第一篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺(jué)。

奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。

短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。

客人要離開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對(duì)來(lái)訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。

如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著辦公桌和來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪者。

應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，認(rèn)真傾聽(tīng)他的敘述。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說(shuō)，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營(yíng)、熱情待客，銷售人員就必須樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來(lái)購(gòu)物是一種交流、一種享受。使他們高興而來(lái)，滿意而去，下次再來(lái)。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開(kāi)始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的購(gòu)物心理，起著重要的影響。假如說(shuō)某一個(gè)商場(chǎng)一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購(gòu)物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺(jué)遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開(kāi)一半，襯衫下擺不掖起來(lái)，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購(gòu)物的氛圍。而低檔商場(chǎng)，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛(ài)的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說(shuō)話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。對(duì)于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營(yíng)業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營(yíng)業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購(gòu)物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對(duì)著顧客，以免傷著對(duì)方。

還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復(fù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭(zhēng)吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話說(shuō)“買賣不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對(duì)顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購(gòu)買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說(shuō)：“您要什么？要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì)打斷對(duì)方的思路，更加喪失了購(gòu)買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對(duì)方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。

在和顧客說(shuō)話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購(gòu)物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購(gòu)物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購(gòu)物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購(gòu)商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第二篇：服務(wù)禮儀

淺談客戶服務(wù)工作中的禮儀

核心提示：禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德。客戶服務(wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

禮儀是人們表達(dá)內(nèi)心情感的一種方式，用以表達(dá)對(duì)人的尊敬之情。禮儀應(yīng)遵循尊重、遵守、適度、自律、互動(dòng)的原則。在這個(gè)原則指導(dǎo)下，按照禮儀的要求去做——文雅的談吐、得體的舉止、莊重的儀表、真誠(chéng)的微笑，其中微笑是禮儀的基礎(chǔ)。禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)，要保持良好的禮儀，必須加強(qiáng)內(nèi)心的道德修養(yǎng)，具備職業(yè)道德?？蛻舴?wù)禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大，立于不敗之地。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的一個(gè)窗口，它直接與客戶交流，每位客戶代表的禮儀表現(xiàn)，個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一個(gè)客戶代表的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

中國(guó)自古以來(lái)就有“禮儀之邦”之稱。古人孔子就要求他的弟子學(xué)習(xí)“六藝”：禮、樂(lè)、射、御、書(shū)、數(shù)，其中第一項(xiàng)就是“禮”，即：禮儀規(guī)范。

禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，它是社會(huì)交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，是人類美德的外在表現(xiàn)形式。把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)，這就是禮儀。

一、禮儀的原則

禮儀是維系社會(huì)生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關(guān)系，從而創(chuàng)造一個(gè)和諧的社會(huì)環(huán)境。

尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

遵守原則禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則?？蛻舸響?yīng)身體力行，自覺(jué)遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛(ài)，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛??！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

互動(dòng)原則要禮尚往來(lái)，來(lái)而不往是失禮的表現(xiàn)。

二、禮儀包含的內(nèi)容

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務(wù)工作的角度分別論述：

1、禮節(jié)

禮節(jié)是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準(zhǔn)則。如：鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式；從內(nèi)容上看，是表示對(duì)他人的尊重和友善。俗話說(shuō)：禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動(dòng)、親切地問(wèn)候：“您好！您需要什么幫助？”表明愿意為客戶提供服務(wù)，將以往的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓客戶有賓至如歸的親切感。

2、禮貌

禮貌是指言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬的表現(xiàn)。對(duì)待客戶一視同仁，以禮相待，服務(wù)周到熱情。禮貌待人可以通過(guò)言談、舉止、儀表來(lái)體現(xiàn)。

優(yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：

禮貌的語(yǔ)言內(nèi)容：真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語(yǔ)言形式：語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

禮貌的語(yǔ)言行為：認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

客戶代表在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)。修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶代表心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有句俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舸碓诜?wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體，離開(kāi)語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)：“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。服務(wù)具有一定的使用價(jià)值和一定的交換價(jià)值?！备鶕?jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開(kāi)語(yǔ)言，因?yàn)榭蛻舸淼姆?wù)是需要與客戶進(jìn)行溝通才能完成的，如何說(shuō)話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這里面就有一個(gè)客戶代表掌握語(yǔ)言藝術(shù)問(wèn)題。

