第一篇：銀行大堂經(jīng)理日常職責(zé)

1、對進(jìn)門的客戶主動招呼（用“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”之類的十字用語），并幫忙取號及引導(dǎo)、分流客戶（現(xiàn)金區(qū)，非現(xiàn)金區(qū)及自助區(qū)和電子渠道的分流）。

2、一定要熟悉郵儲的業(yè)務(wù)制度、規(guī)定及業(yè)務(wù)流程，因?yàn)槌蛻敉膺€有柜員或同事咨詢業(yè)務(wù)問題。

3、可以幫客戶填寫開戶單（客戶填寫或客戶填寫欄都要填：有拼音、工作單位、郵編等，沒有的可以寫“無”），轉(zhuǎn)賬單及簽名是指導(dǎo)客戶填寫。

4、在填單的時(shí)候注意問下客戶辦理的業(yè)務(wù)可能會需要的證件是否代齊。

5、看情況進(jìn)行理財(cái)、保險(xiǎn)、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)的營銷，對有意向的客戶或優(yōu)質(zhì)客戶做好信息記錄。

6、識別客戶，如果是其他銀行或郵政網(wǎng)點(diǎn)的大客戶要更熱情，慢慢挖過來。

7、投訴處理，處理不了的及時(shí)請示上級。一旦發(fā)現(xiàn)柜臺某位客戶情緒不對或業(yè)務(wù)不懂說很久的要及時(shí)過去調(diào)解、解釋?？辞闆r疏導(dǎo)客戶。不在大堂尤其是柜臺和客戶爭執(zhí)，可以喊到VIP去調(diào)解，避免不良影響。

8、幫客戶電子銀行的激活和手機(jī)銀行下載，及簡單教會客戶使用。

9、在空閑時(shí)要增加存取款機(jī)交易量，每臺日均250筆（10月起一共要補(bǔ)1萬多筆，用卡詢即可，但每次查詢時(shí)間不要超過10分鐘，就是在機(jī)子上查10分鐘左右然后進(jìn)大堂一段時(shí)間，以免服務(wù)檢查時(shí)說大堂缺位，我1-3號己補(bǔ)1600多筆）

10、和保安一起維護(hù)大堂秩序，尤其是一米線。

11、對柜員和保安服務(wù)方面不到位的地方及時(shí)指出。（著裝要求：應(yīng)著款式顏色統(tǒng)一的工裝，鞋也應(yīng)統(tǒng)一為黑色工裝鞋，前不露趾后不露跟，實(shí)習(xí)員工或孕婦穿顏色、款式相近的工裝。女土頭發(fā)過肩應(yīng)盤起、留海不過眉，男士頭發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)側(cè)不過耳，不燙夸張發(fā)式。染發(fā)應(yīng)接近本色。飾物不能超過兩件，不帶夸張飾物，同飾物限一件，應(yīng)為金、銀色。長袖時(shí)不能扎袖子。營業(yè)時(shí)不能跑、跳，大聲喧嘩，手勢、坐、走、站姿規(guī)范。帶統(tǒng)一工號牌及擺放服務(wù)監(jiān)督牌等）

12、主動巡堂。

13、宣傳資料和大廳填單臺的憑條及時(shí)補(bǔ)充。

14、宣傳資料的更新及過期宣傳資料下架。

15、上班前檢查自助設(shè)備，上班前將網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生搞好及大堂憑條準(zhǔn)備好。

16、上班時(shí)及時(shí)維護(hù)自助設(shè)備（存、取款機(jī)，叫號器，網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)）。

17、協(xié)助綜柜加存、取款機(jī)，及維修等。

18、上班時(shí)要及時(shí)維護(hù)大堂（地｜臺面、天花板）的衛(wèi)生、自助區(qū)及廳外3米地面衛(wèi)生。尤其是廳內(nèi)地面、臺面有煙頭和紙屑要清理（所以要主動巡視）。

