第一篇：郵政儲蓄服務禮儀學習心得

郵政服務禮儀培訓

服務，是銀行永恒的主題?，F代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根結底體現在銀行提供的金融服務的競爭上。郵政為適應新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來的沖擊，讓我們不得不意識到服務是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實現可持續(xù)發(fā)展的重要保證。如何提高服務水平更是社會關注的焦點，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務發(fā)展進程和競爭力的提升。

郵政服務的第一窗口是網點，網點服務的轉型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內分支機構和營業(yè)網點最多的銀行，我行用“服務超越需求”的理 念，開始對柜臺業(yè)務實施轉型，通過推行網點業(yè)務分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務環(huán)境，滿足客戶多層次的服務需求。

本次局組織的網點服務禮儀培訓，正是適應轉型需要而進行的專項培訓，既是充電，更是換血。從課程的安排、內容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培訓。我有幸參加此次培訓，深受鼓舞和教育，倍感巨大動力和干勁。如果網點能按此服 務禮儀規(guī)范落實，我想我們的網點形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認為網點服務禮儀的定位應該從我做起，如果每個人都能自覺做好 了，不愁網點服務質量上不去。

首先，網點服務禮儀應發(fā)揮柜員的主觀能動性。現在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯；另一方面還要完成業(yè)務指標，兼顧柜面服務和業(yè)務營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導，柜員的思想就會有波動，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務都難以保證，更談不上服務禮儀的自覺執(zhí)行了。

網點服務的關鍵是做人的工作，網點服務都是主觀的因素在起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網點服務，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內心的微笑才能贏得客戶。我們應該通過內容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認識入手，把教育提高認識貫穿到提高柜面服務質量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有 柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網點服務禮儀成敗的關鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務是衡量改革成敗的最重要標準；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務；對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務”的意識。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網點服務禮儀障礙將迎刃而解。

三是網點服務不能走過場、一陣風，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務質量的優(yōu)劣和服務水平的高低，而窗口服務是銀行服務中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應加強自身修煉和學習，及時充實和更新上級行對網點柜員服務理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務、每一位客戶的周到服務做起，做好五個到位：業(yè)務嫻熟，單筆素質到位；有問必答，據理答疑到位；善解人意，文明 用語到位；無微不至，提請事項到位；不厭其煩，微笑服務到位。

我所在的崗位是東華支局營業(yè)服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，因為它充滿著偶然性和變化性。窗口服務的工作使我每天面對眾多客戶，為此我要常常提醒自己：“善待別人，便是善待自己！”對網點服務的管理只是一種表現方式，真正的內涵是使每個員工都 能自覺地維護集體榮譽，真正做到愛行如家，在全行形成一種共識，讓提供優(yōu)質服務的言語和行為成為員工的職業(yè)本能。其實，我們要做的還有很多很多??

第二篇：服務禮儀學習心得

學習心 得

在這次學習中，我們學會去贊美、發(fā)現別人的優(yōu)點，學會傾聽和微笑；學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升場館服務形象?？傊?，要設法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給就餐的客人留下美好的印象。作為公司職工食堂而言，為職工服好務、讓職工和家屬滿意和舒心，為職工和家屬解決好吃飯問題是我們的工作宗旨，而注重禮儀、做好禮儀則是我們做好服務工作的一項重要內容。但在具體的服務工作中，我們還存在對禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來的現象。通過這次培訓讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現。

做為一名食堂管理人員,在今后的工作中首先要嚴格規(guī)范自己的服務言行,在今后的工作中,微笑對待就餐的客人,用健康的心態(tài)來面對我們的客人；面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造和維護公司良好的形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給就餐的領導和職工及職工家屬留下美好的印象。

其次，用個人的良好禮儀狀態(tài)為他們作表率，帶領好食堂的工作人員，在辛勤工作的同時注意禮儀禮節(jié)的培訓和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項重要內容，成為我們每一位食堂工作人員的習慣，努力把職工食堂打造成為公司對內對外的一扇亮麗窗口。