語(yǔ)言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能。客戶代表可通過(guò)看、聽(tīng)、想、說(shuō)四個(gè)方面提高語(yǔ)言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽(tīng)客戶的語(yǔ)意，想客戶之所想，說(shuō)出客戶的需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭(zhēng)取客源，贏得市場(chǎng)。

客戶代表實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，使用敬語(yǔ)是衡量客戶代表道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn).贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶代表通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來(lái)的，充滿著熱情，洋溢著友愛(ài)，可以得到客戶的信任，可以使一些本來(lái)無(wú)法消除的矛盾得到緩解。適應(yīng)需求要求客戶代表正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見(jiàn)巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

征詢、商量的語(yǔ)氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟儭⒄?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語(yǔ)氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語(yǔ)粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個(gè)人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。

得體的舉止語(yǔ)言學(xué)家研究表明：與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶代表對(duì)客戶的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。”因此，客戶代表要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)

合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

(1)豐富的表情語(yǔ)言

客戶代表通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。俗語(yǔ)道“喜在眉梢”?？蛻舸硪ㄟ^(guò)喜眉、揚(yáng)眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。通過(guò)明澈、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過(guò)笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺(jué)。

(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。“心有所思，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的體姿語(yǔ)言優(yōu)美的體姿語(yǔ)言是通過(guò)身體姿勢(shì)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舸碚咀艘f重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面給客戶留下舉止文明高雅的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶代表工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方，姿態(tài)優(yōu)雅。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)；遞接物品用雙手；修飾應(yīng)避人。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，達(dá)不到禮儀的目的——讓客戶滿意。

3、儀表

儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶代表的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見(jiàn)，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。

儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容這是儀表的基本要素。被譽(yù)為“推銷之神”的日本人原一平說(shuō)過(guò)：“什么是魅力？它可能是指一個(gè)人具有聲望與感化力而言，它不是一朝一夕之間可成，而是個(gè)人長(zhǎng)期努力的結(jié)晶。妙就妙在它會(huì)首先顯露在一個(gè)人的容貌上?！边@里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。它是可以修飾、完善，自我塑造的。整潔的儀容可以產(chǎn)生魅力，是人際交往中取得成功的手段?？蛻舸恚ㄖ概浚?yīng)施淡妝上崗，給人以健康美的感覺(jué)，不可濃妝艷抹，以失去信任感。

服裝、服飾我們的儀表應(yīng)注意根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝、服飾，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺(jué)，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說(shuō)明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶代表的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

4、儀式

儀式是指在一定場(chǎng)合為表示敬意或表示隆重而舉行的、有一定程序的活動(dòng)。如歡迎儀式、簽字儀式等。

禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式構(gòu)成了禮儀，它們緊密相聯(lián)，缺一不可。

三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是禮儀的一個(gè)組成部分，是禮儀的基礎(chǔ)。

自信的微笑表明為人的坦誠(chéng)；禮貌的微笑以示對(duì)人的尊敬；甜美真摯的微笑是最感人的微笑。微笑服務(wù)是一種積極的感情交流，用微笑傳遞愉快心情，形成和諧的關(guān)系，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。

微笑，這種形于外的熱情，來(lái)源于內(nèi)心的真誠(chéng)，將真誠(chéng)和愛(ài)心獻(xiàn)給客戶，用真誠(chéng)和愛(ài)心化解客戶的煩惱和怨氣，打破僵局。用微笑創(chuàng)造一個(gè)融洽的氣氛，用微笑表達(dá)對(duì)人的謙和、尊重。微笑被譽(yù)為“世界語(yǔ)”，無(wú)論走到何處，只要擁有微笑，就能得到他人的友愛(ài)和關(guān)心。

在我們的客戶服務(wù)工作中，微笑不是服務(wù)的第一原則。微笑服務(wù)是—種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，客戶代表的真誠(chéng)微笑可以使客戶心里上產(chǎn)生安全感、親近感，縮小客戶與企業(yè)的距離。微笑有極豐富的內(nèi)涵，是表情語(yǔ)言中最重要的語(yǔ)言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴?！蔽⑿梢哉f(shuō)是沒(méi)有國(guó)界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來(lái)表示贊賞、請(qǐng)求、樂(lè)意，同時(shí)，有時(shí)也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動(dòng)，融洽氣氛，是企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷藝術(shù)。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，微笑是迎賓曲。歡迎客戶的光臨；微笑是問(wèn)候語(yǔ)，歡迎客戶的到來(lái)；微笑是祝酒歌，向客戶送去親切的問(wèn)候；微笑是道歉語(yǔ)，解釋工作中的差錯(cuò)；微笑是歡送語(yǔ)，送客戶離去。在全方位服務(wù)中，堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到客戶的尊敬與理解，讓客戶有賓至如歸之感。

