第一篇：淘寶客服年終總結(jié)
認(rèn)真回想這一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)由于虛度年華而悔恨;也不會(huì)由于碌碌無(wú)為而慚愧，基于以上題目，我根據(jù)往年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的計(jì)劃和方向。
我記得往年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟習(xí)產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢，對(duì)熟習(xí)產(chǎn)品，目前為止，固然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識(shí)需要不斷地往學(xué)習(xí);對(duì)客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確切做得不好，在銷售進(jìn)程中，沒(méi)有掌控住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有往做，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的往說(shuō)服，致使有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一位銷售職員，對(duì)此，不能不往反思，不能不往學(xué)習(xí)。
下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一往做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，不管崗位怎樣變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，不管是怎樣樣的變化，對(duì)我來(lái)講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動(dòng)的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么往做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我以為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞和倉(cāng)管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品題目維修或是進(jìn)庫(kù)等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有題目，直接拿往維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)進(jìn)庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進(jìn)庫(kù)由售后往點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就能夠很快的交由財(cái)務(wù)處理，以避免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)進(jìn)庫(kù)，從而引發(fā)的延誤。
二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線，假如在線，則通過(guò)旺旺往回訪，假如客戶不在線，才往電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的題目，就是給客戶打電話的時(shí)候，通常為9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)以后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖然說(shuō)售后不參與售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，?？春笃谀懿捎谩?/p>
四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，天天下午3點(diǎn)以后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就能夠了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎樣做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單和發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之條件出的更好的方案
關(guān)于售后題目及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的題目和感受，做客服，固然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個(gè)比方，假如店展有活動(dòng)，做為曾客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的欣喜，而店展上為何有這個(gè)活動(dòng)，目的是甚么，想到達(dá)甚么樣的目標(biāo)，期看客服到達(dá)甚么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有甚么好處，或說(shuō)能學(xué)到甚么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)講明或是解釋一切題目，B店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)甚么時(shí)候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那末長(zhǎng)時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為何客戶問(wèn)的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，固然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短時(shí)間內(nèi)想到達(dá)甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預(yù)備工作，卻總是那末的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無(wú)到達(dá)目標(biāo)，僅此而已。
對(duì)明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技能和調(diào)劑好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，特別是ASP代碼和數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也能夠能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進(jìn)步效力和提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店展的推廣和運(yùn)營(yíng)，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下往學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解和操縱，從而總結(jié)合適實(shí)際情況的方法。
以上就是我計(jì)劃中的想法，固然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，該怎樣往達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎樣往做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失看，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即便到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是甚么，由于我沒(méi)有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20XX年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以拋棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的往實(shí)現(xiàn)，也許最后我一無(wú)所成，但最少知道我努力的做了甚么。
第二篇：淘寶客服常用語(yǔ)總結(jié)
客服常見(jiàn)問(wèn)題及答復(fù)總結(jié)
開(kāi)頭語(yǔ)：
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？”
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。現(xiàn)在滿
xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動(dòng)?！?/p>
議價(jià)語(yǔ)：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”
“您覺(jué)得多少不貴呢？”
“親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到，希望我下次能幫到您?！?/p>
“好吧！如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦！呵呵！”
“您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！?/p>
“您好！我們家寶貝的價(jià)格是這樣的。有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多
但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺(jué)差別?！?/p>
“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個(gè)xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>
“呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您xx折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?！?/p>
“您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。”
“非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則
我真的不好辦。”
“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?“好吧，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了?！?/p>
“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的商品。您絕對(duì)
放心，像這么好的衣服，我們每天都會(huì)銷售xx件，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且如
果真的降價(jià)銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請(qǐng)您理解我們??！”
“您好，非常抱歉，價(jià)格方面公司是有規(guī)定的，對(duì)您和其他顧客都是一樣的價(jià)格，這
是我們的誠(chéng)信，價(jià)格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值?！?/p>
“您好，價(jià)格我也沒(méi)有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價(jià)格，都是同一價(jià)的。”
“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話給您申請(qǐng)下，看能不能免個(gè)郵，或是送個(gè)小禮物?！薄昂呛?，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，匯報(bào)寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對(duì)買家來(lái)說(shuō)再安全不過(guò)的了!”
支付對(duì)話：
“您好，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)
買我們的商品?！?/p>
“親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方
便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們。我是xxx號(hào)客服，感謝您的惠顧?！?/p>
“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是xxx客服?！?/p>
“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情?！?/p>
物流對(duì)話：
“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解?！?/p>
尾語(yǔ)：適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
“親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”
庫(kù)存咨詢 ：
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！
3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答
話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?
4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買
話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？
話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色
建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！
2、款式推薦
（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；
話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）
（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；
話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）
（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦
顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸
建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。
五、議價(jià)
1、議價(jià)格
（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：
話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！
（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)
話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！
（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：
話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！
2、議郵費(fèi)
話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？
（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么?
