第一篇：酒店前臺接待年終總結(jié)

過往的20XX年是我過得最繁忙也是最充實的一年?；厥走@一年來的工作歷程，在來到我們x酒店的差未幾5個月里，作為一位剛進職的員工，在我們前廳部部分領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自若的交換!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟糠诸I(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的出發(fā)點。對客人來講，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所之前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過往的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來講：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮節(jié)：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如作甚客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作職員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深入的良好印象!并且，也有益于我們本身的形象和修養(yǎng)的進步。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是平常工作流程，前臺的平常工作很繁瑣，客人進住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，詢問，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。定單的檢查與核對，排房，交***時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以避免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具有是對我們每一個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對英語的接待方面，我本以為對像我一個英語專業(yè)的人來講不是題目，可是，后來在接待外國客人的時候，好多題目出來了，對我已一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施裝備的名稱都是之前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對之前學過得到單詞到了復(fù)習和鞏固。也學到了很多之前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施裝備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管甚么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!惟有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不論是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極往配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份氣力為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部分之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過往的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交換有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這類心理。我也很感謝給我提意見的同事!由于你們我熟悉到自己的不足，才有機會往改正。對我也有很大的幫助!固然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會專心的往做每件事。

第二篇：酒店前臺接待實習總結(jié)（共）

酒店前臺接待實習總結(jié)

Just arrived hotel when, quite glad, it is first time steps work truly after all, feel fresh become reconciled is strange to what, can become formal mount guard when, ability discovery, this job very pains, but also make person benefit quite much.Serve as the appearance of the hotel downstage, be most the department that produce an effect to the guest first and makes a service.The creation of the efficiency of a hotel and profit, basically begin from here.Consequently, generally speaking, the hotel is met to downstage requirement a bit taller, normally metropolis requirement English has wanted 3 level.Downstage job basically is divided into recieve, guest room sale, enter register, retreat room and expense settle accounts, of course, also included to answer for the guest among this doubt, side guest processing serves a demand, the phone turns receive, service and plane ticket make order ticket business to wait for the job outside TAXI.Additional, regard a guest as the branch of direct contact downstage, so a lot of requirements of the guest can not put forward to floor clerk directly, choose them however most the department that contacts first--downstage, what because this is downstage,serve as whole public house even is harmonious in the center of have the job.The guest’s demand is main about the same, little a blower, be short of a towel, want a clothes tree of what, it is insignificant minor matter normally, but also some of guest is met willfully make a trouble, order plane ticket for example, him guest says to want to order 3 pieces of airline ticket that go to Beijing, and him guest signs affirm, but when us downstage personnel assists when ordering good airline ticket to give a visitor, this guest does not admit he ordered 3 pieces however, ask we return the airline ticket charge that books more.Although this thing fault is absent we, because his own autograph affirms sheet, but, hall director still makes us acknowledge a mistake, return airline ticket money.Very angry at that time, but, saying path: “The client is sacred “ , “The guest is right forever “ the management maxim that this is hotel industry Zhou Zhi, and my already deep experience arrived.Of the hotel downstage, the job is divided half times for morning shift, middle shift and all night class 3 classes, rotate works, and a week rests.Outside be two people except all night class, morning shift and middle shift have 3 people to take on each.Among them one factitious full-time receives silver, additionally two people assign odd job according to actual workload circumstance.Such arrangement is more comfortable, can allocate below the case with big workload already receive silver for one person, one person is registered promote, another person is in charge of other service and connection job.And still can alleviate the pressure that controls silver, let receive silver to be able to accomplish brains Pure Brightness, do not make mistake.The most important is, such working way, can let new personality very quickly gain experience, coach by the colleague that take a class when workload is small, when workload is big more OK absorption experience, grow quickly.The exercitation is a very good platform, let us have to the society new realization and familiar, had experienced in reality only, just can understanding this society is such complex, far the happiness that imagines without us.During the hotel jackarooes, ever had [] period of time, the think of a way that I discover myself and viewpoint are such babyish, nevertheless I was unlocked slowly later.In the university, we are a piece of white paper only, carry society of exercitation ability appreciate and life only, advanced stage this ordinary post, I can be experienced socially favor logic, I am in of little accumulate social experience and study ways of life, those who understand human concern is complex, this is the most precious one share in process of whole field trip.Course of whole field trip, I see my good one side not only, also me in every respect defect and the enlarge that inadequacy is without reservation come out, let me pay close attention

to the thing that ever never paid attention to to oneself thereby.Clearly, downstage workload is very big, and, when the hotel welcomes important visitor, it is normally via paying attention to 1000 urge again and again 10 thousand enjoin to be handled personally even, a bit disapprobation is unwary.Must say, patience and attentive it is the thing that every employee must have the public house.Though the man-day day in the hotel is machine-made, of go round and round, but, as a result of reception visitor it is mostly come round to go sightseeing from countrywide each district of travel, consequently, can experience different district to having different culture flavor, of course, what advent installs is tourist of within the country more, exotic breath is very so little.

