第一篇：12酒店管理的感想

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摘要????????????????????????????????1

一、實習簡況????????????????????????????2

二、實習案例????????????????????????????2

三、目前酒店細節(jié)服務(wù)中出現(xiàn)的問題??????????????????3 1.服務(wù)人員對細節(jié)的忽視?????????????????????3 2.管理人員對細節(jié)的管理不夠???????????????????4

四、體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)的制勝策略?????????????????????4 1.強化員工的服務(wù)意識??????????????????????4 2.在日常管理中加強制度的建設(shè)和執(zhí)行???????????????5 3.重視員工的情感管理??????????????????????5 4.細節(jié)服務(wù)要與時俱進??????????????????????5

五、總結(jié)??????????????????????????????6 參考文獻??????????????????????????????7 致謝????????????????????????????????8

淺析細節(jié)服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性

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摘要：細節(jié)，是細致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識，一種態(tài)度，一種精益求精的文化。細節(jié)就是一種積累的經(jīng)驗和習慣，關(guān)系著我們學習和生活的方方面面。細節(jié)決定品質(zhì)，在酒店服務(wù)業(yè)中，服務(wù)細節(jié)也是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的根本，細節(jié)決定成敗——如今的酒店服務(wù)業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量?！疤煜麓笫?必作于細”。酒店除了硬件設(shè)施,要想在競爭中脫穎而出,必須從細節(jié)服務(wù)中著手,從細節(jié)做起,做對細節(jié),做好細節(jié)。酒店讓賓客不僅消費到服務(wù),還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”,這些全部需要細節(jié)所具備的魅力。關(guān)鍵詞：細節(jié) 與時俱進 制勝策略

一、實習簡況

上海威斯汀大飯店坐落于舉世聞名的上海外灘，樓高26層，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團——美國喜達屋集團（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集團

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余姚恒誠yy.91job.com 管理。酒店坐擁兩幢精雕細琢的塔樓，分為皇冠樓和行政樓（皇冠樓301間，行政樓269間），2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星級酒店大堂之一，挑高26.5的大堂中庭氣宇軒昂，其中連接4個樓層的玻璃天梯更為匠心獨具。

上海威斯汀大飯店六大支柱：活力運動。威斯汀和新百倫合作的“運動出租計劃”項目可讓客人輕松出行，而每周二、四、六的慢跑計劃則帶客人開展外灘景色的發(fā)現(xiàn)之旅。酣然好夢。所有房間配置最新版的天夢之床，在松軟如云的床里睡去，煥然新生。營養(yǎng)美味。作為首家提供“活力食品”概念的國際酒店品牌，威斯汀致力于為賓客的健康打造創(chuàng)新計劃。“以健康膳食為主要特色的活力食品菜單，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，讓賓客在旅途中輕松維持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免費無線網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合17個分組討論室和一個大型宴會廳(可分割成三個部分)。妙趣橫樂，悅榕Spa以全方位的特色護理，為顧客呈現(xiàn)非凡的Spa體驗，令身、心、靈獲得徹底的新生。舒暢身心，天夢之浴洗去一切疲憊，迎接新的挑戰(zhàn)。

2013年十二月份經(jīng)過面試我成功進入到上海威斯汀飯店的前廳接待，在這十一個月的酒店工作里，我深深感受到細節(jié)服務(wù)的重要性，細致的服務(wù)更能深入每個客人的心里，從而真正為賓客創(chuàng)造出第二個“家”。酒店無不事,點滴見真情,所謂成也細節(jié)、敗也細節(jié)。第一次被客人表揚至今還讓我印象深刻，希望這個記錄能夠永遠鼓舞我在酒店道路上的前進。

