第一篇：管理溝通案例分析作業(yè)

與上司溝通的心得體會

案例背景：這件事是發(fā)生去年，我當時應(yīng)聘一個公司的行政助理，公司為了激勵員工，制定了一項去山東青島旅游的計劃，我們部門名額限定3人，但是部門里有5名員工都想去，我需要向主管申請2個名額。我作為代表，與主管進行溝通。我對主管說：“主管，我們部門5個人都想去青島，可只有3個名額，剩余的2個人會有意見，能不能再給2個名額？” 主管說：“篩選一下不就可以了嗎？公司那么多人，如果我們部門增加兩個人，那其他的部門會怎么看？這樣，公司的花費就會增多，領(lǐng)導(dǎo)會不高興的。”

溝通失敗的原因：我分析一下溝通失敗的可能原因：首先，我只表達了自己的意志和愿望，忽視了對方的心里反應(yīng)。主管可能不想與領(lǐng)導(dǎo)的決定有分歧和沖突。其次，沒有鋪墊式的陳訴我的觀點，表達過于直接。經(jīng)過思考之后，我再次去找了主管，談?wù)摿寺糜蔚氖?，并且我?guī)е鉀Q辦法去的。

成功溝通的過程：第二天，我看見主管很高興，就主動和他打招呼，聊聊天。接著就聊到了旅游的事。我說：“大家聽說去旅游，都非常高興，也很感興趣很期待，都在說我們公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真讓員工感動?！敝鞴苷f，真的是想給大家一個驚喜，連續(xù)加班一個月，大家都很辛苦，五一讓大家放松放松。放松后，大家才能更好地工作。此外，也是為了增加公司的凝聚力，大家高興了，我們的目的也達到了，就是讓大家高興的。我說：“也許大家前一段太忙了，都想出去放松放松，這三個名額的競爭太激烈了?！敝鞴苷f：“當時決定3個名額是因為我們部門有兩個人工作不夠積極，這次不安排他們，是給他們一個提醒吧。我說：“我也同意主管的看法，他們兩個與其他的人比起來確實不夠積極，小趙失戀了，一直在傷心，沒有走出來。小劉是家里出了點事，難免影響了工作。如果再不讓他們?nèi)ヂ糜危@對他們的打擊太大了。公司花了那么多錢，不能因為這幾個名額而把大家的工作積極性都降低了，這樣損失太大了。小趙和小劉工作經(jīng)驗豐富，以前的在我們部門的工作已多次被領(lǐng)導(dǎo)表揚，深得領(lǐng)導(dǎo)的重視。如果公司能夠拿出兩個名額的費用，讓他們有所感悟，促使他們積極工作，它們所帶來的利益要遠遠大于這部分的支出的費用，不知道我說的有沒有道理。公司如果在考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力的與他們進行溝通?！敝鞴軠贤ㄖ?，同意了兩個名額，讓他們也一起旅游了。后來發(fā)現(xiàn)整個公司的員工都去旅游了。這是我鼓起勇氣做的成功的溝通，雖然不知道整個公司的員工集體出去旅游是否和我的想法有關(guān)，但是我們部門的決定肯定和我有關(guān)，使我很有成就感。

我總結(jié)有效的溝通應(yīng)有以下四點：第一，必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。當你的溝通對象正忙于工作時，你和他商量明天要怎么玩，這顯然是沒有眼色的。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。第二，必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。第三，必須知道對誰說，就是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。第四，必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。這讓我想起了一個關(guān)于溝通的故事：從前有一個秀去集市買柴，他見到了賣柴的人就對他說道：“荷薪者，過來?！边@個賣柴的是個農(nóng)民，沒什么文化，更別提念過什么書，這位秀才口中的“荷薪者（賣柴人）”他沒聽懂，但是卻聽到了“過來”兩個字，于是就來到了秀才面前。秀才接著說：“其價如何？”賣柴的聽不懂這句話，但是他聽到這句話里面有個“價”字，于是賣柴的就告訴秀才價錢，秀才接著說道：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！保ㄒ馑紴椋耗愕牟癖砻娓衫锩鏉瘢紵饋頍煻嗷鹧嫔?，你便宜點吧）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴就走了。這個秀才使用對方聽不懂的語言，導(dǎo)致溝通的失敗。這雖然是一個小故事，但也告訴我們溝通是雙向的，不是一方單唱“獨角戲”，要把自己要表達的意思表達清楚，同時，也要把話說到對方能夠聽得明白你想說什么？想講什么？