同時，在今后的工作中我們還將從以下幾個方面著手強化管理力度，提升服務質量：

一是主動“換位思考”，通過“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務質量。作為一名食堂管理人員，應如何用“換位思考”來提升我們的服務理念和質量呢？那就是站在消費者的立場上思考問題。我們的飯菜可口嗎？我們的飯菜衛(wèi)生嗎？我們的服務到位嗎？等等……總之，要經常站在客人的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進，不斷提升服務水平。

二是積極用“三心”法來提高我們的服務質量

我們常講在服務工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細心。

所謂熱心就是熱情、微笑服務，我們只有在工作中用發(fā)自內心的、真誠的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽取客人的意見，盡量滿足客人的需求，如果不能滿足客人的需求也要耐心地

做好解釋，盡量避免沖突的發(fā)生。所謂細心就是要求我們把客人當做家人一樣對待，細心觀察、認真服務，在能力范圍內想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、貼心的服務提升客人的滿意度。

以上就是我這次學習服務禮儀的一些心得和今后的工作打算。在此，我還要感謝公司領導給我們創(chuàng)造的這次培訓學習機會，讓我們明白了存在的不足，理清了今后的工作思路，同時也希望公司領導在今后的工作中多給我們提供一些這樣的培訓學習機會，提升我們的綜合業(yè)務素質。

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XXXX年XX月XX日

第三篇：郵政儲蓄業(yè)務營業(yè)服務禮儀規(guī)范（共）

郵政儲蓄業(yè)務營業(yè)服務禮儀規(guī)范

郵政儲蓄的服務宗旨是信譽第一、客戶至上。儲蓄營業(yè)人員要熱情主動地為客戶服務，對客戶提出來的各種疑問要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。對待所有的客戶微電子技術 一視同仁，也就是說對待存款取款的客戶要一樣的周到；在額小額業(yè)務要一樣的熱情；定期業(yè)務與活期業(yè)務要一樣親切；工作繁忙與工作清閑時要一樣耐心；對待客戶的表揚和批評要一樣真誠。

為方便客戶，郵政儲蓄營業(yè)廳內應設立書寫臺，書寫臺上配備各種儲蓄單，筆、老花鏡，以方便客戶填寫儲蓄單之用。柜臺上應放置一臺驗鈔機，并在營業(yè)廳內較醒目處懸掛、擺放辨人民幣真?zhèn)蔚男麄餍話靾D。

當客戶到郵政儲蓄辦理業(yè)務時，營業(yè)人員應起身，雙手或者右手接過客戶和中的現金、交易所、卡證，操作時可以會在椅子上辦理，辦理完后應起身將錢款、存單等遞到窗口。不能將錢款、存單等隨意拋擲。

當因客戶填寫不清或者其他原因需要確認客戶存取款的具體數額時，不應高聲喊喝。錢款數額是一項比較具有私密性的事情，大聲說出后讓其他人聽見，這對客戶一人是十分不禮貌的，也不利于客戶的安全。因此儲蓄人員在工作活動中要恪守信譽，保守客戶的存款秘密。當客戶所取現金數額巨大時，為確保其安全，應安排專人對其加以護送。

大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔、兌換或存入輔幣等等，是每一間銀行

都會遇到的業(yè)務，當客戶前來辦理這些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務時，不得拒絕，要有求必應。

辦理查詢業(yè)務、掛失業(yè)務等業(yè)務時，需要客戶的相應身份證明，手續(xù)比較繁瑣，這需要按照規(guī)章辦理，但同時要體諒客戶的心情，一定要向客戶耐心解釋清楚，態(tài)度溫和誠懇。

辦理業(yè)務時，應當力爭做到收付核算準確，快收快付，向客戶交點清楚，盡量減少客戶等候的時間。如果工作中出現了設備問題，如電腦故障、臨時停電、設備維修等，要及時向客戶耐心解釋，并采取一切可能補救的措施，決不能與客戶爭吵，更不能議論、諷刺、刁難客戶。

當客戶因為不熟悉新業(yè)務而漏填、錯填或者反復詢問時，營業(yè)人員要耐心解釋，不能因為業(yè)務量大而不耐煩。為方便客戶填寫，可以寫一份樣本，供客戶照樣填寫。營業(yè)人員應禮貌提醒客戶填寫好單式上的項目，如“對不起，您還需要在這里填寫一下身份證號”。當請客戶出示證件時，營業(yè)人員應雙手接過客戶的證件，檢查完畢后，應雙手遞還給客戶，并表示感謝“謝謝您，請收好”。