二、實習案例

某天晚上，領(lǐng)班和我說有一個客人要換房間，讓我?guī)Э腿巳バ碌姆块g看一看，滿意之后再幫客人安排換房。來到客人住的房間，敲門報出自己的部門之后房間的門打開了，是一個面目慈祥的老外，和他說明我的來意之后他跟隨我去了新的房間。從酒店的行政樓換到皇冠樓，需乘電梯到酒店五樓，再從五樓穿過進入另一個樓。一路上了解到他是和妻子來上海旅游，到了新的房間后，客人四處看了一下，對這個房間很滿意，愿意換房間，然后問我該如何換房間。我先問了客人是否需要行李員幫助拿行李，客人說不需要了。我心里馬上想：他的原來房間在行政樓，我做好房卡又要送過去太麻煩。于是我就讓客人直接回去將行李拿過來，我在新的房間門口等待他再給他新的房卡，這個客人立即同意了。

待客人走后我回到前臺和領(lǐng)班說明客人愿意換房，我已經(jīng)讓客人回去打包行

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余姚恒誠yy.91job.com 李，然后再去新的房間門口等他給他鑰匙。領(lǐng)班聽了之后，卻叫我把鑰匙送到客人原來的房間，我十分郁悶，這不是浪費精力呢，跑來跑去，但是我也只能照做了。隨后我到了客人房間，客人此時也已經(jīng)打包好了行李，我把新的房卡給了客人，將舊的房卡收回，我心里想既然已經(jīng)走到這里了，不如就把客人帶到新的客房好了。當我和客人說我會帶他去新的客房時，客人顯得十分驚喜，還很滿意地用中文說了一句“威斯汀的服務(wù)真的是一流的”，并且和身后的妻子點了點頭。直到到達新房間后老外還給了我小費，我的服務(wù)居然得到肯定，心想還好沒有讓客人自己去新的房間。雖然當時就是一個不經(jīng)意的提議就讓客人覺得賓至如歸，當下客人直接稱贊威斯汀的服務(wù)非常好。這次的事件，雖然微不足道但是第一次讓我對酒店服務(wù)有了一點自己的想法，那就是細節(jié)服務(wù)

三、目前酒店細節(jié)服務(wù)中出現(xiàn)的問題

（一）服務(wù)人員對細節(jié)的忽視

在為顧客服務(wù)時，服務(wù)人員首先要了解顧客的真正需求以及目的，在服務(wù)過程中，要察言觀色，以便及時滿足顧客需求。但在很多時候，服務(wù)人員只是重視了服務(wù)的程序，并未觀察客人的態(tài)度及反應(yīng)，就無法做到提前服務(wù)，讓客人滿意。就拿顧客在酒店舉行宴會來說，在為客人配菜時，往往忽略了宴會的形式，是商務(wù)宴會還是家庭宴會，對于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對顧客的要求也就無法更好地滿足。對于?？?，服務(wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品是的客人用餐情緒大打折扣，服務(wù)員雖然重視到顧客的喜好，但是忽略了顧客的感受。其次服務(wù)人員忽視了服務(wù)行業(yè)中的超前服務(wù)。講到超前服務(wù)，作為一名基層服務(wù)人員，必須全心全意的為顧客去服務(wù)。但是，在這里問一句，大家真的做到了嗎？在為客人服務(wù)時應(yīng)具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。超前服務(wù)的意思是什么呢？那就是在顧客還沒有開口的時候，服務(wù)人員已經(jīng)通過觀察他的行為和表情后馬上就滿足了顧客想要的。這就是顧客想得到的需求，同時也得到了滿足和重視，也就是所為的好感受所以，服務(wù)員在進行服務(wù)時，除了要注意服務(wù)程序，也要注意服務(wù)細節(jié)，要懂得察言觀色，做好超前服務(wù)，使客人滿意而來，乘興而歸。在當今社會上，也有一些細節(jié)的服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，余姚恒誠yy.91job.com