19、衛(wèi)生及大堂秩序和保安一起維護(hù)。

20、下班后要關(guān)閉大堂電源（燈，叫號器，網(wǎng)銀終端機(jī)），如果有其他同事要用設(shè)備的讓其他同事關(guān)。

21、客戶等候椅上不能讓客戶躺或者做出一些其他不雅姿勢，但交流的時(shí)候注意用語。

22、各類應(yīng)急預(yù)案中的自身職責(zé)。

23、LED電子宣傳屏內(nèi)容的維護(hù)。

24、非現(xiàn)金柜在節(jié)假日的掛機(jī)。

25、對縣行群內(nèi)的通知及時(shí)下傳，對網(wǎng)點(diǎn)的一些問題需向上級反應(yīng)的要及時(shí)找相關(guān)人員處理。

26、關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)是否有不法分子。

27、客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)多觀察廳內(nèi)外的周邊環(huán)境，尤其是廳內(nèi)環(huán)境。

28、兼公司業(yè)務(wù)主管，要負(fù)責(zé)大額的簽字審核。（轉(zhuǎn)個(gè)人5萬、轉(zhuǎn)公司50萬、現(xiàn)金取5萬及以上的都要簽字）

29、對客戶意見薄要及時(shí)回復(fù)（當(dāng)天）

30、對客戶的便民設(shè)施及時(shí)維掮（筆，眼鏡、填單臺的整理及更換）

31、每日晨會記錄，并按晨會本上的自查要求進(jìn)行作業(yè)（具體內(nèi)職責(zé)分工可由支行長決定）

32、每日在小秘書上進(jìn)行工作記錄。

33、廳外工作人員每次接遞客戶物品都應(yīng)雙手接遞。

34、視情況要對客戶進(jìn)行自我介紹（“你好，我是這里的大堂經(jīng)理，這是我的名片｜電話”等），因?yàn)樯衩厝苏{(diào)查發(fā)現(xiàn)不自我介紹會扣分，每次還罰20元。

35、識別神秘人，特點(diǎn)：外地口音或普通話的，拿手機(jī)或有包（里面可能有針孔攝像頭），在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外到處看的，在柜臺或大堂問業(yè)務(wù)的，或在網(wǎng)點(diǎn)久座的。一旦確定要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)人員。（神秘人檢查不僅查當(dāng)班人員，服務(wù)總分不達(dá)標(biāo)的支行長也罰得很重）

待補(bǔ)充。。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)范本

一、服務(wù)管理。

協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

二、迎送客戶。

熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

三、業(yè)務(wù)咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

四、差別服務(wù)。

識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

五、產(chǎn)品推介。

根據(jù)客戶的不同需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

六、低柜服務(wù)。

有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

七、收集信息。

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

八、調(diào)解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

九、維持秩序。

保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

十、工作要求。

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

十一、定期報(bào)告。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)介紹

大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。

一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

二是當(dāng)好營銷宣傳員

根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

三是當(dāng)好信息收集員

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

四是當(dāng)好環(huán)境清潔員

負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。

五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員

維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。

六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

七是當(dāng)好安全檢查員

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一;而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和必備素質(zhì)銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

(一)服務(wù)管理。

嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

(二)迎送客戶。

熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

(三)業(yè)務(wù)咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨業(yè)務(wù)咨詢。

(四)差別服務(wù)。

識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)產(chǎn)品推介。

根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，參謀。

(六)低柜服務(wù)。

有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證低柜服務(wù)。

(七)收集信息。

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶收集信息。

(八)調(diào)解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。

(九)維持秩序。

保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序。

(十)定期報(bào)告。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶十一)定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，建議，建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次遇重大問(題隨時(shí)報(bào)告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，題隨時(shí)報(bào)告)。優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：___要有很高的工作熱情___愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)___要有親和力___具備一定的工作能力___處理應(yīng)急事件的能力___要懂得業(yè)務(wù)知識___必須具備一定的文化修養(yǎng)___要有一定的內(nèi)涵___知識面要廣___最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求___要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力___處理好柜員于各個(gè)部門之間的矛盾___處理好客戶與柜員之間的矛盾___要把柜臺矛盾在第一時(shí)間處理到位___要有一定的與客戶溝通的能力。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理的作用主要體現(xiàn)在建立和維護(hù)客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶指導(dǎo)填寫憑證等業(yè)務(wù)事宜。