話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
七、流程圖
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：#s1-1-1
網(wǎng)上銀行付款教程：
部分大銀行充值流程：
支付寶使用流程：#s1-1
支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開(kāi)發(fā)票
顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問(wèn)題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！
3、退換貨
顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？
話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢
淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題：
買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款啊？
賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。
買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià)？
賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對(duì)賣家評(píng)價(jià)”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。
商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開(kāi)店必上網(wǎng)！
買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。
賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個(gè)價(jià)。
買家：這么便宜的商品能不能用的??？
賣家：商品的價(jià)格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來(lái)自淘巧網(wǎng)
買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里?。?賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對(duì)于你剛才問(wèn)的問(wèn)題我想說(shuō)本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買了收到貨過(guò)后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見(jiàn)底了=你想知道的公里了。謝謝！
買家：你怎么賣這么便宜啊？
賣家：網(wǎng)上開(kāi)店沒(méi)有房租沒(méi)有稅，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi)！哈哈！
第三篇：客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告
客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告
【編輯寄語(yǔ)】 為了啟迪大家，為您準(zhǔn)備了客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報(bào)告的文章，歡迎大家參考查閱！
客服個(gè)人工作總結(jié)—xxxx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的
上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知
識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，
第四篇：淘寶客服常用語(yǔ)總結(jié)（范文）
客服常見(jiàn)問(wèn)題及答復(fù)總結(jié)
開(kāi)頭語(yǔ)：
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？”
“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動(dòng)?！?議價(jià)語(yǔ)：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”
“您覺(jué)得多少不貴呢？”
“親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到，希望我下次能幫到您?！?/p>
“好吧！如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)哦！呵呵！” “您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！?/p>
“您好！我們家寶貝的價(jià)格是這樣的。有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺(jué)差別?！?/p>
“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個(gè)xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>
“呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您xx折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?！?/p>
“您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下?！?/p>
“非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的申請(qǐng)不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦?！?/p>
“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣，感謝您購(gòu)買我們的商品。” “好吧，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了?！?/p>
“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的商品。您絕對(duì)放心，像這么好的衣服，我們每天都會(huì)銷售xx件，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且如果真的降價(jià)銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請(qǐng)您理解我們啊！” “您好，非常抱歉，價(jià)格方面公司是有規(guī)定的，對(duì)您和其他顧客都是一樣的價(jià)格，這是我們的誠(chéng)信，價(jià)格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值?！?“您好，價(jià)格我也沒(méi)有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價(jià)格，都是同一價(jià)的?！?/p>
“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話給您申請(qǐng)下，看能不能免個(gè)郵，或是送個(gè)小禮物。”
“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認(rèn)收貨，匯報(bào)寶網(wǎng)才會(huì)由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對(duì)買家來(lái)說(shuō)再安全不過(guò)的了!”
支付對(duì)話：
“您好，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品?！?/p>
“親愛(ài)的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，請(qǐng)隨時(shí)招呼我們。我是xxx號(hào)客服，感謝您的惠顧?！?/p>
“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是xxx客服?！?/p>
“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情?！?/p>
物流對(duì)話：
“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。”
尾語(yǔ)：適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
“親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！” 庫(kù)存咨詢 ：
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！
3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答
話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買
話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？
話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色
建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！
2、款式推薦
（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；
話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）
（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；
話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）
（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦
顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸
建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。
五、議價(jià)
1、議價(jià)格
（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：
話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！
（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)
話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！
（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：
話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！
2、議郵費(fèi) 話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期
話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？
（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
七、流程圖
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開(kāi)發(fā)票
顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問(wèn)題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！
3、退換貨
顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？
話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢 淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題：
買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款?。?/p>
賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”
輸入支付寶的支付密碼即可。
買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià)？
賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對(duì)賣家評(píng)價(jià)”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點(diǎn)擊要進(jìn)行評(píng)價(jià)的商品詳情下方“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開(kāi)店必上網(wǎng)！
買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個(gè)價(jià)。
買家：這么便宜的商品能不能用的?。?/p>
賣家：商品的價(jià)格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來(lái)自淘巧網(wǎng)
買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里啊？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對(duì)于你剛才問(wèn)的問(wèn)題我想說(shuō)本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠(yuǎn)嘛！我想你可以買了收到貨過(guò)后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見(jiàn)底了=你想知道的公里了。謝謝！
買家：你怎么賣這么便宜??？
賣家：網(wǎng)上開(kāi)店沒(méi)有房租沒(méi)有稅，就掙些網(wǎng)費(fèi)與電費(fèi)！哈哈！
第五篇：淘寶客服一周總結(jié)
總結(jié)
一、產(chǎn)品信息 ：（必須熟記）1：衣服的大小：衣服的尺碼。
3：衣服的特點(diǎn)：例：衣服好在哪里，面料構(gòu)成，彈性。
4：相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合。
二、回答要點(diǎn)：
1：回答買家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買家久等 2：針對(duì)買家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買家想知道的信息
3：通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對(duì)產(chǎn)品的需求去推薦 4：語(yǔ)氣柔和，親和力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞，對(duì)買家的尊稱都用“您” 5：買家在咨詢某件產(chǎn)的時(shí)候我們應(yīng)該對(duì)該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購(gòu)買欲望。
6：態(tài)度：保持最良好的狀態(tài)，絕不可對(duì)買家冷嘲熱諷，更不可對(duì)罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題。
7：不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評(píng)供參考。
8：關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)，商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語(yǔ)氣與客戶交談，請(qǐng)客戶諒解。
三、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問(wèn)題
到貨速度：每天6點(diǎn)前購(gòu)買都可當(dāng)天發(fā)貨，只要快遞在運(yùn)送的過(guò)程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的。
四、物流問(wèn)題 查件：
1：主動(dòng)客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢。2：買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家 3：有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會(huì)買家 少貨：
1；和買家說(shuō)明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會(huì)補(bǔ)發(fā)，不要擔(dān)心 2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們
3：如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數(shù)量不對(duì)，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家 4；如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋 質(zhì)量問(wèn)題
1：安撫買家：和買家說(shuō)明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件，當(dāng)然，一但我們遇到，我們會(huì)給予及時(shí)和正確的解決，不會(huì)讓買家在任何方面有所損失。
四、退貨或調(diào)換問(wèn)題
1：如果是買家原因退貨，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。
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