余姚恒誠yy.91job.com 從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發(fā)展。

（二）管理人員對細節(jié)的管理不夠

對于飯店業(yè)管理人員來說，在環(huán)境以及硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來抓一抓細節(jié)服務(wù)，有時細節(jié)才是最打動人心的地方。很多時候?qū)频甓?，“成也細?jié)，敗也細節(jié)”，所以最好不要讓一些細節(jié)性的服務(wù)砸了自家的招牌?！扒Ю镏蹋瑲в谙佈ā?，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，他值得每一位管理人員深思。在日常的管理中，飯店管理人員不應(yīng)只注重制度方面，而更應(yīng)該加強細節(jié)方面的管理，強調(diào)服務(wù)人員對這方面的重視。

四、體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)的制勝策略

（一）強化員工的服務(wù)意識, 樹立細節(jié)服務(wù)的觀念作為酒店員工,具有怎樣的服務(wù)意識是極為重要的。如果酒店員工有著強烈的賓客第一意識和細節(jié)服務(wù)意識, 時刻站在客人的立場上想問題, 時刻關(guān)注客人的細節(jié)需求, 那么, 向客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù), 也就能更自然而然的流露出來。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心, 酒店必須培育全體員工樹立高度的“ 細節(jié)” 意識。在思想上把服務(wù)質(zhì)量作為酒店的生命基石, 加強細節(jié)服務(wù)意識的學習和培訓, 使細節(jié)服務(wù)意識存在于每個員工的思想認識中, 讓員工深刻理解細節(jié)服務(wù)的精神, 意識到一個細微的失誤可能會招來顧客的投訴, 會影響到酒店的生意, 甚至是一個品牌的成長。只有這樣, 才能向顧客提供滿意的服務(wù)。同時,要讓酒店員工在行動上也要認識到細節(jié)服務(wù)工作的重要性, 注重細節(jié)服務(wù)在酒店實踐中的應(yīng)用, 將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來。

（二）在日常管理中加強制度的建設(shè)和執(zhí)行

我們或多或少遇到這樣的情況, 如果沒有固定的標準, 員工執(zhí)行的時候無所適從。在制定規(guī)章制度的時候應(yīng)該使用量化的標準, 細節(jié)的量化就是在管理中將工作內(nèi)容以及制度以量化的形式提出要求, 并使之涵蓋工作全過程。具有細節(jié)量化意識的管理者在布置工作的時候, 通常會將具體時間, 具體數(shù)量, 具體要求等等貫穿在整個工作的過程中, 也會盡可能地將每一個細節(jié)量化, 希望將管理工作做得更透徹, 更精細一點。如果沒有制度的細化, 員工就會根據(jù)自己的習慣、余姚恒誠yy.91job.com

余姚恒誠yy.91job.com 興趣開展工作, 只有將制度細節(jié)化, 才能保證每一個員工在每一個環(huán)節(jié)上都可以做到位, 從而提高工作的質(zhì)量和效率?？梢? 制定的制度越具體、越完整、越細致, 就越便于操作, 達到預(yù)期目的的可能性就越大。細節(jié)服務(wù)需要全員參加。雖然基礎(chǔ)員工接觸客人的機會比較多，但是高層領(lǐng)導更關(guān)注宏觀決策，若沒有細節(jié)的落實，再好的決策也只是紙上談兵。只有領(lǐng)導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務(wù)的真髓。細節(jié)服務(wù)需全程關(guān)注。

（三）重視員工情感管理

從實現(xiàn)員工滿意到顧客滿意員工是酒店中能夠直接與顧客接觸的人, 而且接觸頻繁,所以, 酒店首先要讓員工滿意。員工的滿意可以促使他們熱情工作, 從而更加真誠的服務(wù)于消費者, 為其提供更加細致的服務(wù), 提高服務(wù)質(zhì)量, 最終讓消費者滿意并愿意再次光臨, 甚至成為酒店的忠誠消費者。相反, 若酒店不能做到真誠的關(guān)心員工,致使員工工作不積極, 工作熱情不高, 既而把這種情緒帶到對消費者的服務(wù)中, 這時企業(yè)強調(diào)的“ 顧客是上帝” 的觀念就無濟于事了, 也無法實現(xiàn)讓顧客滿意的目標。如果員工熱愛自己的企業(yè), 他們就會排除一切困難讓顧客滿意。因此, 注重對員工的情感管理是酒店應(yīng)該重視的問題,使員工感受到重視和尊重, 對酒店組織有歸屬感。

