肉被售出，銷售金額超過1萬元。

隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對“家樂福賣過期肉”一案做出行政處罰，銷售過期豬頸骨肉的家樂福曲陽店及相關(guān)供應(yīng)商被分別處以5.3萬多元、10.5萬多元的罰款。

（三）出售假LV包

據(jù)2006年4月20日《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，上海家樂福超市銷售的廉價(jià)女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市經(jīng)營者上海聯(lián)家超市有限公司告進(jìn)法院，索賠50萬元。

上海市二中院判決家樂福超市必須停止侵權(quán)行為，并賠償損失，同時(shí)還要接受法庭的司法建議，接受行業(yè)整改。根據(jù)法庭調(diào)查及相關(guān)法律，判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)行為并賠償原告30萬元人民幣。

（四）賣不合格家電

據(jù)2005年9月16日《北京青年報(bào)》報(bào)道，北京市工商局通報(bào)了流通領(lǐng)域通信產(chǎn)品、家用電器、汽車配件等質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，家樂福馬連道店發(fā)現(xiàn)了不合格家電。

（五）事件后果

在面對公眾和媒體的各種譴責(zé)下，家樂福最后才給出了一份毫無誠意的聲明。這份聲明上說，家樂福對近期部分門店的價(jià)簽問題給消費(fèi)者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。他們高度重視相關(guān)問題，并特別加強(qiáng)了三項(xiàng)工作，一是嚴(yán)格執(zhí)行“五倍退差”政策，對于商品收銀價(jià)格如高于商品的標(biāo)示價(jià)格，他們將給予顧客差價(jià)5倍的賠償。二是成立特別檢查小組進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價(jià)等監(jiān)管部門進(jìn)行

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溝通，邀請各地物價(jià)檢查部門的專業(yè)人員對他們相關(guān)負(fù)責(zé)人及員工加強(qiáng)培訓(xùn)。

家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應(yīng)，使得家樂福并未能在危機(jī)發(fā)生后的道歉中重新獲得消費(fèi)者的支持和信任，公眾對企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對消費(fèi)者號稱賠償，但實(shí)際上執(zhí)行起來力度并不足夠。更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價(jià)格欺詐的超市名單公布后,媒體對多個(gè)城市的相關(guān)門店進(jìn)行了實(shí)地采訪,結(jié)果仍然找到了一些低標(biāo)價(jià)、高結(jié)算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價(jià)格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風(fēng)欺詐，不做改善。敷衍消費(fèi)者，后果會是很嚴(yán)重的。對于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機(jī)事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機(jī)中走出一條危機(jī)公關(guān)的正確道路。

三 家樂福的危機(jī)公關(guān)

欺詐消費(fèi)者屢教不改，被迫道歉時(shí)缺乏誠意，是家樂福應(yīng)對此次危機(jī)事件的兩大硬傷。

他并沒有重視受眾的想法也沒有保持坦誠。危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。而家樂福恰恰就違背了這一點(diǎn)，傲慢的聲明，讓消費(fèi)者覺得自己并未被重視，致使家樂福在受眾心中的映像進(jìn)一步惡化。

并且家樂福在過程當(dāng)中并未保持坦誠，在面對欺詐事件的各種質(zhì)疑是，草草的將責(zé)任歸于價(jià)簽系統(tǒng)的不完善。而不是積極的坦誠的向受眾承認(rèn)自己的錯誤。最后招致了大批受眾的集體指責(zé)，使得自己企業(yè)在客源上大幅的縮減。從這點(diǎn)可以看出只有始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

從家樂福的這次事件中可以看出現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，謹(jǐn)慎對待，而且要認(rèn)真詳細(xì)的做好具體的處理方式，并且要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。

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很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，而并沒有深入看到并抓住問題的本質(zhì)，所以在錯誤的視角下做出了錯誤的公關(guān)策略，著非但不能解決問題，甚至還會在錯誤的處理中致使問題更加惡化，最終超出了自己的控制范圍。所以當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，對癥下藥。

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要很快，因?yàn)槲Ｊ菣C(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。就像家樂福只有在逼于無奈的情況下才緩緩的做出聲明和表態(tài)。最終失去了在受眾心中的信譽(yù)與信任。所以速度應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。問題的一開始很小，就像一個(gè)很大的堤壩上的一條小裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，但是如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)和這個(gè)的道理是一樣的，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但看似很小的問題，如果因?yàn)闆]有重視或者無視，而錯過了最佳處理時(shí)機(jī)，將會導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