溝通感想：怎樣才能與他人實現(xiàn)更好的溝通，我總結(jié)了三條，供以后在學(xué)習(xí)、工作、生活中有意識的去改變。（1）培養(yǎng)一個積極主動地溝通意識，有利于溝通技能的提升；（2）與別人溝通保持一個良好的心態(tài)，學(xué)會尊重、謙和、真誠、誠實、聆聽；（3）溝通中懂得換位思考。

第二篇：管理溝通學(xué)案例分析

管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導(dǎo)員矛盾是如何激化的

1、案例回顧

1.1案例簡述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先B主任是來自于企業(yè)的技術(shù)專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業(yè)工作多一些，與專業(yè)教師接觸多一些，而對于學(xué)生方面工作方面的輔導(dǎo)員接觸少一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展黨員時，對小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導(dǎo)員認為B主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因為學(xué)生給班主任送禮的問題的談話導(dǎo)致矛盾的爆發(fā)。其中包含眾多的問題及其產(chǎn)生原因都可以用管理溝通的知識來分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發(fā)生，這些都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測本人對本學(xué)期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應(yīng)用到具體案例之中，同時也是在培養(yǎng)個人對于問題分析、信息搜集、歸納總結(jié)及書面表達能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級過程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發(fā)言語上的沖突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方法。B主任作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人員，平時專注于專業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒能準確認識自己工作，認為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍，沒能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及其他輔導(dǎo)員則認為B主任不重視輔導(dǎo)員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由于雙方認知上的偏差，直接導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾產(chǎn)生后雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過原A主任求情才被作為候選人報上去。然而在學(xué)校向系里審核時，B主任連聲夸贊教師候選人，而對輔導(dǎo)員候選人講不出什么，因為他不夠了解，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進行下行溝通，才能準確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒有做到這一點，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學(xué)生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級原因

總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： 1.雙方一開始在問題的認知上就存在偏差； 2.出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒有進行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當溝通出現(xiàn)問題時雙方都采取了不當?shù)奶幚矸绞健?/p>

2.3雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施

作為事后分析，其實B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動好好進行溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：

矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對自己工作進行認知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認知上的偏差。這樣才能維持一個組織良性的發(fā)展。

矛盾產(chǎn)生時，B主任應(yīng)該及時的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主任的負面情緒，抱著一顆平和的心去進行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對其他人說出自己對B主任的不滿。

矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機會和B主任深度溝通，而不是采取對抗的方式與B主任發(fā)生言語上的沖突。

此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠之的結(jié)局。

3、案例分析啟示

總結(jié)案例教訓(xùn)，B主任專業(yè)工作能力雖然很強，但不善管理溝通，最終導(dǎo)致被下屬的逐步孤立。所以我們在以后日常生活中一定要認識到管理溝通的重要性。

3.1對日常生活啟示

在日常生活中要時時有管理溝通的意識，全面考慮問題，你的生活會更加精彩！

在與同學(xué)朋友相處時，也要注意好溝通，不能因為覺得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會屬性的人，要追求心里的滿足，這是人溝通的動機。但有時我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會說些什么，可是心里卻很不舒服，因為這是人的一種領(lǐng)域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打聲招呼。

當好朋友之間發(fā)生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當某些人對你進行一些侵犯時，也要采取積極地沖突手段讓對方認識到你強硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問題，化解矛盾已達到和諧共處。

當與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽時一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只是敷衍了事，因為這樣會挫傷對方自信心，甚至對你產(chǎn)生不信任。同時傾聽之時不時就對方談話提出些小問 題，更能讓對方覺得你很重視，是對方談話欲大增。

