第一篇：醫(yī)護人員崗位禮儀規(guī)范

醫(yī)護人員崗位禮儀規(guī)范

⑴醫(yī)護人員應保持良好的衛(wèi)生習慣，上崗時做到著裝整齊、干凈的工作服、帽。

⑵遵紀守法，廉潔行醫(yī)，樹立高尚的職業(yè)道德。自覺抵制社會不正之風。

⑶自尊自愛，儀表端莊，舉止文明，禮貌待人，倡導服務文明用語。

⑷佩帶胸卡上崗，做到服務周到，態(tài)度和藹，主動為患者排憂解難。

⑸尊重患者意愿，文明行醫(yī)，一視同仁，不以醫(yī)謀私。

（6）門診倡導保護性醫(yī)療，為患者保守隱私和醫(yī)密。

⑺互尊互敬，比學趕幫，取長補短，團結合作，建立和睦的同事關系。

⑻嚴謹求實，奮發(fā)進取，努力鉆研，精益求精。不斷更新醫(yī)學知識，提高醫(yī)技水平。

⑼講究語言藝術，同志間相互稱謂敬稱，崗位上避免高聲亢語。⑽崗位上不得戴耳環(huán)、戒指、手鏈、腳鏈等飾物。

⑾保持整潔衛(wèi)生，清靜幽雅，給患者創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。

第二篇：醫(yī)護人員禮儀

醫(yī)護人員禮儀

（一）作者：李玉玲文章來源：本站原創(chuàng)點擊數：3960更新時間：2009-1-5

一、醫(yī)務人員儀容禮儀

醫(yī)務人員的儀容是個人形象的重要組成部分，體現(xiàn)了醫(yī)務人員的個人修養(yǎng)、精神風貌、工作態(tài)度，會直接影響醫(yī)務人員與病人之間的溝通與交往。愉快親切的表情、真摯誠懇的眼神，能給病人留下美好的印象，增加病人的信任。

（一）儀容的基本要求

整潔、整齊、簡樸。

（二）儀容修飾

1、頭發(fā)：長度適中、清潔，梳理整齊，染發(fā)的顏色盡量與黑色接近，反差不要過大。工作中男性不留長發(fā)、不理光頭；女性原則是前不遮眉、后不過肩、側不掩耳。

2、化妝：化妝對于女性而言，既對交往對象的尊重，又能增添個人的魅力，因此對女性醫(yī)務人員來講，化妝意味著對病人的尊重，能更好地為病人提供醫(yī)療服務。

要求：淡妝上崗、適度修飾。

特點：自然大方、素凈雅致。

3、手與指甲

手：保持手的健康美觀，注意手的保養(yǎng)，勤洗手，避免手部皮膚粗糙、干裂、紅腫。指甲要求：清潔無污垢，工作場合切忌留長指甲。

長度：指甲前緣不超過1毫米。

指甲油：無色或肉色，工作場合盡量不涂。

4、面部修飾

要求：修飾避人，掩蓋短處。

修飾部位：眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛：眼睛是心靈的窗戶，眼的修飾很重要。

注意：（1）眼角沒有分泌物，眼線不留多余痕跡，眼影不要過深；（2）眼鏡要清潔，鏡片清晰、無污漬、無破損，與身份、面容相協(xié)調，不要戴變色眼鏡。

鼻子：不要讓鼻子里的東西（鼻毛、鼻涕）露出來，不用環(huán)、貼等鼻飾。

口腔：不含異物、沒有異味、沒有異響。保持口腔清潔，工作期間盡量不食（蔥、蒜、韭菜等）有異味食物。

耳朵：及時清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、醫(yī)務人員服飾禮儀

服飾，是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。醫(yī)務人員的服飾要有統(tǒng)一的要求和限制。主旨：一是為了尊重服務對象———病人；二是為了適應本職工作需要，與本人的特殊身份相稱；三是為了塑造衛(wèi)生行業(yè)的形象，醫(yī)務人員的服飾作為視覺識別系統(tǒng)，是整個衛(wèi)生行業(yè)的識別系統(tǒng)中重要組成部分之一，有助于衛(wèi)生行業(yè)的形象塑造與維護；四是為了提高個人素質，每個醫(yī)務人員在大庭廣眾面前所選用的服飾代表著其個人的閱歷、教養(yǎng)與藝術品位，從而直接影響到其服務對象的評價。衛(wèi)生行業(yè)對醫(yī)務人員在工作崗位上的服飾提出統(tǒng)一的要求和限制，將會提高醫(yī)務人員的認識，促進醫(yī)務人員服飾規(guī)范化的同時，提高醫(yī)務人員的個人素質。