事件發(fā)生后第一時(shí)間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，更加不能像家樂福一樣用傲慢的態(tài)度來面對公眾的質(zhì)疑，要拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出處理。因?yàn)楹芏辔C(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

四 家樂福事件的反思

如果 企業(yè) 要想對網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理,首當(dāng)其沖的是做好自己。但從另一個(gè)角度而言,網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別,但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個(gè)投影。因此,企業(yè)在對網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時(shí),可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在 規(guī)律 ,同時(shí)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。

（一）是體系管理的建立

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立體系的、專業(yè)的危機(jī)管理小組,把網(wǎng)絡(luò)媒體有效整合到危機(jī)管理的構(gòu)架中,并在人才配置、資源組合上進(jìn)行平衡。

（二）是立體監(jiān)測系統(tǒng)建立

任何危機(jī)的處理,第一要義當(dāng)然是將危機(jī)扼殺在萌芽之中。這需要企業(yè)建立一套實(shí)時(shí)的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí) 電子 傳輸、警示系統(tǒng),通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測的方式,全面有效地對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測和過濾,從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息,要及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。

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（三）是日常維護(hù)

危機(jī)管理的真章不在于危機(jī)發(fā)生后的火速處理,而在于日?？此破降木S護(hù)。此處所做的維護(hù)既包括和主要媒體平臺以及核心群體的關(guān)系維護(hù),也包括對傳播信息的維護(hù)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體中有關(guān)于自身企業(yè)或行業(yè)的信息時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能全面地提供客觀的信息,或進(jìn)行及時(shí)而妥當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（四）是危機(jī)處理

當(dāng)危機(jī)終于無可避免地發(fā)生,危機(jī)管理進(jìn)入最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)——危機(jī)處理。首先要做的是對所發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行定性,然后采取不同的處理策略。其次,要對危機(jī)的形態(tài)和未來走向,做出清醒的判斷,設(shè)置好和危機(jī)源頭媒體或當(dāng)事人的談判底線,同時(shí)協(xié)調(diào)一切資源進(jìn)行溝通,必要時(shí)可以做出底線之上的最大妥協(xié),盡量爭取第一時(shí)間消除負(fù)面影響,贏得各方諒解,并防止其他媒體跟進(jìn)。

（五）是冷處理

企業(yè)在對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)進(jìn)行處理時(shí),一方面需要快速反應(yīng),但另一方面,也要秉承冷處理的原則。企業(yè)應(yīng)切忌做出一些魯莽手段,如金錢收買等,這將會再度提供新的炒作話題,進(jìn)而引發(fā)更大的危機(jī),形成波浪式的傳播浪潮。

（六）是尊嚴(yán)為先

企業(yè)要切忌在危機(jī)處理中造成對抗性局面,更不要借勢壓人,踐踏網(wǎng)絡(luò)媒體或當(dāng)事人的尊嚴(yán),否則即便危機(jī)能夠平息一時(shí),報(bào)復(fù)性攻擊將會更加兇猛。

綜上所述,危機(jī)的傳播在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳播工具,途徑,速度,范圍等因素都發(fā)生了一定的變化。面對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)必須對網(wǎng)絡(luò)媒介內(nèi)部外部環(huán)境同時(shí)作用,在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站品牌建設(shè)及提高公民媒介素養(yǎng)培養(yǎng)的同時(shí),企業(yè)應(yīng)建立完善的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)管理系統(tǒng),及時(shí)的調(diào)整應(yīng)對危機(jī)變化的方式方法,關(guān)注網(wǎng)絡(luò),手機(jī)等新媒體的 發(fā)展。

五 總結(jié)

在處理危機(jī)的過程中，最有效的處理方式就是學(xué)會溝通。溝通能解決很多看似無法下手的問題。所以企業(yè)在面對危機(jī)的時(shí)候應(yīng)該積極的與公眾溝通，快速的主動的解決公眾的疑問，積極的發(fā)表聲明，安撫公眾的內(nèi)心，不要再溝通過程中刻意的回避。而且第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃庸枷⒚襟w和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。

