第一篇：2017年改善醫(yī)療服務行動計劃總結

XXX附屬醫(yī)院

2017年改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務專項行動總結報告

XXX附屬醫(yī)院 2017年9月11日

XXX衛(wèi)生計生局：

根據(jù)省衛(wèi)計委召開的2017年改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務專項行動會議精神，認真貫徹全國全省衛(wèi)生與健康大會精神，堅持新形勢下衛(wèi)生與健康工作方針，堅持以突出問題為向?qū)А猿忠苑栈颊邽樽谥?、堅持以保障質(zhì)量為核心的基本原則，努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設施建設。在2016年已取成果的基礎上，通過全院上下一致努力，醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療服務水平進一步得到改善，但還存在一些問題，具體總結如下：

一、目前存在問題：極個別科室環(huán)境臟亂差，個別醫(yī)務人員服務不熱情、與患者溝通不到位、語言生硬冷、行為散慢拖；患者預約就診率低；醫(yī)院建筑布局限制，使得診室布局優(yōu)化受限。

二、應對措施：

（一）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、堅持便捷、高效門診布局。我院門診一樓、二樓均設有收費點，有效引導和分流患者，門診化驗室為門診病人設立“一站式”采血服務。提供了便民服務措施，做到有導診服務咨詢臺、有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

2、保持環(huán)境整潔。成立總務后勤巡查小組，對就診區(qū)域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監(jiān)督小組對醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。深入開展環(huán)境衛(wèi)生治理，改造衛(wèi)生設施，清除衛(wèi)生死角，整治綠地環(huán)境，努力營造潔凈的衛(wèi)生環(huán)境，優(yōu)美的院容院貌，有序的就醫(yī)秩序。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者 1.擴大預約比例。我院通過電話預約、網(wǎng)絡預約、診間預約、窗口預約為患者提供預約診療服務，預約比例1%。

2.實現(xiàn)分時精準預約。我院門診提供了預約變更、暫停、取消等服務。門診及住院患者實行分時段預約率為100%?？s短就診等待時間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

1.保證各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，使得醫(yī)生有足夠的診查時間。要求限制檢查出報告時間，縮短患者等候。實行電子處方，優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

3.婦科門診、針灸康復疼痛門診、乳腺病科實行日間手術試點，目前未獨立設置日間手術中心。

4.出具報告平均時間2小時，所有急診項目均為10分鐘。

（四）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

1.我院實施“便民卡”就醫(yī)服務，門診安裝有掛號、辦卡、及化驗檢查自助機各5臺。

3.我院實行電子病歷，可提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。實行出入院一站式服務，為患者提供入院登記、住院金繳存、出院結算服務

4.門診提供自助打印、微信查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務，推送診療信息。

（五）持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.開展醫(yī)療核心制度、病歷處方質(zhì)量、醫(yī)療技術臨床應用、醫(yī)院感染管理年等醫(yī)療質(zhì)量專項檢查，分別為醫(yī)療核心制度 32次，病歷質(zhì)量 43次，處方質(zhì)量 30 次，醫(yī)療技術臨床應用 18次，醫(yī)院感染 18次。

2.落實患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了《手衛(wèi)生管理制度》和《醫(yī)務人員手衛(wèi)生管理實施細則》，并組織落實。

3.定期對醫(yī)師進行“三基”考核，實行“以考代培”以提高醫(yī)療服務水平。

（六）加強醫(yī)務人員綜合素質(zhì)及醫(yī)德醫(yī)風建設

進一步加強職工的思想教育，下發(fā)員工手冊，定期對全院職工進行禮儀培訓，并組織考核，提高醫(yī)務工作人員道德素質(zhì)修養(yǎng)。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。科室內(nèi)部對病人及家屬進行健康教育，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

（七）加強抗菌藥物管理，強化藥事服務

加強合理用藥管理。利用信息化手段，通過多媒體、學術講座、藥師查房人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導。

（八）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求 1.按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例98%。普通病房實際護床比不低于0.5:1。2.全院病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（九）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢

推進中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，13臨床科室50個優(yōu)勢病種開展中西醫(yī)綜合治療。門診中草藥處方數(shù)占門診總處方數(shù)的平均比例21.20%。開展中醫(yī)醫(yī)療技術項目52種；非藥物中醫(yī)技術治療人次數(shù)占門診總人次數(shù)的比例8.5%。中西醫(yī)臨床路徑管理的病種數(shù)40個；開展中醫(yī)護理技術項目，每個臨床科室3-5項，中醫(yī)特色護理服務比例90%。治未病科基礎設施、設備、人員配備等符合中醫(yī)醫(yī)院治未病科建設與管理指南要求，制定并實施4個病種高危人群中醫(yī)治未病服務技術方案。

（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。醫(yī)院設立醫(yī)療糾紛辦公室，4名專門負責人員。對于醫(yī)療糾紛，糾紛辦公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛，避免矛盾激化。對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。半年來患者投訴的按時處理反饋率100%。醫(yī)院年度承擔主要責任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

（十一）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務

1.醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，具有良好醫(yī)德醫(yī)風。

2.各項診療服務工作人員及時了解患者心理需求和變化，耐心做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

