第一篇：淺談水泥售后服務(wù)的幾點(diǎn)體會

隨著水泥市場競爭的日益加劇，水泥售后服務(wù)已被許多企業(yè)視為企業(yè)管理的組成部分，等同于生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理與成本管理,是企業(yè)營銷的一門藝術(shù)手段，把服務(wù)客戶寫入企業(yè)的文化之中，讓員工樹立市場營銷與客戶至上的理念。然而，有些企業(yè)認(rèn)識不到售后服務(wù)的重要性，把售后服務(wù)當(dāng)做用戶投訴后處理問題的一種暫時性的手段，不建立定期走訪用戶機(jī)制，甚至把售后服務(wù)讓銷售員兼做。質(zhì)量管理人員不能積極主動征求用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的建議，不按用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望生產(chǎn)，而是停留在滿足國標(biāo)的起步線上，產(chǎn)品的性能、用途沒有介紹與使用說明，讓用戶在試探中使用。因此，產(chǎn)品質(zhì)量沒有競爭力，工藝改進(jìn)滯后，銷售市場難以拓展，企業(yè)完全靠壓低價格競爭市場。我公司為電石渣制水泥企業(yè)，對售后服務(wù)非常重視，筆者作為水泥售后服務(wù)的主要人員，感受頗多。提升水泥性能，增強(qiáng)水泥產(chǎn)品在市場的競爭力

某混凝土攪拌站同時使用著我公司與某企業(yè)的P·O42.5 水泥，做同強(qiáng)度的混凝土試配后，由于我公司的水泥后期強(qiáng)度低，每立方米混凝土要多摻水泥15kg, 并且由于水泥流動度差，外加劑摻量要多摻0.3%。雖然我公司的水泥價格較低，但配制同強(qiáng)度混凝土的生產(chǎn)成本相比還是比較高，而且，這些問題也是多家混凝土攪拌站反饋的問題，所以，用戶不樂意使用我公司的水泥。

經(jīng)過研究，公司成立了質(zhì)量攻關(guān)小組，要求限期整改，然而，熟料黃心料含量多是水泥流動度差和后期強(qiáng)度低的制約因素，因此，要提升水泥質(zhì)量，就必須解決熟料黃心料含量多的問題。在一個多月里，質(zhì)量攻關(guān)小組從硅質(zhì)與鐵質(zhì)原料的選購，配料方案的優(yōu)化，回轉(zhuǎn)窯三次風(fēng)閥、燃燒器、篦冷機(jī)、生料計(jì)量秤的改造，工藝操作參數(shù)的調(diào)整，化驗(yàn)室從出窯熟料與入磨熟料黃心料的出入庫控制把關(guān)等措施入手，熟料黃心料的含量從原來的 20%降低至 8%以內(nèi)，磨制的水泥性能明顯提升。當(dāng)該用戶再次使用我公司的水泥后，對產(chǎn)品質(zhì)量表示認(rèn)可，混凝土成本相比使用某企業(yè)水泥每立方米下降了 3 元，也解決了許多攪拌站反饋的質(zhì)量問題，使我公司的水泥質(zhì)量在市場有了較強(qiáng)的競爭力。滿足特殊工程的施工需求，擴(kuò)大產(chǎn)品在市場的適應(yīng)能力

某一煤礦第一次使用我公司的 P·O42.5 水泥于井下噴射混凝土，噴漿時掉漿量大，回彈率高，檢驗(yàn)水泥時各項(xiàng)指標(biāo)都滿足國標(biāo)要求，查不出水泥有什么質(zhì)量問題。起初我們與煤礦方認(rèn)為是噴槍手技術(shù)不過關(guān)造成的，但是，當(dāng)請到其他礦井的噴槍手噴漿時仍然掉漿量大，回彈率高，為此，用戶有了不滿的情緒，要停止使用我公司水泥。為不擴(kuò)大影響，質(zhì)量技術(shù)人員進(jìn)駐該煤礦，下井跟蹤噴漿，從礦井多日的施工中找出了水泥的黏聚性差是造成施工困難的主要因素。問題找到后，專庫為煤礦生產(chǎn)水泥，水泥生產(chǎn)從以下方面做了調(diào)整：一是將熟料中 Al2O3 的含量從 5.0%增加到 5.4%； 二是全用粉煤灰作水泥混合材； 三是水泥45μm 篩篩余指標(biāo)由＜6.0%降至＜3.0%；四是水泥的初凝時間由原來的 150min 縮短至 90min。當(dāng)調(diào)整后的水泥再次運(yùn)往礦井使用時，掉漿量與回彈率都很小，滿足了施工的規(guī)范與要求。我公司為該用戶做了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，減小了負(fù)面影響，該用戶也對水泥出現(xiàn)的問題能及時解決表示滿意。誠實(shí)的服務(wù)不僅穩(wěn)住了該用戶，更重要的是穩(wěn)住了這一帶所有煤礦的用戶。從此，我公司制定了每月定期走訪用戶制度，征集產(chǎn)品質(zhì)量滿意率，在聽取建議中繼續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，公司又派專業(yè)售后服務(wù)人員去其他不同的工程加強(qiáng)施工知識的學(xué)習(xí)。再比如，2015 年 6～8 月份這里大量修建鄉(xiāng)村混凝土道路，且水泥用量占總銷量的二分之一，由于混凝凝土施工不摻外加劑與礦物摻合料，用 P·O42.5水泥普遍反饋路面發(fā)生裂紋，用戶在施工中采取了地基灑水、覆膜、換砂、調(diào)整混凝土配比等比較規(guī)范施工的措施后，效果都不明顯，好多用戶對水泥質(zhì)量產(chǎn)生了疑問。針對此問題，公司組織召開了分析會專題研究解決，最終，一條水泥生產(chǎn)線專門為修道路生產(chǎn)所需水泥，把熟料鋁氧率從 1.55 降至 1.4，水泥比表面積由原來（380±10）m2/kg 降至（340±10）m2/kg，混合材停用煤矸石，改由粉煤灰全部替代，粉煤灰摻量由 8%提高到 15%等措施實(shí)施后，預(yù)制的混凝土路面不再發(fā)生裂紋，提高了水泥的信譽(yù)度。多關(guān)注新用戶的售后服務(wù)，拓展水泥銷售面