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最后，要說的是在危機(jī)公關(guān)中最高深的一點(diǎn)就是學(xué)會讓別人為自己的企業(yè)說話,若企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，就應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而是馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

總是學(xué)會快速的正確的合理的處理危機(jī)，做好萬全的公關(guān)準(zhǔn)備，是當(dāng)今企業(yè)，組織，政府乃至國家都必須具備的一項(xiàng)重要技能。

參考文獻(xiàn)

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1．《2011年上半年十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)分析》（林景新，趙玉文）2.百度百科——危機(jī)公關(guān)詞條

3.家樂福危機(jī)公關(guān)的啟事(來源：管理人網(wǎng))4.胡百精.公共關(guān)系學(xué).人民大學(xué)出版社.5.游昌喬.危機(jī)公關(guān).北京大學(xué)出版社.

第四篇：公共藝術(shù) 結(jié)課小結(jié)

公共藝術(shù) 結(jié)課小結(jié)

學(xué)生：王璐（陶設(shè)四班）學(xué)號：201010111412指導(dǎo)老師：李慧文

這學(xué)期學(xué)校安排三周的課程學(xué)習(xí)公共藝術(shù)——公共雕塑。找資料，繪制草圖，定稿畫效果圖，用陶泥制作模型。一步步在老師的引導(dǎo)下進(jìn)入“公共藝術(shù)”的世界，并領(lǐng)悟到從更多的視角去觀察社會觀察生活中的美。

公共藝術(shù)表現(xiàn)形式涵蓋了部分傳統(tǒng)和現(xiàn)代的藝術(shù)形式，這些藝術(shù)形式成為公共藝術(shù)的首要條件是它所具有的公共屬性，它作為一種思想態(tài)度而存在。作為為公共藝術(shù)提供重要創(chuàng)作元素的公共雕塑，為造型藝術(shù)開拓了廣闊的空間。雕塑在公共藝術(shù)中特別是公共環(huán)境中起到了視覺焦點(diǎn)和標(biāo)志的作用，并以它獨(dú)有的空間語言、材質(zhì)和造型結(jié)構(gòu)，讓人們能夠感受到它的形式美感和審美內(nèi)涵。

作為一種藝術(shù)形式，雕塑的公共性特征一直是它表現(xiàn)的主要方式和創(chuàng)作目的，它所處的公共環(huán)境所帶來的公共藝術(shù)各因素之間的關(guān)系是直接顯現(xiàn)的。并且雕塑是一種空間藝術(shù)，這就意味它必須占據(jù)和影響著一定的空間，那么從相對上而言它就是針對群體而言的。一方面，雕塑藝術(shù)作為一種空間藝術(shù)形態(tài)在更廣泛的可能性中探索和表達(dá)現(xiàn)代藝術(shù)的創(chuàng)造力；另一方面，現(xiàn)代建筑藝術(shù)、景觀藝術(shù)、裝飾藝術(shù)、視覺藝術(shù)、數(shù)字藝術(shù)的發(fā)展也給雕塑藝術(shù)的發(fā)展創(chuàng)造了更多交流對象和創(chuàng)作空間。

課本中，對于雕塑藝術(shù)是以一個(gè)空間造型藝術(shù)的屬性觀念來展開探討，并以公共雕塑的特征屬性分類討論，即分為：主題性與標(biāo)識性雕塑、景觀性與裝飾性雕塑、裝置性與互動性雕塑、風(fēng)格性與建筑性雕塑。

學(xué)習(xí)的過程中，我們分別給四個(gè)分類各繪制兩張草圖，從中選出可行性最高的一個(gè)方案進(jìn)行效果圖繪制和模型制作。

其中，我選擇了互動性雕塑——像蛋糕一樣被切成很多塊的座椅，從背面看是連成一體的，具有流線型，并且賦予它大自然的顏色（草綠色和天藍(lán)色），放置于公園的各個(gè)角落，或圍繞噴泉放置，讓游客或者路人可以隨時(shí)小憩，高起的后背給人以安全感。