醫(yī)護人員禮儀

（二）作者：劉啟華文章來源：本站原創(chuàng)點擊數：2822更新時間：2009-1-5

醫(yī)務人員儀態(tài)包括神態(tài)與姿態(tài)。神態(tài)指人的眼神與微笑；姿態(tài)是人的體態(tài)語言。

（一）神態(tài)

1、恰當運用眼神：采用散點柔視法，讓病人感到自然穩(wěn)重、溫和親切、友善、謙恭、充滿愛心。角度盡量平視，不要俯視病人。

2、真誠的微笑：微笑是全世界的通用語言，是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離。

工作場合應注意：①不在病人痛苦時笑；②微笑時盡量不發(fā)出聲音；③微笑要適度，不要強顏歡笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫無節(jié)制的大笑。

（二）姿態(tài)

1、致意的禮節(jié)：點頭禮表示問候，角度45°，上身直立不動，可先仰頭后點頭。欠身禮表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看對方，身體不動，髖關節(jié)帶動身體。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎賓禮，看對方膝蓋。45°鞠躬：送賓禮或告別禮。

3、手勢

常用于引導。方向分為平擺式和提臂式。五指并攏，手心向上或傾斜45°，肘與身體夾角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而莊重，身體自然垂地，眼睛平視前方，雙手自然下垂或在腹前相握，雙腳并攏，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，雙肩稍微后放，嘴巴要微閉。避免彎腰、駝背。

5、行走

瀟灑而穩(wěn)健，以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，擺幅不超過30°，步伐大小適度，盡量走直線。行走避免下列問題：

（1）行走時內、外八字步；

（2）行走帶響，踢踢拖拖；

（3）行走時過分自由，連蹦帶跳不穩(wěn)重；

（4）行走時用心不專，左顧右盼；

（5）行走中突然停下，給身后人措手不及；

（6）行走時不以禮待人，爭道搶道。

6、坐姿

優(yōu)雅的坐姿能看出一個人的性格和修養(yǎng)。女性落坐時，應在椅子面前上身直立，右腳向后邁一小步，右手整理裙擺，順勢坐下。坐下后，雙腳并攏，小腿略后收或小交叉，雙手輕握自然放在腿上。

坐姿應注意：不要將椅子坐滿（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目視交往對象，雙手疊放后放在兩條大腿上或雙手各自扶在一條大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物體前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。

8、護理工作中各種姿態(tài)

端送及持治療盤：雙手托握治療盤，肘關節(jié)呈90°，貼近身體前部。

持病歷卡：一手持病歷卡，輕放在同側胸前，稍外展；另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。推治療車：雙手扶車，身體稍微前傾，用力均勻，避免聲響。

第三篇：醫(yī)護人員禮儀

醫(yī)護人員禮儀

中華文明擁有五千年的文化沉淀，中國素有“禮儀之邦”的美譽。禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)學已從單純的生物醫(yī)學領域向心理、社會領域擴展，醫(yī)護人員的形象、言行舉止、音容笑貌，都可以對服務對象的身心健康產生直接或間接的影響，從而影響醫(yī)療效果。

護理是一種職業(yè)禮儀，是護理工作者在進行醫(yī)療護理工作和健康服務過程中所遵循的行為標準，是護理人員素質、修養(yǎng)、行為、氣質的綜合反映，也是護理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。良好的護理禮儀可以無聲地營造完美的醫(yī)療護理環(huán)境，提高護理服務質量。

一、醫(yī)護人員的站姿禮儀

抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開。禁忌低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等。

二、醫(yī)護人員的著裝禮儀

一般規(guī)則上，應遵循個性原則、和諧原則和TPO原則。而針對醫(yī)護人員來說，要身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領帶、領花；上崗必須佩帶工牌。禁忌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋。另外，手術室、隔離室等的著裝也有嚴格的要求。在手術室內，分手術洗手衣、褲和手術外衣兩部分。因手術操作的無菌要求，手術服

應是無菌的。手術外衣分一次性和非一次性。一次性手術衣多為有特殊感染的病人及應急情況下使用，常在使用后按一次性醫(yī)用垃圾焚燒處理。非一次性手術衣可反復高壓消毒后使用。穿手術服時配用的手術圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點及術后處理原則同手術衣。帽子內塞嚴頭發(fā)，必要時用發(fā)網或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩帶口罩應四周嚴密，以吸氣時產生負壓為適宜。隔離服常在護理傳染病時使用。它的款式為中長大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。

