第一篇：醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽(yù)度。2016年4月7日，我院領(lǐng)導(dǎo)班子特邀xx 大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來(lái)我院講授《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。培訓(xùn)以授課方式，xxx主任運(yùn)用大量翔實(shí)生動(dòng)的案例和通俗易懂、富感染力的語(yǔ)言并圍繞微笑、聆聽(tīng)、贊美等方面對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀方面進(jìn)行闡述，經(jīng)過(guò)近3個(gè)小時(shí)精彩的講課贏得了培訓(xùn)人員陣陣熱烈的掌聲。院長(zhǎng)李支騰在整個(gè)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要求大家，要通過(guò)此次培訓(xùn)，改變觀念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)

量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)這次培訓(xùn)之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來(lái)幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。自古以來(lái)，我國(guó)便有“禮儀之邦”之稱。國(guó)家因?yàn)橛型饨欢Y儀，所以在世界上建立了良好的國(guó)家形象，并與其他國(guó)家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因?yàn)橛辛擞e禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門(mén)庭若市的賓客;個(gè)人交往因?yàn)橛辛松缃欢Y儀，所以在社會(huì)上建立了許多人脈關(guān)系，才能對(duì)其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因?yàn)橛辛酸t(yī)護(hù)禮儀，我們才能在診治病人的過(guò)程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語(yǔ)言的藝術(shù)，人

際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過(guò)個(gè)人的言行、舉止、儀容儀表來(lái)體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個(gè)人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛(ài)崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對(duì)方一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員的形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護(hù)禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動(dòng)都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整好自己的情緒，融入到對(duì)他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利

于服務(wù)對(duì)象的良好心態(tài)。在語(yǔ)言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護(hù)活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言性行為包括對(duì)自身外部?jī)x表、儀容的修飾，以及姿勢(shì)動(dòng)作等，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細(xì)致講解注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

良好的服務(wù)禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣，在給病人治理身體上的疾病的同時(shí)，也能給予他們心靈上的溫暖。

第二篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識(shí)、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識(shí)、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過(guò)培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識(shí)象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱：

第一章、護(hù)士?jī)x容儀表

一、護(hù)士基本儀容要求

二、護(hù)士服飾禮儀

三、護(hù)士配飾禮儀

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、護(hù)士服務(wù)語(yǔ)言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內(nèi)容；

(二)、聲音、肢體語(yǔ)言；

(三)、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的患者微笑； B、針對(duì)心情的不佳的患者微笑； C、針對(duì)批

評(píng)我們的患者微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

(三)、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）

(五)、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通 的患者聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的患者聆聽(tīng) 技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快患者的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的患者的聆聽(tīng)技巧；E、針 對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者聆聽(tīng)技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練

護(hù)士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對(duì)方情境

(一)、對(duì)方最關(guān)心的是什么

(二)、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚(yú)理論

(五)、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)

案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

四、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

（一）、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則

（二）、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）、日常禮貌用語(yǔ)

（四）、病區(qū)護(hù)士日常用語(yǔ)

（五）、門(mén)診護(hù)士日常用語(yǔ)

（六）、手術(shù)室護(hù)士日常用語(yǔ)

示范指導(dǎo)及模擬演練

第三章、護(hù)士服務(wù)行為禮儀

一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀

（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

二、護(hù)士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀

（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀

（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀

（四）、接送手術(shù)病人禮儀

（五）、集會(huì)文明規(guī)范

第四章、患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠(chéng)度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠(chéng)度

3、考察患者是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)患者

（二）、全方位的患者關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

（四）、程序面VS個(gè)人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧

醫(yī)院常見(jiàn)對(duì)患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（七）、針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策

講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員

沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。

第三篇：醫(yī)護(hù)人員禮儀

醫(yī)護(hù)人員禮儀

（一）作者：李玉玲文章來(lái)源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：3960更新時(shí)間：2009-1-5

一、醫(yī)務(wù)人員儀容禮儀

醫(yī)務(wù)人員的儀容是個(gè)人形象的重要組成部分，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌、工作態(tài)度，會(huì)直接影響醫(yī)務(wù)人員與病人之間的溝通與交往。愉快親切的表情、真摯誠(chéng)懇的眼神，能給病人留下美好的印象，增加病人的信任。