互動是指雙方相互之間發(fā)生聯(lián)系所帶來的影響，以及產(chǎn)生的相互動作。這種形式的雕塑把人的參與行為作為雕塑的一個(gè)部分，只有觀眾去參與它它才完整得起來，才具有了藝術(shù)價(jià)值。它是藝術(shù)家利用人的行為心理來組織或制作一定的參與性內(nèi)容，來吸引觀眾成為作品的一個(gè)有機(jī)部分?；有缘袼芤话悴捎萌藗兯煜さ姆杹斫M織作品，而且?guī)в幸欢ǖ膮⑴c空間，在心理上人們慣有的生活習(xí)慣和好奇心理成為雕塑吸引力的組成因素。藝術(shù)家運(yùn)用寫實(shí)、尺度、布置、色彩、材料等各種方法把互動性雕塑變成人們身邊的藝術(shù)，更加具有親和力。在主題發(fā)面也平易了許多，它不是要傳達(dá)什么深刻的理論或思想，也不在乎藝術(shù)形式的表現(xiàn)，往往只是有參與的愉悅就足夠了。

正因?yàn)榛有缘袼艿暮x，我選擇了這種類型就行模型制作。我覺得一種藝術(shù)形式，無論思想意義多么深刻，只有能夠給人們帶來一些意義才算是成功的。

三個(gè)星期的課程結(jié)束后，我體驗(yàn)到了不同的藝術(shù)表達(dá)方式，運(yùn)用未曾嘗試過的材料去表達(dá)自己想要表達(dá)的，拋開紙和筆的另一種方式。

課程時(shí)間短，但是也頗有收獲。感謝老師的盡心指導(dǎo)。

第五篇：公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

公共關(guān)系學(xué)結(jié)課作業(yè)

修正藥業(yè)公司公關(guān)企劃案

專業(yè)班級:姓名學(xué)號

一、公司介紹

修正藥業(yè)修正日化是集開發(fā)、研制、生產(chǎn)為一體的修正藥業(yè)集團(tuán)的全資子公司。其依托修正藥業(yè)集團(tuán)的研發(fā)實(shí)力、產(chǎn)業(yè)實(shí)力，擁有世界一流的專業(yè)化妝品生產(chǎn)設(shè)備及配套設(shè)施，采用國際先進(jìn)的化妝品生產(chǎn)技術(shù)和加工工藝，有能力提供產(chǎn)量及質(zhì)量穩(wěn)定的高品質(zhì)美容產(chǎn)品以適應(yīng)中國市場和國際市場的需求。而且具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是最近修正藥業(yè)卻出現(xiàn)了“毒膠囊”事件，使得廣大消費(fèi)者失去了對其的信賴。這造成企業(yè)利潤直線下降，為此企業(yè)制定了危機(jī)處理方案，以便重新贏得顧客，真正的解決所面臨的危機(jī)。

二、事件背景

2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》本期節(jié)目《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)檢測，修正藥業(yè)等9家藥廠13個(gè)批次藥品，所用膠囊重金屬鉻含量超標(biāo)，隨后，根據(jù)調(diào)查中掌握的線索，記者分別在北京、江西、吉林、青海等地，對藥店銷售的一些制藥廠生產(chǎn)的膠囊藥品進(jìn)行買樣送檢。檢測項(xiàng)目主要針對藥品所用膠囊的重金屬鉻含量，經(jīng)中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心反復(fù)多次檢測確認(rèn)，9家藥廠生產(chǎn)的13個(gè)批次的藥品，所用膠囊的重金屬鉻含量超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2mg/kg的限量值，其中超標(biāo)最多的達(dá)90多倍。

三、危機(jī)形勢分析

（1）銷售停滯，企業(yè)利潤受損，此次修正藥業(yè)的危機(jī)事件，將會影響到修正年銷售收入，顧客量大度流失。數(shù)據(jù)顯示，斯達(dá)舒在2010年單品種銷售收入達(dá)到33.7億元，占據(jù)這一年修正藥業(yè)銷售總額的19.71%。業(yè)內(nèi)人士表示，以正常的銷售增速計(jì)算，僅斯達(dá)舒單品被召回，對其公司造成的損失就可能高達(dá)20億元?！靶拚煜履z囊類藥品，加上全國范圍內(nèi)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的停止使用、招標(biāo)，以及全線產(chǎn)品停止競標(biāo)等，整個(gè)召回?fù)p失可以想象?！鄙鲜龅陠T告訴記者。與此同時(shí)，召回藥品導(dǎo)致市場真空，給修正藥業(yè)帶來的不僅僅是賬面的損失，更是市場占有率的空缺。該店員直言不諱，作為OTC（非處方）藥品，同類產(chǎn)品將快速全面替代這類產(chǎn)品的渠道和銷售終端，搶占銷售份額。有業(yè)界甚至認(rèn)為，欺騙億萬老百姓的“做藥就是做良心”的修正“放心藥”也蠶食著他們對品牌的信任感，最終會改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣。

