第一篇：淘寶客服測試題

淘寶客服測試題（90分鐘）

姓名： 時間：

一、選擇題（40分）

1.淘寶平臺交易上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易情況作一個評價 A．30天 B．15天 C．7天

2.買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程 A．5天 B．10天 C．15天

3.訂單成功付款以后，在什么情況不可以修改訂單信息 A．在未提交的情況下不可以修改訂單信息 B．訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下

C．在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息 D．在已發(fā)貨的情況下

4.客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理 A．一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B．跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程

C．首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶退換貨原因，再告知客戶退換貨的相關(guān)流程和規(guī)則

D．跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐 5.客戶在跟客服交流不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理 A．威脅客戶讓其承擔(dān)運費 B．告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，很客戶協(xié)商運費問題 C．如果客戶不承擔(dān)運費就不給于辦理退換貨服務(wù)操作 D．讓客戶以到付的方式寄回

6.客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做 A．我不會修改郵費啊，你就這么付吧

B．請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的 C．之前不是說好了不能減免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾 D．等會，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺錢 7.在限定多少時間內(nèi)應(yīng)答客戶問題為基本標(biāo)準(zhǔn) A．客戶提問后30秒 B．客戶提問后1分鐘 C．客戶提問后1分30秒 D．客戶提問后2分鐘

8．客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應(yīng)該怎么處理 A．讓其申請退款重新拍 B．投訴維權(quán)要求退款 C．讓淘寶小二介入處理

D．讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫

二、問答題（60分）

9.買家：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用

10.如果遇買家發(fā)貨慢時，應(yīng)該如何回答

11.如客戶問到：你家賣的是正品嗎

12.如客戶問到：價格能再少點嗎，能打折嗎

13.買家：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦

14.買家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評價

15.買家：你怎么買這么貴啊

16.產(chǎn)品發(fā)錯了怎么處理

17.買家：我一朋友說我衣服不好看、要退貨

18.買家：我要換貨，運費算誰的19.買家：幾天到貨啊

20.買家：怎么買？

21.買家：怎么沒有發(fā)票

22.買家：可以貨到付款嗎

23.買家：我用另外一個旺旺號拍了，地址不對要改改

24.買家：訂單編號**********，昵稱******，查下買啥了，都寄到哪了

25.買家：支付寶沒錢了，能用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬嗎

26.買家：退貨了，運費是18，趕緊給吧

27.有QQ微信嗎，旺旺聊不方便

28.如何處理未成交客戶/催單方面

第二篇：淘寶客服培訓(xùn)測試題與答案

客服培訓(xùn)測試題

客觀題

(1)下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的--答案：(c)(a)寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實際情況相符(b)遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務(wù)承諾(c)每天都要重新發(fā)布商品

(d)出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店--答案：(b)(a)三家(b)一家(c)兩家(d)沒限制

(3)淘寶的違規(guī)行為分哪兩種--答案：(a)(a)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為(b)普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為(c)少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為(d)買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為(4)了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：(a)(a)進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道(b)到Google搜索(c)到淘寶社區(qū)看帖(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價--答案：第1頁

b)(a)30 天(b)15 天(c)9 天(d)7 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權(quán)收回會員名--答案：(c)(a)己通過支付寶實名認(rèn)證的且連續(xù)三年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名(b)已通過支付寶實名認(rèn)證的且連續(xù)二年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名(c)未通過支付寶實名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名(d)已通過支付寶實名認(rèn)證的且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名(7)一般違規(guī)行為多少分為一個處罰節(jié)點--答案：(c)(a)10 分(b)16 分(c)12 分(d)20 分

(8)淘寶上不允許發(fā)布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關(guān)法律法規(guī)所禁止的商品，這類規(guī)則在《 淘寶規(guī)則》 中的哪幾條有所規(guī)定--答案：(c)(a)惡意評價(b)競拍不買

(c)發(fā)布違禁信息和濫發(fā)信息(d)虛假交易

(9)規(guī)則頻道右側(cè)欄目是：(b)(a)直通車(b)規(guī)則動態(tài)(c)店鋪街(d)淘寶大學(xué)

第2頁

(10)以下哪種不屬于淘寶違規(guī)行為--答案：(c)(a)虛假交易(b)侵犯知識產(chǎn)權(quán)(c)成交不賣(d)濫發(fā)信息

(12)如何從淘寶首頁進(jìn)入規(guī)則頻道，以查看淘寶官方發(fā)布的規(guī)則--答案：(a)(a)首頁右側(cè)“規(guī)則”專欄(b)搜索寶貝(c)淘寶服務(wù)(d)類目導(dǎo)航

