第一篇：前臺(tái)員工手冊(cè)

前廳部員工操作手冊(cè)

崗位職責(zé)

前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 工作內(nèi)容

前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 工作流程

前廳服務(wù)員每日工作流程 接受散客預(yù)訂 散客入住 團(tuán)隊(duì)入住

入住開門

續(xù)住

催帳

雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 離店結(jié)賬

換 房 叫醒服務(wù)

接受賓客投訴

賓客損壞和遺失酒店物品的處理 商務(wù)服務(wù)

物品存放 交接班

賓客遺留物品處理 帶房服務(wù)

班結(jié)帳流程 衛(wèi)生保潔 協(xié)調(diào)

工作制度和注意事項(xiàng) 總臺(tái)工作餐輪崗制度 貴重物品寄存制度 總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度 總臺(tái)收銀制度 營(yíng)業(yè)款管理制度 備用金及現(xiàn)金管理制度 商品目錄

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

[崗位職責(zé)]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展

現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。工作內(nèi)容

前廳服務(wù)員工作內(nèi)容

為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。

隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。

負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店賓客的資料。做好預(yù)訂確認(rèn)工作。

按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。

隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)）的預(yù)訂服務(wù)。

負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。為住店賓客提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。為住店賓客提供物品租用服務(wù)。為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。

正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸海空港、旅游景點(diǎn)、娛樂、購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。

耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。

負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。

做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。做好交接班工作。

積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催帳工作。

負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作

三、工作流程

前廳服務(wù)員每日工作流程

上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。上班8:30前到崗。

閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。

對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；

對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；

仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；

檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。

擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。補(bǔ)充查閱房卡，將房卡準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房；

時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。

隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。

按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人； 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。

按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)； 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。

按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。

12:30打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與上級(jí)溝通催帳過(guò)程中的特殊問題；

每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；

每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級(jí)匯報(bào)；

夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按上級(jí)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；

夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確；

夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。

夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。

同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。

每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在上級(jí)監(jiān)督下，交款人和財(cái)務(wù)在封包投款記錄本上簽字； 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。

接受散客預(yù)訂 接受預(yù)訂信息

認(rèn)真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。

使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問候客人：“您好，好來(lái)登前臺(tái)?！?詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。

問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。

查看電腦客房的預(yù)訂情況。

介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。

詢問客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢； 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)

客人的信息 詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。

感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。注意事項(xiàng)

賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。

在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。

要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。話術(shù)實(shí)例

統(tǒng)一的問候語(yǔ)——好來(lái)登給予客人的第一印象 “你好！好來(lái)登前臺(tái)！” “節(jié)日快樂！好來(lái)登前臺(tái)！” 客問：房間有嗎？什么價(jià)格？

“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從138元到298元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！” 問：打折嗎？

“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠，是黃驊地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！?問：你們飯店幾星級(jí)?。?/p>

“我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了三星級(jí)酒店?！?問：連星級(jí)都沒有，算什么中檔啊！

“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。” 問：你們酒店倒底有什么特色??？

“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，先進(jìn)的聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了各種娛樂設(shè)施，有保健、足浴、養(yǎng)生等?！?/p>

理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”

“好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！?/p>

給予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的

“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？”

“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要XXX元，比二間房便宜?！?/p>

“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”

“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要XXX元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？” 注意：

客人問“單人房有嗎？”

客人想住一張床的房間，向他推薦VIP。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.?？腿藛枴皹?biāo)房有嗎？”

客人想二個(gè)人住一間，向他推薦標(biāo)準(zhǔn)客房

記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白?！?“是您本人來(lái)住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先生？??明白。”

“**先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？??我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”

“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？??13*********，對(duì)嗎？謝謝！”

復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)

“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”

跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。

“**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?“**先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！?“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，????小心?！?其他

以上話術(shù)需要總臺(tái)員工日積月累。

賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。

在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。

要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金。

6、散客入住（傳統(tǒng)登記單）操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 a)貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；

微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。

接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接

一、問

二、招呼三”，不怠慢一位客人；

“先生/女士/小姐，歡迎光臨好來(lái)登酒店。”.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。

酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求

首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）

保持良好的精神面根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）

簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。填寫登記單

請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”

將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；

第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。

同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。

查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。

將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。

應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；

由值班人員協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)； 請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理； 將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；

客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。分配房間

① ② 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。

制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ② ①

字跡工整，30秒內(nèi)完成。

具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。③ 制作鑰匙卡。

確認(rèn)付費(fèi)方式

費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金

預(yù)收押金=房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+300； 向客人道別 ① 親切自然。② ③ ④ ⑤ 忘； 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。

指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。?？腿俗〉暧淇?。

注意檢查，不要將客人的身份證遺不要將客人銀行卡遺留在POS機(jī)旁； 通知客房 ? 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值

臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作

及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列；

注意事項(xiàng) ① 賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。② 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。③ 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤ ⑥ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。

在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如果沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例 ① 熱情問候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳?，先生/女士，歡迎光臨！” ② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)

“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。現(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？?③ 客人在大廳四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊。

“先生/女士，您好！是第一次來(lái)好來(lái)登吧？看看我們酒店的客房介紹，您喜歡哪一種呢？”

“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？” ④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。

“先生/女士，有預(yù)訂嗎？??讓我查一下有沒有房間??現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”

“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)?！?/p>

“我們酒店設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的?！?“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”

“您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，如果您愿意多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特色的?！?/p>

“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！?/p>

“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有168元的房間可以為您調(diào)整?！?⑤ 總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接

一、問

二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人

“先生/女士，您好！住房嗎？??請(qǐng)稍等！我馬上就好?！?“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！”

“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您。”

“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話。??實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！” ⑥ 接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“請(qǐng)您出示一下身份證。好嗎？??謝謝！??您的身份證請(qǐng)收好！”

“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！??謝謝!”