（2）修正藥業(yè)面臨兩大難題；一個(gè)是企業(yè)召回?fù)p失的問題，另一個(gè)是重建企業(yè)形象的問題。此次毒膠囊事件不僅會影響修正藥業(yè)的市場份額還會影響其企業(yè)

形象。此次修正集團(tuán)的危機(jī)將會影響到修正集團(tuán)年銷售收入。此前，修正藥業(yè)號稱要在10年內(nèi)力爭建成國內(nèi)最大的OTC市場營銷網(wǎng)絡(luò)，到2015年實(shí)現(xiàn)銷售收入1000億元，這意味著修正從2012年起連續(xù)四年要保持35%以上的復(fù)合增長率。如今，深陷“毒膠囊”風(fēng)暴以后，修正藥業(yè)既面臨產(chǎn)品召回的損失，也面臨重建市場信心的挑戰(zhàn)，千億目標(biāo)恐難實(shí)現(xiàn)。

（3）陷入信用危機(jī)，應(yīng)對媒體的各種輿論報(bào)道，喪失了企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。修正藥業(yè)一爆出毒膠囊事件，大家都群而攻之，許多媒體都爭先恐后的報(bào)道這事件。使得大家都知道這事件，從而使修正藥業(yè)的形象在大家心目中嚴(yán)重下降。以前修正藥業(yè)積累的知名度與美譽(yù)度蕩然無存。

四、公關(guān)目標(biāo)

修正藥業(yè)此次方案的公關(guān)目標(biāo)為：

（1）提高企業(yè)形象，重新贏得顧客。

（2）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)。

（3）增加企業(yè)利潤，擺脫媒體的輿論。

（4）表明自己的立場，讓廣大消費(fèi)者消除怒火。

（5）消除消費(fèi)者對修正藥業(yè)的猜疑和誤解，重塑修正集團(tuán)的信譽(yù)和形象。

（6）協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，以幫助修正度過消費(fèi)者的信任危機(jī)，鞏固修正藥品行業(yè)的地位。

（7）與各大權(quán)威媒體合作，全程報(bào)道此事，讓廣大消費(fèi)者對此次事件有個(gè)全面的了解，也對修正藥業(yè)有個(gè)全新的認(rèn)識，消除消費(fèi)者的后顧之憂。

五、公關(guān)處理的原則

（1）修正企業(yè)秉著公開，公正的原則幫助消費(fèi)者。

（2）以消費(fèi)者利益為主，企業(yè)利益為輔的原則。

(3)遇事不退縮，冷靜對待的原則。

六、公關(guān)策略

（1）修正藥業(yè)借助媒體的影響力，與媒體合作，制作電視問答節(jié)目。修正集團(tuán)要選擇知名度高、有影響力的媒體進(jìn)行合作，制作電視節(jié)目的形式最好采用回答互動、在線提問、現(xiàn)場提問等方式進(jìn)行。向廣大消費(fèi)者道歉說明企業(yè)的過失與未來的保證。

（2）修正藥業(yè)對于受害的消費(fèi)者給予補(bǔ)償，并逐一回答他們的提問，以便贏得消費(fèi)者的信賴。

（3）穩(wěn)定公司內(nèi)部人員的情緒，要求團(tuán)結(jié)一心，集思廣益，考慮大局，共謀

求存策略。

（4）定期召開新聞發(fā)布會，邀請消費(fèi)者監(jiān)督。集團(tuán)高層應(yīng)該向公眾說明情況并道歉，來贏得公眾的理解、同情。對以后的管理措施進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)管理。定期向公眾公開部分流程，共同監(jiān)督。對于企業(yè)的藥品狀況如實(shí)向消費(fèi)者匯報(bào)。

（5）定期向質(zhì)量檢測部門發(fā)送自己的產(chǎn)品，經(jīng)檢查合格后再投放市場

（6）在各大網(wǎng)站設(shè)立專欄，尋求消費(fèi)者對整個(gè)事件的看法和感想，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充實(shí)消費(fèi)者的信任，以及注明修正為此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----傳播媒介

