第一篇：管理溝通讀書筆記

美國在線的客戶曾經(jīng)一度大量的流失。通過傾聽他們發(fā)現(xiàn)：很多美國在線的客戶最討厭的就是該公司計時收費的辦法。當矛盾激化到極點，很多人選擇離開。這次事件的原因就是之前該公司不注意傾聽客戶的意見。

傾聽是保持有效領導的最佳技巧。當我們自己說的時候，我們所知道的很少，因為我們只是說出自己已經(jīng)知道的；而當我們在聽別人說的時候，我們可能學習到新的東西。舉個例子：為什么亨利和他弟弟一起從德國到美國，當他的弟弟被問及為什么他沒有德國口音而亨利卻還有的時候，他說：“因為亨利從來不聽別人說話。”假設一家公司有7級匯報系統(tǒng)，如果每級匯報系統(tǒng)的人將其所知道的50%匯報到它的上一級——50%已經(jīng)是一個樂觀的數(shù)值了，那么對于實際情況，公司的最高領導所能了解的還不到2%。如果公司的最高領導人員掌握著全部決策權的話，那么對于公司決策來說，出現(xiàn)上述情況的結果就會使致命的，而假設公司決策者恰恰就在另外98%的錯誤信息的基礎上做出決策，那么后果就會不堪設想。

當一人對另一個人說“你聽”的時候，他的真實意思就是叫對方閉嘴好讓他自己說。傾聽確實會產(chǎn)生實實在在的影響，由于你的傾聽方式的不同，你可能會成就或者毀掉一個人。假設你身邊的朋友，他們無一例外的因你的認真傾聽而有杰出表現(xiàn)的話，那么就可以想象一下你塑造現(xiàn)實的能力將有多大？在人的一生當中，最強烈的想法就是渴望得到別人的理解。。得到別人的傾聽意味著我們受到重視，對方了解我們的想法和感覺，最根本的是我們的話對他們來說很重要。當你的下屬覺得自己受到重視時，他們會很認真的做事。

簡而言之：傾聽是我所知道的最精明的投資。傾聽是沒有成本的，如果你是一個很好的傾聽者，你就會得到寶貴的智力財產(chǎn)。

登上傾聽的馬特洪峰

1.不予理睬-〉2.佯裝傾聽-〉3.控制-〉4.第一印象-〉5.尊重-〉6.換位思考-〉7.激勵-〉8.全神貫注的傾聽，把握別人的傾聽投入程度。

1.不予理睬，領導人忽視交流是摧毀該組織的最有效、最迅速的武器。2.佯裝傾聽會使員工覺得受了欺騙

3.控制是員工受到壓力而不敢提出另外一個更好的意見。他的解決方法是為大家創(chuàng)造一個溝通平臺，像杰克。韋爾奇一樣。

4.第一印象會形成一個惡性循環(huán)，說出內心的想法，采取相應的的措施，而不是成為他們第一印象的犧牲品。

5.尊重是第一個可以被稱為“能產(chǎn)生積極效果“的傾聽模式。它是指傾聽說話的內容——不添加也不減少任何東西，并對所聽到的做出反應。傾聽是為了聽清，而不是為了回答。你尊敬別人、敬重別人言辭的同時，你并不會失去你的地位，而是恰恰相反。

6.換位思考，馬丁路德說過：“以怨報怨，怨怨相報何時了；給黑夜增添黑色只會剝奪星空的燦爛，黑色驅趕不了黑夜，只有光明才能做到這一點；同樣，仇恨也不能消除仇恨，而只有愛才可以做到。“不是單純的聽，而是注重把握客戶談話的深層含義，感知到客戶的需要和他們內心的期望，這一點就成為sales打敗競爭者的最有力武器之一。換位思考是指你能夠容易的理解別人說話的內涵，并能對此做出回應。如果你聽到的不只是別人在說什么（在某些情況下可能是”吼叫“），還包括這些語言背后的深層含義，那么你就能做出適當?shù)幕貞@對你自己和說話者都是有好處的。注意我說的是“回應”，而不是“反應”。反應是你被情緒所控制時，別人怎么對你，你也怎么對別人。回應是指你會退后一步，仔細思考別人言語背后的含義，然后就此采取相應的行動。當你和別人發(fā)生沖突時，試著退后一步，從一個更寬廣的角度看待你們之間的關系，試著對自己說：“將來的幾十年里我們可能會在一起共事，而我怎樣才能從現(xiàn)在起就為將來建立一個更好的合作關系呢？“從一個更廣闊的視角看問題，你就不至于成為自己下意識行為的犧牲品，同時你也會將談話提升到一個更高的層面。

