第一篇：酒店培訓(xùn)心得體會：服務(wù)的重要性

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酒店培訓(xùn)心得體會：服務(wù)的重要性

酒店培訓(xùn)心得體會：服務(wù)的重要性 進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭----------------精選公文范文------------------精選公文范文--------------------------及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

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第二篇：酒店培訓(xùn)的重要性

酒店培訓(xùn)的重要性

一家專業(yè)化水準(zhǔn)很高的大酒店，對其周到、體貼的專業(yè)化服務(wù)至今記憶猶新。那家酒店有一群專業(yè)水平很高的飯店服務(wù)人員，上至總經(jīng)理、主管，下至前臺服務(wù)員、行李員、門童，他們經(jīng)常自豪地說的一句話就是：“我是專業(yè)的?！痹谌諒?fù)一日的工作中，這句話始終是支撐他們服務(wù)精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾，也不是其高檔的設(shè)施，而是他們將顧客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)精神、令顧客有一種賓至如歸感覺的極為專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

在競爭激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中，許多名不見經(jīng)傳的酒店之所以能在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出，其很大程度上是因為他們有著一支專業(yè)水準(zhǔn)過硬的服務(wù)隊伍。但是，在現(xiàn)實生活中，很多酒店的服務(wù)卻不是很到位，其專業(yè)化水準(zhǔn)更是差強(qiáng)人意。目前，隨著酒店業(yè)的發(fā)展，入住酒店的客人除對酒店的硬件設(shè)施有了較高的要求外，越來越多的客人更注重酒店的專業(yè)化服務(wù)。所以，從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢看，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，今后將成為酒店經(jīng)營者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。

那么，酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式，為自己的“上帝”提供專業(yè)化的服務(wù)，獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢？

提高員工的專業(yè)化意識提高酒店員工的專業(yè)化意識是酒店留住客人的關(guān)鍵。專業(yè)化服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來實施的，做得到位與否與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián)，每一個環(huán)節(jié)都不容忽視。所以，要提高酒店服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)，酒店管理者必須將專業(yè)化服務(wù)寫入酒店的規(guī)章制度，以行政的手段要求員工對客人的每一項服務(wù)都必須專業(yè)，提高每個從業(yè)員工的專業(yè)化意識，讓每個員工都能成為一個專業(yè)化水準(zhǔn)很高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，這是一個酒店在競爭中能否勝出的關(guān)鍵。酒店可將客人一到酒店，各部門員工必須怎樣做才能夠得上專業(yè)，才能使客人滿意這一過程制定為酒店的規(guī)章制度，使之成為酒店的每個工作人員必須做的工作程序。這樣，服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)才會成為酒店的一大經(jīng)營特色，讓客人從一開始入住就感受到酒店專業(yè)化服務(wù)的體貼入微，從而為酒店贏來更多客人。

以專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)員酒店管理者培訓(xùn)專業(yè)化服務(wù)人員，可從兩個方面入手，即從對員工身體和行為的訓(xùn)練入手。作為一個專業(yè)化的服務(wù)人員，給人最初的印象是來自其外表。要給別人好的印象，精心的修飾和專業(yè)化的制服是必須具備的。一個修飾良好的人會給人一種不一樣的感覺，而服務(wù)員工作時穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專業(yè)化的標(biāo)志，工作時必須按要求嚴(yán)格著裝。服務(wù)員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況，并應(yīng)保持日常的修飾習(xí)慣。另外，要讓服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)的專業(yè)化，還須培訓(xùn)服務(wù)員與人應(yīng)對的能力。這項能使客人滿意的能力包括員工對客人的關(guān)注度、服務(wù)員的可信任度、工作的效率、對業(yè)務(wù)的熟知度，還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對本職工作的忠誠度，搞好了這方面的培訓(xùn)，那么，一個優(yōu)質(zhì)的、具有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務(wù)員就脫穎而出了。

靠專業(yè)化服務(wù)獲取雙贏那么，怎樣的服務(wù)才是最具專業(yè)化水準(zhǔn)的呢？讓我們從客人入住酒店的那一刻說起?？腿艘坏骄频?，最先接觸的就是門童。門童看到客人的車停在酒店門口，應(yīng)主動為客人開車門，并禮貌地說：“你好，歡迎光臨?！庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆硬槐?，門童還須為客人提供特殊服務(wù)。客人下車后，行李員必須迎上前去輕輕接過客人的行李，將客人的行李送進(jìn)大廳，然后靜等客人的吩咐。當(dāng)客人在總臺辦完手續(xù)后要求將行李送至客房，行李員應(yīng)一直隨行在客人身后，抵達(dá)指定的樓層，與客房服務(wù)員取得聯(lián)系后，隨客人進(jìn)入客房，將行李放在客人指定之處，及時退出客房。

客人辦住宿手續(xù)時接觸的是總臺，總臺服務(wù)員是整個酒店的門面，應(yīng)該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應(yīng)該是一絲不茍、嫻靜端莊。當(dāng)客人走近服務(wù)臺時，總臺服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，聽完客人的要求后給予滿意的答復(fù)。遞交客房鑰匙時，應(yīng)雙手捧上，并說：“請您收好?！碑?dāng)客人到達(dá)指定樓層時，客房服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，并熱情問候，隨后在前面引路，并為客人打開房門，請客人入內(nèi)。在客人進(jìn)入客房后，應(yīng)對客房的設(shè)施和客人必須注意的事項給客人作一個交待，當(dāng)確定客人無疑問后，退出客房。

做到了以上這一切，才算是為客人提供了專業(yè)化的服務(wù)，才稱得上是具有專業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人，才真正當(dāng)了一回“上帝”。

第三篇：賓館培訓(xùn)心得體會——服務(wù)的重要性

賓館培訓(xùn)心得體會——服務(wù)的重要性

時間過的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化，軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實在話，剛開始對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊精神，整體意識都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會服務(wù)的重要性，一個能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為客房特色，也要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)主管對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧！

