第一篇：淘寶客服培訓資料

淘寶客服培訓資料

銷售注意事項（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開除）

1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內(nèi)容

2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等

3、嚴禁辱罵客戶，不可以粗口

4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁

5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨

6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當客戶要求提供發(fā)票時，告知找店長

如不在 明天聯(lián)系

常用快捷回復：（自行添加）

1、我司所銷售產(chǎn)品均有全國聯(lián)保專用機打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細的貨物名稱及購買時間，憑此可參與全國聯(lián)保服務(wù)！保修不需發(fā)票,感謝您支持！

2、您好，如您仍需購物發(fā)票報銷，請務(wù)必在拍下時給賣家留言處注明開票臺頭，如無留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會在交易成功后，無任何退款糾紛的前提下，20個工作日之內(nèi)以郵局掛號信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當?shù)剜]局領(lǐng)?。ㄓ馄谕嘶夭辉傺a寄）

3、溫馨提示：發(fā)票明細，只可以按實際銷售產(chǎn)品名稱及實際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！

發(fā)票金額不含快遞運費（運費發(fā)票請找快遞公司索?。?/p>

4、如您購買多件產(chǎn)品請用購物車拍下，這將大大節(jié)省您的時間。我司合作快遞只有匯通、韻達，EMS（E郵寶）

由于產(chǎn)品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達快遞；香港、澳門、臺灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達，則需選擇EMS的運費價格。（我司默認0.5公斤以內(nèi)發(fā)EMS，0.5-1公斤之內(nèi)則是E郵寶）如您對拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對以上列出快遞有特殊要求，請在拍下時的留言處注明，為避免出錯及遺漏，請不要跟客服口頭交代，以拍下時留言為準

5、如果您對拍下的產(chǎn)品顏色或規(guī)格，或者對以上所列出快遞有特殊要求，請在拍下時 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會盡量按照您的要求去處理！

6、發(fā)貨時間：當天下午16點之前訂單則當天發(fā)出，16點之后訂單均順延第二天發(fā)出

到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y?？爝f一般均2-3天左右到達。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！

7、單號查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時后，請在交易狀態(tài)詳情內(nèi)--查看物流信息--跟蹤運單信息，直接查詢記錄?；虻顷懣爝f網(wǎng)站輸入快遞單號查詢貨物狀態(tài) 申通：http://004km.cn

8、在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運費如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

9、我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，微利甚至零利潤出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價格上，從不會提高價格再來打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產(chǎn)品等方式！若您同時購買多個產(chǎn)品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯(lián)系店主修改運費！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購物愉快！/:^_^

8、請收貨時開箱認真檢查 在簽收前必須確認箱內(nèi)的產(chǎn)品無缺少，無損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產(chǎn)品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場時開箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問題！可以在簽收名字+商品壞了退回

這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時檢查一下。

10、不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證 所以不給與別家的評論

11、每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯.您可以考慮下的

12.到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。

快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！

特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！

13.在不超重的前提下（1公斤內(nèi)）快遞運費如下：

快遞公司 12.0元

北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西

快遞公司 15.0元

內(nèi)蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆

快遞公司 18.0元

西藏,新疆

快遞公司 8.0元

廣東,上海,浙江,江蘇

快遞公司 10.0元

安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南

14.我司所銷售產(chǎn)品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價格上。

因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產(chǎn)品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購物愉快！

15.不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產(chǎn)品的質(zhì)量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務(wù).質(zhì)量上也有一定的保證

所以不給與別家的評論

16.每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產(chǎn)品是如何的.自己就在用這款,覺得音質(zhì)和音量方面都是不錯.您可以考慮下的

17.我司所銷售產(chǎn)品均為微利產(chǎn)品，謝絕講價！若您同時購買多個產(chǎn)品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯(lián)系店主修改運費！