（一）儀容的基本要求

整潔、整齊、簡(jiǎn)樸。

（二）儀容修飾

1、頭發(fā)：長(zhǎng)度適中、清潔，梳理整齊，染發(fā)的顏色盡量與黑色接近，反差不要過(guò)大。工作中男性不留長(zhǎng)發(fā)、不理光頭；女性原則是前不遮眉、后不過(guò)肩、側(cè)不掩耳。

2、化妝：化妝對(duì)于女性而言，既對(duì)交往對(duì)象的尊重，又能增添個(gè)人的魅力，因此對(duì)女性醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，化妝意味著對(duì)病人的尊重，能更好地為病人提供醫(yī)療服務(wù)。

要求：淡妝上崗、適度修飾。

特點(diǎn)：自然大方、素凈雅致。

3、手與指甲

手：保持手的健康美觀，注意手的保養(yǎng)，勤洗手，避免手部皮膚粗糙、干裂、紅腫。指甲要求：清潔無(wú)污垢，工作場(chǎng)合切忌留長(zhǎng)指甲。

長(zhǎng)度：指甲前緣不超過(guò)1毫米。

指甲油：無(wú)色或肉色，工作場(chǎng)合盡量不涂。

4、面部修飾

要求：修飾避人，掩蓋短處。

修飾部位：眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛：眼睛是心靈的窗戶，眼的修飾很重要。

注意：（1）眼角沒(méi)有分泌物，眼線不留多余痕跡，眼影不要過(guò)深；（2）眼鏡要清潔，鏡片清晰、無(wú)污漬、無(wú)破損，與身份、面容相協(xié)調(diào)，不要戴變色眼鏡。

鼻子：不要讓鼻子里的東西（鼻毛、鼻涕）露出來(lái)，不用環(huán)、貼等鼻飾。

口腔：不含異物、沒(méi)有異味、沒(méi)有異響。保持口腔清潔，工作期間盡量不食（蔥、蒜、韭菜等）有異味食物。

耳朵：及時(shí)清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、醫(yī)務(wù)人員服飾禮儀

服飾，是對(duì)人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。醫(yī)務(wù)人員的服飾要有統(tǒng)一的要求和限制。主旨：一是為了尊重服務(wù)對(duì)象———病人；二是為了適應(yīng)本職工作需要，與本人的特殊身份相稱；三是為了塑造衛(wèi)生行業(yè)的形象，醫(yī)務(wù)人員的服飾作為視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)中重要組成部分之一，有助于衛(wèi)生行業(yè)的形象塑造與維護(hù)；四是為了提高個(gè)人素質(zhì)，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員在大庭廣眾面前所選用的服飾代表著其個(gè)人的閱歷、教養(yǎng)與藝術(shù)品位，從而直接影響到其服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。衛(wèi)生行業(yè)對(duì)醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上的服飾提出統(tǒng)一的要求和限制，將會(huì)提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服飾規(guī)范化的同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。

醫(yī)護(hù)人員禮儀

（二）作者：劉啟華文章來(lái)源：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù)：2822更新時(shí)間：2009-1-5

醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)包括神態(tài)與姿態(tài)。神態(tài)指人的眼神與微笑；姿態(tài)是人的體態(tài)語(yǔ)言。

（一）神態(tài)

1、恰當(dāng)運(yùn)用眼神：采用散點(diǎn)柔視法，讓病人感到自然穩(wěn)重、溫和親切、友善、謙恭、充滿愛(ài)心。角度盡量平視，不要俯視病人。

2、真誠(chéng)的微笑：微笑是全世界的通用語(yǔ)言，是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離。

工作場(chǎng)合應(yīng)注意：①不在病人痛苦時(shí)笑；②微笑時(shí)盡量不發(fā)出聲音；③微笑要適度，不要強(qiáng)顏歡笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫無(wú)節(jié)制的大笑。

（二）姿態(tài)