第四篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)課件

一.培訓(xùn)的目的、意義與作用

1.培訓(xùn)的目的：是對員工進(jìn)行職業(yè)道德和服務(wù)意識的規(guī)范訓(xùn)練。以應(yīng)變市場競爭（原始：價格；現(xiàn)代：服務(wù)—人才—培訓(xùn)）

2.培訓(xùn)的意義：是為了造就高素質(zhì)、高效率、懂業(yè)務(wù)、懂規(guī)范、有進(jìn)取心的團(tuán)隊.3.培訓(xùn)的作用：吸引留住人才，提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化體制；體現(xiàn)一種企業(yè)文化及管理精神，是使企業(yè)保持發(fā)展的最主要的原動力。

4.學(xué)習(xí)才能專業(yè)，專業(yè)才能成為專家，專家才能成為贏家。5.個人不學(xué)習(xí)貧窮，企業(yè)不學(xué)習(xí)倒閉；經(jīng)驗是資產(chǎn)，學(xué)習(xí)是財富。6.要想富口袋，必先富腦袋；口袋空空是因為你腦袋空空。

二、服務(wù)的總慨念：滿足并超越客人的期望以達(dá)到不同的效果，演繹公司宗旨，真誠服務(wù)每一天，一心為你服務(wù)(服務(wù)等級分為：被動服務(wù)、主動服務(wù)、超前服務(wù))。

服務(wù)的最高境界：察言觀色、潤物細(xì)無聲，隨機(jī)應(yīng)變，瞬間服務(wù)：在短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想上制造心動的服務(wù)。1.服務(wù)宗旨：一切令賓客滿意，滿足并超越賓客需求。2.服務(wù)原則：先賓后主，女士優(yōu)先。

3.什么叫服務(wù)意識：當(dāng)進(jìn)入正常工作狀態(tài)時，便能自緣而緣的為賓客提供良好服務(wù)的一種意識，則稱之為服務(wù)意識。

禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)是樹立和增強(qiáng)服務(wù)意識，其前提是微笑服務(wù)。

4.微笑的作用：它是一種永不過時的服務(wù)及溝通方式，也是一種文化，更是評估服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一；微笑能給人一種親切友好的感覺，使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，同時微笑能使客人信賴你，使自己更自信，而且它也是一種抵御著一個無奈的、不近人情的、難以回答的問題的堡壘。

“微笑”是不需要翻譯的世界語言，真誠的微笑是銷售專家最廉價的廣告！因此，微笑可是你的財富之門哦！所以，請大家盡情地微笑吧！

5.服務(wù)中“100—1=0”之概念：

即在服務(wù)過程中，一個環(huán)節(jié)或一個人身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)時，所有好的服務(wù)及其他同事的辛勤勞動將白白的付諸東流，良好的酒店或會所形象將在賓客印象中不復(fù)存在。

6.我們的角色：我們是一群為先生和小姐而服務(wù)的先生和小姐（即我們是一群講文明、懂禮貌、懂禮儀、懂規(guī)范，有素養(yǎng)、有內(nèi)涵的專業(yè)人員）；其文明素養(yǎng)包括：端莊大方的儀容儀表，禮貌得體的語言藝術(shù)，親切文雅的行為舉止，豐富高雅的文化修養(yǎng)。

三、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、站姿走姿的培養(yǎng)

1.禮節(jié)：是指人們在日常生活及工作中對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)范。

2.禮貌：是指文明行為的起碼要求，是人與人之間交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，語言稱呼。3.禮儀：是指一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。4.基本禮節(jié)包括：

鞠躬、點(diǎn)頭致意、握手——中國

吻手、擁抱、接吻——外國；雙手合并——泰國 5.服務(wù)敬語總匯：

迎候語——您好歡迎光臨

問候語——早、中、下午、晚上好 請候語——請問有什么可以幫到您

答謝語——不用謝、不客氣、這是我應(yīng)該做的

道歉語——請稍等、讓您久等啦、對不起、不好意思、非常抱歉 答歉語——沒關(guān)系、不必在意

祝賀語——祝您玩的開心愉快、祝您節(jié)日愉快

歡送語——謝謝請慢走、再見、拜拜、歡迎下次光臨

四、服務(wù)中的“三輕、四勤、五禁語、七聲、八主動、十句禮貌用語”等的慨念定義： 1.客到要三到：微笑到、問候到、服務(wù)敬語到 2.三輕：走路輕、操作輕、說話輕 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤

4.五禁語：否定語、煩躁語、斗氣語、藐視語、嘲弄語（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七聲：客來有迎聲、客問有答聲、遇客有問候聲、麻煩客人有致歉聲、客助有謝聲、客走有送聲、節(jié)假日有祝賀聲 6.八主動：主動問候打招呼、主動引路讓路、主動介紹公司項目及產(chǎn)品、主動服務(wù)、主動照顧老幼及行動不方便的客人、主動開關(guān)門、主動征詢客人意見、主動送客

7.十句禮貌用語：

先生小姐早、中、晚上好，歡迎光臨！請問您幾位一起？ 這邊請，您請坐！請問有什么需要？ 有什么需要請盡管吩咐！對不起，打擾一下！不好意思，讓您久等了！祝您玩得開心！請慢用！

請慢走，歡迎下次光臨！

五、工作意識：

我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我振興。帶來了就業(yè)鍛煉的機(jī)會。帶來了舞臺。

帶來了積累（人際關(guān)系、經(jīng)驗、資金的積累）

六、服務(wù)與顧客的關(guān)系

1.顧客是什么：

（1）.顧客是我們企業(yè)的生命所在（2）.顧客是創(chuàng)造財富的源泉（3）.顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)（4）.顧客是衣食住行的保障

2.服務(wù)的重要性(服務(wù)就是銷售、銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售時目的)：