第二篇：淘寶客服培訓資料_淘寶開店必備（精選）

客戶服務(wù)的意義1.1 塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。1.2 提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。1.3 客戶回頭率當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。1.4 更好的服務(wù)客戶 網(wǎng)店客服如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。2 客服基本能力2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會使用 WORD 和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。2.2 品格要求2.2.1 誠信作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。2.2.2 耐心在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。2.2.3 細心面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。2.2.4 同理心同理心就是把自己當作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。2.2.5 自控力 網(wǎng)店客服自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對3 客服需具備的知識3.1 商品專業(yè)知識3.1.1 商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。3.1.2 商品周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。3.2 網(wǎng)站交易規(guī)則3.2.1 淘寶的交易規(guī)則 網(wǎng)店客服我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。3.2.2 漫寶的流程和規(guī)則了解漫寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過漫寶完成交易，查看漫寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3.3 物流及付款知識3.3.1 如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過漫寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM 機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用漫寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用漫寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成漫寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。3.3.2 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式3.3.2.1 了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋?.3.2.2 了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等3.3.2.3 了解不同物流方式的速度；3.3.2.4 了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況；3.3.2.5 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等3.3.3 常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4 客服溝通技巧4.1 樹立端正的態(tài)度：4.1.1 微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：quot歡迎光臨！quot、quot感謝您的惠顧quot都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.4.1.2 保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。4.1.3 禮貌對客、多說quot謝謝quot禮貌對客，讓顧客真正感受到quot上帝quot的尊重。顧客進門先來一句：quot歡迎光臨，請多多關(guān)照。quot或者：quot歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎quot誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：quot感謝光臨本店quot。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。4.1.4 堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。4.1.5 凡事留有余地 商城客服在與顧客交流中，不要用：quot肯定，保證，絕對quot等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。4.1.6 處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。4.1.7 多虛心請教、多聽聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。4.1.8 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲quot歡迎下次光臨quot。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說quot真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進quot或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。4.1.9 做個專業(yè)商品引導員，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。4.1.10 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，商家得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：quot這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些quot和quot這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔quot雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：quot東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色quot等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2 活用即時聊天工具4.2.1 即時聊天工具溝通的語氣和表情的活用在即時聊天工具上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想quot哦，他很忙，所以不理我quot，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客quot對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解quot，這樣，顧客在理解你并且體諒你。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用quot呵呵quotquot哈哈quot等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。4.2.2 即時聊天工具使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、quot請稍等quot等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。通過即時聊的狀態(tài)設(shè)置，可以作為商城的通知或公告，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置quot自動回復quot，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。4.3 基本的溝通技巧4.3.1 使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：quot您quot和quotMM 您quot比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。quot不行quot和quot真的不好意思哦quot；quot恩quot和quot好的沒問題：）quot都是前者生硬，后者比較有人情味。quot不接受見面交易quot和quot不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦quot相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。4.3.2 遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。4.3.3 多換位思考有利于理解顧客的意原當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。4.3.4 少用quot我quot字，多使用quot您quot或者quot咱們quot這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題4.3.5 表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出quot我理解您現(xiàn)在的心情，目前…quot或者quot我也是這么想的，不過..quot來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。4.3.6 認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如quot我送朋友送哪個好quot，或者quot這個好不好quot，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。4.3.7 保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。4.3.8 經(jīng)常對顧客表示感謝我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。4.4 不同類型客戶的不同溝通技巧4.4.1 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：4.4.1.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；4.4.1.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴；4.4.1.3 對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出quot好容易遇到懂行的了quot，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他quot這個才是最好的，你一看就知道了quot，讓他感覺到自己的被當成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。4.4.2 對價格要求不同的顧客4.4.2.1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。4.4.2.2 有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。4.4.2.3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。4.4.3 對商品要求不同的顧客：4.4.3.1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。4.4.3.2 有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。4.4.3.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。5 其他游戲規(guī)則5.1 處理顧客的詢問顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿5.2 如何管理客戶5.2.1 降低期望值增加滿意度因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產(chǎn)品的期望很高，而且當顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦5.2.2 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應(yīng)該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？5.2.3 促成交易5.2.3.1 利用quot怕買不到quot的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種quot怕買不到quot的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：quot這款是我們最.