“**先生/女士，您住幾天？??好的！??押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”

“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，??謝謝！收您**百元，正好！” “**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！” ⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別

“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊?“行李物品請(qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前。” “您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)電話！” “先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？?團(tuán)隊(duì)入住

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái) 的儀容舉止

2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位

詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社

有時(shí)酒

1，保持良好的精神面貌，規(guī)范確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社

店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì) 填寫登記單

請(qǐng)客人出示有效證件 對(duì)照證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單

團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)資料填寫 分配房間，制作房卡

根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間 注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐

團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間 確認(rèn)付費(fèi)方式及其他 ① ② ③ 間

與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式 收取押金

與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的 與客人道別

① ② 告訴客人房間樓層及號(hào)碼 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼

完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作 補(bǔ)齊成員客人資料；

注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式； 入住開門

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① ②

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。

詢問房號(hào) 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)。

“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)。??能否告訴我您的全名?！?驗(yàn)證

① 請(qǐng)客人出示證件或房卡。

“先生/小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！?② ③ 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提

經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。

客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開門。”并請(qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。

12、續(xù)住 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。詢問房號(hào),核對(duì)姓名

?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)。

“先生/小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)?！?“請(qǐng)問您的姓名。”

?與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作）

新制作鑰匙

請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的房卡，??謝謝” 電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。

問清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。

加收定金，根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付???元，??謝謝?！?為客人開具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中

午12：00）

預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人： “這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！?/p>

有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。

向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？??祝您愉快，再見！” 催帳

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打印催帳報(bào)表 表和催帳。

電話催帳

電話到房間有禮貌地催帳：

“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問您今天續(xù)住嗎？??您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見?！?/p>

作好已聯(lián)系過(guò)的記錄。

下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過(guò)18:00，需加收1天房費(fèi)?！?/p>

由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人 前臺(tái)服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報(bào)

催逼或輕視的感覺。

想辦法和外出客人取得聯(lián)系 對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系?？赏腿祟A(yù)訂、辦理手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；

第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無(wú)人無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 接聽電話的房間；

在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。

由于雜費(fèi)過(guò)高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；

做好掛牌記錄。過(guò)了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效； 有客房電話催帳 對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次；

隨時(shí)向值班上級(jí)反映異常情況；

客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。

20：00后檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無(wú)行李；

值班處理 21：00服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班上級(jí)處理； 無(wú)法聯(lián)系到客人的情況下,值班上級(jí)21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳 對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房； 在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售； 雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。

如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。

注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。

詢問房號(hào) ?總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)； ?住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。

如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，??請(qǐng)稍等?！?/p>

向客人致謝道別 ?向客人致謝,可以說(shuō)“謝謝光臨,祝您愉快。”

后續(xù)工作

前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；

前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬

“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話。??實(shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”

接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！?*先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>

“**先生/女士，如果帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！” “**先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？??謝謝!”

“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名??謝謝!”

“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好?！?“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？??好的，我馬上辦理?！?/p>

“**先生/女士，發(fā)票怎么開？??好的??這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!” “**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請(qǐng)收好?！?/p>

“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來(lái)好嗎？” 等候時(shí)間

“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？??下次什么時(shí)候再來(lái)?......希望還能為您效勞。”

“**先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？??謝謝您!”

“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來(lái)好來(lái)登嗎?......如果經(jīng)常來(lái)的話，您不妨留下名片?！?/p>

離店道別——這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。

“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”（面帶微笑，眼睛看著客人）?/p>

“您行李別忘落下了?！保鎺⑿?，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）

“**先生/女士，希望下次還能見到您!再見!”（面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）換 房 操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；

按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。

通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。

在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因

接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉。“對(duì)不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求

根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。

必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)。① ② 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。

更換房卡和鑰匙

填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運(yùn)行李

通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！?*先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”

16、叫醒服務(wù) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備

主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌 止；

時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問候客人?！澳?，前臺(tái)?！?/p>

記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。

詢問房號(hào)

注意問清客人的房號(hào)，同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間 ”?！罢?qǐng)問姓名？”

并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，??? 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。確認(rèn)賓客叫醒要求 ①

最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間。

“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？???！?/p>

道別掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？?/p>

“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”

叫醒輸入系統(tǒng)

將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。

同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；

人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁＿M(jìn)行叫醒服務(wù)

前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù)?！癤X 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見。”

檢查叫醒記錄

對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒。

由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。

客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。

如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。接受賓客投訴 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ) 主動(dòng)上前迎候客人。微笑、真誠(chéng)。

“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎” 分

清客人投訴產(chǎn)生的原因。

客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。

投訴的處理過(guò)程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過(guò)程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。

面對(duì)比較過(guò)分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。

對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。

任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班上級(jí)處；

一般投訴及處理情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報(bào)；

任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過(guò)失。

做好接待心理準(zhǔn)備 容。

對(duì)客人表示同情、理解和道歉

聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。

在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解您的心情?！?/p>

擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題對(duì)客人反映的問題立即著手處理

所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。

賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班上級(jí)與賓客商議并處理。

對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。

事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。

與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求。

“先生/小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供?，您看這樣您滿意嗎”

感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”

對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來(lái)的投訴處理提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。