具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）根據(jù)客戶的不同需求，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。由于大堂經(jīng)理與客戶是零距離接觸，有利于加強(qiáng)溝通，更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為重點(diǎn)客戶。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）、負(fù)責(zé)自助銀行終端設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)測、維護(hù)，并指導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備。

（七）根據(jù)客戶的不同需求，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，鞏固老客戶，發(fā)展新客戶。由于大堂經(jīng)理與客戶是零距離接觸，有利于加強(qiáng)溝通，更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為重點(diǎn)客戶。

（八）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（九）負(fù)責(zé)營業(yè)場所客戶投訴、異議、糾紛的處理，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，做到化解矛盾，穩(wěn)定客戶。對客戶意見、建議和有效投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

（十）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的 資金及人身安全。

（十一）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。

（十二）定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。

第四篇：銀行大堂經(jīng)理和柜員職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)：

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。公務(wù)員之家版權(quán)所有

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基

本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對性的措施加以解決?！?、柜員職責(zé)：

前臺柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

銀行營業(yè)廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：

1、現(xiàn)金柜員：日常的工作主要是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復(fù)核、零鈔清點(diǎn)、大額現(xiàn)金清點(diǎn)等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔(dān)任，是繼續(xù)從事其他柜臺工作的基礎(chǔ)。

2、普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當(dāng)日帳務(wù)的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。

3、對、監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督等。有時(shí)候也會辦理具體的業(yè)務(wù)。

4、低柜柜員（或開放式柜臺人員):是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)的。主要經(jīng)辦包括個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人理財(cái)（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺人員。此類柜員要求比較高，必須具備一定的個(gè)人

貸款類的基本知識和技能以及個(gè)人金融理財(cái)知識。

5、大堂經(jīng)理：通常負(fù)責(zé)對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳、對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行分類引導(dǎo)、對于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進(jìn)行調(diào)解和疏導(dǎo)等工作。通常由具有較長時(shí)間工作經(jīng)驗(yàn)的銀行員工擔(dān)任，有時(shí)候由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）：

銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

（二）：

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

(一)服務(wù)管理。

(二)迎送客戶。

(三)業(yè)務(wù)咨詢。

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

(四)差別服務(wù)。

識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。

(五)產(chǎn)品推介。

根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

(六)低柜服務(wù)。

(七)收集信息。

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

(八)調(diào)解爭議。

快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

(十)工作要求。

大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)狀況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶狀況);因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

(十一)定期報(bào)告。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

（三）：

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

理解客戶咨詢、疏導(dǎo)客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時(shí)告知客戶需帶給的資料，指導(dǎo)客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當(dāng)拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時(shí)，指導(dǎo)拆遷戶填寫開戶申請書；當(dāng)客流量大時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)、指引客戶，可指導(dǎo)客戶使用atm機(jī)取款。

協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當(dāng)結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達(dá)賬項(xiàng)進(jìn)行核對并保管。

負(fù)責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責(zé)負(fù)責(zé)柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實(shí)相符。

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

（四）：

第一條日常衛(wèi)生打掃及其他注意事項(xiàng)

1、根據(jù)本單位實(shí)際，合理安排打掃時(shí)間，制訂值班表，職責(zé)到人。早晚各打掃一次，白天視狀況進(jìn)行打掃，時(shí)刻持續(xù)大廳整潔有序;

2、持續(xù)地面無煙頭、紙屑、果皮等雜物、無污漬，大理石地面、墻身有光澤;

3、持續(xù)大廳玻璃門、玻璃窗以及柜臺防彈玻璃潔凈無水漬、手印和污跡;

4、服務(wù)臺物品(憑證、簽字筆、老花鏡、宣傳牌、點(diǎn)鈔機(jī)等)擺放整齊、有序，及時(shí)填充憑證，保證上班期間拿取方便及時(shí);

5、有飲水機(jī)的單位，持續(xù)飲水機(jī)潔凈，并在紙杯盒里擺放紙杯(紙杯個(gè)數(shù)要根據(jù)實(shí)際狀況適量擺放，防止浪費(fèi));