第三篇：淘寶天貓客服工作的培訓資料

淘寶天貓客服工作的培訓資料

天貓客服必須注意容易被扣分的事項：

1丶發(fā)票（6分）

2丶包郵問題（4分）3丶信用卡問題（4分）4丶貨到付款問題（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶關(guān)閉交易問題（1分）7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢

以上這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的。

一 : 關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用

常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票

2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用 3丶商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票

4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔

5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票 10月26號發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY

發(fā)票案例: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎? A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔運費；

3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理；

二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）

包郵商品的發(fā)布標準：1丶標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

2丶使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費

3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明

包郵問題的常見違規(guī)情況：

商家沒有使用運費模板，設(shè)置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

包郵風險案例：

買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:這個包郵嗎？

商：親，本店全場包郵（港澳臺及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發(fā)給我。

商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個別地區(qū)和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實際情況來拍哦。提醒及注意點：

1)請務(wù)必設(shè)置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)請盡快使用運費模版

發(fā)貨風險案例

買：親，我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀？

商：親，發(fā)貨時間已經(jīng)在商品詳細描述中已經(jīng)有標注，請親仔細查看噢； 提醒及注意點：

1)謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間

2)請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾； 3)大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述；

三 : 信用卡問題（如違規(guī)事實成立，扣6分）

信用卡問題的標準答案是：

1丶商城默認是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）應(yīng)用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；

2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介紹詳見： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T）：

注：

當總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準。分期手續(xù)費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。

信用卡風險防范3點：

1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以

2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答

3丶買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。

信用卡風險案例: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝.買:那手續(xù)費怎么算呢? 商:親,這個是銀行的結(jié)算方式的問題,我們絕對不會追加手續(xù)費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.提醒及注意點：

1)天貓商家都默認支持信用卡付款（特殊類目除外）2)信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費

3)分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的四 : 貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分）

貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助）

如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù) 提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間

貨到付款風險問題：

買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買.買：可以貨到付款嗎？ 商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點：

1)請根據(jù)店鋪實際情況回答 2)請謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間

3)請按貨到付款的運費模版設(shè)置運費

五 : 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：

1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息

2丶如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來（不建議）

泄露信息風險案例：

買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。

買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點： 1)商家不能以任何形式透露買家的信息

六 : 關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：

1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單

2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）

七 : 付款方式問題

淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。

八 : 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。

現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或者是3天后申請賣家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的。

7天無理由退換貨風險問題

買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？

商：親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：退貨運費誰來承擔呢？

商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔；

買：那我退回的運費怎么辦呢？

商：建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

運費險理賠的條件：

1丶交易發(fā)生退款以及退貨；

2丶買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：

1)7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；

2)商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；

3)退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；

九：質(zhì)檢問題

天貓百分之八十賣家質(zhì)量都是有問題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質(zhì)檢的時候是扣6分。如果質(zhì)量問題太大的給分銷商賣吧。

第四篇：淘寶客服工作規(guī)范(培訓資料)

客服售前

商務(wù)禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。

標準用語：

--歡迎語--您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。引導消費者購物同時推薦主打商品.--對話用語--親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?/p>

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價比最高的產(chǎn)品了?。ê线m的表情）。

您在購買產(chǎn)品是價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

--議價用語--您好，我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導，看能不能給您95折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）

--支付款對話--您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***。--物流用語--您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)。請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

--售后用語--您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3 *****

常見問題解答

客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應(yīng)部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失的，要追究其個人責任并補償相應(yīng)損失。

發(fā)貨流程與規(guī)范

1、當買家支付費用后及時通知發(fā)貨人員，并把發(fā)貨地址及所需發(fā)貨物品一同發(fā)給發(fā)貨人員。

2、發(fā)貨人員核對包裝物品并填寫快遞單號。聯(lián)系快遞取貨人員取貨，并收取快遞回單。

3、把快遞回單交給客服，客服登記運單號并確認發(fā)貨狀態(tài)。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進行保管。

售后

物流問題解答

步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。

產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運費是客戶出的！而換貨的運費是各出一半的！

第五篇：客服培訓資料

客

服 培 訓 資 料

客戶服務(wù)