在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。

酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。

酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。

查閱價(jià)格 查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠 核實(shí)客人的身份。

有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。

“對(duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒有看到？”

“請(qǐng)問您住?房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里??有損壞，需要支付一定費(fèi)用。”

“您是否需要購(gòu)買***？我們的價(jià)格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。

向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。

權(quán)衡酒店和客人的利益，通過(guò)簡(jiǎn)單的談判過(guò)程取得一致的意見。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解?！爸x謝您對(duì)我們的支持”

審批和入帳 客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名； 客人離店時(shí)可直接打印帳單；

客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬； 以下情況則不要與客人糾纏賠償：價(jià)值低于10元的客房用品?？梢郧逑吹奈蹪n。酒店物品本身的質(zhì)量問題。

客人賠償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。

善后工作 接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)； 及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入檔案；

商務(wù)服務(wù)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎

保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。

不要通過(guò)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu)惠； 要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來(lái)，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。

不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。

熟悉酒店周邊的服務(wù)設(shè)施，可為賓客提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足賓客需求。受客人的服務(wù)要求 聽取客人的服務(wù)要求。

判斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說(shuō)明原因?！皩?duì)不起，因?yàn)???” 給予客人建議；

確認(rèn)客人的服務(wù)要求： 重復(fù)客人的服務(wù)要求。

確認(rèn)與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎” 為客人進(jìn)行所需的服務(wù)

通過(guò)規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)。

必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查

服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。確認(rèn)無(wú)誤交與客人。

收費(fèi):服務(wù)指南收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用?！澳馁M(fèi)用是??元，謝謝?！?/p>

收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。感謝客人并道別

感謝客人的消費(fèi)?！爸x謝您的光臨” 與客人道別。

“×××先生/女士/小姐，非常愿意為您服務(wù)，再見?！?/p>

物品存放

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；

時(shí)刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前； 按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。

詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間 “您要存放什么物品?！? “要存放的物品是多少?！?“要存放的大至是多長(zhǎng)時(shí)間?！?/p>

嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險(xiǎn)品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。一定要對(duì)存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。

向客人講明物品存放須知 可以存放。

超過(guò)存放的時(shí)間怎么辦。

存放物品丟失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。

查驗(yàn)客人要存放的物品 對(duì)客人要存放的物品外觀及安全性能進(jìn)行檢驗(yàn)。

對(duì)客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)。

在物品存放登記本上進(jìn)行登記

登記物品存放時(shí)間、種類、數(shù)要向客人講明什么可以存放，什么不量、客人姓名、房號(hào)、酒店物品登記卡的序號(hào)及服務(wù)人員姓名。讓客人簽字確認(rèn)?！罢?qǐng)您在這里簽字。”

填寫行李卡 根據(jù)行李卡的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。服務(wù)人員簽字。

核對(duì)行李卡上、下的序號(hào)。行李卡填寫無(wú)漏項(xiàng) 與客人進(jìn)行存放物品交接

確認(rèn)后主動(dòng)、熱情地接過(guò)客人要存放的物品。

根據(jù)行李卡清點(diǎn)行李件數(shù);

將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。將填寫好的行李卡下聯(lián)交給客人

要告訴客人此聯(lián)是取物品時(shí)必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止丟失。“請(qǐng)您保管好，在取物品時(shí)使用”

與客人道別 ①要禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善保管您的物品”。妥善保管客人存放的物品 “行李寄存”

將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放處。擺放整齊、進(jìn)行記錄。同檔行李須用繩串在一起；

夜間審計(jì)

步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)

審核客帳 逐筆審核每間客房的客帳 審核入住單、雜項(xiàng)單等是否準(zhǔn)確；

核對(duì)當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符

如是在住客人，須在結(jié)帳提示中注明核對(duì)當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符

核對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符，須仔細(xì)核對(duì)帳單，如果發(fā)現(xiàn)差異，必須及時(shí)找出原因后調(diào)整。核對(duì)當(dāng)日離店、當(dāng)日入住的客人及房態(tài)情況 核對(duì)預(yù)訂客人入住或未入住情況 核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而實(shí)際未離店房態(tài)情況 核對(duì)未歸客人鑰匙寄存情況

核對(duì)房?jī)r(jià) 要注重房態(tài)狀況的核對(duì)，以便作出比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。打印〈營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表〉

第二篇：旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)

目 錄

第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì) 第三章 前臺(tái)工作要求和流程

1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律

2、前臺(tái)工作的物品以及使用

3、前臺(tái)工作流程

第四章前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作

作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口，前臺(tái)員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住，自己坐在前臺(tái)得位置上，自己拿起電話的時(shí)候，就代表了整個(gè)公司。

1、對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)廣西北部灣公司的服務(wù)。“我想了解廣西有什么特產(chǎn)” “對(duì)不起，我不是很清楚?！?游客本來(lái)對(duì)廣西北部灣的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連廣西有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起廣西北部灣國(guó)旅員工的素質(zhì)了。于是，對(duì)于接下來(lái)這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí)，由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問題，而毫無(wú)作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象，首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。

國(guó)內(nèi)部、出境部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。但是，如果沒有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來(lái)利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺(tái)的員工所完成的。所以，一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來(lái)?yè)p失。

3、對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的情況。

旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購(gòu)買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí)，游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

事實(shí)上，前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí)，北京的飲食習(xí)慣和潮汕不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹鳎频瓯ＷC衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說(shuō)清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí)，前臺(tái)規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