1、致意的禮節(jié)：點(diǎn)頭禮表示問(wèn)候，角度45°，上身直立不動(dòng)，可先仰頭后點(diǎn)頭。欠身禮表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看對(duì)方，身體不動(dòng)，髖關(guān)節(jié)帶動(dòng)身體。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎賓禮，看對(duì)方膝蓋。45°鞠躬：送賓禮或告別禮。

3、手勢(shì)

常用于引導(dǎo)。方向分為平擺式和提臂式。五指并攏，手心向上或傾斜45°，肘與身體夾角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而莊重，身體自然垂地，眼睛平視前方，雙手自然下垂或在腹前相握，雙腳并攏，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，雙肩稍微后放，嘴巴要微閉。避免彎腰、駝背。

5、行走

瀟灑而穩(wěn)健，以胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，擺幅不超過(guò)30°，步伐大小適度，盡量走直線。行走避免下列問(wèn)題：

（1）行走時(shí)內(nèi)、外八字步；

（2）行走帶響，踢踢拖拖；

（3）行走時(shí)過(guò)分自由，連蹦帶跳不穩(wěn)重；

（4）行走時(shí)用心不專，左顧右盼；

（5）行走中突然停下，給身后人措手不及；

（6）行走時(shí)不以禮待人，爭(zhēng)道搶道。

6、坐姿

優(yōu)雅的坐姿能看出一個(gè)人的性格和修養(yǎng)。女性落坐時(shí)，應(yīng)在椅子面前上身直立，右腳向后邁一小步，右手整理裙擺，順勢(shì)坐下。坐下后，雙腳并攏，小腿略后收或小交叉，雙手輕握自然放在腿上。

坐姿應(yīng)注意：不要將椅子坐滿（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目視交往對(duì)象，雙手疊放后放在兩條大腿上或雙手各自扶在一條大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物體前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。

8、護(hù)理工作中各種姿態(tài)

端送及持治療盤(pán)：雙手托握治療盤(pán)，肘關(guān)節(jié)呈90°，貼近身體前部。

持病歷卡：一手持病歷卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展；另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。推治療車：雙手扶車，身體稍微前傾，用力均勻，避免聲響。

第四篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對(duì)方，（重視)對(duì)方和（贊美）對(duì)方。

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為（滿意度）服務(wù)、（舒適度）服務(wù)、（愜意度）服務(wù)。

3、同理心的傾聽(tīng)要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時(shí)，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時(shí)，（雙手）為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用（右手），以（左手）通常視為無(wú)禮。

6、護(hù)士在推物品行走時(shí)，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。√

2、溝通時(shí)接受對(duì)方，指牢記對(duì)方的姓名，善用對(duì)方的尊稱，傾聽(tīng)對(duì)方的要求?！?/p>

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓(xùn)練站姿時(shí)：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞、敷衍了事、選擇的聽(tīng)、專注的聽(tīng)、同理心的傾聽(tīng)?！?/p>

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手?！?/p>

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)?！?/p>

8、與陌生人談話，不能看著對(duì)方?！?/p>

9、進(jìn)出電梯時(shí)客人應(yīng)先上后下?！?/p>

10、將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方?！?/p>

三、簡(jiǎn)答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人素質(zhì)；

有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；

有助于進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

有助于塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通

交談過(guò)程中使用傾聽(tīng)的技巧

在交談中不斷核實(shí)信息

適時(shí)地使用沉默

有技巧地提問(wèn)

恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ)。

第五篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對(duì)方和

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。

3、同理心的傾聽(tīng)要做到五到、和。

4、女士落座時(shí)，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時(shí)為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用，以通常視為無(wú)禮。

6、護(hù)士在推物品行走時(shí)，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。（）

2、溝通時(shí)接受對(duì)方，指牢記對(duì)方的姓名，善用對(duì)方的尊稱，傾聽(tīng)對(duì)方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓(xùn)練站姿時(shí)：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞、敷衍了事、選擇的聽(tīng)、專注的聽(tīng)、同理心的傾聽(tīng)。（）

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢(shì)。（）

8、與陌生人談話，不能看著對(duì)方。（）

9、進(jìn)出電梯時(shí)客人應(yīng)先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方。（）

三、簡(jiǎn)答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）