7.激勵，把你所認識的人或者領導，甚至也可以是已經(jīng)過世的人寫下來，接下來，想想你是以何種方式傾聽這些人的，他們又是怎么對你的？第二步，為你名單中所列的每個人設定一個合適的傾聽方式，你能從現(xiàn)在起就以這樣的方式傾聽他們每一個人嗎？

8.全神貫注的傾聽，把握別人的傾聽投入程度。如果你能把握別人傾聽的投入程度就意味著你已經(jīng)具備了人際交往的專業(yè)水準。從更深層次上講，他們能夠說出聽眾所想要說的話和內心的渴望，成為聽眾表達他們想法的話筒。說出那些無法表達自己想法的人所想要說的——這正是卓越領導才能所包含的一部分。要提高自己把握細節(jié)的技巧，這些細節(jié)會為你指導方向，引導你怎樣說話。很顯然，你不能總依靠事先的講稿來做到這一點。不依賴講稿，你就會根據(jù)聽眾的需求和愿望說話了，而且你的言辭在任何時刻都會很得體，會產(chǎn)生你和他們都想要的結果。

一邊傾聽一邊說話的技巧就像是一個指南針，指引你言談的方向。也要注意傾聽并不總是對的，有些時候，當一些人隱瞞真相，不懷好意，或者說些危言聳聽的話時，你最好打斷他。一些時候聽得太多反而會導致做決定時過于優(yōu)柔寡斷，走向委員會式管理，而缺乏強有力的領導。

別人總是對你的建議感到厭煩，別人并不想要聽你講，但卻很想你聽他們講。不要帶著自己的觀點去聽。不要隨便講你自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來，而要注意體會談話的內容。

第二篇：讀書筆記關于溝通

溝通三大要素：要有一個明確的目標；達成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。聽、說、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例一定要協(xié)調。

溝通失敗的原因：缺乏信息和知識；沒有說明重要性；只注重了表達，沒有注重傾聽；沒有完全理解對方的話，以至詢問不當；時間不夠；不良情緒；沒有注重反饋；沒有理解他人的需求；職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通失??；做價值判斷；采取不可變更的立場；目的不明確。

積極的聆聽：用耳朵一心一意很專心的去聽，要看著對方，要把說話的人當成王者對待。目的是為了：更準確的了解客戶的需求，找出引發(fā)客戶購買的關鍵因素；與客戶建立相互信的良好的合作關系；避免重復發(fā)問，提高拜訪效率。

有效的提問：搜集客戶信息；樹立顧問的銷售形象；建立客戶的信任度；鎖定客戶的需求。

贊美的技巧：贊揚態(tài)度要真誠；贊揚的內容要具體；注意贊美的場合；適當運用間接贊美的技巧。

有效的反饋：一種是正面反饋；另一種叫做建設性的反饋。

第一指出對方做的正確或者錯誤的地方，這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做的更好。

第二對于他的言行的解釋，也不是反饋，這是對聆聽的內容的復述。

第三對于將來的建議，反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。

人際風格溝通技巧：我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人，只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應的方法與其溝通，最終達成一個完美的結果。我們說物以類聚、人以群分，見什么人說什么話。兩個風格相似的人溝通時效果會非常好。只有掌握了不同的人在溝通中的特點后，才能選擇與他相接近的方式與其溝通。

駕馭型人：特征是以事業(yè)為本。這種人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目的誓不罷休，當機立斷，獨立坦率，以事業(yè)為中心，精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當，動作有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人。

與這種類型的人進行溝通，首先要刺探其想法，提供各種被選方案，若決定不合適，可提供其他方案，投其所好，趁其不備，提出新點子。若直接反駁或使用結論性語言，啰啰嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。

表現(xiàn)型人：以人際為重。特征是外向、熱情、生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；干勁十足，喜歡與人打交道、合作；富有想象力，也會將自己的熱情感染給他人。表情豐富、動作多、節(jié)奏快，善于表達，但往往情緒波動大，容易主觀用事。

與這種人溝通首先應該成為一個好觀眾或者好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，要適度的引導。切忌將自己的觀點強加給他或者打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這樣都會影響與這種類型的人的有效溝通。

平易型人：特征是以穩(wěn)定為主。具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作樂于助人，有同情心，擅長外交，對公司或客戶忠誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間和精力，珍惜已擁有的東西。這種類型的人做事有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事老的角色。

與這種類型人溝通應該了解其內心的真實觀點，多談主題內容，多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他。與其溝通盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己主觀意識，壓力過大，回避或退卻同時要避免跟著此人的思想走，因為這種人不愿意對一些棘手的事作出決策。

分析型人：特征是以完美為好。善于推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報要求很高他們不愿拋頭露面，不

善合作，不大表露自我情感。有時為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對策。

與這種類型人溝通必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內容突出。資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。