3.2對工作學(xué)習(xí)啟示

管理溝通在我們工作學(xué)習(xí)中更加重要，你溝通的能力將會使你在工作學(xué)習(xí)中如魚得水。

在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當?shù)墓芾頊贤记蓪@一點很有幫助。平時學(xué)習(xí)生活中如果因輔導(dǎo)員工作產(chǎn)生矛盾一定要即使主動找輔導(dǎo)員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級，結(jié)果對自己只能是有害無益。同時平時沒事時也可以和輔導(dǎo)員聊聊天，這樣能使輔導(dǎo)員記住你，在期末評優(yōu)評獎時起碼對你這個人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點?？傊\用好管理溝通技巧與輔導(dǎo)員搞好關(guān)系，不會讓自己大學(xué)太難過。

步入社會后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學(xué)同學(xué)是那么隨便，要時刻注意自己個人形象，和同事關(guān)系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題，這代表整個公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進程。當分配工作給他人時要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的順利完成。

3.3小結(jié)

當然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學(xué)會的，需要我們在生活中不多揣測不斷練習(xí)。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養(yǎng)成一種積極溝通的意識，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，我們的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經(jīng)結(jié)束，但我們對于管理溝通的學(xué)習(xí)并不能以此而結(jié)束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯(lián)系人與人關(guān)系的橋梁，不斷化解矛盾促進生活的和諧，我想我們學(xué)習(xí)這門課的目的也就達到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時間獨立設(shè)計制作了一套新型模具，受到設(shè)計部門的嘉獎。為了鼓勵張先生的這種敬業(yè)精神，當時的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機械工程學(xué)。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜宵。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部主任王先生特許的，王先生當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任陸先生的辦公室進行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，陸先生說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當張先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽習(xí)慣。如果故事中陸先生抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會傾聽是非常必要的。作為管理者要學(xué)會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會認為張先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠不懂

星期五下午3:30，宏遠公司經(jīng)理辦公室。

經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營銷業(yè)績報告，這時公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統(tǒng)計材料走進來。

“經(jīng)理在不？”王德全問。

“經(jīng)理開會去了，”李明起身讓座，“請坐。”

“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷售統(tǒng)計資料全在這里?！蓖醯氯呎f邊把手里的材料遞給李明。

“謝謝，我正等著這份材料哩?！崩蠲髂玫讲牧虾笞屑毜胤喼?。“老李，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。

“忙，忙得團團轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報告，今晚大概又要加夜班了?！崩蠲髦钢郎系奈母寮埢卮鸬?。

“老李，我說你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?！蓖醯氯珡目谥型鲁鲆粋€煙圈說道：“人過40，應(yīng)該多多注意身體?！?/p>

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會離開，可我還得趕緊寫這份報告呢。

“最近我從報紙上看到一篇短文，說無繩跳動能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下說，“其實很 簡單、、、、、、”

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說：“累死我了。”有過了一會，李明開始整理桌上的文稿紙。

“‘無繩跳動’與‘有繩跳動’十分相似、、、、、、”王德全抽著煙，繼續(xù)自己的話題、、、、、、分析：

這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語言溝通上。當王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語言的信息，就應(yīng)該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開這里，我現(xiàn)在很忙。如果王德全有感覺到這種暗示，就應(yīng)該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達的信息跟重要。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在電話催收無效后，多次上門催收，開始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經(jīng)理還及時向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營銷2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團結(jié)一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。

1、個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務(wù)，在當前金融機構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。

相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構(gòu)個人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現(xiàn)代企業(yè)營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個C(communication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個方面下的功夫：

（1）心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細情況進行了細致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；

（2）服務(wù)耐心細致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；

（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。

（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關(guān)鍵要素

溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見并且對對方的意圖做出反應(yīng)的行為過程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。

建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。

因此，在與商業(yè)客戶進行溝通時，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應(yīng)。

做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。

除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。

溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。

總的來說，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。案例啟示

怎樣和客戶溝通，各個行業(yè)有各個行業(yè)的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費迪南德·弗尼斯，2004）。