(1).是企業(yè)價值增加

(2).優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)效益增值的意義

(3).現(xiàn)在市場競爭的加劇，微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向

(4).服務(wù)是任何一次銷售不可或缺的基礎(chǔ)，買賣只有建立在服務(wù)的前提下才可能進(jìn)行，每一次良好的服務(wù)時是下一次銷售的開端。3.服務(wù)的信念：

（1）.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意效勞

（2）.我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)跟我的生命品質(zhì)及個人成就成正比。

（3）.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.維護(hù)老顧客的時間是開發(fā)新顧客的六分之一，顧客因為需要才了解，因為服務(wù)再決定。

（5）.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人（功心為上）。4.服務(wù)的五大好處：

（1）.增加客戶的滿意度

（2）.增加客戶的回頭率

（3）.更多的了解客戶過去的需求及現(xiàn)在的需求

（4）.人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)化為質(zhì)變

（5）.擁有更多的商機(jī)

七、“職業(yè)道德”慨念、規(guī)范與作用

1.職業(yè)道德慨念：

是指從事一定職業(yè)的從業(yè)人員，在職業(yè)活動過程中所必須遵守的行為規(guī)范和行為規(guī)則。2.職業(yè)道德內(nèi)容包括：

熱愛本職工作，與人為善，以身作則，公平合理，心胸開闊，奮發(fā)向上，勤奮好學(xué)。3.職業(yè)道德的作用：

是指推動酒店會所等企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量，還可以促使員工在工作、生產(chǎn)和生活中不斷的自我完善。4.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德：

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，建設(shè)文明大家庭，樹立公司為家的責(zé)任感與事業(yè)心（即主人翁精神），搞好同事之間的關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，愛護(hù)公物，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵紀(jì)守法。

八、員工的角色：

1.員工是酒店會所或景區(qū)的營業(yè)代表，它與顧客的交往就是景區(qū)與顧客的交往。

2.員工必須是一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”（不要做“茶壺煮餃子，肚子里有貨倒不出”的人）3.員工必須了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。4.員工必須了解景區(qū)所出售的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并把最好的商品推薦介紹給顧客。

5.員工必須是一個百事通，無論是關(guān)于園區(qū)的設(shè)施服務(wù)特色、各民族風(fēng)情、當(dāng)下新聞焦點(diǎn)等，還是日常生活知識，都能為顧客提供一個令人滿意的答復(fù)，不要做毫無資訊的白紙。

九、員工的基本職責(zé)：

1.熱情迎接和招呼顧客 2.主動提供各種相應(yīng)的服務(wù)

3.主動積極介紹推薦景區(qū)各游樂設(shè)施設(shè)備、娛樂項目等 4.禮貌回答顧客的咨詢 5.耐心為顧客解決困難

6.及時處理顧客的投訴，并給以其滿意的答復(fù) 7.以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

關(guān)于場域的學(xué)習(xí)分享

場域又稱之為“氛圍”或“能量場”。場域主要由“環(huán)境、語言、行為”三大因素構(gòu)建，才能營造一個最佳的場域氛圍；場域無處不在，我們時時刻刻與各種各樣的場域形影不離，而場域的好壞直接影響著結(jié)果的好壞與成敗。在工作中，如果我們各個部門各個崗點(diǎn)都能給客人營造一個干凈舒適、幽雅恬靜、溫馨和諧的消費(fèi)娛樂環(huán)境，以真誠熱情、笑容甜美和親切的語言服務(wù)場域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的個性化超前服務(wù)來接待好每一位客人，每個部門每個崗位每個人都做好自己的1%，那么我們的企業(yè)我們的生意又怎能不紅紅火火.客似云來呢？而要落地做好這些個極致結(jié)果，則需要我們大家做好如下幾點(diǎn)：

一、營造好家的場域

1.作為管理層該如何營造家的場域？

首先作為管理層，永遠(yuǎn)要秉承“企業(yè)是孩子、顧客是愛人、老板是養(yǎng)身父母、同事是兄弟姐妹、我們都是一家人”的管理理念，時刻塑造企業(yè)形象、塑造老板總裁形象、愛企業(yè)愛家人愛顧客，在工作中生活的中多給予員工一些關(guān)心與關(guān)愛，生活中為他們分憂解難，工作上多給予鼓勵贊美、肯定認(rèn)可，幫助他們成長進(jìn)步；多關(guān)注員工的個人感受，用80%談生活、20%談工作，每天微笑面對每位員工；不講不落地的話，不做每結(jié)果的事，一切以結(jié)果為導(dǎo)向，在嚴(yán)格中充滿愛，時刻讓員工感受到家的愛和溫暖，感受到家的力量的場域氛圍，從而產(chǎn)生家的歸屬感和榮辱觀，如此員工才會開開心心、踏實真誠的為這個價位這個團(tuán)隊位企業(yè)而努力奮斗，才能把服務(wù)、衛(wèi)生、業(yè)績等各項工作做出極致結(jié)果。2.作為員工該如何營造家的場域？

（1）.對企業(yè)：要把公司視為第二個家般去愛家愛企業(yè)，時刻用正能量思想行為塑造企業(yè)形象，塑造老板總裁形象，做到思想統(tǒng)一、目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、永遠(yuǎn)把公司利益放在第一位。

（2）.對領(lǐng)導(dǎo)：永遠(yuǎn)遵守“先服從后上訴”原則，忠誠信任、尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的每一項決策與工作安排，時刻謹(jǐn)記“沒有發(fā)錯命令的領(lǐng)導(dǎo)，只有執(zhí)行錯誤的員工”，從而提高自身的工作執(zhí)行力，為領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)責(zé)任。

（3）.對同事：時刻以“同事犯錯與我有關(guān)”的心境，在工作生活中學(xué)會彼此關(guān)心互相幫助，不議論同事的缺點(diǎn)隱私，尊重彼此，學(xué)會每天贊美身邊的同事，替同事分擔(dān)工作任務(wù)，不爭吵、不在嘴上與同事爭高低，而是用自己嫻熟的業(yè)務(wù)技能技巧和極致的結(jié)果去影響同事，為同事分享工作經(jīng)驗和對客服務(wù)個性化技巧，讓大家彼此工作著并快樂著，像兄弟姐妹般團(tuán)結(jié)互助、共同進(jìn)步，才能把工作做的更好。