5、對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是要內(nèi)容。

目前，旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇

而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn)，那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性，充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài)，關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)

好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工，我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作，那么，我作為一個(gè)前臺(tái)員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個(gè)問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺(tái)干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來(lái)談?wù)勛鳛橐粋€(gè)前臺(tái)員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說(shuō)什么能力。

第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工，他必須是一個(gè)雜家，也就是說(shuō)，面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋，唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時(shí)候就工作，不忙的時(shí)候就聊天，那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺(tái)員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求，作為前臺(tái)員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識(shí)，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過(guò)同事，比如OP人員，也可以通過(guò)書籍，而目前最方便的就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)。

第二，熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客人，絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí)，前臺(tái)員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^(guò)頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

第三，耐心。法國(guó)人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺(tái)工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問題刨根問底，或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌，而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

第四，細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個(gè)粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺(tái)的疏忽，未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢(shì)必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來(lái)的食品都是葷菜時(shí)，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò)，而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語(yǔ)言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語(yǔ)言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思，而他怎么會(huì)聽成那個(gè)意思的時(shí)候，不要怪別人，首先檢查你自己的語(yǔ)言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個(gè)客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。如果你自認(rèn)為擁有以上五個(gè)素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺(tái)的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。

第三章 前臺(tái)的工作流程

這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)老員工來(lái)說(shuō)，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對(duì)于一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，這一章告訴他們，前臺(tái)是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工，按照這個(gè)流程來(lái)開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節(jié) 前臺(tái)員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊(cè)開始時(shí)說(shuō)過(guò)，前臺(tái)員工的形象就是廣西北部灣國(guó)旅的形象，所以，前臺(tái)員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

“您的滿意是我們的最高榮譽(yù)”是廣西北部灣國(guó)旅的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個(gè)前臺(tái)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。

在公司辦公室通知員工著制服的時(shí)候，前臺(tái)員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候，胸卡起了部分制服的作用。前臺(tái)員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí)，要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須起立問好。

臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來(lái)臨，可能時(shí)提醒其他同事接待。不管有沒有客人，前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語(yǔ)言。不得和客人開過(guò)分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語(yǔ)。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說(shuō)謝謝。服務(wù)過(guò)程暫時(shí)離開客人要說(shuō)請(qǐng)稍等。前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。前臺(tái)員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

第二節(jié) 前臺(tái)工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺(tái)工作，首先必須了解前臺(tái)的各種工具以及其使用方法。

第一是價(jià)格總表。由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁，排期也不固定，于是，價(jià)格總表就成了前臺(tái)銷售的指南針。公司的價(jià)格總表有國(guó)內(nèi)游價(jià)格總表、出境游價(jià)格總表、國(guó)際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時(shí)，隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工，他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來(lái)說(shuō)，航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說(shuō)明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。

第二是行程。行程可以說(shuō)就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程，并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和OP人員溝通。

第三是合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國(guó)內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國(guó)內(nèi)旅游合同為廣西區(qū)旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計(jì)印制的。合同對(duì)旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。

第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。由于9月20日起國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)并入機(jī)票，所以團(tuán)費(fèi)不包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)一條失效。主要團(tuán)費(fèi)不包括火車上用餐和私人消費(fèi)。

第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。

第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是國(guó)內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險(xiǎn)部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險(xiǎn)。前臺(tái)人員必須明確旅游意外保險(xiǎn)和旅行社責(zé)任險(xiǎn)的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)金額、特別說(shuō)明等，這些是前臺(tái)人員要填寫的部分。合同一式二份。

第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊(duì)資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報(bào)名，客人聯(lián)系電話，收費(fèi)金額，發(fā)票或者收據(jù)號(hào)碼，上車地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書進(jìn)行操作。客人的身份證要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

第五是出團(tuán)通知書。出團(tuán)通知書是開給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時(shí)間。

第六是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險(xiǎn)等，就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團(tuán)號(hào)一邊財(cái)務(wù)核對(duì)。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對(duì)不能馬虎，如果開錯(cuò)，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

第七是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)板。前臺(tái)員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號(hào)和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

第八是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。第九是團(tuán)隊(duì)文件架。團(tuán)隊(duì)文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺(tái)員工將資料寫上白板后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書等做成一個(gè)文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。

第十是游客出游意向登記表。這是一個(gè)重要的工具，由于游客在計(jì)劃出游時(shí)往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時(shí)愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說(shuō)明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌凇⒂慰托彰?、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說(shuō)明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對(duì)游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對(duì)游客的計(jì)劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對(duì)反應(yīng)及時(shí)的跟蹤會(huì)作為進(jìn)一步的行動(dòng)。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

以上為前臺(tái)工作的常用物品，前臺(tái)員工必須熟悉起作用已經(jīng)使用方法。

第四章前臺(tái)接待人員工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 電話接聽

電話機(jī)旁隨時(shí)備記錄本、水性筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。1.外線來(lái)電：

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和： “您好！廣西北部灣國(guó)旅，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如所找其人確認(rèn)不在辦公室內(nèi)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好。***現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問可否聯(lián)系其他工作人員?！比鐚?duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問您有急事嗎？ 可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)好記錄并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。如對(duì)方同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)告知辦公室座機(jī)電話。2.內(nèi)線來(lái)電

電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺(tái)，請(qǐng)問有什么事情需要幫忙嗎？”并做好記錄，辦理完成后及時(shí)回復(fù)。