（1）在各大電視臺上播放廣告，引起消費(fèi)者的注意。通過各大有影響的電臺進(jìn)行宣傳，在各大衛(wèi)視黃金時(shí)段進(jìn)行道歉。

（2）公交車，出租車車載廣告，交通廣播進(jìn)行全面報(bào)道。以單頁派發(fā)的形式，使消費(fèi)者了解到此次活動的目的。使廣大的消費(fèi)者都了解事件的發(fā)展。

（3）在報(bào)刊，雜志上刊登一些修正藥業(yè)處理“毒膠囊”的方法與途徑，并附上企業(yè)的承諾。在各大報(bào)紙、雜志上刊登道歉的消息，并追蹤報(bào)道此次事件的最新處理情況。

（4）借助互聯(lián)網(wǎng)的功效在網(wǎng)上進(jìn)行宣傳，使更多的消費(fèi)者了解到企業(yè)的懺悔信息。在各大網(wǎng)站上發(fā)布最新消息，并附上視頻、圖片，讓消費(fèi)者更直觀的了解事情的發(fā)展。

八、整體評價(jià)

（1）重拾消費(fèi)者對修正集團(tuán)的信心，使其重新占領(lǐng)中國的藥業(yè)市場。重新在消費(fèi)者心中樹立誠信的企業(yè)，更好的增加企業(yè)利潤，完成以往的發(fā)展目標(biāo)。

（2）改善消費(fèi)者對修正藥業(yè)的片面認(rèn)識，使其進(jìn)一步了解修正藥業(yè)，對其有個(gè)全新的認(rèn)識。從而挽回企業(yè)形象，重新樹立企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度。

（3）通過此次事件，大大提高了修正藥業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的危機(jī)處理能力、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力。

（4）重塑了修正藥業(yè)的企業(yè)形象，擴(kuò)大了市場份額。

（5）使企業(yè)能夠很好的擺脫此次危機(jī)帶來的危害。

九、個(gè)人總結(jié)

第一，在面對企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)時(shí)，要沉著冷靜應(yīng)對，發(fā)現(xiàn)問題就毫不猶豫地正視它。敢于承認(rèn)錯誤，在對待危機(jī)時(shí)，要真誠面對，積極回應(yīng)，以此來獲得公眾輿論的支持。

第二，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)來臨，立刻通過傳播媒體，及時(shí)向社會各界通報(bào)危機(jī)的真實(shí)情況?！叭罕姷难劬κ茄┝恋摹保灰龍D去隱瞞、欺騙公眾。同時(shí)要充分利用媒體機(jī)構(gòu)以及權(quán)威機(jī)構(gòu)，通過二者的結(jié)合，對事件進(jìn)行報(bào)道。在中國，新聞媒體的管理還不夠規(guī)范，新聞媒體的最高管理這依然是政府，當(dāng)企業(yè)受到媒體惡意攻擊，負(fù)面輿論報(bào)道完全失控時(shí)，最高的策略是啟動高層政府公關(guān)，向政府說明事件的由來，懇請政府施以援手，從政府的角度下發(fā)文件遏制媒體的繼續(xù)跟進(jìn)。從這一點(diǎn)來看，我們政府應(yīng)該做的是轉(zhuǎn)變自己的職能，努力做到服務(wù)型政府，而不是管理型政府。

第三，面對危機(jī)時(shí)，集中所有部門的意志力和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。同時(shí)，還要做到企業(yè)或者其他組織應(yīng)該全員時(shí)刻樹立公關(guān)意識，就像是在肯德基顧客為占座而爭吵以至于出手打人，這從側(cè)面說明了肯德基的員工在那一刻根本沒有想過自己要出面進(jìn)行調(diào)節(jié)，這就是一個(gè)失敗的案例。第四，要建立防范機(jī)制，建立健全的公關(guān)組織，一旦發(fā)生危機(jī)，能夠配合相關(guān)部門及時(shí)有效采取措施，將危及消滅于萌芽狀態(tài)或者是更好地解決好公關(guān)危機(jī)。

最后，組織最重要的就是組織內(nèi)部的公關(guān)，組織內(nèi)部要統(tǒng)一好口徑，避免不利傳聞，同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的支持，這樣才能更加完美地度過危機(jī)。