6、整理圖書架，確保報(bào)紙、宣傳頁及書籍?dāng)[放整齊、美觀，易拿取;

7、大廳內(nèi)擺放的盆栽、花木，定期澆水、摘除黃葉，持續(xù)美觀;

8、打掃大廳內(nèi)所有設(shè)備，保證設(shè)備無灰塵和雜物，擦拭時(shí)注意不要用濕毛衣擦拭電源接口和易損壞部位;

9、有回單柜的單位，在上班前須將前日回單投放進(jìn)回單柜;

10、有大客戶室的，定時(shí)打掃衛(wèi)生，并放臵報(bào)紙、產(chǎn)品折頁及小包裝零食和新鮮水果;

13、每一天登記大堂經(jīng)理工作日志，資料包括當(dāng)日營銷產(chǎn)品登記、優(yōu)質(zhì)客戶識別、工作中存在或發(fā)現(xiàn)的問題、客戶回訪記錄(回訪時(shí)間、回訪項(xiàng)目、回訪對象名稱及聯(lián)系電話、回訪意見等)和其他需記錄的資料;

14、下班后查看客戶意見簿，與單位會計(jì)以及內(nèi)勤人員一同回復(fù)，關(guān)掉大廳內(nèi)所有電源包括空調(diào)、回單柜、取號機(jī)、飲水機(jī)、電腦及其它電源開關(guān)。

第二條服務(wù)禮儀

1、儀容儀表。著裝規(guī)范，形象大方。營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、喝水等。著裝整齊，不將頭發(fā)著染異色，不佩戴夸張飾品，不佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油;

2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行;

3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話;

4、規(guī)范用語。堅(jiān)持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、多謝、不客氣)，堅(jiān)持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

第三條客戶接待及分流

1、接待?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(排隊(duì))，個(gè)性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并適時(shí)帶給幫忙;

2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進(jìn)行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)(此時(shí)可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時(shí)推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊(duì)辦理);

3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶。

4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。

第四條大廳秩序維護(hù)及巡視

1、有叫號機(jī)的單位，要注意核實(shí)客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全(若沒有叫號機(jī)，要指引客戶排隊(duì)，有序辦理);

2、及時(shí)清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔;

3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推介;

4、注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時(shí)調(diào)解、處理并匯報(bào)，配合內(nèi)外勤人員工作;

5、關(guān)注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作;

6、服務(wù)要求。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。

第五條產(chǎn)品推介

1、根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選取，為其當(dāng)好理財(cái)參謀;

2、客戶在柜面辦理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并定期回訪使用狀況(開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次);

第六條理解咨詢

1、熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自我不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時(shí)請示單位會計(jì)或負(fù)責(zé)人協(xié)助解決;

2、遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。

第七條客戶信息搜集

在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時(shí)，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時(shí)，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進(jìn)行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時(shí)篩選、分析、利用和跟進(jìn)，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。對客戶的信息，必須要嚴(yán)加保密，非工作需要不得告知他人。

第八條應(yīng)急事件處理

1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進(jìn)行投訴時(shí)，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認(rèn)真詢問并傾聽事件經(jīng)過。一般客戶投訴總結(jié)為下方幾種狀況，能夠?qū)ΠY下藥。

(1)客戶等待時(shí)間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠懇向其道歉，然后再詳細(xì)詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理方式;

(2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時(shí)要強(qiáng)調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進(jìn)門時(shí)必須要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全;

(3)實(shí)在解決不了的狀況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會計(jì)或單位負(fù)責(zé)人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(20個(gè)工作日以內(nèi))及時(shí)給予回復(fù)。

2、危險(xiǎn)情報(bào)預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進(jìn)行犯罪活動的狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給柜面人員，加強(qiáng)警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時(shí)，需與柜員人員相配合，及時(shí)報(bào)警并快速疏散客戶。

3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動承擔(dān)職責(zé)并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強(qiáng)制讓客戶理解自我的方案。必須要有效隔離投訴客戶，避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。