（四）細節(jié)服務(wù)要與時俱進

標準化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務(wù)，飯店還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求，隨機應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。當代人愈發(fā)注重食品的美味與健康的結(jié)合，威斯汀便創(chuàng)造了“活力食品”這一說。有的客人即使在商務(wù)旅途中也不忘健身，于是便有了“慢跑計劃”。在享受周日早午餐的美味與表演時，有些帶孩子的客人難免不能完全盡情享受，于是便有了兒童樂園，孩子可以在里面做餅干和其他小孩子一起玩耍。服務(wù)的細節(jié)上獨具匠心,使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅持標準和規(guī)范的基礎(chǔ)上,在服務(wù)的細節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新,以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。只有這樣,我們的服務(wù)才能與時俱進,才能適應(yīng)客人服務(wù)需求的變化,持續(xù)獲得客人滿意。

五、總結(jié)

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余姚恒誠yy.91job.com 在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”反映出來的就是細節(jié)處理。若在細節(jié)上為客人創(chuàng)造更多真誠的服務(wù)，客人會被打動，從而成為酒店的忠誠客戶。若小小的1沒有做好，“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處，這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量保持高水平是酒店長久取勝的法寶。質(zhì)量是每個細節(jié)的有機排列，酒店服務(wù)的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動，這些細節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美，體現(xiàn)酒店的真功夫。真所謂成也細節(jié)、敗也細節(jié),中國的酒店要想在競爭中獲得發(fā)展,很重要的一條是我們必須在細節(jié)上持續(xù)創(chuàng)新,永不停步!

參考文獻：

[1] 曾鏘.基于顧客價值的服務(wù)創(chuàng)新研究[D].杭州:浙江工商大學,2004.[2] 王斌.酒店個性化服務(wù)淺析[J].湖北商業(yè)高等?？茖W校學報,2002,(3)

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余姚恒誠yy.91job.com [3] 蘇洪文.酒店中的個性化服務(wù).呼倫貝爾學院學報(哲社版),2002,（08）[4] 穆繼紅.細節(jié)是酒店制勝的法寶[J].科技經(jīng)濟市場,2006 [5] 劉偉華.細節(jié)服務(wù)：微利時代中國旅游企業(yè)競爭優(yōu)勢的必由之路[J].上海海事大學學報，2010，（6)[6] 薛乾，賀璞.精細化服務(wù)決定服務(wù)成敗的36個關(guān)鍵細節(jié)[M].北京科學技術(shù)出版社，2006，（5）

[7] 王淑玲.淺談細節(jié)服務(wù)決定酒店管理成敗.中煤地質(zhì)報(理論專版)2012 [8] 鄭勝華，何一.基于細節(jié)服務(wù)的酒店形象影響因素研究.旅游學刊，2008 [9]鄭向敏，沈岳陽.飯店服務(wù)標準化與個性化的關(guān)系研究——差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析[J].旅游學刊，1998（2）

[10]鄒統(tǒng)釬，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略——中外酒店管理比較研究[M].廣州：廣東旅游出版社，1998

致謝：

通過這一階段的努力，我的論文即將完成，也預(yù)示著我的大學生活即將結(jié)束。在寫這篇論文時，從最初的定題、資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，郭老