某一新建水泥制品廠，用我公司的 P·C32.5R 水泥與爐渣生產(chǎn)免燒磚，生產(chǎn)的第一批免燒磚 48h 不凝固，向公司反饋水泥質(zhì)量有問題。當(dāng)我們趕到現(xiàn)場后，該用戶脾氣較大，要求賠償損失，冷靜后經(jīng)詢問該用戶得知，水泥電子計(jì)量秤使用前未標(biāo)定，在溝通中與該用戶對水泥計(jì)量秤進(jìn)行了標(biāo)定，結(jié)果為水泥的實(shí)際下料量是電子計(jì)量秤顯示量的 50%。電子秤標(biāo)定正常后，我們跟蹤了免燒磚的施

24h 免燒磚凝固性好，又多次配合該用戶將水泥摻量調(diào)整在最佳范圍內(nèi)。為此，該用戶對我們的售后服務(wù)態(tài)度很感動，愧疚當(dāng)初不該發(fā)脾氣。從此以后，凡第一次使用我公司水泥的用戶，我們都跟蹤服務(wù)，直到水泥使用與施工正常為止，并為所有用戶建立了水泥使用檔案卡，隨時記錄水泥的使用情況，并注重在發(fā)展新用戶上的投入。水泥企業(yè)應(yīng)開展混凝土試驗(yàn)與研究

水泥企業(yè)的最大用戶是混凝土攪拌站，而且，水泥的性能直接影響著混凝土的性能，要實(shí)際了解水泥的性能，就必須有自己的混凝土實(shí)驗(yàn)室，在開展水泥試驗(yàn)的同時對標(biāo)學(xué)習(xí)品牌水泥的混凝土試驗(yàn)，將試驗(yàn)結(jié)果及時反饋到水泥生產(chǎn)之中。并按季節(jié)，取不同工程的砂、石、摻合料、外加劑定期試驗(yàn)，研究確定不同等級的混凝土最佳配合比，這對我們開展水泥與下游產(chǎn)品的售后服務(wù)有很大的幫助。

比如，某一混凝土攪拌站，初次想用我公司的P·O42.5 水泥，不了解水泥性能，顧慮重重，但是，做混凝土配合比試驗(yàn)，等到 28d 強(qiáng)度出來需一個月時間。為此，我公司混凝土實(shí)驗(yàn)室及時提供了針對這一區(qū)域的混凝土試驗(yàn)數(shù)據(jù)，經(jīng)過跟蹤，水泥質(zhì)量滿足了該攪拌站混凝土的質(zhì)量要求，水泥也提前得到使用。再比如，某一在建焦化廠，憑以前的經(jīng)驗(yàn)用 P·C32.5R水泥預(yù)制 C25 道路混凝土，我們在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，每立方米混凝土用 8 袋水泥（未用摻合料和外加劑），經(jīng)過做混凝土配合比試驗(yàn)，用 7 袋水泥就能達(dá)到強(qiáng)度要求，經(jīng)過建議為該廠節(jié)約了較大的成本，并且，混凝土實(shí)驗(yàn)室每天為該廠預(yù)留混凝土試塊做強(qiáng)度試驗(yàn)。從此，公司混凝土實(shí)驗(yàn)室每周都要定期開展混凝土試驗(yàn)，為水泥生產(chǎn)提供試驗(yàn)數(shù)據(jù)的同時，通過售后服務(wù)與用戶共同研究確定混凝土的最佳配合比。結(jié)論