三、醫(yī)護人員的儀表禮儀

在配飾方面，不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內容無關的胸卡。禁忌飾品個體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等。工作時間不得散發(fā)披肩，頭發(fā)超過衣領須加修飾，一線工作人員工作時間不涂不留長甲、不戴耳環(huán)戒指手鏈、以淡妝為宜。禁忌將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領、女醫(yī)護人員不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃刺激性氣味的食物

四、醫(yī)護人員的語言表情禮儀

語言要求口齒清晰、語音標準、語調柔和、語氣正確、用詞文雅。表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護人員的面部表情。情感表達(100%)=語言(7%)+聲音(38%)+表情(55%)。目光要坦然、親切、友好、和善，正視患者或其家屬眼睛，行注目禮，視線要與患者或其家屬保持相應高度，善于捕捉患者或其家屬目光，主動提供服務，學會用目光向患者或其家屬致意。禁忌用單指指點患者或其家屬。在患者或其家屬詢問事情時，不要撓頭或擺手勢;在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動;手勢要適度。

五、醫(yī)護人員的其他禮儀

精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記醫(yī)院理念和服務理念。禁忌無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重。

現(xiàn)代醫(yī)護人員應具備整潔的儀表，優(yōu)雅親切的舉止，熱情關懷的語言，淵博扎實的醫(yī)學知識，熟練精湛的護理技術，執(zhí)著敬業(yè)的奉獻精神，良好的護理禮儀，以達到內在美和外在美的統(tǒng)一，贏得社會的認可，患者的信任，從而對患者的康復起到積極的促進作用。

第四篇：第九章、旅行社主要崗位禮儀規(guī)范

廈 門 東 海 學 院 教 案 紙

2009年月日 教學內容：

第一節(jié)旅行社門市部業(yè)務員禮儀

一、前臺接待人員禮儀

1．進門問候

2．出示旅游產品

3．旅游產品的說明、推薦

4．簽訂合同

5．收取費用

6．收尾工作

二、銷售人員禮儀

1．約見客戶禮儀

⑴約見時間要適宜

⑵約見地點要方便

⑶約見方式要妥當

2．拜訪客戶禮儀

⑴推銷人員拜訪客戶的禮儀

①事先約定時間、做好準備工作，充分了解拜訪對象的情況。

②會見拜訪對象時，推銷人員應主動問好，向客戶自我介紹。

③商談時，應與客戶保持適當的距離，坐姿端正，舉止大方得體，室的門；若對方要相送，應禮貌地請對方留步。

⑵推銷人員接待預約訪客的禮儀

客室或送至電梯口、樓大門。

⑶推銷人員接待臨時訪客的禮儀

推銷人員看到臨時到訪客人時應立刻起立，微笑著向客戶打招呼。

三、售后服務禮儀

1．處理投訴禮儀

⑴聆聽旅游者投訴

⑵記錄旅游者投訴

⑶處理投訴

⑷記錄歸檔

2．旅游者回訪禮儀

⑴高度重視旅游者的意見和建議，及時溝通、解釋、感謝或補救。

出，有針對性。

2009年月日 ⑶回訪旅游者只針對重要客戶，行程結束后三天之內完成。

四、其它服務禮儀

1．電話銷售禮儀

⑴使用標準的專業(yè)文明用語

⑵面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調

⑶具有良好的語言溝通能力

⑷具有良好的親和力

⑸隨時記錄

⑹自報家門

2．傳真禮儀

⑴本人或本單位所用的傳真機號碼，應正確無誤地告之重要的交往對象。⑵對于主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好，以保證萬無一失。⑶未經別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。⑷傳真應當包括聯(lián)系信息、日期和頁數。

