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      2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)

      時間:2019-05-14 11:51:23下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)》。

      第一篇:2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)

      趙川鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院2018年度 《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動》自查總結(jié)

      根據(jù)縣衛(wèi)計局關(guān)于印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》文件精神,針對目前我院醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題,結(jié)合我鎮(zhèn)實際,現(xiàn)將我鎮(zhèn)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動》半年總結(jié)呈送給你們。請閱示。

      我院根據(jù)縣計生局關(guān)于印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》文件精神,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,改善人民群眾看病就醫(yī)感受,總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,我院努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

      (一)優(yōu)化診室布局。

      合理分布內(nèi)、外、中醫(yī)科和醫(yī)技(放射、B超、檢驗)檢查室和藥房。并在各科室門口標明醒目標志。

      (二)保持環(huán)境整潔。

      ①做好門診大廳、候診、就診、門診輸液區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔;

      ②加強衛(wèi)生間、樓道、走廊衛(wèi)生、院落衛(wèi)生、保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適; ③加強提醒和疏導(dǎo),努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境;

      ④嚴格落實公共場所禁煙要求。

      (三)設(shè)置醒目標識。

      ①門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng);

      ②各門診科室、辦公室等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了;

      ③為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

      (四)提供新農(nóng)合一站式便民服務(wù)。

      新農(nóng)合,大病保險和醫(yī)療救助的及時結(jié)算服務(wù),為患者提供飲水、應(yīng)急電話、紙、筆等便民設(shè)施;放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

      (五)完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。

      做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間安排,減少患者等候。并提供貧困戶患者先入院診療后出院結(jié)算付費。

      (六)加強合理用藥。

      運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。規(guī)范激素類藥物臨床應(yīng)用,加強臨床使用干預(yù),降低患者用藥損害。

      (七)、落實患者安全措施。

      ①提高患者識別準確性,各門診各科室設(shè)置指示牌,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。

      ②在門診大廳、走廊、住院部設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風險。

      (八)進一步改善急診服務(wù)

      1、及時救治危重患者。

      加強醫(yī)院急診科建設(shè),完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者,暢通急診綠色通道,先救治,后繳費。

      2、加強急診力量配備。

      根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量,在急診量較大的夏季、冬季等,配備急診加強班。

      (九)誠信診療收費。

      在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。(十)、下一步工作安排

      “改善醫(yī)療服務(wù)行動”是一項長期工程、系統(tǒng)工程,我院將嚴格按照縣衛(wèi)計局各項工作要求,結(jié)合醫(yī)院實際,創(chuàng)新服務(wù)舉措,不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣,并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題,按要求及時整改,切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

      趙川鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院

      2018年7月20日

      第二篇:“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”總結(jié)

      “進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作總結(jié)

      為貫徹醫(yī)院“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排,牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨,改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范醫(yī)療行為,提高醫(yī)療質(zhì)量,確保醫(yī)療安全,重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題,我科具體做了以下工作:

      一、提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全

      1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī),做到依法執(zhí)業(yè)。利用2天下午的時間,對全科職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作,知曉率達到了100%。

      2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

      3、嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理,強化“三基三嚴”訓(xùn)練并進行考核。

      4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,堅持抗菌藥物分級使用。

      5、加強科室能力建設(shè),做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理,搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科兒科醫(yī)務(wù)人員相對固定,值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位,“綠色通道”暢通,提高急危重癥患者搶救成功率。

      6、針對臨床用血,我們重新進行了培訓(xùn),力求科學(xué)合理用血,保證血液安全。

      7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作,有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

      8、科室定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議,積極整改落實質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題,做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

      二、改進服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)。

      1、我科采取增加出診醫(yī)生,縮短病人等候時間。對服務(wù)流程進行優(yōu)化,簡化環(huán)節(jié),并且對門診候診室室的布局進行了調(diào)整和美化,布局更加合理。添置了兒童游樂設(shè)施,噴涂兒童卡通漫畫圖片,營造溫馨輕快的就診環(huán)境,減少患兒的緊張恐懼,讓患兒快樂候診,輕松就醫(yī)。