微笑服務(wù)是愛(ài)崗敬業(yè)的表現(xiàn)。客戶代表的微笑，可以反映員工熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)本職的思想品德，能以企業(yè)主人的身份熱情地接待客戶，周到地為客戶服務(wù)。這不僅受到客戶的敬佩，而且會(huì)贏得更多的回頭客，使服務(wù)產(chǎn)生特殊的價(jià)值。

美國(guó)人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽(yáng)光”。我們將微笑貫穿于服務(wù)始終，時(shí)時(shí)以微笑迎向客戶，在客戶中播撒“陽(yáng)光”，給人帶來(lái)溫暖，給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和成功。

四、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

禮儀與道德是“形于外而誠(chéng)于中”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行事，正是道德高尚的反映。同時(shí)禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、完善自我。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人道德修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。

道德是禮儀的根本。人們所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開(kāi)的花，若是無(wú)本之木，花又能開(kāi)多久？

禮儀和道德相輔相成。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。

英國(guó)哲學(xué)家約翰洛克說(shuō)過(guò)：“禮儀是在它的一切別種美德之上加的一層藻飾，使它們對(duì)它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感”?！懊赖率蔷裆系囊环N寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀”。良好的禮儀來(lái)自美德，來(lái)自豐富的精神寶庫(kù)；良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩，是一個(gè)人的魅力所在。

加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶代表應(yīng)具備職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。

良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見(jiàn)精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

五、禮儀是為客戶提供心理服務(wù)

服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒(méi)有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

六、良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

每個(gè)客戶代表都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶代表都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻舸硪粤己玫亩Y儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角

逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，以服務(wù)為核心，將電信企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型的企業(yè)，向國(guó)際一流服務(wù)水平邁進(jìn)。以良好的禮儀，誠(chéng)信待客，鑄就企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)編織企業(yè)美好的未來(lái)。

第三篇：服務(wù)禮儀

中國(guó)自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場(chǎng)合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘?，又有些程式話的?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過(guò)程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú) 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

? 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽(tīng)電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話

? 在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙?，讓您久等了”?/p>

5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。

? 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。

? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜?。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”

第四篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

禮 儀 的 定 義

禮儀是一種典章,制度,包括人的儀表,儀態(tài),禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為,舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系.孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立.【譯文】“不學(xué)禮，無(wú)以立”只有簡(jiǎn)單的六個(gè)字，卻含義深刻?？鬃诱f(shuō)：“做人要有禮貌，沒(méi)有禮貌，怎么來(lái)做人??！”夫子的確是夫子，兩千五百年前的老師就是這樣教書(shū)育人，很是敬佩不已。禮儀是作為一個(gè)健全人所必須的素質(zhì)，一個(gè)人如果連這一點(diǎn)也不能做好，盡管道貌岸然，也只是個(gè)有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以禮 存心.仁者愛(ài)人,有禮者敬人.愛(ài)人者,人恒愛(ài)之,敬人者,人恒敬之.【譯文】 孟子說(shuō)：“君子與一般人不同的地方在于，他內(nèi)心所懷的念頭不同。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛(ài)的人愛(ài)別人，禮讓的人尊敬別人。愛(ài)別人的人，別人也經(jīng)常愛(ài)他；尊敬別人的人，別人也經(jīng)常尊敬他。

祥子曰:油多不壞菜 禮多人不怪

【譯文】多上外邊兒吃就明白什么是“油多不壞菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不會(huì)考慮下次再去；人情冷暖，禮尚往來(lái)，這個(gè)禮，既有禮儀、禮節(jié)的含義，也有禮品、禮物的意思。人總是在相互的交往中增進(jìn)感情的，相戀的男女，如果長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)往，也會(huì)逐漸變得陌生。禮多，相互之間就不會(huì)冷卻，一直保持一種溫度，就沒(méi)有人走茶涼的感覺(jué)。

“三秒鐘”印象

60% 外表 儀表

40% 聲音 談話內(nèi)容

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)

●掌握禮儀的基本要求

●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用

在生活與工作之中

(君子與淑女)

菜 單

一,儀表

二,儀態(tài)

三,禮節(jié)