3.來(lái)訪人員接待

禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，歡迎光臨廣西北部灣國(guó)旅，請(qǐng)問有什么可以幫助您？您有預(yù)約嗎？”如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來(lái)訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。如來(lái)訪人員沒有預(yù)約，請(qǐng)安排客人在接待室稍候，再通知相關(guān)人員接待。

如遇被訪人員不在的情況下，要禮貌地詢問是否另外約時(shí)間會(huì)面，“對(duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>

如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。4.其他

應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)。管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。5．公司前臺(tái)儀容規(guī)范

身著制服，面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

第三篇：辦公室文員、前臺(tái)接待《員工手冊(cè)》學(xué)習(xí)心得

員工手冊(cè)學(xué)習(xí)心得及工作總結(jié)

近半個(gè)月的工作中，從最初的適應(yīng)所接觸的環(huán)境到做起工作來(lái)得心應(yīng)手，這段時(shí)間，不斷的努力完成領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)下來(lái)的所有任務(wù)。

我所處的職位XX公司的前臺(tái)接待兼文員，我們的行政人力資源管理部的于姐分給我一本大大的員工手冊(cè)，打開一看，字字清晰，紙張潔白，讓我感到這個(gè)公司是一個(gè)規(guī)劃良好的企業(yè)，每個(gè)要求員工的內(nèi)容都很深入我心。

作為一名前臺(tái)接待人員，首先是接待賓客，熱情禮貌的迎接每一個(gè)前來(lái)公司的客人，電話詢問領(lǐng)導(dǎo)是否有時(shí)間接見，如若領(lǐng)導(dǎo)辦公室尚有客人，暫安排前來(lái)辦公樓參觀指導(dǎo)或拜見的賓客于樓下接待廳，客人入座后負(fù)責(zé)給每位客人倒上茶水。待領(lǐng)導(dǎo)辦公室的客人離去后，請(qǐng)剛來(lái)的客人上樓入會(huì)議室或執(zhí)董辦公室，并給客人倒上茶水順便將前客人的茶水收拾處理。

早上來(lái)的時(shí)候，收拾清潔好接待辦公桌和右排的報(bào)刊欄筐、飲水機(jī)、打印機(jī)、魚缸。將前一天的報(bào)紙掛在報(bào)刊欄中，樓上樓下均擺設(shè)。記錄每一份報(bào)紙上的房地產(chǎn)彩報(bào)，接聽公司的前臺(tái)電話，并視情況轉(zhuǎn)接給各部門。

身為一名文員，登記各項(xiàng)目辦事處領(lǐng)取的辦公用品單、生活用品單，和各用品的入庫(kù)單，各部門借走公司文件的記閱等。了解公司各項(xiàng)目文件的擺放，以確保領(lǐng)導(dǎo)或各項(xiàng)目部需要時(shí)及時(shí)交出或復(fù)印原件。偶爾打印一些領(lǐng)導(dǎo)或各部門分發(fā)下來(lái)的文件，協(xié)助于姐完成各項(xiàng)任務(wù)。保持辦公室內(nèi)明窗凈幾，有一個(gè)潔凈的環(huán)境，才有好的心情投

入工作中。

學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，我了解了具體的崗位職責(zé)，可以清楚的明了這個(gè)崗位所需要的知識(shí)和專業(yè)性。在實(shí)際工作中也能快速的掌握要領(lǐng)，知道自己應(yīng)該干什么。

學(xué)習(xí)完員工手冊(cè)后，我在工作中不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)取中，總會(huì)遇到我不好掌握的實(shí)際問題，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的難題：

1.勤能補(bǔ)拙。我在工作中與人交際時(shí)偶爾手笨嘴笨，出于緊張言語(yǔ)不通，體現(xiàn)不出自己想要表達(dá)的意思。但是我認(rèn)為如果有足夠的勤懇，擁有上進(jìn)的心態(tài)，勤于為前來(lái)公司的客人服務(wù)，勤于處理各項(xiàng)任務(wù)，勤于面對(duì)工作，語(yǔ)言上的笨拙也會(huì)被勤快的身影所取代的。對(duì)于自己的笨拙，要勤于鍛煉語(yǔ)言上的不足，我相信總有一天會(huì)熟練工作上的技巧的。

2.敢于正確面對(duì)缺點(diǎn)的人，心里才夠堅(jiān)強(qiáng)。剛出校門走進(jìn)社會(huì)這個(gè)大集體中，有時(shí)我總是想在人面前展示自己的優(yōu)點(diǎn)，接受表?yè)P(yáng)，面對(duì)批評(píng)就盡可能回避，甚至抵觸，這是一種不正常的心態(tài)。比如考試時(shí)，情緒緊張生怕出錯(cuò)，結(jié)果越怕越錯(cuò)。其實(shí)，生活中，犯錯(cuò)在所難免，要放松心態(tài)，正確看待別人的批評(píng)，點(diǎn)醒自身，保持警覺性，下次勿犯。

3.要做一個(gè)熱情禮貌的人。面對(duì)賓客或者公司的同事，一定要有一顆熱忱的心，喜歡微笑，喜歡幫助他人。當(dāng)看到地面某個(gè)地方污臟時(shí)，不能認(rèn)為不是自己的工作就不去理會(huì)，可以自己拿拖布清理一下，也可以告訴保潔人員。不能認(rèn)為完成了自身的工作就完事大吉，看到別人忙的焦頭爛額時(shí)而你處于清閑，上前問候一聲是否需要幫助？幫助他人既可以使他人減輕負(fù)擔(dān)身心愉快，也可以使自身得到欣喜與滿足。要禮貌并且尊敬他人，也不要吝嗇幾句問候，早上來(lái)上班，道一句早安。