3.在門診大廳、急診和其他患者密集區(qū)域設立流動導醫(yī)，為患者就診辦事提供咨詢，幫助危重、老年、行動不便患者就醫(yī)。

（十二）開展多種形式義診，更好的服務患者 全國愛耳日、世界防治結核病日、世界衛(wèi)生日、世界防治糖尿病日、世界艾滋病宣傳日等節(jié)日期間下社區(qū)對人民群眾進行義診活動及相關知識普及，以此弘揚救死扶傷、全心全意為人民健康服務的行業(yè)精神，構建和諧醫(yī)患關系，更好地為人民健康服務。

第二篇：2016年改善醫(yī)療服務行動計劃總結

2016年黃平縣人民醫(yī)院 改善醫(yī)療服務行動計劃總結

據(jù)我州《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》工作要求，自2015年8月我院全面啟動“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”以來，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同時也存在一些問題，2016年我院圍繞工作要求，繼續(xù)完善這項工作，現(xiàn)將今年工作開展情況總結如下：

一、落實制度，查缺補漏，繼續(xù)改善服務。

我院領導對此次全面改善醫(yī)療服務的專項行動非常重視，充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作，今年繼續(xù)從以下幾方面做好這項工作：

1、嚴格落實首診負責制，包括醫(yī)院、科室、醫(yī)師3級負責制，要求醫(yī)務人員對接診的病人必須負責到底，不得互相推諉，我院制定了具體的處罰措施，取得了良好的效果。

2、改進服務流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設導醫(yī)和分診護士，因我院患者不多，基本無擁擠現(xiàn)象，不需在各樓層增設掛號收費窗口，但開展有電話掛號服務;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術，簡化程序，減少排隊次數(shù)，縮短等候時間，實現(xiàn)門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診，加強力量維護好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式，開設簡易門診，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，對病人提供各環(huán)節(jié)服務;常規(guī)檢查取消預約，隨到隨做。

3、開展延伸服務，各科開展電話咨詢服務，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設醫(yī)患交流平臺，實行醫(yī)務公開，解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構聯(lián)系點制度，與基層醫(yī)療機構建立雙向轉診關系，定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設?？?、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。

4、醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通，堅持“以病人為中心”的服務理念，從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務，尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。

5、專門成立護理質(zhì)量管理委員會，對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理，經(jīng)常性的對護理病歷進行評比，合理簡化病歷內(nèi)容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度，鼓勵護士主動報告差錯和問題，并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

6、提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急 診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)，急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成，設有120急救呼叫中心，提供24小時服務，急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱，急 診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補 辦手續(xù)并實行首診負責制。

7、盡量縮短病人住院時間，使病人的平均住院日不超過13天，術前平均 住院日不超3天。

8、改善服務態(tài)度，向病人提供微笑服務，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度 和藹;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導;努力促進醫(yī)患溝通和交流，高服務標準，擦亮醫(yī)療服務窗口，護理部定期對護理人員進行“微笑之星”

評選，對選上的護士給予表彰。

9、嚴格控制治療費用，落實檢驗檢查結果同城互認制度，醫(yī)務公開制度;嚴格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度，確保病人醫(yī)療費用增幅 低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。

10、建立信息反饋和服務持續(xù)改進機制，繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度，堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍，門診設立“病 人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征 社會各界廣大人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責成相關部門限期整改，使全院醫(yī)療服務提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制，形成了 一套規(guī)范化的服務質(zhì)量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

二、尋找不足，繼續(xù)整改。

在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善，但同時也存在一些問題：

1、硬件設施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。

2、醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強，要堅決杜絕個別醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關系中的急躁情緒。

3、網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡及時回答公眾咨詢。

4、處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特別是個別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點輔助檢查結果無記述無分析，沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

5、由于我院電子病歷系統(tǒng)尚不完善，各科臨床路徑工作一直未能開展，給醫(yī)療服務行動計劃工作造成較大影響，計劃今年內(nèi)盡量開展起來。

6、日間手術開展不夠，需加大監(jiān)管力度，督促開展。

黃平縣人民醫(yī)院醫(yī)務科

2016年12月2日

第三篇：改善醫(yī)療服務行動計劃總結

XXXX醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

工 作 總 結

為貫徹落實黨的十八大和十八屆四中、五中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。

醫(yī)院堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，積極推進深化改革和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

醫(yī)院利用三年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

我們主要做了以下幾個方面的工作。

一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

(1)優(yōu)化診室布局。

根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引

導和分流患者。

(2)保持環(huán)境整潔。

改善就醫(yī)環(huán)境，凸顯中醫(yī)文化，醫(yī)院對門診一樓進行整體裝修改造，做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

(3)設置醒目標識。

就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

(4)提供便民設施。

醫(yī)院設置導診臺，為患者提供就診咨詢，飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施;完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

