第一篇：超市新收銀員三個(gè)月工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁大家好：

我叫xxx，是家樂店收銀員一名入職不久的新員工，雖說是新員工，但在公司工作也將近三個(gè)月時(shí)間了。轉(zhuǎn)眼間快到年底了，來到本公司的這幾個(gè)月里，我不僅學(xué)會了很多專業(yè)知識，而且也學(xué)會了人與人之間的交往，特別是怎樣與顧客溝通。這對我來說是莫大的財(cái)富，因?yàn)樵?jīng)我是個(gè)不善于交流不愛與人溝通的孩子。或許對大家來說，收銀是件很容易的事，收銀員只負(fù)責(zé)收銀，其他方面不用多考慮。剛開始我也是這么認(rèn)為的，不過后來等我成為一名超市員工的時(shí)候我才發(fā)現(xiàn)并不是想象中的那么簡單。我們不只是收銀，每天早上我們來到店里首先打掃衛(wèi)生，然后再開會，然后才開始一天的工作。工作時(shí)我們也不僅僅只是簡單的收銀，在面對顧客時(shí)要真心的為顧客服務(wù)，特別是在顧客到收銀臺的那一刻我們自始至終都要把最美的微笑最好的心情帶給顧客，在與顧客交流的過程中禮貌用語更不可少。如：您好,歡迎光臨請稍等，請拿好請慢走，歡迎下次光臨。在工作的這短短的幾個(gè)月中，雖然有時(shí)會有些失落，不過，也有過很多的歡喜，特別是每次聽到顧客說這小女孩的態(tài)度真好，我心里就特開心......還有，每次有不懂得問題時(shí)，老員工都會積極的告訴我應(yīng)該怎么做這都使我特別感動(dòng)。其實(shí)做什么工作都會遇到困難，難免有些失落，不過只要我們能積極的去問努力的去學(xué)習(xí)，我相信沒有什么做不好的。

自己雖然做收銀的工作并不長，自己的技術(shù)水平跟專業(yè)素質(zhì)還有待提高，但我覺得只要我們用心去學(xué)習(xí)，就一定能克服困難。更重要的是我們要樹立良好的企業(yè)形象，因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作中遇到不懂問題更要積極的向老員工請教學(xué)習(xí)。在工作的這段期間中，我覺得對顧客的服務(wù)態(tài)度是極為重要的。作為服務(wù)行業(yè)中的一員，讓顧客滿意而歸是我們對自身的要求。這就需要我們時(shí)刻保持好良好的情緒，做到熱情耐心的對待每一位顧客，在工作中不要將自己的小情緒帶進(jìn)來，特別是當(dāng)顧客對你發(fā)火時(shí)，我們一定要面帶微笑真誠的向顧客解釋。結(jié)賬過程中，當(dāng)商品標(biāo)價(jià)與電腦不符時(shí)，我們要及時(shí)通知課組人員并進(jìn)行核實(shí)，然后要積極向顧客解釋并請顧客耐心等待。還有，就是一定要運(yùn)用微笑服務(wù)，微笑是最為迷人的表情，一個(gè)微笑不費(fèi)分文卻給予甚多，懂得對生活微笑的人，將會擁有美麗的人生。

我們每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：顧客至上。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂相逢一笑，百事消，這樣一來顧客開心自己也舒心。

在工作之余，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于商品和財(cái)會方面的專業(yè)知識，雖然自己的業(yè)務(wù)水平離工作的實(shí)際要求還有一定的差距，不過我相信態(tài)度決定一切只要自己用心去做努力去學(xué)習(xí)，就一定能克服困難，成為一名優(yōu)秀的收銀員。雖然這只是簡簡單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。

第二篇：新收銀員培訓(xùn)資料

收銀員培訓(xùn)資料

第一章 收銀員概述

收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。

第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述

一、收銀員定義

收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法，對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。

收銀工作作為一種經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)，其主要特點(diǎn)是采取價(jià)值的形式，對社會再生產(chǎn)過程中經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、綜合地核算和監(jiān)督。

二、如何成為一名合格的收銀員

（一）基本要求

在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯ζ髽I(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：