4.認(rèn)真對(duì)待每件事。曾經(jīng)或許因?yàn)槲易陨淼膽猩?，疏于調(diào)節(jié)自己散漫的態(tài)度，對(duì)待事物抱有模糊籠統(tǒng)的觀點(diǎn)，不愿意深思熟慮，只在表面皮草處處理問題，我認(rèn)為這是不對(duì)的。當(dāng)我面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分發(fā)下來(lái)待處理的文件，有時(shí)只是草草修正字面的格式和字體，文件只是很大概的完成了，忽視了很多細(xì)節(jié)問題。我不應(yīng)該只修正表面的字句，一定要認(rèn)真的深入思索，然后按思考后的步驟條條清晰的將文件修改完善。

在這段時(shí)間的工作中，我總結(jié)了自己的不足和更待提高的地方，有時(shí)做事過(guò)于毛草，不夠細(xì)致，眼里沒活，事情一多就瞻前不顧后。我要克制自己自身的懶散，面對(duì)以后的工作中要勤快細(xì)致，穩(wěn)中求精，多留意細(xì)節(jié)。不能像以前一樣遇事慌慌張張，給人一種輕浮不穩(wěn)重之感，要有條理穩(wěn)妥的處理工作上的任務(wù)，這樣才能鍛煉自身，才能有所提高！

第四篇：?jiǎn)T工手冊(cè)

酒店員工手冊(cè)

一、總則

1、宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出 貢獻(xiàn)。

3、要求：熱愛祖國(guó)，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、工作態(tài)度

員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。

4、如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。

四、員工工號(hào)牌

所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。

1、工號(hào)牌如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。

2、離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者，需賠 償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。

六、員工更衣柜

1、員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、貴重物品或危險(xiǎn)物品。

3、配給更衣柜時(shí)，同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，并繳手續(xù)費(fèi)5元整。

4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致 毀壞，則須賠償，并予以紀(jì)律處分。

5、更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助 查找。

6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。

7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。

8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。

9、員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣30元整。

七、工作服

1、工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。

3、如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞，酒店有 權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。

3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。

4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。

5、所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。

九、站立行姿

1、營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來(lái)或離開時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動(dòng)約20度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。

在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái) 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不 與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致

歉。

4、不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無(wú)禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。

十、禮儀禮節(jié)

1、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。

2、講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區(qū)域，任何時(shí)候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

第五篇：?jiǎn)T工手冊(cè)

東莞市南城華醇酒業(yè)

《員工手冊(cè)》

第一章 總則

1．手冊(cè)是公司全體員工在實(shí)施公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)過(guò)程中的指導(dǎo)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。2．司員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行，維護(hù)公司利益和形象。

3．司員工應(yīng)發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、進(jìn)取”的企業(yè)精神，為公司的發(fā)展而努力。4．司員工應(yīng)倡導(dǎo)“勤敏、務(wù)實(shí)、思取、變通”的企業(yè)文化。

第二章 員工守則

1．遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬部門的管理實(shí)施細(xì)則。2．熱愛公司，熱愛本職工作，關(guān)心并積極參與公司的各項(xiàng)管理。

3．遵立全局觀念，服從指揮，主動(dòng)配合，不推諉，不扯皮，共同搞好相關(guān)工作。4．遵守社會(huì)公德，團(tuán)結(jié)友愛，相互尊重，禮貌待人，樹立公司良好形象。5．遵守公司商業(yè)機(jī)密，愛惜公司財(cái)物，自覺維護(hù)公司信譽(yù)及利益。

6．不營(yíng)私舞弊，不濫用職權(quán)，不拉幫結(jié)派，自覺維護(hù)公司的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定及良性運(yùn)作。

7．堅(jiān)守職責(zé)，不越權(quán)行事，如遇緊急情況，妥善處理后要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。8．實(shí)事求是，不搞形式主義；堅(jiān)持原則，不利用工作之便謀私利。

9．不得將公司物品擅自帶出公司，不得將公司資料據(jù)為己有，對(duì)內(nèi)封鎖，對(duì)外泄露。

10．不得任意翻閱、復(fù)制不屬于本職范圍的文件、函電。11．工作時(shí)間要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。12．嚴(yán)格要求自己，積極進(jìn)取，努力鉆研業(yè)務(wù)，與公司共同成長(zhǎng)。

第三章 人事管理制度

一、招聘

1．公司需招聘員工時(shí)，應(yīng)填寫《招聘申請(qǐng)單》，經(jīng)各經(jīng)理批準(zhǔn)后貼出《招聘告示》進(jìn)行招聘。

2．經(jīng)理批準(zhǔn)后具體負(fù)責(zé)由店長(zhǎng)經(jīng)理實(shí)施招聘工作。

3．經(jīng)理根據(jù)應(yīng)聘者的基本情況和崗位需求確定初試人員名單。初試由店長(zhǎng)經(jīng)負(fù)責(zé)。

4．錄用人員由經(jīng)理通知本人，統(tǒng)一到經(jīng)理室報(bào)到領(lǐng)取《試用申請(qǐng)表》，辦理相關(guān)手續(xù)，然后由經(jīng)理安排工作崗位。

5．聘工作完畢后，必須將招聘結(jié)果給予登記。

二、新員工入職手續(xù)

1．員工到經(jīng)理室報(bào)到時(shí)應(yīng)交驗(yàn)身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證、職稱證等相關(guān)證件原件。