水泥的售后服務(wù)應(yīng)從理念上得到轉(zhuǎn)變，必須引起企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視，延伸水泥的售后服務(wù)面，把企業(yè)的售后服務(wù)作為一項(xiàng)管理或藝術(shù)來研究，建立完善售后服務(wù)體系與售后服務(wù)考核機(jī)制，由掌握水泥、混凝土與水泥制品、不同工程施工方面知識的專業(yè)人才開展售后服務(wù)，做到售前宣傳、介紹、預(yù)防，售后跟蹤服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)、消除后顧之憂。售后服務(wù)的過程是產(chǎn)品提升的過程，是企業(yè)與用戶拉近距離的過程，也是企業(yè)拓展市場與提高競爭力的過程，是一項(xiàng)規(guī)劃營銷戰(zhàn)略任務(wù)。

通過售后服務(wù)使用戶及時了解水泥的性能，減少過多的試驗(yàn)與摸索，消除用戶的后顧之憂，在服務(wù)中變被動為主動。多關(guān)注新用戶，要建立用戶服務(wù)卡，做到事先指導(dǎo)，有針對性地服務(wù)，特別是特殊工程的施工，更應(yīng)該跟蹤服務(wù)。健全企業(yè)的混凝土實(shí)驗(yàn)室，不間斷地開展試驗(yàn)與研究，在交流中優(yōu)化混凝土配合比，在保證質(zhì)量的前提下，為用戶盡可能地降低生產(chǎn)成本。如果有了用戶的投訴，在服務(wù)中首先要站在用戶的角度考慮問題，讓用戶發(fā)泄不滿，同時在溝通中查找存在的問題。如果是水泥質(zhì)量的問題，要積極賠償解決，把影響降低到最小，并向用戶做出保證以后水泥質(zhì)量的承諾；若是用戶在使用中或施工中出現(xiàn)的問題，不能抱怨用戶，一走了之，還要繼續(xù)跟蹤服務(wù)，協(xié)助用戶找出解決問題的辦法，直到使用或施工正常，讓用戶感到企業(yè)在尊重自己，體現(xiàn)出客戶至上的企業(yè)理念。

因此，水泥的售后服務(wù)要列入企業(yè)年度工作計(jì)劃中，落實(shí)實(shí)施，緊跟市場與用戶，使企業(yè)從生產(chǎn)型、銷售型向市場營銷型轉(zhuǎn)型升級，不局限于水泥性能的售后服務(wù)，延伸開展水泥下游產(chǎn)品的服務(wù)，通過售后服務(wù)解決潛在的問題。在重視產(chǎn)品生產(chǎn)與售后服務(wù)的同時，水泥企業(yè)一定會發(fā)展，贏得用戶，產(chǎn)品一定會立足于市場。

第二篇：水泥售后服務(wù)知識

桃園水泥售后服務(wù)知識要點(diǎn)

至建廠以來，我廠旋、立窯銷售水泥累計(jì)接近400萬噸。品牌質(zhì)量得到了各用戶的長期認(rèn)可和青睞。在此過程當(dāng)中，我公司本著急用戶所急，對各用戶的來函做到全年及時走訪和信訪。廣泛征詢我公司水泥的使用性能、執(zhí)行合同情況、服務(wù)滿意度。對各用戶反饋的信息，做到現(xiàn)場確認(rèn)、分析、講解，確保用戶得到放心使用。

多年來，通過施工現(xiàn)場的走訪、分析研究。發(fā)現(xiàn)大部分水泥反饋的信息來源于施工方面的問題;或者說有一大部分工程不太懂水泥的使用知識所造成的結(jié)果。為此，就水泥的使用做如下幾方面注意事項(xiàng)。

1.切記受潮結(jié)硬。

如果保存不善，造成水泥結(jié)塊，輕者會降低標(biāo)號，結(jié)塊嚴(yán)重會傷失水泥的粘結(jié)性，（土話說水泥失效了）。不得直接用于混凝土中做施工。3個月后的水泥使用要復(fù)檢合格再做使用?；蚪档蛷?qiáng)度等級使用。

2.切記混凝土不能曝曬速干：

如果混凝土遭受曝曬，水分會迅速蒸發(fā)，其強(qiáng)度會有所降低。施工前必須清掃并充分潤濕基層，施工后要嚴(yán)加覆蓋，并按規(guī)范澆水養(yǎng)護(hù)。

3.切記混凝土不能受凍：

混凝土或砂漿拌成后，如受凍，這樣水泥不能很好的進(jìn)行水化，而且水分結(jié)冰膨脹，則混凝土、砂漿就會遭受由表及里逐漸加深破壞。因此，施工要嚴(yán)格遵照冬季施工要求《JGJ104---97》進(jìn)行。

4.注意高溫酷熱：

凝固后的砂漿或混凝土構(gòu)件，如經(jīng)常處于高溫條件下，會損石其強(qiáng)度。這是由于高溫條件下，水泥中的氫氧化鈣會分解。另外，其中的骨料也會分解和體積膨脹，對于長期處于高溫條件時，可以使用耐火磚進(jìn)行隔離防護(hù)。遇到更高溫度下施工，應(yīng)采用耐熱混凝土澆注，也可在混凝土中摻入一定量的磨細(xì)的耐熱材料。（比如我們公司的礦渣微粉最好）。

5.切記基層樁軟：

水泥能與堅(jiān)硬、潔凈的基層牢固地粘結(jié)在一起，但粘結(jié)強(qiáng)度與基層的表面的光潔程度有關(guān)。（如今年有一家地板磚貼上自然就出現(xiàn)脫離現(xiàn)象。）