當客戶取款時所帶的證件不對，或者沒有攜帶相關證件，營業(yè)人員要耐心向其解釋，說清楚應當出示何種證件、什么人的證件、什么樣的證明有效。對客戶的抱怨和不理解要容忍，始終堅持微笑服務。從事金融業(yè)務的工作人員經常與金錢打交道，所以更應該時時刻刻自覺地遵守、嚴格貫徹黨和國家的有關金融法規(guī)、政策。要懂法、知法、守法，在工作崗位上絕不能貪贓枉法，目無法紀。

第四篇：志愿服務與禮儀學習心得

志愿服務與禮儀學習心得

志愿服務就是一種生活態(tài)度，選擇做志愿者就是一種生活方式?！八腿嗣倒?，手有余香”，在奉獻的同時，收獲著精神上的愉悅與滿足。同時，志愿服務也是奉獻社會、服務他人的一種方式，是傳遞愛心、播種文明的過程。對被服務對象而言,它是感受社會關懷、獲得社會認同的一次機會。對社會而言,它是提升社會文明風氣、促進社會和諧的一塊基石。通過本次團支部開展的志愿服務與禮儀的學習，我才對拂去與禮儀有了進一步的認識。

我們都知道，要想更好地幫助別人，光有激情是不夠，你還要知道怎么去與人溝通，怎么去讓別人接受你的服務和幫助，否則你的志愿工作也就無法開展下去。那么，這就涉及到我們的禮儀問題了。記得荀子曾經說過：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！狈斩Y儀是我們學習、生活和工作的根基，是我們健康成長的臂膀。作為一個志愿服務者，我們是不是更應該要求自己去健全自己的禮儀的知識和素養(yǎng)，以便更好地服務他人？

首先，要記得微笑。一個人的微笑是個人的表情；千百萬人一起微笑就是一座城市、一個社會的表情。只有真誠地當快樂的志愿者，用發(fā)自內心的微笑和熱情的服務，才能營造出溫馨和諧的社會環(huán)境。

其次，要注意一些禮儀的基本要求和規(guī)范。服務禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程。美國著名的人類學家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們在服務禮儀時要將使用文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神?！边@是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。只有充分做到這些要求，你才會發(fā)現，你已經不單是一個志愿者，而且還是一個成功的交際家。

最后，要牢記禮儀第一原則——尊重。不管是為誰服務，在哪里服務，服務條件怎樣等等，作為一個優(yōu)秀的服務者都該一視同仁，不卑不亢，與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。不可傷害對方的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。通過今天的學習，我收獲很大。不管是對生活還是其他，都有了更深的認識和體會。服務禮儀的學習雖然結束了，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與實踐相結合的開始。做為一名現代大學生，應該切實規(guī)范服務行為，積極參與志愿者活動，按照學習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務行為。做到標準化，正規(guī)化，微笑的聆聽他人的需求，耐心的解答他人的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的志愿者工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造優(yōu)秀的志愿者形象形象，在為他人提供服務和幫助的同時也體現自身服務的價值。

第五篇：圖書館服務禮儀講座學習心得

圖書館服務禮儀講座學習心得

在迎來中國共產黨十八大勝利召開之際，為了更好的發(fā)揮圖書館知識陣地的作用，圖書館在近期內召開多期的知識講座，通過對“服務禮儀”的再學習，本人對圖書館的窗口服務有了更深層次的認識。現總結如下；

禮儀是人們在社交活動中應遵守的行為規(guī)范。圖書館服務禮儀的本質是對讀者利益的尊重和關愛。文明的舉止、得體的談吐、熱情的服務，充分展現了圖書館員的人格魅力。高校圖書館的服務禮儀，不但體現著館員的個人修養(yǎng)，塑造著圖書館的服務形象，更是關乎學校形象。作為國家示范性高職院校，作為圖書館的普通一員，我的崗位是流通部。圖書館流通部作為直接面對讀者的一線，擁有什么樣的圖書館服務禮儀至關重要。高校圖書館流通環(huán)節(jié)服務禮儀，是館員在為學校教學科研服務、為廣大師生讀者服務的流通工作崗位上，按照一定的禮儀規(guī)范約束自己的言行，通過言談舉止對服務對象表示尊重和友好的言行規(guī)范和慣例，是體現讀者服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，在高校圖書館文獻信息服務過程中起著至關重要的作用。高校圖書館服務禮儀不僅影響著圖書館的形象，同時從另一個角度體現國家示范性院校的校風。圖書館的服務禮儀已經成為影響高校形象一項重要的外顯因素。