(13)以下哪種行為不屬于嚴(yán)重違規(guī)--答案：(d)(a)騙取他人財物(b)泄露他人隱私(c)盜用他人賬戶(d)競拍不買

(14)規(guī)則頻道里，哪個欄目會發(fā)布淘寶規(guī)則最新的變更公告--答案：(b)(a)考試中心(b)規(guī)則公告(c)規(guī)則解讀(d)友情鏈接

(15)違規(guī)扣分什么時候會被清零--答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四時(b)每年的五月一日二十四時(c)每年的十月一日二十四時(d)每年的一月一號二十四時

第3頁

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發(fā)生違規(guī)行為以后，淘寶會對他作出的處理--答案：(c)(a)對這次違規(guī)行為進(jìn)行公示(b)對這次違規(guī)行為進(jìn)行扣分(c)對違規(guī)的會員進(jìn)行罰款(d)對這次違規(guī)行為進(jìn)行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶--答案：(a)(a)只有當(dāng)該賬戶的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分累積到四十八分，才會被查封帳戶(b)只要被買家投訴，就會被查封帳戶(c)只要違規(guī)了，就會被查封帳戶

(d)只要發(fā)生了嚴(yán)重違規(guī)行為，才會被查封帳戶

(18)嚴(yán)重違規(guī)扣分累計達(dá)多少分的，會被處以查封帳戶的處罰--答案：(a)(a)48 分(b)100 分(c)36 分(d)24分

(19)《淘寶規(guī)則》 的違規(guī)積分如何清零--答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每個月一次(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別--答案：(c)(a)買)賣家互相之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分(b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)(c)淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不

第4頁

是指信用評價的積分

(d)信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分(21)買賣雙方在評價中允許出現(xiàn)的下列哪種情形--答案：(a)(a)買家在評論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評(c)惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語

(22)淘寶規(guī)則變更時，不會以哪種方式通知--答案：(c)(a)規(guī)則頻道公告(b)淘寶網(wǎng)首頁公告(c)電話通知會員(d)淘寶網(wǎng)幫助中心公告

(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款--答案：(b)(a)買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款(d)買家拍下以后就可以申請退款

(24)淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類--答案：(c)(a)四大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為(b)三大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為(c)兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為(d)不分類

(25)以下哪種說法正確--答案：(d)(a)淘寶規(guī)則是被處罰后方需了解的

第5頁

(b)淘寶規(guī)則是會員自發(fā)達(dá)成的共識性文本(c)淘寶上不存在淘寶規(guī)則

(d)淘寶規(guī)則是對淘寶網(wǎng)用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款(26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分--答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分

(27)滿足下列哪種情況.會員方可創(chuàng)建店鋪--答案：(c)(a)會員將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過開店考試后

(b)會員將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

(c)會員將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

(d)會員公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后(28)下列哪些行為不屬于違規(guī)行為--答案：(d)(a)同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布完全相同的商品(b)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布大量重復(fù)的商品(c)同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布不同的商品(d)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布各種不同的商品(29)集市與商城的評價體系有什么區(qū)別--答案：(d)(a)商城只有信用評價，集市只有店鋪評分

(b)商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分(c)集市只有信用評價，商城只有店鋪評分

第6頁

(d)集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分(30)在淘寶網(wǎng)上哪里無法查看到淘寶規(guī)則的信息--答案：(b)(a)淘寶官方規(guī)則頻道：rule.taobao.com(b)淘寶商品搜索頁面(c)淘寶幫助中心規(guī)則類目(d)淘寶首頁規(guī)則專欄

(31)淘寶對賣家發(fā)布商品的數(shù)量有什么限制--答案：(c)(a)信用等級高就沒限制了(c)完全沒限制

(c)有限制，但至少可發(fā)布100 件

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發(fā)了!主觀題

1．關(guān)于發(fā)票的細(xì)則回答

買家：我買的比較多,有發(fā)票嗎?（1）有發(fā)票的情況下回答：

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.（2）暫時開不出發(fā)票情況下回答：

第7頁

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.2.關(guān)于發(fā)貨的細(xì)則回答

買家：我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀？

親，發(fā)貨時間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢

3．關(guān)于信用卡的細(xì)則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎？

可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦!請放心挑選心儀的寶貝.4.關(guān)于包郵的問題

第8頁

買家：買這個包郵嗎？如果包郵的話請用EMS發(fā)到新疆克拉瑪依。

親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個別地區(qū)和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實際情況來拍哦。