（4）.對顧客：時刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用熱情禮貌燦爛親切的笑容，主動快捷的個性化超前服務(wù)，以潤物細(xì)無聲的感到式服務(wù)接待好每一個客人，讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感，為客人營造和諧溫馨舒適的消費(fèi)娛樂環(huán)境。

二、做好制度文化場域

1.制度文化并非是獨(dú)立的，它具有名族文化性、地域文化性、行業(yè)文化性，在服務(wù)工作過程中，我們要尊重客人的民族風(fēng)情、地域習(xí)俗、行業(yè)規(guī)范化，從而為客人提供個性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2.制度文化常體現(xiàn)在我們的工作中、學(xué)習(xí)中、生活中、娛樂中。3.制度文化特征又具有約束性、保護(hù)性和激勵性。

4.要做好制度文化必須具備：管理層的堅持、員工的認(rèn)可，以人為本及個性化管理、場域的影響等。

三、做好盈利的場域

1.充分利用好景區(qū)周環(huán)境，達(dá)到以天時、地利、人和為目標(biāo)，適時的做好季節(jié)性以及各類節(jié)假日等的營銷方案，吸引游客的進(jìn)園率及消費(fèi)欲望。

2.做好店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及軟件服務(wù)的團(tuán)隊打造以及服務(wù)場域和特殊項目等的吸引力。

3.在人員思想心態(tài)和工作方法上下苦功，秉承“嚴(yán)格就是大愛、愛就是領(lǐng)導(dǎo)力、健康就是責(zé)任、責(zé)任就是能力、節(jié)約就是盈利、專注產(chǎn)生能量、辦法永遠(yuǎn)比問題多”的經(jīng)營管理理念，用持續(xù)的力量，以極致的結(jié)果為導(dǎo)向，從而為團(tuán)隊位企業(yè)的利潤而努力創(chuàng)造更高價值。

四、客流高峰期的處理方法：

1.首先要做到“忙而不亂”——忙中有秩序，忙中有規(guī)律

2.運(yùn)用“一招呼、二示意、三服務(wù)”原則

3.堅守崗位，分工協(xié)作

4.提高業(yè)務(wù)水平、提高工作效率

5.忙的四種向線：重要不緊急、重要又緊急；緊急不重要、緊急有重要

五、客人情緒激動時的平穩(wěn)技巧

1.有話坐下說

2.反饋式傾聽（運(yùn)用肢體語言）

3.重復(fù)對方的話（表示你在關(guān)注此事）

4.我們一直在努力改進(jìn)：

（1）.拿出客人意見登記本，讓客人寫出其投訴內(nèi)容事件

（2）.拿出自己隨身攜帶的小便簽本做好記錄，以便令客人消氣，并承諾客人一定會認(rèn)真處理此事，同時把記錄的便簽紙當(dāng)客面放入口袋內(nèi)

（3）.當(dāng)著對方的面打電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

心態(tài)篇

做快樂的自己 一、一個人的三種狀態(tài)： 1.正定聚（正能量狀態(tài)）2.邪定聚（負(fù)能量狀態(tài)）

3.不定（負(fù)能量狀態(tài)），常態(tài)（90%的人處于“不定”狀態(tài)）

二、如何趕走“不定”狀態(tài)：

1.讓自己處于無路可走的狀態(tài)就是最好的路 2.服從 3.守時守信 4.隨眾

5.真實勤奮（懶惰就是負(fù)能量，勤奮就是正能量）

三、“定”的時間越長，“定”的能量就越大

當(dāng)你處于“正定聚”狀態(tài)時，就是你人生收獲幸福、快樂、財富最多的時刻

四、快樂在先，成功在后：

1.當(dāng)我們更快樂，更積極的時候，我們就會更成功

2.快樂和樂觀實際上可以提高績效、激發(fā)成就，讓我們獲得競爭優(yōu)勢，我稱之為“快樂優(yōu)勢”。3.快樂是最強(qiáng)的競爭優(yōu)勢

4.快樂是一種工作理念：現(xiàn)在開始改變，跳出你的固有模式（如：我不會、我不行、我不是個幽默的人······其實我們永遠(yuǎn)不知道我們的極限在哪里，但是我們知道的是這種變化是可能的。5.人生三條路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.縮小注意力范圍，擴(kuò)大能力范圍：

世界上沒有真正不快樂的人，只有不肯快樂的心。7.人生三把鑰匙：接受、改變、離開

不能接受那就改變，不能改變那就離開；樂觀的人只顧微笑而忘了怨，悲觀的人只顧笑而忘了怨；人真正的美麗，不是青春的容顏，而是綻放的心靈；別問別人為什么，多問自己憑什么？

五、成長方程式：

1.人類為什么要不斷地成長，因為身高、體能、心智、能力等的成長=財富的成長。2.成長方程式：強(qiáng)烈的意圖+瘋狂的努力+堅定和持續(xù)=成長 3.成長的方法：相信、聽話、照做、執(zhí)行力 4.成功的秘訣是：重視每一件小事，點(diǎn)滴就是大海；

要想富口袋，必先富腦袋！

5.正確的成長應(yīng)該是：能相互滋養(yǎng)的、有建設(shè)性的、始終如一的。

6.模擬訓(xùn)練： 何謂模擬訓(xùn)練呢？是簡單的重復(fù)嗎？錯了。他是你駕馭未來工作的必備武器，因為你的所有習(xí)慣都是模擬訓(xùn)練的結(jié)果；未來的你，是你現(xiàn)在不斷模擬訓(xùn)練出的“作品”。