⑸發(fā)送傳真時，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為宗旨。

⑹人們在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。

第二節(jié)導游服務禮儀

一、導游接團服務禮儀

1．接團準備

待車輛司機的接頭時間和地點，導游出發(fā)前做好一切接團準備。

⑵接團時，導游人員應講究儀表儀容的適度的修飾。

2．接站服務

⑴導游人員應佩戴導游證、打社旗和持接站牌提前至少30或碼頭。

地舉起接團標志，向到達的客人致意。

⑶與旅游者見面時，不要主動去和旅游者握手。

⑷引導客人乘車。要尊重老人和女性，愛護兒童。

⑸在途中應代表組團社或地接社及個人致歡迎詞。

3．入住服務

⑴導游員要協(xié)助團隊辦理入住手續(xù)，協(xié)助領隊分配住房。

可進入。

⑶尊重客人的作息習慣，盡量避免在休息時間或深夜打攪對方。

2009年月日 要，進房后門要半掩著。

坐在客人的床上。盡量不要使用客人房間的衛(wèi)生間。

二、導游帶團游覽服務禮儀

1．乘車服務

品，并輕輕放在車上。

⑵引導客人乘車，要注意位次。

2．途中服務

出的問題。

話筒時音量、距離要適當。

客人的游興。

意事項，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號以及保管好錢物等。

3．游覽服務

指手畫腳。要考慮不同文化背景來使用手勢，不要使用一些不恰當的手勢。⑵客人提問時，要耐心聽取，并及時做解答。

三、導游送團服務禮儀

1．送客前安排好結算、贈送禮品、攝影留念、歡送宴會等事宜。

2旅途愉快。

3再離開。

2009年月日

四、導游語言服務禮儀

1．導游語言運用的基本要求和口語藝術

⑴運用導游語言的基本要求

①語音、語調要適度、優(yōu)美。

②要正確掌握語言節(jié)奏。

③合理運用修辭手法和格言典故。

④善于察言觀色，注意把握時機。

⑵講解的口語藝術

①準確恰當

②鮮明生動

③風趣活潑

④優(yōu)雅文明

⑤淺白易懂

⑥清楚圓潤

2．致辭服務禮儀

果說歡迎辭好比一首樂章的“序曲”，那么，歡送辭則是不可缺少的“尾聲”游活動做到“善始善終”，就必須講究致辭的禮儀規(guī)范。

五、購物服務禮儀

1．導游人員購物服務禮儀

⑴根據旅游團客人的要求，合理安排客人購物。

⑵去購物途中，當好客人的購物顧問。

⑶注意前后態(tài)度要一致。

⑷導游人員應嚴格遵守導購職業(yè)道德。

2．處理購物糾紛禮儀

⑴認真對待糾紛

⑵仔細調查糾紛

⑶妥善處理糾紛

六、處理突發(fā)事件禮儀

⑴實事求是，態(tài)度要誠懇，言辭要委婉。

⑵誠懇地道歉，以求得諒解。

⑶當客人丟失財物時，安慰游客，并積極尋找。

⑷游客患一般疾病時，關心游客的病情，詢問身體狀況并安排好用餐。等物質補償的方法，或者請旅行社領導出面向旅游者表示歉意。

第五篇：醫(yī)院禮儀培訓——醫(yī)護人員禮儀培訓

培訓主題:醫(yī)護人員禮儀培訓 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫(yī)生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發(fā)展方面的需要，適應醫(yī)院發(fā)展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標準；促進在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫(yī)院獨特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫(yī)院目標相統(tǒng)一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。培訓大綱：

第一章、護士儀容儀表

一、護士基本儀容要求

二、護士服飾禮儀

三、護士配飾禮儀

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、護士服務語言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內容；

(二)、聲音、肢體語言；

(三)、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態(tài)度訓練

*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批

評我們的患者微笑； D、針對強勢指責投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

(三)、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

(四)、關心技巧訓練（三類關心患者技巧訓練）

(五)、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強勢指責投訴我們的患者聆聽技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓練

護士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對方情境

(一)、對方最關心的是什么

(二)、如何站在對方立場進行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚理論

(五)、說到患者心理舒適區(qū)

案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導與模擬演練

四、護士語言服務規(guī)范

（一）、護士語言服務規(guī)范總則

（二）、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）、日常禮貌用語

（四）、病區(qū)護士日常用語

（五）、門診護士日常用語

（六）、手術室護士日常用語

示范指導及模擬演練

第三章、護士服務行為禮儀

一、護士院內行為禮儀

（一）、導醫(yī)工作禮儀

（二）、院內舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練

二、護士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務禮儀

（二）、夜間巡視服務禮儀

（三）、病區(qū)護理組交接班禮儀

（四）、接送手術病人禮儀

（五）、集會文明規(guī)范

第四章、患者關懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項指標

二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

（一）、全員動員服務患者

（二）、全方位的患者關懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關懷工具的使用技巧

醫(yī)院常見對患者關懷不佳的表現(xiàn)

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動機

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細節(jié)

（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。