所以光滑的基層表面上施工，必須預(yù)先鑿毛砸麻刷凈，才能使水泥與基層牢固的粘結(jié)在一起。注意：基層表面如有塵垢、油膩、酸堿等物質(zhì)，都會產(chǎn)生隔離情況。必須認(rèn)真提前清理干凈，再刷一層水泥漿，然后做混凝土。水泥在凝固過程中會產(chǎn)生收縮，且在干濕、冷熱的變化過程中，它與松散、軟弱的基層體積變化很不適應(yīng)，必然發(fā)生空鼓、裂縫，從而難以牢固地粘結(jié)，所以在木材、爐渣、灰土墊層上一般不能做打混凝土的。

6.注意混凝土骨料要純：

作為混凝土中的砂石，如果含塵土、粘土、或其他雜質(zhì)時，都會影響水泥與砂石之間的粘結(jié)程度.會最終會降低抗壓強(qiáng)度。所以級配混凝土前，先檢查骨料的純度。

7.混凝土不能水多灰稠：

各種施工現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，人們忽略用水量對混凝土強(qiáng)度的影響。有時施工為了方便于澆搗，不認(rèn)真執(zhí)行配合比，而把混凝土拌的老稀。因?yàn)樗嗨瘍H需水泥重量的20％，多余的水分蒸發(fā)會對混凝土產(chǎn)生很多孔隙，這樣很容易理解混凝土?xí)档蛷?qiáng)度了。

所以在保障澆筑密實(shí)的前提下，應(yīng)最大限度的減少拌和水。還有很多人認(rèn)為所摻水泥越多混凝土就越牢固。我認(rèn)為其實(shí)不然，當(dāng)水泥用量越多，砂漿越稠，收縮率越大，產(chǎn)生的裂縫就越多，強(qiáng)度會大幅度降低的。

建議：摸面先用1：（3—5）的砂漿找平，再用1:（1.5---2.5）的輕摸一層就可以。忌用過多的水泥施工。

8.混凝土不能受酸腐蝕：

因?yàn)樗嵝晕镔|(zhì)會與水泥中的氫氧化鈣發(fā)生反應(yīng)的，生成一定的物質(zhì)體積會膨脹很多倍。這樣混凝土遇水容易粉化的，致使混凝土?xí)怏w。

所以在酸性地面施工，采用耐酸砂漿和耐酸混凝土來施工的。比如礦渣混凝土就比較好。

9.注意各混凝土原料合理的配合比，并加以澆搗，合理養(yǎng)護(hù)。10.控制砂的含土量，會降低水泥的粘結(jié)程度。

11.貼瓷磚時須先充分浸泡2小時以上，要陰干，濕鋪才好。

12.高溫天氣、干燥熱風(fēng)吹在混凝土結(jié)構(gòu)表面使其水分蒸發(fā)很快，一定要加強(qiáng)對混凝土養(yǎng)護(hù)，一般氣候下普通混凝土澆注后 13.小時內(nèi)開始澆水養(yǎng)護(hù)，但夏季高溫季節(jié)進(jìn)行混凝土施工時開始澆水養(yǎng)護(hù)時間要提前，養(yǎng)護(hù)時間要始終保持混凝土表面濕潤。14.使用水泥噴漿時注意事項(xiàng)：

13.1.用高壓加水清除墻面浮塵，在進(jìn)行噴砼作業(yè)時，高壓機(jī)風(fēng)量應(yīng)不小于9m3/min，氣壓0.2—0.5Mpa，噴頭水壓不小于0.15 Mpa，噴射間距控制在0.6—1m，應(yīng)和墻面盡量保持垂直，以保證噴射強(qiáng)度，噴射厚度應(yīng)為設(shè)計(jì)墻厚減20mm（20mm為預(yù)留下道工序，人工抹灰找平厚度，平整度控制在±20mm）。

13.2 采用符合質(zhì)量要求的外加劑，摻外加劑后的噴射砼性能必須滿足設(shè)計(jì)要求；在使用速凝劑前，應(yīng)做與水泥的相容性試驗(yàn)及水泥凈漿凝結(jié)效果試驗(yàn)，初凝不應(yīng)大于5min，終凝不應(yīng)大于10min； 13.3 應(yīng)控制噴射砼作業(yè)的回彈率，墻面不宜大于20%。落地的回彈料宜及時收集并打碎，防止結(jié)塊?；貜椓蠎?yīng)過篩分類，其粒徑滿足有關(guān)規(guī)程要求的可再利用，已污染的回彈料不得再用于結(jié)構(gòu)加固。

13.4、根據(jù)氣溫情況，可適當(dāng)采用墻面灑水養(yǎng)護(hù)。噴射砼厚度達(dá)到設(shè)計(jì)要求后，應(yīng)刮抹修平，且在砼初凝后及時進(jìn)行。修平時不得擾動新鮮砼的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其與基層的粘結(jié)。待最后一層砼終凝2h后，應(yīng)淋水養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)時間不應(yīng)少于14d。