圖書館服務禮儀主要是通過館員的儀容儀表和言談舉

止表現出來。儀容儀表是高校圖書館服務禮儀的外在形式。具體指一個人的外貌。即個人容顏裝扮和衛(wèi)生標準。館員的儀容儀容一般指人的面部和頭部，儀容修飾即人的面部與頭部的修飾，通過修飾以展現或淡雅清秀或健康自然的富有個性的容顏。良好的儀容，能夠給人端莊、穩(wěn)重、大方的印象，既能體現自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。

語言溝通是高校圖書館服務禮儀的直接表現。和讀者交流最重要的工具是語言溝通．這直接關系著成立流程或事件能否順利完成。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月

寒”，掌握恰如其分的尺度，適當使用贊揚和鼓勵的語言，增強讀者的自信心和自豪感，也增強館員的成就感和責任感。善于應用語言的技巧，注意語言的情感性、生動性、趣味性，可以拉近館員和讀者之間的距離，活躍氣氛、避免沖突的發(fā)生，使館員和讀者的心情舒暢和愉快，使交流變得更容易，使讀者能在輕松活潑的氛圍中對圖書館規(guī)章制度清清楚楚、對自己的借閱情況明明白白。

行為舉止是高校圖書館服務禮儀的核心內容。它決定館員行為舉止整體服務禮儀素質的高低。包括站立、就座、行走、手勢等。其具體要求就是目光眼神要平視對方，表情專一;面部表情自然放松，手要自然搭放;站立時須得頭正、肩平、身直，坐姿要頭自如、腰挺直、身端正、腳靠攏。對于

廣大館員來講，站立、行走、就座、手勢的姿態(tài)，往往會受

到讀者的注意和內心的評價，舉手投足文明優(yōu)雅，不裝腔作勢。坐有坐相、站有站姿，端莊大方、堅定自信，是館員內在精神風貌和氣質修養(yǎng)的外在表現，能在潛移默化中無聲地影響著讀者的行為舉止；這樣，館員和讀者才能形成合力，共同營造文明、規(guī)范的借閱環(huán)境。

不足之處：

通過對講座知識的再認識，確實收益不小。對照標準，距離規(guī)范的圖書館服務禮儀尚有一定差距。

1、圖書館專業(yè)知識還不夠完善，還要更進一步的學習提高。

2、在與讀者面對面交流時，沒能時時使用“請”、“不好意思”、“對不起”等禮貌用語。

下一步整改措施：

1、還要不斷的學習圖書館專業(yè)知識，從熟悉到熟練，不斷充實專業(yè)知識，更進一步提高業(yè)務素質。不僅注重學習自己業(yè)務方面的知識，更要加強理論學習。

2、牢固樹立“讀者第一”的觀念，時刻提醒自己注重點滴細節(jié)的積累，不斷自律，做到一言一行的標準規(guī)范，為讀者提供高效、便捷的文獻信息服務。

3、在圖書館服務過程中，將對讀者的關愛之心，外化為言行上的“細節(jié)”、“小事”，給予讀者富有人情味的關懷，讓讀者感到自己被關愛、被尊重。

當前，我院正處于“三風”建設的重要時期，如何創(chuàng)造和諧的館讀關系，如何進一步提高圖書館服務質量，為學院廣大師生提供更優(yōu)質的服務，正是當前重中之重。圖書館的工作人員重視和發(fā)展服務禮儀和服務藝術，可以更好的規(guī)范館員服務行為，增進服務對象之間的了解和信任，也才能更進一步營造出寬松、和諧、友善的服務工作氛圍，從而整體的推進圖書館精神文明建設，為構建和諧社會的和諧校園貢獻一已綿薄之力。