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余姚恒誠yy.91job.com 師都給了我耐心的指導和無私的幫助，花了很多的心血，有時候論文進行不下去了去找老師他也會耐心指導，在此深表感謝。同時，感謝所有任課老師給自己的指導和幫助，從開始對酒店一竅不通到現(xiàn)在已經(jīng)計劃將酒店作為我今后職業(yè)的發(fā)展方向，是這兩年多的學習和一年的實習經(jīng)歷確定下來的。還要感謝義烏工商學校，給了我學習的機會，我以一名工商學子而感到驕傲。感謝我的同學，在生活方面給了我?guī)椭?，陪我一起快樂成長。

畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學習的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著社會生活的開始。我將銘記我曾是一名工商學子，在今后的工作中把工商的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚光大。祝愿在大學三年所有給過我?guī)椭睦蠋熗瑢W們在今后的旅程中獲得又一個輝煌，感謝你們。

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第二篇：酒店管理方面的一點感想

酒店管理方面的一點感想

如今酒店行業(yè)人員流動大，經(jīng)營成本高已經(jīng)成為酒店管理的兩個老大難問題。特別是最近幾年，如何留住員工已經(jīng)在為了酒店管理人員最頭痛的問題。在這里談?wù)勎易约旱囊恍┛捶?，如有不妥之處還請各位朋友指出哈。

首先，我認為造成這樣后果的主要原因，就是企業(yè)沒有自己真正的企業(yè)文化，大多數(shù)酒店以為幾句口號，幾幅在員工通道的標語就是企業(yè)文化了。有的酒店在管理人只認利潤，將員工視為負擔，什么員工工資、福利、資金等能省則省。更有勝者因為工資較底招不到人時，就打著高薪的晃子進行長期招聘，騙一個是一個。搞得員工。而另外的一些酒店管理者呢，將人情化的管理當作人性化管理。同樣將酒店弄得有法不依，執(zhí)法不嚴。最后還是搞得員工怨聲載道的。像這樣的酒店能看到什么樣的希望？企業(yè)況且如此，又何況員工呢？哪么，為什么說主要的原因是企業(yè)文化呢？我記得我的一個語文補習老師說過（他講的別的都沒記住）真正意義的企業(yè)文化，不是簡單的幾句口號，幾幅標語。它應(yīng)該包含三個方面的內(nèi)容：

第一，企業(yè)的形像：包括建筑、裝修風格、硬件檔次、企業(yè)標識、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌等外在的，看得見的東西.許多人認為一個酒店的檔次就只是由這些方面組成的。一味的去強調(diào)我的酒店是幾星的裝修，幾星的配置。

第二，企業(yè)的各項規(guī)章制度的執(zhí)行：一個高效的管理團隊，必須有令行禁止的執(zhí)行力。如今的酒店管理好壞已經(jīng)不在于制度是否建全（其實許多的酒店制度都是大體相同的）。而主要在于他是否能真正的執(zhí)行下去。一個企業(yè)連制度都無法執(zhí)行了，哪他還能有企業(yè)文化嗎？ 第三，企業(yè)的向心力：企業(yè)與員工是否有共同的奮斗目標。許多的企業(yè)無法將員工的個人目標正確轉(zhuǎn)化、引導為共同的企業(yè)目標。試想，一個連員工福利都是能省則省的企業(yè)，員工會管你企業(yè)的目標嗎？

所以，要有效的進行上海錦江湯臣洲際大酒店管理，除了表面的一些工作，還必須重視員工的思想培訓及引導。必須將企業(yè)的利益與員工利益結(jié)合。才能較好的調(diào)動員工的工作積激性，讓員工能主動的做好節(jié)能降耗，才能做到讓員工為而企業(yè)自豪。

第三篇：酒店管理方面的一點感想

酒店管理方面的一點感想

如今酒店行業(yè)人員流動大，經(jīng)營成本高已經(jīng)成為酒店管理的兩個老大難問題。特別是最近幾年，如何留住員工已經(jīng)在為了酒店管理人員最頭痛的問題。在這里談?wù)勎易约旱囊恍┛捶?，如有不妥之處還請各位朋友指出哈。