13.5 石子的最大粒徑和級配，砂子的細(xì)度和級配都必須符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)對普通砼粗、細(xì)骨料的規(guī)定和噴射砼的要求。

噴射砼拌合應(yīng)采用生活用水，不得使用污水、海水、酸堿度過高的水。13.6 噴射砼強(qiáng)度的檢驗(yàn)：

抗壓強(qiáng)度是噴射砼的主要性能指標(biāo)，質(zhì)量檢查時一般只要求做抗壓強(qiáng)度試驗(yàn)。

按《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》（GB50204-2002）中對砼強(qiáng)度檢查的規(guī)定，并根據(jù)噴射砼的特點(diǎn)，取同材料、同配合比、同噴射工藝的砼作為一個驗(yàn)收批，并要求每一個工作班內(nèi)，每50m3或小于50m3工程量制取一組強(qiáng)度檢驗(yàn)試塊，每組試塊不得少于3塊.為繼續(xù)贏造我公司騰陽品牌，售后服務(wù)承諾：

隨時接受您的咨詢

及時為您熱情服務(wù)

誠信與您美好合作

攜手共建優(yōu)質(zhì)工程

因混凝土研究較為復(fù)雜的，有待于今后在實(shí)踐中進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，進(jìn)一步研究、解決。

2011.元月 ；

第三篇：淺談水泥售后服務(wù)管理的誤區(qū)

淺談水泥售后服務(wù)管理的誤區(qū)

文/張愛銀 安徽省大江水泥股份有限公司（231507）

筆者于2007年正式進(jìn)入水泥建材行業(yè)，之前做過化工、鋼材、汽車配件、電子等方面的銷售、技術(shù)及售后服務(wù)工作，近3年的水泥銷售，使筆者對水泥售后服務(wù)管理有了一些認(rèn)識。本文結(jié)合筆者在不同行業(yè)從事銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勊嘈袠I(yè)售后服務(wù)管理的幾個缺陷，懇請執(zhí)教。售后服務(wù)的實(shí)質(zhì)

我們要用一種正確的眼光來看待售后服務(wù)管理，它是目前經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，對它要作正反兩方面來考慮。一方面，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，過分強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。而另一方面：售后服務(wù)，是銷售環(huán)節(jié)中最后的一個步驟，在整個銷售過程中占重要地位，這是現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一。售后服務(wù)的誤區(qū)

在與經(jīng)銷商、水泥企業(yè)銷售人員、售后服務(wù)人員及管理人員交流中，常常聽到他（她）們的一些抱怨與建議。筆者認(rèn)為，這些抱怨關(guān)鍵在于認(rèn)識上存在誤區(qū)。在此結(jié)合自己的一些見解，進(jìn)行探討。

2.1 目標(biāo)方向?qū)?，但路徑曲折，甚至背道而馳

整個行業(yè)都重視客戶滿意度的排名與提升，但忽視了客戶滿意度提升的基礎(chǔ)建設(shè)——員工滿意度建設(shè)與經(jīng)銷商滿意度建設(shè)。本人以為，沒有員工的滿意度，哪來客戶滿意度？沒有經(jīng)銷商的滿意度，哪來廠商的滿意度？俗語說，條條大道同羅馬，羅馬只有一個，路徑有多條，之所謂條條大路通羅馬，但在市場競爭日益激烈的今天，作為一個水泥企業(yè)而言，必須選擇一條適合自己的路才能順利到達(dá)目的地，目標(biāo)管理要做“一條大路通羅馬”。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)、制度執(zhí)行一刀切，缺乏柔性與人性

所有的品牌都在貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，幾乎所有品牌、所有大小企業(yè)都是千篇一律，而且對所有客戶在流程執(zhí)行上“標(biāo)準(zhǔn)”無誤。請問：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行的目的何在？為什么要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程？標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行的目的是為了預(yù)防服務(wù)過程中造成服務(wù)質(zhì)量波動甚至下降而引起客戶滿意度降低的，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程的原因是盡量避免服務(wù)過程中因產(chǎn)品性能不穩(wěn)定而帶給客戶使用過程中的不悅。試問，目前有幾個水泥企業(yè)能完完全全地按照服務(wù)管理章程來執(zhí)行呢？估計(jì)很少。服務(wù)行業(yè)與制造行業(yè)存在很大的區(qū)別，制造行業(yè)重視流程與標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行業(yè)更重視柔性與人性。因此，在售后服務(wù)管理中，保證“人性化”特別重要，所以無論是標(biāo)準(zhǔn)流程也好，還是企業(yè)自制的服務(wù)體系也好，都要以柔性與人性地去執(zhí)行，在執(zhí)行過程中要因地、因時、因客、因事而變！