作為客戶服務(wù)行業(yè)，個人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：

1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；

2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟出現(xiàn)困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置；

3、適時營銷產(chǎn)品辦理個人貸款時，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。

參考文獻

杜慕群.管理溝通[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009-11 陳端能,董時珊.商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)運行模式中外比較分析[J].中國市場,2007(14)鄧明志.農(nóng)行安順分行個人貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、瓶頸及建議[J].貴州農(nóng)村金融,2008(9)費迪南德·弗尼斯.客戶溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7

管理溝通案例分析：一個失敗的上下級溝通案例及其啟示

案例簡介

小B是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小B從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去S市求職。

經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負責(zé)人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實習(xí)一個星期后，小B就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小B認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小B，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了。”

“王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！毙按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！?“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。

小B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案例分析

隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。

剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。

本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到小B的特點和需求，過分強調(diào)小B缺乏實踐經(jīng)驗的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。

（1）溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；（3）從小B的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中小B可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望小B在了解公司實際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小B提出的“管理對中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小B期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小B的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。

（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。

（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為小B提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小B在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給小B表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了小B的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而小B面對王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

案例啟示

溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應(yīng)該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。

第三篇：管理溝通經(jīng)典案例分析

管理溝通_經(jīng)典案例分析

小王3個月前被提拔為一家合資藥業(yè)公司的業(yè)務(wù)主任并負責(zé)一個小城市的醫(yī)藥推廣業(yè)務(wù)。他進入這家公司已經(jīng)1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業(yè)務(wù)時，什么也不用多想，只要把業(yè)績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風(fēng)得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責(zé)培養(yǎng)新人就行了。沒想到的是，根據(jù)公司的薪酬制度，他的收入也轉(zhuǎn)成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據(jù)公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經(jīng)理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經(jīng)理辦公室，提出了加薪的要求，經(jīng)理答應(yīng)考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調(diào)令，要調(diào)小王到總部學(xué)習(xí)，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關(guān)知識指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請你為小王設(shè)計一個新的加薪溝通方案。

小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。

小王在此案例當中有幾個地方?jīng)]有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命

2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度。

3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒有經(jīng)過試探是否可行。

第四篇：管理溝通案例分析

老板與秘書之間溝通案例及其啟示

案例簡介：

九十年代初，中國開始大量吸收外資，大力發(fā)展中外合資、中外合營、中外合作等三資企業(yè)，各種各樣的三資企業(yè)一時間在國內(nèi)得出迅速發(fā)展。BWW公司就是九十年代初進入中國國內(nèi)的第一家大型臺灣米果類食品企業(yè)，經(jīng)過公司上上下下多年的努力與拼博發(fā)展，BWW公司已經(jīng)逐漸在中國國內(nèi)站穩(wěn)腳跟，經(jīng)營業(yè)務(wù)也逐漸由剛開始的磕磕絆絆，發(fā)展到逐漸有了起色，后來逐漸蓬勃發(fā)展起來。經(jīng)過近十年的發(fā)展，到了二十一世紀初，BWW公司已經(jīng)在中國國內(nèi)多地建立起子公司，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，BWW公司已經(jīng)在中國國內(nèi)的米果類食品行業(yè)中居于行業(yè)領(lǐng)頭羊地位，市場份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺灣米果類食品企業(yè)，DX公司在臺灣市場上一直發(fā)展的非常順利，在臺灣市場上也頗有建樹。DX公司與BWW公司在臺灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司占有較大競爭優(yōu)勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。由于DX公司比BWW公司占有較大競爭優(yōu)勢，所以，在臺灣本土市場上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒有好好認真研究BWW公司這個競爭對手。

到臨近二十一世紀時，DX公司才猛然發(fā)覺BWW公司在中國國內(nèi)的米果類食品行業(yè)中已經(jīng)有了驚人的成就，而此時，DX公司還沒有進入中國大陸市場，還沒有在中國國內(nèi)成立一家企業(yè)。于是，2000年，DX公司經(jīng)過一番調(diào)研與認真研究討論，作出重大戰(zhàn)略調(diào)整，決定快速進入中國國內(nèi)的米果類食品市場。隨著DX公司在中國國內(nèi)第一家企業(yè)的成立，DX公司投入大量人員資金，優(yōu)先發(fā)展，重拳出擊，一時間在中國國內(nèi)的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而BWW公司也注意到了DX公司的行動，也采取了一些市場措施，只是市場力度稍弱。