1、友善和藹的服務(wù)態(tài)度

無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。

2、隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客

照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。

3、熟練掌握收銀工作技能（1）一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

? 檢查收銀機(jī)是否正常，打印紙是否充足 ? 準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具 ? 準(zhǔn)備好足夠的零錢

（2）當(dāng)在收銀機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要?jiǎng)t按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。從顧客手中接過現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找贖時(shí)應(yīng)讀出找贖數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找贖錯(cuò)誤而引起不必要的紛爭。（3）工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。

（4）識別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。

（二）收銀員的職責(zé)規(guī)范

（1）掌握收銀機(jī)系統(tǒng)的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；

（2）收款快捷、準(zhǔn)確找贖，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；

（三）收銀員工作紀(jì)律規(guī)范

1、嚴(yán)格履行交接手續(xù)

交接班時(shí)要與主管或領(lǐng)班當(dāng)面清點(diǎn)支付寶、微信、銀聯(lián)小票、現(xiàn)金、現(xiàn)金卷。認(rèn)真填寫收銀交款單，并簽上自己的名字。

2、專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗

收銀工作必須由指定的自己負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管或者代收。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位。

3、帳款、帳實(shí)每筆相符

規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯(cuò)。每筆收銀帳目與收入款項(xiàng)必須相符，錯(cuò)帳、長短款必須立即查明原因。

4、先收后付，禁止交叉

收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的現(xiàn)金，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時(shí)處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。

5、嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度

出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)匯報(bào)，迅速處理，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。

6、公私分明，廉潔守法

個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不涂改、銷毀收銀憑證。

7、臨危不懼，以穩(wěn)治亂

遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭取援助，與壞人周旋、斗智斗勇，以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無缺。

8、簡潔環(huán)境，防止火災(zāi)

收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收 2 銀員應(yīng)隨時(shí)注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時(shí)，收銀員有責(zé)任及時(shí)勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。

9、規(guī)范服務(wù)，禮貌待客

收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動(dòng)熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。

（四）收銀員語言服務(wù)規(guī)范

語言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語言來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費(fèi)者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。

1、不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語

消費(fèi)者前來付款時(shí)，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。

（2）交易用語

向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使消費(fèi)者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心語言等。

（3）致謝致歉用語

在服務(wù)過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請?jiān)彙钡?。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（4）道別用語

接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動(dòng)熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

總之，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。

第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范

一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：

（一）熱愛本職、扎實(shí)工作

熱愛本職、扎實(shí)工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。

收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的，消極的，斤斤計(jì)較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達(dá)到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。

所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動(dòng)態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動(dòng)就會當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。

（二）熱愛企業(yè)、顧全大局

收銀員要正確看待企業(yè)、消費(fèi)者和個(gè)人利益的關(guān)系，做到消費(fèi)者利益至上，維護(hù)企業(yè)形象，個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。

（三）尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)

收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動(dòng)耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動(dòng)，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能

收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動(dòng)的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度對待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。

第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范

（一）收銀臺每日工作程序

（1）檢查銀臺

檢查收銀臺，收銀機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)是否都正常，如有問題要及時(shí)向主管或者領(lǐng)班匯報(bào)。（2）備零錢

每天開業(yè)前收銀員應(yīng)該換好零錢。（3）備收銀用具

開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿盒充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。

（二）收銀員一日工作流程

1、上崗前準(zhǔn)備

（1）換裝：按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。頭發(fā)扎起。（2）上班時(shí)間：按照商場規(guī)定嚴(yán)格遵守上下班及吃放時(shí)間（3）打卡時(shí)間在規(guī)定的上、下班時(shí)間內(nèi)打卡。（4）進(jìn)場：按員工指定通道進(jìn)入商場，主動(dòng)出示證件，2、營業(yè)準(zhǔn)備：

（1）打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；（2）準(zhǔn)備零鈔、筆、印臺、公章、打印紙等收銀用具。

3、早會：準(zhǔn)時(shí)參加收部的早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽。

4、迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。

5、營業(yè)接待：

（1）站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；

6、作用餐、飲水：

(1)用餐：按時(shí)按班次用餐，用餐時(shí)間不得超過1小時(shí)。

(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時(shí)不能當(dāng)著顧客的面；

6、交接班：

（1）做到帳目清楚，錢款清楚；

7、營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對電腦數(shù)據(jù)，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫交款單。