電話溝通技巧：接聽、撥打電話的基本技巧：電話機旁應備記事本和鉛筆；先整理電話內容，后撥電話；態(tài)度友好；注意自己的語速和語調；不要使用簡略語、專用語；養(yǎng)成復述習慣。

撥打電話程序：

1、按重要程序整理談話內容并記錄。

2、確認對方工作單位、姓名及電話。

3、自報公司名稱及本人姓名。

4、寒暄問候。

5、商談有關事項、確認注意事項。

6、禮貌地道別，輕輕放號話筒。

向領導請示匯報程序：

1、仔細聆聽領導的命令。

2、與領導探討目標的可行性。

3、擬定詳細的工作計劃。

4、在工作進行之中隨時向領導匯報。

5、在工作完成后及時總結匯報。

請示匯報基本態(tài)度：

1、尊重而不吹捧。

2、請示而不依賴。

3、主動而不越權。

第三篇：《非暴力溝通》讀書筆記

非暴力溝通

——結束對自己的恐怖主義

之前有一段時間，任性使氣、桀驁不馴、任意妄為、精神恍惚，生活一團糟。不停地尋求答案，想知道自己是怎么了，以及如何解決。但是一直無解。然后我就放棄了。行吧，看你要帶我走到哪兒呢！走到哪是哪吧，沒有問題呀，如果這就是我的命運軌跡，我接受、跟從、臣服。借著羅秋蘭老師的那句話告慰自己：“我們的生命本身就是用來體驗的，而不是用來尋求答案的。可是偏偏很多人把這兩句倒過來活”。我想我就趁著這個機會正過來活吧，哈哈。就在這樣的狀態(tài)之下，我看到了《非暴力溝通》，也看到了“結束對自己的恐怖主義”。其實這是一本書和另外一篇文章，不過被我聯(lián)系起來了。

“對于大多數(shù)的人來說，個人成長一般會經(jīng)歷三個階段。

第一階段：“情感的奴隸”

在這個階段，我們相信自己需要為他人負責-讓他人快樂是我們的義務。如果別人不高興，我們就會感到不安，覺得自己有責任做點什么。此時，我們特別容易把親人看作是負擔。這會傷害到彼此的關系。

第二階段：“面目可憎”

在這個階段，我們發(fā)現(xiàn)，為他人的情緒負責，犧牲自己迎合他人，代價實在太大。想到日子過得這么憋屈，我們可能會很憤怒。此時，如果遭遇他人的痛苦，我們可能就會無動于衷：“這是你自己的問題！和我有什么關系？！”雖然不再愿意為他人負責，但我們還心存疑慮。因此，我們的態(tài)度也就顯得生硬。

第三階段：“生活的主人”

在這個階段，我們樂于助人。我們幫助他人，是出于愛，而不是出于恐懼、內疚或慚愧。那是自由而快樂的行為。我們意識到，我們對自己的意愿、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。非暴力溝通正是想幫助我們既表達自己，又關心他人?！?/p>

《非暴力溝通》還只看到一小半，便發(fā)現(xiàn)答案突然就自己出來了。自己前段時間的混亂，是從第一階段走到了第二階段。無論如何，有了一份答案之后，能夠用一個理念或什么來解釋自己，內心更多了一份平靜，那份從未知到已知的掌握感，讓自己覺得有安全感，才能從容平和。恩，知道了是這樣就好。不著急，慢慢來，按自己自然的節(jié)奏一步步來，總會走到第三階段的。

那份心中對于未知、對于不斷流動的恐懼、焦慮、不安、擔憂，其實就是對自己的恐怖主義！

“有多少時候，你的決定和行動是基于愛、平安和喜悅？又有多少時候，你的選擇是出于擔心、焦慮還有恐懼？”

“當我們工作的時候，是出于真心的喜愛、創(chuàng)造的靈感、喜悅的分享，還是因為如果自己不做這么多的事情，就無法逃避自己的低自我價值感、貌合神離的家庭關系、莫名的情緒困擾，或是害怕沒有人需要自己、再也得不到機會、沒有足夠的錢因而也就沒有安全感？”

我決定——(其實上個星期就開始在做了)讓自己地行動出于真心的喜愛、平和安寧、還有喜悅。上個星期當總教練時在課程中做到了。只是在生活中要時時記得去做也是一件很困難的事，一不留神一秒鐘的時間，我就很容易回到原來的狀態(tài)和模式了，尤其是在有事情發(fā)生時。可是也正是在有事情，其實才更要明白自己，更要讓自己地行動出于真心的喜愛、平和安寧、喜悅。