2、交兩張彩色一寸免冠照片，一張身份證復(fù)印件。

三、培訓(xùn)

1．公司員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、綜合技能培訓(xùn)、商務(wù)顧問晉升培訓(xùn)四類。

2．由店長(zhǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)工作，其他經(jīng)理和人員應(yīng)予以積極協(xié)助。3．員工入職后的培訓(xùn)課程安排，以公司培訓(xùn)課程表為標(biāo)準(zhǔn)。

4．店長(zhǎng)經(jīng)理對(duì)新員工在崗進(jìn)行雙重考核，合格者留用，不合格者及時(shí)解除試用。

四、試用期

1．聘員工試用期為1個(gè)月。

2．一周為磨合期，試用人員與公司之間進(jìn)行互相選擇。3．工在試用期必須遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律及規(guī)章制度。

4．工在試用期必須服從公司指派的工作，在1個(gè)月的試用期，公司按員工的綜合能力進(jìn)行考核。

5．用第一周內(nèi)員工自動(dòng)放棄試用或公司第一周內(nèi)辭退的試用人員，不享受試用期工資。

6．過(guò)試用第一周的員工在試用期間按規(guī)定發(fā)放試用期工資，享受試用期待遇。7．工在試用期內(nèi)違反公司規(guī)定給公司造成損失的，公司視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰。

五、轉(zhuǎn)正

1．工通過(guò)試用期后，綜合能力受到公司評(píng)估后獲得認(rèn)可，并且員工愿意留本公司，當(dāng)日可填寫正式入職協(xié)議書，轉(zhuǎn)為本公司正式工作人員。

2．工轉(zhuǎn)正后的待遇按照與本公司簽訂的協(xié)議書上所有為標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰制度以公司的員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)。

六、辭退離職

1．在試用期內(nèi)，員工若感到不適應(yīng)新崗位，可以隨時(shí)向公司提出辭職；公司若覺得員工不能勝任，應(yīng)及時(shí)辭退員工。

2．員工轉(zhuǎn)正后，公司辭退離職員工應(yīng)提前一個(gè)星期通知對(duì)方。辭退離職員工要及時(shí)完成工作的交接，交還領(lǐng)用物品，并按要求填寫《離職申請(qǐng)書》、《離崗移交手續(xù)清單》，由所在經(jīng)理部門、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人簽署意見，最后交由店長(zhǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理辭退離職手續(xù)。

第四章 勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

一、簽到

1．所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班簽到制度，無(wú)故不到崗者，視為曠工處理。2．別人或代人簽到者，一經(jīng)查實(shí)，每次雙方各罰款50元。3．早到后上班時(shí)間外出購(gòu)買早餐者，按遲到處理。

4．特殊情況未簽到者，必須上班前致電經(jīng)理，得到經(jīng)理認(rèn)同，不視為遲到或曠工，否則視為遲到或曠工處理；店長(zhǎng)經(jīng)理應(yīng)做好外出、請(qǐng)假、出差等考勤原始記錄工作，確?？记诘臏?zhǔn)確性。

二、遲到/早退、缺勤

1．早上及中午上班遲到或下午下班，超過(guò)或提前30分鐘以內(nèi)者，扣款10元。遲到30分鐘以上者，按實(shí)際遲到/早退時(shí)間做曠工處理。

2．每月遲到/早退3次，按事假1天處理。遲到/早退4次，按曠工一天處理。3．工作時(shí)間內(nèi)，若需外出，必須填寫《外出登記表》，說(shuō)明出門原因，如情況危急，致電店長(zhǎng)或者經(jīng)理給予批準(zhǔn)，否則視為缺勤。4．缺勤按曠工處理。

5．故缺勤累計(jì)三天以上者，公司做批評(píng)教育，嚴(yán)重者警告。視情節(jié)而定，辭退處理。

三、事假

1．員工請(qǐng)事假應(yīng)事先填寫《請(qǐng)假單》報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。事假須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2．事假必須填寫《請(qǐng)假單》，若遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)電話向部門經(jīng)理請(qǐng)假，并于事后補(bǔ)寫《請(qǐng)假單》等手續(xù)。

3．試用期員工、正式員工事假扣除當(dāng)日工資。

四、病假

1．員工請(qǐng)病假必須持有醫(yī)生證明，否則作事假處理。2．事假按日扣除50%的日工資。

3．事假超過(guò)三個(gè)月的予以辭退(特殊情況除外)。

4．《請(qǐng)假單》及請(qǐng)假憑證交由前臺(tái)人員妥善記錄、保管。

五、曠工

1．未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤離崗者視為曠工。2．員工扣除三倍日工資。

3．連續(xù)曠工三日以上者作辭退處理。

六、婚喪假

1．正員工可以申請(qǐng)婚喪假，婚喪假為帶薪假。2．員工結(jié)婚，憑結(jié)婚證明可申請(qǐng)婚假三天。

3．員工父母、配偶、子女死亡，可申請(qǐng)喪假三天；員工祖父母、外祖父母、岳父母、公婆及胞兄弟姐妹死亡，可申請(qǐng)喪假一天。

七、生育假

1．女員工應(yīng)符合國(guó)家及公司計(jì)劃生育政策，方可享受生育假。

2．正式員工懷孕，孕期前八個(gè)月，每月可享受一天孕檢假，第九個(gè)月開始，每月可享受兩天孕檢假(兩天孕檢假之間間隔必需超出10天)。孕檢假為帶薪假。3．員工休產(chǎn)假需提前三個(gè)月書面報(bào)告部門經(jīng)理及人力資源部。順產(chǎn)產(chǎn)假為30天，如遇剖腹產(chǎn)，可憑醫(yī)院證明增加產(chǎn)假15天。男員工可以在妻子生育后享有一天陪產(chǎn)假。