8、送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。

10、清場簽退：

（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡

（三）服務(wù)接待程序

1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：

（1）站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；

（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；

（3）顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客出示會員卡或VIP卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。

2、接待顧客要求：

5（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，唱收唱付，將找零及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對顧客表示謝意；

（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；

（3）上班時(shí)間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得玩手機(jī)、吃零食等；

（4）遇到顧客要求補(bǔ)用VIP卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；

（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；

（四）收銀員表情

心理學(xué)家認(rèn)為，情感的表達(dá)是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情等方面來完成的。所以，表情在人們的交往中有相當(dāng)重要的位置。

表情是無聲的形態(tài)語言，是人們優(yōu)雅舉止與風(fēng)度的重要組成部分。在體態(tài)語中，面部表情最為豐富且最具表現(xiàn)力，能迅速而又充分地表達(dá)各種感情。表情表現(xiàn)的場所和范圍相當(dāng)廣泛，只要及時(shí)觀察臉上呈現(xiàn)的表情特征，就能夠準(zhǔn)確地接受信息，了解其內(nèi)心真情實(shí)感，這對于服務(wù)人員來講是非常重要的。

1、目光

眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。

（1）正視顧客的眼睛

接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜希瑫a(chǎn)生截然不同的效果。

（2）善于體會顧客目光

目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。

2、微笑

微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。

微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價(jià)值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面，給對方一個(gè)親切的微笑，瞬時(shí)就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。

微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。

“微笑服務(wù)”是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。“微笑服務(wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。

要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。

（1）微笑要適度

微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

（2）微笑要適宜

微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場合，不宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時(shí)，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點(diǎn)頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動(dòng)；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問題時(shí)，輕輕一笑不作回答，更顯它特 殊的功能。

（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心

微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時(shí)，都會自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，這種笑意就會馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

總之，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。

（五）收銀員舉止

舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。

1、站姿

站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：

（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。

（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿并攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。

2、坐姿

（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。

（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。

（3）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。

第三篇：新收銀員員工年終總結(jié)

新收銀員員工年終總結(jié)

總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編整理的新收銀員員工年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實(shí)習(xí)，個(gè)人的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評。

好的方面

一、不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)水平大大提高。

酒店的設(shè)施、管理和工作都體現(xiàn)了__級的水準(zhǔn)，自己以前也有從事收銀工作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻出現(xiàn)了一些不適應(yīng)。在業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下，我認(rèn)真地學(xué)習(xí)，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務(wù)較好。

二、愛崗敬業(yè)，個(gè)人能力素質(zhì)得到不斷加強(qiáng)。

來到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和工作內(nèi)容都非常的喜歡。單位平時(shí)注重對員工全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在學(xué)習(xí)了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升，團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感大大加強(qiáng)。

三、嚴(yán)于律己，遵守單位的規(guī)章制度。

在平時(shí)的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴(yán)格落實(shí)財(cái)經(jīng)制度，按照職責(zé)權(quán)限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。

四、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，服從管理，樂于助人。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領(lǐng)導(dǎo)和管理，主動(dòng)配合好工作，遇事常請示匯報(bào)。平時(shí)生活中，關(guān)心照顧身邊的`同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結(jié)派，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。

五、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象。

在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因?yàn)?，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結(jié)帳時(shí)，我都保持微笑，認(rèn)真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務(wù)。

存在問題

一、自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊。

在平時(shí)生活中，還不能抽空加強(qiáng)文化知識的學(xué)習(xí)，充實(shí)提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。

二、工作的主動(dòng)性、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識還有待加強(qiáng)。

工作中對上級安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓(xùn)時(shí)還表現(xiàn)得不夠積極。

下步打算

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。

要加強(qiáng)對文化知識的學(xué)習(xí)，特別是對外語的學(xué)習(xí)。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報(bào)紙。

2、努力鉆研本職業(yè)務(wù)，提升職務(wù)技能。

不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老同志學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，達(dá)到零失誤、零差錯(cuò)。