2.3 不重視長遠(yuǎn)利益的鋪墊

企業(yè)在發(fā)展過程中，隨著科學(xué)的不斷發(fā)展，造成員工流動性大（科學(xué)減員），特別對一

些中高層經(jīng)常變動，造成經(jīng)營目標(biāo)缺乏長期性，干擾了廠商品牌或企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的執(zhí)行；企業(yè)的經(jīng)營管理變成了因人而異的管理局面，使長遠(yuǎn)利益投入嚴(yán)重減少，造成中長期經(jīng)營困難重重。企業(yè)必須制定中長期計(jì)劃，計(jì)劃的制定必須是中長期戰(zhàn)略的具體化，因此在人員管理、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、客戶關(guān)系維系、品牌宣傳上等保持長期方針不變。絕不能一朝天子一朝人，做到崗位職能化而非人員化（人換了，職能也變了）2.4 注重廠商品牌的建設(shè)，忽視了經(jīng)銷商品牌的建立在客戶眼里，同一品牌的經(jīng)銷商沒有任何區(qū)別，因?yàn)橘u同樣的水泥，在各個經(jīng)銷商享受同樣的服務(wù)流程、同樣的價格、同樣的促銷活動.一切都是一樣的，如此，經(jīng)銷商自己的品牌在客戶眼里沒有差異化。但是目前經(jīng)銷商能做到同意嗎？可以肯定說：不能。作為一個企業(yè)在重視品牌建設(shè)的同時，更應(yīng)該強(qiáng)化經(jīng)銷商自己品牌的建設(shè)，因?yàn)橹挥凶约浩放浦让雷u(yù)度上去了，客戶才會留得下來。企業(yè)的品牌是通過經(jīng)銷商去宣傳，經(jīng)銷商的品牌是分銷商和終端客戶，他的服務(wù)直接關(guān)系到其自身能否占領(lǐng)市場。所以在服務(wù)營銷上必須針對市場環(huán)境、經(jīng)銷商的品牌及客戶的需求進(jìn)行差異化創(chuàng)新，這樣才能讓自己品牌扎根在客戶心里。

2.5管理人員對數(shù)字太過敏感，而市場實(shí)際情況信息共享不暢通

每個區(qū)域的水泥需求是不一樣的，主要與該區(qū)域經(jīng)濟(jì)和開發(fā)力度有很大關(guān)系，作為一個企業(yè)的銷售管理者，首先知道的，也必須了解的是當(dāng)?shù)匾延兴嗥髽I(yè)、進(jìn)入該區(qū)域的外地水泥企業(yè)及他們的優(yōu)勢再那里？他們的市場動態(tài)、本企業(yè)在該區(qū)域客戶流失率及其原因等等，這些實(shí)際情況對中高層管理者來說十分重要，作為管理者特別是決策者，務(wù)必想方設(shè)法得到。當(dāng)然有些信息的獲得需要花錢的，但企業(yè)內(nèi)部的信息是不需要花錢的，然而不花錢的信息在企業(yè)內(nèi)部都難以分享（這里指按權(quán)力分享）。到后來只能讓公司的權(quán)限受到部分人控制，公司在以后的發(fā)展道路上無形中給自己設(shè)置了一個障礙。作為企業(yè)應(yīng)充分利用企業(yè)的信息傳播渠道，按照權(quán)限原則分享企業(yè)內(nèi)外信息。定期不定期地對一些重要信息進(jìn)行發(fā)布與研討。

2.6 客戶管理簡單化，沒能充分發(fā)掘客戶價值

客戶管理的目的是維系與客戶的合作伙伴關(guān)系，利用這種關(guān)系來使客戶與我們的價值最大化，做到雙贏。然而，目前絕大部分經(jīng)銷商對客戶關(guān)系管理不重視，而且存在簡單化問題，將客戶關(guān)系管理簡單定位在客戶滿意度管理與業(yè)務(wù)促銷聯(lián)系上，沒能充分發(fā)掘客戶的潛在價值，因?yàn)榻?jīng)銷商的最終目的是盈利，對自己有利的會通過各種方式與客戶溝通，反之則不然。而有時候這些對企業(yè)來說是最重要的。客戶價值與自身價值的關(guān)系

水泥售后服務(wù)的對象都是終端客戶，他們的潛在價值是特別大的，主要在宣傳方面及品牌作用。因此，怎么樣從增加客戶價值來增加我們的價值這一思維定位入手是提升客戶管理效益的根本方法。本人覺得可以從下列渠道進(jìn)行發(fā)掘來提升雙方價值：（1）企業(yè)盡量提供超越其期望的服務(wù)，讓客戶得到精神和物質(zhì)上的滿足。（2）讓客戶省時省心省力，盡管這些都不需要客戶掏錢，但對某些客戶來說，這些比錢更值錢。（3）不要僅僅盯住客戶本身，而要全面了解、滿足客戶的需求，特別是終端客戶及市場實(shí)際需求。結(jié)束語

售后服務(wù)，它曾為我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)過度到市場經(jīng)濟(jì)作出了無限的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品、品牌能長期占領(lǐng)市場也正是依靠它?？墒牵S著人們整體的文化水平的提高，社會的發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非爭議，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營銷策略中的利劍、是一