一、客戶服務(wù)的重要性

任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買。

顧客通過與客戶服務(wù)代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。企業(yè)的落腳點也應(yīng)該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。

二、什么是客戶服務(wù)

真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。

如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。

服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性

服務(wù)個性

當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。

所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競爭上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。

服務(wù)：服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。

今天，客戶技術(shù)應(yīng)用水平和知識實施能力已經(jīng)不是“啟蒙時期”。我們的供應(yīng)商要做的工作是實實在在 的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價值服務(wù)體系，把我們的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用到商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術(shù)的實踐為我們提出了改進產(chǎn)品和服務(wù)的最好價值建議。這是誠信的經(jīng)營之道。

確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)理念是企業(yè)以顧客為中心，為其提供優(yōu)質(zhì)、全面、及時服務(wù)的觀念，是企業(yè)獲取利潤、求得生存與發(fā)展的基本條件。如北京八維教育基地的服務(wù)理念：“用心服務(wù)，制造感動”。海爾“真誠到永遠”

三、客戶服務(wù)標準

一）前期服務(wù)

為客戶選擇推薦適合的電子商務(wù)服務(wù)，提供準確的報價，讓客戶準確清楚地了解我們公司服務(wù)的特性，并給客戶提供滿意的服務(wù)參考。

方案提供

根據(jù)客戶所在領(lǐng)域的實際情況提供適合其實際的電子商務(wù)推廣方案。

信息技術(shù)支持——向客戶提供所需的技術(shù)支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時追蹤——在與客戶商洽過程中充分了解客戶的需求和期望，識別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。

合約實施——嚴格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營政策與客戶達成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當合約成立生效后需修訂時，嚴格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行。

回訪調(diào)查——客戶服務(wù)部對我們公司給客戶提供的定制服務(wù)進行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出答復。

二）中期服務(wù)

保障客戶的合法權(quán)利——準確無誤的為客戶制作其所制定的各項服務(wù)，并及時回訪，隨時接受客戶對公司相關(guān)問題的詢問。

對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維護——與客戶交流業(yè)務(wù)的過程中，為客戶提供了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，并及時向客戶通報任何的變動。客戶所需要的內(nèi)容和格式等資料必須完整無誤。如果客戶對我們的服務(wù)內(nèi)容有任何疑問或投訴，在半個工作日內(nèi)做出答復。

客戶投訴——客戶服務(wù)部對服務(wù)質(zhì)量進行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出答復。

三）后期服務(wù)

服務(wù)項目核對查詢——客戶服務(wù)部負責對客戶產(chǎn)品服務(wù)情況進行回訪調(diào)查和所簽訂條款服務(wù)項目的跟蹤到達的基礎(chǔ)性工作。

服務(wù)跟進——根據(jù)客戶的需求或者經(jīng)營管理指導等要求，及時知會公司相關(guān)部門，并根據(jù)實際需要跟蹤工作進展。

取消服務(wù)——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準確、及時的辦理退換貨手續(xù)。

投訴處理——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務(wù)投訴，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶答復，并負有客戶滿意度調(diào)查的責任。

四、客戶服務(wù)運營原則

為更好的服務(wù)廣大客戶，提升客戶服務(wù)水平，樹立良好的企業(yè)形象，保證各服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)及相關(guān)人員須認真遵守執(zhí)行以下運營原則。

1、首問制要及時反饋給相關(guān)人員，不應(yīng)讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負責制——各級主管應(yīng)將工作任務(wù)詳細劃分并落實到個人，作到事事有人負責，除了問題有人承擔責任和解決問題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶無所適從。

3、知識共享制度——客戶服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)將服務(wù)過程中的常見問題及處理情況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學習，以便于客戶滿意度的提高。

4、客戶回訪制度——客服人員應(yīng)定期或不定期對客戶進行回訪，與客戶建立起長期合作關(guān)系，任何客服接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，能立即處理的，當主動處理，不應(yīng)拖延和拒絕處理；不能處理的，請示主管或轉(zhuǎn)交對口的人員。良好的關(guān)系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫?？蛻艋卦L是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統(tǒng)。