5.關(guān)于貨到付款問題

買家：這個可以貨到付款嗎？

您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦。

6.關(guān)于泄露信息的問題

第9頁

買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。訂單號是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。

7.七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發(fā)現(xiàn)有殘缺現(xiàn)象，我要求退貨。

（1）沒有涉及退貨手續(xù)費用由哪方支付時回話

親，本店支持7天無理由退換貨

（2）買家如果退貨那么運費由誰來承擔(dān)呢？

建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進(jìn)行賠付。

第10頁

第三篇：淘寶客服培訓(xùn)測試題與答案【精品】

白象春華學(xué)校-客服培訓(xùn)測試題

姓名：

(b)15 天

(c)9 天

(d)7 天

客觀題

(1)下列哪一項不是淘寶賣家必須做到的--答案：()

(a)寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實際情況相符

(b)遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務(wù)承諾

(c)每天都要重新發(fā)布商品

(d)出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題(2)一個淘寶會員能在淘寶開幾家店--答案：()

(a)三家

(b)一家

(c)兩家

(d)沒限制

(3)淘寶的違規(guī)行為分哪兩種--答案：()

(a)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(b)普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

(c)少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

(d)買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為(4)了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：()

(a)進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺一一規(guī)則頻道

(b)到Google搜索

(c)到淘寶社區(qū)看帖

(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價--答案：)

(a)30 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權(quán)收回會員名--答案：()

(a)己通過支付寶實名認(rèn)證的且連續(xù)三年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

(b)已通過支付寶實名認(rèn)證的且連續(xù)二年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

(c)未通過支付寶實名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名

(d)已通過支付寶實名認(rèn)證的且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會員名(7)一般違規(guī)行為多少分為一個處罰節(jié)點--答案：()

(a)10 分

(b)16 分

(c)12 分

(d)20 分

(8)淘寶上不允許發(fā)布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關(guān)法律法規(guī)所禁止的商品，這類規(guī)則在《 淘寶規(guī)則》 中的哪幾條有所規(guī)定--答案：()

(a)惡意評價

(b)競拍不買

(c)發(fā)布違禁信息和濫發(fā)信息

(d)虛假交易

(9)規(guī)則頻道右側(cè)欄目是：()

(a)直通車

(b)規(guī)則動態(tài)

(c)店鋪街

(d)淘寶大學(xué)

(10)以下哪種不屬于淘寶違規(guī)行為--答案：()

(a)虛假交易

(b)侵犯知識產(chǎn)權(quán)

(c)成交不賣

第1頁

(d)濫發(fā)信息

(12)如何從淘寶首頁進(jìn)入規(guī)則頻道，以查看淘寶官方發(fā)布的規(guī)則--答案：()

(a)首頁右側(cè)“規(guī)則”專欄

(b)搜索寶貝

(c)淘寶服務(wù)

(d)類目導(dǎo)航

(13)以下哪種行為不屬于嚴(yán)重違規(guī)--答案：()

(a)騙取他人財物

(b)泄露他人隱私

(c)盜用他人賬戶

(d)競拍不買

(14)規(guī)則頻道里，哪個欄目會發(fā)布淘寶規(guī)則最新的變更公告--答案：()

(a)考試中心

(b)規(guī)則公告

(c)規(guī)則解讀

(d)友情鏈接

(15)違規(guī)扣分什么時候會被清零--答案：()

(a)每年的十二月三十一日二十四時

(b)每年的五月一日二十四時

(c)每年的十月一日二十四時

(d)每年的一月一號二十四時

(16)除了下列哪一項以外，其他都是會員發(fā)生違規(guī)行為以后，淘寶會對他作出的處理--答案：()

(a)對這次違規(guī)行為進(jìn)行公示

(b)對這次違規(guī)行為進(jìn)行扣分

(c)對違規(guī)的會員進(jìn)行罰款

(d)對這次違規(guī)行為進(jìn)行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶--答案：()

(a)只有當(dāng)該賬戶的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分累積到四十八分，才會被查封帳戶

(b)只要被買家投訴，就會被查封帳戶

(c)只要違規(guī)了，就會被查封帳戶

(d)只要發(fā)生了嚴(yán)重違規(guī)行為，才會被查封帳戶

(18)嚴(yán)重違規(guī)扣分累計達(dá)多少分的，會被處以查封帳戶的處罰--答案：()

(a)48 分

(b)100 分

(c)36 分

(d)24分

(19)《淘寶規(guī)則》 的違規(guī)積分如何清零--答案：()