首先，我認為造成這樣后果的主要原因，就是企業(yè)沒有自己真正的企業(yè)文化，大多數(shù)酒店以為幾句口號，幾幅在員工通道的標語就是企業(yè)文化了。有的酒店在管理人只認利潤，將員工視為負擔，什么員工工資、福利、資金等能省則省。更有勝 者因為工資較底招不到人時，就打著高薪的晃子進行長期招聘，騙一個是一個。搞得員工。而另外的一些酒店管理者呢，將人情化的管理當作人性化管理。同樣將酒 店弄得有法不依，執(zhí)法不嚴。最后還是搞得員工怨聲載道的。像這樣的酒店能看到什么樣的希望？企業(yè)況且如此，又何況員工呢？哪么，為什么說主要的原因是企業(yè)文化呢？我記得我的一個語文補習老師說過（他講的別的都沒記?。┱嬲饬x的企業(yè)文化，不是簡單的幾句口號，幾幅標語。它應(yīng)該包含三個方面的內(nèi)容：

第一，企業(yè)的形像：包括建筑、裝修風格、硬件檔次、企業(yè)標識、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌等外在的，看得見的東西.許多人認為一個酒店的檔次就只是由這些方面組成的。一味的去強調(diào)我的酒店是幾星的裝修，幾星的配置。

第二，企業(yè)的各項規(guī)章制度的執(zhí)行：一個高效的管理團隊，必須有令行禁止的執(zhí)行力。如今的酒店管理好壞已經(jīng)不在于制度是否建全（其實許多的酒店制度都是大體相同的）。而主要在于他是否能真正的執(zhí)行下去。一個企業(yè)連制度都無法執(zhí)行了，哪他還能有企業(yè)文化嗎？http:///

第三，企業(yè)的向心力：企業(yè)與員工是否有共同的奮斗目標。許多的企業(yè)無法將員工的個人目標正確轉(zhuǎn)化、引導為共同的企業(yè)目標。試想，一個連員工福利都是能省則省的企業(yè)，員工會管你企業(yè)的目標嗎？

所以，要有效的進行酒店管理，除了表面的一些工作，還必須重視員工的思想培訓及引導。必須將企業(yè)的利益與員工利益結(jié)合。才能較好的調(diào)動員工的工作積激性，讓員工能主動的做好節(jié)能降耗，才能做到讓員工為而企業(yè)自豪。

第四篇：酒店實習感想

重慶希爾頓酒店實習報告

一． 重慶希爾頓酒店簡介

重慶希爾頓酒店位于長江和嘉陵江環(huán)抱之處，緊臨中央商務(wù)區(qū)和城市中心，是您商務(wù)居停和旅游休閑的理想下榻之地。豪華客房及套房輔以先進的上網(wǎng)及現(xiàn)代化設(shè)施。商務(wù)客人可選擇入住酒店行政樓層，并在伴有獨立入住及退房服務(wù)的行政酒廊免費享用提供的各種專享服務(wù)。3間餐廳及1間酒吧 — 醉月庭（中餐廳）、CAFE@TWO（西餐廳）、龍吧·扒房及凌波閣（大堂吧）能讓您體驗到您所能想到的美食體驗。您可以選擇位于9層的銀河跑道健身中心放松一下。這里有為女性度身設(shè)計的女士專享樓層、帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池、大型美容治療室等。重慶希爾頓酒店擁有面積達551平方米的宴會廳，能同時容納500人的大型宴會及酒會，6間同聲傳譯室更使得該宴會廳成為國際會議召開的首選之地。此外，7間多功能廳配備了最先進的視聽系統(tǒng)，享譽盛名的“希爾頓會議”服務(wù)團隊更能使您舉辦的各種活動變輕松愜意。