      2、在醫(yī)院的統(tǒng)一安排下制作了科室標識,使其規(guī)范、清楚、醒目。

      3、科室為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施,做到有導(dǎo)診服務(wù),有咨詢臺、有候診椅,有飲水設(shè)施、有電話等。

      4、創(chuàng)造條件,開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù),方便廣大患者就醫(yī)。

      5、提供私密性良好的診療環(huán)境。每個診室均做到一醫(yī)一患,在候診區(qū)設(shè)立獨立的哺乳室,為母乳喂養(yǎng)提供私密性良好空間。

      三、提高服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,增進醫(yī)患溝通

      1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利,充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

      2、對全科職工進行禮儀培訓(xùn),隨時檢查服務(wù)用語使用,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

      3、科室建立了醫(yī)患溝通制度,主動與病人交流,耐心向病人交待或解釋病情,要求使用通俗易懂的語言。

      4、建立、完善病人投訴處理機制,公布投訴電話號碼,及時受理、處理病人投訴。

      5、通過出院患者電話回訪,定期收集病人及社會等方面對科室服務(wù)中的意見,并及時改進提高。

      四、嚴格醫(yī)藥費用管理,杜絕不合理收費

      1、嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標準,杜絕在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目,嚴禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。

      2、由醫(yī)院統(tǒng)一部署,向社會公開收費項目和標準。完善價格公示制、查詢制、費用清單制,提高收費透明度。設(shè)立自動查詢臺,向患者提供費用查詢服務(wù),及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。

      3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督,減少醫(yī)療收費投訴。

      五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設(shè),樹立良好醫(yī)德醫(yī)風

      1、以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風教育和制度教育,讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風尚,并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。

      2、嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈;嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

      我科通過制定和落實各項制度、措施,努力做到安全無隱患、服務(wù)無門檻、醫(yī)患無距離,切實提高了醫(yī)療質(zhì)量,減少了醫(yī)患糾紛,保障了醫(yī)療安全。今后,我科仍將繼續(xù)堅定不移的開展以改善醫(yī)療服務(wù),不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平為目標的各項活動,堅持以病人為中心,牢固樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識,提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)和提升科室管理水平,為保障醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)院做出貢獻!

      *****醫(yī)院 2017年12月26日

      第三篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

      恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

      “進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

      國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效,下達了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號),廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》(桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號);縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神,推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院;我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況,特制定本活動方案。

      一、活動要求:在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時,根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2012版)》的要求,通過采取暢通急診綠色通道,改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施,開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

      二、活動目標:與上級部門文件要求同步,在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi),努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善,社會滿意度明顯提高,醫(yī)患關(guān)系和諧。1

      三、具體措施:

      (一)高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu),負責制定活動方案,將活動任務(wù)進行分工,監(jiān)管活動方案的實施。

      (二)推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2-3名醫(yī)師到急診室,緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

      2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液;二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

      3.實施急慢分治。加強急診分診,急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治,及時救治急危重癥患者;有效分流非急危重癥患者。

      4.加強急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范,需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬;對需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,給予及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。

      (三)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。

      2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

      3.設(shè)置醒目標識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖,全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標識;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

      4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù),(四)改善住院服務(wù)流程,實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理;加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

      2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量,努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

      (五)提升醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全

      1.落實患者安全措施。確立查對制度,識別患者身份。術(shù)前標記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施,降低患者跌倒、墜床的風險。

      2.加強合理用藥,特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”,提高用藥安全。

      3.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,推進上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

      4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。4

      (六)注重人文關(guān)懷,促進醫(yī)患溝通

      1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員(包括實習(xí)、進修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

      2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

      3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

      4.加強醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善志愿者服務(wù)機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

      四、實施步驟:

      第一階段(2015年6月至7月30日)動員部署階段:落實活動責任部門,進行宣傳發(fā)動,推選示范項目,制定活動方案。

      第二階段(2015年8月1日—2017年12月30日)組織實施階段:根據(jù)活動要求分解任務(wù),各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容,健全各項制度,完善醫(yī)療規(guī)范,強化“三基 5 三嚴”,充實示范項目。年終考核檢查,針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié),提出整改意見,并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果,找出工作中存在的不足,根據(jù)整改意見,提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

      第三階段(2016年1月1日—2017年12月30日)整改提高階段:根據(jù)上級部門檢查反饋情況,進一步找出工作中存在的不足,提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

      恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

      2015年6月18日 6

      第四篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

      進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

      醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益,事關(guān)國計民生,事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化,根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務(wù)需求變化,進一步改善醫(yī)療服務(wù),改進醫(yī)療服務(wù)流程,創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施,對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,落實群眾路線教育,讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效,提高社會滿意度,和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神,不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)水平,改善人民群眾看病就醫(yī)感受,制定本行動計劃。

      總體要求:弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以問題為導(dǎo)向,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點,圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題,大力推進深化改革和改善服務(wù),通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

      工作目標:自2015—2017年,利用3年的時間,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

      一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局,營造溫馨就診環(huán)境

      (一)優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程,合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室,分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口,有效引導(dǎo)和分流患者。

      (二)保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治,加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理,保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

      (三)設(shè)置醒目標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖,指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

      (四)提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù),為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施;完善無障礙設(shè)施,放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

      二、推進預(yù)約診療服務(wù),有效分流就診患者

      (五)擴大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源,至2017年底,三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%,復(fù)診預(yù)約率≥80%,口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

      (六)推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療,支持雙向轉(zhuǎn)診,二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑,提供預(yù)約診療服務(wù),方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”,對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

      (七)實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約,合理安排患者就診、檢查時間,盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底,住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%,門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

      三、合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道

      (八)合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序,科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源,逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程,縮短患者取藥等候時間。

      (九)推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下,選擇既往需要住院治療的診斷明確單

      一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù),逐步推行日間手術(shù),提高床位周轉(zhuǎn)率,縮短住院患者等候時間。

      (十)實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者,由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪,緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類,加強二級以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接,滿足患者需求。

      (十一)加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律,合理調(diào)配急診力量,在急診量大的夏季和冬季,配備急診加強班。落實應(yīng)急救助制度,對于需要緊急救治,但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者,要及時救治,不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治,防止發(fā)生突破道德底線情況。

      (十二)及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者,開通綠色通道,先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接,需住院患者及時收入院治療。

      四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗

      (十三)加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息,引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者,通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付,減少患者排隊次數(shù),縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

      (十四)加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷,建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫,提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù),有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。

      (十五)提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下,提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

      五、改善住院服務(wù)流程,實現(xiàn)住院全程服務(wù)

      (十六)完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引,入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排,減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接,及時傳遞患者相關(guān)信息,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù),逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

      (十七)改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理,嚴格執(zhí)行探視和陪護制度,為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心,為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量,提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。

      (十八)開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪,利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果,及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗,在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

      六、持續(xù)改進護理服務(wù),落實優(yōu)質(zhì)護理要求

      (十九)加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士,臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1,重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1,新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門(急)診、手術(shù)室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

      (二十)落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,至2015年底,三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),二級醫(yī)院中,至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際,充分體現(xiàn)專科特色,有條件的醫(yī)院在門(急)診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責,根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求,對患者實施身心整體護理。

      七、規(guī)范診療行為,保障醫(yī)療安全

      (二十一)落實患者安全措施。提高患者識別準確性,有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位,執(zhí)行術(shù)前核查程序,確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生,減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度,設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施,降低患者跌倒風險。(二十二)推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑,至2017年底,所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理,三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理,提高診療行為透明度,實現(xiàn)患者明明白白就診。

      (二十三)加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%,抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下,其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用,加強臨床使用干預(yù),推行個體化用藥,降低患者用藥損害。

      (二十四)檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上,大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu),利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

      (二十五)誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格,繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰,利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段,為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù),實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍,降低患者費用負擔。

      八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷,促進社工志愿服務(wù)

      (二十六)體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員(包括實習(xí)、進修人員)著裝整潔、規(guī)范,佩戴胸卡,易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂,態(tài)度和藹熱情,尊重患者,體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。

      (二十七)注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn),提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心,及時了解患者心理需求和變化,做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo),有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

      (二十八)保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度,在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施,不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

      (二十九)加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè),逐步完善社工和志愿者服務(wù)。三級醫(yī)院應(yīng)積極開展社工和志愿者服務(wù),優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等??漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作,提供體現(xiàn)??铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