個品牌的象征；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，眾說紛紜，不一而論。從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從目前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境來說，剛由計(jì)劃到市場經(jīng)濟(jì)，在這轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的”使命”，并且，目前還在為我國的商品走入市場化、世界化，起著積極的過度與推動作用。特別是對品牌的創(chuàng)立和打造，更有一種推卸不掉的使命。

這幾年隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速增長，建材行業(yè)被帶動起來，特別是水泥行業(yè)，有點(diǎn)像雨后春筍般，給一些大型的水泥企業(yè)帶來不可避免的市場競爭，特別是現(xiàn)在流行的粉磨站，由于水泥行業(yè)不像其它行業(yè)是一種技術(shù)型行業(yè)，而是大眾型行業(yè)，對技術(shù)水平要求不是很高，售后服務(wù)尤其重要。望企業(yè)能重視這點(diǎn)，也是我個人的淺薄之談。

第四篇：水泥供應(yīng)運(yùn)輸、售后服務(wù)方案

水泥供應(yīng)能力說明

一、運(yùn)營能力

1、現(xiàn)公司正為遼寧省火渤鐵路等重點(diǎn)工程進(jìn)行鋼材的供應(yīng)和配送服務(wù)工作，擁有成熟的運(yùn)營操作模式。截止去年12月31日，我司為火渤鐵路標(biāo)供應(yīng)各品規(guī)水泥累積12萬余噸，銷售金額近4000萬元。

2、公司從業(yè)人員大多來自專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，有為京滬鐵路、貴廣鐵路等知名鐵路、市政等重點(diǎn)工程服務(wù)的經(jīng)歷，有著豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)素養(yǎng)。

二、應(yīng)急保障能力

在正常情況下我公司完全能保證材料的及時供應(yīng)，如出現(xiàn)不可抗力的情況時、以及水泥廠出現(xiàn)重大設(shè)備事故無法正常生產(chǎn)、計(jì)劃修停產(chǎn)，或者工地因設(shè)計(jì)變更、進(jìn)度變更而臨時提出增加非計(jì)劃品種時，我們擬定以下應(yīng)急方案并書面通知貴方。

（一）資源保障應(yīng)急預(yù)案

1、減少或停止我公司的現(xiàn)貨銷售，用現(xiàn)有庫存資源保證工地所需。

2、及時從本公司關(guān)系密切的其他經(jīng)銷商處調(diào)配資源。

3、利用本公司與眾多水泥生產(chǎn)廠的良好合作關(guān)系，直接向招標(biāo)目錄中的其他廠家采購買方所需合格材料。

（二）運(yùn)輸保障應(yīng)急預(yù)案

1、調(diào)集非運(yùn)輸合同單位等其他社會車輛，突擊運(yùn)輸。

2、公司還會長期預(yù)備1-2臺應(yīng)急運(yùn)輸車輛，以備不時之需。

水泥供應(yīng)運(yùn)輸、售后服務(wù)方案

一、供應(yīng)運(yùn)輸方案

1、組織機(jī)構(gòu)、人員配備

我公司參與貴司在蒙西華中鐵路工程的材料供應(yīng)競標(biāo)，一旦中標(biāo)，本公司將成立專門的項(xiàng)目部，負(fù)責(zé)人由公司副總經(jīng)理兼任，有利于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并對資金進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度。項(xiàng)目部工作人員主要由我司相對應(yīng)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)工程部人員組成，分別設(shè)有專人負(fù)責(zé)資源組織和計(jì)劃管理、汽車運(yùn)輸調(diào)度和服務(wù)專員、售后服務(wù)和質(zhì)量跟蹤等工作，所有人保證24小時通訊暢通。

2、運(yùn)輸方式、方案

我公司已指派人員對工地進(jìn)行了實(shí)地考察，充分了解了施工地點(diǎn)的地理位置和運(yùn)輸條件，將采用合理經(jīng)濟(jì)快捷的運(yùn)輸和交貨方式，確保施工進(jìn)度對投標(biāo)物質(zhì)供應(yīng)要求。

① 運(yùn)輸方式：采用以汽車運(yùn)輸為主的方式。② 運(yùn)輸方案：貴方工程位于湖南省岳陽市，水泥運(yùn)輸?shù)睦罪@而易見。有利的方面是運(yùn)輸距離較短：從水泥廠出發(fā)的距離不超過45公里，方便往來和聯(lián)系。不利的一面，運(yùn)輸路線和目的地均為較為喧鬧的城區(qū)，經(jīng)常會遭遇道路擁堵，有一些限行的路段，因此面臨較為嚴(yán)格的交通，城管等執(zhí)法，增加了運(yùn)輸成本。但是我公司對此有著較豐富的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)和措施。我司與岳陽市內(nèi)多家運(yùn)輸企業(yè)簽訂有常年運(yùn)輸協(xié)議，擁有專業(yè)運(yùn)輸車輛百余臺，市內(nèi)運(yùn)輸能力可達(dá)萬噸以上，運(yùn)輸組織與協(xié)調(diào)能力有可靠保證。

