第一篇：客服年度總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告
客服年度總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告
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客服個(gè)人工作總結(jié)—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的
上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知
識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，
第二篇：淘寶客服工作總結(jié)報(bào)告2019
淘寶客服工作總結(jié)報(bào)告2019
以下是工作總結(jié)頻道為大家提供的《淘寶客服工作總結(jié)報(bào)告2019》，還為大家提供優(yōu)質(zhì)的年終工作總結(jié)、工作總結(jié)、個(gè)人工作總結(jié),包括黨支部工作總結(jié)、班主任工作總結(jié)、財(cái)務(wù)工作總結(jié)及試用期工作總結(jié)等多種工作總結(jié)范文，供大家參考！入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客
購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。相關(guān)推薦：總結(jié)|年終總結(jié)|個(gè)人總結(jié)|年底總結(jié)|工作小結(jié)|黨支部工作總結(jié)|班主任工作總結(jié)
第三篇：淘寶商城客服實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱： 地址：
聯(lián)系電話：
類型：中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實(shí)習(xí)目的選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。
希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。
打開(kāi)已賣出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
第四篇：淘寶客服常用語(yǔ)總結(jié)
客服常見(jiàn)問(wèn)題及答復(fù)總結(jié)
開(kāi)頭語(yǔ)：
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？”
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿
xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動(dòng)?！?/p>
議價(jià)語(yǔ)：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”
“您覺(jué)得多少不貴呢？”
“親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到，希望我下次能幫到您?！?/p>
“好吧！如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦！呵呵！”
“您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！?/p>
“您好！我們家寶貝的價(jià)格是這樣的。有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多
但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺(jué)差別?！?/p>
“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個(gè)xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>
“呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您xx折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?！?/p>
“您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下?！?/p>
“非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則
我真的不好辦?！?/p>
“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?“好吧，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了?！?/p>
“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的商品。您絕對(duì)
放心，像這么好的衣服，我們每天都會(huì)銷售xx件，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且如
果真的降價(jià)銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請(qǐng)您理解我們??！”
“您好，非常抱歉，價(jià)格方面公司是有規(guī)定的，對(duì)您和其他顧客都是一樣的價(jià)格，這
是我們的誠(chéng)信，價(jià)格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值?！?/p>
“您好，價(jià)格我也沒(méi)有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價(jià)格，都是同一價(jià)的?！?/p>
“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話給您申請(qǐng)下，看能不能免個(gè)郵，或是送個(gè)小禮物。”“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，匯報(bào)寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對(duì)買家來(lái)說(shuō)再安全不過(guò)的了!”
支付對(duì)話：
“您好，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)
買我們的商品?！?/p>
“親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方
便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們。我是xxx號(hào)客服，感謝您的惠顧。”
“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是xxx客服。”
“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情?！?/p>
物流對(duì)話：
“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解?！?/p>
尾語(yǔ)：適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
“親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”
庫(kù)存咨詢 ：
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！
3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答
話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?
4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買
話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？
話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色
建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！
2、款式推薦
（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；
話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）
（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；
話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）
（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦
顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸
建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。
五、議價(jià)
1、議價(jià)格
（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：
話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！
（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)
話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！
（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：
話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！
2、議郵費(fèi)
話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？
（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么?
話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
七、流程圖
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：#s1-1-1
網(wǎng)上銀行付款教程：
部分大銀行充值流程：
支付寶使用流程：#s1-1
支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開(kāi)發(fā)票
顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問(wèn)題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！
3、退換貨
顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？
話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢
淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題：
買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？
賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。
買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià)？
賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對(duì)賣家評(píng)價(jià)”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。
商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開(kāi)店必上網(wǎng)！
買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。
賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個(gè)價(jià)。
買家：這么便宜的商品能不能用的??？
賣家：商品的價(jià)格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來(lái)自淘巧網(wǎng)
買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里??？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對(duì)于你剛才問(wèn)的問(wèn)題我想說(shuō)本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買了收到貨過(guò)后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見(jiàn)底了=你想知道的公里了。謝謝！
買家：你怎么賣這么便宜啊？
賣家：網(wǎng)上開(kāi)店沒(méi)有房租沒(méi)有稅，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi)！哈哈！
第五篇：淘寶客服常用語(yǔ)總結(jié)（范文）
客服常見(jiàn)問(wèn)題及答復(fù)總結(jié)
開(kāi)頭語(yǔ)：
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？”
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動(dòng)?！?議價(jià)語(yǔ)：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”
“您覺(jué)得多少不貴呢？”
“親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到，希望我下次能幫到您?！?/p>
“好吧！如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦！呵呵！” “您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！?/p>
“您好！我們家寶貝的價(jià)格是這樣的。有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺(jué)差別。”
“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個(gè)xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>
“呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您xx折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?！?/p>
“您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下?！?/p>
“非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦?！?/p>
“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣，感謝您購(gòu)買我們的商品。” “好吧，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了?！?/p>
“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的商品。您絕對(duì)放心，像這么好的衣服，我們每天都會(huì)銷售xx件，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且如果真的降價(jià)銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請(qǐng)您理解我們??！” “您好，非常抱歉，價(jià)格方面公司是有規(guī)定的，對(duì)您和其他顧客都是一樣的價(jià)格，這是我們的誠(chéng)信，價(jià)格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值?！?“您好，價(jià)格我也沒(méi)有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價(jià)格，都是同一價(jià)的?！?/p>
“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話給您申請(qǐng)下，看能不能免個(gè)郵，或是送個(gè)小禮物?！?/p>
“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，匯報(bào)寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對(duì)買家來(lái)說(shuō)再安全不過(guò)的了!”
支付對(duì)話：
“您好，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?/p>
“親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們。我是xxx號(hào)客服，感謝您的惠顧。”
“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是xxx客服?！?/p>
“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情?！?/p>
物流對(duì)話：
“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解?！?/p>
尾語(yǔ)：適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
“親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！” 庫(kù)存咨詢 ：
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！
3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答
話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買
話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？
話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色
建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！
2、款式推薦
（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；
話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）
（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；
話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）
（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦
顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸
建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。
五、議價(jià)
1、議價(jià)格
（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：
話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！
（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)
話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！
（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：
話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！
2、議郵費(fèi) 話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期
話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？
（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
七、流程圖
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開(kāi)發(fā)票
顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問(wèn)題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！
3、退換貨
顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？
話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題：
買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？
賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”
輸入支付寶的支付密碼即可。
買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià)？
賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對(duì)賣家評(píng)價(jià)”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開(kāi)店必上網(wǎng)！
買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個(gè)價(jià)。
買家：這么便宜的商品能不能用的啊？
賣家：商品的價(jià)格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來(lái)自淘巧網(wǎng)
買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里啊？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對(duì)于你剛才問(wèn)的問(wèn)題我想說(shuō)本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買了收到貨過(guò)后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見(jiàn)底了=你想知道的公里了。謝謝！
買家：你怎么賣這么便宜啊？
賣家：網(wǎng)上開(kāi)店沒(méi)有房租沒(méi)有稅，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi)！哈哈！
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