(a)每半年一次

(b)每年一次

(c)每個月一次

(d)每季度一次

(20)下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別--答案：()

(a)買)賣家互相之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分

(b)針對信用評價，評價人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)

(c)淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評價的積分

(d)信用評價中的好評會使得被評價人累計一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分(21)買賣雙方在評價中允許出現(xiàn)的下列哪種情形--答案：()

(a)買家在評論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快

(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評

(c)惡意向賣家索要額外財物

(d)買賣雙方在評論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語

(22)淘寶規(guī)則變更時，不會以哪種方式通知--答案：()

(a)規(guī)則頻道公告

(b)淘寶網(wǎng)首頁公告

(c)電話通知會員

第2頁

(d)淘寶網(wǎng)幫助中心公告

(d)會員公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款(28)下列哪些行為不屬于違規(guī)行為--答案：()--答案：()

(a)同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布完全相同的商品

(a)買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款

(b)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布大量重復(fù)的商品

(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)同一會員開兩家店鋪并且發(fā)布不同的商品

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款

(d)同一會員開一家店鋪并且發(fā)布各種不同的商品

(d)買家拍下以后就可以申請退款

(29)集市與商城的評價體系有什么區(qū)別--答案：()(24)淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類--答案：()

(a)四大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為(a)商城只有信用評價，集市只有店鋪評分

(b)三大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(b)商城有信用評價和店鋪評分，集市只有店鋪評分

(c)兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(c)集市只有信用評價，商城只有店鋪評分

(d)不分類

(d)集市有信用評價和店鋪評分，商城只有店鋪評分(25)以下哪種說法正確--答案：()(30)在淘寶網(wǎng)上哪里無法查看到淘寶規(guī)則的信息--答案：()

(a)淘寶規(guī)則是被處罰后方需了解的(a)淘寶官方規(guī)則頻道：rule.taobao.com

(b)淘寶規(guī)則是會員自發(fā)達(dá)成的共識性文本

(b)淘寶商品搜索頁面

(c)淘寶上不存在淘寶規(guī)則

(c)淘寶幫助中心規(guī)則類目

(d)淘寶規(guī)則是對淘寶網(wǎng)用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款

(d)淘寶首頁規(guī)則專欄

(26)評價人若給予好評，則被評價人信用積分會增加幾分--答案：()(31)淘寶對賣家發(fā)布商品的數(shù)量有什么限制--答案：()

(a)二分

(a)信用等級高就沒限制了

(b)四分

(c)完全沒限制

(c)一分

(c)有限制，但至少可發(fā)布100 件

(d)三分

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發(fā)了!(27)滿足下列哪種情況.會員方可創(chuàng)建店鋪--答案：()

（32）售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。

(a)會員將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過開店考試后

A.保修

(b)會員將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

B.安裝

(c)會員將其賬戶與通過實名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

C.再銷售

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D.關(guān)懷（33）客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 A.店鋪活動 B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是？ A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價還價

C.簽收關(guān)懷

D.使用關(guān)懷

什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯誤的選項是？

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)

A.以無質(zhì)量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔(dān)寄出運費

C.要求顧客承擔(dān)寄回運費

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

第4頁

對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？ A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價 在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：A.這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度 主觀題

1．關(guān)于發(fā)票的細(xì)則回答

買家：我買的比較多,有發(fā)票嗎?（1）有發(fā)票的情況下回答：

（2）暫時開不出發(fā)票情況下回答：

2.關(guān)于發(fā)貨的細(xì)則回答

買家：我拍下付款了，什么時間可以發(fā)貨呀？

3．關(guān)于信用卡的細(xì)則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎？

4.關(guān)于包郵的問題

買家：買這個包郵嗎？如果包郵的話請用EMS發(fā)到新疆克拉瑪依。

5.關(guān)于貨到付款問題

買家：這個可以貨到付款嗎？

6.關(guān)于泄露信息的問題

買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。訂單號是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。

7.七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發(fā)現(xiàn)有殘缺現(xiàn)象，我要求退貨。

（1）沒有涉及退貨手續(xù)費用由哪方支付時回話

（2）買家如果退貨那么運費由誰來承擔(dān)呢？

第5頁

第四篇：淘寶客服常用語(最新整理)

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，請您稍等!

親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會能夠為您服務(wù)額···

親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機(jī)會噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機(jī)會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)?。?）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當(dāng)時的具體情況靈活運用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內(nèi)活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點 D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我 們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達(dá)了。C.我去看下??！然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài) 度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480