親愛的你們，你打算模擬出一個怎樣的“作品”呢？

不斷的修煉自己，完善自我，每天進(jìn)步1%，百天進(jìn)步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法則：活人不被尿憋死，山不過來我過去，不怕萬人阻擋，就怕自己投降；逆風(fēng)的方向，更適合飛翔；人對了，世界就錯不了，你若盛開，碟子飛來······

這些話都說明了一個道理——我是一切的根源！是非對錯，全在自我，要想如何，全憑自我；我們改變不了環(huán)境，但可以改變自己的態(tài)度與心態(tài)去適應(yīng)環(huán)境；當(dāng)我們改變了自己，增強(qiáng)了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的資源；改變自己，吸引別人，這就是成長之路；不思進(jìn)取，埋怨別人，這就是失敗之路；是成是敗，全在于你自己！

改變的速度就是你成長的速度！這就是宇宙成功的法則，也是千百年來千千萬萬人成功的秘密！

8.職場第一生存法則：我被需要！

記住，當(dāng)這個世界上再也沒有更好的工作方法時，還有一條就是用心！

沒有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的責(zé)任就是你的方向!

你的經(jīng)歷就是你的資本!

你的性格就是你的命運(yùn)!

（2）.復(fù)雜的事情簡單做，你就是專家!

簡單的事情重復(fù)做，你就是行家!

重復(fù)的事情用心做，你就是贏家!

（3）.美好是屬于自信者的!

機(jī)會是屬于開拓者的!

奇跡是屬于執(zhí)著者的!

（4）.簡單的事情做好就不簡單!

簡單的招式練到極致就是絕招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狹路相逢勇者勝!

勇者相逢智者勝!

智者相逢速度勝1

（6）.思路決定出路、細(xì)節(jié)決定成敗、心態(tài)決定一切！

觀念一變、世界就變!

只有改變、才能蛻變！

（7）.種下行為就會收獲習(xí)慣!

種下習(xí)慣就會收獲性格!

種下性格就會收獲命運(yùn)！

（8）.能夠認(rèn)識別人是一種智慧!

能夠被別人認(rèn)識是一種幸福!

能夠認(rèn)識自己是圣者賢人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

選擇自己所相信的，相信自己所選擇的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才會擁有、感恩才會長久！

心中有目標(biāo)、千斤重?fù)?dān)我敢挑！

心中無目標(biāo)、一根稻草壓彎腰！

總結(jié)：你若不想做，總會找到借口！

你若想做好，總會找到方法！

結(jié)果：工資發(fā)給日常工作的人，高薪發(fā)給承擔(dān)責(zé)任的人，獎金發(fā)給做出成績的人，股權(quán)分給能干忠誠的人，榮譽(yù)頒給有理想抱負(fù)的人，辭退信送給沒結(jié)果還耍個性的人，—— 這里一定有個你！

一個卓越的團(tuán)隊不是命懸一線或石破天驚，而是平靜、剛毅、堅持和不斷改善。思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)!人走到一起不叫團(tuán)隊，心走到一起才叫團(tuán)隊！你成不了心態(tài)的主人，必然淪為情緒的奴棣!

七、情緒轉(zhuǎn)移法：

1.親愛的.你為什么要發(fā)火呢

2.親愛的.難道你不知道你在傷害自己嗎 3.親愛的.難道你不知道你在傷害別人嗎 4.親愛的.難道你想讓朋友討厭你嗎 5.親愛的.難道你想讓家人遠(yuǎn)離你嗎 6.親愛的.你知道你多么不負(fù)責(zé)任嗎 7.親愛的.你知道有多少人在關(guān)心著你嗎

8.親愛的.難道你沒有想過換一種方式也可以解決問題嗎 9.來!深吸一口氣，現(xiàn)在就改變，做全世界最幸福最快樂的人

八、世界五百強(qiáng)堅決不用的13種人

1.沒有創(chuàng)意的鸚鵡：

像鸚鵡一樣的人，毫無創(chuàng)意，只會模仿和抄襲。2.無法與人合作的荒野之狼：

荒野之狼憑借自己敏捷兇猛常常單獨(dú)行動，它們無視同類的意見而離群獨(dú)居，尤其是在捕獵和分享食物時更是如此。行為像“荒野之狼”的人，沒有絲毫的團(tuán)隊精神，他們像獨(dú)行狼，難行天下，荒野之狼無歸宿，“狼人”不知道共贏！3.缺乏適應(yīng)力的恐龍：

恐龍龐大而兇悍，曾經(jīng)統(tǒng)治著整個地球，但恐龍有一個致命的弱點(diǎn)——缺乏適應(yīng)力，面對新的環(huán)境，恐龍不知所措，無法適應(yīng)，最終走向滅亡。職場中的“恐龍人”，一有變化就驚慌失措，他們無法適應(yīng)新的環(huán)境。4.浪費(fèi)金錢的流水：

涓涓細(xì)流，固獂能匯成大江，同樣也能流走你像海一樣的財富，像流水一樣浪費(fèi)公司資源，這樣的員工，成本意識差——老板都在節(jié)約，你有什么資格和理由去浪費(fèi)呢？所以大家絕對不能做像“流水”一樣的人浪費(fèi)成本資源。5.不會溝通的貝類：

貝類總是緊閉著嘴巴，沉默不語，它們冷漠、孤獨(dú)、自我封閉，“貝類人”相信沉默是金，他們緊閉雙唇，不愿溝通，狹隘的平庸，所以我們的員工切記不要成為“貝類人”。6.不注重資訊匯集的白紙：

白紙干干凈凈，很是可愛，但是它卻不能給你提供任何信息，給你任何幫助；像白紙一樣的人，腦子里一片空白，他們對外界信息無動于衷，他們是百無一用的“白紙人”，我們應(yīng)該學(xué)會白白紙如何變成美文，做個有資訊的百事通。7.沒有禮貌的海盜：