二、創(chuàng)新中醫(yī)診療模式，突出中醫(yī)特色

醫(yī)院積極推進中醫(yī)診療模式，實施中醫(yī)專病門診，為患者提供基層中醫(yī)藥服務水平，突出中醫(yī)特色，營造中醫(yī)藥文化環(huán)境的氛圍，體現(xiàn)中醫(yī)藥古樸典雅、簡約大方的特色。在軟件建設方面，醫(yī)院根據(jù)中醫(yī)藥文化特點，塑造有中醫(yī)特色的中醫(yī)藥文化，包括整體形象設計、環(huán)境的中草藥綠化、人員著裝服飾及管理理念、服務理念、道德修養(yǎng)、言行規(guī)范等，充分體現(xiàn)中醫(yī)的人文關懷，展現(xiàn)中醫(yī)藥文化的“大醫(yī)精誠”、“懸壺濟世”、“杏林春暖”，努力構建和諧醫(yī)患關系。

三、推進預約診療服務，有效分流就診患者

推進分級診療，支持雙向轉診，醫(yī)院與基層醫(yī)療機構村衛(wèi)生室加強溝通，提供轉診服務。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供診療服務，方便患者。

全面推行24小時就診服務，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。

四、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

根據(jù)門急診就診患者需求，合理安排就診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。

實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定使用藥品數(shù)量和種類，加強與上級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

加強急診力量，落實24小時值班制度。配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治患者，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

五、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

(1)加強信息引導。

通過新媒體、微信平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微信平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

(2)加強信息管理。

加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。積極推行電子病歷，建立數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。

(3)提供信息查詢。

在保障患者隱私的前提下，提供手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

六、改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務

(1)完善入、出、轉院服務流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。

(2)改善住院條件。

加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。

(3)開展患者隨訪。

加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務措施和流程。及時開展?jié)M意度評價。

七、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

按照二甲中醫(yī)院的標準，合理配備臨床護士，臨床護理崗位普通病房實際護床比不低于0.4：1，門(急)診、手術室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

繼續(xù)推行優(yōu)質(zhì)護理服務措施，優(yōu)質(zhì)護理結合科室實際，充分體現(xiàn)中醫(yī)專科特色，在門(急)診、手術室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

八、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

(1)落實患者安全措施。

提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

(2)積極推廣臨床路徑。

大力推行臨床路徑，按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

(3)加強合理用藥。

加強處方點評工作，控制抗菌藥物不合理應用。規(guī)范抗生素、激素類藥物、中醫(yī)藥飲片的不合理，輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

(4)檢查結果互認。

在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，積極推進二級以上醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。

(5)誠信診療收費。

在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

九、注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務

(1)體現(xiàn)良好風貌。

醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。

(2)注重心理疏導。

加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(3)保護患者隱私。

執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

十、妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系

提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進。

醫(yī)院結合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務內(nèi)容和措施，將評價結果納入醫(yī)務人員績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度，更好地為患者服務。

XXXX中醫(yī)院

2016年8月29日

第四篇：“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”總結

“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作總結

為貫徹醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我科具體做了以下工作：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。利用2天下午的時間，對全科職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作，知曉率達到了100%。

2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、臨床用血制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到專業(yè)設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好。急診科兒科醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓，力求科學合理用血，保證血液安全。

7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預防和控制醫(yī)院感染。

8、科室定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

1、我科采取增加出診醫(yī)生，縮短病人等候時間。對服務流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診候診室室的布局進行了調(diào)整和美化，布局更加合理。添置了兒童游樂設施，噴涂兒童卡通漫畫圖片，營造溫馨輕快的就診環(huán)境，減少患兒的緊張恐懼，讓患兒快樂候診，輕松就醫(yī)。

2、在醫(yī)院的統(tǒng)一安排下制作了科室標識，使其規(guī)范、清楚、醒目。

3、科室為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施，做到有導診服務，有咨詢臺、有候診椅，有飲水設施、有電話等。

4、創(chuàng)造條件，開展了預約掛號和診間預約服務，方便廣大患者就醫(yī)。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。每個診室均做到一醫(yī)一患，在候診區(qū)設立獨立的哺乳室，為母乳喂養(yǎng)提供私密性良好空間。

三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，增進醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。

2、對全科職工進行禮儀培訓，隨時檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。

5、通過出院患者電話回訪，定期收集病人及社會等方面對科室服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，杜絕在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、由醫(yī)院統(tǒng)一部署，向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。

五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風

1、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育，讓醫(yī)務人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結合。

2、嚴禁醫(yī)務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

我科通過制定和落實各項制度、措施，努力做到安全無隱患、服務無門檻、醫(yī)患無距離，切實提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，保障了醫(yī)療安全。今后，我科仍將繼續(xù)堅定不移的開展以改善醫(yī)療服務，不斷促進醫(yī)療服務水平為目標的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務意識、質(zhì)量意識和安全意識，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務和提升科室管理水平，為保障醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)院做出貢獻！

*****醫(yī)院 2017年12月26日

第五篇：進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”示范醫(yī)院；我院結合醫(yī)改和等級醫(yī)院復審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構，負責制定活動方案，將活動任務進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設置繳費窗口，有效引導和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置醒目標識。在門診樓前設置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民設施。為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預約、掛號、查詢等服務，（四）改善住院服務流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務 1.完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床等設施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，推進上級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果認可和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關懷，促進醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6