四,語(yǔ)言

五,電話禮儀

一,儀表

男職員

女職員

(一)男職員

1.短發(fā),清潔,整齊,不要太新潮

2.精神飽滿,面帶微笑

3.每天刮胡須 ,飯后潔牙

4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口,袖口無(wú)污跡

5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色,長(zhǎng)短,領(lǐng)帶夾)

6.西裝平整,清潔(扣子,商標(biāo))

7.西裝口袋不放物品(筆)

8.西褲平整,有褲線

9.短指甲,保持清潔

10.皮鞋光亮,深色襪子

11,全身3種顏色以內(nèi)

(二)女職員

1.發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴;

2.化淡妝,面帶微笑;

3.著正規(guī)套裝,大方,得體;

4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔.涂指甲油時(shí)須自然色;

5.裙子長(zhǎng)度適宜;

6.膚色絲襪,無(wú)破洞(備用襪);

7.鞋子光亮,清潔;

8,全身3種顏色以內(nèi).二, 儀態(tài)

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間.也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后.開(kāi)晨會(huì)時(shí),男職員應(yīng)兩腳分開(kāi),比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前.(二)坐姿

輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi)).對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛.如果長(zhǎng)時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收.(三)蹲姿

一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下.研討:如何拾起地上的鑰匙

(四)微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情,修養(yǎng)和魅力.在面對(duì)客戶,賓客及同仁時(shí),要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣.研討:露幾顆牙齒

三, 禮節(jié)

握手

鞠躬

問(wèn)候

訪問(wèn)客戶

引路

搭乘電梯

(一)握手

順序:上級(jí)在先,主人在 先,長(zhǎng)者在先,女性在先

時(shí)間:3—5秒為宜

力度:不宜過(guò)大,但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí),應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

(二)鞠躬

鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇,真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行30度鞠躬禮.行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮).男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面.(三)問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí),互相問(wèn)候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前).因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi),如“明天見(jiàn)”,“再見(jiàn)”等

(四)訪問(wèn)客戶

訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間,地點(diǎn)及目的,并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí),要注意遵時(shí)守約

到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹

見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí),應(yīng)鞠躬問(wèn)候(初次見(jiàn)面,遞上名片)

如遇到被訪問(wèn)者的上司,應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候(遞上名片),會(huì)談重新開(kāi)始.會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí),要與被訪問(wèn)者打招呼道別

(五)引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2,3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè),讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等.(五)搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況 ⑴在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開(kāi)”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入 ⑵到達(dá)目的地后,按住“開(kāi)”的按鈕,請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣

停下腳步

面帶微笑

注視對(duì)方

鞠躬到位

說(shuō)早上好

四, 語(yǔ)言

請(qǐng)

對(duì)不起

麻煩您…

勞駕

打擾了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

歡迎

貴公司

請(qǐng)問(wèn)

哪一位

請(qǐng)稍等

抱歉…

沒(méi)關(guān)系

不客氣

見(jiàn)到您很高興

請(qǐng)指教

有勞您了

請(qǐng)多關(guān)照

拜托再見(jiàn)(再會(huì))

非常感謝(謝謝)

語(yǔ)言

五, 電話禮儀

半夜接電話的故事

接 電 話

1,及時(shí).超過(guò)3聲要致歉

2,微笑

3,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!XX(部門)XX(人)

4,聲音大小適中

5,準(zhǔn)備好紙,筆

6,讓對(duì)方先掛筒

OK BB的故事

打 電 話

1,準(zhǔn)備提綱

2,簡(jiǎn)明扼要

3,微笑

4,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX,請(qǐng)問(wèn)...結(jié) 束 語(yǔ)(一)

馬斯洛的“改變流程”: 心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語(yǔ)(二)

請(qǐng)微笑鞠躬 做謙謙君子

將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底

謝謝大家

第五篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、服務(wù)禮儀的概念：是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

服務(wù)角色：

1、主體：是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)使用人等消費(fèi)者。

2、客體：是指：物業(yè)服務(wù)各專業(yè)口的工作人員。

服務(wù)禮儀的原則

1、尊重的原則：所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

2、真誠(chéng)的原則：服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。

3、寬容的原則：寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

4、從俗的原則 ：由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。

5、適度的原則：適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。

①、問(wèn)候用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。

②、征詢用語(yǔ)

服務(wù)過(guò)程中，需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對(duì)方需求時(shí)；三是給予對(duì)方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。

③、應(yīng)答用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中，所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。

④、道歉用語(yǔ)

當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>