隨著時間的延續(xù)，到2005，DX公司在中國國內(nèi)的米果類食品市場上已經(jīng)取得一定成績。據(jù)統(tǒng)計，此時，在中國國內(nèi)的米果類食品市場上，BWW公司的市場份額已經(jīng)由高峰時的65%下降到48%左右，而DX公司的市場份額卻已經(jīng)上升到39%左右。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國國內(nèi)的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現(xiàn)在每一個平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說了一下自己在華中市場上一周的調(diào)研與感想，會后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權(quán)委托給秘書文益擔(dān)任，他自己準備獨自休養(yǎng)一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我?！?交待完后，劉總便一頭扎進家里休息。文益已經(jīng)在劉總的手下做了三年的秘書，對他的習(xí)性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當時，針對市場份額在逐漸下降的華南市場，面對不斷被DX公司蠶食的市場份額，BWW公司正準備采取“雷霆”行動，以提升BWW公司的市場影響與市場份額，“雷霆”行動方案已經(jīng)擬定，在公司中層以上干部中已經(jīng)經(jīng)過前期預(yù)熱，新的網(wǎng)點已經(jīng)確定，只是人員還沒有馬上配備，必須馬上進行招聘。由于近期BWW公司的市場宣傳行動較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會兒在財務(wù)上不是非常樂觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動相關(guān)人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時也拿不定主意。但是劉總說了沒什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應(yīng)該不算是什么大事吧，盡快招聘進人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權(quán)營銷部的有關(guān)人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網(wǎng)點

開展“雷霆”營銷活動。

營銷部只花了一天的時間就將招聘的事落實了下來。等到三天后劉總回到公司時，所有新招來的銷售人員都已經(jīng)上崗。

三天后，劉總剛進到公司，便看到許多新面孔，一打聽，劉總便知道了個大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當時也沒注意到氣氛有些不對，他還在一旁一個勁地問劉總休息好沒有緩過來了沒有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說找人就找人？你看到公司的財務(wù)狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動作嚇了一跳，他這才驚覺劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質(zhì)問他有關(guān)營銷部招聘員工的事，心想你這是在責(zé)怪我沒提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說沒什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊?！薄?/p>

“現(xiàn)在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎么辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒有及時與公司協(xié)商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業(yè)績一直在持續(xù)下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經(jīng)在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書，多年來與劉總的日常聯(lián)系非常密切，關(guān)系也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經(jīng)非常了解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現(xiàn)這么個結(jié)果。你不是說沒什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒料到劉總會發(fā)這么大的脾氣，更沒料到劉總會這樣對待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問題：作為秘書的文益與劉總已經(jīng)共事多年，面對DX公司的激烈市場競爭，焦頭爛額的劉總，本準備通過招募人員通過“雷霆”行動，在自己的主要市場華中與華南市場中，重新奪回被DX公司蠶食的市場份額，劉總為什么會責(zé)怪秘書文益？劉總為什么要說他的計劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產(chǎn)生來自于失敗的溝通。文益自以為營銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經(jīng)驗來作出的一種推斷，這是他個人的一種假設(shè)，就是這個推斷，使得他沒有及時地與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，從而使得他做出錯誤的判斷，從而使得他做出錯誤的行動，所以，劉總會責(zé)怪秘書文益。而在盛怒之下的劉總，責(zé)怪文益事前沒有通告自己，這是對自己領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的一種挑戰(zhàn)，這時他會為自己的說辭尋找各種借口，有可能還會說出一些違背初衷的話來，以此來捍衛(wèi)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴，所以，劉總要說他的計劃是要裁員。其實，整個事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產(chǎn)生了一些誤解，一個自以為非常了解對方，便自作主張，另一個則認為對方是在挑戰(zhàn)自己領(lǐng)導(dǎo)的威嚴，其實，一個簡單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細細分析，整個事情的發(fā)生，對于劉總來說也是一種失誤。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人員結(jié)構(gòu)等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進行有效的管理。獲得這些信息的渠道無非就是溝通。