5、跨部門協(xié)作制度——服務(wù)流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門應(yīng)根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責任、刁難和延誤時間。當需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)無效影響工作繼續(xù)開展時，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。

6、事件報告制度——服務(wù)過程中發(fā)生重大投訴事件時，客服經(jīng)理第一時間獲得有關(guān)信息后，在通知相關(guān)人員采取緊急處理措施同時，及時將問題的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司總經(jīng)理。同時，客服部跟蹤事件處理情況，事件結(jié)束后客服主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫問題分析報告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時報告給總經(jīng)理辦公室。

7、節(jié)假日服務(wù)制度——節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五

一、國慶。節(jié)假日期間，為了對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維護提供最好的服務(wù)保障，客戶服務(wù)部負責發(fā)送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務(wù)。

8、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息，客服人員要保證及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問題解決的效率。

五、客戶服務(wù)人員行為準則

1、基本原則

◇遵時、守信、守紀律；

◇尊重客戶，重視每一位客戶；

◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術(shù)機密；

◇要有強烈的集體榮譽感和責任心；

◇熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競爭；

◇在工作中要按自己的職權(quán)要求開展工作，不得擅自越權(quán)行事；

◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領(lǐng)導，協(xié)助同事完成公司安排服務(wù)工作；

◇努力學習，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；

◇同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗；

◇通過提供適當?shù)男畔?、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；

◇客服人員應(yīng)妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；

◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何客服人員都有義務(wù)維護它或向上司反映情況。

2、禮儀規(guī)范

禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)、染發(fā)，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

2）儀態(tài)方面

客服人員在工作中：應(yīng)有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應(yīng)有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

應(yīng)有穩(wěn)健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。

3）態(tài)度方面

① 客服人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性

服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

②提倡微笑服務(wù)

客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

3、服務(wù)用語規(guī)范

客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。

（1）直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。

（2）間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。

（3）歡迎語:

◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”

◇“歡迎您來我公司看看”

◇“感謝您對我們公司的支持”

（4）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”

（5）祝賀語：

◇“祝您節(jié)日快樂！”

◇“祝您圣誕愉快！”

◇“祝您新年快樂！”

◇“祝您生意興?。　?/p>

（6）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術(shù)有限公司。”

（7）應(yīng)答語：

◇“我能為您做些什么嗎？”

◇“有什么可以幫到您？”

◇“您還有別的事情嗎？”

◇“您還有別的問題嗎？”

◇“這會打擾您嗎？”

◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”

◇“請您講慢一點?！?/p>

◇“不必客氣。”

◇“沒關(guān)系?！?/p>

◇“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

◇“我明白了?！?/p>

◇“好的。”

◇“是的。”

◇“非常感謝！”

（8）道歉語：

◇“實在對不起?！?/p>

◇“請原諒?！?/p>

◇“打擾您了。”

◇“完全是我們的過錯，對不起?！?/p>

◇“謝謝您的提醒?！?/p>

◇“我們立即采取措施，使您滿意。”

◇“請不要介意?！?/p>

4、客服人員忌用語及行為

（1）忌用語

◇“這個問題我不會處理?！?/p>

◇“這個問題我們公司不能給您解決?！?/p>

◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決。”

◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

◇“您是不是干XX的？”

◇“您有沒有上過學（學過管理或XX）？”

◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來吧？”

（2）忌用行為

◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；

◇與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；

◇一口拒絕客戶的要求；

◇做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；

◇隨便向客戶承諾；

◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；

◇在接聽電話時，摔話筒；

◇一邊吃東西一邊接電話；

◇接電話時漫不經(jīng)心；

◇故意對客戶大嚷大叫；

◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人；

◇從不與上司或同事交流及溝通；

◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；

六、如何處理客戶抱怨

客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現(xiàn)，是我們改進服務(wù)標準、改進服務(wù)流程的基石。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。

一）正確處理客戶抱怨的意義

１、客戶對我們提出抱怨是客戶信任我們的表現(xiàn)，是客戶還希望繼續(xù)使用我們服務(wù)所發(fā)出的信號，對我們不信任的客戶會保持沉默，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他公司?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆?wù)存在的差距，從而改進我們的服務(wù)流程和服務(wù)標準，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會是三個以上。根據(jù)有關(guān)影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務(wù)。