規(guī)則對于海盜來說就如一紙空文，霸道、野蠻、粗魯和散漫是他們的專利，不守時、不尊重他人，說話帶刺是他們的家常便飯，他們憑自己的心情好壞任意而為，根本不在乎她人的喜怒及尊嚴(yán)，所以我們堅決不做粗魯?shù)摹昂１I人”。8.只會嫉妒的孤猿：

孤猿兩眼猩紅，生活在內(nèi)心狹小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”與“狼人”相比，不僅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他們害怕別人優(yōu)于自己，因此妒忌是一種無能的競爭，所以我們堅決不做“孤猿人”。9.沒有知識的小孩：

職場中的“小孩”滿足于現(xiàn)狀，對待生活、工作不思進(jìn)取，處處需要他的照顧，很少自覺閱讀書籍及參加各種活動，懶散的龜縮在自己狹小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不識時務(wù)，相信我們的同事也不會成為沒有知識的“小孩”。10.不重視健康的幽靈：

幽靈陰森恐怖，來去匆匆，它的出現(xiàn)決定不是好事，因此厄運(yùn)是他的“私生子”；職場中的“幽靈人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他們的臉上永遠(yuǎn)是陰沉沉的——“幽靈人”最怕快樂人！我堅信大家都會選擇做一個快樂人，對吧！11.過于慎重消極的巖石：

巖石沉重而冷漠，孤傲且悲觀，像巖石一樣的人，必定是悲觀消極的人，他們在工作中缺乏熱情，總是消極和被動，很難抓住機(jī)會，所以請大家相信激情能戰(zhàn)勝一切；所謂心態(tài)不同，命運(yùn)不同！12.搖擺不定的墻頭草：

墻頭草生長在墻上，左顧右盼，搖擺不定，像墻頭草一樣的人從來沒有自己的主見，永遠(yuǎn)只會附和別人，尤其當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)紛爭，產(chǎn)生不同意見是，哪邊勢力大他們就倒向哪一邊，并煽風(fēng)點(diǎn)火，一旦這邊走勢，他們又會馬上倒向另一邊，所以一家成功的企業(yè)要堅決鏟除墻頭草——堅定才會有機(jī)會，機(jī)遇在搖擺不定中喪失。13.自我設(shè)限的家禽：

循規(guī)蹈矩的家禽，亦步亦趨，不敢越雷池一步，因為他們畫地為牢，不肯追求成長，很喜歡鉆進(jìn)牛角尖，知足未必常樂，要跳出自己設(shè)的籬笆，學(xué)習(xí)更多的本領(lǐng)——只要你大膽地改變自己的思維觀念，其實世上任何人都不能改變你的命運(yùn)，命運(yùn)真正的主宰就是你自己！來吧家人們！給思維一個廣闊的空間，它就會載著你飛向輝煌的金字塔頂，而限制它，你就會成了那些可憐的家禽！

相信我們的同事都會拒絕做以上的十三種人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能單一的人 2.目光短淺的人 3.單打獨(dú)斗的人 4.心理脆弱的人 5.不愛學(xué)習(xí)的人 6.一塵不變的人 7.知識陳舊的人 8.情商低下的人

課程結(jié)束寄語

各位親愛的家人，各位精英們，感謝我們共同度過這段共同成長的快樂的時光！

實際上，人與人之間原本是沒有差別的，相似的經(jīng)歷，相同的年代，彼此從事維系生存和發(fā)展的不同空間，其職業(yè)運(yùn)行大多按部就班，隨歲月的流逝和智力的積累而調(diào)整變化，尤其我們是服務(wù)行業(yè)，置身與同一戰(zhàn)壕風(fēng)雨同舟，榮辱與共······

通過自身的拼搏和努力，執(zhí)著和韌性，在曾經(jīng)空白或貧瘠的土地上，留下了播種的艱辛和收獲的喜悅；

而舞臺，唯有服務(wù)的舞臺，才能施展我們的才華與能力，在服務(wù)運(yùn)作和對客交流溝通及營銷技巧等這場馬拉松中，沒有什么終點(diǎn)站；在智力與體力的長期較量中，肯定有人掉隊，有人落伍，有人淘汰，通過努力也有部分人能成為最后的勝利者，贏得價值。而人生的價值在于奉獻(xiàn)和創(chuàng)造，在于完美人格的構(gòu)造、靈魂的塑造和精神的升華對嗎！但是，請相信：

“意志”總在磨練和忍耐中堅強(qiáng)，“思想”總在經(jīng)歷和壓力中成熟，“生命”總在體驗和躬行中延伸，“工作”總在進(jìn)取和打拼中成功；

只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)；含淚播種的人，一定能含笑收獲。并不是每一次付出都能獲得回報 并不是每一滴汗水都能得到酬勞 并不是每一次努力都能被成功擁抱

我們能做的就是不屈不饒，相信明天會更好！擁有夢想只是一種智力，實現(xiàn)夢想才是一種能力！加油吧！精英們！

讓我們用盡一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的雙手，你的幫助就是我們成功的希望！

祝愿：在未來的崗位上你最牛！

第五篇：酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會

上級所布置的工作通常不太會有細(xì)節(jié)方面的安排，但會有一個明確的結(jié)果，怎樣完美的達(dá)到這個結(jié)果，對主管（領(lǐng)班）是一種考驗，也是展示自己工作能力的一個指標(biāo)。下面是小編為大家整理的“酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會精選模板”，以供大家參考借鑒！

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會精選模板【一】

短短三天的培訓(xùn)，我們學(xué)了許多的知識、領(lǐng)悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手語舞蹈，更讓我們學(xué)會了感恩。感謝酒店為我們組織了這次培訓(xùn)，沒有高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有我們的這次學(xué)習(xí)機(jī)會。

說真的，在沒有培訓(xùn)之前。我正處于迷茫之中，不知道怎么著手去開展工作。通過三天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多新的知識。懂得了許多做人的道理，也改變了原來的一些觀念。使我找到了新的起跑點(diǎn)。