4、遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。

第九條報(bào)告制度

1、每日營業(yè)終了，查看當(dāng)天意見薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時(shí)上報(bào)并解決發(fā)現(xiàn)的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時(shí)客戶的意見和推薦，及時(shí)向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào);

2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時(shí)向單位會計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào);

4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時(shí)向本單位會計(jì)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

第十條強(qiáng)化學(xué)習(xí)

1、自我學(xué)習(xí)和完善。用心學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點(diǎn)，靈活運(yùn)用并準(zhǔn)確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟(jì)動態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ);

2、用心參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。用心參加總行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn);

第十一條休假與請假制度

第十二條安全及注意事項(xiàng)

1、營業(yè)期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在帶給結(jié)實(shí)的錢袋外，可提醒客戶撥打110協(xié)助護(hù)送;

2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業(yè)廳內(nèi)放臵易燃易爆物品;

3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒客戶防范操作風(fēng)險(xiǎn)以及電信詐騙，確保資金的安全;

4、日常工作期間應(yīng)時(shí)刻注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿?，及時(shí)上報(bào)單位會計(jì)或負(fù)責(zé)人;

5、其他需要注意的安全事項(xiàng)。

第十三條服務(wù)用語的規(guī)范

服務(wù)用語務(wù)必要做到恰到好處，點(diǎn)到為止。大堂經(jīng)理在對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹時(shí)要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自我的意思，不宜多說話。主要是啟發(fā)客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達(dá)出真實(shí)意愿和對服務(wù)的意見。

第十四條禮貌服務(wù)用語和忌語

基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語，堅(jiān)持講普通話。做到來時(shí)有迎聲、問時(shí)有答聲、走時(shí)有送聲。

(一)服務(wù)用語

l、客戶走進(jìn)營業(yè)大廳，應(yīng)第一時(shí)間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動說問候語您好!;

2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動打招呼：先生(女士不好稱呼可直接說您好，經(jīng)常來的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份)您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)?，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復(fù)后進(jìn)行具體引導(dǎo);

3、當(dāng)忙于手中的工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要表示歉意，然后本著先外后內(nèi)的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?;

4、當(dāng)幾位客戶幾乎同時(shí)來到服務(wù)臺時(shí)，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序?yàn)槠鋷Ыo服務(wù)，并向后到者表示歉意：對不起，請稍等;

5、詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條!請您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請隨時(shí)找我，好嗎?客戶資料或憑證填寫不全時(shí)，用請您把，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯(cuò)：不好意思，您這一欄(項(xiàng))填錯(cuò)了，麻煩您在此欄(說明如何填寫)，請您再重新填寫一張，好嗎?;

6、當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，用語要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語。解答完畢：請問還有不理解的嗎?請問還有什么能夠幫您嗎?;

7、客流量大的時(shí)候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠懇地

向客戶做解釋：對不起，這天人很多，請大家按先后順序排隊(duì);

8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問后得知客戶為萬元以下取(存)款

時(shí)：請問您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過2萬元人民幣，推薦您到我們的atm機(jī)(cds機(jī))辦理，好嗎?;

9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準(zhǔn)確了解其意圖;

10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式;

11、對方不友好或不配合時(shí)說：我們的工作還需要改善，期望得到您的支持，多謝。;

12、聽不清問題時(shí)：

對方聲音太小時(shí)請您聲音大一點(diǎn)，好嗎?

對方語速太快時(shí)對不起，請您講慢一些，好嗎?對方敘述不清時(shí)請您再重復(fù)一遍，好嗎?

13、對客戶提出的問題要認(rèn)真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問請問您清楚了嗎?。遇到自我不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負(fù)責(zé)人辦公室，也可請其等候說讓我請示后給您答復(fù)，請稍候;

14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行職責(zé)的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論;

15、發(fā)生糾紛時(shí)，不能與客戶爭吵，即便自我有理，也要持續(xù)沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負(fù)責(zé)人及時(shí)出面調(diào)解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進(jìn)行個(gè)別處理;

16、遇內(nèi)部機(jī)器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時(shí)，要向客戶致歉并請其稍等：對不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進(jìn)行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解;需要較長時(shí)間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時(shí)，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或透過其他途徑辦理;

17、客戶的要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用對不起，并說明規(guī)定或不能辦理的原因;

18、處理投訴或舉報(bào):

多謝您的寶貴意見(推薦)，我們將盡快報(bào)相關(guān)部門處理。

這種解決方案，不知您是否滿意?