3、服務(wù)方案

我公司承諾，對中標(biāo)項(xiàng)目所需水泥由專人負(fù)責(zé)貨物的驗(yàn)收、開單、發(fā)貨、結(jié)算；專人負(fù)責(zé)與項(xiàng)目相關(guān)部門和人員的溝通，隨時了解工地項(xiàng)目需求和材料的庫存及裝卸情況；有專人擔(dān)任運(yùn)輸調(diào)度負(fù)責(zé)運(yùn)輸車輛的調(diào)配；有專人負(fù)責(zé)所送物資的驗(yàn)收交接。

二、售后服務(wù)方案

我公司成立的項(xiàng)目部將設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和水泥的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集水泥質(zhì)量信息，尤其是工地提出的質(zhì)量異議，首先是實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并要及時反饋到項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同施工單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時水泥廠相關(guān)部門派專人及時進(jìn)行處理，拿出買方認(rèn)可的處理方案，確保工程正常施工，同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。

第五篇：水泥企業(yè)操作工工作體會

你對操作員了解多少？他們每天上班在做些什么？在高標(biāo)準(zhǔn)工作環(huán)境的背后承受著怎樣的壓力？我想通過自己的感觸，讓你對這個企業(yè)的“心臟”崗位工作人員有更多了解。

新型干法水泥生產(chǎn)技術(shù)已經(jīng)成為水泥生產(chǎn)的主導(dǎo)工藝，近幾年的規(guī)模發(fā)展迅速，技術(shù)與裝備水平也飛快進(jìn)步。對每一個新型干法水泥企業(yè)來說，這種先進(jìn)技術(shù)要充分發(fā)揮更高效益空間，離不開中控高技能操作水平。

作為中控操作員必須熟練掌握企業(yè)生產(chǎn)線的工藝流程，如：原料預(yù)均化、生料制備、生料均化、入窯喂料系統(tǒng)，燒成窯尾、中、頭及熟料輸送，廢氣處理和煤粉制備等系統(tǒng)的氣、料所走途徑以及影響因素；設(shè)備的轉(zhuǎn)向、轉(zhuǎn)速、功率等性能，設(shè)備軸承溫升、潤滑、水冷、風(fēng)冷系統(tǒng)，各檢測點(diǎn)的壓力、溫度、流量，各管路閥門的開度，并熟悉現(xiàn)場、中控、機(jī)械裝置自身三者之間的差距，掌握PC系統(tǒng)的控制、連鎖關(guān)系，能夠用運(yùn)行曲線趨勢圖掌握設(shè)備的運(yùn)行狀況，生產(chǎn)線近5000個檢測點(diǎn)的參數(shù)需要操作員監(jiān)控和不斷地調(diào)整，選擇最佳工藝參數(shù)，保證設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，從礦山采礦、生料制備、煅燒到熟料、水泥出廠，優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，降低產(chǎn)品能耗。操作員的職責(zé)首先是確?，F(xiàn)場工作人員的人身安全和設(shè)備運(yùn)行安全，在保持良好的窯、磨工況的同時，結(jié)合人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素，在質(zhì)量和產(chǎn)量之間尋求最佳平衡點(diǎn)，以低能耗優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，是每一位操作員應(yīng)盡的責(zé)任和追求的目標(biāo)。每個操作員在當(dāng)班中需要不定時切換電腦操作畫面、查看運(yùn)行趨勢圖、調(diào)整參數(shù)等來平衡生產(chǎn)。一進(jìn)入中控室，就需要排除一切個人情緒，全身心的投入到工作中，認(rèn)真分析、判斷及預(yù)見各參數(shù)的變化，及時采取相應(yīng)的調(diào)整措施。

每一個參數(shù)的誤操作就可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)惡化，所以，每個人、每個班組之間都需要有相互協(xié)作、統(tǒng)一思想，精心操作的團(tuán)隊(duì)精神，有顧全大局和整體分析的觀念。

在正常生產(chǎn)時他們的神經(jīng)處于高度緊張的狀態(tài)，就連去趟廁所都是一路小跑，每個工藝參數(shù)的調(diào)整，就像呵護(hù)自己的孩子一樣去精心調(diào)整和維護(hù)。

為了確?；剞D(zhuǎn)窯的長期安全運(yùn)行，每個操作員都默默地奉獻(xiàn)著，其中的苦和樂只有他們自己最清楚。有一位很善于幻想的窯操曾經(jīng)這樣描述他的崗位：“你專注于操作界面的同時，是在用肢體感受著窯筒體的熱情與篦冷機(jī)的冷漠，用神經(jīng)細(xì)胞品味著燃燒器火焰（從攝像頭傳過來的信號）的形狀和力度。你是在變化的數(shù)字與不變的追求之間尋求一種成就感。特別是在夜深人靜的時候，你會忘卻一切煩惱，聆聽窗外傳來設(shè)備的轟鳴聲和精心調(diào)整參數(shù)時鍵盤的敲擊聲，仿佛是一首首交響曲，在窯操的手指間千變?nèi)f化，這時你會有一種指揮千軍萬馬的自豪感！”

每個操作員又像是一個司機(jī)，駕駛著自己的大貨車，不斷尋找最佳路況，燃燒最少的油，拉最多的貨，跑最長的路。