培訓(xùn)的前兩天，由人事部周經(jīng)理給我們授課，讓我們了解了酒店的職業(yè)道德，酒店從業(yè)心理與心態(tài)，學(xué)習(xí)了有聲微笑服務(wù)與酒店行體規(guī)范，酒店禮儀及酒店意識與服務(wù)意識，酒店員工手冊和行為規(guī)范。而且保安部余經(jīng)理還教了我們許多消防知識。許多都是我們終生受益的知識，既教會了我們做事，還教會我們?nèi)绾巫鋈耍膽B(tài)決定一切！我們應(yīng)懂得“批評是金，表揚(yáng)是銀”。如果犯錯，不可逃避，應(yīng)正確對待，成年人要懂得為自己所做的事負(fù)責(zé)，不可消極對待?！叭巳藶槲遥覟槿巳恕?。想想我們每天為別人服務(wù)，同時也得到別人的服務(wù)，所以我們服務(wù)于人時，要換位思考，以心換心，主動、熱情、耐心地對待我們的客人，服務(wù)周到``````

培訓(xùn)的第三天，人事部周經(jīng)理組織我們?nèi)w新員工去清水彎休閑山莊進(jìn)行了一次有趣的燒烤活動。同事們在一起玩得很開心，通過這次燒烤活動讓同事之間多了一次相互了解的機(jī)會，體會到團(tuán)隊協(xié)作能力的重要性。不必總束縛在酒店的環(huán)境里，可以在新的環(huán)境中體會大家良好的關(guān)系。讓大家真正有一種大家庭生活的感覺，感到多么的親切，并且可以讓同事們呼吸新鮮空氣，又可以增進(jìn)感情。希望我們?nèi)w同仁能夠珍惜大家一起工作的機(jī)會。

在我沒有聽這幾天課之前，雖然我在工作中也很努力，但我卻始終感受不到它們真正的含義，更體會不到服務(wù)給我?guī)矶嗌倏鞓?，兩位老師的精彩授課，無一不感染著我們當(dāng)時在座的每一位，讓我受益非淺！

最能激起我們活力的是培訓(xùn)課間的游戲，它把我?guī)Щ亓诵@時代，我愛這樣的培訓(xùn)與游戲想結(jié)合的授課方式，它不僅僅是一次培訓(xùn)，更多的是一種分享，一種學(xué)習(xí)所帶來的快樂，我知道這快樂而又短暫的三天注定是我以后走到哪里都不會忘記的愉快經(jīng)歷，我為自己能有這樣的愉快經(jīng)歷而榮幸！這將是我一生中一筆寶貴的財富！我再次感謝酒店給予我這樣的一次學(xué)習(xí)機(jī)會！

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會精選模板【二】

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕），一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。

因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的`服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會精選模板【三】

20xx年xx月xx日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到xxx拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊凝聚力。

通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強(qiáng)的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團(tuán)隊有了更深的認(rèn)識。感謝公司給我們這個拓訓(xùn)練的機(jī)會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，各個表現(xiàn)堅強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊精神。

我們首先做的游戲是團(tuán)隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團(tuán)隊將更穩(wěn)固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團(tuán)隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團(tuán)隊協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任！

下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼。

臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共xx位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規(guī)了，我們的隊長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅強(qiáng)，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊的力量。

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會精選模板【四】

兩天的培訓(xùn)是公司給我們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無論對我的現(xiàn)在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運(yùn)，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識到溝通技巧和團(tuán)隊的建設(shè)與管理對于領(lǐng)班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓(xùn)中的幾點(diǎn)的幾點(diǎn)心得：

一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。

以前總以為溝通就是把自己想表達(dá)的說出來就可以了，但通過這次培訓(xùn)讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達(dá)的意思，那才算是成功的。

二、如何正確運(yùn)用批評和贊美的技巧。

有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產(chǎn)生信任與信心。

三、團(tuán)隊建設(shè)與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。

團(tuán)隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補(bǔ)的技能、相同的目標(biāo)、敢承擔(dān)責(zé)任的人組成的規(guī)模組織。良好團(tuán)隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護(hù)也是要經(jīng)歷過坎坷道路的。它擁有強(qiáng)大的凝聚力，會創(chuàng)造出一個和諧、友善的工作環(huán)境，深化每個成員的內(nèi)心，帶動店鋪乃至整個公司的前進(jìn)發(fā)展。一個團(tuán)隊失去凝聚力和目標(biāo)就會使整個團(tuán)隊渙散，甚至散失整個團(tuán)隊。所以，如何凝聚團(tuán)隊的力量就需要團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人做好對明確目標(biāo)的樹立和端正好每個成員的心態(tài)，那樣才能帶領(lǐng)出一支強(qiáng)大的隊伍。

最后，我會將這次培訓(xùn)所學(xué)的知識運(yùn)用到今后的工作中去，更好的發(fā)揮自己在團(tuán)隊中的作用，協(xié)助店長帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊做出佳績。

酒店領(lǐng)班服務(wù)培訓(xùn)心得體會精選模板【五】

我們新員工集中到省電信培訓(xùn)中心參加崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：xx電信發(fā)展史、xx電信實業(yè)概況、新員工入職輔導(dǎo)、公文寫作、人際溝通、商務(wù)禮儀、職業(yè)發(fā)展生涯等。期間，穿插創(chuàng)造潛能測試以及野外拓展培訓(xùn)活動。

這次崗前培訓(xùn)，我認(rèn)為舉辦得相當(dāng)成功。對我自己來說，從實習(xí)到工作兩個多月，許多問題在工作中已經(jīng)體現(xiàn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能更深刻地去領(lǐng)會，并且在實際中能夠正確把握好自己。