3、踏實(shí)努力，為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻(xiàn)力量。

在單位工作的這一年是我學(xué)到知識、增長本領(lǐng)的一年，也是我成長進(jìn)步、開心快樂的一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第四篇：新收銀員的工作體會-一指遙

新收銀員的工作體會

雖然自己做收銀工作的時(shí)間不是太長，自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高，但是自己覺得只要用心去做，努力去學(xué)習(xí)，就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象，因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極的向老員工請教和學(xué)習(xí)，能夠踏實(shí)認(rèn)真的做好這份屬于我們自己的工作。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對自己在工作中遇到的問題，探討自己的心得和體會，也算是對自己的一個(gè)工作總結(jié)吧。

在這段工作期間內(nèi)，自己感覺到還有很大的不足，對于自己的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時(shí)也方便我們自己的工作，使我們的工作效率有所提高。當(dāng)然自己覺得對顧客的服務(wù)才是最重要的，作為服務(wù)行業(yè)的一員，我們能做的就是服務(wù)顧客，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個(gè)人素質(zhì)，做到熱情耐心的接待好每一位顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進(jìn)來，更不能在工作時(shí)間內(nèi)聊天、嬉戲，這樣會讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

在工作之余，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于自己工作方面的專業(yè)知識，自己只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高，不斷的進(jìn)步，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們?yōu)樽约核龅臏?zhǔn)備，只有做好這些，有足夠的資本，才能在這份崗位中脫穎而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績，這并不是一件易事。

時(shí)光飛逝，雖然自己在這份崗位中工作了短短一個(gè)多月的時(shí)間，但給自己的的感受卻很深，無論是在自己做人方面，還是在自己的工作當(dāng)中都給了自己很大的幫助，在今后的工作當(dāng)中自己應(yīng)該多學(xué)習(xí)多進(jìn)步，做好做精自己的收銀工作。為了美好的明天，我們努力吧。一指遙的收銀員就是如此熱愛自己的工作崗位，嚴(yán)格要求自己，提升自我價(jià)值，為了一指遙更美好的明天，我們收銀團(tuán)隊(duì)將會更加努力。

第五篇：2019年收銀員工作總結(jié)

2019年收銀員工作總結(jié)范文

以下是為大家整理的關(guān)于2019年收銀員工作總結(jié)范文的文章，希望大家能夠喜歡！

一年來,在科長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一名領(lǐng)班的職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和同事們的好評.總結(jié)起來收獲很多.一、在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平

作為一名收銀員領(lǐng)班，首先是一名收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。雖然我從事收銀員工作已經(jīng)三年，且取得一了定的成績，但這些成績還是不夠的，隨著超市的發(fā)展，對我們收銀員的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能最先掌握電腦操作技術(shù)，總能為下面的同志做指導(dǎo)。

二、做好了員工的管理，指導(dǎo)工作，領(lǐng)班雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任，因此，在工作中，我總是對他們嚴(yán)格要求，無論是誰，有了違紀(jì)，決不姑息遷就，正是因?yàn)槲夷車?yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，一年下來，我們的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

三、合理安排好收銀員值班、換班工作，收銀員的工作不累，但得細(xì)心，因此收銀員必須任何時(shí)候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時(shí)，我總是挖空心思，既要讓收銀員休息好，又不能影響自身的工作，還要照顧好她們的特殊情況。

四、抓好一級工作，給領(lǐng)導(dǎo)分憂，做為一個(gè)領(lǐng)班，能夠在收銀員一級解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對商場里的大事，又從不失時(shí)機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)。

通過年終的總結(jié)，我有幾點(diǎn)感觸：

其一是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。因?yàn)楣窘?jīng)營不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團(tuán)隊(duì)精神就成了一句空話。那么如何主動(dòng)的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神呢?具體到各個(gè)部門，如果你努力的工作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣，你的進(jìn)步無形的帶動(dòng)了大家共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動(dòng)力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng)，每個(gè)部門看似獨(dú)立，實(shí)際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財(cái)務(wù)部來說，日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系，聽聽它們的意見與建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能，二來能及時(shí)的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)

層，把工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。這就給我們財(cái)務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。

人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動(dòng)，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。