有統(tǒng)計表明，在職場中，有三分之一左右的員工與老板關(guān)系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關(guān)系不好，經(jīng)常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經(jīng)常與老板發(fā)生沖突。所以顯而易見，大部分員工在與老板處理關(guān)系時都缺乏溝通，并由此帶來各種不良的反應(yīng)，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業(yè)中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老板進行協(xié)商與溝通，和諧健康的關(guān)系才能促進事業(yè)的發(fā)展。

美國民意調(diào)查公司從1950年開始對200家企業(yè)的雇員調(diào)查關(guān)于溝通方面的意見，1983年的調(diào)查結(jié)果表明，有23%-43%的員工希望企業(yè)能夠傾聽他們的意見，即希望加強企業(yè)的向上的溝通，多數(shù)員工對所在企業(yè)的雙向溝通評價比較低，調(diào)查者總結(jié)說，“最高管理者在員工需要他們的時候，反而離他們越來越遠。”有些員工還反映說，他們所得到的有關(guān)企業(yè)的大部分信息幾乎都來自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機構(gòu)中得到這些有用的信息。

在職場中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無法運轉(zhuǎn)，類似于這種計劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經(jīng)常能看見。所以作為一個老練的工作者應(yīng)該能看清這些事情，好好面對，與領(lǐng)導(dǎo)正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。尤其是對待職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)而言，更需要注意，要避免采用過分膽小，拘謹，服從的態(tài)度。應(yīng)該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見有分歧時千萬不要爭執(zhí)，更不要動怒或很不情愿地服從，而應(yīng)該以積極的態(tài)度，依靠有說服力的事實或數(shù)據(jù)誠懇地進行解釋，當然，在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發(fā)，擺事實，講道理，領(lǐng)導(dǎo)都是會考慮的。

溝通是職場中應(yīng)具備的能力之一，有許多過失都是源于對溝通技巧的掌握程度，比如，由于對上司指令沒有及時反應(yīng)，或不能迅速領(lǐng)悟他的意圖，從而會影響到你在他心目中的形象。而一個領(lǐng)導(dǎo)如果因為沒有及時與下屬進行溝通，從而使得一些事情并沒有按照領(lǐng)導(dǎo)自己所原定的計劃和步驟進行，這也是一件很遺憾的事情。經(jīng)驗告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習(xí)慣，而良好的習(xí)慣是一個優(yōu)秀的管理者的必須具備的素質(zhì)之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動的方式，而不是被動接受。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。而對于領(lǐng)導(dǎo)來說，良好的溝通則可以幫助他更好地實現(xiàn)自己的宏偉計劃。所以，溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。

第五篇：管理溝通案例分析

管理溝通作業(yè)

－溝通貴在傾聽

班級：MBA11秋4班

姓名：謝增吉

學(xué)號：1150304042

溝通貴在傾聽

案例

王先生是一位已有十年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，王先生利用業(yè)余時間獨立設(shè)計制作了一套新型模具，受到設(shè)計部門的嘉獎。為了鼓勵王先生的這種敬業(yè)精神，當時的生產(chǎn)部主任趙主任特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)機械工程學(xué)。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜校學(xué)習(xí)。這也是經(jīng)原生產(chǎn)部趙主任特許的，趙主任當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，王先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部袁主任的辦公室進行了一次面談。袁主任給了他一分處罰報告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，袁主任說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當王先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向袁主任解釋原因，然而，每次袁主任都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。王先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是王先生和袁主任出現(xiàn)了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，袁主任不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽習(xí)慣。如果案例中袁主任抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會傾聽是非常必要的。作為管理者要學(xué)會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