八、國(guó)家法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

第五章 辦公規(guī)范

一、會(huì)議管理

1、會(huì)議類別：公司日常會(huì)議，管理層辦公會(huì)議、運(yùn)營(yíng)中心工作協(xié)調(diào)會(huì)議、常委會(huì)會(huì)議。

2、參加會(huì)議人群：公司常委會(huì)成員、區(qū)域總監(jiān)、人力資源部、各部門負(fù)責(zé)人、全公司員工。

3、會(huì)議地點(diǎn)由行政進(jìn)行安排。

4、會(huì)議內(nèi)容及類型還有開會(huì)相關(guān)時(shí)間規(guī)定見附件1。

5、會(huì)議召開之前，負(fù)責(zé)會(huì)議的主辦人需先向會(huì)議參與者通知會(huì)議題目與會(huì)議召開時(shí)間。

6、會(huì)議后每位會(huì)議參與者保持會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生與秩序。

二、工作總結(jié)計(jì)劃

1．按時(shí)提交周、月、季、全年總結(jié)計(jì)劃。

2．周總結(jié)在每周五、月總結(jié)在每月30日之前、季度總結(jié)在每個(gè)季度最后一個(gè)周內(nèi)上交、年總結(jié)在每年年底最后一個(gè)月內(nèi)人力資源部通知開始。

三、值日管理

1．負(fù)責(zé)全天公司內(nèi)衛(wèi)生的打掃，保持公司全天的清潔衛(wèi)生，值日人員有權(quán)監(jiān)督并制止對(duì)公司環(huán)境有破壞行為的人員。

2．值日人員在值日前一天下班后進(jìn)行打掃，值日當(dāng)天早上到公司復(fù)掃，主要負(fù)責(zé)打掃的衛(wèi)生范圍：辦公室地面衛(wèi)生，桌面整潔干凈，垃圾框保持無(wú)垃圾，用過(guò)的電器是否關(guān)閉。

第六章 日常行為規(guī)范

一、公物環(huán)境衛(wèi)生

1．公共財(cái)物，花草樹木，不可隨意破壞。

2．養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不在室內(nèi)抽煙，不丟紙屑、果皮、煙頭，雜物，不亂涂、亂畫。

3．隨時(shí)保持辦公環(huán)境及辦公桌面的整潔有序。

4．節(jié)約水電和辦公用品，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備損壞或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即向前臺(tái)文員反映，以便及便解決問題。

二、員工形象要求

1．男士：西裝，皮鞋。發(fā)型：簡(jiǎn)單，無(wú)復(fù)雜裝扮。

2．女士：職業(yè)套裝，淡妝，不過(guò)分暴漏，發(fā)型不夸張。

三、電話

1．接聽電話要有禮貌，一律采用規(guī)范用語(yǔ)“你好！我是東莞華醇酒業(yè)XX，請(qǐng)問您找哪位？有什么事可以幫到你嗎”

2．接聽電話應(yīng)及時(shí)，一般鈴響不得超過(guò)三聲，如受話人不能接聽或不在，離之最近的員工應(yīng)主動(dòng)接聽，重要電話作好接聽紀(jì)錄。3．員工不得用公司電話處理私人事務(wù)。四．紀(jì)律

1．服從公司工作安排與工作調(diào)配。

2．工作時(shí)間嚴(yán)守工作崗位，專心工作、不串崗、不閑聊。

3．辦公室內(nèi)不得高聲喧嘩、嘻鬧；不說(shuō)粗話、俚語(yǔ)及不適合辦公場(chǎng)所的語(yǔ)言。4．上班時(shí)間不許上網(wǎng)聊天、看電影、聽音樂、打游戲、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買賣東西；不得下載、瀏覽、安裝與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，不得利用公司網(wǎng)絡(luò)群發(fā)與工作無(wú)關(guān)郵件。

5．員工最后離開辦公室者，隨手關(guān)燈、水龍頭，離開辦公區(qū)域時(shí)關(guān)閉電源，鎖好門窗。

6．員工違反紀(jì)律，公司根據(jù)情節(jié)輕重，可處以罰款50元、通報(bào)批評(píng)直至開除。

7、主動(dòng)關(guān)注確保公司人員及財(cái)物安全，對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然。

五、細(xì)則

1．任何時(shí)候要主動(dòng)維護(hù)公司形象及利益； 2．不得與同事爭(zhēng)吵；

以下為過(guò)失嚴(yán)重處罰100以上或清退！

1、因過(guò)失導(dǎo)致客戶投訴，隱瞞投訴或?qū)蛻艨浯笫聦?shí)，導(dǎo)致公司蒙受損失；

2、毀壞公物，金額較大（500元以上）；

3、填寫公司文件時(shí)，虛報(bào)資料或擅自篡改記錄或偽造各類單據(jù)及報(bào)表；

4、工作期間，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或與同事發(fā)生毆斗的；

5、蓄意隱瞞客戶投訴，導(dǎo)致公司蒙受重大損失的；

6、擅自翻閱、抄錄或未經(jīng)允許將公司重要資料帶出公司的。

附則：

公司不提倡員工之間發(fā)展戀愛關(guān)系，請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)加以正確引導(dǎo)。本手冊(cè)解釋權(quán)屬東莞市南城華醇酒業(yè)經(jīng)理部。