實(shí)在抱歉，xx先生(女士)，因?yàn)閤x原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見)和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎?

19、因特殊狀況，有當(dāng)時(shí)無法解決或處理的問題：為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?;

20、當(dāng)客戶離開大廳時(shí)，說告別語：慢走、再見、歡迎再來;

21、電話回訪客戶用語

(2)用語。問候語：您好，請問是xx(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農(nóng)商行的客服代表xx，此刻打擾您幾分鐘，對您xx(產(chǎn)品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)

請問您的xx(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過哪些問題?您對我們的產(chǎn)品有什么推薦?

(3)遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：您的問題我已詳細(xì)記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎?

(4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶貴時(shí)間理解我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/十分感謝您對我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。

(二)禁忌用語

1、喂，過來!

2、這事我說了算!

3、你這人真麻煩!

4、不懂就別亂講!

5、你怎樣老是填錯(cuò)!

6、我也不明白，我也不清楚!

7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提!

8、證件不拿齊就別來!

9、我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去!

10、不明白!

11、我說不行就不行，煩死人!

12、你明白什么啊!

13、等等!

14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。

第十五條營銷流程及用語

(一)營銷流程

1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。

2、售中。主要是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，務(wù)必引導(dǎo)客戶自我操作，同時(shí)講解各項(xiàng)功能，包含每個(gè)功能子項(xiàng)目。

3、售后。要求開辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問客戶使用狀況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時(shí)按檔案要求登記臺賬，未登記視作無實(shí)績。次月起每月回訪一次，持續(xù)正常聯(lián)絡(luò)和交流，及時(shí)告知最新產(chǎn)品信息。

(二)營銷用語

1、首先是問候語。應(yīng)熱情禮貌、彬彬有禮，這樣既能消除客戶的防范心理，又能避免雙方處于尷尬局面，如您好，我是農(nóng)商行的大堂經(jīng)理，打擾你了。如果客戶表示很繁忙，沒有時(shí)間，就應(yīng)說：我理解，但我只占用您3分鐘，請您一邊等待辦理業(yè)務(wù)，一邊聽我講解，這將能夠幫忙您今后選取更快捷的辦理方式。

2、可插入一些題外話，然后進(jìn)一步切入營銷主題。如近來天氣變化無常，要注意保暖、保重身體等。

3、客戶大多數(shù)是在焦急等待，所以務(wù)必要切入要點(diǎn)，詢問客戶日常辦理業(yè)務(wù)的需求，從節(jié)約時(shí)間和節(jié)省成本等關(guān)鍵點(diǎn)切入，引起客戶交談興趣;

4、交談后，如果客戶說需要和他人商量時(shí)，應(yīng)說好的，您看什么時(shí)候再來辦理業(yè)務(wù)，能夠約他一齊來體驗(yàn)。要不約個(gè)時(shí)間，我將詳細(xì)的產(chǎn)品資料拿給您看?

(三)營銷禁忌

營銷不是閑聊，不可無話不談，話題服從營銷目的，不應(yīng)隨心所欲。

1、話題忌生老病死、您臉色不好，是否身體有恙之類;

2、不能觸及個(gè)人保密，即使與對方到了無話不談的地步，也應(yīng)盡量回避此類話題;

3、與客戶洽談中，遇有其他熟悉的客戶也應(yīng)主動打聲招呼。

(四)后續(xù)工作

1、營銷結(jié)束后，應(yīng)向客戶在繁忙中抽時(shí)間洽談表示謝意;

2、與客戶辭行，要留名片給客戶并告知可隨時(shí)電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。

第十六條本辦法由江蘇沭陽農(nóng)村商業(yè)銀行負(fù)責(zé)解釋。

第十七條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。