形勢不斷向前發(fā)展，改革也在逐層深化，擔(dān)任信息傳遞的電信代表著人類社會的文明和進(jìn)步。從事電信方面工作的每一位員工，都應(yīng)了解電信的過去和未來，透過歷史去預(yù)測和掌握未來。中國電信經(jīng)過郵電分營、主輔分離后，而今又迎來主輔合并的體制改革。成功的改革必然能給企業(yè)帶來突破性的進(jìn)展。我們要結(jié)合實際，用理論來指導(dǎo)我們的行為和實踐，那就很有必要了解我們的歷史。所以，我們每一位新員工都該認(rèn)真學(xué)習(xí)。

而公文寫作的學(xué)習(xí)彌補(bǔ)了我們理科生在大學(xué)幾年里都沒有接觸過文學(xué)教育的不足，也給我們傳授了公文的有關(guān)定義和用途、如何閱讀和處理公文等。如文件的格式、傳真的格式等等。

人際溝通、商務(wù)禮儀、職業(yè)發(fā)展生涯等的課程都講得極其生動和有意義。從學(xué)校學(xué)習(xí)到社會工作，誠然是人生的一大轉(zhuǎn)折，需要一段適應(yīng)的過程，許多問題是我們未曾遇到或想到，更多是一種文學(xué)，要我們學(xué)、用好。并能在實際中發(fā)揮他的價值所在。

通過這次培訓(xùn)，我受益非淺。我也對自己的人生坐標(biāo)也重新作了定位，無論做什么都應(yīng)腳踏實地，一步一個腳印。不要被文憑所迷惑，學(xué)歷已不再是人才的象征。在競爭如此激烈的今天，唯一辦法是加入競爭的行列，適應(yīng)環(huán)境、適應(yīng)社會，才能在競爭中戰(zhàn)勝對手，立于不敗之地。為此，我覺得，作為電信員工必須具備如下素質(zhì)和技能：

要有一技之長也就是我們平時所說的value。但這個value并不就是學(xué)歷，而是實際的辦事能力。

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心不管那個崗位、那個部門，其員工不是以時間去衡量工作，而是以其責(zé)任心和其他完成量來衡量，完成本職工作是員工的責(zé)任，我們不能以任何理由來推搪。打個比方，我們今天要把某份文件送到某處，我們不能說車壞了或保安不讓進(jìn)去而向領(lǐng)導(dǎo)匯報說自己完成不了。如果一個員工上班準(zhǔn)時到，下班準(zhǔn)點(diǎn)走，這也是缺乏責(zé)任心的一種體現(xiàn)。正如老師所說“態(tài)度決定一切”，我覺得這句話挺有道理，無論那個行業(yè)的員工，都要有明確端正的工作，具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，才能在工作中做出好成績。

要有長遠(yuǎn)的眼光這包括對公司企業(yè)和自己本身。正如崗前培訓(xùn)中提到：要對所在公司歷史的了解，能正確把握未來。要用發(fā)展的觀點(diǎn)去看問題。而對自己來說，更重要的是是否有繼續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會。如古人說：學(xué)無止境?；畹嚼希瑢W(xué)到老，年輕的時候更不應(yīng)故步自封。

要有學(xué)習(xí)能力我們應(yīng)該在工作中利用一切機(jī)會學(xué)習(xí)、吸收新的思想和方法。從錯誤中吸取教訓(xùn)、從錯誤中學(xué)習(xí)，不再犯相同的錯誤。如培訓(xùn)中心xxx老師說到，一個不愛學(xué)習(xí)的人在如此激烈的競爭中必將遭到淘汰的。大學(xué)所學(xué)的知識能在工作中用到的緊占10%～15%，85%以上的知識需要在工作中學(xué)習(xí)。一個人不善于學(xué)習(xí)，接受不了新知識、新方法、新技能，也就沒有什么潛力可挖，更無發(fā)展可言。自學(xué)能力的培養(yǎng)是相當(dāng)?shù)闹匾?，大學(xué)就是培養(yǎng)我們自學(xué)能力的地方。在工作中也要這種自我學(xué)習(xí)的能力：學(xué)習(xí)管理，也要學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)、法律、理財、哲學(xué)等，努力提高理論素養(yǎng)、樹立世界眼光、培養(yǎng)戰(zhàn)略思想。通過學(xué)習(xí)，不斷提高解決實際問題的能力。

要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和突破精神任何事物都不可能一成不變，我們不應(yīng)滿足于現(xiàn)有的成績和工作方式，而應(yīng)嘗試新的方法。在不斷改革和競爭激烈的今天，只有未雨綢繆，才有能力迎接新的挑戰(zhàn)，為此，我們需要的是創(chuàng)新和突破精神。正如我們電信也存在競爭，我們?yōu)橛脩籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，開通1000服務(wù)熱線、180投訴等等，提出“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念和“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象創(chuàng)造國際一流企業(yè)”的企業(yè)文化目標(biāo)，并一如既往地實現(xiàn)“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”。

要有團(tuán)隊合作精神這次崗前培訓(xùn)中在番禺開展的拓展訓(xùn)練給我的啟發(fā)是非常大的。擬渡硫酸河、飛奪盧定橋，走踏腳板等都鍛煉我們的團(tuán)隊合作和溝通的能力。難度最大和足以體現(xiàn)團(tuán)隊力量的就是了。如果要我自己一個人不借外物翻過一縫4。5米高的墻，那簡直的不可能的事情。但我們團(tuán)隊168人僅僅用了38分零2秒就爬過了4。5米高的墻。事實我們做到了！由此，我總結(jié)得出如下結(jié)論：個人的力量是有限的，只有發(fā)揮整個團(tuán)隊的作用，才能克服更大的困難，獲得更大的成功。

要有溝通技巧溝通的概念很廣，也包含禮儀。人與人之間、團(tuán)隊之間要溝通、上級和下級之間也要溝通。管理的精要在于溝通，不溝通而生隔閡、或者逃避現(xiàn)實都不是解決問題的根本辦法。溝通要講究方法和技巧，善于溝通才容易被大家所接受和認(rèn)可。