作為一名管理人員不僅要做好部門與部門之間的溝通，還要做好與上級的溝通，與下屬的溝通，尤其在與下屬的溝通中傾聽下屬的意見與建議是很重要的，在溝通中傾聽對方的觀點主要有以下幾個方面的障礙：

1、溝通者雙方講話速度與思考速度的差異：

在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告后，當場沒有反應(yīng)過來是怎么回事的時候這場溝通就已經(jīng)結(jié)束了，說明王先生對這位新主任的做事風(fēng)格還不是很了解，沒有及時反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通中沒有起到溝通的效果，也沒有達到真正溝通的目的，相反還起到了反作用。

2、武斷：

急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，而不去聽別人對這件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退記錄后，沒有及時去人事部門了解情況就找王先生談話，并且在談話中也沒有給王先生申辯的機會，處罰決定就已經(jīng)下了，這樣的處事風(fēng)格的確太過武斷。

3、排斥異議：

人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。

在整個案例中，都沒有看到王先生對此事的一點看法，都是袁主任在處罰與命令。王先生違犯了公司規(guī)章制度，一周早退三次，袁主任認為事實已經(jīng)很清楚，沒有必要再去為這些小事浪費時間，所以在這次溝通后，王先生試圖與袁主任就此再次進行溝通，說明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒絕了，其實袁主任覺得王先生只是為自己的錯誤找一個合理的借口，而并不是給他告訴事情的真相，在心理上，袁主任是排斥別人的建議與想法的，這又是在溝通中的又一個傾聽障礙。

可以看出，這是一個次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯誤，但是其后果還是比較嚴重的事實，那么我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？

1、換位思考：

換位思考是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設(shè)身處地是達成理解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。它既是一種理解，也是一種關(guān)愛！!與人之間要互相理解，信任，并且要學(xué)會換位思考，這是人與人之間交往的基礎(chǔ)——互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。

換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。

在袁主任看到王先生一周三次早退記錄時，如果能換位思考一下，如果是自己為什么會一周無故早退三次，問問自己的原因，也許他也不會錯的那么遠。

2、有效提問：

提問不僅能夠體現(xiàn)一個人的口才水平，還能夠體現(xiàn)一個人的思維能力。這也是提問的技巧中最難的地方。溝通中應(yīng)當觀察對方談話中的每一個細節(jié)，主動去尋找新問題、新疑點。此外，還要注意對方回答問題的態(tài)度，注意他的反應(yīng)，可能對方會在無意間脫口而出你想要知道的問題。在提問的時候，你應(yīng)當使用謙恭得體的語句，不能過于強勢；對方偏離話題時，要用委婉的話語控制話題，將話題控制得到，從而提問你心中的疑問，不論如何，需要表現(xiàn)出你的真誠和禮貌，對方才能說出自己的真實想法。在袁主任與王先生溝通的過程中，如果袁主任能主動提出幾個有效的問題，可能離事實的真相也就不遠了，如袁主任能提這樣幾個問題：“上周你家里有什么事情嗎？”“為什么上周有三次的早退？”

3、有效反饋：

傾聽和反饋表明了你對一個人的尊重，表明了你對他說話產(chǎn)生興趣，你可以想想看，如果你跟我講什么，我非常認真的聽，還不斷給你反饋信息，確認你講的內(nèi)容，并且表現(xiàn)出很有興趣繼續(xù)聽下去，你會是什么感覺？這樣做的結(jié)果會讓對方更加愿意的把他內(nèi)心的東西不斷的告訴你，你了解的越多，你就越是能掌控整個溝通過程，當你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比較容易的，也不會像案例中所說的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

當你理解了對方的談話內(nèi)容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經(jīng)說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

在案例中除袁主任和王先生之間存在溝通問題，趙主任和人事部也存在溝通問題，如果趙主任將王先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的袁主任也不會認為王先生無故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯誤的處罰決定。

傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當?shù)臅r機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當然，掌握傾聽的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為企業(yè)的中高層經(jīng)理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠游刃有余。事實表明，掌握傾聽的技巧，有時比多說更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術(shù)。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。

我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫、說——但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧？傾聽是常常被經(jīng)理人遺忘的技巧。