4、有效解決有難度的抱怨，會提高員工今后與客戶打交道的技巧。

二）引起客戶抱怨的情況

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項目有差別；與承諾的服務(wù)事項不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問題；服務(wù)器使用過程中發(fā)生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術(shù)部溝通，時間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務(wù)態(tài)度有問題；與承諾的服務(wù)事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導致客戶對服務(wù)的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

三）客戶抱怨處理流程

第一步：鼓勵客戶抱怨

虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應(yīng)該是你自己。記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。

第二步：理解客戶的感受

客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因為您總是??我對發(fā)生這樣的事情深感歉意。”，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準備。對于你，此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。

提醒自己：當一個人怒發(fā)沖冠時，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。

有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會解決問題。

第三步：重復事情的經(jīng)過

通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結(jié)論，把所有的事實都調(diào)查清楚。并要注意引導客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結(jié)果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不

能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產(chǎn)生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對一些我們所說“小心眼”的人，也許會耿耿于懷，在以后的服務(wù)過程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會發(fā)現(xiàn)你無法與客戶溝通，無法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。

第四步：轉(zhuǎn)換客戶的要求

當客戶確認你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當客戶感覺到已經(jīng)有人在關(guān)心問題結(jié)果的時候，對立的情緒會平穩(wěn)，也就達到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會產(chǎn)生一定的效果。避免對客戶的要求說“不”。無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。想想“客戶永遠是對的”這句話。

同時要找出客戶最關(guān)心的是什么，這是問題得到解決的關(guān)鍵，面對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應(yīng)分析什么才是客戶最關(guān)心的問題，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉(zhuǎn)換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。

記住對客戶的要求不是你重復的內(nèi)容，你重復的內(nèi)容是事情的經(jīng)過，如果你把客戶的要求也重復了，那么就等于給了客戶信心，堅定了他對自己要求的堅持態(tài)度，認為你會為他解決問題，會出現(xiàn)客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。希爾頓飯店有一條訓導：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們在服務(wù)過程中，面對客戶做出承諾時，要留有余地，然后努力去做，可以達到超出客戶期望的效果。

了解客戶要求是解決客戶抱怨時，即不能說“不”，也不能給客戶過大希望的藝術(shù)性體現(xiàn)。需要多動腦筋多總結(jié)經(jīng)驗。

第五步：積極協(xié)調(diào)抱怨的解決方法

根據(jù)你了解的情況，詳細核實事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結(jié)合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應(yīng)先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。出現(xiàn)這種情況是我們最頭疼的問題，因為你要從新面對客戶再次的激烈態(tài)度。解決的辦法是反過去看第四步，你的“險境”出現(xiàn)了，因為你沒有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動。

抱怨出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好，相反最后客戶還是會主動找上門的，并且因為對他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進的，你就馬上掛掉，此時你會心情豁然開朗，事情的主動權(quán)掌握在你的手里了，只要你對最終會出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個客戶要容易的多。

第六步：反饋結(jié)果并表示感謝

首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。結(jié)果讓客戶滿意要對客戶的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

第七步：對改進的內(nèi)容進行跟蹤回訪

對抱怨得到圓滿處理的客戶，應(yīng)給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現(xiàn)感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應(yīng)選擇適當?shù)臋C會回訪，也許事情過去了，客戶已經(jīng)將事情的危機轉(zhuǎn)化，并且問題并沒有當時想象的那么嚴重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務(wù)質(zhì)量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。當然對于前面已經(jīng)被你“處理”過的客戶，你還是繞過他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會讓人不快樂的，至于還會出現(xiàn)什么其他

問題，想象的空間很大?？傊闶サ牟粌H僅是一次機會。

七、如何處理客戶投訴

我們的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定因素多)決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

一）日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

１、技術(shù)人員操作失誤：網(wǎng)絡(luò)推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內(nèi)容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務(wù)項目有差別；與承諾的服務(wù)事項不符；與同事工作溝通不夠；服務(wù)態(tài)度有問題；服務(wù)器使用過程中發(fā)生安全問題；