二． 崗位介紹

在重慶希爾頓酒店的日子，做一名基層的西餐廳服務(wù)員。

剛開始去的時候，覺得什么都很新鮮，也知道自己什么都不懂，很怕出錯，做事情都很小心。介于是實習的，而且由于自身身高有優(yōu)勢，經(jīng)理給我安排的工作主要是迎賓，領(lǐng)導客人進入中餐廳入座，并且協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)。“萬事開頭難”——我總是在心里默默地對自己說，再辛苦再累我也要把這四十來天堅持。呆的時間長了，經(jīng)理為了讓我學更多的東西，叫我也學著當服務(wù)員，領(lǐng)導客人就座后，遞上菜單替客人點菜，菜來了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后鋪桌子，擺臺······一件一件看起來很簡單的事，對于我這個第一次當服務(wù)員的新手來說還是很陌生。在家里面當慣了大小姐的我，做起這些簡單的事來都不那么得心應(yīng)手。不過我沒有抱怨，我不懂的就問那些資深的服務(wù)員，她們也很和善的教我。雖然我做事的動作慢，都是為了確保不出錯，慢慢的，服務(wù)員的工作我也學會了。細細想來，這些工作確實很雜，每天洗洗擦擦，一個月下來，手都粗糙了，不過我也學到了很多難以用言語表達的知識，接觸了工作才知道，錢不好賺，每一份工作其實看起來都不容易。

其實，當服務(wù)員的時候心里還是有點落差，堂堂的大學本科生到一個五星級的酒店門口當門童，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一件很痛快的事嗎？我勸自己說：“現(xiàn)在有些大學生不就是眼高手低嗎？不喜歡從基層做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成為人上人。年輕的時候吃點苦沒什么，為自己以后積累經(jīng)驗?！焙图依锩娴娜苏f起，我爸媽都不同意，不要我去當個服務(wù)生，他們覺得我沒什么出息。每當那個時候我都反駁到，我又不是一直要當服務(wù)生，但是在我的一味堅持下，他們最后還是沒有說什么。

三．實習體會與收獲

在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的大學生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來，也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像其他人一樣好。在學校里也許有老師分配說 今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.對于我們大學生來說，掙錢不應(yīng)該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應(yīng)用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。在社會實踐中，我們應(yīng)該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。

通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只是要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其它知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。

很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在街頭的時候，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得更成熟了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有二年在學校的時間，這二年就像一個緩沖器，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

在西餐廳呆的這一段時間，我卻認識了很多人。經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員以及一些外部門的朋友，還有一些客人。無論是在哪里做事，其實都是和人打交道。交朋友的過程都是要從陌生人認識起，無亂干什么都不可能不和陌生人打交道，人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。

希爾頓酒店的員工管理也有一套，員工除了每天要學習英語外，還要學一些服務(wù)技能技巧，每周定時接受所謂的MAOS培訓，要發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，補救服務(wù)，把服務(wù)的宗旨貫徹到每一個員工的實際行動中。每個月還要開一次員工PARTY，員工都可以在宴會上隨便吃喝玩樂，是為一個月的壽星員工舉辦的內(nèi)部PARTY。員工在酒店上班愉快，才能把這種愉快也帶給客人，讓客人在酒店享受到更高層次的服務(wù)。

酒店其實有很多機會，只要善于把握。當出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，機會無處不在，只要抓住了，你可以節(jié)節(jié)高升。不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。機會無處不在，只要抓住了，你可以節(jié)節(jié)高升。

幾個月的實習就這樣結(jié)束了,這些日子里我學到了不少的東西.除了學到中西式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學到了一些課堂上很難學到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),。作為一個最基層的服務(wù)員，最重要的工作就是做好自己的本職工作，也應(yīng)該具有相應(yīng)的執(zhí)行力.。沒有誰是一步登天的，重要的是走好每一步。

第五篇：酒店工作感想

心得體會

首先非常感謝xxx酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。

酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學習的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。

多關(guān)注細節(jié)。關(guān)注細節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！篇二：酒店員工工作心得