      九、妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。(三十)推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程,積極引導(dǎo)患者依法維權(quán),通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作,建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制,提高人民調(diào)解成功率。至2017年底,醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責任保險有關(guān)制度,提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式,至2017年底,全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上。

      (三十一)規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴,有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋,對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

      十、落實政府管理責任,營造良好工作環(huán)境

      (三十二)認真組織落實。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務(wù)實際情況,組織醫(yī)療機構(gòu)采取措施切實落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃,要有時間表、路線圖,落實責任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施,確保各項措施可落實、可 操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價,公布評價結(jié)果,將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù),根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施,將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性,通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

      (三十三)助力深化改革。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進,通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施,為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件,確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。

      (三十四)發(fā)揮典型示范作用。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院,通過典型帶動、示范先行,逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項措施,進而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院,遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道,供各地交流學(xué)習(xí)。

      (三十五)加強宣傳指導(dǎo)。各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳,營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo),通過社會評價檢驗工作成效,為醫(yī)療機 構(gòu)落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境,提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。對于因拖延相關(guān)工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu),要嚴肅處理、追查到底。

      第五篇:進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

      2018年1月3日,國家衛(wèi)計委發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020)”(下稱《計劃》)。

      健康界通過梳理發(fā)現(xiàn),此次《計劃》具備兩大重點:一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措,將其固化為醫(yī)院工作制度;二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù),創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

      10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

      《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術(shù),促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,保障醫(yī)療安全”,重點在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù),以提升人民群眾獲得感。

      一、以病人為中心,推廣多學(xué)科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等,醫(yī)療機構(gòu)可以開設(shè)多學(xué)科診療門診,為患者提供“一站式”診療服務(wù);針對住院患者,可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù),制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范,建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度,為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)將多學(xué)科專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團隊,并對中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)MDT作出要求。

      二、以危急重癥為重點,創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi),符合條件的醫(yī)療機構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù),提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。《計劃》要求,院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享,構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

      三、以醫(yī)聯(lián)體為載體,提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享,醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ),明確分工協(xié)作任務(wù),以患者為中心,為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù),完整記錄健康信息?!队媱潯诽貏e強調(diào)加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè),尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制,并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

      四、以日間服務(wù)為切入點,推進實現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù),完善工作制度和工作流程,逐步擴大日間手術(shù)病種范圍,逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例,縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間,提高醫(yī)療服務(wù)效率?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等,為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu),為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

      五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段,建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求,利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容,提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)?!队媱潯芬?,醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè),利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),提高醫(yī)療質(zhì)量,規(guī)范診療行為,優(yōu)化服務(wù)流程,提高診療效率,保障患者安全。

      六、以“一卡通”為目標,實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?;趨^(qū)域全民健康信息平臺,加強居民健康卡、醫(yī)保卡等應(yīng)用,實現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”,患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

      七、以社會新需求為導(dǎo)向,延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面,逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋,基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉,通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠程等方式,將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。

      八、以簽約服務(wù)為依托,拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋,臨床藥師利用信息化手段,為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接,對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核,實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉?!队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式,指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

      九、以人文服務(wù)為媒介,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神,醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護,在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作,為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

      十、以后勤服務(wù)為突破,全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境,標識清晰,布局合理。加強后勤服務(wù)管理,重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?!队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù),為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

      醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項制度

      《計劃》稱,在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上,自2018年起,醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項制度。

      一、預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例,大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗,預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院,引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù),探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

      二、遠程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心,向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠程醫(yī)療服務(wù)范圍,使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)?;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務(wù)。

      三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化,逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理,增加住院患者臨床路徑管理比例,實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化,增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑,各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作,為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

      四、檢查檢驗結(jié)果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的,在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗、病理檢查等資料和信息共享,實行檢查檢驗結(jié)果互認。

      五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位,負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通,提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門,配備專職醫(yī)務(wù)社工,開通患者服務(wù)呼叫中心,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù),鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等,經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

      改革改善同步推進

      《計劃》要求,地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進,堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設(shè),為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容,保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革,調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性,以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

      《計劃》特別強調(diào),調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性,提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員,充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線,與醫(yī)務(wù)人員交朋友,做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障,讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障,促進和提高身心健康水平,共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

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