2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產(chǎn)品內(nèi)容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術(shù)部溝通，時間延誤；在與公司的內(nèi)部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務(wù)態(tài)度有問題；與承諾的服務(wù)事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給公司；客戶有意刁難等。

3、不可抗力因素：自然災(zāi)害、通訊事故等所造成的延誤和損失。

以上情況都會導致客戶對服務(wù)的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

二）對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

1、偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使長期合作的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2、連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴相關(guān)人員等。

3、連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。

三）正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機

1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四）客戶投訴處理五大技巧

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設(shè)身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從

而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法。

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任。

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

五）處理顧客投訴的原則

1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決

3、要站在顧客立場上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

4、迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒，例如:“對不起,是我們的過失”，不如——；“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

5、處理疑難投訴的技巧

◇用微笑化解冰霜

◇轉(zhuǎn)移目標

◇角色轉(zhuǎn)換或替代

◇不留余地

◇緩兵之計

◇博取同情

◇真心真意拉近距離

◇轉(zhuǎn)移場所

◇主動回訪

◇適當讓步

◇給客戶優(yōu)越感

◇小小手腳

◇善意謊言

◇勇于認錯

◇以權(quán)威制勝

9、處理投訴過程中的大忌

◇缺少專業(yè)知識

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于為自己開脫

10客訴處理十大戒律

◇戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問

◇戒律二：過份強調(diào)自已的正確性

◇戒律三：急著下結(jié)論

◇戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點

◇戒律五：轉(zhuǎn)嫁責任于他人

◇戒律六：吹毛求疵，挑語病

◇戒律七：言詞與行動不一致

◇戒律八：說其它部門的不是

◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心

◇戒律十：責難申訴者

八、客戶服務(wù)守則

為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，更好的服務(wù)客戶，創(chuàng)立公司服務(wù)品牌，凡我服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶需求、維護公司和公司信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，不管是不是我們的錯多要首先表示歉意，多使用“對不起”等服務(wù)用語，然后為客戶提供超值服務(wù)，同時要注意誠懇謙恭。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別）

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進措施。

7、職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作努力目標。我將以“起點就是終點（有始有終），終點就是起點（不斷努力）”的原則，不斷進取改善工作、完善自我

9、遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理.不與客戶達成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式好處。

10、團隊協(xié)作原則：所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、客服管理人員工作守則

1、上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

2、及時處理原則：對顧客的服務(wù)需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須

說明原因并設(shè)定解決期限。

3、主動承擔原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。

4、重視改進原則：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，重視工作改進，努力完善規(guī)章制度。

5、合理授權(quán)原則：合理地給予下級不同程度的應(yīng)變余地，使下級能在一定的范圍內(nèi)，及時地處理好顧客服務(wù)的需求。

6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。

7、建議鼓勵原則：對來自客戶和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。

8、積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內(nèi)心地熱愛和完成好本職工作。

9、評價公平原則：對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。

10、及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給上級領(lǐng)導。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報總經(jīng)理核準。

十、客戶服務(wù)二十條

為周到細致地做好客戶服務(wù)，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實際工作中參照執(zhí)行，落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

⑴儀表整潔、態(tài)度和藹

⑵誠信信譽、全力以赴

⑶文明用語、舉止大方

⑷客戶咨詢、語氣溫和

⑸解答問題、耐心準確

⑹囑咐承諾、回敬有度

⑺方便簡單、省心省事

⑻計劃合理、安排發(fā)布

⑼開票收款、準確快捷

⑽反饋工作、合理高效

⑾客戶要求、精準無誤

⑿日常設(shè)備、防止中毒

⒀標識完整、條目清晰

⒁信息及時

記錄完整

⒂核查準確、賠付合理

⒃操作及時、安全快捷

⒄額外費用、嚴禁索取

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這一點，必須完整理解一體化企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代技術(shù)和信息技術(shù)增強服務(wù)能力，建立具有豐富服務(wù)經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。