酒店工作心得

2013年10月份通過入職考試，我被分配到xx酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對于餐飲部的工作深感無措，是一個全新的工作。一個月的培訓時間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實的基礎(chǔ)。

飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準則，服務(wù)也是一項技能。20xx年12月10日，順應(yīng)領(lǐng)導安排被調(diào)遣到xx酒店南中環(huán)店。初到時，酒店內(nèi)部錯落著滿地的雜物，空氣里和著濃濃的塵土味，施工工具到處可見，工人正在認真的施工，在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的冷空氣，我的內(nèi)心五味雜陳。此時的我才知道原來面對的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準備開業(yè)的金闕酒店排除雜物，將大件物品歸整歸位，迎新客。到來當天，馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景，姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人說科幻，也有人說迷茫。第二天，馬總與諸位領(lǐng)導給我們開了誓師大會，頓時讓我們從迷霧中見到了一絲曙光，也使我們干勁十足。我們一個個穿著自己的衣服灰里來,土里去，衣服漿洗的一盆盆污水見證了我們?yōu)榇烁冻龅男量?。看著從最初的雜亂無章、塵土飛揚的舊貌到如今的井井有條、澄澈明亮的環(huán)境，內(nèi)心突然迸發(fā)出一種欣慰的喜悅感。竟然不禁想起家中剛足一歲的孩子，他的成長就像我們清掃雜亂無章的當初模樣到如今改變到優(yōu)雅環(huán)境明亮新顏的過程。孩子從出生開始，作為一個母親

舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。

大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風格的時尚中華廳也準備有序，環(huán)境優(yōu)雅。

領(lǐng)導經(jīng)常會利用空閑時間為大家培訓服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導也會在工作之余給予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感溫暖。

在這短短的時間里我有以下幾點心得： 1.顧客至上

從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的尊重。2.親和力

親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認可。3.觀察能力

能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求，是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn)，也會更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。4.應(yīng)變能力

服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮，善于站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的情況下及時補救和應(yīng)變。5.銷售能力

在工作中達到銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。

生活處處有舞臺，相信在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮，相信企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大體現(xiàn)。

201x年12月26日 xx篇三：酒店服務(wù)工作心得

酒店服務(wù)工作心得

1、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。

（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下幾個方面：

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責；

③耐心周到；

④文明禮貌。

（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。

（3）完善的服務(wù)項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無no服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社

會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。我眼中的 酒店服務(wù)

在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務(wù)的認識一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。

本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價值和利潤。

酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。

在這五個月的實習過程中，對于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值，我得出一些拙見。

首先，酒店必須保證你所提供給消費者的服務(wù)是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量（如酒店設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品的質(zhì)量）、軟件質(zhì)量（對服務(wù)人員的服務(wù)技能標準，勞動者素質(zhì)，還有職業(yè)道德精神等）、環(huán)境質(zhì)量（酒店中的自然和人文環(huán)境）和感知質(zhì)量（客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗的服務(wù)質(zhì)量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個基本構(gòu)成中做得相當不錯，但是在最后一個感知質(zhì)量上面，的確有待加強，這就需要消費者樹立正確的態(tài)度，也對服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。

其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場部門可以加強對市場的調(diào)研程度，摸準顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅持服務(wù)質(zhì)量的適應(yīng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，也是對上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵機制，激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要，是要保持對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。

最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進服務(wù)質(zhì)量循環(huán)pdca。簡單講就是計劃分析找原因，嚴格實施計劃內(nèi)容，檢查實施效果，鞏固措施進行或繼續(xù)解決。個人認為這個方法對尋求解決酒店問題很有幫助。

套用一句世界酒店業(yè)先驅(qū)的名言：the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服務(wù)并不是口頭說得那么簡單，而是真真實實用行動來體現(xiàn)的。比別人多一點服務(wù)，每次多一點就是成功。