第三篇：酒店前臺接待管理制度

酒店管理制度之對酒店前臺接待管理規(guī)定

星級酒店中為了進一步提高前臺接待管理水平，更好地為客人提供服務(wù)，改善外部環(huán)境，樹立企業(yè)形象，特在酒店管理制度中指定關(guān)于前臺接待管理規(guī)定。下面就和大家一起來探討關(guān)于這方面的信息。

首先來看看在這一管理制度中關(guān)于前臺接待主要工作任務(wù)方面的介紹：

①受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，降訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位

②合理有效的安排上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查與考察調(diào)研活動

③協(xié)助酒店開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境

更詳細的內(nèi)容大家可以查看酒店前臺接待的崗位職責內(nèi)容，接下來我們看看在這一管理規(guī)定種關(guān)于前臺接待工作的基本原則：

① 堅持為提高酒店發(fā)展和經(jīng)濟效益服務(wù)的原則，強化公關(guān)意識，宣傳酒店形象，廣泛獲取信息

② 必須要堅持規(guī)范化、標準化、制度化的原則，認真遵守這些相關(guān)規(guī)定。③ 必須要堅持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標準，反對鋪張浪費

前臺接待工作種的注意事項：

① 我們在接電話的時候一定要使用文明語言，如您好、請問貴姓、您找哪位、請稍候、謝謝等類似的禮貌用語，做好電話記錄

② 當客人來到酒店的時候一定要熱情招待客人，合理向客人介紹我們酒店的特色

對于我們酒店來講前臺接待的工作代表著我們酒店整體形象，因此我們在制定這類員工管理制度時候往往對其相應(yīng)的管理規(guī)定更加嚴格些。以上內(nèi)容僅供大家參考

第四篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2．確認客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心

備注：

①將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。

酒店前臺員工工作職責

（一）負責預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業(yè)額（前臺收銀）：

1．根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第五篇：酒店前臺接待程序[推薦]

酒店前臺接待程序

總臺接待員崗位職責

1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。

5、負責有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

6、做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

總臺工作規(guī)程

一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程

1、接聽電話時首先問候來電者，我是××，請問有什么事？

2、確定來電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。

3、預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時還應(yīng)確認客人的結(jié)帳方式，到店時間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。

4、推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時，如果對方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時的調(diào)整。

5、在接預(yù)訂時，應(yīng)主動詢問或主動為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個大床的房間？在確認預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準備。

二、客人入住登記規(guī)程

1、入住登記的準備工作

在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^程能加快。只要賓客確認一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。

4、發(fā)給賓客鑰匙：

發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時總臺接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時通知客房做好入住準備。

5、滿足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細節(jié)是在預(yù)訂登記階段進行通知，但在入住前要注意落實結(jié)果，這一點很重要，如果賓客進房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時，會立即感到失望。因此總臺接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時確認賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規(guī)程

1、接到客人入住要求時，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。

2、客人付現(xiàn)金時，收銀員應(yīng)迅速、準確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請客人核對后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應(yīng)準確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團隊客人入住規(guī)程

總臺接待員在為團隊賓客辦理入住時必須仔細查看他們的要求是否得到落實，團體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團隊客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時間較為集中，因此總臺應(yīng)提前確認好房間的數(shù)量并同時與客房做好入店前的準備工作?？腿说降陼r由領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會議的賓客則由會務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程

1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；

2、聆聽客人預(yù)訂要求問清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

3、介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；

4、查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。

5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢問抵達時間；向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預(yù)訂。

7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述。

8、對上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容

六、團隊預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、首先詢問團體客人的入住時間及需要房間數(shù)量；

2、了解客人是旅游團隊還是商務(wù)會議，按此為客人介紹房價；

3、詢問客人有無特殊要求；

4、確認客人的付款方式及聯(lián)系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準備工作；

七、住店客人換房規(guī)程

1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時，應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時解決。

3、與客人落實轉(zhuǎn)房的時間。

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價。

5、準備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知房務(wù)部當值主管及當值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護人。

6、電話通知房務(wù)部、總機客人轉(zhuǎn)房情況。

7、清楚地填寫“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機。

8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對當日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯誤。

八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、接收客人信息

1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期； 2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。

2、確認

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認預(yù)訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋； 2）告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上； 3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。

5、感謝客人

感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。

6、通知

將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

九、預(yù)訂散客入住規(guī)程

1）客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；

2）客人到達前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉）；

3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。5）請客人在登記單上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關(guān)證件（護照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實性等； 7）按規(guī)定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入??； 2）確認客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；

4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣； 5）用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程

1、當總臺服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。

2、如有其它客人預(yù)訂此客房時應(yīng)及時通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。

3、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見是否需調(diào)回原房間。

4、如沒有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。

十二、賓客問詢服務(wù)規(guī)程

前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務(wù)，同接待、電話總機、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問詢服務(wù)：

1、回答客人提出問題應(yīng)做到認真聽、仔細想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡練。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識范圍時，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。

2、當客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務(wù)疑難時，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細轉(zhuǎn)告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應(yīng)通知該部門做好接待客人的準備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。

十三、總臺收銀員工作流程

1、兌換好當日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運行狀態(tài)是否正常，認真做好結(jié)帳前的準備工作。

6、客人結(jié)帳時禮貌問清客人房號，確認后電話通知樓層、總機，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調(diào)出微機中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結(jié)帳單。

8、開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費用不能超過限額。

③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時向銀行索取受權(quán)號；刷卡；填寫簽購單；在認購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核

對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結(jié)帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。

④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。發(fā)生費用時可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。

⑤簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。

10、結(jié)帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。

11、營業(yè)結(jié)束后，檢查核準所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項報表，交領(lǐng)班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點流動金。

12、關(guān)好微機，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。

十四、留言服務(wù)程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請留言客人認真填寫《留言單》內(nèi)的所有項目。

3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時轉(zhuǎn)交客人，并請客人簽收。

十五、留言處理工作規(guī)程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務(wù)

1、請客人出示住房房卡。

2、預(yù)交30元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。

3、請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。