我會一直這樣成長。

感謝在我行為和平時的我很不一樣的時期，在我混亂疑惑的時期，陪伴在身邊的所有人。感謝我自己的愿意學習和提升。感謝我的人生軌跡給我的這樣成長的機會。

2011-9郭海波

第四篇：《非暴力溝通》讀書筆記

《非暴力溝通》讀書筆記

--愛羅媽

我們大部分人不習慣于表達自己的感受和需要，習慣于直接進行評論，或者習慣于通過指責別人來讓別人滿足自己的需要?？墒钱斘覀儗e人進行指責時，請問對方還能心甘情愿地來滿足你的需求或請求嗎？對方的第一反應往往是進行自我辯解、拒絕或者反擊你。

我們的情緒會因為外在的行為而發(fā)生劇烈波動，真的是因為別人的行為導致你的情緒，別人應該為你的情緒負責嗎？那為什么不同的人對于同樣的外在行為會有不同的情緒反應?；蛘咄瑯拥耐庠谛袨樵谀悴煌男那闋顟B(tài)下會引起你不同的情緒反應呢？書中告訴我們，我們的情緒和外在行為之間還有一個我們忽視的關鍵因素，那就是我們的需求。某個外在行為因為不符合我們的需求，從而導致我們的某個情緒?？墒沁@個需求有時我們自己也不是很清楚，或者清楚了而沒有告訴對方，這種情況下我們認為對方要為我們的情緒負責，于是開始指責對方，開始抱怨對方。這樣自己的需求沒有滿足，同時也傷害了對方，關系開始惡性循環(huán)。

讀這本書之前，我經(jīng)常處于痛苦中，一是覺得別人為什么總讓我失望，為什么總讓我痛苦；二是我為什么會經(jīng)常被別人認為我在傷害他們。這本書讀到一半，我突然領悟到，我們原來一直活在混沌狀態(tài)。當我們指責別人的時候，我們沒有去了解自己的真正需要，我們將自己的幸?？鞓窓嗔唤o別人，任別人擺布。當別人指責我們的時候，我們關注的是對方的態(tài)度和怎么說的方式，而不是去關注對方的真正需要?？墒且龅綊侀_自己長期以來的情緒反應方式，去放下自己所受的傷，去真正關注別人的需要需要自己強大的內心力量和不斷的心理暗示。只有這樣，我們才能慢慢做一個像“長頸鹿”那樣的人，沒有天敵，大家都活在愛中，因為愛而愿意去改變自己。

有一對父子，父親總是在不斷地指責兒子讓他不滿意，總是在兒子面前生氣。長久以來，兒子開始害怕接近父親，實在出于親情和義務只能硬著頭皮隔幾個月回家看望父親一次。可是在讀了這本書后，他開始試著不去體會父親的情緒和指責，而直接關注父親的感受和需要。慢慢地，父親對他的指責越來越少了，父子的關系得到了很好的修復，現(xiàn)在父親在他面前更多的是笑容，代替了之前幾十年如一日的抱怨和指責。

感謝作者編寫這本書，讓我接觸到了非暴力溝通，讓我開始真正關注自己的需要，開始作為自己的主人，開始為自己的幸福、成長、快樂負責，同時也開始重視別人的需要。

第五篇：溝通讀書筆記

讀《名師最有效的溝通藝術》有感——陳巧英

由于我平時不太會說話，往往直腸直吐，很多時候會得罪別人。所以結合自己的實際情況，在假期我看了一本《名師最有效的溝通藝術》，使我獲益多多。

特別是《留點空白進行“冷”處理》這篇文章使我留下深刻的印象。在這篇文章中談到了有一位叫霍懋征的老師，令我非常敬佩。她從教幾十年，從來沒有跟學生發(fā)過火，更沒有大聲呵斥過學生，遇到一些淘氣的學生惹她生氣了，她就采取“冷處理”的方式進行處理，而且也取得了很好的效果。

在對待“屢教屢犯”的學生時，她取用的方法是：教師對學生要耐心地等待，同時給予熱情的關懷，讓學生在這段時間反思自身的缺點，達到以總代表的態(tài)度解決問題的目的；在面對突發(fā)的事件，要理智地對待，克制自己的感情沖動，想方設法讓自己，也讓學生冷靜下來，待到事后再作處理，以求達到最佳的效果。當然，這“空白”只是一種談話時機的選擇藝術，并不是無限期地拖下去。

總的說來，面對問題，留點空白進行冷處理的好處是讓學生在特定的情形下有一個喘息的時機，有一個思考問題的余地，也給師生對話留下了恰當?shù)目臻g，它有益于克服操之過急帶來的負面效應，使我們的教育更符合學生心理狀況。所以，我希望在今后的教育工作中，也能慢慢學會“冷處理”，盡量不跟學生發(fā)火，也不大聲呵斥學生，這既傷害學生，又傷害自己。